客訴處理方法和流程

客訴處理方法和流程第1頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一2課程目標(biāo)本課程結(jié)束時，學(xué)員應(yīng)能……了解客訴定義，認(rèn)識客訴處理的重要性學(xué)會客訴解決流程熟練掌握解決客訴方法掌握客訴賠付要點正確辦理客訴結(jié)案賠付第2頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一課程目錄3客訴的分類21客訴處理話術(shù)4客訴處理流程及方法3客訴定義及重要性第3頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一一.客訴定義及重要性4品保專業(yè)分類定義：客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨重要性：客訴可謂是最常見的“危機事件”了每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火第4頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一為什么會有客訴產(chǎn)生?第5頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一課程目錄6客訴的分類214客訴處理流程及方法3客訴定義及重要性客訴處理話術(shù)第6頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一二.客訴分類7A消費者客訴通路客戶提出的投訴1.產(chǎn)品品質(zhì)2.人員/配送服務(wù)等消費者提出的投訴1.產(chǎn)品品質(zhì)2.其它方面投訴B通路客訴第7頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一常見二種消費者客訴8對產(chǎn)品品質(zhì)投訴例如產(chǎn)品變質(zhì)產(chǎn)品有異物………處理原則:一般1:2賠付如超出該范圍需報給品保，協(xié)助品保處理例如再來一瓶瓶蓋不兌換產(chǎn)品口味和以前不同其它方面的投訴一般耐心解釋，進行退換貨處理，不產(chǎn)生賠償消費者客訴第8頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一9三種通路客訴對業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的投訴對產(chǎn)品瑕疵的投訴通路客訴例如業(yè)務(wù)未按時拜訪業(yè)務(wù)未按時發(fā)陳列獎例如士多送貨不及時送貨品項與要貨不一致

例如產(chǎn)品有沉淀產(chǎn)品瓶標(biāo)脫落對經(jīng)銷商服務(wù)的投訴對以上2種通路客訴及時處理一般不產(chǎn)生賠付進行1:1調(diào)換第9頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一課程目錄10客訴的分類214客訴處理流程及方法3客訴定義客訴處理話術(shù)第10頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一客訴處理流程111.接收客訴2.前期處理3.追蹤處理結(jié)果第11頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一客訴處理方法12電話溝通第12頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一電話溝通適用情形13第13頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一14思考+討論某日業(yè)務(wù)員接到公司品保的電話，稱其轄區(qū)內(nèi)有一個消費者有個再來一瓶的瓶蓋沒有人跟他兌換。接到客訴時，你是如何進行電話溝通的？第14頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一電話溝通時注意事項151.接聽投訴人電話要有禮貌2.報明自己單位、姓名3.聲音力求自然悅耳4.尊重對方，增進關(guān)系5.首先感謝投訴人對“康師傅”品牌的關(guān)愛6.了解清楚此投訴的相關(guān)事宜7.盡可能在電話中與投訴人達成共識8.復(fù)術(shù)對方談話重點并記錄表單上,及時通知相關(guān)處理部門第15頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一電話溝通基本話術(shù)16第16頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一面對面溝通適用情形17第17頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一面對面處理步驟18第18頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一準(zhǔn)備資料我們要準(zhǔn)備哪些資料呢?客訴記錄單相關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)檢/衛(wèi)檢證書提前了解事情客訴狀況19第19頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一現(xiàn)場處理營業(yè)處理人員24H內(nèi)需帶《客訴記錄單》前往首先對消費者/客戶表示歉意現(xiàn)場再次了解客訴原因并記錄事情經(jīng)過仔細查看客訴樣品并拍照判定責(zé)任歸屬溝通賠付問題（超出賠付標(biāo)準(zhǔn)報給品保協(xié)助品保處理）已就賠付問題達成共識，則進行賠付并取回實物并請當(dāng)事人在《客訴記錄單》上簽收確認(rèn)20第20頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一客訴處理完畢后講結(jié)果反饋給直屬主管010203

反饋結(jié)果將簽核《客訴處理單》傳給品保客訴樣品取回未取回說明原因第21頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一賠付時間一般:2天內(nèi)完成賠付特殊:如因請購流程太長不能按時完成,需當(dāng)?shù)厮L協(xié)調(diào)先從經(jīng)銷商處借貨或購買良品先行賠付賠付完成后原則上應(yīng)將客訴品取回帶給或郵寄給品保22第22頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一231.慎重選擇合適的見面時間、地點2.見到投訴人后向其表示感謝，確認(rèn)是公司產(chǎn)品問題，先做口頭道歉3.依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當(dāng)解釋4.語言要清楚、明白、簡明、扼要5.溝通過程中,要避免造成投訴人在語言上的曲解6.溝通過程中充分了解對方投訴目的、語言態(tài)度的變化以及最終的要求7.運用有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉(zhuǎn)等技巧進行溝通8.合理順暢地結(jié)束談話面對面溝通時注意事項第23頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一處理客戶抱怨時的禁言1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯…我不太清楚?！?、“我絕對沒說過這種話?！?、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“這事你應(yīng)該去找我們上司說。”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！24第24頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定《消法》第49條:遇質(zhì)量問題對消費者執(zhí)行退一賠一原則，即1：2調(diào)換25第25頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一賠付簽核權(quán)限部門費用權(quán)限處長:()元理級:()元協(xié)理/廠長:()元資深協(xié)理:()元通路客訴費用歸屬營業(yè)部門費用，消費者客訴費用歸屬品保部門費用26第26頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一課程目錄27客訴的分類21客訴處理話術(shù)4客訴處理流程及方法3客訴定義及重要性第27頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一客訴回應(yīng)話術(shù)之原則以公司名譽、利益為前提充分闡明事實，取信于人！第28頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一客訴處理話術(shù)29關(guān)于“康師傅”果汁類飲品“黑渣”的話術(shù)：1.此不溶物為濃縮果汁本身果肉、果實或纖維部分，產(chǎn)品經(jīng)UHT高溫殺菌，及較長貨架期導(dǎo)致氧化顏色變深.對身體健康不會影響2.GB17325-1998食品工業(yè)用濃縮果蔬汁（漿）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)感官要求：無肉眼可見外來雜質(zhì)（其意為允許可有來自果實的部分不溶物）3.如為異物將會引起微生物指標(biāo)變化，產(chǎn)品將變質(zhì)。第29頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一客訴處理話術(shù)30關(guān)于“康師傅”綠茶、茉莉茶、冰紅茶茶乳沉淀的話術(shù)：1.首先判定該產(chǎn)品沉淀是茶乳沉淀還是變質(zhì)沉淀（可通過搖晃證實）2.茶乳沉淀物系正常茶葉成分結(jié)晶,形成不穩(wěn)定絮凝絡(luò)合物——并非不良物質(zhì).3.“搖一搖”可將沉淀物溶解4.這種絡(luò)合物沉淀，對人體沒有任何不良，對口感也無任何影響，稍加搖動便可消失.盡可放心飲用.第30頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一關(guān)于PET產(chǎn)品瓶內(nèi)有異物的話術(shù)：1.首先判定是否為頂津產(chǎn)品，該PET產(chǎn)品是否開啟2.如已開啟，告知其很難判定異物來源，向投訴人解釋后，視情況予以調(diào)換處理，或到相關(guān)仲裁機構(gòu)（消協(xié)）調(diào)解處理.3.如未開啟,需認(rèn)真檢查瓶子及瓶蓋的狀況.同時向投訴人解釋.至于目前此瓶中之異物，我們需認(rèn)真調(diào)查，希望您能配合我們.謝謝！客訴處理話術(shù)31第31頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一

關(guān)于PET產(chǎn)品瓶口外側(cè)、瓶蓋內(nèi)側(cè)有黑褐色斑點話術(shù)1.“康師傅”產(chǎn)品充填很滿，都多于標(biāo)識的容量.2.在正常的溫度、濕度情況下，不會出現(xiàn)此種現(xiàn)象；但在潮濕的情況下（如夏天攤點銷售，為降溫將飲料，在水中長時間浸泡；在潮濕的庫房中長時間存儲等），高果汁飲料的瓶口外側(cè)與瓶蓋內(nèi)側(cè)間有可能會產(chǎn)生黑褐色斑點.3.瓶蓋與瓶口特殊密封的結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不會影響產(chǎn)品內(nèi)容物導(dǎo)致變質(zhì)，對瓶中的內(nèi)容物和口感也決無影響，但既然您提出這個問題，我們可以給您進行適當(dāng)調(diào)換?？驮V處理話術(shù)32第32頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一案例研討33消費者投訴案例：

助理業(yè)代小張在拜訪客戶時接到另外一個轄區(qū)客戶的電話：一名消費者在該店購買了一瓶PET550礦水，擰開瓶蓋后發(fā)現(xiàn)里面有黑色的異物，這名消費目前要求該店老板賠付，賠付數(shù)量為10件。

討論：如果你是業(yè)務(wù)小張改如何處理這件事情？第33頁，共35頁，2023年，2月20日，星期一案例研討34客戶投訴案例：

新任助理業(yè)代小李上崗僅僅3個