銷售員特訓(xùn)全套教材

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推銷員特訓(xùn)教材1目錄前言第一章樹立正確的推銷心態(tài)第二章要讓客戶喜歡你第三章管理好你的時間第四章具有火一樣的熱情第五章學(xué)會用“心”去推銷第六章“說”的藝術(shù)第七章推銷員的心理戰(zhàn)術(shù)第八章游刃有余的技巧第九章推銷職場大練兵第十章推銷員如何避免失誤第十一章通向財富的路第十二章成功就這樣簡單前言人類的推銷的歷史與人類的文明幾乎同樣的長久。自從有了人類，就有了推銷。推銷，每一個人都需要它；推銷，每一個人都從事著它。我們無時無刻地在推銷著自己。男人推銷風(fēng)度和才華；女人推銷溫柔和漂亮；畫家推銷著美感；音樂家推銷著旋律，在浩瀚的現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)濟(jì)的今天，如此豐富的商品，這些商品的銷售離不開推銷。推銷將成為人人夢寐以求的職業(yè)，因為它代表是一份自由、尊嚴(yán)、高收入，充滿挑戰(zhàn)。

推銷員并非我們想像的握手、簽字、鮮花、美酒。一個成功的推銷員不但要具有百折不撓的精神和鋼鐵般的意志，更需要的是智慧、技巧和藝術(shù)。推銷員不僅僅推銷一種產(chǎn)品，更重要推銷一種理念、一種思想、一種文化。

WTO的加入，世界經(jīng)濟(jì)的一體化，知識經(jīng)濟(jì)浪潮沖擊下，推銷員面臨著新的競爭、面臨著新的挑戰(zhàn)。未來的競爭將會更加激烈，對推銷員的素質(zhì)有了更高的要求，推銷員的培訓(xùn)也提上了歷史日程。本書正是順應(yīng)這一發(fā)展潮流而編寫的。

本書在編寫上研究了許多中外成功推銷案例，總結(jié)了一套成功的經(jīng)驗，薈集而成。它集資料性、知識性、實用性和可操作性于一體，本書從推銷員應(yīng)掌握的基本知識入手，逐步深入地對推銷員進(jìn)行全面的培訓(xùn)。這是一部推銷員自學(xué)或培訓(xùn)的入門必讀教材，也是一部打造杰出推銷員的重要參考書。第一章樹立正確的推銷心態(tài)一個人要成功，心態(tài)起決定性作用。俗話說：“良好的心態(tài)，是成功的一半?！敝挥芯邆淞己玫男膽B(tài)，你才能屢敗屢戰(zhàn)。推銷員是勇敢者的職業(yè)，每天要面對各種各樣的顧客，失敗的情形經(jīng)常隨你而行。只有具備一種堅韌不拔、積極進(jìn)取的心態(tài)，你才能成功。第一節(jié)煉就越挫越勇的心態(tài)

第二節(jié)良好的心態(tài)，成功的基石

第三節(jié)大膽地正視拒絕

第一節(jié)煉就越挫越勇的心態(tài)

一、當(dāng)推銷低潮出現(xiàn)時

就算是資深的推銷員或是業(yè)績一直保持一定水準(zhǔn)的推銷員，也會發(fā)生連續(xù)兩個月或三個月的業(yè)績持續(xù)滑落的情況，這就是一般推銷員聞之色變的“推銷低潮”。未曾遇到過的人絕對不會相信它的殺傷力有多大，曾經(jīng)經(jīng)歷過的人則會暗暗祈禱噩夢不要再度來臨。

推銷低潮，不僅使人精神郁悶，令人喪失冷靜，連自己是何許人都會產(chǎn)生懷疑。事實上，發(fā)生這種狀況絕對不是沒有原因的。其原因是：可能這段時間沒有開拓新的顧客；可能最近活動量不夠；也可能家中發(fā)生重大事故或生病，讓自己失去應(yīng)有的推銷水準(zhǔn)等等。顯而易見，原因都是出在自己身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否則失敗的責(zé)任絕對得要自己來承擔(dān)。

有些推銷員在運氣好時，談上一兩回就能促成自己的生意。得來太容易的勝利往往把人沖昏了頭，以為從此之后幸運便會永遠(yuǎn)垂青，不再多花時間培養(yǎng)新的顧客及熟客，整天就是呼朋喚友去喝咖啡消磨時間；待業(yè)績出現(xiàn)斷層時，則方寸大亂，不知道如何脫離困境。

首先，這種情形是自滿與自傲造成的?；顒恿坎蛔闵锌奢p易解決，自滿與自傲卻像一柄雙鋒的利劍，在一切狀況順利時會化為自信，使拜訪活動更有活力；但當(dāng)業(yè)績陷入低潮時，它將成為無形的殺手，使一切自我鉆研、自我努力的成果化為烏有，業(yè)績平庸，難以向前邁進(jìn)。

其次，也是更可怕的，是一石二鳥或三鳥。有些推銷員不單以推銷一家商品為滿足，經(jīng)常兼賣好幾家不同的商品，結(jié)果造成貪多嚼不爛，最終一無所獲。不滿現(xiàn)狀固然是驅(qū)使推銷的原動力，但易有火力散漫、不易命中紅心的缺點，這也是為什么“萬能推銷員”始終是個名詞，卻無法成真的原因！

再次，可能就是推銷技術(shù)的問題。有的人迷信某種說明方式，便一成不變地將它運用在每個顧客身上。殊不知，久而久之一成不變的行為方式將磨去推銷員原有的魄力與熱情，再也無法感動顧客，終有一天會遇上不靈驗的狀況！

出現(xiàn)推銷低潮時，其實也不用灰心，凡事總要看得開些。原一平曾經(jīng)說：“人生就是由無數(shù)煩惱穿成的念珠，達(dá)觀的人是一面微笑一面去數(shù)它的。”何必自尋煩惱，最好把目標(biāo)擺在下一期的業(yè)績上。也許這段時期，正是對自己的銷售能力及拜訪活動做一全盤檢討的最佳時機(jī)，在下一次重新出發(fā)時，能更有活力、更有技巧、更有要領(lǐng)地進(jìn)行推銷活動！

原一平第一次遭遇推銷低潮時，整天虛心檢討自己的優(yōu)缺點，極力想從中找出原因，可是始終無法擺脫。有一天，他下定決心去拜訪另一名資深人員，請教如何擺脫困境，沒想到這位前輩卻因酒醉在家休息，他知道后心中大為震撼，同時也認(rèn)為自己這種行為未免太過天真。仔細(xì)思考了一個夜晚后，第二天一大早，他便起來沖個冷水澡（當(dāng)時正值冬天），直接出門去拜訪顧客。然而第一家他便被拒絕了，第二家也被拒絕了。但是他并不十分介意，依然繼續(xù)拜訪工作，他決意要試試看，一直拜訪完十家，結(jié)果會怎么樣？最后，終于在拜訪第五家時結(jié)束了為期多日的噩夢。

簽完合同后，他跑到路上大聲高叫：“太好了！我并沒有放棄！”也就是從這一刻開始，一向一帆風(fēng)順的他，終于品嘗到推銷工作的真正辛酸，同時也在這一瞬間，他感到自己對于推銷這份行業(yè)的熱愛程度有多深。

原一平說：“最好的處理方式就是，拜訪再拜訪，在拜訪過數(shù)十家，甚至數(shù)百家顧客后，一定會有的。一再追悔為什么無法促成，對于事情一點幫助也沒有，倒不如好好想想看，為什么以往能在不可能促成的狀況下簽下合約！相信這反而能讓自己找到更多以往遺漏的重點?！?/p>

二、鼓起勇氣，再試一次

原一平說過：“推銷就是初次遭到顧客拒絕之后的堅持不懈。也許你會像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總會有一次顧客同意采納你的計劃。為了這僅有的一次機(jī)會，推銷員在做著殊死的努力?！蓖其N員的意志和信念就在于此。

據(jù)統(tǒng)計，推銷員第一次上門訪問即成功的比率微乎其微，只有靠一次次堅韌不拔的爭取，生意才會成功。

日本經(jīng)營之神松下幸之助就是一位堅韌不拔的經(jīng)營者，他還講過一個他所遭遇的堅韌不拔者。那人是一家大銀行的低級職員，為了承攬松下電器公司的業(yè)務(wù)，一次又一次地跑去向松下陳述。由于當(dāng)時日本企業(yè)界習(xí)慣于一對一，松下本無轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)之理，所以第一次回絕了，以后次次如此?？蛇@位職員每半年總要來訪一次，一直堅持了6年。后來，由于情勢的轉(zhuǎn)變和實際需要，松下公司決定新增關(guān)系銀行，生意當(dāng)然最終由那位職員得到了。

這里，還有一位以極大的堅韌一天訪問13次最終成交的推銷員的故事。

有一天，這位推銷員向某公司的總務(wù)處處長推銷復(fù)印機(jī)，這位總務(wù)處長同往常應(yīng)付其他推銷員一樣地回答說：“我考慮看看。”這位推銷員是一位老實人，聽他這么說就答道：“謝謝您，那就請您想想看。”然后便離開了。當(dāng)那位處長正松了一口氣時，他又來了，處長以為他忘了什么東西，但他卻說道：“您想好了沒有？”然而，他看到的是處長滿臉吃驚的表情，于是他說：“那我再來?！贝蠹s經(jīng)過30分鐘，“您大概已經(jīng)——”處長仍是一臉的困惑，這位推銷員又說道：“我再來?！?/p>

他又來了，處長心想：“我該以何種表情面對他呢？”雖然他以自己及這位推銷員都承認(rèn)的可怕眼神瞪了一眼這位推銷員，但他的心里卻越來越不安：“那個家伙會不會再來呢？”當(dāng)處長正想時，這位推銷員又出現(xiàn)了，“您已經(jīng)考慮——對不起，我再來?！碧庨L的情緒愈來愈惡劣，但是這位推銷員的波浪狀攻擊仍持續(xù)不斷，到黃昏時，他已是第13次來訪了，處長終于疲憊不堪地告訴他：“我買?！蓖其N員問：“處長先生，您為什么決定要買呢？”“遇到你這種工作熱心和有著不合常理的厚臉皮的人，我只好認(rèn)了?！惫钠鹩職?，再試一次，也許這次你就能成功。

第二節(jié)良好的心態(tài)，成功的基石

一、克服推銷訪問恐懼癥

假如能都順利的話，相信人們都會對于推銷工作感興趣?？墒?，當(dāng)面對現(xiàn)實的時候，一般人都會感覺到，其實推銷并不是那么容易的一件事。在一般的情況下，與顧客見面所得的結(jié)果都是失敗的成分占多數(shù)。尤其對于經(jīng)驗不足的新的推銷員來說，成功的機(jī)會也就微乎其微了。因此與顧客接觸失敗的經(jīng)驗積累多了，就會發(fā)展成為“訪問恐懼癥”，而新進(jìn)推銷員容易患訪問恐懼癥也就是由于這個緣故。為了幫助推銷員克服推銷訪問恐懼癥，齊藤竹之助著重分析研究了其形成的原因和應(yīng)有的對策。

1形成訪問恐懼癥的原因

（1）自身知識、能力和準(zhǔn)備不足。自己能力不高、商品知識不豐富、學(xué)識淺、事前的計劃及準(zhǔn)備不充足、商品說明死板，未能推陳出新。

（2）意志消極。如有的人對推銷工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。

（3）身體條件不利。如身體不健康、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會對推銷工作帶來不利影響。

（4）對工作缺乏信心。這種心態(tài)起因于社會上的人對于推銷職業(yè)認(rèn)識不足。

（5）有悲觀情緒。在進(jìn)行訪問時，屢受顧客的抗拒。如果因此一想到棘手的顧客、令人厭惡的顧客、強(qiáng)大的競爭對手、商談不易進(jìn)展等情況時，在事前就會因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。

（6）情緒的低落。如果一段時間業(yè)務(wù)一直不振，就會產(chǎn)生心情的不安與焦慮。

（7）將顧客的各項條件與推銷員比較，相差懸殊的時候，也容易使人形成訪問恐懼癥。例如：對方的社會地位、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人格、學(xué)識等都高于你的時候。

（8）向熟人推銷的時候。為推銷而訪問同學(xué)、舊友的時候，容易產(chǎn)生自卑感。

（9）因恐懼進(jìn)行訪問時惹得對方厭惡。假如訪問的對象是工作繁忙的行業(yè)、顯要或社會地位較高的人。他們會對推銷員表現(xiàn)出厭惡的情緒，這會對推銷員的工作產(chǎn)生不利影響。

（10）訪問門禁森嚴(yán)的住宅、養(yǎng)有惡狗的家庭等也容易使人產(chǎn)生恐懼心理。

以上所舉例的都是足以成為訪問恐懼癥的直接或間接原因。

2克服訪問恐懼癥的對策

一個成功的推銷員，要想克服訪問恐懼癥，必須采取以下措施：要有進(jìn)取心，不斷地磨練自己、充實自己；要了解企業(yè)的理念；要有周密的銷售計劃和訪問準(zhǔn)備，才能順利推進(jìn)訪問的計劃；增進(jìn)自己的身體健康，做一個成功的推銷員，健康的身體是必須的條件；每天要過著規(guī)律的生活；養(yǎng)成計劃必須實行的好習(xí)慣。只要你能按照這里提供的方法去實踐，就一定能夠克服訪問恐懼癥，成為一個優(yōu)秀的推銷員。

二、克服失敗的心態(tài)

一個好的推銷員必須有一個積極進(jìn)取的心態(tài)。只有這樣，你才能在商戰(zhàn)中屢敗屢戰(zhàn)，屢戰(zhàn)屢勝。

心態(tài)一：最初的失敗是理所當(dāng)然的

新從業(yè)的推銷員一想到可能會失敗時，就會停止不前。這就是患了“失敗恐懼癥”，而“失敗恐懼癥”又會引起“訪問恐懼癥”。

你要對自己說，最初當(dāng)然不順利，反復(fù)去做就會變得順利。反復(fù)實踐正是走上順利的惟一方法，即所謂反復(fù)十次可以記住，反復(fù)一百次能夠?qū)W會，反復(fù)一萬次，就變成職業(yè)高手了。

因此，在著手做一件事之前，內(nèi)心要確實記住下列事項：

（1）根據(jù)成功計劃改變方法時，效率有可能暫時會變差。

（2）在熟悉新方法之前，大都會不順利。

（3）由于新人尚未熟練，因此遭遇困難是很正常的。

這是大家都知道的道理?？墒且坏┏霈F(xiàn)在推銷現(xiàn)場時，往往會將這些忘得一干二凈，而總是認(rèn)為推銷一開始就會順利，抱著甜美的希望想著：“但愿……”結(jié)果，很容易因大失所望而深受打擊。所以應(yīng)該經(jīng)常對自己說：“開始一定是不順利的，惟有不斷反復(fù)，才會變得順利”。

心態(tài)二：要經(jīng)常想到偉人、先人的忍耐

所有成功者都不是一帆風(fēng)順的，愛迪生失敗了10000多次才發(fā)明了電燈；席維斯·史泰龍成功之前受到了1855次的拒絕；桑德斯上校遭受了1009次的拒絕才創(chuàng)辦了“肯德基炸雞”連鎖店。因此，當(dāng)你遇到不如意快要放棄時，請想想愛迪生、史泰龍、桑德斯，這些屢敗屢戰(zhàn)的人，他們會激勵你走出困境。

心態(tài)三：挖井，就要挖出水來

不管做任何事，如果半途而廢，就等于遇到挫折就要放棄；而只要不停止，就算是在努力中。大體說來，水井只要繼續(xù)挖，總有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同樣的道理，在推銷中，只要堅持到底就能成功。

當(dāng)你經(jīng)不斷努力還不見成果時，不妨想想：“把井再挖一尺看看?！边@句話不會有多大痛苦，只要稍微振作一下就辦得到。推銷也一樣，每次多訪問一個顧客，或是一天多寫15封郵寄信函的名字和地址，應(yīng)該也不會有多大痛苦吧！在思考著究竟是停止還是繼續(xù)下去的情況下，類似這種努力，往往只要剎那間的決心就夠了，希望你能夠持續(xù)。

心態(tài)四：向困難、失敗微笑

嘉納治五郎，23歲時創(chuàng)辦柔道館，是一位一輩子都從事柔道普及和促進(jìn)世界和平的教育家。他曾經(jīng)訓(xùn)誡弟子們說，人生最重要的精神就是“付諸一笑”。無論輸贏，都要如此。只要擁有這種氣概，就可以突破各種障礙。

可是有許多推銷員，在順利時就得意忘形，一旦被拒絕或遇到挫折就畏縮不前，這樣當(dāng)然無法順利走上成功之路。從明天開始，不管遭遇什么問題，都要毫不在乎地承受下來才是。你可以這樣做：

（1）被拒絕或遇到失敗都一笑置之。

（2）不管勝利或失敗，都要以“哼！這算什么！”的精神向前沖。

（3）不管遇到什么問題或障礙，都要告訴自己：一定要堅持不去，貫徹始終。

心態(tài)五：走自己的路，讓人們?nèi)フf吧

推銷員之所以害怕失敗或被拒絕，是因為失敗或被拒絕會深深傷害到自己的自尊心，覺得失敗時的狼狽形象被其他人看到實在很難為情。

走自己的路、干自己的事，不要被別人的言語所左右。作為推銷員必須有這種心態(tài)，你才能全身心地投入，你才能獲得成功。

心態(tài)六：輕松承受如流水般的失敗與痛苦

學(xué)著養(yǎng)成輕松承受痛苦的習(xí)慣，這樣你就可以在不知不覺間具備別人所無法比擬的忍耐力。告訴自己任何失敗、痛苦都像流水一樣，總有流過去的時候，因此要盡量忍耐。

心態(tài)七：不要一開始就期待成功

遇到拒絕時，受打擊的理由之一，乃是內(nèi)心原本在期待成功。由于是抱著“如果順利，第一次訪問就成交”的想法去訪問，因此被拒絕時自然會大失所望。應(yīng)對的方法之一就是“不要期望第一次就獲得同意”。應(yīng)該告訴自己，第一次訪問會被拒絕，吃閉門羹；第二次訪問時可以交談、閑聊；第三次才能商談……然后展開行動。這樣每被拒絕一次，就可寄望于下一次的訪問。

三、推銷員保持積極心態(tài)的四種方法

推銷員并不總是能如魚得水般成功的。當(dāng)推銷遇到困難時，應(yīng)如何消除障礙性因素、順利地進(jìn)行推銷呢?

美國的米契爾·柯達(dá)提出了幾個簡要方法：

1增加動力

懂得如何聚集動力，如何節(jié)儉、集中地使用動力固然重要，但首先你必須具備動力。動力是一種積極、主動的力量，是一種去做的愿望，是懷著一個特定的目標(biāo)，從一點向另一點移動去完成既定工作的愿望。推銷活動從本質(zhì)上講是一種探索未知的活動，探索性的特點決定它具有失敗的可能，因此須不畏艱險，頂住壓力，排除障礙，增強(qiáng)原動力。

2控制惰性

我們中間很多人所以不能成功地進(jìn)行推銷，是因為他們面對棘手問題拖著不辦。惰性會產(chǎn)生一種永久的慣性，克服的辦法是拋棄它，讓消極的力量轉(zhuǎn)化為積極的強(qiáng)加力。面對推銷難題，你需要花費艱苦的勞動，你對自己說，等把它做完了的時候，你又可以清閑了，現(xiàn)在阻礙你享清福的就是這項工作。然后，就像它是你的敵人一樣，向它進(jìn)攻，把它趕跑，你便為自己贏得了休息的時間。一旦你獲得了開動自己、利用自己旺盛精力的能力時，你便能夠在一段較長的時間里使用這種能力了。切記：著手某件事后，就去完成它。

3抵制厭倦

厭倦對一個人意志的損傷是極大的，假如你陷入了使你活力減退的煩躁之中，可按下列方法作一嘗試：

（1）和自己打賭，在一天結(jié)束之前，你能完成你必須完成的工作，當(dāng)完成時給自己以獎勵。

（2）一天給自己確立一個主要目標(biāo)，無論放棄其他什么事情，都要達(dá)到這個目標(biāo)。

（3）在一個星期中確定一天為“追趕”日，這樣在其他日子里可避開大部分瑣碎和惱人的事。

（4）做每件工作都給自己一個時間限度，大多數(shù)人由于面對截止日期而能最佳地集中精力。

（5）不要把一天當(dāng)做時間進(jìn)程的延續(xù)，那樣，沒完成的工作便可推遲到下一天。有成就的人在計劃他們的生命時，著眼于每一天的成就，讓每一天都有特定的收獲。

4善于幻想

停留在過去固然是錯誤的，然而，事實上有成就的人往往是那些能檢視自己的過錯并從中汲取教訓(xùn)的人。許多有成就的人還承認(rèn)，他們常?；孟?，這些幻想刺激他們向著既定的目標(biāo)前進(jìn)，使之富有建設(shè)意義。你想做的事情越多，你能夠做的也就越多。

5培養(yǎng)信心

在推銷商品的業(yè)務(wù)中，語言的培訓(xùn)十分重要。美國的一名著名的推銷訓(xùn)練專家湯姆·諾曼發(fā)現(xiàn)，日常有一些字眼有利于推銷，可以顯著提高推銷的信心。而另一些字眼卻對推銷不利，打擊推銷員的信心。有利推銷的字眼是：推銷對象的名字、了解、事實證明、健康、容易、保證、金錢、安全、省錢、新、愛、發(fā)現(xiàn)、對的、結(jié)果、真貨、舒適、自豪、利益、值得、快樂、信賴、價值、好玩、至關(guān)重要的。通過對上述字眼的反復(fù)練習(xí)，有利于提高工作熱情。

不利推銷的字眼有交易、成本、付款、合約、簽名、試用、擔(dān)心、損失、賠掉、傷害、購買、死亡、壞的、出售、賣出了、價格、決定、困難、辛苦、義務(wù)、應(yīng)負(fù)責(zé)任、錯失、責(zé)任失敗等等，這類詞最好要少說。

四、良好的心態(tài)，就是良好的推銷

最好的推銷心態(tài)是什么樣？怎樣才能夠把握好正確的推銷心態(tài)？其實推銷心態(tài)是成功推銷的重要前提，找到良好的推銷心態(tài)就可以實現(xiàn)良好的推銷。

采購者的不同心態(tài)大致可分成五種：

（1）“漠不關(guān)心”型。這種人不但對推銷人員漠不關(guān)心，也對其購買行為漠不關(guān)心。這種人經(jīng)常逃避推銷人員，視之如毒蛇猛獸，對于采購工作也不敢負(fù)責(zé)，怕引起麻煩。因此，往往把采購決策推給上司或其他人員，自己頂多只負(fù)責(zé)詢價或搜集資料等非決策性工作。

（2）“軟心腸型”。這種人心腸特軟，對于推銷人員極為關(guān)心，當(dāng)一個推銷人員對他表示好感、友善時，他總會愛屋及烏地認(rèn)為他所推銷的產(chǎn)品一定不錯。這種人經(jīng)常會買一些自己很可能不需要或超過需要量的東西。

（3）“防衛(wèi)型”。這種人與前述兩種類型的購買者剛好相反，他對其購買行為高度關(guān)心，但是對推銷人員卻極不關(guān)心，甚至采取敵對態(tài)度。在他們心目中推銷人員都是不誠實的人、耍嘴皮子的人，對付推銷員的方法是精打細(xì)算先發(fā)制人，絕對不可以讓推銷員占便宜。

（4）“干練型”。這種顧客常常根據(jù)自己的知識和別人的經(jīng)驗來選擇廠牌、決定數(shù)量，每一個購買決策都經(jīng)過客觀的判斷。

（5）“尋求答案型”。這種顧客在決定購買之前，早就了解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。對于您所推銷的產(chǎn)品，他會將其優(yōu)點、缺點都做很客觀的分析，如果遇到問題，也會主動要求推銷人員協(xié)助解決，而且不會做無理的要求。

究竟什么樣的推銷心態(tài)最好呢?無可否認(rèn)的是，愈是趨向于“尋求答案型”的心態(tài)，愈能達(dá)成有效的銷售。因此，每一個推銷人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個“對銷售高度關(guān)心，對顧客也高度關(guān)心”的“問題解決者”?？墒?，并非只有具備這種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷，一個“軟心腸型”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個同樣類型的顧客，一個對顧客特別熱心，另一個心腸特別軟，兩個碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達(dá)成。

五、沒有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài)

原一平認(rèn)為：“一個成功的推銷員在遭遇挫折或失敗時，要能永遠(yuǎn)不認(rèn)輸，屢仆屢起，咬住不放，堅持到最后勝利為止。”

他還說過：“我認(rèn)為，毅力和耐力才是推銷員奪標(biāo)的秘訣。”

心情對行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變化，結(jié)果時好時壞，這種現(xiàn)象是不可否認(rèn)的。

以樂觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時，則毫無疑問，樂觀者較易成功。與其杞人憂天或在意不理想的結(jié)果，不如去思考更積極的方法，歸納出一套可行的方案。

有些推銷員生性悲觀，凡事都往壞處想，以致在展開行動之前，擺滿了失敗的借口，這樣如何會有好成績？只有自毀前程罷了。推銷這種經(jīng)濟(jì)活動，并不像哲學(xué)、宗教那般屬于永恒、神秘的課題，是以人類為中心的一類形而下的問題。屬于形而下的任何課題、問題，絕對都有它解決的辦法，因此推銷字典中，絕無“不可能”三字。乍聽之下，你可能會懷疑，但是遇到問題只要仔細(xì)思考后，就能找出許多解決困難的方法。屬于推銷員個人的因素也一樣，不可能存在太多的難題。

可是有人卻喜歡大模大樣地列舉一些理由，仿佛是生命中的大事。不可否認(rèn)，辦不到的借口多的數(shù)不清，但愛找借口的人，失敗的幾率往往高于常人，因此絕不能在做事之前，就開始找借口搪塞。即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會存在成功的可能性。倘若在一開始就放棄，勝利的號角絕不會為你響起。

當(dāng)然，自我挑戰(zhàn)不只是在精神論的范疇內(nèi)說說而已，光憑口號來對抗問題，無疑是以卵擊石。必須找出問題癥結(jié)，用實際行動加以解決，具體方法是：增加訪問戶數(shù)、延長活動時間、鎖定目標(biāo)、提高會晤和訂約率等。第三節(jié)大膽地正視拒絕

一、顧客的拒絕和應(yīng)對技巧

現(xiàn)代社會，人們的時間寶貴，所以除非必要，顧客對于不速之客推銷員一般都持厭煩態(tài)度。一般情況下，會遭受的拒絕態(tài)度有以下幾種：

1“我沒興趣?！?/p>

應(yīng)對的技巧是：

A：“這點我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的?！薄谕樾?。

B：“不過我希望您能給我個機(jī)會讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時間不太忙?”——“二擇一法”。

2“我不會買?！?/p>

應(yīng)對的技巧是：

A：“為什么?”——找出不買的原因。

B：“沒關(guān)系，您聽聽看再決定。不知您明天上午或下午是否有空?”——“二擇一法”。

3“我沒有錢?！?/p>

應(yīng)對的技巧是：

A：“您覺得要很多錢嗎?”

B：“您太馬虎了。不過，聽聽對您沒什么損失啊!請問您明天或后天……”——跟對方找哈哈。

4“我不需要?！?/p>

應(yīng)對的技巧是：

A：“您不是不需要，而是不想要吧?”

B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!”

5“我太忙了?！?/p>

應(yīng)對的技巧是：

“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個和您約個時間，而不冒冒失失地去打擾您。請問您明天上午或下午哪個時間比較方便?”

6.“這是在浪費您的時間?！?/p>

應(yīng)對的技巧是：

A：“高先生，我覺得花這點時間是很值得的。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空?”

B：“哇!您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識你不可，請問您明天上午有空，還是明天下午有空?”

切記，千萬不要讓對方有猶豫和思考拒絕的機(jī)會，一處理完準(zhǔn)顧客的反對問題，一定要緊接著再一次“敲定見面的時間地點”，這一點才是你約訪的最重要目的。

二、拒絕是推銷的開始

世界壽險首席推銷員齊藤竹之助之說：“推銷就是初次遭到顧客拒絕之后的堅持不懈，也許你會像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，顧客將同意采納你的計劃，為了這僅有的一次機(jī)會，推銷員在做著殊死的努力，推銷員的意志與信念就顯現(xiàn)于此?！?/p>

一位推銷專家曾經(jīng)說過：“每一次明顯的推銷嘗試都會造成溝通上的抵制?！比藗兙褪遣幌矚g成為推銷或干涉對象，尤其是成為一個陌生人的推銷或干涉對象。當(dāng)他們看到你走過來時，他們不一定總是躲起來，但他們會豎起其他形式的障礙，甚至可能是一個隱藏他們自然本性的防御性的面具，為了成功，你必須剝?nèi)ミ@層人造外殼。

人們很自然地抵制新事物。你在成長過程中所取得的大部分成就都是通過戰(zhàn)勝抵制才得到的?；厮莸?820年，鐵路也被人們反對，大部分理由是說它會使人們震顫，而且使女人、牲口和豬早產(chǎn)；使奶牛停止產(chǎn)奶；使母雞不再下蛋?，F(xiàn)在，雖然外部世界已經(jīng)改變，但人性本質(zhì)依然一樣，即人們通常不愿意改變自己的慣性狀態(tài)，因此，應(yīng)該預(yù)見到會被抵制。

推銷肯定有抗拒，如果每個人都排隊去買產(chǎn)品，那推銷員也就沒有作用，頂尖推銷員也不會被人們所尊重。所以推銷遭受拒絕是理所當(dāng)然的。

優(yōu)秀的推銷員認(rèn)為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習(xí)慣吃閉門羹的氣度。他們會時常抱著被拒絕的心理準(zhǔn)備，并且懷有征服顧客拒絕的自信，這樣的推銷員會以極短的時間完成推銷，即使失敗了，他們也會冷靜地分析顧客的拒絕方式，找出應(yīng)對這種拒絕的方法來，待下次遇到這類拒絕時即可從容應(yīng)對，成交率也會越來越高。

推銷的秧苗往往是在一連串辛勤的灌溉后，才會開花結(jié)果。不要想著一次就正中靶心，而應(yīng)該努力思索如何才能打動準(zhǔn)顧客的心，如何能讓準(zhǔn)顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要，發(fā)現(xiàn)您服務(wù)的熱誠。因為他的拒絕，你才有機(jī)會開口，了解原因何在，然后針對缺口，一舉進(jìn)攻，所以被拒絕不是壞事，反而應(yīng)該視為促進(jìn)您推銷工作的契機(jī)。從心理學(xué)的觀點來看，當(dāng)顧客拒絕你或?qū)δ愕膽B(tài)度不好、不友善時，他心里相對來講也不好過，并非對人不敬心里就特別的快活。

很多推銷員之所以不能很好的推銷產(chǎn)品是因為他們只是想到自己賣一件產(chǎn)品賺多少錢，如果你只想到自己能賺多少，那你一定會遇到更多的拒絕，你會受到更多的打擊。

請記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵。

三、勇敢地面對拒絕

幾乎所有推銷員都有一個共同的感受和經(jīng)歷，就是成功的推銷是從接受顧客無數(shù)次拒絕開始的。勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會的第一課。

其實顧客拒絕推銷員登門造訪的心理是可以理解的。推銷員面對的顧客大部分是陌生人，雙方互不熟悉，必然存在著一種對抗和排斥心理。而且推銷商上門去推銷商品或是去辦公室推銷商品，也許人家一家人正在樂融融地看著電視或工作人員正在開會，一位陌生人突然打斷了這份寧靜和工作程序，一定會激起顧客的反感，那么，不友好的語氣和生硬的拒絕就不是不可以理解的了。

也許還有人認(rèn)為我推銷的是對你們有用的商品，是為你服務(wù)上門，這種不近人情的態(tài)度最起碼不是失禮嗎?這種想法也是不對的；正因為你是為顧客著想，是在推銷他們也許需要的產(chǎn)品，但對于大多數(shù)顧客來說，他們并不相信或知道這點。日本的一位推銷專家曾做過一項調(diào)查，結(jié)果表明有20%的人沒有什么真正理由，只是泛泛地反感推銷員干擾，便隨便找個理由將其打發(fā)走。特別是在我國市場經(jīng)濟(jì)秩序尚不完善的現(xiàn)狀下，人們在各種場合多多少少都受到過假冒偽劣產(chǎn)品的欺騙，受過小商小販缺斤短兩的害，甚至在一些大的國營商場也曾買到偽劣產(chǎn)品，這就迫使消費者學(xué)會自己保護(hù)自己，對自己不信任的商品一律持拒絕態(tài)度，更不用說是對上門推銷的陌生人員和陌生產(chǎn)品了。所以當(dāng)推銷員遇到拒絕時，一定要首先保持良好的心態(tài)，要理解顧客的拒絕心理，要以頑強(qiáng)的職業(yè)精神，不折不撓的態(tài)度正視拒絕，千萬不要因此而心灰意冷，放棄這項工作。

樹立正確的推銷心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后推銷員應(yīng)該怎么辦。推銷員必須解除顧客潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起顧客的好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。第二章要讓客戶喜歡你

推銷員不僅僅推銷商品，更重要的是推銷你自己。推銷員只有用得體的禮儀、豐富的知識、完美的人格，才能贏得顧客；買主才能欣賞你、喜歡你、從而接受你的產(chǎn)品。

第一節(jié)掌握與客戶交往的知識

第二節(jié)推銷員具備的品德

第三節(jié)給買主留個好印象

第四節(jié)服務(wù)是推銷之基

第一節(jié)掌握與客戶交往的知識

一、怎樣與顧客交往

一個人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會受到人們的歡迎。而要做到這一點，關(guān)鍵在于能夠擺正自己在社交中的恰當(dāng)位置。每一名推銷員都要掌握一些與顧客交往的基本知識。因此，下列習(xí)慣一定要熟知：

（1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。

（2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計名片時不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、等印上去即可，簡單明了，樸實大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時取出。出示名片時，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上；接受對方名片時，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對對方的尊重。

（3）參加商業(yè)約會，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位推銷員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點和缺點，便來個反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會談十分投機(jī)，這位推銷員在短短時間里便成了該公司的最大顧客。

（4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時接見時，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會面的時間。

（5）在商場上一張會笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對著鏡子，笑上二十五秒鐘。可以令你笑得自然和藹，使初相識的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會見的嚴(yán)肅隔閡，往往因為你的笑容而減低。

（6）切忌向初識的朋友提意見或進(jìn)行批評。無論是善意或惡意的批評，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對方的見解是不是合乎自己的原則，也要努力地去傾聽和容忍。

（7）告訴他你很看重他。當(dāng)你認(rèn)識商場新朋友之后，最好多找一些機(jī)會叫叫他喜歡被稱呼的名字或頭銜，例如醫(yī)生、律師、教授之類。

（8）小財送出，大財送入。欲要偷去別人的心，最好從胃下手。這便是說，爭取友誼的方法，最好是請客了。請客的時候，一定要揀最好的酒菜，地點又要令人舒適。商場上付的應(yīng)酬費用，會在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語所說：“小財不出，大財不入?！?/p>

（9）商業(yè)交往是必要的，但推銷員不能以應(yīng)酬代替商業(yè)信用。我們做成生意，靠的是客人的信任?？腿说男湃危恢皇峭ㄟ^應(yīng)酬得來的。

（10）在拜訪顧客時，衣著保守要比新潮給人的印象好。因為較保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的穿著打扮，使人覺得你像是信口雌黃或爭逐蠅頭小利的小販。因此，商業(yè)人員必須讓對方對你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。

（11）商人在與顧客會見時，不宜配戴首飾，如項鏈、戒指、手鐲等。因為戴上這些東西從事業(yè)務(wù)活動時，容易給人輕浮的感覺，對于做生意沒有多少益處。

（12）至于女性，首飾的佩戴亦應(yīng)從簡，一般頂多戴一條項鏈、一枚戒指即可。首飾禁忌太高級、奢華。因為滿身珠光寶氣的人往往使顧客反感。

二、推銷員如何接待顧客

推銷員在推銷過程中需要做的一個重要工作就是接待顧客?，F(xiàn)就此做一詳細(xì)說明，講清接待顧客的方法及注意事項。

（1）謹(jǐn)守約定的時間——任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對方認(rèn)為他跟你一樣重要(甚或比你還重要)時，等候就更難以忍受。因此，如果你估計某人等你的時間可能超過5分鐘，你應(yīng)該先出去向他表示歉意，解釋延誤的原因，最重要的是，保證你一定會盡快趕到，同時安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物好打發(fā)時間，也可以問問他是否需要打個或，讓他有事可忙。

（2）在接到客人已經(jīng)到達(dá)的通知時，應(yīng)該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)他到你的辦公室。此時，讓客人先行是較合乎禮儀的做法，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時間又不至走錯地方。

（3）當(dāng)訪客來到你的辦公室時，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。你的行動表達(dá)出你很高興見到對方，并且視他為一個很重要的人物。

（4）約定的人到達(dá)時若你正在打，應(yīng)該馬上結(jié)束，約了某人卻在晤談時還不停地接，是最令人難以諒解的事。

（5）訪客來時穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜，或者拿到外面去掛。同時在你辦公室的外面，應(yīng)該放置一個雨傘架，以免客人為擔(dān)心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。

（6）如果來訪的是許多人，事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅，免得臨時到處張羅椅子，這樣不僅浪費時間，同時也顯得誠意不足。況且，臨時找來的椅子有時坐起來并不舒服。

（7）在辦公室的角落放置沙發(fā)以及一些椅子，除供小型聚會用，客人來時更能坐得舒服。

（8）等客人坐定之后你再坐下。

（9）客人離開時，你應(yīng)該親自送客人到電梯口。

（10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀(jì)很大或行動不便，應(yīng)幫他招來計程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。

（11）如果是你應(yīng)邀去別人那里，請務(wù)必準(zhǔn)時，即使你只是遲到5分鐘，但那就足以令這次晤面有了不愉快的開始。

（12）當(dāng)你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。譬如：“我可以使用你的嗎?”“我能跟你借一些郵票嗎?”“你能幫我把這張支票兌現(xiàn)嗎?”當(dāng)然，如果主人主動表示可提供類似性質(zhì)的協(xié)助，你的要求便沒有什么大礙，但千萬不要自行提出。

（13）如果你來拜訪老板，但他所雇請的員工并沒有義務(wù)接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對象的困擾。如果你隨身攜帶移動，要避免鈴響不停，接時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。

（14）如果等待的時間很長，不要把氣發(fā)在接待人員身上。如果已經(jīng)超出約定時間15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。隨時都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記得說聲“謝謝你”。

（15）如果在會談時有進(jìn)來，可問問對方是否需要私下接：“我需不需要出去?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。但他在打時，不要盯著他看，同時也不要隨意翻看他桌上的文件資料。這時你不妨看看房間里的其他角落——墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。

（16）最后，無論這次會面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對方的接見，并且在離開的時候與對方握手道別。

三、推銷員應(yīng)與顧客保持多少距離

推銷理論指出，推銷員在對不同的對象推銷時，個體空間的范圍不一樣，因而距離也不同。美國西北大學(xué)人類學(xué)家愛德華·霍爾博士因此把人與人交往中的個體空間領(lǐng)域劃分為四種：

1親密距離

該距離分遠(yuǎn)近兩種：其中近距離在15厘米以內(nèi)，是人交往中最小的距離，彼此可以肌膚接觸，耳鬢廝磨，以致相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息；其中遠(yuǎn)距離為15～44厘米之間，身體上的接觸可表現(xiàn)為挽手臂和促膝談心。

就推銷對象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。對于陌生顧客(準(zhǔn)顧客)以及異性顧客，推銷人員若隨意闖入這一空間區(qū)域必定會引起對方的不快和反感，從而給推銷訪問播下失敗的種子。

2個人距離

這一距離中最近在46～47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。其遠(yuǎn)距離在76～127厘米之間，有一臂之隔，雙方已不能進(jìn)行身體接觸，前一區(qū)域適于和熟人交往，后一區(qū)域適宜和陌生人交往。

3社會距離

近距為1.2～2.1米，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會聚會上。遠(yuǎn)距離為2.1～3.7米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系。

例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當(dāng)?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。

所以，社會距離已超出親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。

4公共距離

其近距離在3.7～76米之間，適合于不太正式的集會，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會上作推銷講演。其遠(yuǎn)距離在7.6米以外。這是一個能容納一切人的“對外開放”的空間領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域里，交往的形式大多是作報告或講演之類，由于人們離的太遠(yuǎn)，很難進(jìn)行一般交談。

了解了上述幾種不同空間領(lǐng)域距離的內(nèi)容之后，推銷人員在與顧客進(jìn)行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。

四、注意你的視線位置

有很多人都認(rèn)為在對話的時候應(yīng)該注視著對方，事實上這是一個很大的錯誤。

當(dāng)你坐在很空的公共汽車上，與鄰座的視線不期而遇時，常常會教人眼睛不知道該看哪里才好。這樣的經(jīng)驗相信很多人都會有過，真希望有人過來站在前面，把視線擋?。换蛘呲s快有很多人擠上來。

從這樣一個例子得知，和顧客對坐的時候，視線的位置對整個推銷過程有著非常大的影響。一直注視著對方是錯誤的方法，但是眼睛一直不看對方也不對。

那么到底該怎樣辦呢？

打招呼時要行注視禮，這時當(dāng)然要看對方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。但是，大多數(shù)的客人對于訪問推銷都非常排斥，打心底就想要拒絕別人，所以往往是滿眼的不悅。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機(jī)，再看對方一眼。

如果對方一直注視著你的話，你也應(yīng)該要常?？粗鴮Ψ?；而對方突然將視線移開的時候，你的眼神就沿著肩膀慢慢地移開。當(dāng)談話的內(nèi)容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機(jī)會就會增多。但是視線最好不要在某一個特定的地方停留太久，這樣可以使氣氛緩和些。

如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標(biāo)，因為這些東西都是對方非常希望被看到的。而且這些東西常常會帶來許多話題，對推銷活動而言，也算是突破的重要關(guān)鍵。和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看。

五、與顧客交往時的禮貌

中國是一個禮儀之邦，禮貌能給人以好感，禮貌同時也是一個人修養(yǎng)好壞的一個標(biāo)志。同時，禮貌能增加人與人之間的親和力。特別是推銷員與顧客交往時更要講究禮貌。具體做法有如下幾種:

1推銷員應(yīng)待客客氣

推銷員，尤其年輕人在接待顧客時，常常會不自覺地流露出比較隨便的態(tài)度。例如，一位年紀(jì)較大女性顧客到來時，推銷員可能會說：“這位老太太，您要什么?”這種語氣里顯不出親密感，似乎還帶著一份鄙視的味道。對于年紀(jì)大一點的人來說，被稱做“老太太”，多少有點不舒服。所以面對年紀(jì)稍大的女顧客，最好是改以“太太”稱之。我們知道，對人的稱呼非常重要，一開始的稱謂比較恰當(dāng)，能夠給人一個好印象，自然會讓人感到親切些，下面的談話就可以順利進(jìn)行。作為推銷員，尤應(yīng)注意講話時的稱呼，下面介紹幾點注意事項：

（1）講“您”是一種標(biāo)準(zhǔn)的稱謂。

（2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。但是，通常是希望用“您”和“我”相對。

（3）對一般男士應(yīng)該稱“××先生”。尤其是在社會上做事的人，原則上就叫“××先生”。

（4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。

以上不過是一般的稱呼，實際上有時碰到對方是尷尬年齡的場合，要投其所好也頗困難。有些老人家，當(dāng)?shù)陠T呼其“老先生”時，他會很高興；又有些店員稱中年婦女為小姐，使得生意順利成交。當(dāng)然，這樣一來，好像把規(guī)矩都弄亂了，可是作為推銷員，必須了解人們的普遍心理狀態(tài)。對于女性，稱呼得年輕些，會讓對方比較心悅；對于男性，以較為崇高的地位稱呼，會使他們喜形于色，對你產(chǎn)生由衷的好感。為了利用人們的心理來做成交易，改換一下通常的稱呼方式，實無可厚非。

所以，當(dāng)推銷員與顧客交談時，應(yīng)該具備以下常識：

（1）對于對方官銜，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我還來打擾您，真對不起!科長先生，我們再另外定個時間，您認(rèn)為如何?”直呼科長，不加先生，多適用于自己的頂頭上司。

（2）對于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字——“是科長嗎?我是××，前幾天我曾經(jīng)向您報告過了，關(guān)于……”或“大后天我將和我們公司的劉××(下面不加先生二字)，一道來拜訪您?！?/p>

2推銷員應(yīng)禮貌送客

作為推銷員，當(dāng)你正忙得不得了，而來訪的人逗留時間過久，或者另有一名重要的客人來了，而你必須給予特別的接待，這時，你可以看看時鐘或手表，并以略帶緊張的口吻說：“我的天啊，都已經(jīng)11點啦!我必須趕著去開會了。”然后迅速起身，表現(xiàn)出情況確實緊急的樣子。這時你的客人一定也會跟著站起來，你就馬上伸出你的手，熱誠地與之相握，同時對今天不得不匆匆結(jié)束晤談深感抱歉。

你可以看著你的手表并且說：“我很抱歉——我還有一個會議，幾分鐘前就已經(jīng)開始了?！被蛘撸骸罢媸菍Σ黄穑椰F(xiàn)在必須馬上趕到城的另一頭?！蓖瑫r給對方一點時間說最后一兩句話。然后起身，伸出你的手，口里說著：“這次討論真是非常有益?！被颉霸俅我姷侥阏婧??！被颉爸x謝你的光臨，一旦有任何消息，我會立刻通知你?！钡绖e后伸手示意來訪者到衣帽間取外套，或為他指示門口的方向。千萬別不好意思提前結(jié)束一項已安排好的會談。

一個推銷員是否具備良好的禮儀態(tài)度，由他在辦公室接待來訪同行時的表現(xiàn)即可看出。無論你是主人或訪客，最重要的是隨時保持優(yōu)雅、警覺以及有條不紊的態(tài)度，這樣才會做到基本的禮貌。

六、同顧客交往中的禮儀

繁文縟節(jié)看起來好像與現(xiàn)代生活格格不入，但它的確有其作用。從事推銷的人員都必須重視在同顧客交往中的禮儀，下面介紹幾種：

1推銷員拜訪顧客的禮儀

（1）事先約定時間。推銷員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。

（2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對象的個人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。

（3）再次確認(rèn)。出發(fā)前與拜訪對象再確認(rèn)一次，算好出發(fā)時間，注意寧可早到，不可遲到。

（4）整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。

（5）進(jìn)入室內(nèi)的應(yīng)對。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導(dǎo)自己到會客室或拜訪對象辦公室。

（6）見到拜訪對象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

（7）商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

（8）告辭。感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮后輕輕關(guān)上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。

2推銷員接待預(yù)約訪客的禮儀

（1）看到顧客時立刻起立，向顧客微笑著打招呼。

（2）問候及交換名片。

（3）引導(dǎo)顧客至?xí)褪胰胱?/p>

（4）奉茶或咖啡。

（5）進(jìn)行商談。

（6）結(jié)束商談。

（7）送客。

視情況可將客人送出會客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時注意電梯共乘的禮儀。

3推銷員對臨時訪客的禮儀

（1）看到訪客時立刻起立，向顧客微笑打招呼。

（2）請教大名及來意。禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。

（3）聯(lián)系受訪對象。迅速地與受訪對象取得聯(lián)系，告之訪客姓名及拜訪目的。

（4）依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯(lián)絡(luò)。

引導(dǎo)訪客至?xí)褪业姆椒ㄊ橇⒂谠L客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后來。

如果受訪者抽不出時間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間，并請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。

七、塑造美好的形象

推銷員與顧客交往的知識非常多，我們在這里針對這一問題進(jìn)行闡述。

（1）推銷員在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時，言談舉止是給對方印象好壞的一個極為重要的方面。如果言談粗鄙、舉止失禮，就會給顧客留下“金玉其外，敗絮其中”的印象。

（2）聰明的推銷員知道時間的可貴，永遠(yuǎn)不會花時間去應(yīng)酬一些沒有誠意的閑人。第一次接觸時，他們便可分辨出顧客的意向，知道對方是否有誠意、自己是否應(yīng)該繼續(xù)努力。當(dāng)你一踏入顧客的辦公室，便可從顧客迎接的態(tài)度、甚至坐姿判斷出對方是否是一位有誠意的顧客。

例如，作為推銷員，要絕對禁止雙手交叉于胸前。這種姿勢可以解釋為一種身藏武器、隨時隨地準(zhǔn)備攻擊對方的心態(tài)。在和顧客交談時最好要避免這種姿勢，因為它可能會使對方產(chǎn)生一種你這個人很傲慢的印象，因為自高自大的人常常喜歡把雙手交叉在胸前。

（3）交往過程中，拜訪顧客時最好不要隨便抽煙，除非顧客也是“煙民”。否則，即使對方邀請也盡量不要吸煙。因為煙霧是一種公害，不吸煙的人大多討厭別人在自己跟前吸煙，女性更是如此。

（4）交往時，拜訪準(zhǔn)顧客，最好是坐下和對方說話。坐下之后，人的肌肉可以松弛，緊張的情緒隨之趨于緩和。這樣和顧客談話時，心情和神態(tài)都會自然平靜，從而有利于保持思路的清晰。另一方面，站著說話常會給人心里不踏實、隨時準(zhǔn)備離開的感覺，因而顧客也就無法靜下心來參與會談，這將大大影響會談效果，而坐下來與顧客談話，能給對方坦誠的印象，可以起到穩(wěn)定對方情緒的作用。

（5）交往時，眼睛應(yīng)該聚精會神地注視顧客。在顧客講話過程中不時地點頭示意，臉上露出專心致志或感興趣的表情等。切忌只是輕微地?fù)u頭，有時這一動作可能是無意識的，但容易引起對方誤解，使對方以為你不贊同他的觀點或認(rèn)為他說的不對，從而終止繼續(xù)發(fā)言。

（6）在交往時，不要打斷對方的談話。對方講話時保持安靜，這是傾聽的一項重要準(zhǔn)則，即使對方在停頓進(jìn)行思考的時候，也要緘默不語，仍然保持全神貫注的傾聽姿態(tài)。如果有未聽清或不明白的地方，可用筆記下來，待對方講完后再詢問。因為隨意打斷對方的談話，對方思路就會中斷，不利對方繼續(xù)發(fā)言，引起對方心中的不悅。

（7）業(yè)務(wù)交往時，對于不能回答的問題，不要勉強(qiáng)回答甚至信口胡言。在對方所提的問題中，有時可能有某些問題還不太清楚或不懂。如遇有技術(shù)性很強(qiáng)的問題，應(yīng)告訴對方，或直接請技術(shù)人員來解答，保證對方的問題都能得到解決。絕不應(yīng)該勉強(qiáng)回答，或不懂裝懂，亂說一通，這樣做等于在欺騙對方，敗壞自己和企業(yè)的聲譽。

（8）與顧客談話時不要獨占談話時間，必須給對方發(fā)言的機(jī)會。讓對方說出自己的感受、想法和意見，以此為依據(jù)，進(jìn)而予以開導(dǎo)和說服。切忌一味地發(fā)表“演說”，而讓對方坐到一旁靜當(dāng)聽眾，這樣的談話效果是很差的，將不會有多大收獲。凡是業(yè)績優(yōu)異的商人，他們都是傾聽的高手，他們只是在關(guān)鍵的時刻才發(fā)表自己的意見。

（9）作為推銷員，應(yīng)該懂得在與對方約定會面時采取預(yù)約。預(yù)約時應(yīng)向?qū)Ψ奖砻飨Ｍ芘c之會面，表示誠意并說明會面的目的，并告之會面的時間、地點、持續(xù)時間。邀約的說話口氣要興奮、熱情，談話要簡明扼要。邀約談話時間最好不要太長，一般控制在三分鐘之內(nèi)，這樣可以避免對方的追問，而談話時間過長，會使自己處于兩難境地。

（10）交往的過程實際上是一個人際交流、溝通的過程。只有讓顧客了解你、認(rèn)識你，知道你的的確確是一個坦誠的人，一個熱心負(fù)責(zé)的人，一個擁有豐富經(jīng)驗和專業(yè)知識的人，一個全心全意為顧客著想的人，顧客才會接受你的產(chǎn)品。

（11）與商戶交往時，盡管由于談判失敗而沒有做成生意，令人十分掃興和懊喪，但切不可因此而精神沮喪、面露不悅之色，甚至惱羞成怒，拂袖而去；而應(yīng)以友情為重，不計較一時之得失，以免給顧客留一個壞印象。分別便是交友時，去時要比來時更加熱情、禮貌，利用辭別的機(jī)會，塑造美好的形象，為下次合作成功創(chuàng)造契機(jī)。

第二節(jié)推銷員具備的品德

一、優(yōu)秀推銷員應(yīng)具備的品格

一個優(yōu)秀的推銷員必須具備高尚的品格，這種人格魅力能夠吸引顧客、打動顧客，此時顧客才能信任你，相信你的產(chǎn)品，從而達(dá)到成交的目的。

1必勝的信念和旺盛的意志

一支新組建的球隊在比賽中拼盡全力爭取出線，體育記者在報道該新聞時經(jīng)常稱其隊員具有強(qiáng)烈的“獲勝欲望”。同樣道理，每個公司都欣賞推銷員百折不撓地奪取勝利的性格。運動員有了上進(jìn)的要求和取勝的欲望才會認(rèn)真地研究競賽規(guī)則，才會進(jìn)行長期艱苦的訓(xùn)練，才會熱切而不是沉悶地接受教練的指導(dǎo)。為了成為第一流的運動員，他們會盡其所能。我們從各行各業(yè)的杰出人物身上都會見到這種特點。我們常說某個人思想上堅定，就是指此人決不會讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。推銷員干業(yè)務(wù)如果不夠堅定，干了不多久就會半途而廢。因此，不能讓業(yè)務(wù)工作中的困難和障礙消磨掉你的斗志和決心。

2靈活的思維方式

在不斷獲取經(jīng)驗并能初步做到辦事胸有成竹的過程中，推銷員的自信心也隨之建立起來。不過在你樹立起自信心和增長才干的同時，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。作為一名優(yōu)秀的推銷員應(yīng)當(dāng)時刻考慮到他人的情感，在談話時必須避免使用分析的方式，尤其是對有爭議的問題。通常人們在接受推銷員的咨詢和服務(wù)時，往往對推銷員的態(tài)度特別敏感。直截了當(dāng)?shù)恼嫘麄骺赡軙钏麄儺a(chǎn)生反感，而不能使其信服。為此不妨把我們的意見作為一種看法客客氣氣地講出來，不必要求聽者完全認(rèn)同。不過，在介紹產(chǎn)品優(yōu)點時卻不用客氣，這時必須保持堅定明確的立場。如果你想把人際關(guān)系搞得融洽一些，你就應(yīng)當(dāng)這樣開口說話：“根據(jù)目前的形勢，我個人認(rèn)為……”這句話的分量度不輕，不亞于那些堅持自己一貫正確的人的聲明。

3遵守自己的許諾

有了自信心之后，還要讓顧客覺得你是確實可信的，這也是個基本品格。尤其對推銷員來說，如果你對顧客承諾星期天晚飯前把賠款送到您手中，你就必須遵守自己的許諾，哪怕是放棄了自己的休息日也要向顧客兌現(xiàn)。這就是對推銷員優(yōu)良品格的最基本要求。誠實可靠、言行一致、不說大話、嚴(yán)守信譽，它是與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。

4豐富的社交知識

作為一名推銷員應(yīng)具備一些必要的社交知識，并能靈活多變地加以運用，以應(yīng)付各種不同社交場合。這也是對一名推銷員的基本要求。如果一名推銷員社交知識貧乏，又無法提高這種能力，那么他也就應(yīng)該另謀生計了。

5忍耐和寬容

一名成功的推銷員，同時也應(yīng)是一名“處事圓滑”的交際家。其圓滑的態(tài)度不但表現(xiàn)為會因人而異、適其口味地談話，而且還表現(xiàn)為他能將自己想說的而不適合說的話強(qiáng)咽下去；因為買主隨時都會講出難聽的話，使得你總想進(jìn)行猛烈的反駁，但“老練”的推銷員會把到了嘴邊的申訴之詞咽回去。現(xiàn)在常有人談?wù)摗俺聊墙稹?，認(rèn)為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來講就是要求推銷員注意訓(xùn)練忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力。這一點，對于推銷員來說，尤其重要。因為買主或顧客一般都喜歡那些不但善于講話，而且善于聽別人講話的人。所謂善于聽別人講話包括聚精會神地聆聽，并不斷點頭示意表示理解，不要輕易打斷對方，尤其是不要亂插嘴。顧客說話的時候習(xí)慣了慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚、更完美，但你千萬別這樣干。如果我們善于讓買主把話講出來，那買主也會允許我們暢所欲言，而且顧客講得越多，我們了解的情況就越多，在以后的洽談中會派上用場的。有一句諺語是這么說的：一直不住嘴說話的人是探測不到軍情的。

6尊重顧客

第一流的推銷員都有一個明顯的特點，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，而不喜歡挑別人的毛病。他們以慈為度、寬大為懷，其原因是他們像尊重上帝一樣的尊重任何一個顧客。有些人似乎認(rèn)為，老朋友之間相互說幾句風(fēng)涼話是沒有關(guān)系的，只要不對陌生的顧客就行。但這樣非但不是與買主交朋友的好辦法，而且也是對顧客的不尊重，因為任何人都不可能用這種辦法交到眾多的朋友。因此我們應(yīng)當(dāng)避免做任何可能傷害顧客感情的事，這一點對于推銷員來說完全能夠做得到，只要他們對待顧客懷有一片真心。另外需要注意的是，與買主激烈地爭吵也是絕對不會做成什么買賣的。美國前總統(tǒng)西奧多·羅斯福當(dāng)初就反對在高中甚至大學(xué)搞辯論比賽。他覺得辯論賽培訓(xùn)的那種見面就爭吵的習(xí)慣非常不可取的，特別是在一個高度發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會中。

7切忌浮躁

我們知道，許多東西是需要時間才能獲得的，比如，推銷員的能力、推銷員的大筆收入及推銷員待遇的提高等。在美國，有一個年輕的業(yè)務(wù)小姐曾為一個大業(yè)務(wù)公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售額10%的收入。而另一個小業(yè)務(wù)公司的負(fù)責(zé)人對她講，他可以給她總零售額的25%。那位業(yè)務(wù)小姐僅憑這一點便換工作來到了這個小公司，但沒有過多久便發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品及信譽方面的原因，這里根本做不成一件像樣的生意，原來公司的10%還算可賺，而現(xiàn)在的25%卻幾乎等于零?，F(xiàn)在她終于明白了她以往為什么不怕將更多的利潤留給業(yè)務(wù)公司。這是因為她的生意之所以能經(jīng)常成功全靠該公司高質(zhì)量的產(chǎn)品及公司在社會上良好的形象。所以說，浮躁經(jīng)常會破壞冷靜的判斷，不知有多少有希望的年輕人因此摔跤而毀掉了自己的剛剛起步的事業(yè)。

二、推銷員應(yīng)具有的美德

舊的電影中描繪的推銷員通常是圓滑機(jī)靈、健談的人，他們善于運用推銷手腕，但是缺乏誠實可靠的品德。現(xiàn)在，這種類型的推銷員已經(jīng)不合時宜了。那么，當(dāng)前的推銷員應(yīng)該具備哪些美好品德呢？

1堅忍

堅忍是決心和毅力的組合，這是業(yè)務(wù)成功必不可少的。研究表明，完成一件銷售大約要推銷5次，但如果你在收到第一個“No”之后就輕易放棄，就不會有出色的業(yè)績。堅強(qiáng)一些，多跑幾家顧客，有時“Yes”就在最后一家顧客。堅忍需要勇氣——但這值得。如果有人缺乏這種堅忍，那么讓我們聽聽蘇珊的故事吧。

蘇珊在與一家小油田主人洽談業(yè)務(wù)時遇到了極其棘手的困難。他總是忙個不停，甚至無暇顧及蘇珊的銷售陳述。蘇珊曾多次試圖邀請他去吃午餐，但是都被此人拒絕了。因為他無暇去吃午餐，通常只在自己辦公室里吃個漢堡就算了。

蘇珊知道，只要能有機(jī)會讓這位油田主人耐心下來傾聽她談話，她就可以讓他明白她推銷的設(shè)備非常適合他的油田，并且能帶來相當(dāng)?shù)墓?jié)約。

有一天晚上，蘇珊有了主意。她親手烹調(diào)了炸雞、菜肴等，準(zhǔn)備了上好的一份午餐。到了第二天快吃午飯的時候，她帶上午餐親自造訪這位業(yè)主。“我知道您太忙了無法出去吃午飯，”蘇珊對他說，“因此我將午餐帶來了，這樣咱們可以邊吃邊聊。我想您如果知道某樣?xùn)|西可以為您的公司節(jié)省一筆錢的話，相信您會感興趣的?！睒I(yè)主被深深地打動了，與蘇珊進(jìn)行了友好的交談，而蘇珊也取得了一張訂單。這種堅忍的個性使蘇珊成為公司里成功的業(yè)務(wù)人士之一。

2熱情

你的熱情常常會在生意即將失敗之際力挽狂瀾。想一下，你自己對產(chǎn)品都缺乏熱忱，怎么能指望顧客會有興趣呢?仔細(xì)想一想，對于一個熱情地對你說“走吧，伙計，今晚的電影聽說棒極了”的朋友，你怎么不感到心動呢，而如果換成另一個心情沮喪的人對你說：“真是無聊死了，去看場電影吧！”你又將做何感想呢?

熱情具有感染力，為了達(dá)成交易，一定要喚起對方的激情，對最近一項調(diào)查的反應(yīng)顯示銷售經(jīng)理已將推銷員的熱情作為必備的幾個重要個性之一。

3可靠

顧客能夠相信你所說的嗎?顧客的信任是再次做成生意的基礎(chǔ)。在一項調(diào)查中，9860%的受訪者認(rèn)為可靠性是他們選擇交易伙伴中極為重要的因素。

你的產(chǎn)品并不一定要是最高質(zhì)量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服務(wù)并不一定是最快的，只要它在你許諾的時間及時提供給顧客即可，千萬不要言過其實。有一位買主這樣評價一位推銷員：“在我與老雷交往的所有日子里，他從未讓我失望過。我總是可以相信他說過的話會實現(xiàn)?！比绻櫩投歼@樣評價你，那么你就具備了可靠性。

4誠實和真摯

與可靠聯(lián)系密切的是誠實和真摯。誠實反映在你與顧客交往中的率直上，不要做出違心的許諾。誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。誠實是真摯的先決條件，這就是意味著對顧客有著積極主動的興趣，你的誠摯表現(xiàn)為深思熟慮，誠懇相助。

5信譽

你是否曾經(jīng)從一個連你都不信任的人那里買過東西呢?當(dāng)然不曾有過，你的顧客也是如此，建立良好的信譽十分重要。如果你可靠、誠實、真摯，那么你很容易建立起良好的信譽。這種信譽是通過坦誠的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。

你的個性應(yīng)喚起對方的信心和尊敬，誠實乃為上策。

6移情

移情也就是從別人的眼中看待問題，將自己的思想投入別人的情感之中。你越是能清楚地理解顧客的感覺、需要和問題，便越是能更好地滿足他們。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照顧客的利益來思考問題。顧客會感激推銷員的這種感情投入，因而做出響應(yīng)。

7尊敬

許多顧客將值得你尊敬，但是即使不是這樣，你也應(yīng)處處表現(xiàn)出對他的尊敬，你或許不會贊同或欣賞所有顧客，但他們?nèi)灾档米鹁础?/p>

8樂觀

向一位情緒極好的顧客推銷產(chǎn)品要比向一位壞脾氣的顧客推銷容易得多。微笑或友好的態(tài)度將具有感染力，而令人振奮的感召力將使顧客擺脫焦慮。另外，積極的態(tài)度將改善你的外觀，使嚴(yán)重的問題看來輕松些。

9果斷

推銷員必須對推銷形勢保持控制。這并不意味著一定要目空一切或極具挑戰(zhàn)性，但是人不應(yīng)害怕表現(xiàn)出積極性和適當(dāng)?shù)耐?yán)。當(dāng)你知道你所討論的內(nèi)容時，這是很容易做到的。如果顧客對你的知識和能力有信心，那么他們將聽取你的意見和忠告。

10自信

自信是自身的一種信念，這將使他人尊重并信任你。隨著不斷地取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會歡迎并感謝你的建議。如何發(fā)展自信呢?每天都以一種積極的態(tài)度開始，在每一次推銷前，告訴自己這一次會做成，但不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將隨著你每一次目標(biāo)的實現(xiàn)而增長。隨著信心增長，設(shè)置更高的目標(biāo)。你會發(fā)現(xiàn)自信意味著什么。

11智慧能力

智慧能力包含智力水平和對問題反應(yīng)的快慢。高智能對于推銷工作會有幫助，但這并不是每次成功都必須的。艱苦的工作、注意細(xì)節(jié)、培養(yǎng)良好的技能能使一個智力平平的推銷員做得比高智能卻不勤勉的人好。

作為一名業(yè)務(wù)人員，激發(fā)你的創(chuàng)造潛能的第一步就是努力的工作，包括對產(chǎn)品的全面而深刻的了解和對你的用戶的了解。你的知識越豐富，理解越深刻，你才越有可能使你的產(chǎn)品滿足不同消費者的需要。創(chuàng)造性并不是用你的想法來衡量，而是由將想法付諸實踐的方法來衡量的。

思維敏捷，是一項重要的資質(zhì)，一般也能代表智力。敏捷的思考要求對事實了解清晰，并且能夠在談到它們時很快地反應(yīng)出來。如果你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在深思：“為什么我在推銷時沒有想到那樣做呢?”這就說明你缺乏智力敏捷。為了使自己思維敏捷，一定要事先準(zhǔn)備充分。最好的準(zhǔn)備是全面了解顧客公司和你自己公司的情況。

12想像力

想像力是指推銷員能夠創(chuàng)造性地開展推銷過程的能力，任何推銷人員都可以按規(guī)程行事，進(jìn)行常規(guī)性的工作，但是，若要真正成功，必須運用豐富的想像力。想像力使你能通過顧客的眼睛來看待問題，想出新的方法來解決問題，這包括產(chǎn)品的新用途和新的展銷方式。

第三節(jié)給買主留個好印象

一、第一印象很重要

推銷員在與買主初次接觸時，能否在買主心目中留下美好的第一印象，是推銷工作能否順利進(jìn)行并取得成功的首要環(huán)節(jié)。這是因為，在人與人的初次會面中第一印象非常重要，如同“交友”時的一見鐘情。

（1）服飾整潔，儀表端莊，舉止文明。首次見面，不要總是想著怎樣賣東西，而要想著怎樣給買主留下好印象。在服飾方面，要注意衣服穿著是否搭配、適宜,如到賓館飯店與買主見面，穿上整潔高檔的西裝，配上得體的襯衣領(lǐng)帶，就顯得與環(huán)境和諧。若同樣穿一身衣服去工廠與買主見面，對方穿的是一般工作服，相互間在感情上就拉開了無形的距離。因此，服飾應(yīng)與環(huán)境和諧，這樣可以縮小與買主的距離。在儀表方面，會面前要先行檢查一下，頭型是否合適、頭發(fā)是否凌亂、胡子是否刮了、化妝是否得體等等。

舉止文明是給人留下深刻印象的一個重要因素。不文明禮貌的行為會給人帶來極大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、腳不停地抖動、玩弄東西特別是買主的名片等。舉止文明禮貌應(yīng)做到：進(jìn)門時無論門關(guān)著還是開著，均應(yīng)敲門；見到顧客時首先問好；在顧客未坐定時不應(yīng)先坐下；遞送名片時應(yīng)雙手送上；交談時要目視對方；告別時應(yīng)使用禮貌的告別語，特別是推銷不成功或不理想時。

（2）態(tài)度要誠懇，交談中要使對方覺得受到尊敬。尤其在買主拒絕購買產(chǎn)品時，不應(yīng)有任何反感的表示。即使這次沒有成功，仍要對買主的接待表示感謝，并承諾當(dāng)買主需要時，仍可為其提供服務(wù)。一句話，針對可能的買主，要為以后的交往創(chuàng)造條件。

給買主留下美好印象的重要一點是讓買主受到尊敬。優(yōu)秀的推銷員把直銷的過程看成是信息傳遞和感情溝通兩個過程的統(tǒng)一，并且這兩者又互相影響互相促進(jìn)。這里最重要的在于使對方受到尊重，這是相互依賴的前提條件，也是實現(xiàn)推銷目的的基礎(chǔ)。那么，怎樣才能使買主受到尊敬呢?我們不妨這樣做：

首先，要充分肯定買主對產(chǎn)品的鑒賞能力。否則，買主會認(rèn)為你把他當(dāng)成無知的人?？隙ǖ慕Y(jié)果，不但使對方受到尊敬，同時，也使買主確定購買產(chǎn)品的決心。

其次，絕對避免與買主爭論。推銷員在與買主的交談中，盡量少說否定的字眼。如雙方存在差距和分歧，要通過擺事實、講道理進(jìn)行耐心說服，達(dá)到逐步溝通。若一時找不到合適的解決辦法，可將分歧暫時放在一邊。

再次，耐心認(rèn)真地傾聽買主的講話。對方講話你沒有聽，無疑是對對方的不尊重。能將買主講的話聽進(jìn)去，顯示著一個優(yōu)秀推銷員的涵養(yǎng)。

最后，要盡可能解答買主的各種問題。推銷員要做到對所推銷的產(chǎn)品十分熟悉和了解，要掌握產(chǎn)品的性能、規(guī)格、特點及維修、保養(yǎng)、使用等各方面的知識。做到了這些，才能正確回答買主提出的各種問題，也才能解除買主的疑慮，更有效的促成購買行為。

二、服裝左右著推銷員的事業(yè)

在現(xiàn)代社會中，服裝更是一個人社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況、內(nèi)在修養(yǎng)及氣質(zhì)的集中體現(xiàn)。當(dāng)推銷員初次與顧客相見時，顧客對推銷員的第一印象很大程度上依據(jù)推銷員的服飾。弗蘭克·貝格在《我是怎樣成功地進(jìn)行推銷的》一書中甚至說：“初次見面給人印象的90％產(chǎn)生于服裝?！?/p>

玫琳·凱說：“當(dāng)我們的銷售代表走進(jìn)顧客的大門時，她的打扮必須像美容顧問，頭發(fā)和化妝毫無瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，絲襪沒有任何脫線，鞋子沒有污點；總之，她的外表必須吸引人并具有專業(yè)水準(zhǔn)。因為，如果她想推銷美麗，她的目標(biāo)就是使她的準(zhǔn)顧客看起來像她?！辈诲e！誰會愿意傾聽一位看起來邋遢、散漫的美容顧問的建議呢？外觀、衣飾雖然無法全然代表你這個人，但卻能給人90％的印象，尤其是在初見面的30分鐘。

推銷員著裝應(yīng)依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？最好的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客，即根據(jù)你即將拜訪的顧客的社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況和文化程度來決定穿著。這是因為人都有一個潛在的攀比意識，當(dāng)碰到一個陌生人時，都會自覺不自覺地進(jìn)行比較，從而影響對推銷員的判斷。如果推銷員的服裝與顧客的階層差別太遠(yuǎn)的話，無論是高出或低于，都會使顧客在心理上和推銷員產(chǎn)生一條鴻溝，不自覺地把推銷員劃入與自己對立的階層里去，這樣就會嚴(yán)重影響推銷工作的順利進(jìn)行。這種下意識的階層劃分，會使顧客對推銷員產(chǎn)生不信任，最終拒絕接受推銷員的商品。

因此，依據(jù)顧客的態(tài)度、身份、文化等來選擇不同的服裝是很必要的。一些著名的推銷員都十分注重著裝，日本60年代的推銷大王齊藤竹之助就是一個典范。他曾說：“因情況不同，有時我在一天之內(nèi)要換好幾次服裝。因為我認(rèn)為穿著要講究T、O、P，即根據(jù)時間、地點、場合來選擇相應(yīng)的服裝?！?/p>

有一位推銷建筑材料的推銷員，他的推銷對象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上推銷時，他總是西服革履。后來，他采納了一位有經(jīng)驗的推銷員的建議，改穿工作服，當(dāng)他再次出現(xiàn)在那些顧客面前時，奇跡就出現(xiàn)了，他推銷得極其順利。

依照顧客的不同，穿著不同的服裝，這可以說是一種心理戰(zhàn)術(shù)。一些專門走家串戶去推銷家庭用品的推銷員，他們的服裝就可以很隨便，一般是一件夾克，一條西褲而已。因為他串的是家庭，接觸的都是家庭主婦或退休的老人，他要是穿得整齊或高檔，就會使他的顧客們產(chǎn)生一種格格不入的感覺。如果他們覺得你太“貴族化”了，就會萌生出不信任感來。而你要是穿得過于破舊，人家也不會讓你進(jìn)門，會覺得你太落魄，當(dāng)然就更不信任你。

倘若你做的是大生意，你的顧客都是經(jīng)理、局長之類的人，你平時進(jìn)出的場所都在大公司、大單位的話，你的穿著就不能太隨便了。你的穿著得迎合你顧客的口味，至少得跟他們一個檔次，否則談生意很困難的，因為大生意是講究排場的，如果你的穿著過于寒酸，掌握大生意的“老板”們是不會和你做生意的。

在衣著樣式的選擇上，總的原則是：既不過分華麗，又要瀟灑大方。美國著名的時裝設(shè)計師約翰·T·莫洛依曾為推銷員提出了一些衣著標(biāo)準(zhǔn)，這里摘錄部分以備參考。

（1）推銷員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。

（2）推銷員的衣著式樣和顏色，應(yīng)盡量保持大方穩(wěn)重。

（3）不要佩戴一些代表個人身份或宗教信仰的標(biāo)記。

（4）推銷員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的飾品。

（5）盡量不戴太陽鏡或變色鏡，只有讓顧客看見推銷員的眼睛，才能使他們相信推銷員的言行。

（6）外出時，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆和一個精致的筆記本，并攜帶一個較大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽標(biāo)，或穿上某一種與產(chǎn)品印象相符的衣服，使顧客相信推銷員的言行。

（8）盡可能不要脫去上裝，以免削弱推銷員的權(quán)威和尊嚴(yán)。

我們都知道以貌取人是不對的，但任何人都免不了以貌取人。我們都知道第