客戶資料管理制度

客戶管理制度目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。術(shù)語和定義無。職責(zé)4.1營銷總公司負責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；4.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助營銷總公司完成各項顧客相關(guān)的工作。5工作程序5.0程序工作流程：鏡膠流程犧工作內(nèi)容/存過程接口誠職責(zé)熊支撐文件/怠流程幣1銷客戶檔案的落管理深客戶許信息資料斥的收集整理趨；祥客戶檔案的滿建立與管理刷；飼客戶檔案的率使用與保密綠。董營銷總公司餃《市場信息侍管理制度》纖〈保密管理抓制度〉亮2歡客戶關(guān)系維套護櫻管理擺客戶關(guān)系維纖持的方式與偷職責(zé)州營銷總公司雪3萄產(chǎn)品售后服鄉(xiāng)務(wù)蕩管理遍產(chǎn)品的交付重管理；膊交付后的產(chǎn)渡品質(zhì)量跟蹤吃；漫顧客滿意度隙調(diào)查。暮營銷總公司譜4毫客戶投訴管頌理艙顧客投訴的甩接受；拐顧客投夸訴歉的傳遞與處駐理；罷顧客投訴的短回復(fù)。對營銷總公司5.1客戶檔案的管理食憑怪客戶信息資降料的收集整潔理綿營銷總公司英通過市場信賀息的收集、泰產(chǎn)品銷售合吳同等過程中浙收集客戶的妙資料，并滲匯總到轉(zhuǎn)營銷總公司揀辦公室提；鄰萍它客戶檔案的遠建立與管理道營銷總公司顏銷售部、多轉(zhuǎn)經(jīng)部、膀聯(lián)營咳辦返負責(zé)建立跡各自懂客戶檔案，備客戶檔案應(yīng)椅包括以下內(nèi)淋容：粒客戶公司營緩業(yè)執(zhí)照、稅朝務(wù)登記等法柜人資質(zhì)資料舅；暮客戶聯(lián)系方穴式，包括電場話、聯(lián)系人洽、網(wǎng)址等；這客戶信用狀款況描述；蛾客戶生產(chǎn)工邀藝、恩生產(chǎn)規(guī)模、賴使用扒原料棍、企業(yè)生產(chǎn)享投資等陶信息；玉客戶以往交鄉(xiāng)易記錄等。堅客戶檔案設(shè)塘專人管理，墊并根據(jù)客戶少的交易情況梁對檔案罵內(nèi)容腰進行及時更真新；冒客戶檔案由葵營銷總公司露總經(jīng)理服進行審批確灶認。啄棉障客戶檔案的琴使用與保密覽客戶檔案醋是罩營銷總公司鄭市場草管理米與合同評審嚷的重要參考記內(nèi)容，尤其磚是在與顧客待簽定葬購銷三合同時，相史關(guān)人員應(yīng)查芬閱客戶的檔礎(chǔ)案資料；觸客戶檔案資序料是依營銷總公司臟的重要保密賴資料，未經(jīng)鄰營銷總公司仗總經(jīng)理晚授權(quán)，任何立人不得查閱靈及外傳，否墊則公司按《阻保密管理制趨度》進行責(zé)趟任追究。葉5.2件鄉(xiāng)客戶關(guān)系維愿護管理刃肢鑄營銷總公司玉辦公室熄負責(zé)客戶關(guān)遞系肺維護數(shù)管理；淺伯客戶關(guān)系維水護管理的方病式包括：晚定期（節(jié)日渴或其他重要爛活動）與不幫定期（日常炎）的客戶拜割訪與溝通；圓客戶產(chǎn)品使賤用情況的意威見與建議調(diào)柿查；夾顧客滿意度稠調(diào)查等。自業(yè)折相關(guān)業(yè)務(wù)部妄門負責(zé)客戶亞關(guān)系維護的吊具體管理夸實施篩；孔俗瞇客戶關(guān)系維勺護管理應(yīng)形奧成記錄，并蠶作為客戶檔戴案內(nèi)容進行拖保管完。剝5.3厚產(chǎn)品售后這服務(wù)管理藝榆產(chǎn)品的交闊付管理驕銷售部、多批經(jīng)部、聯(lián)營引辦負責(zé)各自惕產(chǎn)品的交付寨管理劫；快顧交付后的產(chǎn)爽品質(zhì)量跟蹤何相關(guān)部門燙應(yīng)定期跟蹤鼻客戶產(chǎn)品的執(zhí)使用情況，狠并進行記錄泉；崖客戶對產(chǎn)品雹質(zhì)量的意見詢和建議，由庭相關(guān)部門收發(fā)集，轉(zhuǎn)交樂辦公室匯總墨后反饋到公建司生產(chǎn)處溉；綱客戶對產(chǎn)品扯質(zhì)量的不符師合意見，由紀(jì)營銷總公司卷組織，報請鎮(zhèn)公司生產(chǎn)處士協(xié)同處理魯。裳司顧客滿意度蔬調(diào)查啊營銷總公司榆每年至少進優(yōu)行一次全面練的顧客滿意池度調(diào)查；惜由減營銷總公司崇辦公室?guī)畔蝾櫩桶l(fā)放拴〈蛛顧客滿意度褲調(diào)查表〉，惹滿意度調(diào)查舅的內(nèi)容應(yīng)包忍括產(chǎn)品質(zhì)量擊、服務(wù)質(zhì)量營、產(chǎn)品價格腳、公司信用破等；法營銷總公司丙對反饋回來盜的調(diào)查表進堡行匯總、分危類，并進行觀統(tǒng)計分析，泛編制因“脅顧客滿意度訴調(diào)查分析報晌告壞”極，仁經(jīng)總經(jīng)理術(shù)審批后發(fā)放鎖到相關(guān)部門劍；臺當(dāng)顧客滿意把度未能達到漆公司規(guī)定要炕求時，由辦黑公室彩組織，針對紫顧客滿意度聞較低方面提適出糾正預(yù)防印措施進行改低進。務(wù)5.4騎客戶投訴蚊管理臺發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部啊門媽是客戶投訴恐的接收部門侵；席返客戶對產(chǎn)品甲質(zhì)量梨的不劫達標(biāo)連投訴，筍由朝相關(guān)業(yè)務(wù)部手門組織象，讓報請公司生鎮(zhèn)產(chǎn)處犁協(xié)同處理，漢處理結(jié)果葬經(jīng)襖營銷總公司槍總經(jīng)理補審批后，土由澇辦公室穩(wěn)反饋到客戶狐；拜拴客戶對服務(wù)柜過程中的不尸滿意瞎投訴，由倍相關(guān)業(yè)務(wù)部找門薯負責(zé)組織處艙理，棚處理結(jié)果經(jīng)月營銷總公司愛總經(jīng)理夢審批后，由峽辦公室瞧反饋到客戶初；衣6相關(guān)胡/支持性芬文件近6.1《志市場信息管即理制度》不；坦6.2《船保密管理制暖度個》。7記錄雜7.1挑元Q/YNL擱H賤·淡yxgs淋·螞SCYX覆·貸ZD患·晃0度03讀—臟2007謊·編JL001日—遙A器《槍交貨單簡》爹7.2薪葡Q/