2017高級卷煙商品營銷員理論-試卷正文

試卷編碼：2017JL72000000-02 試卷編碼：2017JL72000000-02 第#頁共8頁 2017 年6月職業(yè)技能鑒定國家題庫

煙草制品購銷員(三級)職業(yè)技能鑒定

理論知識試卷注意事項1．考試時間：90分鐘。2．本試卷依據(jù)2011年頒布的《營銷師(卷煙商品營銷)國家職業(yè)標準》命制。3．請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為 201。4．請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規(guī)定的位置填涂您的答案。5．文明答卷，試卷滿分100分。一、單項選擇題(第1題?第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。)1．某煙草企業(yè)計劃將本年度的顧客滿意度提升十個百分點，這一過程屬于服務設計環(huán)節(jié)中的()A、服務目標設置 B、服務標準設置C、服務項目設置 D、服務流程設置2．“從結(jié)果開始一步一步地往回找，最終尋找到問題出現(xiàn)的源頭，弄清楚服務執(zhí)行過程是誰的目標沒有達到，從而做出改進和補償”，是指()。A、服務追溯B、服務監(jiān)測 C、服務執(zhí)行 D、服務反饋3．有較高網(wǎng)絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶希望企業(yè)通過網(wǎng)絡向其提供的零售客戶經(jīng)營對比信息不包括()。A、了解周邊同類店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區(qū)域內(nèi)哪些品牌發(fā)展勢頭較好C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數(shù)量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況4.下列關(guān)于保持嚴肅原則表述正確的是()。A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”B、在每一品類內(nèi)的單品選擇，根據(jù)市場需求來確定C、品牌組合決策是先“自上而下”,后“自下而上”的過程TOC\o"1-5"\h\zD、定期調(diào)整品類寬度和單品選擇5.從省級公司銷售管理部門到縣級營銷部，部門內(nèi)部設計基本上是一致的，屬于商業(yè)企業(yè)營銷組織 ()的基本特點。A、直屬化管理 B、專業(yè)化職能 C、高效和創(chuàng)新D、適應性文化6．營銷學中的品類就是某些相同或相近特征的消費需求的組合， 這些特征相似性的判斷標準來自于( )。A、卷煙工業(yè)企業(yè)B、零售商 C、卷煙商業(yè)企業(yè)D、消費者7．對于卷煙商業(yè)企業(yè)來講，組織的績效評估主要是對卷煙()。A、營銷運行體系的績效評估 B、企業(yè)的銷量和結(jié)構(gòu)C、重點骨干品牌上柜率 D、零售客戶的訂單滿足率8．區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃可以按三個步驟開展，最后是要進行()，形成特定品類中的品牌/規(guī)格結(jié)構(gòu)規(guī)劃。A、市場調(diào)研8、需求分析C、A、市場調(diào)研8、需求分析C、品牌規(guī)劃D、品類規(guī)劃9．公司對于不同類型的零售渠道主推什么產(chǎn)品和采取什么樣的維護策略，這屬于渠道管理中的客戶()策略。A、甄別 B、覆蓋 C、服務 D、扶持10．將一項事物細分為有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的副議題，使問題分解為可以分別處理的、利于操作的小塊。這種方法叫做()。A、假設法 B、議題法 C、分解法 D、邏輯法11．在工商協(xié)同開展品牌評價的評價指標中，一級指標主要評價品牌的()。A、市場表現(xiàn) B、品牌規(guī)模 C、基礎保障 D、產(chǎn)品質(zhì)12．特征因子是 )的，即那些目標顧客認為最重要、能影響他們決( 策的要素。B、產(chǎn)品導向C、決策導向D、目標導向13．單品()指標反映各零售戶單點上是否仍有余力放量采購。 D、上柜率14．根據(jù)波士頓矩陣對品牌組合的評價，對于金牛品牌，企業(yè)應 )。A、擴大發(fā)展A、擴大發(fā)展C、清除出品牌組合B、維持發(fā)展D、出售以求資源回收15．問卷的()是對調(diào)查主題的概括說明，是為了使被調(diào)查者對問卷有大A、填寫說致了解。A、填寫說致了解。B、正文16．在機會型市場，卷煙消費者一般 (C、對產(chǎn)品需求尚未明確)。B、般青睞于競爭對手品牌D、般青睞于我方品牌17．客戶價值是根據(jù)客戶()和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、需求偏好B、消費趨勢 C、消費行為 D、消費嗜好18．以下()不是電話調(diào)查的特點。A、能對調(diào)查進行有效控制、確保調(diào)查質(zhì)量B、反饋率很高、利于回訪C、節(jié)約調(diào)研成本和時間D、難以進行抽樣)。A、市場導向 B、政策導向 C、品牌導向D、管理導向19．規(guī)劃區(qū)域市場品類服從服務于培育行業(yè)知名品牌，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應堅持20．品類結(jié)構(gòu)的 )程度取決于企業(yè)管理深度和精度。( B、完整C、科學 D、均衡)。21．服務的()常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。)。22．下列屬于品牌組合戰(zhàn)略管理意義的是(B、有利于降低競爭負擔B、有利于降低競爭負擔A、質(zhì)量指標B、成本控制C、薄弱環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)23．問卷設計時，在問題的答案很多、沒法一一列舉的情況下，可將一些主要選項列出后，再提供“其他”選項。以上采用的是()方法。A、窮盡所有 B、獨立設計C、轉(zhuǎn)移重點口、引入開放式答案24．以下關(guān)于職業(yè)道德的說法中，不正確的是()。A、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的，而是特定的、有限的B、職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同C、職業(yè)道德不具有時代性D、職業(yè)道德主要適用于走上社會工作崗位的成年人25.下列關(guān)于品類需求預測的表述不正確的是 ( )。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預測占比進行調(diào)整B、進行品類預測時，最常適用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結(jié)合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法26．客戶詢問的方法之一為留置調(diào)查，它的優(yōu)點是()。A、靈活性強 B、被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響 C、調(diào)查費用低 D、節(jié)省調(diào)查時間27.將服務目標的達成情況，與()間的具體差距反饋給相關(guān)部門，相關(guān)部門掌握服務的執(zhí)行效果，才能更好地展開下一輪的服務。A、預期值B、達標值 C、最高值 D、最低值 ( )原則。.制定品牌發(fā)展規(guī)劃要在品牌選擇和培育上突出重點工業(yè)企業(yè)和全國重展優(yōu)先骨干品牌，體現(xiàn)A、市場導向 B、工商協(xié)同 C、突出重點 D、般品類. ()主要用于滿足較小的細分市場需求。 ()情況獲得。A、重點品類 B、潛力品類 電、常規(guī)目標細則 D、客戶滿意度”,和“貨.了解服務目標是否達成主要通過針源對品服項務的目影標響的/專風項險測程評度和”日兩常類的因素。A、貨務監(jiān)項的毛利率服務評價 B、貨源品項的周轉(zhuǎn)期C、貨源品項的年度銷售數(shù)量 D、貨源品項的年度支出水平32.關(guān)鍵績效指標方法的核心在于關(guān)鍵指標體系的建 ()原則，即明確本次評價的主體立，并遵循 B、SWOT C、PERT D、PDCAA(、)是指RT務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和結(jié)果檢查的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從過程、結(jié)果和效果三部分進行。A、提供服務評估依據(jù) B、服務改進參考C、指導服務人員 D、追究服務過失責任設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”體現(xiàn)了()。A、原則性 B、目標性 C、導向性 D、靈活性()是專門用來打擊競爭對手的產(chǎn)品，往往是針對競爭品牌暢銷產(chǎn)品的低價產(chǎn)品，使競爭品牌的優(yōu)勢產(chǎn)品被削弱。A、銷量型產(chǎn)品 B、利潤型產(chǎn)品 C、戰(zhàn)術(shù)型產(chǎn)品D、戰(zhàn)略型產(chǎn)品36．以下選項哪一項是反映投訴集中度()。A、投訴的零售客戶數(shù)/零售客戶總數(shù)又100%B、工業(yè)區(qū)重復投訴次數(shù)總和/工業(yè)區(qū)投訴次數(shù)總和X100%C、某服務項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)又100%D、學區(qū)投訴的零售客戶數(shù)/學區(qū)零售客戶總數(shù)又100%37.卷煙價格指標有兩類，分別是零售價格和 ()。A、批發(fā)價格 B、進貨價格 C、條包價格 D、市場價格38． ()主要指信息企業(yè)內(nèi)部發(fā)生與服務質(zhì)量相關(guān)的處理事件(如零售客戶投訴)時，相關(guān)處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關(guān)督察部門的一種方式。A、品牌評價的目的C、A、品牌評價的目的C、品牌評價的主要結(jié)論46．進行投訴案例分析時需要()。A、忽略案例的情景C、隨意選擇案例47．下列選項適用于選點式投放的是A、進入加速成長期的品牌C、需求滿足率比較低的緊俏品牌48．生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、按照B、品牌評價的方法D、品牌評價的時期、組織及人員構(gòu)成B、忽略問題間的主次關(guān)系D、找出案例情景中存在的問題和機會()。B、被消費者普遍接受的順銷品牌D、成熟期品牌煙草專用機械的企業(yè)應當 ( )煙草專賣行政主管部門的計劃以及與煙草制品生產(chǎn)企業(yè)簽訂的訂貨合同組織生產(chǎn)。A、國務院B、省級A、國務院B、省級C、市級D、縣級49．每個完整的服務流程都開始于()，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位49．每個完整的服務流程都開始于()，可能貫穿于企業(yè)的前、中、后臺多個崗位A、設計人員B、服務經(jīng)理A、設計人員B、服務經(jīng)理C、營銷人員D、客戶A、工作信息記錄B、內(nèi)部信息傳遞39．以下不屬于卷煙產(chǎn)品屬性測試內(nèi)容的是 (A、卷煙煙支長度的喜好程度C、對卷煙產(chǎn)品價格的評價40． ()不是專項調(diào)研中一線執(zhí)行者的職責。C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 D、電話錄音抽查)。B、對卷煙包裝色系的喜好程度D、吸煙類型偏好B、檢查回收的問卷41．督察考評中，三級督察是()確立了督察的關(guān)系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢查。A、層級橫向 B、層級縱向.下列選項屬于摘要性報告內(nèi)容的是A、詳細介紹 8、目錄 (.“滿足客戶不脫銷、不漲庫的需求”屬于務目標 B、監(jiān)測指標.()是區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的必要補充。、前言C、工作要求與考核評價C、時間橫向 D、時間縱)。C、詳細結(jié)論 D、局限性()。C、考核目標 _D、管理目標B、規(guī)劃基礎分析D、附表45．下列選項不屬于品牌評價分析報告中品牌評價概述內(nèi)容的是()。50．設計服務項目時不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考)的作用。慮該服務項目對A50．設計服務項目時不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考)的作用。慮該服務項目對A、降低服務營銷成本B、提升客戶滿意度D、強化公司管C、挖掘客戶價值51.(卷煙品牌的經(jīng)營者是煙草工業(yè)企業(yè)52B卷煙商業(yè)企業(yè)應在C、煙草工業(yè)企業(yè)52B卷煙商業(yè)企業(yè)應在C、卷煙零售戶D、卷煙消費者A、所確定的品類角色C、所確定的市場準入)范圍內(nèi)配置卷煙品牌規(guī)格。B、所設定的品類寬度D、所明確的53．卷煙企業(yè)可以根據(jù)向零售客戶提供的服務項目來劃分測評框架，以下選項不屬于服務項)。目的有A、功能需求滿足 B、貨源供應 C、訂貨送貨 D、意見處理54．任何()都既要分配任務，又要提供績效結(jié)果的綜合。A、組織 B、組織結(jié)構(gòu) C、組織管理 D、營銷管理()是指建立、維系與使用客戶數(shù)據(jù)庫與其他數(shù)據(jù)庫的過程，以達到聯(lián)系、處理與建立客戶關(guān)系的目的。A、綠色營銷 B、體驗營銷 C、數(shù)據(jù)庫營D、互動營銷銷 )。“四維立體式”品牌評價法中，行業(yè)發(fā)展維度的評價內(nèi)容有A、品牌定位發(fā)展是否符合行業(yè)品牌宏觀戰(zhàn)各工業(yè)對該品牌規(guī)格的定位與規(guī)劃C、品牌發(fā)展戰(zhàn)略D、發(fā)展?jié)摿φ_的是)。品類越低端，品(正確的是)。品類越低端，品(B、類寬度越寬兩者沒有A、品類越低端，品類寬度越窄C、品類越高端，品類寬度越窄C、品類越高端，品類寬度越窄58.服務藍圖碰然括系橫向的客戶服務過程，還包括A、橫向的內(nèi)部協(xié)作C、橫向的內(nèi)部競爭598、零售地態(tài)屬部協(xié)D、作縱向的內(nèi)D、作縱向的內(nèi)A、經(jīng)營情況 B、固有屬性C、營銷價值 D、貢獻價值60.()是因為供應品牌個數(shù)不能滿足市場需求而引入，需要經(jīng)歷較長的培養(yǎng)周期。A、主銷品 B、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌二、多項選擇題(61?90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。)61.下列關(guān)于多品牌架構(gòu)的描述，正確的是 ( )。A、是指賦予同一種產(chǎn)品兩個或兩個以上品牌8、其目的主要是為了使企業(yè)能穩(wěn)固地占據(jù)市場以及支撐主體品牌或?qū)蛊渌偁幤放艭、適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率D、一般比較適合經(jīng)濟實力較小的企業(yè)62.客戶價值評估結(jié)果主要應用于()。A、資源分配 B、服務監(jiān)測D、服務提供C、D、服務提供并根據(jù)需要調(diào)整品品牌戰(zhàn)略的新度品牌戰(zhàn)略的深度提升零售客戶品牌培育能力提升零售客戶市669'下列升零售牌戶創(chuàng)新能覺圖的描述，正確的是場開拓能力A向品牌定位知覺圖圖上各點代表消費者評價品牌的特征因子B'品牌定位知覺圖圖上各點對應市場上的主要品牌C'知覺圖簡單明了，具有高度的直觀性和靈活性D'知覺圖主要適用于比較復雜的分析67.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結(jié)果是符合區(qū)域市場實際需求營銷規(guī)A并根據(jù)需要調(diào)整品品牌戰(zhàn)略的新度品牌戰(zhàn)略的深度提升零售客戶品牌培育能力提升零售客戶市669'下列升零售牌戶創(chuàng)新能覺圖的描述，正確的是場開拓能力A向品牌定位知覺圖圖上各點代表消費者評價品牌的特征因子B'品牌定位知覺圖圖上各點對應市場上的主要品牌C'知覺圖簡單明了，具有高度的直觀性和靈活性D'知覺圖主要適用于比較復雜的分析67.區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的最終輸出結(jié)果是符合區(qū)域市場實際需求營銷規(guī)A、品類規(guī)劃B、品牌規(guī)劃)。劃)。D'傳播規(guī)劃68A不屬于專業(yè)化崗位設置基本原則通過績效反饋業(yè)務流面談，可以實現(xiàn)D'成本壓力A向關(guān)鍵績效指標確定 。B、使員工認識到自己在本階段工作中取得的成績和缺點C、傳達管理者對以上內(nèi)容的看法D向促進員工改進績效70．下列關(guān)于消費群體的劃分，說法正確的是A向消費群體的劃分其實是對商品特征的劃分。B、消費群體的劃分其實是對消費需求的劃分C、不同消費群體的價值特征、行為特征是不一樣的D、劃分卷煙消費群體主要是按照價格進行劃分71．下列關(guān)于客戶導向的考核體系中的考核反饋機制，說法正確的是A向考核不僅僅是為了評價結(jié)果B、考核更重要的是要面向未來工作提升C、反饋機制可以通過書面、面談等方式進行D、反饋機制是為了對未來工作的提升目標、重點和方法路徑等達成一致72．營銷中心主要的業(yè)務單元有()。A向市場調(diào)研B、需求預測C、卷煙配送設定服務目標包含D、訂單采)集B、設定具體的服務提升7%服務目標達哪況反映了客戶服務的好機、設計服務提升63．成熟型市場的主要特點有()。A向本產(chǎn)品在本市場上占據(jù)著很大市場份額C、其市品的消費比對難以進入p定市場競爭十分激烈，甚至競爭忠對誠手度占優(yōu)明顯優(yōu)勢64．根據(jù)品牌-產(chǎn)品矩陣，可以對()做出評價牌戰(zhàn)略。A、、品牌牌戰(zhàn)醐的高度65．煙草商業(yè)企業(yè)服務營銷工作重點應放在DB方向明確服務提升方向方案A向激發(fā)客戶品牌培育的積極性DB方向明確服務提升方向方案74．服務營銷中對當前客戶價值的評估中A74．服務營銷中對當前客戶價值的評估中A、利潤 B、銷量75．不屬于績效實施特點的是()。A、績效溝通 B、持續(xù)溝通76．布局尖刀型產(chǎn)品應注意()。A、與競爭對手區(qū)隔定位依據(jù)客戶貢獻度對其評價時的指標有( )C、總成本 D、服務成本C、績效信息收集 D、績效輔導B、有效渠道滲透和終端攔截D、注重區(qū)域市場的輻射效應77．商業(yè)企業(yè)的卷煙營銷規(guī)劃，主要指的是卷煙市場發(fā)展規(guī)劃，核心是()。A、服務管理規(guī)劃B、卷煙市場規(guī)劃 C、品牌培育規(guī)劃 D、終端建設規(guī)劃78．以下關(guān)于投訴率分析的說法正確的有()。A、投訴率呈降低趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量大體上是有所改進的、投訴率呈平穩(wěn)狀，表示卷煙企業(yè)最近的服務質(zhì)量基本沒有太大變化C、投訴率呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量逐步惡化D、投訴率變化呈波浪狀，表示卷煙企業(yè)的服務質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞79．品牌競爭者的反應模式主要包括()。A、從容型競爭者B、選擇型競爭者C、兇狠型競爭者D、隨機型競爭者80．下列關(guān)于品牌定位配比圖的描述，正確的是()。A、配比圖中最關(guān)鍵的問題是消費者如何分群B、配比圖中最關(guān)鍵的問題是特征因子的選擇C、配比圖主要適合在尋找目標市場基礎上確定定位D、配比圖不能直接確定出定位81．卷煙是一種特殊的消費品，卷煙消費有其自身的特點，包括()。A、明顯的區(qū)域性 B、強烈的品牌偏好性C、頑固的口味偏好性 D、快速消費性82．以下屬于可測性指標的是()。A、市場占有率B、品牌成長率 C、服務流程 D、營銷作業(yè)83．品牌個性的設計需要從()方面著手并持之以恒。A、精確品牌定位、鎖定目標群體 B、將技術(shù)改造與品牌構(gòu)建相結(jié)合C、借鑒國外文化提煉創(chuàng)新品牌文化 D、卷煙口感靈點84．影響區(qū)域市場發(fā)展規(guī)劃的主( )因素。要因素包括 C、行業(yè)發(fā) D、營銷發(fā)展A、經(jīng)濟發(fā)展B、社會發(fā)展85．下列()不是單品重需率的公式。A、某單品的實際供應量/某單品的需求總量X100%B、某單品本周有需求記錄的客戶數(shù)/前三周有該單品訂單記錄的客戶數(shù)又100%C、某客戶訂貨數(shù)量/該客戶的投放限額X100%D、銷售某單品的客戶數(shù)/總客戶數(shù)又100%86品牌組合戰(zhàn)略內(nèi)容包括()。A、設計品牌組合的結(jié)構(gòu)B、明確各品牌的范圍、職能和相互關(guān)系C、理清多品牌組合以及某一產(chǎn)品品牌層級的關(guān)系D、明確品牌傳播的差異化策略87．關(guān)于需求總量預測的表述不正確的是()。A、時間序列法適用于市場條件相對穩(wěn)定、且歷史數(shù)據(jù)真實可靠的情況B、移動平均數(shù)法、指數(shù)平滑法和德爾菲法屬于時間序列分析法C、多元線性方程法克服了市場數(shù)據(jù)不全的問題D、跨年度判斷需求時，需要考慮影響當年需求的主要因素是否有變化88.在