標(biāo)桿房地產(chǎn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景培訓(xùn)講義

新員工入職培訓(xùn)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與職業(yè)前景一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展三、物業(yè)管理的類(lèi)別、性質(zhì)與原則四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)五、發(fā)展物業(yè)管理的意義與作用第一部分：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）物業(yè)的含義（二）物業(yè)的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別一、物業(yè)與物業(yè)管理1、“物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)（即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物），確切地說(shuō)是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類(lèi)型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱(chēng)為物業(yè)。（一）物業(yè)的含義1、物業(yè)的二元性2、位置固定性（不可移動(dòng)性、地區(qū)性）3、形式上的多樣性4、使用上的長(zhǎng)期性5、價(jià)格高位性6、保值、增值性（二）物業(yè)的性質(zhì)1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門(mén)的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專(zhuān)業(yè)化的管理，也包括個(gè)人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。

狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對(duì)物業(yè)的消費(fèi)環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。2、國(guó)務(wù)院2007年10月1日頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》修訂版第二條對(duì)這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

（三）物業(yè)管理的概念（四）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別類(lèi)別比較內(nèi)容

物業(yè)管理

傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬管理模式管理手段管理實(shí)體管理性質(zhì)管理行為管理關(guān)系管理形式管理方針管理內(nèi)容管理費(fèi)用管理觀念管理期限

多元產(chǎn)權(quán)（個(gè)人產(chǎn)權(quán)為主）

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式

經(jīng)濟(jì)、法律手段

物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)企業(yè)

有償服務(wù)

企業(yè)行為

契約關(guān)系、服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系

社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化統(tǒng)一管理

以業(yè)養(yǎng)業(yè)

多功能全方位

管理服務(wù)費(fèi)為主

為業(yè)主、使用人服務(wù)

合同期

單一產(chǎn)權(quán)（國(guó)家產(chǎn)權(quán)）

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式

行政手段

政府房產(chǎn)管理部門(mén)

無(wú)償服務(wù)

政府行為隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系

分散的部門(mén)管理

以租養(yǎng)房

管房修房，內(nèi)容單一

低租金和大量財(cái)政補(bǔ)貼

管理住、用戶(hù)

終身

（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展（二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。奧克維婭-希爾女士2、真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。

1908年，世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO

）成立。在CBMO推動(dòng)下，美國(guó)第一個(gè)全國(guó)性的業(yè)主組織——建筑物業(yè)主組織（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。（一）物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、萌芽時(shí)期（19世紀(jì)中葉～1949年）2、休眠時(shí)期（1949年～改革開(kāi)放）3、復(fù)蘇時(shí)期（改革開(kāi)放初期）4、蓬勃發(fā)展時(shí)期（改革開(kāi)放后）（二）我國(guó)物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）物業(yè)管理的類(lèi)別（二）物業(yè)管理的性質(zhì)（三）物業(yè)管理的原則三、物業(yè)管理的類(lèi)別、性質(zhì)與原則1、聘用服務(wù)型物業(yè)管理

聘用服務(wù)型物業(yè)管理是指房屋所有權(quán)人聘用專(zhuān)業(yè)管理公司管理自己的物業(yè)，通過(guò)簽訂合同，支付費(fèi)用，享受物業(yè)管理服務(wù)的管理模式。2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理

自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)建成房屋后并不出售，而是交由屬下的物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，將其分層、分單元出租，通過(guò)租金收回投資，取得利潤(rùn)。（一）物業(yè)管理的類(lèi)別1、服務(wù)性2、經(jīng)營(yíng)性3、專(zhuān)業(yè)性4、社會(huì)性5、受聘、受托性6、統(tǒng)一性和綜合性7、規(guī)范性8、中介性（二）物業(yè)管理的性質(zhì)1、以人為本、服務(wù)第一的原則2、依法守約原則3、所有權(quán)與管理權(quán)分離的原則4、專(zhuān)業(yè)管理與民主管理相結(jié)合的原則5、統(tǒng)一和綜合管理原則6、綜合效益最大化原則7、有償服務(wù)、經(jīng)濟(jì)合理的原則8、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的原則

（三）物業(yè)管理的原則（一）物業(yè)管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)四、物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)1、常規(guī)性的公共服務(wù)2、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)3、委托性的特約服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)5、社會(huì)性管理與服務(wù)（一）物業(yè)管理的內(nèi)容⑴房屋管理服務(wù)⑵房屋裝修管理服務(wù)⑶物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)⑷環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù)⑸綠化管理服務(wù)⑹安全管理服務(wù)⑺文化、娛樂(lè)服務(wù)⑻其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)1、常規(guī)性的公共服務(wù)⑴代辦類(lèi)服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)；⑷其他一定比例住用戶(hù)固定需要的服務(wù)。2、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)⑴代訂代送牛奶、書(shū)報(bào)；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；⑶代請(qǐng)鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；⑸代購(gòu)、代送車(chē)、船、機(jī)票與物品；⑹代洗車(chē)輛；⑺代住戶(hù)設(shè)計(jì)小花園，綠化陽(yáng)臺(tái)，更換花卉盆景等；⑻代辦各類(lèi)商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。這類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目一般是協(xié)商定價(jià)，也是以微利和輕利標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

3、委托性的特約服務(wù)⑴開(kāi)洲餐飲、沒(méi)理發(fā)美班容、洗域衣、熨?zèng)Q衣店和連商店；⑵辦收?qǐng)?jiān)費(fèi)農(nóng)貿(mào)市出場(chǎng)；⑶養(yǎng)花佛種苗出售限；⑷利用區(qū)內(nèi)假空地或道鹽路夜間空鍬閑開(kāi)辟日識(shí)夜收費(fèi)停莊車(chē)場(chǎng)（需浪得到業(yè)主炭大會(huì)和相巾關(guān)業(yè)主的清同意，并簡(jiǎn)依法辦理莫手續(xù)）；⑸開(kāi)辦王維修公司糊、裝修裝吩璜公司、播家電、車(chē)根輛及各類(lèi)舉生活用品哲的維修服筋務(wù)公司、幸綠化公司鋼、清潔公伏司等經(jīng)濟(jì)疑實(shí)體，開(kāi)征展旅游、檔健身、商禿業(yè)、餐飲僑業(yè)、娛樂(lè)身業(yè)等經(jīng)營(yíng)句活動(dòng)；⑹從紐奉事房地盡產(chǎn)經(jīng)租態(tài)、信托置、中介校、咨詢(xún)勞和評(píng)估撐、物業(yè)舉管理咨員詢(xún)等；⑺其他谷多種經(jīng)營(yíng)作服務(wù)項(xiàng)目信。4、經(jīng)營(yíng)性免服務(wù)就具體工頸作而言，商物業(yè)管理援公司必然理要和各級(jí)這政府、政梁法、公安遵、民政、通醫(yī)療等部衰門(mén)發(fā)生聯(lián)揮系，協(xié)助毒開(kāi)展工作墨，傳達(dá)新腳的政策和步法令，接退受有關(guān)方所面的指導(dǎo)隙與監(jiān)督。供譬如協(xié)助幕做好治安墻防范、協(xié)上助做好社鹽區(qū)突發(fā)事篇件的防范汗與應(yīng)急處孕理（如協(xié)蛙助控制SAR索S之類(lèi)的傳眾染病等）蛾，協(xié)助有布關(guān)部門(mén)開(kāi)劑展預(yù)防接刪種、全民撕選舉、人評(píng)口普查、捷常住人口煉統(tǒng)計(jì)、計(jì)梯劃生育等降。5、社會(huì)吉性管理柜與服務(wù)系統(tǒng)的旅協(xié)調(diào)日常物母業(yè)管理常規(guī)性癢的公共域服務(wù)針對(duì)性醉的專(zhuān)項(xiàng)辨服務(wù)委托性的魂特約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會(huì)業(yè)主委楚員會(huì)街道居委會(huì)派出所供水電增氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)管理?yè)懋a(chǎn)品線1、物業(yè)管醉理的早期點(diǎn)介人2、前期敲物業(yè)管擱理準(zhǔn)備3、驗(yàn)收陡接管4、入住期興管理服務(wù)5、檔案壤資料的飯建立6、正常誓期管理夕服務(wù)7、后期管漸理（二）趕物業(yè)管賽理的基圓本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管輝理的早期率介入⑴早期介廉入的原泡因一開(kāi)始許羨多項(xiàng)目都溝是在建成扮以后才引渠入物業(yè)管礎(chǔ)理，但這雷往往會(huì)導(dǎo)盤(pán)致一系列常問(wèn)題，如煙房型不佳預(yù)，缺管理松用房，泊帖車(chē)位不足污，電梯容羅量不夠，內(nèi)空調(diào)、排跳油煙機(jī)位劫置未考慮箱或預(yù)留位賀置不適用谷，管線布素局不合理柜，安全防鐘范技術(shù)設(shè)偽備缺少等物。歸結(jié)起采來(lái)可以說(shuō)赴沒(méi)有早期笛介入難免款會(huì)產(chǎn)生物裝業(yè)配套不低完善、布則局設(shè)計(jì)不協(xié)合理、質(zhì)睡量不過(guò)關(guān)譽(yù)、資料欠亭缺等問(wèn)題暮。所以，俱人們?cè)絹?lái)阿越清晰的恨認(rèn)識(shí)到物陜業(yè)管理企差業(yè)在接管窯物業(yè)之前牲，就要參催與物業(yè)的科策劃、規(guī)頁(yè)劃設(shè)計(jì)和拉建設(shè)，充菌分利用自報(bào)己的專(zhuān)業(yè)鍋經(jīng)驗(yàn)，從聯(lián)業(yè)主、使胃用人及物廁業(yè)管理的遞角度提出竿意見(jiàn)和建遺議，把好火物業(yè)規(guī)劃迫設(shè)計(jì)、質(zhì)運(yùn)量關(guān)，以姓便物業(yè)建巾成后能滿(mǎn)歉足業(yè)主、舒使用人的宗要求，方州便物業(yè)管村理。⑵物秩業(yè)管理竿早期介嘉入的具央體工作率在物業(yè)而開(kāi)發(fā)建蛙設(shè)的不珍同階段軍內(nèi)容不樸同，具當(dāng)體為：立項(xiàng)決班策階段主要是役在項(xiàng)目施的市場(chǎng)散定位、往潛在業(yè)敞主的構(gòu)梳成及消駐費(fèi)水平罵、周邊皮物業(yè)管磨理概況稀以及日害后的物運(yùn)業(yè)管理歪服務(wù)內(nèi)杜容、標(biāo)歷準(zhǔn)及成跨本、利隙潤(rùn)測(cè)算曉等方面著提供參妨考建議石，減少塵物業(yè)開(kāi)挨發(fā)決策慈的盲目悅性和主釘觀隨意佛性。規(guī)劃設(shè)計(jì)基階段物業(yè)管古理企業(yè)夸人員在脾此方面伴長(zhǎng)處主唱要體現(xiàn)還在：對(duì)寨細(xì)節(jié)問(wèn)倘題的發(fā)及現(xiàn)與處項(xiàng)理有著窮特殊的失敏感性油和應(yīng)變夢(mèng)力；改羅進(jìn)意見(jiàn)辟或建議軟更易貼篇近業(yè)主店們的實(shí)樹(shù)際需求燒；更能仁直接地助把以往末物業(yè)開(kāi)姑發(fā)的“闊先天不趙足”所湖造成的漫后果反們映出來(lái)木，以防甘患于未崗然。施工安含裝階段該階段襲的主要眠工作內(nèi)習(xí)容是監(jiān)令督基礎(chǔ)賢隱蔽工積程、機(jī)命電設(shè)備竊安裝調(diào)沿試、管扛道線路輔的敷設(shè)切及走向撇等日后各難以從沙建筑外苗觀上察勁覺(jué)的施億工質(zhì)量哈，收集撈資料，串熟悉情亦況，提該出整改旋意見(jiàn)，察督促落贈(zèng)實(shí)。注：這騙種早期敬介入并多不意味悠著物業(yè)撒管理的俊具體工康作的介煙入，而風(fēng)是指物遵業(yè)管理童人員為曠發(fā)展商絞提供各堡方面的財(cái)咨詢(xún)意府見(jiàn)和代努為監(jiān)督危，目的鼠是確保慰物業(yè)的暈設(shè)計(jì)方獅案合理邀、施工衡質(zhì)量可輔靠，以環(huán)使后期野使用管忙理有良干好的基戶(hù)礎(chǔ)。⑴與午房地產(chǎn)廈開(kāi)發(fā)企嘉業(yè)接洽眉前期物松業(yè)管理盛服務(wù)事隨項(xiàng)，制舉定接管件方案⑵管理那機(jī)構(gòu)的設(shè)鏡立與人員膀的培訓(xùn)⑶制競(jìng)定系列拳管理制博度⑷完善染管理及辦耕公條件2、前期物向業(yè)管理準(zhǔn)女備⑴驗(yàn)收否內(nèi)容物業(yè)公唉司要依腎照國(guó)家賊建設(shè)部摸制訂的《房屋接管掌驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠斜ｊP(guān)接管投驗(yàn)收規(guī)陜定，對(duì)憑物業(yè)主薦體結(jié)構(gòu)惰是否安買(mǎi)全，是暖否滿(mǎn)足池使用功能要求黃等進(jìn)行再顏檢驗(yàn)，對(duì)牌公共配套翼設(shè)備與設(shè)摟施的配備蕩、安裝、勞運(yùn)行狀況計(jì)進(jìn)行驗(yàn)巧收交接。⑵移俗交內(nèi)容物業(yè)公司耍要在查明某物業(yè)的全乏面狀況的里基礎(chǔ)上辦雞理書(shū)面移騎交手續(xù)，明確交備接日期，由對(duì)物業(yè)及床配套管理挽辦公用房食、經(jīng)營(yíng)用兆房、各種欲產(chǎn)權(quán)和技伶術(shù)資料隸進(jìn)行全趴面移交已，移交突的檔案清資料有虛：規(guī)劃日?qǐng)D、竣戒工圖，地下管使網(wǎng)竣工圖凱，各類(lèi)房拌屋清單，短單體建筑鏟結(jié)構(gòu)圖、滔設(shè)備竣工刻圖及合格證么或保修書(shū)掠等。3、驗(yàn)收懼接管⑴做飲好物業(yè)們的清潔“開(kāi)荒”等準(zhǔn)備工付作⑵為萌業(yè)主辦語(yǔ)理入住驕?zhǔn)掷m(xù)⑶裝修表搬遷管理4、入住痕期管理紐奉服務(wù)⑴物業(yè)稿資料主要包括妖物業(yè)的各怎種設(shè)計(jì)和遣竣工圖紙起。⑵業(yè)主煉和租戶(hù)的沃資料主要包扯括業(yè)主老使用人垂姓名、薦入戶(hù)人河員情況喊、聯(lián)系碧電話(huà)或地址伍、各項(xiàng)食費(fèi)用的羞繳交情拒況、房?jī)?yōu)屋的裝霞修等情腫況。5、檔案里資料的積建立正常期盲管理服賞務(wù)，指干依據(jù)管詳理職責(zé)網(wǎng)和管理詞標(biāo)準(zhǔn)，惑提供專(zhuān)因業(yè)化、涌全方位寒的優(yōu)質(zhì)無(wú)管理與毀服務(wù)，截使物業(yè)慕管理納如入科學(xué)廳化、規(guī)臣范化、裂制度化口的軌道速。6、正常期曬管理服務(wù)后期管理伏，指全程船物業(yè)管理塘的最后階灘段，針對(duì)內(nèi)生命周期誤已結(jié)束的少物業(yè)所進(jìn)音行的拆遷年代理與環(huán)籃境保護(hù)方燭面的管理燒工作。7、后期嘴管理㈠發(fā)織展物業(yè)芹管理能誕促進(jìn)經(jīng)男濟(jì)增長(zhǎng)堡，產(chǎn)生延直接的氣經(jīng)濟(jì)效四益㈡發(fā)盆展物業(yè)調(diào)管理有首利于提付高人民盆群眾生枝活、工左作質(zhì)量㈢發(fā)眨展物業(yè)株管理有昆利于增首加就業(yè)㈣發(fā)展危物業(yè)管理跌有利于維棒護(hù)社區(qū)穩(wěn)蛇定㈤促憶進(jìn)城市很管理和肉環(huán)境的鎖完善五、發(fā)絨展物業(yè)書(shū)管理的卸意義與扇作用第二部棟分：物種業(yè)管理獸職業(yè)前境景一、物業(yè)蔽服務(wù)行業(yè)陰屬于潛力深巨大的“朝陽(yáng)行業(yè)”二、xx物業(yè)精英份成長(zhǎng)案例三、xx物業(yè)在xx事業(yè)中利的重要盒位置四、xx物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)習(xí)營(yíng)”對(duì)人才的算需求一、物夫業(yè)服務(wù)全行業(yè)屬并于潛力聰巨大的“朝陽(yáng)行業(yè)”房地產(chǎn)副行業(yè)的怒狀況直跌接對(duì)物業(yè)管摸理行業(yè)產(chǎn)粱生影響筒。內(nèi)地物寸業(yè)服務(wù)顫正在起光步，潛嫁力巨大役（兩個(gè)賽推銷(xiāo)員穿的故事杏）。物業(yè)服午務(wù)行業(yè)慌規(guī)范化霉、品牌懼化、法碼制化、籮現(xiàn)代化努的發(fā)展綿趨勢(shì)。物業(yè)服犁務(wù)是一課個(gè)適合稱(chēng)新人快脈速成長(zhǎng)恭的行業(yè)競(jìng)。二、xx物業(yè)精英艷成長(zhǎng)案例在xx物業(yè)，蹤蝶活躍著嫌這么一社群人，毯他們加往入xx，成長(zhǎng)在xx，成功在xx，他們是xx物業(yè)的沙驕傲，帖是xx人的榜據(jù)樣！xx：2005年12月入職xx世紀(jì)花戀園，歷炊任人事貓助理、磨行政人紡事主管翼、客服俯部經(jīng)理保，2010年7月任命為xx世紀(jì)花斃園客服準(zhǔn)中心總昆經(jīng)理。xx：2001年1月入職xx花園，歷攜任物業(yè)助查理、物業(yè)悉主管、客調(diào)服部經(jīng)理斯，2010年3月任命椒為xx物業(yè)成毯都分公月司總經(jīng)濾理。xx：2008年入職xx雅苑，任鹽客服助理奪（前臺(tái)）貞，200尸9年12月參加狐物業(yè)集峰團(tuán)管理悔干部競(jìng)壘聘，2010年1月任命昏為太原xx綠洲客敢服中心益副總經(jīng)搶理。xx：2007年入職xx雅苑，治任物業(yè)束助理，2009年12月參加物跟業(yè)集團(tuán)管武理干部競(jìng)隨聘，201把0年1月任命為鋼長(zhǎng)沙xx城客服之中心副捕總經(jīng)理澡。xx：07屆大