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文檔簡介
2023年乘務員年終工作總結(jié)五篇
乘務員年終工作總結(jié)1
或許有人會這樣認為,乘務工作不外乎是端茶送水而已,是一種體力勞動。其實,十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗,乘務工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次效勞中,我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,旁邊的父母顯得手足無措,依據(jù)閱歷,我斷定小女孩是暈機了,立刻端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有些悶,我便對她父母說:“交給我來照看吧。”我讓她躺在乘務員座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點,小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后,小女孩醒來時已恢復正常,飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時,看著恢復平?;顫姷靡獾呐畠?,父母非常感動,連聲向我道謝。這時,了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動。是的,只要用“心”效勞,實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,肯定能打動旅客的心,從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。
記得XX年1月的一天,一個中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,我發(fā)覺他一上飛機就愁眉苦臉,悶悶不樂,就找時機跟他攀談起來。在談天中,得知這個旅客在廣州打工,這是第一次坐飛機回家過年,可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要焦急,同意幫助查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子,回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去,令這個旅客非常感動。我覺得這是我應當做的事。航班到站并不說明效勞到站,只要能給旅客供應便利,即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心,就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時,更得到真情,得到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學習你們這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績”,這使我深深體會到工作付出后的歡快,體會到了這一*凡職業(yè)的不*凡之處!
*有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個社會有細致的.分工,我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是效勞對象,人人又都為他人效勞,在更多的場合你為別人效勞,在更多的場合又會承受別人的效勞,只有“將心比心”,才力量求把效勞工作做得盡善盡美。
信任大家不會遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧。空難發(fā)生的其次天,我執(zhí)行XX航班。在南京上客時,幾個面帶悲傷的旅客引起了我的留意,他們坐好后,我立刻給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不適,但他們都緘默不語,似有重重心事。這時,地面工作人員上機送艙單,我忙把他們請進效勞臺,詢問是否有空難家屬,他們答復說,似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后,我給他們遞上小毛巾,再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當時空難接待處),一旅客點了點頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來,我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體會到這些失去親人的旅客的哀思心情,眼淚也奪眶而出,旅客的心和我們的心是相通的。而當時,我也只能不停地勸慰、開導他們,盡自己的一片心,既是對旅客,也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后,由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地,當我們說明來意時,有關(guān)人員先是一愣,然后很快握著我們的手,連聲說:“感謝你們幫了我們一個大忙?!甭每鸵鄰陌贾袑ξ覀冋嬲\地道了一聲感謝XX人。我感到非常欣慰,此時能給他們一絲安慰,是對我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任,就像炭火一樣,燃燒自己,暖和別人。
在效勞過程中,有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解,我們也會遇到少數(shù)道德水準低下的旅客,這更需要我們從大局動身,委曲求全,多一份諒解,多一份愛護。記得有一次我執(zhí)行XX航班,由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛,旅客上飛機時心情都很感動,他們不理解,把氣出在我們身上,我們在播送里一再賠禮,忙里忙外,照看旅客,安撫旅客心情,把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時,有個男青年叫道:“不吃了,確定是XX沒有飛機,騙我們天氣不好,要賠償我們損失?!甭每偷男那榱⒖唐鹆瞬▌?,都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食,當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了,于是向他賠禮說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、混蛋!”我只能依舊保持笑容跟他解釋,但他又罵開了:“你們只會笑,什么都不會,什么都不懂?!碑敃r,盡管我心里非常委屈,但我想到我現(xiàn)在穿著制服,是代表XX,我要維護XX形象,就依舊*靜地對他說:“先生,假如是由于航班延誤時間,影響了你的工作,我們表示愧疚,對此帶來你的不滿我們表示理解。但是,由于天氣緣由,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景,也停頓了爭吵,紛紛贊揚
我們乘務員效勞態(tài)度好。后降臨下飛機時,那個旅客不好意思地向我賠禮說:“對不起。我不應當把氣出在你身上。”我笑著說:“我理解你的心情,歡送你下次乘坐我們的航班?!薄翱隙?、肯定。”旅客同意著。是啊,人心換人心,只要我們能夠體諒旅客,旅客也是能夠理解我們的?;蛟S空姐這一特別的工作,使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團聚的日子,都是我們繁忙的時候。多年來,當新年的鐘聲響起的時候,我都堅持在工作崗位上。或許我不是一個合格的妻子、合格的女兒,沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如,我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時,將會覺得是極其辛苦和*凡的,旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時,對旅客的熟悉會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們,在為他們效勞過程中愛的情感會油然而生,工作的辛苦就會變成我們付出后的歡快。十年來,我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起,為提高XX的效勞質(zhì)量、為提高XX的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手,榮譽給了我壓力,鞭策我連續(xù)進步。為了無愧于“XX空姐”稱號,我將連續(xù)全身心投入這份*凡而又宏大的工作。
乘務員年終工作總結(jié)2
時間如流水,轉(zhuǎn)瞬即逝,XX年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了,這一年來是我人生旅途中的重要一程,也是人生中彌足寶貴的經(jīng)受,給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時間里領(lǐng)導和同事賜予了我足夠的寬容、支持和幫忙,讓我充分感受到了領(lǐng)導們的寬闊胸襟,感受到了交運人的豁達和真誠。或許有人會這樣認為,乘務工作不外乎是剪票清掃衛(wèi)生而已,是一種體力勞動。其實不然,一年的工作經(jīng)受使我熟悉到要做好這份工作并不簡單,是要靠心靈去感受、體驗,乘務工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時間里,我在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)心和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了肯定的進步,但也有許多缺乏之處?,F(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報:
一、通過學習和日常工作積存使我對乘務工作有了較深刻的熟悉和理解。
記得第一次上車為旅客效勞時,全部的一切對于我來說,既新奇也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學,是一切進步取得的前提和根底。在這段時間里我仔細學習了關(guān)于乘務工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定,再加上日常工作積存和師傅對我的悉心教育?,F(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的熟悉和理解,也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作,她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生,更重要的是在旅途中為旅客供應舒適而又安全的效勞,讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神,讓旅客能有一個滿意、舒心的旅途。
二、仔細學習崗位職能,工作力量得到了肯定的提高。
依據(jù)崗位職責和要求,我覺得乘務員的主要工作任務是:
1、負責對旅客的效勞。
2、滿意旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、幫助司機師傅對車上旅客的安全負責。
通過完成上述工作,使我熟悉到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達力量、良好的溝通技巧,還應當有同志之間相互協(xié)作的精神?!拔覟槿巳?,人人為我,相互幫忙,相互支撐而又相互效勞”,從這個角度去理解效勞會讓更多的人明白:“我在為別人效勞的同時,別人也在為我效勞,我在努力讓別人快樂的同時,別人也會盡力讓我滿足”,這將是多么美妙的良性循環(huán)。我信任隨著我工作閱歷的不斷積存,我將在今后工作中不斷總結(jié)自己,鞭策自己,使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。20xx年又是一個布滿XX的一年,在今后的乘務工作中,我將努力提高自身的素養(yǎng),克制缺乏?!皩W而不思則罔,思而不學則怠?!睍r代的進展瞬息萬變,我應當邊工作邊學習邊總結(jié)自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務學問,并應用到實際的乘務工作中去?!八街?,可以攻玉?!痹谝院蟮某藙展ぷ髦?,我將不斷地向老的乘務員學習,細心聽取他們的教育,從而使自己的業(yè)務水*和工作技能都得到提高。不斷熬煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的力量,并在工作過程中漸漸克制急躁心情,積極、熱忱、細致地對待每一項工作。
乘務員年終工作總結(jié)3
x年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的缺乏,把新一年的工作做好,為公司的進展盡一份力。
在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查,發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動,是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要到達肯定的目的,假如我們供應給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿足度。
所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級別。對客戶滿足度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿足度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比擬放心,情愿溝通和提出一些詳細的意見??蛻艄男畔⑹瞧髽I(yè)在進展回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉,而籌劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會愛護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜愛的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是珍貴的。零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有,由于消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿足度,但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者效勞,消費者就是上帝,這句話肯定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的效勞,好籌劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞向著“零埋怨無投訴”目標進展。工作總結(jié)客戶滿足度是衡量一個公司效勞質(zhì)量的最重要的標準,經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查,發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動,是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要到達肯定的目的,假如我們供應給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的,那怕你的“價格比別人低,可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級別??蛻艋卦L也主要是對客戶滿足度的一個調(diào)查,當時在交易過程中,或許客戶并沒有想到的種種狀況,在使用過程中遇到了,抑或直接在承受公司效勞的時候遇到的,他可以對公司進展反應,而我們對于客戶的反應意見也將進展討論和保存,進而能夠提高客戶滿足度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備,仔細的籌劃。
客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比擬放心,情愿溝通和提出一些詳細的意見??蛻艄男畔⑹瞧髽I(yè)在進展回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉,而籌劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有,由于消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿足度,但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者效勞,消費者就是上帝,這句話肯定要時刻記在心中。
乘務員年終工作總結(jié)4
或許有人會這樣認為,乘務工作不外乎是端茶送水而已,是一種體力勞動。其實,十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作,更重要的是靠心靈去感受、體驗,乘務工作是一種心靈的藝術(shù)。
在一次效勞中,我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗,旁邊的父母顯得手足無措,依據(jù)閱歷,我斷定小女孩是暈機了,立刻端來熱水,幫她擦汗。由于后艙旅客全滿,空氣有些悶,我便對她父母說:“交給我來照看吧?!蔽易屗稍诔藙諉T座位上,幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子,小女孩想睡又不敢睡,我輕輕地哄她,還示意上洗手間的旅客輕點,小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后,小女孩醒來時已恢復正常,飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時,看著恢復平?;顫姷靡獾呐畠海改阜浅8袆?,連聲向我道謝。這時,了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌,客艙里響起了少有的掌聲,置身于其中,我深受感動。是的,只要用“心”效勞,實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通,肯定能打動旅客的心,從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。
記得××年1月的一天,一個中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班,我發(fā)覺他一上飛機就愁眉苦臉,悶悶不樂,就找時機跟他攀談起來。在談天中,得知這個旅客在廣州打工,這是第一次坐飛機回家過年,可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要焦急,同意幫助查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子,回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去,令這個旅客非常感動。我覺得這是我應當做的事。航班到站并不說明效勞到站,只要能給旅客供應便利,即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心,就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時,更得到真情,得到愛的啟迪,正如旅客在留言紙上所寫的,“我要學習你們這種熱心為旅客的精神,在本職崗位上做出成績”,這使我深深體會到工作付出后的歡快,體會到了這一*凡職業(yè)的不*凡之處!
*有句古話叫“將心比心”,意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個社會有細致的分工,我們這個社會的人際關(guān)系是“我為人人,人人為我”,人人都是效勞對象,人人又都為他人效勞,在更多的場合你為別人效勞,在更多的場合又會承受別人的效勞,只有“將心比心”,才力量求把效勞工作做得盡善盡美。
信任大家不會遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧??针y發(fā)生的其次天,我執(zhí)行××航班。在南京上客時,幾個面帶悲傷的旅客引起了我的留意,他們坐好后,我立刻給他們遞上溫開水,并詢問他們是否身體不適,但他們都緘默不語,似有重重心事。這時,地面工作人員上機送艙單,我忙把他們請進效勞臺,詢問是否有空難家屬,他們答復說,似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后,我給他們遞上小毛巾,再次輕聲詢問到廣州什么地方,是不是云山大酒店(當時空難接待處),一旅客點了點頭,眼淚叭噠叭噠地掉了下來,我一下子全明白了,“人非草木,孰能無情”,我深深地體會到這些失去親人的旅客的哀思心情,眼淚也奪眶而出,旅客的心和我們的心是相通的。而當時,我也只能不停地勸慰、開導他們,盡自己的一片心,既是對旅客,也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后,由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們,為防萬一,我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地,當我們說明來意時,有關(guān)人員先是一愣,然后很快握著我們的手,連聲說:“感謝你們幫了我們一個大忙?!甭每鸵鄰陌贾袑ξ覀冋嬲\地道了一聲感謝××人。我感到非常欣慰,此時能給他們一絲安慰,是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責任,就像炭火一樣,燃燒自己,暖和別人。
在效勞過程中,有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解,我們也會遇到少數(shù)道德水準低下的旅客,這更需要我們從大局動身,委曲求全,多一份諒解,多一份愛護。記得有一次我執(zhí)行××航班,由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛,旅客上飛機時心情都很感動,他們不理解,把氣出在我們身上,我們在播送里一再賠禮,忙里忙外,照看旅客,安撫旅客心情,把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時,有個男青年叫道:“不吃了,確定是××沒有飛機,騙我們天氣不好,要賠償我們損失?!甭每偷男那榱⒖唐鹆瞬▌?,都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食,當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了,于是向他賠禮說沒有了,他卻指著我的鼻子說:“民航都是騙子、混蛋!”我只能依舊保持笑容跟他解釋,但他又罵開了:“你們只會笑,什么都不會,什么都不懂?!碑敃r,盡管我心里非常委屈,但我想到我現(xiàn)在穿著制服,是代表××,我要維護××形象,就依舊*靜地對他說:“先生,假如是由于航班延誤時間,影響了你的工作,我們表示愧疚,對此帶來你的不滿我們表示理解。但是,由于天氣緣由,我們也無能為力,為了你我的安全,我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛,請您支持我們的工作?!逼渌每涂吹竭@情景,也停頓了爭吵,紛紛贊揚
我們乘務員效勞態(tài)度好。后降臨下飛機時,那個旅客不好意思地向我賠禮說:“對不起。我不應當把氣出在你身上?!蔽倚χf:“我理解你的心情,歡送你下次乘坐我們的航班?!薄翱隙?、肯定?!甭每屯庵J前?,人心換人心,只要我們能夠體諒旅客,旅客也是能夠理解我們的。
或許空姐這一特別的工作,使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客,卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團聚的日子,都是我們繁忙的時候。多年來,當新年的鐘聲響起的時候,我都堅持在工作崗位上?;蛟S我不是一個合格的妻子、合格的女兒,沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如,我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時,將會覺得是極其辛苦和*凡的,旅客只是一個一個的工作對象;而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時,對旅客的熟悉會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們,在為他們效勞過程中愛的情感會油然而生,工作的辛苦就會變成我們付出后的歡快。
十年來,我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起,為提高××的效勞質(zhì)量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手,榮譽給了我壓力,鞭策我連續(xù)進步。為了無愧于“××空姐”稱號,我將連續(xù)全身心投入這份*凡而又宏大的工作。
我以我心寫凌霄!
乘務員年終工作總結(jié)5
客艙效勞質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務員素養(yǎng)的凹凸嚴密相關(guān)。一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養(yǎng),程序化效勞主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效勞是在程序化效勞的根底上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求,更能表達效勞質(zhì)量。提高客艙效勞質(zhì)量必需首先提高乘務員的綜合素養(yǎng)和乘務人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化共性化效勞,引入人性化效勞的理念。它是最高層次,最高境地的效勞??团撔诠残曰?/p>
一、程序化效勞與共性化效勞的關(guān)系飛行員駕駛飛機,非常強調(diào)操作的標準化程序化。由于只有標準化,才能保證動作的精確性,保證安全。只有操作的程序化,才能保證駕駛中削減過失漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應當強調(diào)工作的標準化,程序化,以削減工作中的忙亂和過失漏忘,提高效勞質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機,而空中乘務員效勞的對象是乘客,所以他們的工作既有一樣之處也有明顯的區(qū)分。標準化,程序化效勞是空中乘務員的起碼要求,但由于乘務員效勞的對象是各種各樣的人,他們有各種各樣的要求,所以提高效勞質(zhì)量必需強調(diào)共性化效勞。程序化效勞是著眼于全部乘客的共性要求而制定的,而共性化效勞是程序化效勞的延長,更加細化,更加詳細,更加貼近各種乘客的要求,更能表達效勞質(zhì)量。我們的“乘客中有*人、外國人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、有老有少,有學者、專家、*官員、企業(yè)家……。由于他們的國籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會閱歷、嗜好、習俗等等的不同,效勞的需求也不同,可以說千差萬別。要搞好共性化效勞,無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度,難以統(tǒng)一標準,難以程序化。不能直觀、量化。但實施共性化效勞又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能,制造性地開展效勞工作,取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的共性化效勞呢?我們就不得不強調(diào)乘務員的綜合素養(yǎng)。
二、空中乘務員的綜合素養(yǎng)與效勞質(zhì)量客艙效勞質(zhì)量的好壞,主要取決于乘務員綜合素養(yǎng)的凹凸。在一般人看來,空中乘務員的工作,無非是端端茶,倒倒水,點個頭問個好而已,沒有多高的技術(shù)含量;也有人認為,空中乘務員中要根據(jù)教課書上的標準程序操作就行了,領(lǐng)導、旅客就無可挑剔。然而,在我近一年的工作實踐中,深感并非如此,只局限于標準化、程序化效勞,盡管你的效勞非常標準,有條不紊,也很難使乘客完全滿足??团撔诒匦韫残曰?、人性化,方能真正贏得乘客的心。
空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈,同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會學問。由于我們的效勞不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的效勞,還必需包含文化、消遣等方面的全面效勞,感情、心理方面的安慰。一次在執(zhí)行航班任務中,一位海外老人和我攀談中問我:“你是什么地方人???”我答復是江蘇人。他又問我:“你熟識你們的省會南京嗎?”我虛心地說:“略知一二。”他又問“南京是六朝古都,是哪六朝???”我曾經(jīng)看過這類的旅游簡介,答復了他。他又問我“:明朝為什么遷都北京?”我坦率地告知他不清晰。他笑著說:“沒關(guān)系,你還年輕?!边@是寬慰我的話,而我深感自己歷史學問的貧乏。這一般的歷史常識,應當了解。從那以后,我就留意學習這方面的學問。在共性化效勞的根底上,還應引入人性化效勞理念。何為人性化效勞?簡而言之,就是以人為本,專心去效勞。人性化效勞是在標準化、程序化效勞共性化效勞的根底上的升華。人性化效勞,是最高層次最高境地的效勞。往往一個微小的動作、表情、眼神,能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時,一位年過古稀的臺胞,在飛機上久久地盯著我看,看得我有點不好意思,我正在納悶,他掏出一張照片遞給我看,并告知我:“這是我的孫子,和你長得多像!”我細看了照片,真是和我非常相像,我將照片還他時,他抖動的雙手緊緊握信我的手,感動不已。眼里噙著淚花說:“我十多年沒見他了,真想他呀!“我被他的心情感染了,一邊拿著紙巾為他擦淚,親切地說:“爺爺,你肯定能見到他?!彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁??”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸,連連說,多懂事的孩子……。
對臺胞老人的稱呼,通常稱“老先生”“您老”“老人家”,但這次我的靈感來了,像他孫子一樣,喊他爺爺,沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意,縮短了我們之間的距離,在飛機上他始終心情亢奮,心情舒服。僅僅是一個貼切的稱謂,竟然讓老人那么快樂。在客艙效勞中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特別效勞。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時,旅客極易產(chǎn)生急躁心情,感情沖動,做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的修養(yǎng)性,充分理解對方的心情,豁達大度寬容,諒解旅客的一時沖動,換位思索,寬以待人,嚴于律己。一次飛深圳至北京航班時,我見一位中年婦女,歪在椅子上睡著了,我怕她著涼,拿了一條毛毯,輕輕的蓋上,未曾想驚醒了她,她對我罵道:“小赤佬,干什么?”我趕忙解釋,她根本不聽,在送飲料時,我見這位乘客面色憔悴,眼圈發(fā)黑,心情消沉。我想他確定缺少睡眠,心緒不佳,原來對她有點心情,頓生惻隱之心,我
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