九陽豆?jié){機(jī)營(yíng)銷客服配件政策流程

第一頁，共十五頁。綱要

維修配件分類管理

周轉(zhuǎn)配件、小配件審核、發(fā)放應(yīng)補(bǔ)月度消耗配件審核、發(fā)放

內(nèi)修配件審核、發(fā)放

特控配件審核、發(fā)放

非常規(guī)維修配件審核、發(fā)放

（特約）維修配件短缺、破損、斷貨發(fā)放

第二頁，共十五頁。2008年配件管理總則繼續(xù)執(zhí)行“維修配件周轉(zhuǎn)鋪底發(fā)放、月度補(bǔ)充消耗；內(nèi)修配件記賬發(fā)放，年度結(jié)算”的配件管理模式第三頁，共十五頁。維修配件分類管理鋪底周轉(zhuǎn)配件發(fā)放；（按實(shí)際需求月度在售后平臺(tái)填寫《維修配件申請(qǐng)單》）鋪底小配件發(fā)放；（按實(shí)際需求在售后平臺(tái)季度填寫《維修配件申請(qǐng)單》）應(yīng)補(bǔ)月度消耗配件發(fā)放；（在售后平臺(tái)規(guī)定時(shí)間上報(bào)《保修記錄單》）內(nèi)修配件申請(qǐng)發(fā)放；（在售后平臺(tái)提交《內(nèi)修需求單》）購(gòu)買配件發(fā)放；（由經(jīng)銷商在客戶平臺(tái)下單購(gòu)買）

第四頁，共十五頁。配件分類及管理（一）將產(chǎn)品配件進(jìn)行分類，根據(jù)配件價(jià)值及使用頻次分為：特控配件、主控配件、內(nèi)修配件、小配件主控配件作為周轉(zhuǎn)配件，記帳管理。豆?jié){機(jī)：線路板、電機(jī)、電熱器、溫度傳感器、變壓器、上蓋、下蓋、繼電器電磁爐：上蓋、下蓋、控制板、顯示板、變壓器、電風(fēng)扇、IGBT、整流橋、集成塊開水煲：壺身、加熱盤/管、溫控器、電源底座組件紫砂、白瓷煲：電源板、顯示板、溫控器、發(fā)熱圈（片）料理、榨汁機(jī)：電機(jī)、刀座、機(jī)座、料理杯、主機(jī)座、過濾網(wǎng)、刀網(wǎng)、果渣盒、果汁杯、上蓋加濕器：水箱頂蓋組件、變壓器、底座、風(fēng)動(dòng)組件、霧化組件、電機(jī)、霧化片電壓力煲：電路板、底座、鋁鍋、鍋蓋、定時(shí)器、限溫器、發(fā)熱板(片)、溫控器特控配件實(shí)行內(nèi)修發(fā)放，季度對(duì)賬管理；A、豆?jié){機(jī)杯體B、電磁爐線盤C、料理機(jī)的豆?jié){杯D、紫砂、白瓷的馬口鐵，F(xiàn)、U型彈簧。小配件的管理：采用定期集中申請(qǐng)的原則，為了便于配件管理、降低發(fā)放頻次，每季度申請(qǐng)一次。第五頁，共十五頁。根據(jù)各地市場(chǎng)需求發(fā)放。主控配件進(jìn)行記帳管理，每個(gè)市場(chǎng)必須要有自己的配件檔案。每季度核算累計(jì)，與各區(qū)域市場(chǎng)對(duì)帳一次，保證配件周轉(zhuǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性?？头嚓P(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人在市場(chǎng)巡查時(shí)，進(jìn)行配件盤點(diǎn)，數(shù)量不符的按照配件零售價(jià)收取費(fèi)用。配件分類及管理（二）第六頁，共十五頁。周轉(zhuǎn)配件、小配件發(fā)放《配件申請(qǐng)單》要求售后服務(wù)人員正確填寫配件名稱、編碼及數(shù)量；各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定時(shí)間上報(bào)《配件申請(qǐng)單》，每次只需上報(bào)一張即可；《配件申請(qǐng)單》由所轄區(qū)域客服負(fù)責(zé)人審核，確認(rèn)《配件申請(qǐng)單》中配件的名稱、編碼、數(shù)量的準(zhǔn)確性及合理性；非常規(guī)維修配件不可錄入配件申請(qǐng)單》，通過錄《內(nèi)修需求單》或平臺(tái)購(gòu)買；配件管理督辦在配件發(fā)放過程中發(fā)現(xiàn)有配件申請(qǐng)不規(guī)范的情況，匯總月報(bào)表形式發(fā)客服部助理經(jīng)理、客服區(qū)域經(jīng)理、配件管理處經(jīng)理審核。第七頁，共十五頁。應(yīng)補(bǔ)月度消耗配件發(fā)放服務(wù)人員日常根據(jù)《維修記錄單》錄入到售后平臺(tái)中，并規(guī)定時(shí)間上報(bào)?？头^(qū)域負(fù)責(zé)人每月對(duì)所轄區(qū)域《維修記錄單》進(jìn)行全面審核；客服區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后，創(chuàng)建保修配件發(fā)放單，并上報(bào)相關(guān)配件發(fā)放督辦錄入系統(tǒng)；客服區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后《維修記錄單》由呼叫中心進(jìn)行回訪；根據(jù)回訪不符現(xiàn)象應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重做出懲罰措施，懲罰通知以書面形式發(fā)呼叫中心備案。第八頁，共十五頁。內(nèi)修配件的審核、發(fā)放

根據(jù)2008年政策要求內(nèi)修消耗改為內(nèi)修需求，即通過內(nèi)修出庫的配件都將記賬年度結(jié)算。服務(wù)人員按需求填寫《內(nèi)修需求單》合理數(shù)量申請(qǐng)，內(nèi)修申請(qǐng)配件不允許退貨?？头^(qū)域負(fù)責(zé)人每月對(duì)所轄區(qū)域《內(nèi)修需求單》進(jìn)行審核；客服區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后，創(chuàng)建內(nèi)修配件發(fā)放單，并上報(bào)相關(guān)配件發(fā)放督辦發(fā)放；第九頁，共十五頁。特控配件審核、發(fā)放

特控配件包內(nèi)/外維修錄入平臺(tái)，各網(wǎng)點(diǎn)沖減配件返廠費(fèi)，舊配件返廠后，不再補(bǔ)發(fā)；特控配件不允許申請(qǐng)周轉(zhuǎn)，只可從內(nèi)修申請(qǐng)出庫，特殊情況報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人公文申請(qǐng)；6月1日起執(zhí)行！特控配件實(shí)行季度對(duì)賬管理即：返廠舊件數(shù)量+服務(wù)部庫存賬=特控配件總賬，如數(shù)量不符，按該型號(hào)產(chǎn)品的零售價(jià)在經(jīng)銷商帳戶上扣除。第十頁，共十五頁。非常規(guī)維修配件審核、發(fā)放（特約）

電磁爐贈(zèng)品、豆?jié){機(jī)網(wǎng)罩、多功能杯、過濾杯、濾網(wǎng)、電源線、電壓力煲內(nèi)膽、紫砂內(nèi)膽及內(nèi)膽蓋、料理機(jī)過濾網(wǎng)、清潔刷、清潔塊、二次濾網(wǎng)、食譜。由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填寫《內(nèi)修需求單》區(qū)域客服人員審核督辦發(fā)放。包內(nèi)消耗填寫《維修記錄單》憑用戶資料發(fā)放。包外消耗不填寫單據(jù)，不進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。第十一頁，共十五頁。維修配件短缺、破損、斷貨發(fā)放

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到維修/內(nèi)修配件后需在5日內(nèi)完成核對(duì)，如出現(xiàn)配件短缺、破損情況及時(shí)反饋致客服區(qū)域負(fù)責(zé)人，并在售后平臺(tái)《維修配件發(fā)放單》簽署意見，配件管理督辦調(diào)查落實(shí)后按照消耗方式補(bǔ)發(fā)；配件督辦在出庫單備注欄上注明斷貨配件信息，并在斷貨配件入庫后2個(gè)工作日內(nèi)給予補(bǔ)發(fā)，發(fā)放斷缺配件的原則：優(yōu)先、快速。第十二頁，共十五頁。平臺(tái)上報(bào)時(shí)間表

所屬所屬日期所屬所屬日期所屬所屬日期區(qū)域

省份區(qū)域

省份區(qū)域

省份華南區(qū)域廣東1東北區(qū)域黑龍江12華中區(qū)域山西18華南區(qū)域廣東2東北區(qū)域遼寧13華西區(qū)域甘肅19華南區(qū)域香港2東北區(qū)域東盟14華西區(qū)域陜西19華北區(qū)域河北3東北區(qū)域吉林14華中區(qū)域湖北20華中區(qū)域安徽4華西區(qū)域貴州15華中區(qū)域湖南21華東區(qū)域浙江5華南區(qū)域廣西15華中區(qū)域河南23華東區(qū)域江蘇6華西區(qū)域云南15華中區(qū)域河南22華東區(qū)域江蘇7華西區(qū)域貴州15華北區(qū)域北京24華東區(qū)域上海8華西區(qū)域重慶16華北區(qū)域天津24華北區(qū)域山東9華西區(qū)域四川16華南區(qū)域福建25華北區(qū)域山東10華西區(qū)域新疆17華南區(qū)域江西25華北區(qū)域山東11華西區(qū)域青海17華南區(qū)域江西28監(jiān)測(cè)點(diǎn)全部25華西區(qū)域?qū)幭?7華北區(qū)域西蒙14第十三頁，共十五頁。第十四頁，共十五頁。內(nèi)容總結(jié)綱要。維修配件短缺、破損、斷貨發(fā)放。內(nèi)修配件記賬發(fā)放，年度結(jié)算”的配件管理模式。將產(chǎn)品配件進(jìn)行分類，根據(jù)配件價(jià)值及使用頻次分為：。主控配件作為周轉(zhuǎn)配件，記帳管理。開水煲：壺身、加熱盤/管、溫控器、電源底座組件。小配件的管理：采用定期集中申請(qǐng)的原則，為了便于配件管理、降低發(fā)放頻次，每季度申請(qǐng)一次。主控配件進(jìn)行記帳管理，每個(gè)市場(chǎng)必須要有自己的配件檔案