銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)講解

銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)講解課程安排成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理重要素質(zhì)假日攤頭123享受工作的樂趣3課程安排成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理重要素質(zhì)假日攤頭123享受工作的樂趣3成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)proactive：積極主動(dòng)personal：泰然處世professional：專業(yè)素養(yǎng)p/pcbalance：平衡發(fā)展一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有4P品質(zhì)課程安排成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理重要素質(zhì)假日攤頭123享受工作的樂趣3客戶經(jīng)理重要素質(zhì)積極主動(dòng)(proactive)泰然處世(personal)專業(yè)素養(yǎng)(professional)平衡成長(p/pcbalance)積極主動(dòng)為自己負(fù)責(zé)

你的今天就是你過去每個(gè)時(shí)刻每種情況下每一個(gè)選擇所累積的結(jié)果,而你的明天同樣將由你今天的每一個(gè)選擇所一步步?jīng)Q定。為自己負(fù)責(zé)

一個(gè)主動(dòng)積極的人認(rèn)識到自己是能夠?yàn)樽约旱男袨樽龀鲞x擇的，在接受到外界刺激和做出回應(yīng)之間自己有選擇的自由。暫停鍵與６秒鐘為自己負(fù)責(zé)是否是積極主動(dòng)的語言？為自己負(fù)責(zé)關(guān)注圈和影響圈為自己負(fù)責(zé)關(guān)注圈和影響圈我們每天面對的問題、挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)都可以歸入兩個(gè)圈子：關(guān)注圈和影響圈，歸入關(guān)注圈的事情是那些我們無法控制的，而那些我們可以有所作為的事情則可以歸入影響圈。為自己負(fù)責(zé)關(guān)注圈和影響圈積極的人－努力集中于他們的影響圈，對自己可以有所作為的事情采取行動(dòng)；消極的人－努力集中于他們的關(guān)注圈，那些他們無法控制或幾乎無能為力的事情。為自己負(fù)責(zé)關(guān)注圈和影響圈努力嘗試變被動(dòng)為主動(dòng)為自己負(fù)責(zé)可直接控制培養(yǎng)正確習(xí)慣無法控制改變自己接受現(xiàn)實(shí)可間接控制改進(jìn)影響方法立即行動(dòng)的力量行動(dòng)帶來力量，一個(gè)積極主動(dòng)的人在認(rèn)準(zhǔn)要做的事后，會(huì)立即行動(dòng)。研究顯示：要打破舊習(xí)，并養(yǎng)成新習(xí)慣，平均只需要堅(jiān)持21天的時(shí)間。為自己負(fù)責(zé)勇敢承擔(dān)責(zé)任積極主動(dòng)的人勇敢面對問題，坦然承認(rèn)錯(cuò)誤，并及時(shí)改進(jìn)。為自己負(fù)責(zé)積極主動(dòng)富有建設(shè)性

積極主動(dòng)的人善于建造、而非拆毀，主動(dòng)創(chuàng)新、而非埋怨。雙贏思維

富有建設(shè)性利人利己損人利己損己利人好聚好散獨(dú)善其身兩敗俱傷雙贏思維積極主動(dòng)的人有雙贏思維，能在交往中尋求雙方獲利、互相尊重。

富有建設(shè)性第三種選擇積極主動(dòng)的人具有創(chuàng)新思維，跳出框框?qū)で蟆暗谌N”變通方案，而非零和思維、匱乏心態(tài)。

富有建設(shè)性積極主動(dòng)高瞻遠(yuǎn)矚

積極主動(dòng)高瞻遠(yuǎn)矚

積極主動(dòng)的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。高瞻遠(yuǎn)矚

狹義的客戶管理－具體單一的客戶管理；廣義的客戶管理－銀行的愿景和使命；全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；客戶細(xì)分組合層次?？蛻艚?jīng)理重要素質(zhì)積極主動(dòng)(proactive)泰然處世(personal)專業(yè)素養(yǎng)(professional)平衡成長(p/pcbalance)泰然處世“愛人如己”

“愛人如己”意味著你放下自己，站在對方的立場思考，并衷心地希望和幫助“他”成為更好。在與客戶的交往中應(yīng)有“以客戶為中心”換位思考的意識，在客戶服務(wù)中有“為了客戶好”的心意。泰然處世“感情賬戶”

“感情賬戶”是個(gè)比喻，描述你與他人間的信任程度。就像銀行的賬戶一樣，它也不斷有存款和提款：當(dāng)你為對方做了什么好事，這就可能成為一筆不小的存款，存款建立了相互間的善意和信任；當(dāng)你做了什么對別人不利的事，你就是在提款，甚至帳戶透支，信任程度迅速下降?！案星橘~戶”存款提款態(tài)度和藹，有禮貌態(tài)度粗暴，沒有禮貌信守諾言不遵守諾言表達(dá)清晰的期望表達(dá)不清晰的期望忠實(shí)于不在場的人不忠實(shí)或兩面派道歉傲慢、自負(fù)、狂妄“感情賬戶”

注意：只有當(dāng)對方認(rèn)可它是存款的時(shí)候，它才成為存款。所以，在實(shí)際工作中，你需要了解客戶的具體情況，找出他所敏感的存款類型，有針對性地進(jìn)行有效存款。泰然處世溝通：理解萬歲

溝通質(zhì)量在很大程度上決定了人際關(guān)系的緊密程度。你若想和客戶或銀行內(nèi)部有好的溝通，應(yīng)該做到知彼解己，并進(jìn)行全方位深層次的溝通。溝通：理解萬歲知彼解己

先理解別人，再爭取別人的理解。溝通：理解萬歲知彼解己

聆聽方式：視若無睹裝模作樣選擇接受聚精會(huì)神

移情聆聽：重組對方說話的內(nèi)容反映對方的感受提問題以求理解得更清楚溝通：理解萬歲知彼解己

懷著理解對方的想法，而不是為了回答對方的問題或說服對方去聆聽時(shí)，你就能進(jìn)行真正的溝通并建立友誼。溝通：理解萬歲溝通的層次

淺層次溝通包括寒暄等進(jìn)一層次溝通包括事物、知識等深層次溝通包括想法、感覺、情感等方面泰然處世團(tuán)隊(duì)合作

作為客戶經(jīng)理，你既要有獨(dú)立應(yīng)戰(zhàn)的信心和能力，又要富有團(tuán)體合作精神和協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理之間、客戶經(jīng)理和銀行之間應(yīng)該互相信任、互相支持、互相依賴、信息共享，樹立局部利益服從整體利益的意識，充分發(fā)揮良好團(tuán)隊(duì)合作的“1+1>2”的功效?？蛻艚?jīng)理重要素質(zhì)積極主動(dòng)(proactive)泰然處世(personal)專業(yè)素養(yǎng)(professional)平衡成長(p/pcbalance)專業(yè)素養(yǎng)穿著得體

你的衣著裝容以及攜帶的物品都是工作道具的一部分，影響客戶對你的印象，甚至影響業(yè)務(wù)成功與否。若你的裝容得體，令客戶賞心悅目又令他覺得親切放松，客戶將會(huì)更有興趣、也更愿意與你交談。專業(yè)素養(yǎng)言語恰當(dāng)言語表達(dá)要得體適度，要誠懇。要集中精神聆聽客戶的需求或意見，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷場”。

談話技巧：有共鳴的談話、真誠注重客戶、通過傾聽尋找機(jī)會(huì)和交流禁忌。言語恰當(dāng)身體語言要親切友善、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)。保持微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心，笑出感情；注意眼神的交流，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，讓客戶從親切的目光中接受到更多對產(chǎn)品和服務(wù)的正面信息；注意肢體語言。

專業(yè)素養(yǎng)知識準(zhǔn)備基礎(chǔ)知識包括歷史、地理、藝術(shù)、哲學(xué)、時(shí)事政治、社會(huì)熱點(diǎn)、生活常識等各門類。根據(jù)各類客戶不同的興趣愛好，快速地調(diào)運(yùn)自己的知識庫存，找到與客戶共同語言，拉近雙方的距離。知識準(zhǔn)備專業(yè)知識指與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的各類專業(yè)知識，包括經(jīng)濟(jì)知識、法律法規(guī)、管理知識、金融知識、財(cái)務(wù)知識、客戶所從事行業(yè)的相關(guān)知識等。產(chǎn)品知識指銀行產(chǎn)品的相關(guān)知識，包括產(chǎn)品的功能、適用對象、與同業(yè)比的優(yōu)劣勢、內(nèi)部流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。專業(yè)素養(yǎng)專業(yè)技能客戶調(diào)研技能客戶評價(jià)技能產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)技能財(cái)務(wù)技能

客戶經(jīng)理重要素質(zhì)積極主動(dòng)(proactive)泰然處世(personal)專業(yè)素養(yǎng)(professional)平衡成長(p/pcbalance)平衡成長p/pc

balance伊索寓言“生金蛋的鵝”P指產(chǎn)出，對應(yīng)寓言里的金蛋，pc指產(chǎn)能，即生產(chǎn)的資產(chǎn)或本領(lǐng)，對應(yīng)寓言里的鵝。不能只強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的產(chǎn)出／短期成效，卻犧牲了可持續(xù)發(fā)展能力／長期繁榮。平衡成長自我更新

平衡成長要事第一一周計(jì)劃杜絕拖延時(shí)間管理的技巧：時(shí)間分配的80/20原則；確定優(yōu)先順序ABC；根據(jù)工作效率分配時(shí)間；