卓越績(jī)效模式講座學(xué)員版

追求卓越績(jī)效模式,從優(yōu)秀到卓越講師介紹中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)浙江省副會(huì)長(zhǎng)中國(guó)企業(yè)管理發(fā)展研究會(huì)卓越績(jī)效模式研究所所長(zhǎng)臺(tái)州市、溫州市、舟山市、麗水市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家組組長(zhǎng)上虞市、瑞安市、新昌縣、寧?？h等市長(zhǎng)/縣長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專(zhuān)家組組長(zhǎng)國(guó)家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓(xùn)師《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家高級(jí)評(píng)審員高級(jí)企業(yè)管理咨詢(xún)顧問(wèn)精益生產(chǎn)咨詢(xún)師高級(jí)心理督導(dǎo)人力資源管理師心理咨詢(xún)師職業(yè)指導(dǎo)師清華大學(xué)MBA北京師范大學(xué)心理學(xué)碩士浙江大學(xué)工學(xué)學(xué)士第一頁(yè)，共十八頁(yè)。GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》第二頁(yè)，共十八頁(yè)。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略80分4資源120分1領(lǐng)導(dǎo)100分3顧客與市場(chǎng)90分領(lǐng)導(dǎo)作用三角5過(guò)程管理110分經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分6測(cè)量、分析和改進(jìn)100分第三頁(yè)，共十八頁(yè)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分項(xiàng)分值表項(xiàng)目分值項(xiàng)目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技術(shù)204.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.4.6相關(guān)方關(guān)系104.1.2社會(huì)責(zé)任404.5過(guò)程管理1104.2戰(zhàn)略804.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程704.2.1戰(zhàn)略制定404.5.2支持過(guò)程404.2.2戰(zhàn)略部署404.6測(cè)量、分析與改進(jìn)1004.3顧客與市場(chǎng)904.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析404.3.1顧客與市場(chǎng)的了解404.6.2信息和知識(shí)的管理304.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.6.3改進(jìn)304.4資源1204.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4004.4.1人力資源404.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果1204.4.2財(cái)務(wù)資源104.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果804.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.7.3資源結(jié)果804.4.4信息204.7.4過(guò)程有效性結(jié)果704.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果50第四頁(yè)，共十八頁(yè)。卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向追求卓越培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人尊重員工和合作伙伴靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來(lái)管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)第五頁(yè)，共十八頁(yè)。4.1領(lǐng)導(dǎo)—概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價(jià)值觀、發(fā)展方向及績(jī)效期望的確定和傳達(dá)營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理組織行為的管理者責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)組織的績(jī)效與能力的評(píng)價(jià)主要績(jī)效測(cè)量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進(jìn)優(yōu)選次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)效率4.1.2.1公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)等對(duì)社會(huì)的影響及措施，關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)測(cè)公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備4.1.2.2道德行為交易及往來(lái)中遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過(guò)程、測(cè)量方法或指標(biāo)4.1.2.3公益支持確定支持重點(diǎn)全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)第六頁(yè)，共十八頁(yè)。4.2戰(zhàn)略—概覽4.2..1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）制定過(guò)程、主要步驟、參與者及時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析

—顧客和市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)

—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力

—重要?jiǎng)?chuàng)新或變化

—組織的資源優(yōu)、劣勢(shì)，特有要素

—變化、機(jī)會(huì)及潛在風(fēng)險(xiǎn)C）戰(zhàn)略目標(biāo)

—目標(biāo)及時(shí)間表

—如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

—如何均衡受益者需求4.2.2.1行動(dòng)計(jì)劃的制定及部署短期及長(zhǎng)期行動(dòng)計(jì)劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計(jì)劃資源的配關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)關(guān)鍵績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）第七頁(yè)，共十八頁(yè)。4.3顧客與市場(chǎng)—概覽4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）4.3.1.1顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場(chǎng)細(xì)分顧客要求以及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、過(guò)程改進(jìn)、營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用聆聽(tīng)及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時(shí)處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致4.3.2.2顧客滿意度測(cè)量測(cè)量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿的對(duì)比信息確保測(cè)量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向第八頁(yè)，共十八頁(yè)。4.4資源—人力資源--概覽（a）工作的組織和管理工作與職位設(shè)計(jì)靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識(shí)與技能共享4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工的能力（a）員工的教育、培訓(xùn)考慮績(jī)效、改進(jìn)和技術(shù)變革的需要適應(yīng)長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要教育和培訓(xùn)的實(shí)施及學(xué)習(xí)激勵(lì)評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性（b）員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)燕尾服的支持和管理

（a）工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測(cè)量緊急預(yù)案，確保經(jīng)營(yíng)連續(xù)性員工參與的支持和管理（b）員工支持和員工滿意程度確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素根據(jù)不同需要，提供個(gè)性化支持意見(jiàn)和建議的調(diào)查、了解滿意度評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)如何確保員工具備運(yùn)行需要的能力對(duì)當(dāng)前和未來(lái)能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能如何提高員工技能如何聘用和留住新員工（b）員工績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)（）員工聘用與職務(wù)晉升識(shí)別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升第九頁(yè)，共十八頁(yè)。4.4資源—其他資源--概覽4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（a）財(cái)務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財(cái)務(wù)預(yù)算與資金管理（a）基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計(jì)劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系（a）信息識(shí)別、開(kāi)發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)（a）技術(shù)技術(shù)評(píng)估技術(shù)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)開(kāi)發(fā)改造目標(biāo)、計(jì)劃（a）相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高第十頁(yè)，共十八頁(yè)。4.5過(guò)程管理－概覽4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程70分4.5.2支持過(guò)程40分A、創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程識(shí)別并確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的需求設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享

A、支持過(guò)程識(shí)別并確定關(guān)鍵支持過(guò)程確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求設(shè)計(jì)過(guò)程以滿足要求，考慮新技術(shù)實(shí)施過(guò)程以滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向一致過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)與分享第十一頁(yè)，共十八頁(yè)。4.5測(cè)量分析和改進(jìn)－概覽4.6.1測(cè)量與分析40分4.6.2信息和知識(shí)管理30分A、績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測(cè)運(yùn)作和績(jī)效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)要求和發(fā)展方向一致，對(duì)變化保持敏感B、績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)績(jī)效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持A、數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向B、組織的知識(shí)管理收集和傳遞知識(shí)，確認(rèn)并分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)/信息/知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性A、改進(jìn)的管理確定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)成果B、改進(jìn)方法的應(yīng)用開(kāi)展各種形式的改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為改進(jìn)提供支持4.6.3改進(jìn)30分第十二頁(yè)，共十八頁(yè)。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果--概念4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果（120分）

4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果

4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度、不滿意程度顧客感知價(jià)價(jià)值、如顧客忠誠(chéng)度主要產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)第十三頁(yè)，共十八頁(yè)。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果—概覽4.7.3資源結(jié)果（80）4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80）4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)總額投資收益、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資本保值增值率、營(yíng)業(yè)外收入資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率工作系統(tǒng)績(jī)效與有效性員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益、滿意度、不滿意度資金管理基礎(chǔ)設(shè)施信息、技術(shù)相關(guān)方關(guān)系第十四頁(yè)，共十八頁(yè)。從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略規(guī)劃使命橫向展開(kāi)→有關(guān)部門(mén)縱向展開(kāi)→崗位員工斜向展開(kāi)→協(xié)作互補(bǔ)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過(guò)程目標(biāo)指標(biāo)值顧客和市場(chǎng)目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)值

4.7.5組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果平衡計(jì)分卡經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果第十五頁(yè)，共十八頁(yè)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開(kāi)始組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。

以組織概述作為開(kāi)始的重要性：

1、是自我評(píng)審和編寫(xiě)申報(bào)材料的最合適的開(kāi)始點(diǎn)；2、有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求和經(jīng)營(yíng)結(jié)果；3、評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及你所考慮的重點(diǎn)；4、亦可成為一個(gè)初始的自我評(píng)審。如果你從中識(shí)別出矛盾，缺少或不能獲取信息，那你可能就無(wú)需更深入的評(píng)價(jià)，你可以由此進(jìn)行行動(dòng)策劃。注：限在3000字以?xún)?nèi)。

第十六頁(yè)，共十八頁(yè)。組織概述P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)A、組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付組織文化（愿景、使命和價(jià)值觀）員工的基本情況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境

B、組織的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)、治理系統(tǒng)主要顧客群和市場(chǎng)分區(qū)，及其要求和期望最重要的供應(yīng)商和代理商類(lèi)別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求；與主要供應(yīng)商和客戶(hù)的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制A、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境－在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)地位－組織的關(guān)鍵成功因素KSF，影響競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的變化－行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外可比過(guò)程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；限制及獲得能力B、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)C、績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)－聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法－組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識(shí)的總體方法第十七頁(yè)，共十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)追求卓越績(jī)效模式,從優(yōu)秀到卓越。追求卓越績(jī)效模式,從優(yōu)秀到卓越。GB/T