口頭溝通學(xué)習課件

口頭溝通

第一節(jié)口頭溝通概述

一、重要性二、分類口頭溝通，是指運用口頭表達的方式來進行信息的傳遞和交流?？陬^溝通包括說和聽兩個方面。50％～80％隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，相距遙遠的兩個人能通過電話、網(wǎng)絡(luò)交談，進行新型的“面對面”的人際溝通。人除睡眠時間外，平均有84．4％的時間用于傳播，而“說”和“聽”兩種方式就占了59．4％。1.互動性口頭溝通指溝通各方采取輪流發(fā)言的形式進行溝通，也就是一般所說的你一言我一語的方式。2.非互動性口頭溝通指溝通中的一方以聲音語言形式向其他各方傳遞信息。面對面口頭溝通是最典型、最常見的形式。如果不加以說明，本章所講的曰頭溝通特指面對面交談，其他的口頭溝通形式將在以后各章節(jié)中分別介紹。第一頁，共二十三頁。1.如何提高說服力？2.傾聽的作用是什么？32頁3.傾聽過程中要注意哪些問題？第46頁第二頁，共二十三頁。三、優(yōu)點四、缺點

(一)個性化聲音、音調(diào)、音質(zhì)、講話的習慣、順序不相同。方言、小集團的語言。借助手勢、體態(tài)、表情等來表達思想。(二)互動性人們在聽到別人的話語之后可以很快地作出反應(yīng)。(三)平等性溝通的任意一方都可以提出自己的看法和疑問。(四)迅捷性口頭溝通形式的時滯是最短的，只需要若干秒。(五)經(jīng)濟性(一)條理性差不借助于紙、筆等手段時同時做幾件事情。(二)很難避免錯誤口頭形式只能在錯誤出現(xiàn)之后任其存在或者加以更正，這樣，錯誤就在所難免。(三)個人特征明顯(四)容易受空間限制(五)不利于信息的保留和儲存保留和儲存信息的主要手段是依靠人的大腦的記憶，而有效的記憶容量、準確性、完整性都缺乏足夠的保障。

第三頁，共二十三頁。第二節(jié)口頭溝通的技巧

一、口頭溝通的個人素質(zhì)

1.清晰2.準確能夠清晰地表達自己的想法，語言應(yīng)當簡潔，材料應(yīng)當條理化，以便流暢地把它們講出來。(1).邏輯清晰：整個表達應(yīng)當有邏輯思路，有一根主線貫穿。(2).表達清晰：第一，不能在口頭表達中病句不斷，不良語病連篇；第二，要使這些正確的句子完整地表現(xiàn)事情的各個方面。(3).簡潔：一定要在清晰的基礎(chǔ)上追求簡潔。(4).活力：活力意味著生動，從而易于被人記住。(1).要做到掌握準確的資料和信息，必須養(yǎng)成積極搜集、整理、評價信息資料的良好習慣，以保證資料的準確性。(2).對資料、信息和觀點的表達要注意準確，即選擇準確的詞匯、語氣、語句組織方式、看問題的角度。第四頁，共二十三頁。3.禮貌4.自信5.自然

6.注意反饋7.衣著得體8.姿態(tài)優(yōu)雅(三)禮貌1.在溝通過程中，要永遠保持禮貌和友好。2.必須注意表達感受的方式不能直接傷害或觸怒對方。3.學(xué)會換位思考是控制自己情緒的一個很好的方法。(四)自信自信表明一個人對自己的一個基本看法。(五)自然要做到表達自然，一是要樹立內(nèi)心的自信，二是要有平和的心態(tài)。

(六)注意反饋要重視對方在語言上的反饋，還要注意對方的非語言反饋，如眼神、身體姿態(tài)，確保對方處于一種溝通狀態(tài)。(七)衣著得體吸引人的服裝和得體的服飾在一般場合下都是十分重要的。衣著得體重要的是與周圍的環(huán)境相和諧。(八)姿態(tài)優(yōu)雅姿態(tài)是無聲的語言。姿態(tài)在一定程度上反映著溝通者的心態(tài).第五頁，共二十三頁。二、口頭溝通的聲音素質(zhì)(一)聲音的準確性。一口字正腔圓的標準口語是確保口頭溝通成功的一個重要方面。(二)音調(diào)尖厲、刺耳的聲音會引起人不安、局促的感覺，而過于低沉、凝重的音調(diào)則會使人感到壓力和恐懼。(三)音量合適的音量取決于環(huán)境.(四)速度講話的速度會影響溝通對象理解的程度。如果一直保持同一速度，很快就會使人產(chǎn)生厭倦感。(五)停頓停頓是口語表達中不可缺少的一部分。適當?shù)耐ｎD不僅能給溝通對象一段短暫的時間來消化、吸收、回味所聽到的內(nèi)容，而且也給予了傾聽者一個回應(yīng)的機會。(六)語調(diào)語調(diào)代表聲音高低變化的波動。語調(diào)的變動可能不自覺地流露出說話者的態(tài)度和感情。通過分辨講話者的語調(diào)，我們還可以判斷講話者喜悅、悲傷、憤怒、恭順、膽怯、嚴肅、傲慢等不同的心境。第六頁，共二十三頁。三、怎么樣提高說服力(1)誘之以利，讓對方獲得利益沒有利益的驅(qū)動，在商場上是不能說服對方的，在這里，權(quán)力和強制是不能起作用的。(2)投其所好，讓對方感到親切當對方還處在警覺狀態(tài)時，是不可能說服對方的。人們在決定接受某產(chǎn)品或某項服務(wù)時，都要事先確定其中不存在風險，那么你就必須耐心地對產(chǎn)品加以說明、進行充分的提示，使人們打消一切疑慮。(3)動之以情，令對方消除心理障礙情感是說服活動的媒介。當對方還處于厭倦你的狀態(tài)時，是不可能產(chǎn)生說服力的。(4)善于折衷，讓對方感到雙贏當對方感到?jīng)]有利益時自然不會有說服力；當對方感到只是他獲利，而你無利可圖時，也是不可能有說服力的——你不會白做功，而他不可能得到天上掉下來的餡餅。第七頁，共二十三頁。第三節(jié)語言藝術(shù)在溝通過程中，常常會遇到一些矛盾的、顧此失彼、難以兩全的境況，使你處于兩難的境地。例如，我們常會碰到下列情景：既想拒絕對方的某一要求，又不想損傷他的自尊心；既想吐露內(nèi)心的真情，又不好意思表述得太直截了當；既不想說違心之言，又不想直接頂撞對方；既想和陌生的對方搭話，又不能把自己表現(xiàn)得太輕浮和魯莽……凡此種種，難以一一列舉。但概而言之，都是一種矛盾：行動和傷害對方的矛盾，自己利益和他人利益的矛盾，自己近期利益和長遠利益的矛盾。適應(yīng)這些情況，產(chǎn)生了各種各樣的語言表達藝術(shù)，它緩解了這些矛盾。這種表達的語言藝術(shù)從表面上看，似乎違背了有效口頭表達的清晰、準確的要求，但實際上是對清晰、準確原則的一種必要的補充，是在更全面考慮了各種情況之后的清晰和準確，是在更高級階段上的清晰和準確。語言藝術(shù)的具體方法因人、因事、因時、因地而異，沒有絕對適用任何情況的方法。這里介紹一些語言藝術(shù)方法，供大家具體選用時作為參考第八頁，共二十三頁。

1．直言不諱(1)理論依據(jù)第一，只有直言，才能產(chǎn)生根本的效果。第二，只有直言，才能產(chǎn)生人與人之間的信任。第三，直言是自信的結(jié)果，自信是交往的基礎(chǔ)。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話都要思前想后的人是沒有自信可言的。人們是不愿意同畏畏縮縮的人打交道的。(2)事實依據(jù)第一，銷售人員心誠意篤、直抒胸襟的話語雖沒有什么粉飾雕琢，甚至還有點忠言逆耳，但效果常常是出乎意料的好。第二，在一些國家，人們不習慣太多的客套而提倡自然坦誠。(3)改進措施直言不諱，并不意味著粗魯，不講禮貌，如果在談判桌上直言，特別是在說逆耳之言時能注意以下問題，會使直言的效果要好。第一，直言時配上適當?shù)恼Z調(diào)、語速和表情、姿態(tài)。第二，在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠意地陳述一下原因和利害關(guān)系。第九頁，共二十三頁。

2．委婉委婉表達產(chǎn)生于人際溝通中出現(xiàn)了一些不能直言的情況。一是總會存在一些因為不便、不忍或不雅等原因而不能直說的事和物，只能用一些與之相關(guān)、相似的事物來烘托要說的本意。二是總會存在接受正確意見的情感障礙，只能用沒有棱角的軟化語言來推動正確意見被接受的過程。還有一些其他類似的情況。常見的委婉手法有如下一些：(1)用相似相關(guān)的事物取代本意要說的事物(2)用相似相關(guān)事物的特征來取代本意事物的特征(3)用與相似相關(guān)事物的關(guān)系類推與本意事物的關(guān)系(4)用某些語氣詞如：“嗎、吧、啊、嘛”等來軟化語氣(5)用個人的感受取代直接的否定(6)以推托之詞行拒絕之實(7)以另有選擇行拒絕之實(8)以轉(zhuǎn)移話題行拒絕之實第十頁，共二十三頁。

3．模糊模糊法就是使輸出的信息“模糊化”，以不確定的語言進行交往，以不精確的語言描述事物，以達到既不傷害或為難別人，又保護自身的目的。(1)以大概念取代小概念-----因為他們進行了與其身份不符的活動。(2)以彈性概念取代精確概念----“我到北京的時間距今天不久?！?3)回避----“你喜歡中國人還是喜歡外國人”?(4)答非所問----“盡形壽，不殺生，汝今能持否?”覺遠：“知道了”。(5)以選擇式代替指令式1944年毛澤東同志致信丁玲、歐陽山：“……除了謝謝你們的文章之外，我還想知道一點，如果可能的話，今天下午或傍晚擬請你們來我處，不知是否可以?…

第十一頁，共二十三頁。

4．反語反語的哲學(xué)依據(jù)是：“將欲取之，必先予之。”“欲進先退，欲前先后。”在《晏子春秋》中，燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了?？釔鄞颢C的齊景公下令將之斬首，晏子用下面的一段話救了燭鄒。晏子：“燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢?請讓我一條一條地列數(shù)出來再殺他，可以嗎?”景公：“當然可以?！标套又钢鵂T鄒的鼻子說：“你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使得大王為了鳥的緣故而要殺人這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸侯都會責怪大王重鳥輕士，這是第三條罪狀?！本肮骸皠e殺他了，我明白你的意思?！钡谑?，共二十三頁。

5．沉默沉默：它可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議；它可以是欣然的默認，也可以是保留己見；它可以是威嚴的震撼，也可以是心虛的無言；它可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，無需多言的標志。詩人丘特契夫?qū)懙亩淘姟秳e聲響》，這首詩被俄國大文豪列夫·托爾斯泰贊美：“我不知道還有比它更好的詩歌了?！薄皠e聲響，你怎能表達自己的思想?別人怎能理解你的思想，每人都有各自的生活體驗，一旦說出，它就會變樣，就像噴泉噴出會被弄臟，怎能捧起它喝個舒暢?——別聲響?！背聊淖饔脤嵲谑翘罅?，所謂“沉默是金”是深刻的至理名言。例如，在舌戰(zhàn)中適時沉默一會，是自信和有力的表現(xiàn)，是追使對方說話的有效方法。只有缺乏自信，忐忑不安的人才會用喋喋不休來掩飾，只有愚人才不給對方以改變的機會。例如，青年男女之間傾心相愛，雙眸含情脈脈，無言而對，這種沉默所傳遞的信息量要比言語大上幾十倍，這絕對可以稱得上“此時無聲勝有聲”。

第十三頁，共二十三頁。6.自言自語在這里，自言自語不是真正意義上的自言自語，它不發(fā)生在獨處的場合，而發(fā)生在公共場合；它實際上是說給別人聽的，不過采取了自言自語的形式。1.在陌生人群中，以一句“今天太熱”之類的話作為引子，可能引起交談；走出考場，以一句“唉，今天考得不理想”的自嘆可能引起陌生考友的攀談。2.好幾次就要死于非命的宋江都以自報家門式的自言自語：可憐我宋公明……”而使別人了解他的身份，從而死里逃生。3.現(xiàn)代一位著名話劇演員曾在年輕時報考戲劇學(xué)院，因錯過報名時間，便在考場外自己引吭高歌而招來主考官的注意，從而得以走進學(xué)校。第十四頁，共二十三頁。7．幽默幽默一詞在古代漢語中已有，它的含義是寂靜無聲?，F(xiàn)在人們早已不在原意上使用幽默一詞，它倒成了一個外來詞語，是英語humor的音譯。幽默手法的運用必須自然，切忌強求。第一，幽默只是手法，而非目的。第二，幽默是一種精神現(xiàn)象，不只是簡單的笑話或滑稽所能描述；幽默是一種風格、行為特性，是智慧、教養(yǎng)、道德處于優(yōu)勢水平下的一種自然表現(xiàn)?！拔艺f你呀，真是讀書一世，糊涂一時。共產(chǎn)黨搞思想改造，難道是為了把你們整死嗎?我們不過想幫大家卸下包袱，和工農(nóng)群眾一道前進。你為何偏要和龍王爺打交道，不肯和我陳毅交朋友呢?你要投河也該先打個電話給我，咱們再商量商量嘛!”一個人在車上不小心踩了別人一腳，忙連聲道歉。被踩的這個人風趣地說：“不，是我的腳放錯了地方。”“盡是沙子吧?”顧客大度地回答“不，其中也有米飯?！庇哪部梢杂脕砗畹鼐芙^。幽默可使你獲得有力的反擊武器。歌德“我從不給傻瓜讓路。”“我卻完全相反!”第十五頁，共二十三頁。

8．含蓄含蓄手法的盛行是由于以下一些原因：許多事情只能意會，不可言傳；人們越來越高雅，有素養(yǎng)，人們越來越需要得到尊重，采用暗示，即以不公開地、隱蔽地給人以啟示的做法最能表現(xiàn)高雅和享受尊重；人們越來越傾向耐人尋味的永恒或長久，不喜歡一覽無余的短暫；猶抱琵琶半遮面比完全顯露更有魅力。含蓄的具體手法包括：(1)通過提醒給予啟示“事故高發(fā)地段”或“這里已有十人死于車禍”。(2)通過引導(dǎo)給予啟示“為了盡可能地讓來我班聽課的進修生、旁聽生有座位，請本班同學(xué)坐前六排?！?3)不失矜持、自尊地給予暗示(4)不傷大雅地給予啟示(5)避免分歧，不傷和氣地給予啟示第十六頁，共二十三頁。第四節(jié)語言禮儀

1．招呼語言藝術(shù)語言所包含的信息是語言的內(nèi)核，語言的藝術(shù)表達是語言的外衣，語言的禮儀是語言通向外界的橋梁和窗口。有效的口頭表達離不開語言禮儀。1．招呼語言藝術(shù)見面要打招呼早已成為人人皆知的常識，在日常工作和生活中都是不可缺少的。見面不打招呼、不理人，就是在家庭生活中都難以維持正常秩序。第十七頁，共二十三頁。(1)稱謂招呼的第一步是要給對方一個恰當?shù)姆Q謂，這是十分重要的開始。社交場合人們對別人如何招呼自己是十分敏感的。恰當?shù)姆Q謂取決于這三個基本的方面：1、雙方的身份、年齡；2、雙方關(guān)系的性質(zhì)、深度；3、所處的交際場合。稱謂的形式有泛稱和尊稱兩種。第一種形式是姓+職稱、職務(wù)或職業(yè)，王老師。第二種方式是直呼姓名。第三種形式是泛尊稱，如適用于女性的小姐，男性的先生，男女性都可用的同志等。第四種形式是受尊敬或令人羨慕的職業(yè)+泛尊稱。還有非正式場合中的一些形式：“老”或“小”+姓；姓+輩分；名+同志。尊稱是對人表示尊敬的稱呼，常用以下一些形式來表示：“貴——貴姓、貴人、貴公司；“大”——大名、大作；“老”——老總，“您”——使用率最高、應(yīng)用范圍最廣的稱呼。泛稱的使用要注意不能過泛，不能濫用泛稱。尊稱的使用也要注意一定的界限，同樣不能濫用。第十八頁，共二十三頁。(2)寒暄寒喧是在稱呼后進行最初的對話。寒暄的作用有多個層次，最淺的層次是應(yīng)酬，講一些并非完全沒有意義的話語；較高的層次是溝通感情，創(chuàng)造和諧的氣氛，體現(xiàn)人的親和需求；最高的層次是逐步升華人們之間的親和需求，逐步達到水乳交融般的關(guān)系，進入交往的佳境，達到預(yù)期的交際目的。寒暄的常用形式：問候型?！澳愫谩薄⒐賵?、“幸會!幸會!”“吃飯了嗎?”攀認型?！坝H”、“友”關(guān)系。這些寒暄使人們在初次見面時往往能創(chuàng)造建立交往、發(fā)展友誼的契機。敬慕型，即用敬重、仰慕表示出自己的熱情和禮貌。如：“王先生，久仰大名”，“大作早已拜讀，得益匪淺?！焙巡徽摬扇『畏N類型，使用不宜過多，過多地使用會使人厭煩；寒喧的使用要注意分寸，恰到好處：過分的吹捧會使人感到虛偽和警覺。

第十九頁，共二十三頁。2.自我介紹的語言藝術(shù)人與人之間的相識相知離不開自我介紹。自我介紹是推銷自己形象和價值的一種重要方法與手段。從某種意義上說，自我介紹是進入社會交往的一把鑰匙。自我介紹要注意四個方面：第一，必須鎮(zhèn)定、自信。清晰地表述自己的特征，流露出友善、關(guān)懷、自信的眼神。人們對自如、自信的人充滿信心和好感，對局促不安的人產(chǎn)生懷疑和阻隔。第二，注意繁簡有度，自我介紹包括姓名、年齡、籍貫、職業(yè)、職務(wù)、單位、住址、履歷、特長、興趣等要素。要素的選取和繁簡的確定要適合交往的目的。第三，掌握分寸。介紹自己的長處時不可流露出自得；介紹自己的弱點時可配合自謙、自嘲、幽默的語氣。第四，在語言之外，可輔以證明材料：身份證、工作證、獲獎證等，以增加信任第二十頁，共二十三頁。3.提問的語言藝術(shù)提問應(yīng)注意三點：第一，要掌握可以問什么。不提明知對方不能或不愿回答的問題，不提對方避而不答或拂袖而去的問題。第二，提問者不可故作高深，賣弄知識，要有謙遜的態(tài)度，并對對方有贊許的微笑。第三，提問采用陳述語氣+疑問語氣的合成方式。在陳述語氣中