某旅游景區(qū)職員服務禮儀培訓

某旅游景區(qū)職員服務禮儀培訓第1頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一服務禮儀2011-1-6第2頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一第一,請您跟我一起,將手機調(diào)至振動或無聲狀態(tài)第二,請不要在上課時交頭接耳第三,請保持空杯心態(tài)培訓公約第3頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一今天的起跑線就從服務禮儀開始……第4頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一主要版塊第5頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一NO.1NO.4NO.2NO.3一、儀容儀表二、行為規(guī)范三、禮節(jié)禮貌四、溝通思維第6頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一儀容儀表1服務禮儀第7頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一

禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。優(yōu)雅的舉止得體而和諧的衣著整潔的儀表禮貌的談吐各種不同場合的禮儀規(guī)范隨身攜帶的禮儀清單第8頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一“第一印象”

這是一個兩分鐘的世界你有一分鐘展示給人們你是誰另一分鐘讓他們喜歡你！

——羅伯特?龐德

第9頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一

“三秒鐘”印象外表儀表聲音談話內(nèi)容外表儀表60%聲音談話內(nèi)容40%第10頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一課堂小練習1儀容儀表課前檢查第11頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一你的儀容合格嗎？指甲男士的胡子配件及飾物注意！第12頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一1、女員工保持原色（黑色），不得染燙怪異或夸張的發(fā)型；劉海不過眉,要露出眉毛與眼睛；耳側(cè)的頭發(fā)應用發(fā)夾卡好頭發(fā)要求扎成一束馬尾辮，不得披發(fā)或扎過于花哨的發(fā)型；頭飾不能過于花哨，保持大方得體，以深色皮筋或不夸張、不艷麗的發(fā)卡為宜；經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔；2、男員工發(fā)長以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，前發(fā)不過額，無鬢發(fā)；頭發(fā)保持原色（黑色），不得染燙過于夸張的顏色；經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔；不得剪怪異、夸張的發(fā)型，保持整齊感為度；1（發(fā)型）第13頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一女員工化妝要求1、眉毛修飾2、著適合自己膚色的口紅或唇彩3、臉部隊建稍加修飾（夏天，選擇適合自己的防曬霜或粉餅；冬天，選擇能夠增加自己臉部光澤的粉餅或粉底）女員工每天必須著淡妝（打粉底（或粉底液），描眉，著唇彩），妝素不宜過濃，眼影以淺色為佳，不宜過深，唇彩顏色不能過淺或者過深男員工儀容要求男員工每天要刮胡須，保持良好的精神面貌；吸煙后要漱口（工作場所不得吸煙），保持口腔清潔,口氣清新；眉毛修飾整齊;鼻毛不露出鼻孔保持眼角、口角無分泌物；齒間無雜物微笑發(fā)型眼影口紅眉毛2（化妝）第14頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一工作服1、工作服（包括羽絨服、西服、襯衫、領帶等）要保持干凈、整潔，勤洗、勤燙、勤換；2、上班期間工作服紐扣、拉鏈要整理到位（春秋季女員工的小西裝按統(tǒng)一規(guī)定可不扣紐扣）；3、男員工外穿襯衫時要將襯衫下擺扎在褲腰內(nèi)，不得露在外面；4、工作期間，褲角、袖口要保持整齊，不得隨意卷起；5、襯衫領口、袖口保持整潔無污跡、無破損，要求熨燙平整，無明顯褶皺；6、工號牌保持完好無缺，配戴于左胸前或掛在正胸前位置，工號牌正面（工號及照片）朝外（面對游客）；3（工作服）第15頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一工作服7、女員工穿裙子時，應著肉色絲襪，要求保持完好整潔，不可露出襪口；8、夏季穿涼鞋或運動鞋時要穿襪子，不能光腳穿鞋，襪色需與鞋子協(xié)調(diào)；9、工作期間不得穿涼拖、棉鞋；10、西服要求熨燙平整，干凈整潔，保持有褲線長短適宜，西服口袋不得放置任何物品；11、領帶緊貼領口，保持美觀大方；12、工作服保持大方得體，飾品佩戴以少為宜；13、鞋面保持無塵、鞋底保持無泥第16頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一三、首飾（一）女員工1、耳飾不能過花、過長，以耳釘為宜；2、手部飾品可選擇戒指、手鐲（或手鏈）或手表，以少而精巧為宜，不宜顯得過于花哨；3、頸部飾品可選擇頸鏈或玉佩，以簡潔大方為宜。（二）男員工1、手部飾品除婚戒外不得佩戴其他飾品（手表除外）2、男員工一般不宜配戴飾品，保持一定的莊重與大方四、其他男女員工指甲不能過長，并保持指甲清潔；女員工指甲油，以透明色為宜；4（首飾及其他）對比第17頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一生活中的形象發(fā)型（女員工）

NO第18頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一發(fā)型（男員工）NO生活中的形象第19頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一發(fā)型（女員工）

YES第20頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一發(fā)型（男士）

YES第21頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一職業(yè)儀表第22頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一得體的儀容儀表——男職員第23頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一得體的儀容儀表——女職員第24頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一得體的儀容儀表第25頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一行為規(guī)范2服務禮儀第26頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一四、行走三、蹲姿二、坐姿一、站姿五、手勢第27頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)1站姿我們的重點第28頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一1、“雙手合十”的寓義

隨時為您提供服務！2、“工號牌”的寓義

我們可以承擔責任了！提問第29頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一A、共性站姿正步站立挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；雙臂垂直于身體兩側(cè)，中指盡量找褲縫（并向下找地），弧口朝外，拇指內(nèi)收，站立時注意提臀，雙腿并攏，小腿與膝蓋夾緊（訓練時可夾一張紙練習），腳尖站平，于同一直線。第30頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一B、個性化站姿1）女員工①“V”字步站立（等候服務時）挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；“V”字步站立后，上身略向側(cè)面呈45度方向移位，雙臂下垂，左手五指并攏，右手輕握于左手四指第二關節(jié)，弧口內(nèi)收（直臂握執(zhí)式）②“丁”字步站立（巡視或提供服務時）挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；以“V”字步為基礎，右腳稍向后撤半步（約1/3），左腳跟緊靠于右腳踝關節(jié)處，雙腳尖呈同一直線，腳趾收緊；雙臂略向上收，輕輕置于腹前肚臍下方位置（注意不要緊貼于腹前），肘關節(jié)盡量找地。（曲臂握執(zhí)式）2）男員工挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；雙腳分開，略小于肩寬，雙手交叉置于背部（左手輕輕放置于腰部，右手輕握于左手手背）第31頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一不能倚靠！不能坐！稍適走動,是解決疲勞的最佳辦法！

因為：你會讓游客看到你非常兢業(yè)、忙碌、的一面如果站累了怎么辦？第32頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)2坐姿第33頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一訓練坐姿正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；雙肩打開，兩肩胛骨與脊椎內(nèi)收，雙臂垂直向下，五指并攏，弧口內(nèi)收（以看不到拇指為準），中指盡量向下找地。常規(guī)坐姿起立時，右腿向后撤半步，迅速站起，雙腳并攏。入座時，右腳同樣后退半步，坐定后，保持訓練坐姿A、女員工：左手輕放于大腿之上，右手輕輕搭于左手第二關節(jié)處，拇指內(nèi)收；肘關節(jié)盡量向下找地；雙腿呈90度垂直地面，或微微向前傾斜擺放。B、男員工：雙腿略微分開，約一拳距離，雙手呈空心握拳狀平置于大腿之上，同樣以肘關節(jié)找地為準。第34頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一課堂小練習2坐姿訓練請大家準備一本筆記本（訓練開始）第35頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)3蹲姿第36頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一下蹲要領以正步站立為準，女員工右腳向后撤半步，兩腳前后間距為左腳的半步（男員工右腳向后撤大半步，兩腳前后間距為左腳的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右腳后跟約一拳距離；女員工：雙腿靠攏，左手輕輕置于左腿之上，右手輕輕搭在左手四指第二關節(jié)處，拇指內(nèi)收。男員工：兩腿間距25度，兩手分別平放于兩膝之上。第37頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)YESNO拾東西第38頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)4行走第39頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一走姿要領女員工正步站立準備（雙臂垂直向下）→雙臂略向上提，呈“曲臂握執(zhí)式”左腿微微彎曲準備，左腳向前邁，左腳跟先著地，而后左腳掌著地，左腳掌著地的同時右腳跟抬起，上身保持直立，手臂微微擺動。男員工正步站立準備（雙臂垂直向下）→雙臂抬高放平，呈“推車式”要求保持一定的韻律與節(jié)奏，上身直立，手臂微微擺動，腳步略微放大。要領：“大腿帶小腿，胯不動”

“大臂帶小臂，肩不動”第40頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一小組專業(yè)訓練行禮1、迎面走來：“小姐/先生，上午好/下午好/晚上好”女員工：微笑、點頭、下肩15度行禮男員工：微笑、點頭第41頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)5手勢第42頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一手勢要領“請”的手勢以肘關節(jié)為軸，單手臂呈45度向上打開（根據(jù)指示物方向平行指示或向下指示），五指并攏，拇指微向內(nèi)彎曲“箱式”指示以肘關節(jié)為軸，雙臂呈45度向前方打開，五指并攏，拇指微向內(nèi)彎曲第43頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一專業(yè)儀態(tài)-其他上車下車上車下車第44頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一課堂小練習3課間小游戲轉(zhuǎn)筆第45頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一禮節(jié)禮貌3服務禮儀第46頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一服務禮儀有助于贏得他人的信任、建立良好的關系、激勵下屬。如果使用得當,服務禮儀不但能夠使公司和個人獲得經(jīng)濟利益、得到別人的信任和尊重,并且有助于建立和諧的團隊。更好地服務更好地銷售第47頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一你能說出日常生活中有哪些禮節(jié)？第48頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一禮節(jié)

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯電話禮儀敲門遞接名片介紹順序職業(yè)社交禮儀微笑第49頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

第50頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一第51頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（二）鞠躬

鞠躬的場合與要求：點頭打招呼——點頭15度，女員工同時下肩15度歡迎客人——鞠躬30度送別或感謝客人——鞠躬45度第52頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（三）問候

早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等因公外出應向部門的其他人打招呼

在公司或外出時遇見顧客，應面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

第53頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（四）訪問客戶

訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應先自我介紹

見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

第54頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（五）引路

在走廊引路時

⑴應走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

第55頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（六）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在顧客（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯內(nèi)有人時

無論上下都應顧客（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立

第56頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（七）電話禮儀

聞其聲如見其人

“笑起來讓你的聲音在電話里傳達著笑容.”第57頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（一）撥打電話

﹙一﹚語言要簡明扼要﹙打好腹稿、長話短說﹚﹙二﹚要使用文明用語：您好！再見！謝謝！

﹙三﹚撥打電話的時間要考慮對方方便

﹙四﹚注意場合勿礙他人第58頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（二）接聽電話

﹙一﹚電話鈴響兩聲迅速接聽（三聲之內(nèi)）自報崗位

﹙二﹚仔細聆聽及時作答認真記錄

﹙三﹚通話結(jié)束,應等對方先掛機﹙四﹚接到撥錯的電話時應禮貌告之對方

“您打錯了”第59頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一三、代接電話

﹙一﹚熱情接聽協(xié)助傳呼﹙二﹚如接話人不在及時告之對方﹙三﹚如需要轉(zhuǎn)告當事人，應做好電話記錄,并及時轉(zhuǎn)告.

第60頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一

牢記5W1H：

WhenWhoWhereWhatWhyHow不要丟失留言條確認收到留言電話留言的方法第61頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（八）敲門聲音大小適中，一般敲三下，停頓后無音再敲，不宜連續(xù)敲門門鈴輕按即松開，可間歇地反復二至三次自報家門，不宜回答“是我”或“猜猜我是誰”門半開或敞開時，應先敲門或在門口詢問某人在否,通報自己姓名，得到許可方可進入進門之前，應擦凈皮鞋進門后致以問候把外套或手中其他物品放在主人指定地點向在座的其他人致意，但不主動詢問別人的來訪目的被請入座時應致謝不可一言不發(fā)，也不可滔滔不絕雨雪天氣應將雨傘放在門外受人招待奉茶應有禮貌地回應注視奉茶者，并誠懇地說聲“謝謝”喝茶時不可出聲女士注意口紅第62頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（九）遞接名片遞名片NOYES第63頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一位低者尊者介紹順序年長客人職位高年輕同事職位低（十）介紹順序第64頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（十一）職業(yè)社交禮儀同事之間的禮儀尊重同事物質(zhì)上的來往一清二楚對同事的困難表示關心不在背后議論同事的隱私對自己的失誤或同事的誤會主動道歉說明與上司相處的禮儀*理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離*不卑不亢為上司守口如瓶第65頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（十二）餐飲禮儀幾種令人討厭的用餐態(tài)度

1、把食物含在嘴里說話；2、手肘擱在桌上用餐；3、大聲喧嘩；4、不能與周圍人協(xié)調(diào)規(guī)則

1.喝湯或羹時避免發(fā)出聲音，不可用嘴吹；

2.魚刺、骨頭不可直接吐在桌面上；

3.不能一面咀嚼一面說話；尤其是對顧客

4.咳嗽、吐痰應離開餐桌。第66頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一（十三）微笑“誠于內(nèi)而形于外”第67頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一你今天對客人微笑了嗎？第68頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一溝通技巧4創(chuàng)新思維服務禮儀溝通思維第69頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一測試您的思維能力思維習慣第70頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一1、待人接客2、與人交談3、禮節(jié)道德(一)溝通技巧第71頁，共79頁，2023年，2月20日，星期一迎送客人做到來有迎聲、送有去聲避免1、不微笑，表情死板或呆滯2、不主動招呼3、前后不一致4、無消費，無歡送第72頁，共79頁，