第二章導(dǎo)游人員

第2章導(dǎo)游員2.1導(dǎo)游員的概念與分類2.2導(dǎo)游員的職責(zé)2.3導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)2.4導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2.5導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核

第一頁(yè)，共三十四頁(yè)?！駥W(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員的概念與分類、導(dǎo)游員的職責(zé)、導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)、導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核等知識(shí)，對(duì)導(dǎo)游員有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。第二頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.1.1導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。2.1導(dǎo)游員的概念與分類第三頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.1.2

導(dǎo)游員的分類

1．國(guó)外導(dǎo)游員的分類（1）國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員

◆專業(yè)導(dǎo)游員

◆業(yè)余導(dǎo)游員

◆游覽點(diǎn)的講解員

◆義務(wù)導(dǎo)游員（2）國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員

◆旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)

◆職業(yè)領(lǐng)隊(duì)

◆業(yè)余領(lǐng)隊(duì)

◆義務(wù)領(lǐng)隊(duì)第四頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.我國(guó)導(dǎo)游員的分類(1)按業(yè)務(wù)范圍劃分:

◆

境外領(lǐng)隊(duì)

◆全程陪同導(dǎo)游員

◆地方陪同導(dǎo)游員

◆景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員(2)按職業(yè)性質(zhì)劃分;◆旅行社專職導(dǎo)游人員◆社會(huì)導(dǎo)游人員

①自由職業(yè)導(dǎo)游人員②兼職導(dǎo)游人員(3)按使用語(yǔ)言劃分:

◆中文導(dǎo)游員

◆外語(yǔ)導(dǎo)游員(4)按技術(shù)等級(jí)劃分:

◆初級(jí)導(dǎo)游員

◆中級(jí)導(dǎo)游員

◆高級(jí)導(dǎo)游員

◆特級(jí)導(dǎo)游員(5)按年度量化考試考核的綜合分?jǐn)?shù)劃分:導(dǎo)游人員分為一級(jí)導(dǎo)游員、二級(jí)導(dǎo)游員、三級(jí)導(dǎo)游員、四級(jí)導(dǎo)游員和少數(shù)離崗培訓(xùn)的尾數(shù)導(dǎo)游員。第五頁(yè)，共三十四頁(yè)。第六頁(yè)，共三十四頁(yè)。第七頁(yè)，共三十四頁(yè)。等級(jí)晉升條件考核形式初級(jí)導(dǎo)游人員通過(guò)國(guó)家旅游局組織的統(tǒng)一考試，獲得導(dǎo)游人員資格證書并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在相關(guān)路行業(yè)組織注冊(cè)后，自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游員?？荚?、考核合格中級(jí)導(dǎo)游人員獲取導(dǎo)游資格3年或大專學(xué)歷取得初級(jí)導(dǎo)游證滿2年，報(bào)考前3年實(shí)際單團(tuán)不少于90個(gè)工作日?？己?、考試合格高級(jí)導(dǎo)游人員取得中級(jí)導(dǎo)游資格滿3年，具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語(yǔ)類大專學(xué)歷，報(bào)考前3年實(shí)際單團(tuán)不少于90個(gè)工作日?？己?、考試合格特級(jí)導(dǎo)游人員獲高級(jí)導(dǎo)游員資格5年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響?？己撕细駥?dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定條件第八頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.2.1導(dǎo)游員的基本職責(zé)

(1)接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽

(2)導(dǎo)游講解，傳播文化

(3)安排旅游事宜，保護(hù)游客安全

(4)反映意見(jiàn)要求，安排相關(guān)活動(dòng)

(5)解答問(wèn)詢，處理問(wèn)題

（6）率先垂范，引導(dǎo)文明旅游2.2

導(dǎo)游員的職責(zé)第九頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.2.2境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)1.境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

(1)介紹情況、全程陪同

(2)落實(shí)旅游合同

(3)聯(lián)絡(luò)工作

(4)組織和團(tuán)結(jié)工作2.全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)

(1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃

(2)聯(lián)絡(luò)工作

(3)組織協(xié)調(diào)工作

(4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題

(5)宣傳、調(diào)研3.地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)

(1)安排旅游活動(dòng)

(2)做好接待工作

(3)導(dǎo)游講解

(4)維護(hù)安全

(5)處理問(wèn)題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)

(1)導(dǎo)游講解

(2)安全提示

(3)宣講環(huán)保、文保知識(shí)

第十頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.3導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)

2.3.1導(dǎo)游員的素質(zhì)1.思想素質(zhì)

(1)熱愛(ài)祖國(guó)

(2)優(yōu)秀的道德品質(zhì)

(3)熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)

(4)高尚的情操

(5)遵紀(jì)守法

2.文化素質(zhì)

(1)豐富的語(yǔ)言知識(shí)

(2)扎實(shí)的史地文化知識(shí)

(3)必要的政策法規(guī)知識(shí)和國(guó)際知識(shí)

(4)靈活的心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)

(5)一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)

(6)多種旅行知識(shí)（7）國(guó)際知識(shí)3.心理素質(zhì)

(1)導(dǎo)游員的性格

(2)導(dǎo)游員的情感

(3)導(dǎo)游員的心理承受力

4.能力素質(zhì)

(1)具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力

(2)較高的導(dǎo)游服務(wù)技能

(3)認(rèn)識(shí)能力5.身體素質(zhì)第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.3.2導(dǎo)游員的修養(yǎng)1.情操修養(yǎng)

2.學(xué)風(fēng)修養(yǎng)

(1)勤學(xué)苦練，持之以恒

(2)博覽群書，不恥下問(wèn)

(3)治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)

(4)精思明理，不圖虛名

3.文化修養(yǎng)

第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.4導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

2.4.1導(dǎo)游員的職業(yè)道德1.愛(ài)國(guó)愛(ài)企、自尊自強(qiáng)2.熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)3.熱情友好，賓客至上4.公平守信，誠(chéng)實(shí)善良5.文明禮貌，親切服務(wù)6.不卑不亢，一視同仁7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.4.2導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度1.接待主動(dòng)2.待客熱情3.服務(wù)耐心4.安排周詳5.工作細(xì)致

第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.4.3導(dǎo)游員的行為規(guī)范1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3.自覺(jué)遵紀(jì)守法4.自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格5.注意小節(jié)

第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。第三節(jié)導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀一、導(dǎo)游人員的儀容禮儀儀容儀表是人的外在表現(xiàn)。儀容即人的容貌，是個(gè)人禮儀的重要組成部分，儀容在個(gè)人儀表美中占有舉足輕重的地位。導(dǎo)游人員的儀容禮儀主要包括面部化妝禮儀，頭發(fā)的護(hù)養(yǎng)禮儀和香水的使用禮儀等方面。第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。（一）面部化妝禮儀1、正確認(rèn)識(shí)自己2、以自然修整為準(zhǔn)3、妝容與環(huán)境相適應(yīng)4、化妝禁忌（二）頭發(fā)養(yǎng)護(hù)禮儀第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。（三）香水的使用禮儀1、忌用量過(guò)多2、忌使用部位不當(dāng)3、忌不潔使用4、忌不同香水混合使用5、忌吃辛辣刺激的食物第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀（一）著裝的基本原則1、TPO原則（時(shí)間time、地點(diǎn)place、場(chǎng)合occasion）2、配色原則（二）儀表服飾的要求1、要與年齡相協(xié)調(diào)2、要與體形相協(xié)調(diào)3、要與職業(yè)相協(xié)調(diào)4、要與環(huán)境相協(xié)調(diào)第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。橫條紋和豎條紋哪個(gè)顯胖？第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。（三）正裝著裝規(guī)范1、男士西裝的著裝規(guī)范（1）西服的穿法要拆除衣袖上的商標(biāo)。要熨燙平整要系好紐扣。（單排兩?？凼?，扣上不扣下。單排三粒，要么及中間，要么系上面兩粒）要不卷不挽。要慎穿毛衫。要巧妙搭配。要少裝東西。第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。（2）在穿正裝襯衫時(shí)還要注意以下幾點(diǎn)

衣扣要系上。袖長(zhǎng)要適度。下擺要放好。大小要合身。（3）鞋襪

與西服配套所搭配的鞋子只能是皮鞋，其顏色宜選用深色和單色。黑色皮鞋可以和任何顏色的西服配套。男士在穿西服、皮鞋時(shí)所搭配的襪子，以深色和單色為宜，并且最好是黑色。第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。2、女士套裙的穿法（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可長(zhǎng)達(dá)小腿的中部。（2）穿著到位。（3）考慮場(chǎng)合。（4）協(xié)調(diào)裝飾。（5）選擇與套裙相配的鞋襪。第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.5導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核

2.5.1導(dǎo)游員的培訓(xùn)1.培訓(xùn)的必要性(1)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要(2)旅游企業(yè)發(fā)展的需要(3)導(dǎo)游員知識(shí)更新的需要2.培訓(xùn)的內(nèi)容(1)職業(yè)道德教育培訓(xùn)(2)服務(wù)理念培訓(xùn)(3)服務(wù)技能培訓(xùn)(4)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)(5)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育3.培訓(xùn)的種類(1)資格培訓(xùn)(2)崗前培訓(xùn)(3)崗位培訓(xùn)(4)年審培訓(xùn)4.培訓(xùn)的方式(1)培訓(xùn)理念(2)培訓(xùn)方法:課堂講授、直觀教學(xué)專題研討、實(shí)踐培訓(xùn)第三十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。2.5.2導(dǎo)游員的考核1．在職導(dǎo)游員的考核(1)考試(2)年審2．兼職導(dǎo)游員的考核

(1)聘用時(shí)的審核制度(2)導(dǎo)游工作的考核3．新進(jìn)導(dǎo)游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用

第三十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。本章小結(jié)

本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類,導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識(shí)，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過(guò)程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

第三十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第2章導(dǎo)游員。2.1導(dǎo)游員的概念與分類。2.5導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核。通過(guò)國(guó)家旅游局組織的統(tǒng)一考試，獲得導(dǎo)游人員資格證書并進(jìn)行崗前培訓(xùn)，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在相關(guān)路行業(yè)組織注冊(cè)后，自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游員。獲