電話溝通和商務談判培訓課件

溝通、談判第一頁，共四十頁。電話禮儀信息分類電話溝通的注意事項電話溝通的內容23415信息溝通的流程第一篇電話溝通第二頁，共四十頁。電話禮儀

1、端正態(tài)度、正確坐姿2、禮貌用語（您好！請問、很抱歉！謝謝！再見?。?/p>

3、不搶話、插話、客戶問題認真清晰記錄、

4、語言婉轉且規(guī)范

第三頁，共四十頁。信息溝通的流程

1.1電話前的準備一、工具：地圖冊、保護區(qū)表、信息記錄本二、信息特點：百度關鍵詞、同行撞單三、信息所在區(qū)域的大致情況（縣市分布、水質狀況、風土人情等）最后，梳理一下思路，進行電話溝通第四頁，共四十頁。

第一通電話（電話握手）姓名，年齡，地區(qū)，職業(yè)，當地凈水器品牌，準備如何運作，當地水質，決策人是誰等（主要目的是了解客戶情況，以制定適合客戶經營的方案）公司、產品、價格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺、售后等了解客戶客戶了解我們第五頁，共四十頁。

對第一通電話涉及到的版塊深入闡述，并詳細解答客戶疑問，溝通中注意學會引導客戶。可適度加入感情交流，站在客戶立場幫其考慮問題等等！基本上可以讓客戶在短時間內能記住我們此通電話非常重要，一般建議連續(xù)3天緊鑼密鼓進行聯(lián)系第二、三通電話第六頁，共四十頁。信息分類一、信息經過幾次溝通后，應對信息分類管理?？筛鶕蛻敉顿Y意向、投資時間、投資大小。分為A\B\C三類。二、三類信息的溝通時間分別為：溝通時間？三、各類信息定期調動，如A類變?yōu)锽類。B類變?yōu)锳類。第七頁，共四十頁。1、溝通中的語言分類：聲音、文字、圖片、短信、快遞。（注意：形象生動）2、單次電話溝通的目的與責任。3、明確電話溝通中的四個階段：行業(yè)認識階段——品牌（企業(yè)）引導與認識階段——促成來訪、邀約階段——談判階段。電話溝通注意事項第八頁，共四十頁。1.1互相了解一、知己企業(yè)自身宏觀企業(yè)的現狀、軟硬實力，未來定位前景。微觀1.產品優(yōu)勢：自主研發(fā)、銷售賣點、差異化、產品線、產品質量2.價格優(yōu)勢：差價大，易于分銷（有錢能使鬼推磨，何況經銷商）3.服務優(yōu)勢：8項服務優(yōu)勢，如店面、人員、物料、工程、開業(yè)4.政策優(yōu)勢：靈活的銷售政策

電話溝通的基本內容第九頁，共四十頁。1.2溝通的核心一、八談：公司、產品、價格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺、售后。二、八項核心與競品差異化及優(yōu)勢。三、以情動人、以理服人、以利誘人。

第十頁，共四十頁。1.3邀約到訪：

對于電話溝通中比較比錯的客戶可以進行邀約到訪，客戶在到訪前應該讓客戶準備一些東西，如：水樣、U盤、身份證、銀行卡，由此可以判斷客戶到訪后的簽約可能性，提高簽約率。第十一頁，共四十頁。1.4談判簽約具體的談判技巧在后續(xù)的講解中會有詳細的提到，這里就不做詳細的介紹第十二頁，共四十頁。二、知彼（客戶背景情況）關注時間：1個月、2個月、3個月從事行業(yè)：太陽能、廚衛(wèi)、水暖建材、家居、上班族銷售方式：零售、批發(fā)、批發(fā)兼零售、代售、會銷合伙/獨資：能否自主快速決定預期投資：確認客戶投入資金，提供合適的代理經銷平臺競品情況：排除競爭對手何時啟動：確定是否重點跟蹤關注焦點：價格、質量、售后、支持等第十三頁，共四十頁。職業(yè)素養(yǎng)的表達要素談判階段及內容談判方法與技巧2341商務禮儀與接待第二篇談判第十四頁，共四十頁。職業(yè)素養(yǎng)的表達要素1、文明用語你好！請問！謝謝！沒關系！對不起！慢走！再見！

第十五頁，共四十頁。

素養(yǎng)表現場景情形一：見到陌生人閑逛或是在尋找他人時你好！請問你找誰？你好！請問你是和哪位經理聯(lián)系的？把客人帶到閑置的接待室，端上茶水讓客人稍做休息，去找客人要找的同事

情形二：見到其他員工帶領客戶在參觀工廠時面帶熱情，站到過道右側，您好！并禮貌點頭.情形三：在財務室辦事，遇到客戶交款時不宜大聲喧嘩，不宜講不該講的業(yè)務類語言，說聲您好，您先請！或談一些輕松話題。（客戶交款時心里最脆弱）第十六頁，共四十頁。接待禮儀注意事項：1、自我介紹2、幫客戶拿比較重的行李；

3、適當的跟客戶介紹公司所處的地理位置和合肥的簡單介紹；

第十七頁，共四十頁。乘車禮儀1、主人/領導開車時的座位次序

2、打的/商務車的座位次序

主人ADCB司機DCBA第十八頁，共四十頁。就餐注意事項1、就餐前要問客人的就餐忌諱（少數民族）2、問詢客人的口味3、適當的酒水和飲品必不可少，促進感情4、不要光顧著自己吃，一定要照顧好客人5、主食一般是米飯/面條，應詢問清楚6、杯具、餐具可以開水涮洗第十九頁，共四十頁。宴請座位次序第二十頁，共四十頁。公司參觀禮儀1、進入公司上樓梯，你先上，走的時候下樓梯客戶先下。2、公司參觀時講解要清晰易懂（企劃部、電子商務部、招商部、市場部、財務部）3、參觀工廠時不允許拍照，工廠噪音較大，品牌較多，與客戶之間盡可能近距離介紹，不要輕易打斷產線工人的工作。不允許隨意帶走產線上的物品。4、走廊上盡量靠右手邊走，左手邊留給對面的人走。5、走廊上看到別人客戶到訪在參觀工廠時，要面帶微笑，最好能打個招呼，距離5米遠時要停止前進，待客戶過去后方可同行。第二十一頁，共四十頁。領導談判客戶時需注意的禮儀1、手機必須調為靜音。2、不能中途打斷談判人員講話。3、隨時準備給客戶倒水（不能倒太滿，喝三口左右可以續(xù)水）4、談判前應提前準備好資料（畫冊，合同，價格表，優(yōu)惠政策，黑色水筆等）5、領導談判時應攜帶本子、筆記錄領導談判內容。6、應該與客戶坐在一個水平線上。7、簽約交款時，應該先交錢再簽字復印身份證。8、簽完以后應盡快帶離老總辦公室。第二十二頁，共四十頁。送客戶離開的禮儀1、應提前問清楚客戶要去的地點、時間，提前算好去行政部填寫派車單。2、送客戶走時，要注意坐車禮儀。3、如無特殊事情，應親自陪同客戶去車站，防止各品牌之間客戶互相交流。4、送至目的地后，應目視客戶離開，提醒路上注意安全，到家后短信報平安。第二十三頁，共四十頁。

談判階段

一、談判前的準備工作1、了解客戶信息；（年齡、背景、行業(yè)、投資能力、是否合伙決策人、從事行業(yè)、批發(fā)零售、操作方式等）2、準備好給客戶的資料；3、準備好演示工具、談判中使用其他工具4、了解客戶關注的品牌、并收集對手的問題及可證明的資料；5、了解客戶關注的問題點，談判前做好針對性的方案；6、安排好合適的談判地點7、安排談判時間、主談人員第二十四頁，共四十頁。一、了解信息簡單摸底，進一步完善客戶基本信息，輕松話題自然過度。二、宏觀架構1、行業(yè)知識2、產品分析3、公司優(yōu)勢4、市場運營三、合作八談1、談行業(yè)（前景、現狀、相關聯(lián)行業(yè)、經營模式、企業(yè)分級）2、談產品（外觀、配件、功能、生產工藝、原材料成本、供應商、質量差的恐嚇）3、談合作（平臺、平臺區(qū)別優(yōu)勢、條件）4、談運作（定位、渠道、終端、各方法）5、談優(yōu)勢（差異、自身短板就是對手短板）6、談支持（有形、無形、重要性）7、談政策（本月、返利、價格）8、談售后（發(fā)貨、貨損、故障、滯銷、服務）二、談判主題第二十五頁，共四十頁。一、提問針對客戶信息提出一些針對性的問題（投入平臺、啟動時間）針對客戶當前關注或者擔心的問題保持一一記錄。注意以下幾點:1、把握好提問的時機2、提問好，應沉默等待對方回答3、提一些開放性的問題（客戶言多必失）4、不要指責對方的問題和觀點（順著觀點去引導）二、傾聽：迎合式(點頭、贊同肯定)、引誘式（假設提問誘導真實觀點與想法）勸導式（偏題（談其他不談項目了）拉回來、過度自然）注意以下幾點:1、態(tài)度認真2、表示出興趣3、記錄4、聽完后要將對方的意見加以歸納三、解決問題第二十六頁，共四十頁。1、有思路有調理的去回答客戶問題2、沒有弄清真正涵義的問題不要隨意回答3、對不值得回答的問題可以避而不答4、復雜問題簡單化（質量）、簡單問題復雜化（產品優(yōu)勢）注意以下幾點：1、主要問題（如平臺下降、價格下降）不直接解決2、次要問題（支持、物料、調換貨、提前發(fā)貨）可以直接解決3、次要問題應對主要問題（平臺不降低、多送物料、多派人可以）拒絕策略借口法補償法轉折法條件法幽默法四、應答階段第二十七頁，共四十頁。

五、僵持階段1、利用款待爭取時間2、利用打岔爭取時間3、利用助手爭取時間4、讓對方復述問題5、拋出一些不太重要的文件6、讓善于短話長說者發(fā)言7、調換談判人員注意以下幾項：1、不要輕易讓步2、在必須讓步時，應在小的問題上先讓步，爭取對手在大的問題上讓步3、讓步是有回報的4、不要用讓步來獲得對方的好感第二十八頁，共四十頁。

六、促成合作階段1、最后出價（平臺、價格、支持等）2、最后時限實施最后促成技巧：2、有談判隊伍中身份最高的人來表述3、由談判以外的行動來配合你的最后促成4、通報上級第二十九頁，共四十頁。方法一：冒險法1、敢于談大單、談宏觀戰(zhàn)略。2、不卑不亢，不害怕對手。3、要有賭的心里去談客戶。談判中應用的6種方法第三十頁，共四十頁。方法二：“合法”法1、尋找，收集、制作“合法”的書面材料2、尋找收集可以作為“原則”的規(guī)定和先例3、做好充分的準備（公司規(guī)章、優(yōu)惠政策文件）第三十一頁，共四十頁。方法三：堅持法1、對情況實力的全面掌握2、對談判對手的全面了解3、充分認識到僵局是一種必然現象，不必過于擔心談判破裂4、充分認識堅持是一種手段，越是處于僵局，越要堅持（平臺、價格、政策、截止時間）第三十二頁，共四十頁。方法四:利用專家法1、自己充當某方面的專家、權威2、引用專家權威的有關結論3、請專家參加談判第三十三頁，共四十頁。方法五：工具使用法1、拋出實驗工具、活動促銷工具使用2、拋出營銷方法、活動方式、人員培訓等方案。3、拋出工廠資質、認證第三十四頁，共四十頁。方法六：權利有限法1、可以為談判者的爭取時間2、可以拒絕對方的要求第三十五頁，共四十頁。方法七：借勢、造勢法1、可以以客戶身份致電談判者（到款、問貨、派人等）2、可以書面讓談判者簽字和批復（如合同、價格、政策）第三十六頁，共四十頁。常見談判問題匯總：1、代理平臺2、支持（市場管理保護、裝修、樣機、物料、廣告、活動、人員、培訓、工程）3、合作價格4、如何銷售（批發(fā)、零售）5、發(fā)貨（時間提前、運費）6、售后問題（質保時間、服務方式）7、辦理執(zhí)照（資質、個體戶、公司、辦事處）8、產品質量9、退換貨10、返點及優(yōu)惠條件第三十七頁，共四十頁。

謝謝！第三十八頁，共四十頁。考核（隨機抽查部長，員工各2名）1,電話溝通要了解客戶哪些信息？為什么要了解這些信息？2，電話溝通主要溝通哪幾大板塊或者流程思路是什么？3，客戶接待的大體流程是什么？4，客戶談判有哪些注意事宜？★★培訓者最后給出這4個問題的答案！第三十九頁，共四十頁。內容總結溝通、談判。姓名，年齡，地區(qū)，職業(yè)，當地凈水器