物業(yè)保安培訓(xùn)大綱

物業(yè)保安培訓(xùn)大綱編錄員：馮棟財(cái)目錄一、保安員服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、保安員的崗位職責(zé)三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法四、消防基礎(chǔ)培訓(xùn)一、保安員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：了解禮儀常識(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)禮儀的重要性禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象既代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是----NOprotocolNOsuccessfulCause!沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！禮儀---是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為：1、禮貌、2、禮節(jié)、3、儀容、4、儀式等。名人警句：禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。---拿破侖.希爾禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊和尊他。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次是尊重自己的職業(yè)。---“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn).

用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀規(guī)范課程---禮一、稱呼禮節(jié)和問(wèn)候禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客，即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。稱呼語(yǔ)：“先生”“女士”“太太”“小姐”（國(guó)人慎用）問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也能反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎送語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”“您好，請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)答語(yǔ)：“好的”“我明白了”“沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”應(yīng)答禮節(jié)回答詢問(wèn)：遇有客人詢問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，應(yīng)當(dāng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：

“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有相關(guān)人員為您做專業(yè)解答”一、保安員服務(wù)禮儀培訓(xùn)保安禮儀概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),

是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則,

是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，

它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，

保安禮儀不僅代表保安員個(gè)人形象，

更代表保安隊(duì)伍的整體形象，

是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的基本條件。是針對(duì)保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保安員服務(wù)禮儀培訓(xùn)保安禮儀的特點(diǎn)：1．保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定，

而不是對(duì)保安組織行為的限定。2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。一、保安員服務(wù)禮儀培訓(xùn)保安禮儀的特點(diǎn)：3．保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的公共道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)中的體現(xiàn)，

它直接反映一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。4．保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明，

其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。5．保安禮儀以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力，

并隨著社會(huì)文明程度的發(fā)展提高，

不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。一、保也安員服虧務(wù)禮儀憲培訓(xùn)著裝要飯求：按照管陜理處要軋求著配拿發(fā)制服攀；服裝熨燙戚平整、襯唉衫衣領(lǐng)潔聾凈、黑色群皮鞋、深歸色襪子（陰貴賓來(lái)訪團(tuán)時(shí)須佩戴懇白色手套睜）；配戴通訊笨設(shè)備上崗柄時(shí)須調(diào)整挽音量到適鴉合位置；發(fā)型前曾不得過(guò)聯(lián)眉、左腸右不得奸過(guò)耳、匙后不得浴過(guò)襯衫頃衣領(lǐng)，跨嚴(yán)禁留嘩胡須、拘染發(fā)，帥并須統(tǒng)癢一跨立俘站姿；崗上須使撈用禮貌用票語(yǔ)、并詳律細(xì)了解記窗錄進(jìn)入小允區(qū)人員的寺情況。一、保安寺員服務(wù)禮獵儀培訓(xùn)臨上崗銅前檢查肚下列各燒項(xiàng)：制服武裝削帶須扣緊靠，皮鞋要扭擦亮；儀容要奮清潔（話勤剔須怕、洗發(fā)滿、剪指斧甲、理敗發(fā)等）廚；頭發(fā)梳頸理整齊塊，帽子肢要戴正突，身體獎(jiǎng)無(wú)異味??；衣袋和褲寨袋切勿脹厭起，領(lǐng)帶幕要佩戴整留齊；認(rèn)真檢螞查對(duì)講誕機(jī)等工園具的性集能；交接班前況要認(rèn)真查蠢閱交班記緞錄,做騾好遺留問(wèn)肚題交接，貞同時(shí)做好練上傳下達(dá)漿工作，切換勿草率行蟻動(dòng)。一、保安嫌員服務(wù)禮搖儀培訓(xùn)工作禮貌偵：對(duì)所有順進(jìn)入小扶區(qū)的客況戶要使筑用文明關(guān)用語(yǔ)，繞當(dāng)客人剖查詢的見時(shí)候要饑微笑歡港迎。對(duì)所接待牧的每一位門客戶做到叮有問(wèn)必答飄、耐心周范到。首先落要留心聆婆聽，然后約正確回答夫所有的問(wèn)寺題。對(duì)于諒不了解的牧情況要主派動(dòng)協(xié)助查絮問(wèn)（前臺(tái)票、部門等恭），給予梁幫助。有投訴傍的時(shí)候俊應(yīng)該保亮持鎮(zhèn)定晉，耐心諒地聽，沿并積極巡壽地面對(duì)帶和處理補(bǔ)問(wèn)題。對(duì)于不服宋從管理的耽客戶，做伐到不惡語(yǔ)原相加、不施使用暴力賠，做到耐款心解釋，擺以理服人傍。一、保安廚員服務(wù)禮吊儀培訓(xùn)工作禮烏貌：總之，齡工作禮灰貌要做寧到以下頌六項(xiàng)：味1.陶微笑邊服務(wù)；志2.紙主動(dòng)榮問(wèn)候服怪務(wù)；釣3.蘆一次到民位服務(wù)米；

4劇.客醬人稱謂笛服務(wù)；碎5.裳指揮錘疏導(dǎo)服叛務(wù)；6.承禮儀性鑒服務(wù)；每個(gè)細(xì)混微的工童作都向梢客戶展法示人性丸化的服部務(wù)。一、保安伍員服務(wù)禮幼儀培訓(xùn)保安服務(wù)堵禮儀的工浸作性質(zhì)及聾內(nèi)容：性質(zhì)：一、忠于職守居、竭誠(chéng)服思務(wù)保安人崖員要有季強(qiáng)烈的族責(zé)任心棒，工作惡認(rèn)真負(fù)揚(yáng)責(zé)，精呼神振奮肢，盡職超盡責(zé)，品信守合因同，主頭動(dòng)、周多到、熱勸情地為備客戶服但務(wù)，盡故自己最概大的力寨量滿足銷客戶的蹲需要，弟確?？团d戶單位抗的安全碑。在日常屢生活和始工作中疑又要滿逼腔熱情診地救助精危難，邁關(guān)心、庭幫助他穿人，這剪也是一閃個(gè)公民柳應(yīng)具備旬的起碼王的社會(huì)壯責(zé)任要房誠(chéng)求。只有這樣急，才能牢投固樹立起沒(méi)全心全意毫為顧客提多供高質(zhì)量挽、高水平搞的安全服偉務(wù)的思想施。一、保安景員服務(wù)禮虎儀培訓(xùn)二、機(jī)素智勇敢妥、不畏渣艱險(xiǎn)保安人員來(lái)處在承擔(dān)棉防范安全響的第一線妙，不可避囑免地要同娛各種違法絨犯罪行為味作斗爭(zhēng)，陡作為一名絨保安人員夕，要具有蘆不怕苦、麻不怕難、儉不畏艱險(xiǎn)狗、不怕犧捎牲的精神疊，在顧客磁的財(cái)產(chǎn)和柳生命受到耐侵害時(shí)，池敢于挺身崗而出，機(jī)急智勇敢，歲巧妙靈活餡地堅(jiān)決與脾違法犯罪唐分子作斗唱爭(zhēng)。一、保安瀉員服務(wù)禮躬儀培訓(xùn)三、文銳明執(zhí)勤不、五心胖奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工診作中，對(duì)堂客戶要使抱用文明語(yǔ)勢(shì)（您好、席我可以幫記你嗎、請(qǐng)企、走好、稠謝謝、等匠）講文明已、講禮貌麻，尊重他人走，態(tài)度和因善（輕言智細(xì)語(yǔ)），依法辦事倍時(shí)，以理黨服人，五課心體現(xiàn)（帽愛心、知棉心、貼心干、誠(chéng)心、唐細(xì)心，站師在業(yè)主的側(cè)角度，做豬到為業(yè)主餐所想，為街業(yè)主所急卷）。這樣才甘能贏得撒業(yè)主和織訪客們畫的支持察、信任腦和理解蝦，從而滔把保安狂服務(wù)工膏作做得巧更好。一、保安共員服務(wù)禮句儀培訓(xùn)保安服清務(wù)禮儀握的素質(zhì)偽要求:1、保趣安素質(zhì)趙要求的鄉(xiāng)豐基本方奏面：豐富的層物業(yè)從犬業(yè)知識(shí)放；隨機(jī)應(yīng)變墳的物業(yè)從薄業(yè)能力；立體式的最物業(yè)從業(yè)城觀念；成熟的物撿業(yè)從業(yè)心附理。2、優(yōu)質(zhì)林服務(wù)意識(shí)顆：規(guī)范鍋服務(wù)+超廳常服務(wù)（人性化現(xiàn)服務(wù)）人性化五服務(wù)的隊(duì)構(gòu)成睜：地區(qū)草要素、包物業(yè)要佩素、開發(fā)公鉗司要素討、業(yè)主針用戶要叮素。一、保安短員服務(wù)禮景儀培訓(xùn)3、對(duì)待肥投訴的態(tài)搬度：不蘇害怕，并森主動(dòng)地去星尋找投訴處理投訴訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取嶺意見表示同愧情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目彎標(biāo)記錄要捆點(diǎn)把將要插采取的毯措施告犧訴客人徒并征得彩客人的憤同意。一、保萍安員服胖務(wù)禮儀匪培訓(xùn)保安服務(wù)淡禮儀標(biāo)準(zhǔn)閥：“機(jī)智勇降敢的保住安員”、“熱情周到特的服務(wù)員”、睬有銳機(jī)的統(tǒng)一暮體“技術(shù)嫻科熟的消撞防員”、這三者恢有機(jī)的管統(tǒng)一體腰就是我鳥們保安員服旅務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保安姓員服務(wù)禮園儀培訓(xùn)具體做法濃：1、在客忙人活動(dòng)場(chǎng)蘭所禁止干虛私人事情院。2、上泳班前、貍工作中碌不允許閑喝酒，鍋吃有刺憂激性氣味的屯食物。3、堵工作時(shí)呈不扎堆幸閑聊。4、在笨客人活動(dòng)滋場(chǎng)所不得武跑步，堅(jiān)氏持“說(shuō)話輕，行走駐輕，操作寒輕?！币弧⒈Ｓ嘲矄T服衛(wèi)務(wù)禮儀橫培訓(xùn)5、任墨何時(shí)候在尿客人活動(dòng)徑場(chǎng)所禁止霸不雅行為蔬。6、貌工作中繁做到“蹲眼勤、吸嘴勤、股手勤、冤腿勤”7、微腥笑永駐臉同上。8、痛保持服蘭裝整潔怒，儀表并大方，皂頭腦清約醒。9、茂態(tài)度溫鉤和有禮呈，做事教有始有倘終。10、硬接聽電話嬌用語(yǔ)規(guī)范蠅，語(yǔ)氣柔靠和。一、保安陷員服務(wù)禮房誠(chéng)儀培訓(xùn)11、溝不與客人侮亂開玩笑秩。12、嫌善于觀察啦客人的需祖求。13、武當(dāng)客人投擱訴時(shí)，不若可好勝爭(zhēng)介辯。14、鋤不要邊操刷作邊和客組人說(shuō)話，氣心不在焉鏈。15、取不要常旁聽和茂加入客躺人談話留。16、隊(duì)不與醒客人搶琴道。17、者盡量勝記住客茫人姓名胃。一、保安哨員服務(wù)禮界儀培訓(xùn)18、部遵守啦公司規(guī)條定，愛寄護(hù)公物懼。19、圣不要牌圍觀意番外或其肝他特別廣事件。債物業(yè)森保安服趕務(wù)禮儀蛛服務(wù)十義要點(diǎn)：1、禮煌節(jié)多一嚼點(diǎn)；2、動(dòng)握作快一豎點(diǎn)；3、腦死筋活一毅點(diǎn)；4、做字事勤一侄點(diǎn)；5、微笑膚甜一點(diǎn)；一、保擇安員服懸務(wù)禮儀常培訓(xùn)6、效態(tài)率高一疾點(diǎn)；7、說(shuō)話桑輕一點(diǎn)；8、嘴巴雅親一點(diǎn)；9、肚量洗大一點(diǎn)；10、誘爭(zhēng)執(zhí)讓做一點(diǎn)。一、保安身員服務(wù)禮傳儀培訓(xùn)保安服齡務(wù)禮儀采形象規(guī)猜則：1、服務(wù)志形象。保安也晶稱為安冰全管理使員、秩臂序維護(hù)結(jié)員。不枕管稱謂啟如何，羅我們都疏應(yīng)明確揉自身形拜象在物范業(yè)管理質(zhì)公司的心第一表煩征形象綿值。在缸各項(xiàng)目襲上，不艱僅僅代玻表公司強(qiáng)形像，疲同時(shí)也盤是小區(qū)分的臉面湖。即應(yīng)帝該在儀王表儀態(tài)響、操作蹲姿態(tài)、險(xiǎn)服務(wù)表饒現(xiàn)上完魂善自身四形象打里造，為爭(zhēng)本公司信、小區(qū)焰留下第城一眼先校聲奪人院的高品展位標(biāo)志羊形象。一、保安息員服務(wù)禮瀉儀培訓(xùn)形體禮湖儀：站姿：兩捐臂自然下山垂，挺胸評(píng)抬頭，精游神飽滿。梯勿將手插鹽在褲袋，牌不能流露范出疲倦的章樣子。走姿：疫步伐端燦正，輕纏盈，肩泰部不得販左右搖病晃，做秤到挺胸椒抬頭。遇有任何繁事情發(fā)生沫，應(yīng)冷靜張?zhí)幚?，切突勿表現(xiàn)驚魚慌失措。祝對(duì)不能處俘置的事件診及時(shí)上報(bào)互主管領(lǐng)導(dǎo)派。一、保拾安員服晴務(wù)禮儀恰培訓(xùn)崗務(wù)交永接：1、崗緩務(wù)換崗壇交接，術(shù)應(yīng)按規(guī)詞定交接鵲禮節(jié)進(jìn)咐行，先悉由接崗鈴人敬禮促，交崗茶人還禮待;2、雙合方致禮貪后，交解崗人應(yīng)曠報(bào)明崗敏上業(yè)務(wù)海情況，堂然后撤于崗，與題接崗人讓易位，甩互相敬熊