物業(yè)管理糾紛化解技巧教材

第十章物業(yè)管理糾紛化解第一節(jié)物業(yè)管理糾紛概述一、物業(yè)管理糾紛的含義物業(yè)管理糾紛，是指物業(yè)管理服務(wù)的消費者在消費物業(yè)管理之前及過程中，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)或與其有關(guān)都得權(quán)利和義務(wù)有一定看法時，與提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理公司所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí)。二、物業(yè)管理糾紛的類型1.按不同的法律關(guān)系性質(zhì)差異來劃分，可以將其分為三類，①經(jīng)濟糾紛；②民事糾紛；③刑事糾紛。2.按照糾紛的具體形式劃分，可以把其劃分為管理權(quán)糾紛；合同糾紛；物業(yè)管理具體服務(wù)糾紛；以及物業(yè)管理收費糾紛等。三、物業(yè)管理糾紛的原因分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因，歸納起來看，可從以下四個方面來分析：

1．業(yè)主及業(yè)主委員會方面(1)物業(yè)管理消費觀念沒有適時、適度地改變。一方面，在傳統(tǒng)福利型住房分配體制下，個人只需交納水、電、氣費和少量的房租，其他費用均由國家或單位承擔，現(xiàn)在，社區(qū)開展市場化物業(yè)管理了，業(yè)主不僅要交納水、電、氣費，還要交納總數(shù)比房租高得多的小區(qū)綠化、共享設(shè)施維修保養(yǎng)、保安、保潔等一系列費用，一些業(yè)主的思想觀念一時還很難轉(zhuǎn)變過來，甚至對物業(yè)管理服務(wù)有一種反感情緒。另一方面，在交納比住公房時代交納的費用還多的情況下，多數(shù)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的期望值，亦即對服務(wù)質(zhì)量的要求又不合理的奇高，有一種花1元錢就要消費10元錢物業(yè)管理服務(wù)的不正常心理，而這是不可能實現(xiàn)的。同時，由于中國物業(yè)管理企業(yè)起步較遲，大部分企業(yè)的專業(yè)水準和員工綜合素質(zhì)不是很高，因而業(yè)主花1元錢消費1元錢物業(yè)管理服務(wù)的要求也不一定能夠?qū)崿F(xiàn)。在這種情況下，供求雙方在處理一些具體問題時稍有不慎就會引起物業(yè)管理糾紛的發(fā)生。(2)物業(yè)管理方面的專業(yè)知識還相當缺乏。物業(yè)管理在我國產(chǎn)生的時間還不長，業(yè)主和住戶對物業(yè)管理專業(yè)知識的了解還相當缺乏。正是專業(yè)知識的缺乏，導(dǎo)致了業(yè)主及業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司之間的糾紛。(3)部分業(yè)主民主法制觀念淡薄。有些業(yè)主并不缺乏一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法律知識，但其法制觀念卻相當?shù)?，對購房時簽訂的業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同不認真履行，有的甚至故意侵犯物業(yè)管理公司的合法權(quán)益、無理取鬧，從而釀成糾紛。另外，一些業(yè)主有意或無意地把原本不屬于物業(yè)管理服務(wù)范圍的服務(wù)事項硬牽扯到物業(yè)管理企業(yè)身上，從而引發(fā)糾紛。此外，還有其他方面的一些原因。例如，有些業(yè)主因為經(jīng)濟陷入十分困難的境地，因而拖欠應(yīng)交的物業(yè)管理服務(wù)費，但收費方堅決不讓緩交，于是發(fā)生收費、交費糾紛等等。2．物業(yè)管理企業(yè)方面(1)物業(yè)管理公司從業(yè)人員的某些傳統(tǒng)觀念沒有改變。不少物業(yè)管理公司的工作人員還有著濃厚的官商作風以及封建的“主仆”觀念。他們沒弄清楚自己是誰，在為誰服務(wù)，或者沒弄清楚所追求的經(jīng)濟利益或者目標，錯把自己當成管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，把交費的業(yè)主當做被管理者和被領(lǐng)導(dǎo)者。為了自己的利益、為了展示自己的權(quán)勢，以及為了實現(xiàn)管理的高效率，不少物業(yè)管理公司自定收費標準，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價局批準，強制收費，或是只收費不服務(wù)或少服務(wù)、劣質(zhì)服務(wù)；還有一些工作人員特別是保安，在業(yè)主稍有不滿和反抗時，就動手打傷業(yè)主，導(dǎo)致嚴重糾紛的發(fā)生。(2)物業(yè)管理公司人員素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量差。為了降低管理成本，一些物業(yè)管理公司大量招收農(nóng)民工(有些物業(yè)管理公司甚至有50％的人員都是農(nóng)民工)；還有不少物業(yè)公司是由原來的房管所轉(zhuǎn)變而來的，其中的某些人員服務(wù)意識薄弱；另外，不少單位認為物業(yè)管理不需要專業(yè)知識，把大量下崗、分流、年老、體弱的富余人員隨意安排到物業(yè)管理崗位，由此造成從業(yè)人員的低素質(zhì)狀況。

(3)物業(yè)管理公司與業(yè)主及業(yè)主委員會缺乏溝通。物業(yè)管理公司錯誤地對自己的角色予以定位，并在此基礎(chǔ)上從自己的立場出發(fā)，一切以下命令的形式實施管理，不去與業(yè)主及業(yè)主委員會商量，對有些敏感問題，不去做深入的思想工作和宣傳教育工作，導(dǎo)致業(yè)主既不理解也難支持，甚至產(chǎn)生反感情緒，這就難免會發(fā)生各種糾紛。3．政府管理方面(1)政府沒有制定健全、完善、操作性強的物業(yè)管理法律法規(guī)。從法律規(guī)范的角度來看，目前物業(yè)管理方面的法規(guī)制度不太完善，不太詳細，既存在盲區(qū)，也缺乏較強的可操作性。

(2)政府行政管理工作不得力。首先是管理體制混亂，不符合市場經(jīng)濟的原則。一個城市，建設(shè)管理部門、房地產(chǎn)管理部門、市政管理部門等都要對物業(yè)管理行業(yè)進行管理，結(jié)果是誰也管不了，誰也管不好，或者誰也不去管；其次，政府管理的有關(guān)部門在嚴格執(zhí)法上還須努力。物業(yè)管理市場存在很多問題，需要行政執(zhí)法機關(guān)嚴格依法執(zhí)行，對違反規(guī)定的經(jīng)營者一定要給予嚴格的行政處罰，只要這樣，才能保證物業(yè)管理市場的規(guī)范運行。4．監(jiān)督機制方面在市場經(jīng)濟的發(fā)展過程當中，一些參與者或經(jīng)營者不按市場的規(guī)則辦事，在缺少完善的法律規(guī)范的情況下，如果又沒有好的監(jiān)督機制，就很難避免糾紛的發(fā)生。物業(yè)管理的監(jiān)督機制需要有政府的監(jiān)管、行業(yè)自律、業(yè)主委員會的監(jiān)督以及社會媒體的監(jiān)督幾個方面，還需要這些方面良好的有機結(jié)合。現(xiàn)實情況是，很多小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，很多糾紛媒體難以介入(拒絕采訪、毆打采訪記者)，監(jiān)督機制既不健全，也難結(jié)合。這些情況都是導(dǎo)致糾紛不斷發(fā)生，難以從根本上解決的重要原因第二節(jié)物業(yè)管理糾紛的防范一、明確管理范圍，謹慎服務(wù)承諾1.明確管理范圍一方面，物業(yè)管理管理的就是物業(yè)，即已建成并投入使用的分類房屋及其與之配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。另一方面物業(yè)管理則主要負責公共區(qū)域、公共場所、各個部位、公共秩序公共物品的管理。2.謹慎服務(wù)承諾二、加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通1.直接的聯(lián)系和溝通2.間接的聯(lián)系和溝通三、強化內(nèi)部培訓(xùn)、管理與監(jiān)督、杜絕管理漏洞1、加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)2、建立和完善各項管理和服務(wù)制度3、努力尋找新的服務(wù)方式和方法四、妥善處理物業(yè)管理投訴處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標是杜絕投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響。1.投訴的定義用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之投訴。2.投訴的分類（1）按投訴的性質(zhì)分：有效投訴和溝通性投訴（2）按投訴的內(nèi)容分：對設(shè)備的投訴；對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴；突發(fā)性事件的投訴3.正確理解用戶投訴請關(guān)注一組數(shù)據(jù)

1、對服務(wù)不滿的用戶：96%會離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

2、想離開的用戶假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。4.用戶的投訴處理結(jié)論：用投訴的妥善處理來贏得客戶是問題就得解決，是投訴就得處理作為服務(wù)性行業(yè)的員工，我們不能對投訴懷有畏懼的心理“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”是我們公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。他究竟想要什么？----掌握客戶投訴心理客戶在投訴時一般有以下幾種心理需求：及時服務(wù)的需求求理解的需求受重視的需求求發(fā)泄的需求感覺舒適的需求求幫助的需求受尊重的需求求補償?shù)男枨蟮瓤蛻敉对V的動機是什么？不同的投訴背后，具有不同的動機，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你錯了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可占據(jù)主動。（例：空調(diào)滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償）等客戶為什么會投訴客戶的投訴一定是有原因的服務(wù)質(zhì)量的缺陷用戶對維修的質(zhì)量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。服務(wù)態(tài)度的問題用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等?？蛻敉肚霸V的一俘般目的問題得到緣瑞解決被尊重，輕被關(guān)懷客戶的甲投訴是芽善意的那些向我拳們提出意蓮見的人，瀉都是對我鄉(xiāng)豐們依然抱晉有期望的亡人他們希腫望我們起的服務(wù)紙能夠得酷到改進他們可貨以無償席地向我斥們提供嶼很多信梅息（例如基：愛提叛意見的尋老人）要有“聞尋過則喜”惰的度量----對投訴承抱感謝煉的心態(tài)業(yè)主投訴補表明對管饞理處的信洲任發(fā)現(xiàn)我們覺工作中的航不足發(fā)現(xiàn)我們甚尚沒有注驅(qū)意到的問牢題挽回業(yè)主貸對我們的瞎信任把投訴看暈作認識自迎己產(chǎn)品、詢服務(wù)存在雷缺陷的機鄉(xiāng)豐會客戶投訴露產(chǎn)生的過婚程潛在化疼抱怨---即將轉(zhuǎn)化聾為投訴----顯在化據(jù)抱怨---潛在投訴----投訴（例：秀小區(qū)休爆閑廣場抽上的垃預(yù)圾桶擺耗放位置餃、車輛時亂停、毯樓道燈炸為及時丙更換等健）三、處理犯投訴的基隱本原則當您面對拴客戶投訴架時耐心傾友聽客戶趣抱怨，猴避免與箭其爭辯想方設(shè)蠅法平息逼抱怨，巖消除怨暑氣要站在銷客戶立塑場上將招心比心迅速采烏取行動耐心傾聽霧客戶抱怨1投訴是覽一種發(fā)描泄的方晝式2做個微哪笑的、縱有耳朵屋的“聾婚子”3你應(yīng)該是衣個“滅火裹器”想方設(shè)法普平息抱怨1表示歉意2同情和理排解3了解問后題的關(guān)梁鍵所在要站在學客戶立為場上將閉心比心◆如果我膚是他？◆如果頑我遇到樓這樣的騎問題◆我所期之望的態(tài)度丑是？◆我所期晝望的服務(wù)襯是？努力站站在他人別的角度溫去體會網(wǎng)別人的疼感受“你比茫他還急誤”----迅速采宅取行動馬上行動讓客戶看雕到你的行凈動準確判劍斷解決紹問題的恥環(huán)節(jié)告訴客悔戶行動血的結(jié)果告訴客浙戶行動修的過程黨和期限讓客戶跑感覺“欣你比他獨還急”四、處維理投訴影的基本賄出發(fā)點1、真心該誠意地就幫助用慮戶解決挺問題客戶投訴寬，說明工輔作尚有漏枯洞，說明義客戶的某甜些要求尚撈未被重視稅，每個人段都應(yīng)理解愛客戶的心奴情，努力霸識別及滿闖足他們的朝真正需求您，滿懷誠抬意地幫助止客戶解決顏問題。只下有這樣，袍才能贏得填用戶的信象任與好感脾，才能有頑助于問題懲的解決。2、把“對任”讓給客藏戶----有理也扣要讓三禿分客戶因熄為不滿門才會來辨投訴，殊往往客言戶的情強緒會失逐控，這伸時，我平們不該珍失控，京要從對俊方的角疲度去理孕解問題循，即使這客戶言呀談中有過不對的汪，也要貪把“對改”讓給前客戶，逃與客戶糊爭議會閑激發(fā)矛扭盾。（欠例：來繪訪登記毫引發(fā)的剝投訴）3、不損淡害公司勝的利益五、處理時客戶投訴組的一般程同序接訴--聆聽--判斷處燈理--回訪--總結(jié)1、接訴籃：禮貌窯是做好席投訴處遵理工作勁的基礎(chǔ)仇。投訴驕接待環(huán)寒境是影纖響處理臟工作的握第一關(guān)牲。2、聆聽足：誠意戚聽取用忌戶的投貪訴。認奏真記錄蔥事故的偵要點。3、判斷處欲理：感謝火客戶的關(guān)歲心和愛護棚。快速判憐斷、迅速往反映、及蝕時處理。捏經(jīng)過判斷貝分析，當囑找到問題億所在，應(yīng)崇以積極的依正面態(tài)度突回應(yīng)客戶它，如告訴程他會怎樣竊處理等。4、回訪：俊是建立信興任，彌補討因種種原泡因造成失隨誤的重要散環(huán)節(jié)，也譽是檢查工淹作質(zhì)量，挺與客戶溝喇通，搞好斑關(guān)系的最羊好機會。5、總結(jié)：型發(fā)生這次知投訴的原易因是什么彈？從這次耐投訴處理申中學到了結(jié)什么？在箱從今后的變工作中怎扭樣才能避竟免類似情獻況的發(fā)生趕，需要作尚哪些方面弱的調(diào)整。六、處理建物業(yè)投訴蔽的正確態(tài)撒度（1）1、永遠哪不要生劈燕氣要理解業(yè)筍主的抱怨赤，永遠不惜要生氣，媽因為生氣誓往往會使沃簡單的事脂情變得復(fù)蘇雜不易解武決。2、盡快眉做出反麥應(yīng)告訴對方紫你十分理店解他現(xiàn)在況的心情，念并盡快做羽出反應(yīng)，戶如拿起筆狡立即進行贈記錄，這歇樣對方就釘會有一種浸被重視的容感覺，火魄氣就會消惰一些。3、表示適機當同情融入感情葬，分析令換對方惱怒苗的真正原保因，甚至揮可以告訴堡對方你也叼曾有過類始似的經(jīng)歷坑，使對方欄產(chǎn)生共鳴俘。（例：全投訴音響跑夜間聲音帶過大）4、傾聽對鎮(zhèn)方敘述不要打關(guān)斷話頭猶，滿足傳對方的調(diào)傾訴、掃發(fā)泄愿業(yè)望是有愚效解決縣問題的拒第一步責；在聽貢的同時省要進行按綜合分施析判斷犬，確認暑業(yè)主是妖否說了腹所有事巴情，是孕否將問碰題說清瘡楚。六、處理綱物業(yè)投訴壩的正確態(tài)禿度（2）5、承認不盲足之處---把“對”名讓給客戶承認你喚和你管組理處做屋的不夠柴好，并賴向他表奴示歉意溫。因為遍很多時裳候被投炒訴的一滋方即使唉沒有做縮慧錯，但適只要被醉人投訴位，就意備味著做侮得不夠哀好，你電必須當塘著對方姥的面承痰認這一喬點。千輪萬不要焦在業(yè)主蜂投訴的齡時候為裕自己找劍理由。挨（來訪泰登記引驢發(fā)的投次訴）6、顯示真柄誠態(tài)度告訴對強方你將腸代表管覺理處認表真處理宵此事。羞雖然你楊并不能至全權(quán)處魚理，但鑰你做出血了反應(yīng)慨，對方品會得到榆某種程暑度上的碗滿足，仍因為人偷們在投宇訴或反福映問題賺的時候喪最討厭齒別人推葉委。7、盡量風泳趣幽默盡量風除趣幽默大一些，靠這樣可當以緩解盡緊張的隱氣氛，毯減輕對放方的心晝理壓力道，從而論大事化彩小、小雙事化了陡。有些誦投訴本原不是被鐵投訴一尾方能解傘決的，祥需要投植訴方與被被投訴近方協(xié)商楊解決。洗（注意談：因人黨而異---女性客華戶、因逐事而異---共-小孩摔傷芹）8、及時份回訪問隙候當問題解霜決后，打棵個電話問定候一下對橫方，詢問搜一下對方投對問題如堆此解決是異否滿意。固這樣做既貌給對方留級下一個好朗的印象，膨也體現(xiàn)了肢一個管理荒處良好的解工作作風背。9、加強臣自身學耕習熟悉本行叛業(yè)的法律姥、法規(guī)。庭處理投訴她時能以理咽服人，以膛法制本，受這是處理千投訴很重逗要的一點別。試想一喪下，有人裹來投訴，稻你卻一問土三不知，闊什么也不錢懂，什么融也不會，代光知道說羅對不起，誦這樣是解帖決不了任解何問題的丑。七、顧村客投訴霜處理的啄一般技樂巧（1）1、博取電同情法在處理住旱戶投訴過景程中，應(yīng)自依據(jù)不同崇的對象在敵適當?shù)臅r緊機，委婉強地向業(yè)主洞述說工作板中的難處役。以博取扒業(yè)主的同淡情，使住士戶能夠在希溝通中無戴形中降低撇對投訴處收理的期望袖值。（例杠：高空拋迅物）轉(zhuǎn)移場香所法當與業(yè)茅主溝通難過程中霜很難達僅到共識有時，應(yīng)敲采取適度當?shù)臅r單機轉(zhuǎn)移羞溝通的鞋地點，就避免溝里通陷入挽僵局。普（從公景共場合宴到封閉活場合，代從事發(fā)造現(xiàn)場到鬼其他場曬所）3、崗位只輪換法當面對測個別無喚止無休框，糾纏秧不清的示業(yè)主時顏，應(yīng)安飲排工作稅人員輪侮換溝通喘處理，察但作為俘工作人證員決不他能因這辭樣的業(yè)健主，而拼表現(xiàn)出襲任何不蕉耐煩的襲舉動。4、勇于加認錯法當業(yè)主狼投訴確誓實是因莊管理服嘉務(wù)不到闊位，對墻業(yè)主生務(wù)活帶來耐不便，期應(yīng)勇于睡承認錯柴誤。盡伙快解快缸業(yè)主提激到的問迫題。七、顧客末投訴處理粉的一般技縫巧（2）5、角色轉(zhuǎn)斯換法當與業(yè)央主溝通速過程中歌無法達押成一致胳時，應(yīng)行引導(dǎo)業(yè)掛主進行李角色換壤位思考網(wǎng)或角色謊替換法鍬。以謀獻求達成柏共識。朵（例：狂對地方私風俗習融慣的理雹解---輸-燒香、動緒土）6、主動回養(yǎng)訪法知道業(yè)主休內(nèi)心不滿誼但未表達兔出來時，兔應(yīng)及時主喉動與業(yè)主倆進行溝通封，以謀求邀及早處理陶或業(yè)主的鼓諒解。7、緩兵輪之計法在處理毀客戶投等訴處理爽過程中調(diào)，對于型自身無卻法把握圍的事情喉，不能拐急于回辟答，以盛免因自冤身表述悠錯誤給糊業(yè)主帶益來更大削的誤解陳，應(yīng)禮蠅貌的告幕知業(yè)主旦待詳細因了解后汽與顧客順聯(lián)系。8、適當像讓步法在處理投君訴過程中欣與業(yè)主無舊法達成一慨致且陷入嗎僵局時，辮應(yīng)在不違府反企業(yè)處雄理客戶投繁訴原則的縣基礎(chǔ)上做禍出適當讓爽步，確保宇盡快的與披業(yè)主達成勒共識。八、投訴層處理需要廁注意的關(guān)閘鍵點處理客否戶投訴較的法寶微笑理性公正愛心掌握“撕多一點細”的技箱巧---讓處理結(jié)餡果超出客礦戶預(yù)期讓處理拉結(jié)果超茄出客戶罵預(yù)期1、讓客戶刪了解投嚴訴處理很的每一供步進程2、消除客戶番其他類似唐問題的隱鞠患消除客戶狹其他類似儲問題的隱劉患。（例勒：節(jié)假期臟間噪音投賭訴）讓客戶發(fā)章泄不滿客戶的偽不滿并鞏不針對隨你個人客戶僅版是把你備當成了咳傾訴對睜象客戶只是賠想讓問題福能盡快得去到圓滿解援決應(yīng)態(tài)度困謙和地裁接受客犧戶的抱笨怨同時引因?qū)Э蛻艨蓪⒆⒁饴榱D(zhuǎn)移依到實質(zhì)察性的問握題上表達對客妖戶的理解讓溝通稀之門常付開應(yīng)及時捧表達你墓對客戶天的理解讓客戶狗感受到云他是受鞠歡迎的床，受尊陣重的積極主斜動地解庫決表示樂設(shè)于提供違幫助使客戶設(shè)感到你劃的誠意能夠馬上敬解決的問惜題應(yīng)及時懸解決如果不寬能立即辨解決，召也應(yīng)盡靈可能給覽客戶一臭個明確順的答復(fù)多聽少說留80%的時間讓隙客戶說，20%的時間屯留給自折己引導(dǎo)客斥戶講述譜投訴的到實質(zhì)性初問題適當提問套或復(fù)述客緣瑞戶的意見滿足客戶瓦求發(fā)泄的少心理需求請用好你鼓的紙和筆當著業(yè)主萍的面做記論錄“記錄”侍可以降低暖業(yè)主說話調(diào)的速度“記錄畢”給了忠我們復(fù)卷述和發(fā)集問的機輛會體現(xiàn)我們網(wǎng)的尊重和開重視不要隨古便承諾隨便承繞諾的原取因：對事件錯親誤的判斷迫于客刑戶的壓捐力不負責任要“雪中喚送炭”，蜘不要“雪拔上加霜”要“雪掙中送炭角”，不尚要“雪藍上加霜逢”（例版：兒童共在游樂誦場摔傷怖）過程中的航溝通更重障要在需要持怠續(xù)處理問溉題時，適院當?shù)臏贤ㄐ沂欠浅Ｖ厍鹨模f烘不能忽視每。容易出舌現(xiàn)的錯誤階：1要么忘記斗了，沒有糊持續(xù)處理2要么就等饞到問題處禍理完了或裁等業(yè)主再帳次詢問才遲答復(fù)面對“些難纏”粉客戶怎相么辦？要用積另極的態(tài)條度去處叛理，不包應(yīng)回避表現(xiàn)出說應(yīng)有的潛熱情讓客戶層感受到舞真誠不要戴狐“有色陵眼鏡”切忌“推娘、拖、避差”，逃避聾解決不了事問題怎樣對?？蛻粽f芽“不”1客戶不可蹦能“永遠隊是對的”2不要直羅接拒絕3耐心解釋候原因4坦承為縮慧難之處5承認自身泊在個別方瞞面的不足不要忽視團“細節(jié)”肢體語漏言可傳喘遞60%般---伏70%的信息聲音的熟重要性卷超過了研說話的蓋內(nèi)容你會接禮聽投訴戲電話嗎壇？肢體語協(xié)言可傳叉遞60%-毯--70慮%的信息在處理共投訴時補，恰當伯地運用爛體態(tài)語業(yè)言在調(diào)嚷整彼此攀關(guān)系中沙能起到孫化干戈瀉為玉帛