新邦物流時(shí)效管理探析

新邦物流時(shí)效管理探析

新邦物流有限公司成立于2003年，是一家集公路運(yùn)輸、航空貨運(yùn)代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化綜合型物流企業(yè)。新邦物流在全國(guó)有500多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，員工近8000人，擁有和整合各種運(yùn)輸車輛700多臺(tái)，倉(cāng)庫(kù)、分撥場(chǎng)地11萬多平方米，日吞吐能力4500余噸[1]。新邦物流擁有完善的物流信息系統(tǒng)，運(yùn)用PDA條碼掃描技術(shù)和GPS全球定位系統(tǒng)，可全天24小時(shí)不間斷提供貨物在途信息，為顧客提供快速、安全、可靠的物流服務(wù)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，新邦物流始終將顧客滿意放在第一位。為保證向顧客提供又快又好的物流服務(wù)，積極推行時(shí)效管理。新邦物流量化管理各物流環(huán)節(jié)貨物的時(shí)效操作，進(jìn)行科學(xué)合理的監(jiān)督和考核，保證了貨物的準(zhǔn)時(shí)安全派送，客戶滿意度顯著提升。一、時(shí)效管理的內(nèi)涵和特征時(shí)效管理是指在物流運(yùn)輸配送過程中，為滿足顧客時(shí)效性要求，對(duì)物流各環(huán)節(jié)時(shí)效節(jié)點(diǎn)所做的監(jiān)控和改善。時(shí)效管理實(shí)際是將時(shí)間作為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的武器，通過比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度滿足顧客的需求來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)物流公司而言，時(shí)效管理不僅能夠縮短從貨物收運(yùn)到客戶簽收的時(shí)間，提高顧客服務(wù)水平，而且能夠加速貨物的流通，減少積壓，節(jié)約物流成本。供應(yīng)鏈成員企業(yè)對(duì)顧客需求的快速響應(yīng)有賴于時(shí)效管理。快速響應(yīng)是指供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間共享信息，縮短交貨周期，降低庫(kù)存，以提高顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為目的的一種供應(yīng)鏈管理策略[2]?？焖夙憫?yīng)的目標(biāo)主要有兩個(gè)，一是提高顧客服務(wù)水平，二是降低供應(yīng)鏈總成本。安全快速準(zhǔn)確的物流服務(wù)，不僅能降低企業(yè)物流成本，也能提高客戶的滿意度。時(shí)效管理作為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)策略，主要的特征有：1.時(shí)效管理基于時(shí)效鏈進(jìn)行管理，體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的思想時(shí)效管理需要供貨方、物流企業(yè)與客戶之間信息的傳遞和共享，涉及供貨方、營(yíng)業(yè)部門、車管中心、分撥中心以及客戶五大主體。而時(shí)效鏈?zhǔn)侵笍氖者\(yùn)到客戶簽收等一系列運(yùn)作節(jié)點(diǎn)的時(shí)效所連接而成的鏈條。時(shí)效管理的有效開展，需要供應(yīng)鏈各成員之間的通力合作，將時(shí)效鏈打造成一條基于顧客需求的信息鏈。2.時(shí)效管理是一種過程管理時(shí)效管理是對(duì)收運(yùn)、運(yùn)行、分撥、配送、簽收等節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控和管理。在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)處，都設(shè)立時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，由時(shí)效鏈上的各大主體負(fù)責(zé)實(shí)施和控制。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，相關(guān)主體進(jìn)行處理或調(diào)整，保證了時(shí)效管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.時(shí)效管理有嚴(yán)格的時(shí)效操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效管理在收運(yùn)、運(yùn)行、分撥、配送、簽收等節(jié)點(diǎn)都有嚴(yán)格的時(shí)間操作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間已經(jīng)形成制度，成為員工實(shí)際工作的行動(dòng)指南。一旦違反，會(huì)有相應(yīng)的處罰。而對(duì)于及時(shí)補(bǔ)救的，會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施。4.時(shí)效管理數(shù)據(jù)是手段，顧客滿意才是目的時(shí)效管理需要搜集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。每天、每周、每月、每季以及每年的數(shù)據(jù)都需要搜集、分析和比較，發(fā)現(xiàn)問題，加以改進(jìn)。在重復(fù)性的工作中，很容易讓人產(chǎn)生唯數(shù)據(jù)論，而忘記了時(shí)效管理的根本。其實(shí)，顧客滿意才是時(shí)效管理追求的目標(biāo)，任何時(shí)候都需要謹(jǐn)記于心，追求工作的持續(xù)改善。5.時(shí)效管理是公司品質(zhì)管理的重要內(nèi)容，與公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略息息相關(guān)時(shí)效是物流公司產(chǎn)品的重要特質(zhì)，體現(xiàn)了物流公司對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的不懈追求。時(shí)效管理實(shí)質(zhì)上是物流公司為滿足顧客要求而進(jìn)行的產(chǎn)品品質(zhì)管理，體現(xiàn)了公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求。二、新邦物流的時(shí)效管理現(xiàn)狀新邦物流的服務(wù)范圍主要包括華南區(qū)域、華東區(qū)域、華北區(qū)域、華中區(qū)域和西南區(qū)域。為滿足五個(gè)區(qū)域市場(chǎng)客戶的不同要求，新邦物流公路運(yùn)輸推出了新邦快線、新邦專線、城際快線和城際專線四種產(chǎn)品。新邦物流根據(jù)不同客戶對(duì)時(shí)效的需求，參考標(biāo)桿企業(yè)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定了具有競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。新邦物流時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)隨著行業(yè)發(fā)展、客戶需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在持續(xù)改進(jìn)。但是，新邦物流對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力受到公司發(fā)展條件的限制。(1)全國(guó)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不夠健全，區(qū)域配送體系輻射能力有限；(2)公司車隊(duì)的發(fā)展滯后于市場(chǎng)的發(fā)展；(3)物流信息系統(tǒng)智能化水平還不能適應(yīng)公司的發(fā)展；(4)時(shí)效鏈系統(tǒng)化不夠，各時(shí)效節(jié)點(diǎn)缺乏信息共享等。新邦物流時(shí)效鏈共有8大節(jié)點(diǎn)。時(shí)效節(jié)點(diǎn)有客戶收運(yùn)、營(yíng)業(yè)部門、一次分撥、車輛運(yùn)行、二次分撥、終端到達(dá)、外發(fā)和客戶簽收。營(yíng)業(yè)部門接收客戶的貨物，然后裝車駛?cè)胂乱粋€(gè)節(jié)點(diǎn)，物流信息系統(tǒng)會(huì)記錄下貨物的出港時(shí)間。當(dāng)車輛駛?cè)敕謸苤行模瑫?huì)有到達(dá)時(shí)間。貨物經(jīng)過卸貨和重新裝車，駛?cè)氲浇K端部門的過程中，會(huì)有出港時(shí)間和到達(dá)時(shí)間。貨物在終端部門卸貨完成，系統(tǒng)會(huì)記錄卸貨時(shí)間。送貨上門或客戶自提，客戶簽字確認(rèn)貨物收到會(huì)產(chǎn)生簽收時(shí)間。新邦物流時(shí)效鏈的問題主要有：(1)內(nèi)部時(shí)效鏈僅有一些少數(shù)的監(jiān)控點(diǎn)，監(jiān)控的效果達(dá)不到要求；(2)數(shù)據(jù)斷裂較嚴(yán)重，不利于監(jiān)控管理；(3)數(shù)據(jù)的斷裂和不透明導(dǎo)致各環(huán)節(jié)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象；(4)目前時(shí)效不能滿足客戶需求和公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。新邦物流時(shí)效管理實(shí)施量化管理，對(duì)運(yùn)輸配送過程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄，確保承諾時(shí)效的實(shí)現(xiàn)。新邦物流進(jìn)行時(shí)效控制的過程主要有：1.打卡打卡針對(duì)所有車輛，由各柜臺(tái)工作人員協(xié)助。打卡分為出發(fā)卡和到達(dá)卡。(1)出發(fā)卡。當(dāng)貨物裝、卸完成后，司機(jī)應(yīng)該按照公司發(fā)車時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)打卡發(fā)車。打卡后，工作人員應(yīng)監(jiān)督司機(jī)在10分鐘內(nèi)發(fā)車。若車輛在途中分撥中心卸貨，也應(yīng)在卸完貨后10分鐘內(nèi)打卡發(fā)車。如果出現(xiàn)無法及時(shí)發(fā)車等異常情況，需及時(shí)向品管部門反饋。所有打卡記錄由品管部統(tǒng)計(jì)分析和管理。主要的量化指標(biāo)有發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率，一般要求達(dá)到90%。(2)到達(dá)卡。所有車輛必須在到達(dá)目的地后5分鐘之內(nèi)打到達(dá)卡，由到達(dá)部門負(fù)責(zé)。對(duì)于非24小時(shí)工作制或者兩地卸中途站的營(yíng)業(yè)部門、分撥中心，如果車輛在正常工作時(shí)間06：00—22：00到達(dá)的目的站的，到達(dá)部門負(fù)責(zé)打卡；如果車輛在22：00—06：00到達(dá)目的站的，司機(jī)必須通知相應(yīng)區(qū)域的操作中心，由查詢部或操作部代打到達(dá)卡。如遇停電、系統(tǒng)問題、網(wǎng)絡(luò)故障等問題，需要及時(shí)通知操作中心查詢部或操作部打卡并登記備案。主要的考核指標(biāo)有運(yùn)行達(dá)標(biāo)率，一般要求達(dá)到85%。2.點(diǎn)到、卸貨一般來說，車輛到達(dá)各營(yíng)業(yè)部門、分撥中心30分鐘之內(nèi)，到達(dá)部門必須按照貨單點(diǎn)到并組織卸貨。對(duì)于非24小時(shí)工作制或非兩地卸中途站的營(yíng)業(yè)部門、分撥中心，如果車輛在06：00—22：00到達(dá)的，到達(dá)部門必須在30分鐘之內(nèi)完成點(diǎn)到并組織卸貨；如果車輛在22：00—06：00到達(dá)的，從06：00開始計(jì)算，30分鐘內(nèi)完成點(diǎn)到并組織卸貨。而卸貨時(shí)間一般根據(jù)貨量而定，操作中心12分鐘/噸，營(yíng)業(yè)部門14分鐘/噸，體積與重量的換算按4方折合1噸計(jì)算[3]。部門無卸貨平臺(tái)，卸貨時(shí)效可順延30分鐘。每輛車的卸貨時(shí)間最多不超過5小時(shí)。各營(yíng)業(yè)部門、分撥中心在完成卸貨5分鐘之內(nèi)必須在信息系統(tǒng)中確認(rèn)開始卸貨時(shí)間和卸貨結(jié)束時(shí)間。如出現(xiàn)異常，到達(dá)部門必須聯(lián)系品管部代為點(diǎn)擊卸貨確認(rèn)。主要的量化指標(biāo)有標(biāo)準(zhǔn)卸貨結(jié)束時(shí)間、實(shí)際卸貨結(jié)束時(shí)間等。3.通知送貨通知送貨一般采用系統(tǒng)短信通知和人工電話通知的雙重通知模式。在08：00—16：00點(diǎn)到的貨物，必須在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶送貨或客戶自提。在16：00—次日08：00點(diǎn)到的貨物，點(diǎn)到后必須在次日10：30前聯(lián)系客戶送貨或客戶自提。4.配送配送主要包括省外配送和省內(nèi)配送。省內(nèi)配送又稱為城際配送。城際配送分為城際專線和城際快線。對(duì)于城際專線而言，00：00—12：00點(diǎn)到的貨物，必須在當(dāng)天20：30前送完并簽收確認(rèn)。12：00—00：00點(diǎn)到的貨物，當(dāng)日應(yīng)該盡量安排送貨，當(dāng)日無法送貨的，必須次日15：00前送完并簽收確認(rèn)。對(duì)于城際快線而言，00：00—12：00點(diǎn)到的貨物，必須在當(dāng)天17：30前送完并簽收確認(rèn)。12：00—00：00點(diǎn)到的貨物，當(dāng)日應(yīng)該盡量安排送貨，當(dāng)日無法送貨的，必須次日12：00前送完并簽收確認(rèn)。省外配送又分為專線貨物配送和快線貨物配送。快線貨物的時(shí)效性要比專線貨物的時(shí)效性強(qiáng)一些。對(duì)于快線貨物而言，00：00—12：00點(diǎn)到的貨物，必須在當(dāng)日17：30前送貨并簽收；12：00—15：00點(diǎn)到的貨物，必須在當(dāng)日20：30前送到并簽收；15：00—00：00點(diǎn)到的貨物，必須在次日15：00前送到并簽收。對(duì)于專線貨物而言，00：00—12：00點(diǎn)到的貨物，必須在次日12：00前送到并簽收；12：00—00：00點(diǎn)到的貨物，必須在次日17：30前送到并簽收。配送時(shí)效的量化指標(biāo)主要有配送準(zhǔn)時(shí)率、配送達(dá)標(biāo)率等。部門考核時(shí)，配送準(zhǔn)時(shí)率要求達(dá)到80%，配送達(dá)標(biāo)率要達(dá)到99%。新邦物流在時(shí)效的過程控制方面存在的主要問題有：(1)時(shí)效鏈?zhǔn)且粋€(gè)過程，涉及公司的各個(gè)部門，部門的協(xié)調(diào)性還存在問題，導(dǎo)致時(shí)效不能及時(shí)記錄，影響時(shí)效管理的連續(xù)性；(2)公司的運(yùn)輸配送模式還沒有完全確定下來，整個(gè)時(shí)效鏈在設(shè)計(jì)上還存在一定的缺陷，時(shí)效管理的思路還不太清晰，還需要向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)；(3)公司在時(shí)效管理過程中，單證的設(shè)計(jì)需要進(jìn)一步完善，盡量方便顧客，節(jié)約時(shí)間；(4)時(shí)效管理的信息化還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，滿足日益快速的物流需求。三、新邦物流時(shí)效管理的改進(jìn)建議新邦物流時(shí)效管理運(yùn)行5年來，很多問題需要完善。而且，新邦物流一直把自己定位為社會(huì)信賴的物流行業(yè)領(lǐng)先者，強(qiáng)調(diào)管理標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)隊(duì)專業(yè)化、服務(wù)精細(xì)化和創(chuàng)新科學(xué)化，用心為客戶服務(wù)[4]，公司非常重視時(shí)效管理的持續(xù)改進(jìn)。1.加強(qiáng)部門協(xié)作和過程控制時(shí)效是物流企業(yè)質(zhì)量的重要特征，是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。好的時(shí)效，能讓顧客更滿意，能為公司樹立品牌，創(chuàng)造價(jià)值。但時(shí)效管理又是過程管理，有公司品管部、營(yíng)業(yè)部、汽運(yùn)中心、異常業(yè)務(wù)管理部等各個(gè)部門的協(xié)調(diào)和配合。因此，公司各個(gè)部門的有效協(xié)作，對(duì)于時(shí)效管理至關(guān)重要。公司需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化信息流通和實(shí)時(shí)記錄，明晰職責(zé)。同時(shí)，各個(gè)部門需要經(jīng)常交流，交流渠道和平臺(tái)的構(gòu)建也是非常必要的。在時(shí)效管理的過程控制方面，數(shù)據(jù)的搜集、分析和挖掘是非常重要的。但是不能陷入唯數(shù)據(jù)論，還是要重視基本的流程管理，要有全局思想和過程控制思路。時(shí)效鏈各個(gè)時(shí)效節(jié)點(diǎn)的選取是否恰當(dāng)，時(shí)效節(jié)點(diǎn)的信息流通是否順暢，如何優(yōu)化整合能更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的時(shí)效承諾，都是需要考慮的問題。新邦物流各條線路會(huì)有較大的差異，在指定時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該突出個(gè)性化特色。時(shí)效鏈上的關(guān)鍵時(shí)效節(jié)點(diǎn)需要重點(diǎn)控制，保證時(shí)效。而且，時(shí)效管理應(yīng)該要強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，始終保證公司在時(shí)效性方面處于行業(yè)的領(lǐng)先水平。2.優(yōu)化單證設(shè)計(jì)單證設(shè)計(jì)合理與否會(huì)影響到時(shí)效。在物流行業(yè)里，存在著托運(yùn)書與貨運(yùn)單分開操作和合并操作兩種模式。公司成立以來，一直采用托運(yùn)書與貨運(yùn)單兩種單據(jù)并存的操作模式。分開操作使用靈活性差，操作強(qiáng)度大，效率低，成本高，而且不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的要求。因此，公司需要將托運(yùn)書和貨運(yùn)單合并。新運(yùn)單應(yīng)該集成托運(yùn)書和貨運(yùn)單的功能，支持手工或機(jī)打制單；運(yùn)單有印刷條碼，支持巴槍掃描。新運(yùn)單主要包括客戶填寫、公司打印和客戶簽名三個(gè)模塊。新運(yùn)單操作流程相對(duì)舊運(yùn)單操作要簡(jiǎn)便，免去了托運(yùn)書的填寫?？蛻羯祥T發(fā)貨時(shí)，運(yùn)單填寫和量重分開，客戶只需在柜臺(tái)等待，且不需要二次簽字，操作簡(jiǎn)單。公司上門接貨時(shí)，直接在現(xiàn)場(chǎng)開單，不再需要返回公司打印好貨運(yùn)單，送給客戶簽字，減少了操作環(huán)節(jié)。3.推行標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理，是指企業(yè)不斷尋找和研究同行一流企業(yè)的最佳實(shí)踐，并以此為基礎(chǔ)與該企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使企業(yè)不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流企業(yè)，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過程[5]。新邦物流自成立以來，一直重視對(duì)UPS、DHL、聯(lián)邦快遞以及順豐速運(yùn)等國(guó)內(nèi)外一流物流企業(yè)的研究，不斷學(xué)習(xí)和借鑒這些企業(yè)在時(shí)效方面的成功經(jīng)驗(yàn)和管理制度。在對(duì)客戶的承諾上，新邦物流一直追求更快更好地為客戶服務(wù)，提供個(gè)性化的增值服務(wù)。4.推進(jìn)信息化建設(shè)新邦物流一直非常重視信息化建設(shè)，在公司推行了OA系統(tǒng)、NIS信息系統(tǒng)以及電子商務(wù)平臺(tái)。公司采用了GPS，實(shí)時(shí)追蹤貨物，便于客戶查詢；使用PDA掃描系統(tǒng)，降低了貨物差錯(cuò)率，提高了運(yùn)行效率。未來，公司還會(huì)不斷完善電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)，適應(yīng)未來電子商務(wù)物流的發(fā)展。同時(shí)，公司還會(huì)實(shí)現(xiàn)智能配載，提高配載效率；采用自動(dòng)語音系統(tǒng)，語音及時(shí)提醒客戶貨物安全到達(dá)；實(shí)現(xiàn)智能手機(jī)移動(dòng)辦公，完善EDI系統(tǒng)等。公司希望通過信息化能提高時(shí)效管理效率，引領(lǐng)未來發(fā)展。5.完善運(yùn)輸配送模式運(yùn)輸配送模式不同，時(shí)效自然會(huì)不同。例如，直接將貨物送達(dá)某一區(qū)域的多個(gè)客戶，在近距離是現(xiàn)實(shí)可行的，但長(zhǎng)距離顯然不具有操作性，成本太高，送一次貨需要幾天的時(shí)間。如果在靠近客戶的區(qū)域建立一個(gè)配送中心，貨物從公司長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)脚渌椭行?，通過配送中心再向客戶送貨，一天可實(shí)現(xiàn)向客戶多次送貨?？紤]到配送中心對(duì)時(shí)效性的重大影響，公司開始在全國(guó)進(jìn)行配送中心的布局和建設(shè)?，F(xiàn)在比較通行的模式是在市場(chǎng)規(guī)模比較大的一線城市建立一級(jí)配送中心，在市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小的二線城市建立二級(jí)配送中心。貨物由一級(jí)配送中心向二級(jí)配送中心輻射。公司通過配送中心優(yōu)化配送線路，選擇最佳路線將貨物送達(dá)客戶，可大大提高時(shí)效。而且，公司在送貨的同時(shí)，接收客戶所需要發(fā)送的貨物，不僅方便了顧客，而且也降低了車輛返回時(shí)的空載率，為公司節(jié)約了物流成本?，F(xiàn)在，公司開始實(shí)行市場(chǎng)開拓與物流操作分離。營(yíng)業(yè)部門專門負(fù)責(zé)市場(chǎng)，配送中心專門負(fù)責(zé)物流。以前營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)的送貨和接貨，全部劃分到了配送中心，由配送中心派車每天接送貨物。所有的貨物都是通過配送中心進(jìn)行集散，所有的車輛都由配送中心統(tǒng)一調(diào)度，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶線路優(yōu)