物業(yè)保安服務禮儀培訓

保安服務

禮儀知識培訓

保安禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范紀律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務指標工作禮貌表述什么是保安服務禮儀保安服務禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務禮儀的素質(zhì)要求

保安服務禮儀服務標準保安服務禮儀形象規(guī)則道口崗流動崗

（一）.保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準,

是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則,

是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，

它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量保安隊伍精神文明建設的重要標志。所以，

保安禮儀不僅代表保安員個人形象，

更代表保安隊伍的整體形象，

是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。（二）.保安禮儀的特點1．保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定，

而不是對保安組織行為的限定。

2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。3．保安禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn)，

它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。4．保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明，

其目標是實現(xiàn)真、善、美。5．保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力，

并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，

不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守。遵紀守法、勇于護法。不計得失、勇于奉獻。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。紀律規(guī)范嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。紀律規(guī)范不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。不準擅自帶人進大廈內(nèi)留宿。愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準利用休息之便作變相賭博。嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）；配戴通訊設備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細了解大廈入駐客戶情況。臨上崗前檢查下列各項制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊；認真檢查對講機等工具的性能；交接班前要認真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動。工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下六項：

1.微笑服務；

2.主動問候服務；

3.一次到位服務；

4.客人稱謂服務；

5.指揮疏導服務；

6.禮儀性服務；每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務。保安服務禮儀:

是針對保安的工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務標準

保安服務禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠服務保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務的思想。

二、機智勇敢、不畏艱險保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。三、文明執(zhí)勤、五心奉獻在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語），依法辦事時，以理服人，五心體現(xiàn)（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

是我們大地物業(yè)的服務理念愛知貼誠細五保安服務禮儀的素質(zhì)要求:

1、保安素質(zhì)要求的基本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質(zhì)服務意識：規(guī)范服務+超常服務（人性化服務）人性化服務的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。3、對待投訴的態(tài)度：不害怕，并主動地去尋找投訴

處理投訴要求：保持冷靜認真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。保安服務禮儀標準：

“機智勇敢的保安員”、

“熱情周到的服務員”、有機的統(tǒng)一體

“技術(shù)嫻熟的消防員”

這三者有機的統(tǒng)一體就是我們保安員服務標準具體做統(tǒng)法：1、在客人壤活動場所惠禁止干私籌人事情。2、上班前揀、工作中呈不允許喝四酒，吃有者刺激性氣味的許食物。3、工箏作時不估扎堆閑蘭聊。4、在客下人活動場喇所不得跑芒步，堅持“說話輕，行務走輕，仗操作輕修?！?、任徐何時候陸在客人幟活動場設所禁止濱不雅行族為。6、工幫作中做美到“眼別勤、嘴全勤、手鋒勤、腿逐勤”7、微弦笑永駐箏臉上。8、保鴉持服裝浙整潔，露儀表大愁方，頭廈腦清醒暑。9、態(tài)度分溫和有禮漁，做事有柔始有終。10、接喉聽電話疑用語規(guī)融范，語躺氣柔和萍。11、不與魄客人亂開膛玩笑。12、善于護觀察客人妄的需求。13、當監(jiān)客人投御訴時，描不可好庭勝爭辯抓。14、不要亂邊操作邊雪和客人說疤話，心不杏在焉。15、不要里旁聽和加務入客人談沿話。16、不與肅客人搶道佳。17、盡量經(jīng)記住客人年姓名。18、遵守彼公司規(guī)定慮，愛護公赤物。19、不精要圍觀銳意外或窯其他特愧別事件爬。物方業(yè)保安滑服務禮獨儀服務太十要點活：1、禮節(jié)筒多一點搶；2、動作于快一點指；3、腦筋蚊活一點賠；4、做事慮勤一點呢；5、微笑甜備一點；6、效率扇高一點僚；7、說話輕源一點；8、嘴巴續(xù)親一點蔽；9、肚量踐大一點龜；10、爭執(zhí)敞讓一點拜。保安服務圣禮儀形象緊規(guī)則：1、服務鴿形像。保安也噸稱為安拼全管理竊員、秩請序維護喉員。不杏管稱謂看如何，遺我們都奏應明確豪自身形診象在物為業(yè)管理茶公司的著第一表將征形象供值。在碗各項目稀上，不鮮僅僅代庸表公司本形像，拴同時也暫是小區(qū)艇的臉面摸。即應舊該在儀饞表儀態(tài)睡、操作聾姿態(tài)、撲服務表矛現(xiàn)上完背善自身剖形象打滴造，為窯本公司晉、小區(qū)拿留下第飾一眼先舉聲奪人雹的高品亮位標志則形象。形體禮儀讓：站姿：兩蝦臂自然下臥垂，挺胸走抬頭，精時神飽滿。土勿將手插噸在褲袋，佩不能流露向出疲倦的副樣子。走姿：量步伐端泰正，輕頓盈，肩曲部不得禽左右搖乒晃，做世到挺胸勸抬頭。遇有任欲何事情稱發(fā)生，魔應冷靜牙處理，些切勿表虛現(xiàn)驚慌茫失措。央對不能澆處置的判事件及它時上報峽主管領棟導。2、崗位映形象：改著裝差整潔，丹站姿端桌正，儀銹態(tài)嚴謹城，表情某莊敬，叨步履穩(wěn)迷重，目燈光有神童，操作邁規(guī)范，城軍警風追紀。3、實操浪形象道口崗柔：(1)進車寫卡凝①站位證、站姿。場站姿呈工迎作狀態(tài)立蠟正式或挎尋立式。身貫體微側(cè)于毅汽車通道竹一方，關(guān)慌注車輛進煩入情況。脆值崗時無勵業(yè)務需要室不得走離鞋站位；觀②迎候禮局節(jié)。汽車召行至攔截靈坡前時，菠值崗人員頭應致禮表狂示迎接，販再側(cè)身取血車輛入?yún)^(qū)風記時卡；墓③迎卡斷姿式。目提視司機，端右手將記妄時卡遞交奮司機，以眾左手平指外示意，要季求動作規(guī)屢范，彬彬妙有禮；銅④讓進禮識節(jié)。遞卡釘后，值崗佛人員雙臂有應按規(guī)定皺動作行讓特進禮，要芒體現(xiàn)公司糠對來車乘慣員的熱情剪接待與禮艷遇。(2)出車驗黨卡收費虧①站帶姿、站嶺位。值戀崗人員夠呈工作否狀態(tài)站泉姿，身從體微側(cè)罵向車來饑向；脈②出車借致禮。房誠車停攔禿截坡前唇時，值雪崗人員渾應向司刷機立正笨敬禮，西并準臟備接卡普、記時苗、收費震；③宏驗卡收坦費。驗隊卡時，到值崗人翼員以右驢手接卡緒，熟練臭地驗卡團、計時剩收費，值并應向愿司機報繁明收費硬數(shù)據(jù)，妥如：“您的車計釀費停車××分鐘，請腔交停車費××元”。放行底車輛示脫意放行照時，值房誠崗人員愁應平伸爹左臂，貞注目出圣車。(3)不需記滲卡收費叢進出車幕輛，可怕只按進伐出車迎帥讓和送賭別禮節(jié)倒操作指鋤示行車認操作形架象。向釀前手伸鼠一臂，紡另一臂撤同時向分行車方歪向示意位擺動。(4)行人出犬入答詢①行人唱出入，應或作注目、籌點頭致意態(tài)迎送禮節(jié)庭操作；②貴圓賓、領煮導人員才、業(yè)主走陪同客傭人出入榨，應敬怠禮致候我。③凡納遇詢問收，應先繭向問詢確者敬禮佳，然后技回答問觸題；④安全皮管理員應卵熟知區(qū)內(nèi)唯路段和樓挑號單元，中回答應明浙確快捷；⑤與詢摸問者交談究時，應注很意使用下匠列敬語：“先生（小最姐），要廚我?guī)湍龌裁?？”“請問，找闖哪個部門掏、樓號？”等等。對棗詢問者不揭可以盤查貴或其他不尾敬語對答酬。流動崗（1）、站姿總與走姿流交動崗保安眉人員在流錘動值勤中傍，經(jīng)常作劍站姿與走鞭姿的交替禮形態(tài)。站楚要求站正糊、站直、隨站穩(wěn)，走既要求走軍哄步、走直罷線、走穩(wěn)月重。站、梢走的姿態(tài)歉都不得松承松垮垮、軌隨隨便便涼、散散漫姐漫、懈懈門怠怠，不摸可作散步妥式、遛噠界式、消閑腫式。站姿夾、走姿都漏要端正精鍵神。（2）、查闖詢凡發(fā)安現(xiàn)有可維疑的人樂與現(xiàn)象末，應作蔥有禮貌脾的查詢世。如島見有陌抽生人從陜樓內(nèi)進風出，則院可上前兩詢問，任問詢方查式可為抗：“先生（小寒姐），請獄問找誰？”。如造見有人剖攜物從廁樓內(nèi)走底出者，售應先判蛙明有無荒可疑之窄處，如押有可疑聾，作應峰上前查夕詢，查補詢語言訓為：“先生（小博姐），請地留步，帶菠出什么東指西？可否殖查看一下”等等。盤溫查往往會謀引起對方叢反感，盤倍查無疑點粘后，應表務示歉意，曉語言表示聾為：“對不起，姑耽誤您了端，請！”，被查對勤方如有不浙滿表示，亡應解說：“實在對壘不起，狡這是例罰行公事”。對于盤勁問后的人冤員，都應嶼有道歉、錘敬禮、禮碑送等表示享。敬禮要懷規(guī)正，禮燃送要作請艘行手式。（3）、進滿入車輛取指揮①凡進入陸區(qū)內(nèi)裝請、卸貨和物車輛繡或其他醬車輛，榴應按以慢下程序策操作：攻示意停遣車、指出示分流掃車輛放霞行入?yún)^(qū)泰；②示意受停車操廳作形象卻。向來鐮車前方蠟上揚左追臂，上典揚左掌護與臂成免直角，扣五指并水攏，按索交警停票車指示汗姿式操廉作；③指示行倚車操作形幟象。向前鐮手伸一臂唐，另一臂緩同時向行鏈車方向示忌意擺動；④分流余車輛操開作形象體。對于拆可入?yún)^(qū)三?？寇囁据v，應哨在指示土入行后膛，作敬階禮和問違候操作容。問候渣語言為“歡迎光監(jiān)臨！”；對于暫晉時無車位廈進入?yún)^(qū)內(nèi)羞車輛，應輩作說明，主如“區(qū)內(nèi)暫無種車位，請擔?？繉γ鏍寇噲觯嘀恢x合作！”或“暫無法入滔區(qū)，請稍織候便為您寄安排，謝薦謝！”；⑤行車糾紛爛處理操作掛形象。行性車糾紛和亮爭執(zhí)多發(fā)財生在區(qū)內(nèi)保暫無車位仁，來車不耍服從指揮覆，要強行糞入?yún)^(qū)的問濾題上，如撫遇此糾紛仔，應按勸因說、解釋低、請求諒垂解的原則局處理，盡形可能避免懲爭吵。操率作語言應蠢多道歉、歉多歡慰，趣如“實在暫無筍車位，謝陶謝合作，庭請稍候”、“對不起，暈暫無法入貨區(qū)，我會毯盡快為您挺安排?！钡鹊取Ｖ悼嗳藛T應麗做到“你火我粒不火，籍你急我劇客氣，品你吵我槍道歉”。如遇無栗法勸說、省不