商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料學(xué)習(xí)資料

學(xué)習(xí)-----好資料微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？?jī)x表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿][坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。交叉握手 與第三者說(shuō)話（目視他人）說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬 2、不看對(duì)方的鞠躬 3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬文明用語(yǔ)：客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請(qǐng)您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑迹驍_一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。[常用語(yǔ)言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照” 、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料客人接待的一般程序1、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等處理方式馬上起立、目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是 ”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名、如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí):對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí):“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？” 等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、送茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”或者“請(qǐng)慢用”等5、送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“再會(huì)”處理方式表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的 2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。開(kāi)門次序1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好” 、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。自我檢查[辦公室篇]1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？16、有無(wú)在辦公室吸煙？17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□更多精品文檔學(xué)習(xí)-----好資料[電話篇]1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？□□□2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？□□□3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？□□□4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，萬(wàn)科”？□□□5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？□□□6、對(duì)客戶有無(wú)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，簡(jiǎn)略語(yǔ)言？□□□7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)？□□□8、是否讓客戶等候30秒以上？□□□9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？□□□10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電話的意圖？□□□11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？□□□14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？□□□15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？□□□16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？□□□18、說(shuō)話是否清晰，有條理？□□□19、是否拔打私人電話？20、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？

□□□□□□[接待篇]1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？4、是否雙手接收名片？

□□□□□□□□□□□□5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？

□□□6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？

□□□7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？

□□□8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

□□□□□□10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地