【空乘人員服務(wù)中溝通中存在的問題與對策分析7200字】

空乘人員服務(wù)中溝通中存在的問題與對策分析目錄TOC\o"1-2"\h\u25148引言 引言因為飛機在飛行時是處于封閉的環(huán)境之中，在客艙服務(wù)時，乘客往往會很容易有一些負(fù)面情緒的積累，對空乘人員的溝通技巧與方法，在此時就有了更高的要求。溝通技巧的有效使用可以使乘客的負(fù)面情緒瞬間消散，使乘客獲得很好的旅途體驗，進而獲得乘客認(rèn)可，在這種實際的鍛煉中，而空乘人員也能夠增長知識，增強服務(wù)能力。溝通也能夠很好的使空乘人員與旅客之間的關(guān)系得到改善，溝通的一項最基本的功能就是改善客我關(guān)系。大量的客艙服務(wù)中出現(xiàn)的問題往往是因為空乘人員與乘客之間缺乏恰當(dāng)溝通而導(dǎo)致的，溝通技巧對于空乘人員的服務(wù)具有十分重要的意義，乘務(wù)員具備良好的溝通技巧能夠使客艙服務(wù)中出現(xiàn)的很多問題得到有效化解，防止不必要的矛盾出現(xiàn)，塑造優(yōu)良的客艙氛圍，提高乘客滿意度。一、空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言溝通技能的重要性（一）語言溝通技能對空乘面試的重要性主要航空公司乘務(wù)面試乘務(wù)面試主要包括照片預(yù)選、第二次hr選擇、全面性采訪、英語測試、身體檢查等，以及面試的語言和溝通技能評估。除了關(guān)注當(dāng)?shù)睾娇展镜恼衅笚l件中空中乘務(wù)員的外形之外，普通話、英語和第二語言也有不同的要求，特別是英語。此外，在與空中乘務(wù)員進行面試時，審查員將特別重視評估溝通、服務(wù)意識、服務(wù)技能和適應(yīng)性。此外，自我介紹后，一些對話者將根據(jù)采訪內(nèi)容隨機與一些對話者溝通。作為一名在有限的客艙里飛行的空中乘務(wù)員和一群有限的人，每個人都有不同的顏色，他們之間有著不同而復(fù)雜的關(guān)系。我們?nèi)绾尾拍茏龅竭@一點，這種微妙的關(guān)系呢?溝通技能培訓(xùn)特別重要，良好的溝通技能是航空乘務(wù)員生存和發(fā)展的必要條件。良好的溝通技能和技能可與乘客在一個小客艙里建立良好的關(guān)系，從而形成一個和諧的環(huán)境，從而提高服務(wù)員服務(wù)的質(zhì)量，乘客彼此感到舒適，這要求面試者要求具備良好的語言交流技巧和適應(yīng)語言的能力[1]。（二）語言溝通技能對客艙服務(wù)工作的重要性語言溝通技巧對于空乘人員是相當(dāng)重要的，我們和旅客能否進行有效良好的溝通關(guān)鍵就在與此。我們要學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空中乘務(wù)員要根據(jù)不同的服務(wù)對象掌握不同的說話技巧，如：對兒童旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對航班不正常時服務(wù)的說話技巧等等。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空中乘務(wù)員為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空中乘務(wù)員非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空中乘務(wù)員的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空中乘務(wù)員這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空中乘務(wù)員，說話真是太重要了，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)[2]。二、空乘人員服務(wù)中溝通存在的問題（一）文化差異導(dǎo)致的問題因為空乘人員在工作中往往會去很多地方，地域跨度很大，從而使得寵物源于乘客個體之間有著極大的文化差異。包括南北地域差異，甚至是國、洲之間的文化差異。正是因為這些文化差異存在，因而空乘人員在服務(wù)中，不可避免的會遭遇各類問題，最普遍的就是風(fēng)俗與語言方面的問題。很多航空公司都會需要空乘人員對普通話和英語熟練的掌握，這是因為常常會有很多的外國人搭乘該航空公司多飛機。同時我們會發(fā)現(xiàn)，在飛機飛行的過程中，大部分外國人不太喜歡被空乘人員過多的打擾，他們往往看書或辦公，喜歡安靜，因此盡量不要在旅途中打擾他們。但是如果遭遇航班延誤或是一些其他的特殊情況時，就需要做好安撫與解釋工作，因為他們往往有很強的時間觀念，非常注重航班是否正點。（二）語言障礙溝通主要是利用語言來展開的。不同的人有著不同的語言修養(yǎng)，對于同樣的思想，一些人可以很清楚的表達，但有些人需要很難表達的清楚。倘若空乘人員無法對相關(guān)的信息進行明確清晰的傳達，使乘客無法正確的理解話語的含義，必然會對溝通效率造成很大影響。同樣，有的人具有很強的語言能力，可以抓住話語中的重點，很好地理解傳達的意義，有的人則很難達到這一地步，甚至?xí)a(chǎn)生理解錯誤的問題。在服務(wù)時，空乘人員經(jīng)常會發(fā)生和乘客無法順利溝通的情況。事實上，之所以出現(xiàn)這一問題，就是因為空乘人員對其溝通技巧并未做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有可能會造成乘客投訴空乘人員，對整個航空公司的服務(wù)質(zhì)量感到不滿。因此，對于乘客與空乘人員之間存在的溝通不順暢的情況，還需要調(diào)整溝通方式，使用好的溝通技巧去，從而使雙方溝通高效且愉快。（三）表情不恰當(dāng)眼睛是心靈的窗戶，當(dāng)出現(xiàn)情緒波動時，眼睛往往會最先發(fā)生變化。具有豐富經(jīng)驗的空乘人員往往也會有很強的自我控制能力，即便發(fā)生再憤怒再令人煩惱事情，也通常不會體現(xiàn)在他們的目光與表情之中。例如，一些乘客很少坐飛機，所以經(jīng)常會把呼喚鈴鐺從閱讀燈，在想要開閱讀燈時，不小心就把呼喚鈴按響了，而空乘人員的工作就是要在聽到呼喚鈴之后盡快的到達乘客面前，因此，經(jīng)常會出現(xiàn)無功而返的情況，或許他們也會感到無奈與抱怨，但是這些情緒并不會展現(xiàn)在乘客面前，這是空乘人員必須要具備的心理素質(zhì)。（四）忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng)目前，許多大學(xué)的空中乘務(wù)員專業(yè)開設(shè)語言溝通課程，但她們非常注意在教學(xué)過程中使用后續(xù)語言技能，而忽略了基本讀音教學(xué)?？梢哉f，語言也是一個人的臉，非同尋常的發(fā)音對空中乘務(wù)員采訪和航空服務(wù)工作造成很大不便。對乘務(wù)員講的基本發(fā)音和和能力培訓(xùn)是女主講語言專業(yè)的第一步和決定性步驟，在日常教學(xué)中必須特別注意她們。在面試中有口音的學(xué)生將特別處于不利地位。最后，他們將在面試中失敗，或者在未來的旅途中無法及時傳遞一些重要信息，這將延誤服務(wù)，給乘客帶來不好的經(jīng)歷，這最終導(dǎo)致對航空公司的負(fù)面評論[3]。（五）語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性空中乘務(wù)員的工作需要面對面的溝通和溝通，包括語言溝通和空中乘務(wù)員服務(wù)最重要媒介之一的信息。目前，許多大學(xué)為乘務(wù)專業(yè)開設(shè)語言課程，但學(xué)習(xí)非常零散，缺乏有針對性的系統(tǒng)性培訓(xùn)，因此許多學(xué)生在面試或工作溝通中不滿意。（六）溝通能力實踐鍛煉不夠目前，許多空乘專業(yè)學(xué)生只在課堂上掌握語言技能，缺乏實際培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)語言溝通技巧方面，它在很大程度上依賴于灌輸知識點，而忽視了技能的實際發(fā)展。宿主的工作是一種面對面的交流工作，其現(xiàn)場性質(zhì)要求宿主具備熟練的語言技能和靈活的適應(yīng)能力。因此，只依靠教學(xué)是無效的。溝通不僅對空乘專業(yè)學(xué)生很重要，對其他職業(yè)也很重要。生活中的每個人，不論其工作、知識、財富、貧窮、體力和年齡如何，對每個人的個性都很重要，人人都是平等的。因此，在與乘客溝通時，自己高抬一寸，把別人低放一尺，有意與對方“橫著一條溝，隔著一堵墻”，給別人一種“拒人于千里之外”之感。在日常生活中，我們必須以朋友的身份溝通，堅持平等原則，結(jié)束高人一等和傲慢的心態(tài)，以便完美地溝通[4]。了解彼此的想法，體驗彼此的感受，并把它們放在一起，這就是我們通常所說的“換位思考”。孔子說:“己所不欲，勿施于人”，這意味著你不想要的東西不應(yīng)該強加給別人，這是事實。因此，只要在與乘客溝通方面有更多的同情，誤解和摩擦就會減少，理解和和諧就會增加，并使乘客感到賓至如歸。三、如何提高空乘人員在服務(wù)過程中的溝通能力（一）了解溝通的步驟空乘人員不但要掌握傾聽他人需求的能力，同時也需要具備表達自己的能力。在面對比較固執(zhí)的乘客時，例如乘客不愿意在起飛時關(guān)掉電子設(shè)備，會影響到整個機艙的乘客安全，此時，乘務(wù)員就需要明確的表達自己的立場，要求乘客配合工作。遇到一些乘客行為比較不禮貌時，空乘人員也有捍衛(wèi)尊嚴(yán)權(quán)利。但是，因為空乘人員畢竟是提供服務(wù)的，因而需要仔細(xì)斟酌語句之后再表達自己的觀點，展示其友善于禮貌。但是倘若乘客蠻不講理，空乘人員需要維護尊嚴(yán)時，也要禮貌但堅決，不卑不亢。乘務(wù)人員不僅要具備一對一溝通的能力，還需要擁有雙方、多方人員斡旋與交流溝通的能力。在乘客和乘客之間產(chǎn)生矛盾時，空乘人員需要控制局面，穩(wěn)定秩序，勸解乘客，而不是去評判對錯。（二）掌握溝通的技巧溝通技巧包括了語言與非語言的技巧。在語言溝通中，最重要的就是“說”，在進行溝通前，空乘人員一定要有邏輯、思維清晰，對自己的溝通動機進行主動表達，明白雙方的內(nèi)心感受，遇到矛盾要先安撫、緩和，少批評，多贊揚，主要要做好∶①熟悉乘客的名字或是姓，與乘客主動打招呼，要就高不就低，得體的稱呼乘客，讓乘客感受到被重視。②要尊重乘客，以乘客為中心。在溝通時一定要注意把乘客放在中心，摒棄自我中心論，要與與乘客心平氣和的溝通，不對乘客或同事亂發(fā)牢騷，這樣不但能展示自己的涵養(yǎng)，也可以讓乘客感到興趣舒暢。③培養(yǎng)樂觀積極的個性，養(yǎng)成風(fēng)趣幽默的言行，愉快的情緒在一種積極的氛圍中不但可以調(diào)動他人情緒，還會讓溝通交流更加的順利。但需要注意的是，要把握好幽默的分寸，要風(fēng)趣但是不要輕浮，否則可能會導(dǎo)致適得其反。（三）依據(jù)人群選擇合適的溝通方式在飛行時，年齡段不同的乘客需求會有一定的差異，因而空乘人員在溝通時，一定要立足于乘客，才可以選擇最合適的溝通方式，增強認(rèn)同感。因為乘客人群的不同，往往會存在著年齡，家庭情況，認(rèn)識與知識水平等各方面的差異，倘若空乘人員僅用流程化的，官方的，死板的溝通方式去交流，很有可能會造成一些乘客不滿意空乘服務(wù)。根據(jù)不同類型的乘客，選擇不同的溝通技巧進行溝通，為乘客提供個性化的，多樣化的服務(wù)，對空乘人員開展其工作也能帶來極大的便捷。比如空乘人員在面對兒童乘客時，就需要給他們提供更加親切的服務(wù)；在面對商務(wù)人士時，就需要給他們提供更加簡潔高效的服務(wù)。其實對不同人群采取的不同好吧，溝通技巧不僅能夠極大地鍛煉空乘人員的溝通能力，也可以使乘客的實際需求得到真正滿足，對提高整體服務(wù)質(zhì)量具有極大的作用。（四）強化基本語言訓(xùn)練，提高語言親和力由于空乘招生來自全國各地的學(xué)生，許多學(xué)生在說話時有更多或更少的方言。語言學(xué)習(xí)不在于“速度”，而是在于“準(zhǔn)確性”。這就要求空中乘務(wù)的語音教學(xué)必須首先糾正語音語調(diào)。在日常教學(xué)中，建議采用語音教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化。教師使用標(biāo)準(zhǔn)語言教學(xué)，嘗試選擇標(biāo)準(zhǔn)音頻和視頻材料，并逐一校對學(xué)生的聲音和聲調(diào)。經(jīng)過多年的研究，必須取得一些成果。與此同時，空乘專業(yè)學(xué)生獲得普通華證書是一種非常必要的方法，因為它使空乘專業(yè)學(xué)生能夠在正常時間有意識地學(xué)習(xí)和實踐普通話。單憑普通話資格證書是面試的一個極好的優(yōu)勢。航空公司正在招募培訓(xùn)，不是在幾個月內(nèi)教你普通話，而是要教你如何更好地完成分配給你的責(zé)任和任務(wù)。對于在職空乘，他們必須故意列出在旅途生產(chǎn)過程中必須報告的名單。列入清單的目的是澄清其溝通的范圍和目的，并為全面提高其溝通技巧奠定基礎(chǔ)[6]。定期評估溝通狀況，以幫助了解環(huán)境、哪位乘客處于理想的溝通狀態(tài)、在哪些環(huán)境中以及哪些旅客需要更好的溝通。在制定和執(zhí)行計劃的過程中，不要對自己提出太大的要求，以免實現(xiàn)，而是降低你的熱情。注意小步驟的原則，即在實現(xiàn)小而統(tǒng)一的要求之后，可以向自己提出更高的要求。最好以筆記、圖表等形式記錄發(fā)展，以觀察自己，分析和評估感受。執(zhí)行該計劃需要有信心和堅信一個人能夠成功;此外，這需要堅持不懈。畢竟，“羅馬不是在一天內(nèi)建成的。（五）優(yōu)化課程體系，語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化語言溝通能力是一個持續(xù)的習(xí)慣培訓(xùn)的系統(tǒng)。無論是中文、英文或其他語言，以及身體語言、語言、生物和空間語言，學(xué)習(xí)不會在一夜之間發(fā)生。系統(tǒng)的溝通培訓(xùn)正在進行中，通常用于與來自不同區(qū)域和國家的乘客溝通。因此，在短期或幾個月的語言課程中提高學(xué)生的溝通技能是不現(xiàn)實的。必須進一步改進空乘專業(yè)人才培訓(xùn)制度，課程和課程必須聯(lián)系起來。模塊化單位與促進乘客通勤、團隊合作和服務(wù)意識全面培訓(xùn)的單位相聯(lián)系，從而提高空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通技巧[7]。（六）教學(xué)與實踐活動相結(jié)合，提升溝通技能航空空乘專業(yè)的專業(yè)人員希望在學(xué)習(xí)基本語言知識和語言表達技能的同時，提高他們的語言溝通技巧，他們必須開展更多的實際活動。除了第一學(xué)期(課堂教學(xué))之外，學(xué)校和教師還可以為學(xué)生提供各種平臺，在第二學(xué)期學(xué)習(xí)和實踐機會，這些都是實際的。提高學(xué)生對他們所學(xué)知識的認(rèn)識，將零碎的知識和理論轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)和實際的知識，掌握良好的語言溝通技巧，提高溝通技巧。要掌握某些溝通技能，特別是空乘專業(yè)的工作技能:溝通技能必須是口頭和非口頭溝通技巧。“說話”是最重要的因素。接待員在打電話之前必須有清晰而合乎邏輯的思維，明確溝通的動機，明確內(nèi)心感受，明確對方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚，減少批評，特別是在以下方面:1.記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。2.以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會心情愉悅。3.培養(yǎng)開朗活潑的個性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風(fēng)趣但不顯輕浮，否則會事與愿違。4.對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發(fā)自內(nèi)心真誠地安慰他，旅客有困難時要發(fā)自內(nèi)心真誠地幫助他。5.處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動機，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力[8]。在溝通時，空乘人員還要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素。1.與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。2.眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調(diào)一致。3.悅耳的聲音會讓人產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音、語調(diào)和語速。4.無論何時記住最重要的一點，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。機艙環(huán)境迅速變化，為了溝通目的也有不同的特點。為了有效地溝通，我們必須根據(jù)立場采取相應(yīng)行動。要做到這一點，我們需要航空乘務(wù)員，高度的觀察和認(rèn)識。其中，區(qū)分環(huán)境的能力是溝通能力的重要部分。如果一個人能夠分辨環(huán)境中的差異，他往往能夠更好地采取正確的行為來應(yīng)對環(huán)境的變化，并適應(yīng)不同的性質(zhì)和不斷變化的環(huán)境。這種“因時制宜”經(jīng)常出現(xiàn)在中國古典中。例如《中庸》說：“國有道，共言足以興國;國無道，其默足以容?！边@意味著警告和勸勉。沉默是做事情的適當(dāng)方法，但如何使用沉默來產(chǎn)生一個完美的模式，這種模式取決于他們是以某種方式還是沒有手段的方式在一個國家。這充分說明了相同行為在不同環(huán)境下可能發(fā)生的不同后果。這表明，為了成功地實現(xiàn)溝通目標(biāo)，有必要評估情況并適應(yīng)不同的環(huán)境。作為即將開始空乘職業(yè)的學(xué)生，擁有良好的溝通技能是做好空乘服務(wù)和提高空乘服務(wù)質(zhì)量的基本條件。為此，你還必須掌握許多知識(例如心理學(xué)——可以更好地與乘客溝通，飛機機械——可以更好地提供乘客職業(yè)介紹，例如緊急程序——緊急情況下，乘客最低損失率等)，并不斷提高通訊技能，向乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)[9]?？偨Y(jié)現(xiàn)今在航空出行方面，人們有了更高的要求，越發(fā)的看重空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。溝通是一門需要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升的技巧，良好的溝通技巧能使空乘人員更好的為乘客提供服務(wù)。在和乘客溝通時，空乘人員一定要在盡可能的使乘客需求得到滿足的同