現代服務管理知到章節(jié)答案智慧樹2023年上海商學院

現代服務管理知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新上海商學院第一章測試服務是不能貯存的

參考答案:

對服務產品不涉及主權轉移

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對拉動式創(chuàng)新理論來源于科學技術的產品創(chuàng)新

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錯后工業(yè)社會是指人們參與信息、智力或創(chuàng)造性活動的服務社會。

參考答案:

對服務包包括哪些基本要素？

參考答案:

輔助物品;隱性服務;顯性服務;支持性設施服務主導邏輯的基本涵義是？

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服務成為價值創(chuàng)造的核心服務機構的后臺作業(yè)區(qū)是指？

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顧客看不見的服務傳遞活動服務企業(yè)面對需求的變化和服務能力的易逝性，管理人員有哪三種選擇？

參考答案:

調整服務能力;讓顧客等候;穩(wěn)定需求定制是一個（）變量，指顧客個人影響要傳遞的服務的能力。

參考答案:

營銷屬于隱性服務的是？

參考答案:

和藹可親的前臺服務人員第二章測試度假、現場娛樂演出、許多醫(yī)療過程具有典型的（）性質

參考答案:

體驗屬性餐廳廚房的衛(wèi)生條件屬于服務的（）屬性

參考答案:

信任屬性實際的服務績效感知低于顧客期望，屬于服務期望-差距模型中的（）

參考答案:

負向不一致受到廣告的刺激與影響而產生需求是來自（）方面。

參考答案:

外部因素食物的種類、餐廳的地理位置、餐廳的風格，以及價格屬于產品的（）屬性

參考答案:

搜尋屬性顧客根據個人需要認為服務方能夠也應該提供（

）的服務水平

參考答案:

理想的服務美容美發(fā)中心屬于（）服務

參考答案:

高接觸度服務服務生產系統包括（

）

參考答案:

技術核心部分;服務傳遞過程在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制

參考答案:

決策控制銀行的員工外表會整潔得體屬于服務質量的哪個維度（）

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有形性第三章測試核心產品是消費者從服務消費中尋求的能夠解決自己核心需求的要素。

參考答案:

對核心產品的面市往往伴隨著一系列附加服務

參考答案:

對傳遞流程將以下哪些要素結合，以一種巧妙的組合形式傳遞給顧客

參考答案:

附加服務;核心產品支撐性附加服務主要包括咨詢服務、接待服務、保管服務和額外服務

參考答案:

錯服務傳遞是服務體驗的核心。

參考答案:

對顧客在服務情境下的感知控制感越強，滿意度就越低。

參考答案:

錯顧客要求企業(yè)傳統服務之外的定制化服務屬于決策控制。

參考答案:

錯對于企業(yè)來說，大部分情況下，控制感之間是相互獨立的。

參考答案:

錯附加服務是保證服務產品質量的核心，是服務最重要的方面

參考答案:

錯服務產品的價值體現必須包括的要素（）

參考答案:

附加服務;核心產品;傳遞流程第四章測試法律、咨詢、精神治療等專業(yè)化服務屬于

參考答案:

不含技術的服務接觸服務后臺的工作是最適合進行自動化的

參考答案:

對電梯修理中持續(xù)的故障排除屬于自動化服務中的智能化服務

參考答案:

錯銀行的ATM、檢查掃描、網上預約參考答案:

技術合成型服務接觸酒店通過網站拓展其市場范圍的行為是將互聯網作為（）工具。

參考答案:

輔助性渠道對服務而言，服務過程就是產品。

參考答案:

對缺乏服務補救措施使得自助服務往往被消費者拒絕。

參考答案:

對促使消費者傾向選擇自助服務，企業(yè)應該重視

參考答案:

服務創(chuàng)新和營銷溝通生機盎然的娛樂公園屬于以下哪種類型的自動化服務

參考答案:

數字控制酒店通過網站拓展其市場范圍屬于以下哪種利用互聯網的方式

參考答案:

作為輔助性渠道第五章測試以下哪些屬于“EXTRALU”8大工作原則（

）

參考答案:

細節(jié);理解;有效;傾聽組織績效主要包括以下內容（

）

參考答案:

績效排名;績效面談;計分規(guī)則;職能部門案例編制排名和實際人數排名中體現績效排名的關鍵是（

）

參考答案:

激勵作用績效指標的幾個基本要點主要包括（

）

參考答案:

可控性;指標參與者的行為;有效性，成本與區(qū)分度;指標的分解性績效指標進行排名法激勵的主要依據是（

）

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二八法則求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達的是（

）

參考答案:

目標要定的高遠一些平衡計分卡模型主要包括以下哪些角度（

）

參考答案:

內部角度;股東角度;顧客角度推行績效管理的解決措施包括（

）

參考答案:

溝通技巧;考核內容;員工思想;公司制度人力資源管理中最重要的要素是（

）

參考答案:

績效;薪酬;招聘;激勵根據IBM公司的案例，以下哪些屬于服務與財務的關系（

）

參考答案:

對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿;顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%;吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢;顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機會超越服務的秘訣主要包括（

）

參考答案:

自己服務他人的信念，即體現在為他人服務創(chuàng)造的價值和自我價值上。;以客戶為中心，為客戶要想。;關鍵是你的價值觀，你最看重什么。第六章測試企業(yè)的微觀環(huán)境也被稱為是競爭環(huán)境。

參考答案:

對購買者數量越少，購買量越大，議價能力越強。

參考答案:

對轉化為替代品的成本越低，消費者的議價能力越低。

參考答案:

錯行業(yè)中存在很多競爭者，但是沒有一個是其主導作用的，說明此行業(yè)競爭強度大。

參考答案:

對以下影響一個行業(yè)新進入者的威脅的是。

參考答案:

高轉換成本;資源需求;規(guī)模經濟以下屬于民航的替代品的是。

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火車大多數企業(yè)都是從哪一項戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)展的？

參考答案:

集中化集中化戰(zhàn)略的風險有？

參考答案:

產品容易被淘汰;靈活性差;現金流的問題民宿為了擴展市場和營銷，建立自己的銷售平臺，公眾號平臺、小程序等屬于。

參考答案:

前向一體化以下哪一項不屬于縱向一體化的優(yōu)點。

參考答案:

集中優(yōu)勢第七章測試需求管理的主要策略有哪些？

參考答案:

開發(fā)預訂系統;促進非高峰期需求;劃分需求;開發(fā)互補性服務;提供價格誘因對某一種服務的需求很少來自于單一來源

參考答案:

對歧視定價法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰

參考答案:

對尋找需求的不同來源會促進對高峰期服務能力創(chuàng)造性的使用

參考答案:

錯增加一個酒吧對酒店不能提供互補性服務

參考答案:

錯對服務企業(yè)來說，很難使需求呈現均勻狀態(tài)

參考答案:

對供給管理的主要策略有哪些？

參考答案:

雇傭臨時工;方案能力;創(chuàng)造可調節(jié)能力;交叉培訓員工;增加顧客參與;工作班次安排通過制定工作班次計劃，可以使服務供給水平接近于需求

參考答案:

對通過有效使用空閑時間可以擴大非高峰期的服務能力

參考答案:

錯交叉培訓員工從事幾種工作，可以創(chuàng)造更加靈活的能力滿足高峰需求

參考答案:

對第八章測試中國電信規(guī)定每日21：00—24：00撥打國內長途電話按半價收費。這種定價策略屬于（）。

參考答案:

差別定價策略生產純凈水的某企業(yè)最近向市場推出純牛奶，這是通過(

)尋找市場營銷機會的方法。

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市場滲透企業(yè)利用人們追求低價的心理特征，將常見一些產品的價格定得很低，以吸引顧客惠顧，如餐館的一元錢的雞等，這是屬于（

）。

參考答案:

招徠定價鐵路運輸部門在春運期間制定一個相對較高的價格，這種定價方法是（

）。

參考答案:

需求差異定價法企業(yè)把創(chuàng)新產品的價格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率，這種定價策略叫做（

）。

參考答案:

滲透定價公司根據所花費的原材料、勞動力以及其他間接成本再加上期望的利潤來確定價格的方法叫做：（

）。

參考答案:

成本導向定價法滴滴打車剛進入市場初期，通過紅包策略和免單策略等方式打入市場，這屬于（

）。

參考答案:

滲透定價策略市場的4P理論不包括一下哪一個：（

）。

參考答案:

計劃價格折扣主要有____________等類型。

參考答案:

季節(jié)折扣;價格折讓;數量折扣;現金折扣;功能折扣影響企業(yè)定價的主要因素有__________等。

參考答案:

產品成本;定價目標;市場需求;競爭者的產品和價格第九章測試服務質量和服務生產率是能夠為顧客和企業(yè)創(chuàng)造價值的雙路徑。

參考答案:

對服務生產率包括內部生產率與外部生產率

參考答案:

對內部生產率與外部生產率之間不會產生矛盾

參考答案:

錯內部生產率與服務質量和利潤率三者是有可能同時提高的。

參考答案:

對顧客定義的服務質量標準和測量方法可以分為軟性和硬性兩類

參考答案:

對知識差距是指哪兩者之間的差距？

參考答案:

管理者的對需求的理解;顧客實際需要與期望差距模型中的哪一項是其他五種差距的積累？

參考答案:

服務質量差距差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？

參考答案:

知識差距;服務質量差距;感知差距差距模型中最嚴重的決定性差距是？

參考答案:

感知差距差距模型中哪些是組織內部各職能部門之間的內部差距？

參考答案:

標準差距;服務傳遞差距;溝通差距第十章測試對顧客而言，服務流程是（

）

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體驗藍圖里的F表示（）

參考答案:

失誤點預定、停車、就坐以及看菜單屬于（）

參考答案:

流程前階段重新設計服務流程一般聚焦于實現下列關鍵目標（）

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減少服務失誤;提高服務生產率;減少顧客接受服務的時間;提高顧客滿意度服務流程中的利益相關者包括（）

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職能部門員工;一線員工;顧客;IT小組服務藍圖較粗略地說明了服務流程是如何構成的。

參考答案:

錯頭腦風暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)。

參考答案:

對人們大多喜歡具有下降趨勢的事物。

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錯滿意是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

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對對組織而言，服務是設計和管理創(chuàng)造美好顧客體驗的過程。

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對第十一章測試服務環(huán)境能夠起到強化品牌的作用

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對羅素的情感模型提出在環(huán)境中情感反應表現為四個維度

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錯認知過程越復雜，對感知的潛在影響就越小

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錯為消費者提供便利是服務環(huán)境構建的核心

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對快樂是指個體感覺刺激的程度。

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錯構建服務環(huán)境的核心目的包括（）

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為服務接觸提供便利，并提高服務的質量和生產率;作為價值主張的一部分;塑造顧客的體驗和行為;傳遞公司形象、支持其服務定位及差異化戰(zhàn)略顧客通常會用服務環(huán)境作為測評服務質量的重要標志

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對反應模型認為有意識和無意識的感知以及對環(huán)境的解釋影響人們在環(huán)境中的感覺

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對以下（）屬于重要的環(huán)境維度

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氣味;音樂;顏色以下（

）要素影響服務的效率，而且會影響顧客的體驗

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空間和功能第十二章測試典型的“員工思維”是：()①工作很努力，但卻遲遲得不到領導器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔責任，上班對他們來說就是“混日子”；③能力強，但情商卻很低，事事都愛找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來。

參考答案:

①②③有智慧的老板，都會重用或提拔那種性價比相對較高的員工。

參考答案:

對“被重用”的一個首要的條件就是“才能”。

參考答案:

對鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎。

參考答案:

對一個智慧的領導都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。

參考答案:

對在職場中的必備能力有()①要讓老板覺得你信得過，靠得住。②要有大局觀念。③要有進取心。④嘴巴要嚴。⑤要有良好的人際關系。

參考答案:

①②③④⑤下面關于“同理心”的表述，哪一項論述是錯誤的（）

參考答案:

同理心就是不論老板說什么，員工都要去執(zhí)行。服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領導說什么就是什么，也不是被動地逆來順受。

參考答案:

對職場中面對變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對，擺正心態(tài)。大家可以這幾方面去調整自我：()①要有勇于改變自我的膽量。②要有“屈居人下”的氣度。③要有“如履薄冰”的心態(tài)。

參考答案:

①②“優(yōu)勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現代職場。

參考答案:

對一個人要想在職場中獲得發(fā)展，最重要的一點還是要學會調整心態(tài)，及時將不良情緒趕走。

參考答案:

對一個人要想在職場中更好地發(fā)展，就必須：（

）①隨時更新自己的觀念

②勇于接納新的事物③及時給自己充電④在生存的基礎上不斷學習，謀求發(fā)展。

參考答案:

①②③④“我為何而工作”是每個職場人都應該回答的一個問題，這是激發(fā)我們工作積極性的重要原因。

參考答案:

對工作的價值不是由自己評說，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。

參考答案:

對對于一名職場上的成功者來說，下面關于工作的論述不正確的是()

參考答案:

工作就是為了掙錢。工作不但是大多數人生活的來源，而且是許多人安身立命的基礎。

參考答案:

對生命的意義在于在工作中實現自我價值，而不是一個關于做了什么事和得到多少報酬的問題。

參考答案:

對認清工作的意義是煥發(fā)一個人內心工作熱情的前提。

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對工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。

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對第十三章測試對于很多服務企業(yè)來說，前臺和后臺辦公不需要位于同一地點。

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對網站導航與搜索引擎可以縮短電子距離。

參考答案:

對服務企業(yè)在地理定位過程中只能使用歐幾里得距離。

參考答案:

錯下列選項中選址定位最為復雜的是哪一項？

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公共服務部門下列哪一項屬于服務企業(yè)選址中的戰(zhàn)略定位？

參考答案:

競爭集群互聯網的出現重新界定了市場范圍的界限。

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對服務企業(yè)建立衛(wèi)星辦公室的好處有哪些？

參考答案:

降低員工薪酬;減少員工培訓;免除了工作餐;減少員工需求服務企業(yè)在選址定位過程中需要考慮的因素有哪些？

參考答案:

現成可用房地產資源;勞動力;成本;需求分布特點在服務企業(yè)選址定位過程中，最常用的距離概念包括？

參考答案:

歐幾里得距離;城市距離現成可用的房地產資源是制約最終網店選擇的主要因素之一。

參考答案:

對第十四章測試服務企業(yè)可以利用歷史數據，在客人提出要求前準備好產品和服務

參考答案:

對服務企業(yè)重視服務需求預測，可以大幅提高利潤率

參考答案:

對回歸預測分析中自變量之間需要相互依賴。

參