辦公室管理20個案例

《辦公室管理》輔導(dǎo)案例分析案例一某公司經(jīng)理某一天收到一封非常無理的信，是一位與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖要求秘書記錄自己的口授回復(fù)：“。。。我沒有想到會收到你這樣的來信，雖然我們之間已經(jīng)有那么長時間的往來，但事已至此，我不得不中止我們之間的一切交易和來往，并且按照慣例，我要將這件事公之于眾！。。。”這是信件的大致內(nèi)容，經(jīng)理要求秘書立即將信件打印寄走。對于秘書，有以下四種行為：A．“是，好的”然后回到辦公室將信件打印寄走。B．如果將信件寄走對公司和經(jīng)理本人都非常不利。秘書想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，因此，為了公司的利益，哪怕得罪了經(jīng)理也值得，于是秘書對經(jīng)理這樣說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕了算了！”C．秘書不僅沒有退下去打印，反而前進了一步，提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！給對方回一封這樣的信，后果會是什么呢？在這件事情上，我們難道就沒有應(yīng)該反省的地方嗎？”D．當(dāng)天快下班的時候，秘書將打印出的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以把這封信寄走嗎？”作為秘書，你認(rèn)為以上行為，哪一種正確？為什么？請闡述分析理由。分析及要點：①最優(yōu)答案為D②分析：A行為對于經(jīng)理的忠實、堅決。作為秘書也確實應(yīng)具備這樣的品質(zhì)，但僅僅具備“忠實和堅決”，對一位秘書而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如果僅僅這樣，仍是一種失職行為。B行為是從整個公司的整體利益出發(fā)，對于迷失而言，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是它和C行為一樣超越了秘書的工作角色，所以是不可取得。C行為從經(jīng)理的助手角度考慮是可取的，但是，從秘書的職責(zé)考慮，無論如何秘書都不應(yīng)該干預(yù)上司的最后決策，否則是越權(quán)行為。D行為是最合理的行為。因為，經(jīng)理和正常人一樣，也有情緒波動，不能控制的時候，但當(dāng)他情緒穩(wěn)定下來以后就會進行自我反省。這個時候秘書征求意見，實際上是給經(jīng)理一次重新決策的機會；作為公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理有自己思考問題的角度和方式，他必須權(quán)衡與各方關(guān)系的利益；總之，作為經(jīng)理的秘書，在沒有弄明白經(jīng)理的真實感情之前，你即不是政策的制定者，也不是最后的決策人。案例二秘書A小姐與它男朋友B供職于同一家公司，他們兩個準(zhǔn)備在第二年春暖花開的時節(jié)結(jié)婚，但他們的關(guān)系至今公司內(nèi)部無人知曉，不過他們準(zhǔn)備在年底在公司公開關(guān)系。但是這個時候，A小姐在出席公司的董事會討論人事問題時，聽到會議內(nèi)容：最近海南的C病的很厲害，那邊的經(jīng)理申請總公司立刻派人接替C的工作，因為董事會考慮到B還沒有結(jié)婚，決定派B在月底前立刻赴海南接任C的職務(wù)。按照公司慣例，職員到外地復(fù)職，時間最短一年，而且期間不得回家探親。請問A小姐是否應(yīng)該把董事會上聽到消息透漏給它的男朋友B先生呢？因為不僅明年的婚期有可能耽誤，而且即使結(jié)婚也得忍受兩地分居的煎熬。分析及要點：答案當(dāng)然是不能泄露給B先生。原因是人事問題對于一般職員來說，是一個非常敏感的話題，B先生屬于一般職員，A小姐屬于高級秘書，對于秘書最基本的素質(zhì)是堅守秘書職責(zé)（責(zé)任感、可靠性、忠于職守），秘書最基本的素質(zhì)不應(yīng)該僅僅表現(xiàn)在口頭上，更重要的是在實踐中去實踐，在關(guān)鍵時刻能堅守。案例三秘書A曾經(jīng)于數(shù)周前多次向其上司轉(zhuǎn)達(dá)P先生打來的電話，但每次得到的回答都是：“這事我不好出面，請轉(zhuǎn)給營業(yè)部主管。”于是當(dāng)本周P先生再次打來電話時，秘書A直接把電話轉(zhuǎn)給了營業(yè)部主管。但事后，秘書卻被上司叫去，詢問有關(guān)P先生的事情，當(dāng)時上司怒氣沖沖的問到：“P先生沒有給我打過電話過來嗎？”請問你該怎么處理這個問題？分析及要點：首先雖然對上司的出爾反爾感到非常氣憤，但出于對自身秘書工作性質(zhì)的把握，也應(yīng)該向上司抱歉，首先把責(zé)任承擔(dān)下來；待上司平靜以后再向上司解釋：“如果每次都向您請示就好了，請原諒”，上司自然會從你的話語中明白你的意思，這種回答即避免上司的尷尬，也提醒了上司，要分清責(zé)任，你盡到了秘書職責(zé)，不卑不亢！這種回答方式也會另上司愉快的！案例四假設(shè)你是公司一名重要合伙人的秘書，這名合伙人的職責(zé)是吸收新職員；與其他合作者商量特別任命。一位新來的打字員告訴你，它似乎感覺到別人已經(jīng)知道她的很多個人情況，并在背后議論它，請考慮這種情況是如何造成的？怎么樣才能避免？分析及要點：這種情況說明公司的內(nèi)部人員有人泄密，作為主管人力資源主管的秘書，你的職責(zé)是在事情已經(jīng)發(fā)生的餓情況下，首先應(yīng)該立刻向上司匯報；其次，立刻找到打字員當(dāng)事人，向他直接滲透有關(guān)上司對他的工作非常滿意，正在考慮安排其它工作的可能性，但正在考察之中，消除他的顧慮；為避免事態(tài)擴大，應(yīng)立刻提醒上司召開高層碰頭會議，把情況通報，并在會議上作出相應(yīng)補救措施；加強內(nèi)部會議保密安排，制定更安全的保障條例。案例五公司最近有一些應(yīng)該保密的消息泄露給了幾個沒有得到授權(quán)的員工那里，公司總裁對這件事情很關(guān)注，你作為秘書應(yīng)該怎處理這件事？采取什么樣的措施保證此類事情不在以后發(fā)生？分析及要點：略案例六某日，秘書正在辦公室里為一個會議擬通知，剛打了一行字，商場部王先生向他走來：“陳小姐，麻煩你，我想領(lǐng)一些文具”，于是陳小姐放下手中的活去和王先生去領(lǐng)文具，在返回的路上，上司張先生告訴她，要她立刻購買明天去上海的飛機票，把文具叫給王先生后，它立刻給航空公司打電話訂購了去上海的飛機票，剛放下電話，就接到一份傳真，后天某領(lǐng)導(dǎo)要到公司來考察，要進行一些必要的準(zhǔn)備工作。。。。。直到下班時間到了，看看那個才打了一行的通知，秘書陳小姐感到很累又沒有成就感。請問，陳小姐的為什么有這種感覺，她的工作方式有問題嗎？分析及要點：作好計劃和掌握優(yōu)先順序的處理方法。案例七案例十三某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法做妥當(dāng)，為什么？分析及要點：（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”（3）沒有馬上去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關(guān)系會產(chǎn)生什么后果呢？在這件事情上，我們難道就沒有應(yīng)該反省的地方嗎？”（4）當(dāng)天快下班時，將打印好的信遞給已經(jīng)心平氣和的經(jīng)理：“經(jīng)理，可以將這信寄走嗎？”案例十四作為秘書，不僅僅是做些幕后工作，也會有走到前臺發(fā)言的機會，這時候秘書在公開場合發(fā)言應(yīng)該注意哪些問題？分析及要點：①為你的演講準(zhǔn)備充分的事實確鑿的材料以及考慮觀眾所能提問的問題答案。②預(yù)先要把演講內(nèi)容徹底考慮，思路清晰，建議提前作好發(fā)言卡片提示。③可以事先練習(xí)發(fā)言，身體語言以及手勢等都可以提前考慮成熟。④發(fā)言時要自信，保持平穩(wěn)的姿態(tài)和愉快的餓表情，要泰然自若，和觀眾作必要的目光交流。⑤使用簡單、明了、易懂的餓語言，避免艱澀生僻。⑥提前測定發(fā)言時間，控制發(fā)言在一個許可的時間范圍內(nèi)。⑥用規(guī)范的語言和抑揚頓挫的聲調(diào)，突出你的聲音特點。⑦控制講話速度。⑧演講中關(guān)鍵的地方要有所停頓，給觀眾以考慮的空間。⑨在系統(tǒng)陳述前，應(yīng)該為整篇發(fā)言構(gòu)思總體結(jié)構(gòu)。案例十五假設(shè)你是某公司的秘書，你的上司即將到廣州實業(yè)貿(mào)易有限公司出差，他通常都是住在當(dāng)?shù)氐囊凰灭^里，喜歡單人套間，房間里要有能夠接外線的電話，并希望能夠俯視旅館外的公園，同時他還要一個接待室以召開商業(yè)會議，請秘書幫他在這家旅館里預(yù)定他想要的房間，收費轉(zhuǎn)到公司帳上。公司地址是：##########帳號是：????????分析及要點：電話預(yù)定。打電話給這家旅館預(yù)定部，向他講述清楚預(yù)定房間的時間、房間條件。并預(yù)定一間接待室，告訴他費用按公司的地址和帳號轉(zhuǎn)到公司帳上。信函預(yù)定。寫信或發(fā)傳真給這家旅館，在信上寫明預(yù)定房間的時間、房間條件、予租接待室、費用轉(zhuǎn)帳等情況。確認(rèn)預(yù)定。拿到旅館預(yù)定傳真或其他書面形式的證明，告訴上司已把確認(rèn)信附在他隨身攜帶的旅行計劃后面。案例十六黃秘書憑直覺已經(jīng)感覺到對方只是個廣告推銷員，但既然說與李總有約也不好點破他的造訪目的，接過名片一看，果然是某家雜志廣告部的業(yè)務(wù)經(jīng)理，遇到這種情況，秘書該怎么處理？分析及要點：①熱情友好的招待。②詢問對方是否與上司有約。③以上司有會或沒有時間為由搪塞推脫掉來客。④如果對方執(zhí)意要見上司，可以直接向上司請示，如果得到回答“不見”，可以委婉地把另外一家公司推薦給對方，并向?qū)Ψ剿魅∶硎緯⒚D(zhuǎn)交上司，并在適當(dāng)時候與對方相約。⑤待對方走后，立刻給推薦公司打電話，具體告之個人情況，作好應(yīng)付工作。案例十七衛(wèi)先生是公司的一位重要客戶，他在來訪之前已經(jīng)和上司有過約會，但是上司因為緊急情況突然出去了，遇到這種情況，秘書應(yīng)該怎么處理？分析及要點：①熱情友好的招待。②解釋上司不在的原因，并誠懇致歉。③如果上司不能馬上回來，請他稍等片刻，在等候過程中，招待飲料并送上報紙或期刊雜志。④如果上司暫時不能回來，與他再預(yù)約一個會面時間。⑤上司回來后，立即報告；如果有必要，讓上司與他直接聯(lián)系。為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問題，如果他們知道召開的是衛(wèi)生工作會議可能自己不來而派其他人員來了。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時出席。小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會議材料工作。會議上，聽完報告后，進人小組討論。這時卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因為打印的分組小組名單上，根本沒有他們的名字。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對他們不尊敬，紛紛離會而去，會場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二：作為大會組織者，小萬錯在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？問題一:會議通知缺少主題(議題)；時間上缺少從幾點到幾點；請哪些人出席不明確；發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上,可進行說明解釋；如本人不在,應(yīng)請代收人(或秘書)簽字,打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會前準(zhǔn)備工作的每個細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待；小萬沒有認(rèn)真校對材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會議材料,加以改正。補救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面.代表們按原來小組劃分展開了討論。案例十八一位重要的但性急的來訪者要求見你的上司，但上司只能在一個小時后見他，或者另訂一個時間與客人見面，請問秘書應(yīng)該怎么來應(yīng)付這名客人呢？分析及要點：①熱情的接待。②問清來訪的原因。③禮貌的告訴他上司現(xiàn)在沒有時間，必須等待一個小時，問他是否愿意等待。④等待時，給客人招待飲料并提供報紙期刊或雜志。⑤如果客人不愿意等待，與他另外約定時間，或者請他通過信函直接與上司聯(lián)系。⑥熱情送客。⑦及時的向上司匯報。案例十九請看下面一段電話錄音：“喂！”“喂！”“你找誰？”“我找老黃”“哪個老黃？”“黃長生”“我們這里沒有黃長生”“你們是哪里呀？”“環(huán)球公司，告訴你也沒用，跟你沒關(guān)系”“對不起，打錯了”“啪-----！！”請問這名秘書的接聽電話是否得體，正確？存在哪些問題？分析及要點：①對于這種情況，秘書的接聽電話方式非常不得體，更不正確。電話是一個公司通常與外部聯(lián)系的首要聯(lián)系方式，電話的接聽技巧和態(tài)度也是第一重要的，迅速并且友好的事物性態(tài)度使打電話者感到他被在認(rèn)真的傾聽并且受歡迎，這樣會有效的與其他客戶得到加強溝通的機會，所以正確的使用電話，有利于樹立良好的公司形象。②接聽電話，應(yīng)該首先告之本公司名稱并說明自己的身份，避免說“喂！”之類的話語，盡量節(jié)省對方時間，步入正題。③和別人通話時，不管多忙，秘書必須專心，不能敷衍了事，讓對方感覺對對方的不重視或不感興趣。秘書代表的是上司和公司，態(tài)度必須認(rèn)真，語氣因該親切而友好，另對方覺得自己倍受關(guān)注，自然就對公司產(chǎn)生良好印象。案例二十作為一名秘書，你發(fā)現(xiàn)一位來話人已經(jīng)被一位不知去向的粗心的工作人員耽誤了很長一段時間，你知道這件事以后，對這個電話怎么處理？分析及要點：你可以找一位可以代替接聽電話的人，一方面繼續(xù)找受話人，一方面在電話里向?qū)Ψ秸\懇的道歉，對耽誤對方的寶貴時間表示歉意，并為工作人員的餓粗心尋找一個對方能夠接受的餓合理借口，同時告之對方正在找尋受話人，以時對方心情愉悅為達(dá)到目的。案例二十一你正在打一個公務(wù)電話，這時老板走過來作在你辦公桌旁，你知道電話還要打一段時間，然而老板一直在旁邊等著會不耐煩的，你應(yīng)該怎么去做？分析及要點：①首先因該用手捂住住話筒，輕聲對老板說你還需要一段時間才能打完電話。②然后再詢問上司是否需要立刻停止和對方通話，但同時告之上司，這個電話非常重要。③最后在在上司走后向通話對方如實解釋耽誤通話的原因。案例二十二你們公司有一個規(guī)矩，即不在移動電話上討論機密問題，你不留神給忘記了這條規(guī)矩，在電話上將一些商業(yè)上的非常敏感的數(shù)據(jù)告訴了一位顧客，這時你應(yīng)該怎么去做？分析及要點：首先將這件事向上司匯報，以防出現(xiàn)差錯。②第二應(yīng)該立刻同時告之顧客，以防止數(shù)據(jù)擴散。③接受教訓(xùn)，不能有僥幸心理，時刻注意單位規(guī)矩，同一種錯遵守誤不能出現(xiàn)兩次。案例二十三經(jīng)理按鈴叫秘書進來，想知道上午有什么必須匯報他的事情。今天是新來秘書的鄒小姐，性格開朗，辦事風(fēng)風(fēng)火火，一進門，她就大聲問：“什么事？老總？”“請把上午重要的來電講一下，鄒小姐”“嘔，藍(lán)星公司經(jīng)理來電，說他剛從德國訪問回來，只是讓告訴您一下，還請您問張總好”“恩，還有嗎？”“您太太中午來過電話”“什么事？”“她讓您回電話，下午2點以前，別忘了。”“沒有啦？”“沒有了”鄒小姐看看記錄?！昂哟ü究捶繒r間定下來沒有？”“哎呀，糟糕，忘了聯(lián)絡(luò)了”“馬上去聯(lián)絡(luò)”經(jīng)理揮揮手，自己又忙處理其他事務(wù)去了。周末工作會議上，經(jīng)理部要求重新聘個稱職的秘書來。鄒小姐感到非常委屈：“我怎么了？”您能回答嗎？分析及要點：①秘書因該有基本的沉穩(wěn)和老練，不能簡單依照自己的性格特點處理問題，因該遵守秘書的基本操行。②秘書應(yīng)該有詳細(xì)的日程安排，編制日程計劃表，因該有日志、臺歷、備忘錄、計算機等輔助手段。④秘書還要作好上司的日常工作提醒工作。⑤鄒小姐連一天的工作都不能安排妥當(dāng)，被解聘在清理之中。案例二十四上司即將于2003年6月去美國一家公司參觀考察，在此之前，他從未走出過國門。請問：1.秘書應(yīng)該在近期為他辦理那些出國手續(xù)？如何辦理？2.秘書要提醒上司注意哪些問題？3.上司對黃皮書了解不多，請幫助他解釋一下。分析及要點：辦理護照。上司出差因該屬于因公護照，因該到所在的省市自治區(qū)外事辦公室辦理。辦理簽證。上司屬于公務(wù)簽證，要在出發(fā)前留出充裕的時間到美國大使館或領(lǐng)事管辦理。如果要途徑他國，還要辦理過境簽證。辦理保險。辦理“黃皮書”。告訴上司持單位介紹信去所在省市衛(wèi)生檢疫站注射疫苗，并領(lǐng)取“黃皮書”。辦理出境登記卡，到戶口所在地辦理臨時出國登記手續(xù)，如果出國時間超過6個月，還需注銷長住戶口。帶上辦理完畢的餓所有證件和證明，到護照頒發(fā)機關(guān)領(lǐng)取第二張“出境登記卡”，憑此購買國際機票?！包S皮書”略。案例二十五如何通過旅行社預(yù)定一張飛機票，如何操作？應(yīng)該考慮哪些問題？分析及要點：找一家信譽較好的旅行社，通過電話或者信函和他們聯(lián)系，告訴你的聯(lián)系方式，并記下對方聯(lián)系方式。告訴旅行社你的出發(fā)日期、時間、航班、起點和終點、中間停留站、以及艙位等級和一些特殊要求。講明取票方式，并注意在拿到機票后進行核對，看是否有誤。案例二十六