聯(lián)想集團(tuán)某咨詢流程管理

大客戶電子商務(wù)項(xiàng)目

業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)匯報(bào)研討會(huì)2002-03-21*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第一頁，共三十二頁。會(huì)議目的/議程安排會(huì)議目的：

匯報(bào)聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)工作進(jìn)展，征求大家的建議和指導(dǎo)，確定下階段的工作和方法，推進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)。會(huì)議議程：1、大客戶業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)工作匯報(bào)20’劉俊彥2、大客戶業(yè)務(wù)模式研討30’與會(huì)者3、大客戶業(yè)務(wù)高階業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)4、大客戶電子商務(wù)項(xiàng)目的功能范圍10’岳健5、下階段工作內(nèi)容和計(jì)劃6、總結(jié)5’*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二頁，共三十二頁。大客戶電子商務(wù)項(xiàng)目

業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)階段性工作匯報(bào)大客戶及策略聯(lián)盟部劉俊彥2002-03-21*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第三頁，共三十二頁。匯報(bào)提綱1、聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)2、聯(lián)想大客戶高階業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)3、大客戶電子商務(wù)項(xiàng)目的功能范圍4、下一步工作計(jì)劃*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第四頁，共三十二頁。匯報(bào)提綱1、聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)2、聯(lián)想大客戶高階業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)3、大客戶電子商務(wù)項(xiàng)目的功能范圍4、下一步工作計(jì)劃*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第五頁，共三十二頁。設(shè)計(jì)聯(lián)想業(yè)務(wù)模式，理清聯(lián)想與外部企業(yè)關(guān)系客戶供應(yīng)商聯(lián)想營銷渠道第一類客戶主要原料非主要原料耗材與零組件信息流物流亞洲區(qū)歐美區(qū)第二類客戶第三類客戶第四類客戶訂單預(yù)測訂單待加工品成品在製品信息/工程信息/發(fā)票訂單預(yù)測資金流貨款高階流程一高階流程二業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)思路*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第六頁，共三十二頁。大客戶供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想通過交易實(shí)現(xiàn)贏利客戶關(guān)系售后服務(wù)商務(wù)/物流運(yùn)作產(chǎn)品定制大客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)思考*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第七頁，共三十二頁。大客戶業(yè)務(wù)模式的思考直銷：以DELL為例，四個(gè)環(huán)節(jié)主要由廠商自己做；優(yōu)勢：1、貼近客戶，直接了解和滿足客戶需求；2、商務(wù)流程短，運(yùn)作成本低、速度快；3、實(shí)現(xiàn)真正按客戶需求配置產(chǎn)品。劣勢：1、直接銷售，在一些特殊需求上操作難度大；2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不廣，服務(wù)費(fèi)用高。*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第八頁，共三十二頁。大客戶業(yè)務(wù)模式的思考分銷：聯(lián)想原來模式，主要環(huán)節(jié)通過中間代理商做；優(yōu)勢：1、對客戶的市場覆蓋面廣；2、通過代理商接近客戶，能夠滿足客戶的特殊需求；3、代理業(yè)務(wù)模式成熟，運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)??；4、服務(wù)渠道覆蓋面廣，能夠就近提供服務(wù)。劣勢：1、廠商不貼近最終客戶，客戶關(guān)系把握能力弱；2、不能直接了解最終客戶需求，難以滿足客戶個(gè)性化需求；3、商務(wù)運(yùn)作周期長，運(yùn)作成本高。*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第九頁，共三十二頁。渠道體系聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十一頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶日常拜訪、客戶活動(dòng)等供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想產(chǎn)品信息、公司信息需求產(chǎn)品信息、公司信息客戶關(guān)懷需求關(guān)系服務(wù)商日常關(guān)系維護(hù)客戶信息反饋$關(guān)系服務(wù)商是聯(lián)想與大客戶之間關(guān)系維護(hù)的一種補(bǔ)充，通過服務(wù)商協(xié)議對關(guān)系服務(wù)商應(yīng)做的的工作進(jìn)行規(guī)定，如定期拜訪、舉行客戶活動(dòng)等，根據(jù)客戶滿意度和其反饋的客戶信息進(jìn)行考評(píng)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用物品/服務(wù)知識(shí)/信息資金*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十二頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十三頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶定制化的產(chǎn)品（服務(wù)）供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想產(chǎn)品定制包括服務(wù)產(chǎn)品的定制，將通過聯(lián)想內(nèi)部卓越的運(yùn)作流程保障，如CTO，向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)物品/服務(wù)知識(shí)/信息資金產(chǎn)品（服務(wù)）定制需求*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十四頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十五頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想商務(wù)服務(wù)商為部分客戶提供產(chǎn)品、回收貨款；物流服務(wù)商為部分客戶提供配送、驗(yàn)機(jī)服務(wù)；聯(lián)想根據(jù)兩類服務(wù)商的工作量和客戶滿意度，給服務(wù)商支付一次性服務(wù)商費(fèi)用物品/服務(wù)知識(shí)/信息資金商務(wù)服務(wù)商產(chǎn)品/服務(wù)回款發(fā)票產(chǎn)品/服務(wù)訂單需求產(chǎn)品/服務(wù)物流服務(wù)商產(chǎn)品/服務(wù)回款回款產(chǎn)品/服務(wù)$發(fā)票產(chǎn)品/服務(wù)驗(yàn)機(jī)服務(wù)驗(yàn)機(jī)回執(zhí)驗(yàn)機(jī)回執(zhí)$驗(yàn)機(jī)回執(zhí)*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十六頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶客戶關(guān)系產(chǎn)品（服務(wù)）定制商務(wù)/物流運(yùn)作售后服務(wù)關(guān)系服務(wù)商商務(wù)服務(wù)商維修服務(wù)商供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想物流服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十七頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考大客戶維修服務(wù)/服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施供應(yīng)商物流公司IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴微軟聯(lián)想維修服務(wù)商與中心站一起為客戶提供售后服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施，聯(lián)想將根據(jù)維修服務(wù)商向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行按單結(jié)算，向服務(wù)商支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用物品/服務(wù)知識(shí)/信息資金售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤維修服務(wù)請求（客戶經(jīng)理/CC）維修服務(wù)請求維修培訓(xùn)維修服務(wù)商備品/備件$維修信息維修服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十八頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式思考各類服務(wù)商價(jià)值的論證：（對服務(wù)商的投入產(chǎn)出分析）目前尚欠缺對歷史數(shù)據(jù)的整理和分析，有待進(jìn)一步對2001年業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)的核算分析做支撐*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第十九頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)信息點(diǎn)公司信息（簡介、動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)方向）客戶（應(yīng)用）成功案例歷史往來信息客戶經(jīng)理聯(lián)系方式產(chǎn)品信息（配置、價(jià)格、性能特點(diǎn)等）訂單價(jià)格（審批）訂單狀態(tài)信用審核發(fā)貨信息（貨物確認(rèn)）配送計(jì)劃合同帳單、發(fā)票（網(wǎng)上支付）驗(yàn)機(jī)（回執(zhí)）維修記錄（時(shí)間、計(jì)劃）維修服務(wù)請求投訴備件/備機(jī)退/換貨售后服務(wù)調(diào)查（回訪）、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋售后（保留）售中（獲取）售前（吸引）客戶關(guān)系產(chǎn)品定制商務(wù)運(yùn)作維修服務(wù)*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十頁，共三十二頁。關(guān)系服務(wù)商供應(yīng)商產(chǎn)品信息、公司信息等$零部件產(chǎn)品零部件供應(yīng)信息退換貨，$物流公司運(yùn)輸指示過程信息運(yùn)輸服務(wù)IntelCPU板卡供應(yīng)零部件顯示器聯(lián)盟合作伙伴方案需求方案實(shí)施$設(shè)計(jì)圖紙采購訂單微軟聯(lián)想大客戶新業(yè)務(wù)模式全景圖大客戶

日常關(guān)系維護(hù)（日常拜訪、活動(dòng)）品牌和產(chǎn)品方案推廣客戶信息反饋產(chǎn)品信息、公司信息等信息需求客戶關(guān)懷需求

日常關(guān)系維護(hù)（拜訪、客戶活動(dòng)等）維修服務(wù)需求/一次開箱不合格投訴(大客戶經(jīng)理、CC)帳單、發(fā)票

合同、訂單狀態(tài)、發(fā)貨信息等信息需求故障產(chǎn)品可用產(chǎn)品/維修服務(wù)/退貨$故障件/故障機(jī)/退/換貨備件/替換產(chǎn)品，維修$/退貨$維修知識(shí)客戶維修過程信息維修需求、投訴維修過程信息客戶信息、投訴物品/服務(wù)知識(shí)/信息資金$$驗(yàn)機(jī)回執(zhí)

驗(yàn)機(jī)服務(wù)

聯(lián)想驗(yàn)機(jī)回執(zhí)

維修記錄、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤（調(diào)查）售后服務(wù)商產(chǎn)品

產(chǎn)品訂單、方案需求物流服務(wù)商合同、訂單狀態(tài)、發(fā)貨信息等信息

驗(yàn)機(jī)回執(zhí)

商務(wù)服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十一頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶核心業(yè)務(wù)能力思考主要掌握在代理手中，不清楚哪些客戶是對聯(lián)想最有價(jià)值的客戶直接把握對聯(lián)想商業(yè)價(jià)值最大的客戶客戶關(guān)系：產(chǎn)品定制：商務(wù)運(yùn)作：售后服務(wù)：原有模式新模式?jīng)]有個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)定制能夠根據(jù)客戶需求按需配置，提供個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)定制沒有體現(xiàn)大客戶的需求，沒有準(zhǔn)確的供貨承諾面向大客戶的有專用的商務(wù)運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的供貨承諾無法區(qū)分大客戶，為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)大客戶的系統(tǒng)識(shí)別，維修服務(wù)商鎖定客戶，為客戶提供可定制的服務(wù)產(chǎn)品*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十二頁，共三十二頁。匯報(bào)提綱1、聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)2、聯(lián)想大客戶高階業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)3、大客戶電子商務(wù)項(xiàng)目的功能范圍4、下一步工作計(jì)劃*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十三頁，共三十二頁。大客戶供應(yīng)商合作伙伴大客戶產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)工程化產(chǎn)品營運(yùn)預(yù)測綜合計(jì)劃制造倉儲(chǔ)采購客戶推廣客戶管理銷售支持報(bào)修聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)高階流程圖配送訂單管理客戶/技術(shù)/市場分析服務(wù)商管理合同審核信用審核帳務(wù)管理驗(yàn)機(jī)配送服務(wù)商服務(wù)商關(guān)系服務(wù)商售后商務(wù)服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十四頁，共三十二頁。大客戶供應(yīng)商合作伙伴產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)工程化產(chǎn)品營運(yùn)預(yù)測綜合計(jì)劃制造倉儲(chǔ)采購客戶推廣客戶管理銷售支持產(chǎn)品BOM銷售訂單訂單狀態(tài)交貨單訂單需求生產(chǎn)計(jì)劃庫存信息查詢/回復(fù)在制/產(chǎn)品入庫信息提貨單可發(fā)貨信息報(bào)修歷史訂單、訂單狀態(tài)（配送計(jì)劃）驗(yàn)機(jī)回執(zhí)聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)高階流程圖制造工藝配送庫存信息訂單管理客戶/技術(shù)/市場分析服務(wù)商管理合同審核信用審核發(fā)貨確認(rèn)帳務(wù)管理發(fā)貨狀態(tài)配送計(jì)劃驗(yàn)機(jī)發(fā)貨信息發(fā)票服務(wù)商售后回執(zhí)驗(yàn)機(jī)服務(wù)商售后配送服務(wù)商產(chǎn)品$服務(wù)商關(guān)系商務(wù)服務(wù)商回執(zhí)*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十五頁，共三十二頁。大客戶供應(yīng)商合作伙伴特配咨詢投標(biāo)、合同產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)工程化產(chǎn)品營運(yùn)預(yù)測綜合計(jì)劃制造倉儲(chǔ)采購客戶推廣客戶管理銷售支持客戶需求技術(shù)發(fā)展業(yè)務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)營指標(biāo)中長期產(chǎn)品策略產(chǎn)品成本中長期產(chǎn)品策略產(chǎn)品開發(fā)需求（立項(xiàng)書）研發(fā)需求解決方案產(chǎn)品數(shù)據(jù)技術(shù)要求產(chǎn)品BOM產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品政策產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品政策銷售預(yù)測（短期）銷售預(yù)測銷售訂單換機(jī)要求訂單狀態(tài)交貨單訂單（特配）、狀態(tài)查詢預(yù)測數(shù)據(jù)采購計(jì)劃采購請求回復(fù)產(chǎn)能生產(chǎn)計(jì)劃庫存信息查詢/回復(fù)在制/產(chǎn)品入庫信息物料出庫信息庫存信息采購入庫采購訂單采購訂單確認(rèn)提貨單可發(fā)貨信息(備件)采購訂單/索賠/$報(bào)修反饋維修信息備件調(diào)撥/維修物品入庫單維修件/產(chǎn)品出庫單歷史訂單、訂單狀態(tài)（配送計(jì)劃）驗(yàn)機(jī)回執(zhí)客戶信息/反饋客戶、技術(shù)、市場信息客戶關(guān)懷、信息需求維修信息聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)高階流程全景圖制造工藝歷史數(shù)據(jù)配送活動(dòng)狀況反饋品牌/產(chǎn)品信息客戶關(guān)懷庫存信息訂單管理訂單狀況備件計(jì)劃客戶/技術(shù)/市場分析年度任務(wù)中長期產(chǎn)品策略供應(yīng)端產(chǎn)品/市場狀況技術(shù)信息服務(wù)商管理合同審核信用審核客戶信息日常拜訪信息溝通特配信息標(biāo)書、合同發(fā)貨確認(rèn)$帳務(wù)管理發(fā)貨狀態(tài)配送計(jì)劃驗(yàn)機(jī)發(fā)貨信息發(fā)票服務(wù)商售后維修/退/換貨信息回執(zhí)驗(yàn)機(jī)服務(wù)商售后配送服務(wù)商產(chǎn)品$.服務(wù)商關(guān)系商務(wù)服務(wù)商*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二十六頁，共三十二頁。聯(lián)想大客戶訂單管理二階流程初探*?2001-2002Legend,Allrightsreserved.第二