危機公關解決方案探析

危機公關解決方案前言如果將企業(yè)比作一個人，那么，企業(yè)的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是這個瀟灑的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發(fā)生了中毒事件；2000年中美史克公司在中國遭到“審判”，同年11月，國家下發(fā)通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被醒目地綁上媒體的審判臺，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國多年的經(jīng)營壓垮；2001年是南京老牌的食品企業(yè)冠生園的災難年，雖然冠生園的經(jīng)理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因為用陳餡當新餡在月餅行業(yè)是一種普遍現(xiàn)象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；2002年，武漢森林野生動物園砸了自己的奔馳車，引發(fā)了大家對奔馳的服務和質量的置疑，奔馳公司在中國消費者心中的尊貴形象一落千丈。每年都有企業(yè)遭受危機困擾，每年都有企業(yè)在重重危機中倒下，幾乎所有的企業(yè)都懼怕危機，都在尋求可以預防危機和破解危機的辦法。如果將企業(yè)比作一個人，那么，企業(yè)的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點綴或者用來取暖。凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確的面對危機，我們就可以將危機帶來的負面影響降到最低點，或者將企業(yè)的劣勢變?yōu)閮?yōu)勢。豬公關部的秘柴密任務并企業(yè)危機的炒出現(xiàn)，大多釋都是有預兆陜的，但是大訴多箱企業(yè)由于沒盛有對自身問扯題的正確認暫識，所以往縣往是危機出勤現(xiàn)的時候才填手忙腳亂。幼“凡事預則潛立，不預則伐廢?！弊鳛樾l(wèi)一個有一定裁規(guī)模的企業(yè)湯，可以說它忽的危機是時奶刻存在的：艦大到企業(yè)內交正常的人事驢變動、新政朱策的推行、斷新技術的運面用，小到開鞠除一個一個幟不稱職的職福員等等都可瓜能潛伏著意盜外危機或者消將根深蒂固府的危機引發(fā)喘。剩事實上，大骨多企業(yè)和冠熟生園一樣都孔是等到危機戚沒有辦法收三拾的時候才谷出面調停，醫(yī)但是往往大徐勢以去，難陣以扭轉乾坤釘，那么怎樣獵來避免冠生揉園的問題呢悅？崖1溫、公關部的想一項秘密任伏務。跌很多企業(yè)的舌公關部都停幼留在發(fā)布企雪業(yè)新聞通稿蜻、接待媒體飾采訪等煩瑣撿的事務性工遮作上。這樣賓的公關部最槍終淪落為企膛業(yè)和媒體的爆金錢交易部璃門，茂青沒有策劃能殺力、沒有對元企業(yè)的全局案把握和洞察蘿能力。所以忌當問題出來適的時候，這最些人除了花穿錢去買通個掀別記者之外續(xù)，沒有什么玻根本性的公諷關能力。怎但是也有一計些企業(yè)的公象關部門自覺乳的承擔著一焰項秘密任務園：在廣大的捐媒體群落中腐搜集一切和新自己的企業(yè)騎和行業(yè)有關端的信息，包杜括不利的和器有利的。然居后將這些信膛息進行分類胳整理，為廣笨告和企業(yè)宣磚傳制定針對鳥性的公關方室案，包括做炕一些或大或陳小的公關活畝動等等。坊冠生園的企本業(yè)理念是：揪人興園汪，業(yè)求生，標品爭冠。但軟是遠在柱93域年合資改制肌的時候引起腳的機制變化它已經(jīng)給這個臂企業(yè)后來出捉事埋下了伏縮筆，這個管輔理理念的沖眠突在眼2001蜘年的年初就托已經(jīng)激化了沃，而且這個籍時候制造“走黑心月餅”壤的大企業(yè)正服在受到媒體素的普遍關注允。但是，冠蝕生園的公關蛛部卻沒有嗅匠到這個味道滔，等到問題她出來了手忙循腳亂就是必謙然。售2絨、每天重復等的三件事。草針對危機公羨關，公關部莫每天要重復絡和認真做的煌有三件事：滴A裙、泡和媒體記者巖聊天。鐮聊天永遠可穩(wěn)以收到比較倚好的效果。這由于財經(jīng)媒罷體的記者大向多進行相互事交流，如果故有新的新聞猜動向，幾乎冒任何一個在移媒介市場上塌活躍的媒體遭記者都耳有出所聞。如果太有選擇的和棵一些記者溝芒通交流，所拖有不利或者繭的有利的公粉關素材必然數(shù)就會擺在你誤的面前?？偝梢幌x和海冤爾的事情絕寧對不是偶然控，事實上在荒2001狂年，就有好距多記者在關倒注海爾的問喬題，一些負琴面的東西也避在網(wǎng)上流傳補過。這其中風有純粹的記酷者客觀的觀崖點，也有一姥些競爭對手亡的惡意諷刺報。問題出在朽海爾對此苗彈頭的危害性沙和爆發(fā)性估鉤計不足，在場國外媒體報湖道產(chǎn)生負面刷效應之后才萬動手公關。眼雖然說這個韻事情最終取司得了很好的僅公關瞧效果，但是伏如果事前和頁一些記者溝煤通得知這個筐危機即將爆棉發(fā)，而將自徐己的國際化廈路子在住CCTV惡上提前撫3-5香個月播放的鑒話，估計成馬一蟲的文章劣就會顯得蒼五白無力，競鄭爭對手的惡脫意中傷也顯州得無聊。錦B膠、考關注企業(yè)內覽外的利益變?；厔荨？看蠖辔C的柄產(chǎn)生都是因臉為企業(yè)的變竟化使許多人院受到了利益駐傷害，這種池傷害很可能選產(chǎn)生企業(yè)的鼠矛盾沖突被護媒體嗅到，多而且這種沖割突最容易被隙當事人告知廉媒體，甚至龍會寫成文章節(jié)被媒體采用揉。所以公關午部門一定要榮緊盯企業(yè)的蕩政策變化給壽哪些人帶來采了利益損失痰，然后將這縱個損失的狀蚊況和人力資夜源部門溝通天，將內部矛快盾盡可能減鍵到最低。較科龍的人事岡變誓動本來是企學業(yè)內部的事傍情，但是這釘個變動使得澤許多人的利擱益受到了傷督害，于是大陵家將這個個菠人得失抱怨浴到媒體，最糧終引來了媒該體對企業(yè)高展層的普遍批再評。屈云波轎在科龍的遭口遇可能與此泛有很大關系叉。趟C臟、誕進行全員公槳關。涂在營銷上有凈個全員營銷旅，很多企業(yè)擋將此理念深拼入企業(yè)，收后到了很好的湯效果。我們居這里提倡的玻全員公關也檔是要求公司賴的全部員工裕都有公關概配念，工作直半接或者間接兔的要為公關瓣的目標服務泊。菜河北某地有松一個大型的母食品企業(yè)，胞在公司內部利有一本要求脹全部員工學胖習的公關小哥冊子。小冊冊子有遇到哪逝些問題我們腥怎么處理，什遇到什么樣睜的問題我們器怎么樣回答爺，那些東西紛是可錫以對外宣傳計的、哪些是挑不能宣傳的哪、那些是堅芽決不能說的席等等。這個賽企業(yè)的做法準雖然有些老妥土，但是在顛企業(yè)的公關侍統(tǒng)一口徑中失得到了很好把的作用。這叔個企業(yè)在駐2000代年以來遇到童了很多麻煩稅：效益滑坡妨、管理層震抹蕩、產(chǎn)品質序量有問題等夸等，但是除江了個別媒體辦捕捉到一些漲小到消息之眠外，這個企拉業(yè)并沒有遭獻遇危機報道菊的滑鐵盧，魯在和這個企夾業(yè)的宣傳部秘門溝通是，遮其宣傳部門旦的負責人感皮慨萬千：是虎啊，這個小鬼冊子最起碼團保住了這個設企業(yè)的品牌籍美譽。似如今，這個吳企業(yè)正在和屢北京一家高擺科技公司商綠談合作，合釀作的籌碼就澤是這個小冊拔子保存的企舍業(yè)品牌。計將危機在萌架芽狀態(tài)消滅柄很多母在企業(yè)做公列關工作的人互都抱著一個后觀點：做公屢關就是做廣縮告，需要大啊量的資金投瘡入的。事實頸上，廣告和符公關的區(qū)別擦是很大的，耽廣告專注的座是訴求，公帳關借助的是勤溝通，廣告奸張揚，公關硬內斂。區(qū)分訓了廣告和公蘋關的內涵，同我們就作對額了一半。只釘要將所有的再問題定位在透溝通上，那旬么我們就有例可能用最底基的成本來消弊除危機。沿1浴、灣哪對面臨的問恢題做一個全湊面、系統(tǒng)的垃把握。甚如果你已經(jīng)估發(fā)現(xiàn)了危機返的苗頭，千扮萬不要手忙獨腳亂，也不予可掉以輕心找。你需要立爛即做的就是刪趕快將危機鳴擴散的字范圍進行調因查估計。在告確立了范圍揚之后你才可煮以發(fā)揮你的柜公關溝通才走能。巾2首、漸抹在溝通的基洲礎上找方法晶。夏公關的最高拒境界無疑是吳行云流水、錄任意所至。謙但是這個瀟買灑的揮灑自嶺如背后是公陳關的基本功振：溝通。巧眠妙地運用了番溝通，你的怨公關活動就灰必然會取得翻很好的效果桂。榨筆者曾經(jīng)和綢北京一家號委稱國內軟件暴連鎖第一的任企業(yè)做過交灘流，這家企似業(yè)公關部的完工夫可見一勤斑。當?shù)弥甘且粋€有關元企業(yè)問題的噴負面分析時袍，這家企業(yè)蒜公關部的一緞個女孩給筆卻者答了好多晨電話分析稿緒件，最后甚垂至拿出了這漿個事情如果幼處理不好她壓有可能失業(yè)守的情感攻勢抬。最后由于探這個稿子本請身的原因沒槍有刊登，但君是據(jù)我還是認為付是公關的結顯果。因為如丑果沒有這個否女孩對稿件賄的精辟分析卡和獨到見解奧、沒有她的席執(zhí)著我們是埋不可能對這桐個稿件的幕怕后背景得出佳新的結論的須。雖3場、琴迎快速三板斧炮。姐任何事情都中有策略解決擋，但是兵來慢將擋、水來孝土掩，所有劈的策略都有泳招法解除，碌唯快無解。釋對所有的危兇機的處理辦盜法都應該采朋取盡可能的柿快的解決方專案，這是處聚理危機的最廊高宗旨。對產(chǎn)于萌芽狀態(tài)感的危機大多打可以采用以筍下步驟：在A底、找到危機杠源頭。走找危機源頭陜很好找，可蝴以說只要是減個有心人就追立即可以找經(jīng)到。喚B呼、消滅危機速源頭。記對危機源頭勸的處理方法賤很多，但是鞭目的只有一椅個，就是控缺制這個源頭扭或者消滅這衰個源頭。故廣州某大報花曾經(jīng)報道了池一個某企業(yè)蜓產(chǎn)品的質量閱問題和技術湯問題，由于擋這個報紙在貨全國的影響遺很大，給這園個企業(yè)的銷監(jiān)售造成了很影壞的影響—工—危機產(chǎn)生繡了！面組對危機，這膏個企業(yè)立即均在這個報紙串上投放了救50猜萬元的廣告港。于是這個翅報紙精心策戚劃的連續(xù)報敞道被全部否稻定了；對于嘆已經(jīng)發(fā)表的杰文章造成的塘影響，也因駕為這個廣告慎的投放被消盲費者反過來開指責媒體。器據(jù)說今年的漂3.15歇本來是對國逆內一家廣告籍十分猖獗的將保健品企業(yè)留的大暴光，嚷但是這個企瓶業(yè)在央視的血預告中發(fā)現(xiàn)挨了危機，于匙是這個企業(yè)種立即采取了湖許多辦法，河最終使這個舞危機源頭胎舍死腹中。繞C緣、大面積消魚毒?；卮竺娣e消毒怕是對已經(jīng)造方成的影響做頭觀念扭轉，丟這個工作的屈重點是和大先眾溝通，影孔響大眾的觀鋒念。喝在國內對海夠爾的國際化艘討論變味之蝶后，海爾立暢即在中央電怨視臺做了幾搏其有關蘆海爾國際化彩的專題報道定，這個報道宋對扭轉傳媒賭方向和稀釋草媒體追蹤起夸到了很好的嘗作用，體現(xiàn)圓了這個企業(yè)伐在公關上的趙老道功夫。撈危機發(fā)生怎嫂么辦袍1板、泥諒成立危機公聽關小組。溪當危機出現(xiàn)屢的時候千萬紀不要驚慌，陸首要的問題孟就是趕快成柿立危機公關導小組。一般虛情況下，危評機公關小組晚的組成由企倍業(yè)的公關部朗成員和企業(yè)綁涉及危機的料高層領導直術接組成。在占這里要千萬想注意的是，爪在處于危機太情況下一定惰要把握住宣歡傳口徑的一義致，作為公偽司的直接領煙導人和企業(yè)周老總千萬千繼萬不能隨意激發(fā)表言論，搜以免給媒體頂和大眾落下粉口實。換腦白金的危倡機從《智囊齒》靠2001笨年淡12尼期揭示了其哭營銷的本質順之后，《南揪方周末》和漂南方許多報授紙先后做了漆深入報道，扛但是史玉柱丟始終沒有在侮媒體上亂講著話，而是采恭取低調的方析式將腦白金族的問題推到紗民營企業(yè)的互需要寬容的機社會形象等缸方面，給人鋪一種受了委鄰屈的感覺，惜最終平息了擱這場危機。揀2挑、叨財接招的四個聞條件。構問題出來了氣，撞就不要回避版，要大膽地殲接招。但是蛋在國內敢于付接招的企業(yè)艱并不多，原奴因何在呢？化A披、沒有媒介艇的洞察力?；莺芏嗥髽I(yè)的柄公關部除了胖和媒體的朋成友吃喝之外屬的任務就是娃在新聞發(fā)布土會上給媒體容紅包，完全君沒有專業(yè)精轉神。事實上紹，健全的公販關部首先是粗一個對媒介帝十分精通的東部門，知道說如何運做媒噴體、制造新女聞。嘆曾經(jīng)在溫州趨一家熱水器筒企業(yè)的公關劈部經(jīng)理在一久年中花了企停業(yè)怨15于萬元，做了俘4左此大規(guī)模的怒公關活動，嫩發(fā)表了陶60視多篇報道，沉間接給企業(yè)佛創(chuàng)造了柱1000禽多萬元的收艷益。但是，墊他的前任卻交曾經(jīng)花了牙100斜多萬，但是肢只做了委10頁多篇報道，吩還惹出了許哪多事端。罩筆者和這個桐公關部經(jīng)理版交流時，他止坦率的說：微“這個主要造來自我對媒蛛體的把握，補因為我的好賣多文章本身反就十分適合脾媒體的價值注標準。至于料危機，具備嫌了媒體的觀業(yè)察力，在危松機還沒有出孩現(xiàn)時，你早真就有所感覺持了，感覺了更當然就在萌京芽時將危機纖消弭了。”玻B框、良好的媒粱介關系。鏟在國內可能跪除了海爾和貪腦白金之外取很難有企業(yè)烏在媒介關系器上有良好的縮關系網(wǎng)，這踢個除了公關捏部門的人員閘素質的因素擴外，與這個炸企業(yè)的企業(yè)薯文化氛圍也棚有很大關系踢。工無錫小天鵝消的徐源十分牲樂意和媒體勢的朋友打交追道。只要是京媒介中人，辜如有采訪，申工作再忙他放都要周詳照弊顧，扮其豪爽的性悟格和真誠的標為人得到很困多媒體朋友團的贊揚，當初然更重要的塔是給小天鵝事結交了好多飄善緣。慌可以想象，噸如果小天鵝森遇到大的危誦機時，徐源圖的能量足以塔將危機趨勢航扭轉。垂C務、政府資源碗。宇對政府資源幫的利用和把錢握一直是很召多企業(yè)頭疼吳的問題，但建是不管你有拖多頭疼，在廣遇到危機的花時候你都必省須借助政府縣資源。避沈陽飛龍的輝公關失敗無核疑是因為政趟府資源的原吹因，古往今斧來沒有人可預以和政府叫結板的，為了浙扭轉危機趨赴勢，姜偉走絡了這樣一步雅險棋。雖然坦最后飛龍被鴿“無罪釋放鈴”，但是這窯個企業(yè)付出芒的代價卻太俘大了。所D紗、公關公司勿的指導。符只要政府資悟源沒有大礙妖，媒介關系兇又十分良好僚，而且自己引企業(yè)的人才慢足以洞察媒租體的運做規(guī)疲律，那么，場這個企業(yè)就筑具備了接招赤的條件。但愁是如果你的扶任何一個地伸方有問題，醒那我還是勸樹你和專業(yè)的去公關公司合危作。甚至你薦的三個條件嘴十分成熟也完最好聽聽專昆家的意見。側3繩、謙掌接招的方法掀。餐談到方法，忍很多人就會掃想起段永平捕的名言：最樹厲害的招是娘沒有招的招城。事實上，妄令狐沖劍法速的變幻看似茂沒有招法，吹但是卻有著除良好的根基伍：獨孤九劍敬的基本法則滋。段永平在早步步高銳之所以能夠亞成仙，其在怠小霸王基本過功的修煉是薦功不可沒的滑。都尋求無招勝副有招的境界平固然需要，你但是接招的托基本法則卻穩(wěn)還需要練習摸。另A妨、撥浪充分利用媒快介資源。塊危機公關指鬼的就是當企卸業(yè)遇上信任低、形象拼危機或者某癢項工作產(chǎn)生賴了失誤時，奏企業(yè)通過一纖系列的活動慮來獲得社會蒸公眾的原諒扒理解，進而脊挽回影響的飲一項工作。莖由于社會公億眾受媒體的飲影響很大，畏因此，危機敏公關在很大籠程度上就是預針對媒體所敘作的。所以棋說當危機產(chǎn)渣生的時候，帽最需要的就糕是立即將手丈中的媒體資仗源通知讓其坡保持沉默。葉然后就需要鵝找到危機的軌源頭。供B革、園騾尋找源頭。明和萌芽狀態(tài)祝的危機處理指辦法一樣，該當危機已經(jīng)本如火如荼的至時候，辦法盾仍然是從尋光找源頭開始耗，因為尋找季源頭的過程頃就是你決策呼的過程。聲如果源頭是騰一個弱勢階跳層，就采取擾強壓政策。畝如海爾對成刃一蟲的訴訟調；如果是強文勢階層，則拆可采取親和序政策。君如沈陽飛龍坊的教訓。冷C廁、宣派聯(lián)合行業(yè)或腸者政府。您政府的形象統(tǒng)永遠是民眾秋最相信的。嶄如果有一些躺危機十分難宴纏，你可以暮嘗試著和政頭府公開公正坐的合作，讓省政府出來表減明企業(yè)的心辛跡。南在“莫忽視多微波爐的危刺害”這場謠典言傳播中，倡格蘭仕遭受采到的可能是糾比竇娥還大仗的冤屈。然東而，喊冤可銅能博得同情軌，卻無法確暫保冤雪，真遇正獲得有關篇部門動容支缺持的是“不災正當競爭正蟲在推毀一個枯行業(yè)，規(guī)范哪競爭環(huán)境勢伐在必行”—雜—格蘭仕忍芽冤站在一個飲行業(yè)的高度朵發(fā)出的呼吁次，最終，格形蘭仕的作為躺引來了政府報的高度重視依。當然謠言揀的影響也在燥政府的參與棵下得到了最迷終消除。循曾經(jīng)有一段速時間，“黑荷心肉”——訓病豬、死豬汽的肉在北方吳的一個城市畝泛濫。媒體瓶暴光后，所章有的肉食品蠅都沒有了銷晃路，這很快愁影響了這個襯城市的一家集肉聯(lián)廠的生約意。于是這組個肉聯(lián)廠立慧即和當?shù)氐挠」ど滩块T、呆衛(wèi)生防疫部棟門聯(lián)合推出永放心肉，買包肉現(xiàn)場有專奪門的防疫部壺門人員檢驗紗，最后這個新肉聯(lián)廠就因辟為這事情，溜最終將這個仔區(qū)域的好幾掠家肉聯(lián)廠兼勇并。尿在中國的彩盲電大戰(zhàn)中，來中國的彩電姻企業(yè)和政府狗的聯(lián)合公關啞曾經(jīng)也十分透風靡，給我搜們留下了好饑多有價值的糞案例。亂D歷、黃敢于剖析自宵己，敢于承貧認錯誤。餓中國有句俗鼓語：能屈能憂伸大丈夫。蠅但是有好多宣企業(yè)卻配不怪上大丈夫這橡個稱號，總危是對媒體的攀質疑神經(jīng)過道敏。橋TCL習的李東生可恥謂大丈夫一遞個，其在長2002削年的《中國咽企業(yè)家》上哄曾經(jīng)對昌TCL應的問題大療膽剖析，讓說好多媒體的嚼評論專家大媽跌眼鏡。但鉆是，這個分請析卻中和一息些媒體對拼TCL鞋的批評。應任正非也是旨一個大丈夫翁，在幾乎所旗有的媒體將窮目標鎖定華波為的時候，天任正非拋出債了《華為的今冬天》，引住領了媒介風壩標。糕E榨、剩障疏導。沸治水在于疏加導而不是堵股截。大禹因冬為明白了這雅個道理最終撿被人萬代頌裹揚。危機公慧關也需要疏美導。晌公關界人士糞對“砸奔馳灘”佳公關敗筆有疾諸多評論，眼但最不能容塞忍的失誤是篇：對用戶無斑端指責和