麥霸量販時(shí)尚KTV員工接待手冊(cè)

麥霸量販時(shí)尚KTV員工接待手冊(cè)目 錄壹.接待與顧客的分類貳。接待的禮儀叁.接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆。預(yù)約作業(yè)說明伍.帶客作業(yè)說明陸。每日工作流程圖柒。每日作業(yè)流程捌。接待流程說詞玖。電話禮儀壹。接待與顧客的分類一、接待分為：迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機(jī)二、接待各工作崗位之范圍：1迎賓A.迎送顧客B。消費(fèi)解說、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹C.確認(rèn)顧客的類型D。確認(rèn)顧客是否預(yù)約E。確實(shí)與主接待保持聯(lián)系F。1F進(jìn)出口的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)2主接待：A.靈活、合理的安排包廂B。消費(fèi)解說、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹C.確實(shí)與總機(jī)聯(lián)系（預(yù)約安排）D.確實(shí)掌握樓面包廂的使用狀況E.現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫F.大廳人員的掌控G.各項(xiàng)表格之填寫與統(tǒng)計(jì)H.確實(shí)登記、保管、請(qǐng)領(lǐng)遺失物品之工作I。接待臺(tái)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)3領(lǐng)位:人帶客入包廂B.消費(fèi)解說、設(shè)備解說、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹C.現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫D。各區(qū)域位置、功能的介紹E。隨時(shí)與主接待保持聯(lián)系大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)4總機(jī)：A外線電話的接聽與記錄B。內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接C.預(yù)約工作的確實(shí)執(zhí)行D.字幕機(jī)作業(yè)三、客人的分類：1預(yù)約客人2無預(yù)約客人3訪客： 入客人的訪客 B.員工的訪客4參觀客人5特殊客人：A。監(jiān)檢人員 8.常客 C/傲客貳。接待的禮儀一、電話禮儀：1迅速接聽電話：鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的.2拿起電話先說：外線:***KTV,您好！敝姓**，很高興為您服務(wù)！內(nèi)線:總機(jī),您好!3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離：以免客人聽不清楚造成不必要的誤會(huì).4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語(yǔ)句創(chuàng)造出一個(gè)良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話.6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視：必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。二、基本禮儀：1我們要準(zhǔn)備好：A.親切的笑容B.歡樂的語(yǔ)氣C。干凈、整齊的服裝儀容D。談吐舉止和緩周到2我們要做的事:人讓客人清楚聽到我愉悅的：“您好，歡迎光臨！”若客人較多、集中到店時(shí)，應(yīng)不厭其煩的向客人微笑，點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑.8.讓客人清楚看到我鞠躬?dú)g迎大家來**長(zhǎng)T丫，并主動(dòng)為客人開門。C。當(dāng)客人在門口聚集討論時(shí),我要主動(dòng)上前歡迎并介紹。口.當(dāng)客人有東張西望的肢體語(yǔ)言或是不滿、詢問的眼神時(shí)，要主動(dòng)上前問候。E.隨時(shí)注意大廳內(nèi)外環(huán)境的整潔，物品擺放的整齊。F.清楚告知客人公司的消費(fèi)方式和價(jià)格。G.主動(dòng)提醒客人留言.H。主動(dòng)告知客人的等候時(shí)間.I。依客人的人數(shù)、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?我們要說的話:（必須）A。您好，歡迎光臨B.謝謝光臨，請(qǐng)慢走C。歡迎再度光臨**D.抱歉，打擾您E。了解，謝謝F。祝您歡唱愉快注意事項(xiàng)：1規(guī)范性—-—企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度,也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2通融性--—統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)表達(dá)明確清晰,而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力.3不急不緩--—在接待客人時(shí)，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì).4不卑不亢-——在遇到傲客時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì),樹立接待的良好形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及沖突。5多用“請(qǐng)、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語(yǔ).6表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱語(yǔ)。7語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。4我們的眼神：A.讓客人感覺到我們很高興為其服務(wù)。B.充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩C。正視客人的眼睛。D.視線相交，主動(dòng)打招呼。E。善用眼神抓住服務(wù)機(jī)會(huì)。5貼心的關(guān)懷:A。溫度適中的空調(diào)，音量適中的音樂B。整潔的大廳等候區(qū)C.下雨天及時(shí)提供傘套D/候客的主動(dòng)關(guān)心E.娛樂時(shí)尚健康的雜志、報(bào)紙?zhí)峁〧。新歌的及時(shí)介紹（重點(diǎn)一、二首即可）G.交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）叁.接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆。預(yù)約作業(yè)說明預(yù)約制度說明:有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)間的掌握，進(jìn)而提高消費(fèi)意愿。24小時(shí)聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。聯(lián)合預(yù)約制度可使消費(fèi)者得到適當(dāng)?shù)南M(fèi)時(shí)間安排。適時(shí)通過預(yù)約安排客源,有效的靈活運(yùn)用樓面包廂。包廂預(yù)約辦法及方式：事先電話預(yù)約方式:消費(fèi)前（7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位.（可視實(shí)際情況：提前、延后）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式:指現(xiàn)場(chǎng)客滿或想預(yù)約較晚的時(shí)間.利用大廳電話撥專線。利用一般電話.主接待臺(tái)直接撥專線作業(yè)說明:電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ):A。**KTV，您好!敝姓**，很高興為您服務(wù)！

B.好的，先生/小姐，請(qǐng)問尊姓大名？C。您要預(yù)約哪一天呢？D。您大約什么時(shí)間到？預(yù)定有幾位？能否確定人數(shù)？好的,先生/小姐，跟您確認(rèn)一下您的定位資料:＊月*日，*時(shí)＊分,共幾位.您的預(yù)約定位號(hào)碼是**號(hào)!到時(shí)我們會(huì)為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘！請(qǐng)于*時(shí)*分以前到達(dá)。謝謝您!H.歡迎您到***KTV歡唱！現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ)：A。好的，先生/小姐，請(qǐng)問尊姓大名？B。您要預(yù)約哪一天（什么時(shí)間）呢？C。您大約什么時(shí)間到？D。預(yù)定有幾位？能否確定人數(shù)？好的,先生/小姐，跟您確認(rèn)一下您的定位資料:*月*日,＊時(shí)＊分，共幾位。您的預(yù)約定位號(hào)碼是**號(hào)！我們會(huì)為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘！請(qǐng)于＊時(shí)*分以前到達(dá).謝謝您!H。歡迎您到**長(zhǎng)丁丫歡唱！注意事項(xiàng):A.接受預(yù)約定位時(shí)，需確實(shí)詢問來客人數(shù)、預(yù)定到店日期，時(shí)間、客人姓名或公司行號(hào)等事項(xiàng).確實(shí)填寫預(yù)約定位表，并向客人說明消費(fèi)方式、預(yù)約號(hào)碼及其它特別事項(xiàng)。重復(fù)客人的預(yù)約資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)），讓客人了解我們已將預(yù)約慎重的記錄下來，并且一定會(huì)準(zhǔn)備好包廂。若有較多客人預(yù)約在同一尖峰時(shí)段，需向后來預(yù)約者詳細(xì)說明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù)約時(shí)間并安排包廂.若無法預(yù)約（預(yù)約已滿），可婉轉(zhuǎn)告知客人大約之時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間。建議方案更換其它時(shí)段嗎？現(xiàn)場(chǎng)候位位。標(biāo)準(zhǔn)口先生/建議方案更換其它時(shí)段嗎？現(xiàn)場(chǎng)候位位。標(biāo)準(zhǔn)口先生/小姐，先生/小姐，語(yǔ)很抱歉!這個(gè)時(shí)段已沒有空包廂,*點(diǎn)＊分可以很抱歉！目前包廂都預(yù)約滿了,您可以到現(xiàn)場(chǎng)候如果是當(dāng)天，

可以直接排位

盡量建議——＃如果是當(dāng)天，

可以直接排位

盡量建議——＃E。F.4A。a。那我現(xiàn)在先幫您排個(gè)候位號(hào)好嗎？b。您的候位號(hào)是**號(hào).讓客人多種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕.若預(yù)約客人依預(yù)約時(shí)間到達(dá)而無空包廂時(shí)，應(yīng)以第一順位優(yōu)先安排候位。凡預(yù)約定位者須給予--—定位號(hào)碼（不可是包廂號(hào)碼）。預(yù)約定位報(bào)表之填寫：主接待上線后,須與總機(jī)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對(duì)上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi)容是否相符.B。不定時(shí)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)詢問是否有距離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最近的預(yù)約號(hào)碼未匯報(bào),以免預(yù)約客人到達(dá)門市時(shí)無法核對(duì)其預(yù)約資料造成主接待的困擾及不良影響.C。凡大包廂（以上）之預(yù)約號(hào)碼一律以熒光筆注記，除方便識(shí)別外，還可提醒主接待在安排包廂時(shí)作業(yè)合理。D.填寫預(yù)約資料時(shí)字跡須端正勿潦草，時(shí)間、號(hào)碼、姓名、人數(shù)和聯(lián)系電話須詢問清楚不可含糊，如預(yù)約人數(shù)與實(shí)際包廂大小不符時(shí)（例.人多預(yù)約小包廂或人少預(yù)約大包廂）應(yīng)再進(jìn)行確認(rèn)與客人預(yù)約時(shí)是否已跟客人解說明確，并在預(yù)約定位表備注欄中注記清楚。預(yù)約客人到達(dá)門市（主接待）時(shí)，報(bào)表上需填注其到達(dá)時(shí)間。如須等候，應(yīng)注記其特征及等候位置是大廳或外出（現(xiàn)場(chǎng)客人亦相同）。安排進(jìn)入包廂后，其包廂號(hào)碼及時(shí)間必須注記.延誤客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，必須在備注欄內(nèi)注明其延誤時(shí)間，以便于樓面進(jìn)行核對(duì).G。凡是總機(jī)所售出的預(yù)約號(hào)碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區(qū)別，利于統(tǒng)計(jì)。伍.帶客作業(yè)說明一、 有空包廂時(shí)：流程Who標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)迎賓＃主動(dòng)迅速上前（開門）迎接＃彎腰30度,面帶微笑兩眼目視＊您好！歡迎光臨客人*＊＊KTVYes＃邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪＊請(qǐng)問先生/小姐貴姓？客還是消費(fèi)者＊請(qǐng)問是要?dú)g唱還是找朋友？＃指引下滾梯＊麻煩,這邊請(qǐng)No#聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位*領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐x位No領(lǐng)位#主動(dòng)迅速上前迎接*xx先生/小姐,您好！歡迎光臨Yes#邊走邊談至主接待旁并詢問是否*麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問有沒有事Yes預(yù)約先預(yù)約主接待#查看預(yù)約定位表*您的預(yù)約號(hào)碼是?（預(yù)定x點(diǎn)x分x位？）#安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng) *xx先生/小姐，請(qǐng)問有幾位?變調(diào)整包廂大小#填寫進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單#語(yǔ)氣和緩、清楚的解說消費(fèi)方式*本時(shí)段義義形式包廂每小時(shí)義義NoYes 元，義義時(shí)以后每小時(shí)義義元＃詢問是否有訪客*等一下是否還有朋友會(huì)來？#指引留言本位置*請(qǐng)?jiān)诹粞员旧狭粞?將進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于領(lǐng)位*麻煩!x區(qū)xx包廂帶客#Call樓面準(zhǔn)備帶客*x區(qū)xx包廂準(zhǔn)備帶客xx先生/小姐x位領(lǐng)位#主動(dòng)帶客至包廂*xx先生/小姐，麻煩，這邊請(qǐng)＃介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)*目前本公司…（依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)）#主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色*xx先生/小姐,這邊是自助餐區(qū)…這邊是化妝間，我們有四種不同風(fēng)格的…＃參照（外場(chǎng)作業(yè)說明）陸。每日工作流程圖柒。每日作業(yè)流程一、開班作業(yè)：1開大廳電源（燈具、插座）2開電視、電腦電源3周邊環(huán)境整潔工作4資產(chǎn)清點(diǎn)及定位（各類企宣物品、告示牌）5與樓面核對(duì)包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客6與總機(jī)核對(duì)了解預(yù)約定位之狀況（特殊客人）7對(duì)講機(jī)電池充電二、交接班作業(yè)：1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預(yù)約定位及現(xiàn)場(chǎng)等候狀況3等候客人的等候時(shí)間、順位、位置（預(yù)約客人、現(xiàn)場(chǎng)客人需交接清楚）4特殊狀況的交接：A.是否需要轉(zhuǎn)包廂的客人B.是否有傲客C。是否有特殊身份的客人D。上級(jí)交待之事項(xiàng)5資產(chǎn)清點(diǎn)及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺(tái)資產(chǎn)等）6環(huán)境整潔工作交接捌。接待流程說詞服:您好!歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位，有預(yù)約嗎?客:有。服:先生/小姐,請(qǐng)問您預(yù)約幾點(diǎn)，預(yù)約號(hào)是多少？客:義義時(shí)義義號(hào)服：好的，請(qǐng)稍等.先生/小姐，您預(yù)約的是義義時(shí)義義位，現(xiàn)在都到齊了嗎？客：都到齊了服：先生/小姐，如果您還有朋友來，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您客：不用了服:好的.先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是義義型房每小時(shí)義義元，麻煩這邊請(qǐng)。服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位，有預(yù)約嗎？客：沒有服：好的，先生/小姐。那您是XX位嗎？客：是的服：好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是義義型房每小時(shí)義義元，麻煩這邊請(qǐng)。（三）服:您好!歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位，有預(yù)約嗎？客：沒有服：先生/小姐，很抱歉現(xiàn)在沒有空包廂,如果您有時(shí)間的話，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍坐一下，有房間我馬上通知您?？?好的服：先生/小姐，這是您的等位號(hào)，麻煩您拿好，這邊請(qǐng)。（四）服：您好!歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位，有預(yù)約嗎？客：找朋友服:好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：是這位服:好的，麻煩這邊請(qǐng)。（五）服：您好！歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問您幾位，有預(yù)約嗎？客:找朋友服：好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客：沒有服：很抱歉，所有留言過的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯(lián)系，確定后我們會(huì)派專人帶您去他的包廂玖。電話禮儀基本觀念1.以客為尊：而非［以我為尊］.2。將心比心:多站在對(duì)方立場(chǎng)著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。3.判斷與應(yīng)變:正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù).4。應(yīng)對(duì)與質(zhì)感：語(yǔ)氣輕柔和緩，回復(fù)話語(yǔ)不急不徐，并給消費(fèi)者有被極度尊重之感受。5。超強(qiáng)記憶力:相關(guān)單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預(yù)約之來賓聲音熟記,讓所有來賓皆有賓至如歸的感覺.三大禁忌1、勿讓對(duì)方久候：如果電話響很久沒接，要趕緊向?qū)Ψ降狼?2、切勿問話重復(fù)：盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽。3、談吐切勿不得要領(lǐng)：適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)正確的內(nèi)容，切勿雞同鴨講。汪息事項(xiàng)總機(jī)代表一個(gè)企業(yè)的臉孔,是公司的代表人，顧客會(huì)憑人員之應(yīng)對(duì)態(tài)度來判斷公司的一切。服儀與外場(chǎng)相同，接聽電話時(shí)即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時(shí)會(huì)影響顧客對(duì)公司整體服務(wù)之感受。應(yīng)避免在工作場(chǎng)所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。接聽電話時(shí)，需姿勢(shì)端正,聲音自然清晰明朗，而接聽電話的開頭語(yǔ)通常會(huì)左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。在通話開始時(shí)，請(qǐng)注意禮貌用語(yǔ)若必須轉(zhuǎn)電話應(yīng)先詢問對(duì)方是誰(shuí)、在為其轉(zhuǎn)接，即使熟悉對(duì)方的聲音也應(yīng)確認(rèn)以免弄錯(cuò)。由于電話是看不到對(duì)方的臉孔，所以在應(yīng)對(duì)上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發(fā)音、聲音的抑揚(yáng)頓挫、敬語(yǔ)等，做到既溫馨又明朗的應(yīng)對(duì)，即使對(duì)方打錯(cuò)電話,也應(yīng)親切應(yīng)對(duì).對(duì)于本公司所從事的行業(yè)及服務(wù)之項(xiàng)目應(yīng)確實(shí)了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，可帶給對(duì)方信賴感。隨時(shí)不忘“請(qǐng)，謝謝您，對(duì)不起”等敬語(yǔ)。話筒應(yīng)與嘴唇保持約半英尺（15cm）之距離，以免對(duì)方聽不清產(chǎn)生誤會(huì)。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定：1）是否占線 2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話熟記各有關(guān)電話號(hào)碼：外線-各分店電話號(hào)碼、所屬警政單位電話內(nèi)線一各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話在通話中如有必要需費(fèi)時(shí)查數(shù)據(jù)或查詢其它人時(shí)，為尊重對(duì)方起見，請(qǐng)先按保留鍵，再拿起電話筒時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“不好意思，讓您久等了!”保留時(shí)間不宜過長(zhǎng)，最好是以三十秒以內(nèi)為宜.轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過多，更不要有“踢皮球”情況發(fā)生。如受托人正在開會(huì)或不在無法接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名及電話，請(qǐng)受托人稍后回電。盡量避免使用公司內(nèi)專門用語(yǔ)，以免對(duì)方聽不懂產(chǎn)生誤會(huì)。若電話要找的人不在時(shí)，即使對(duì)方說會(huì)在打來，最好也要問明聯(lián)絡(luò)的電話。不打段對(duì)方說話，不與對(duì)方搶話，可技巧的用贊成語(yǔ)來打斷客人的話題，長(zhǎng)話短說，少說“我”多說“您上班時(shí)間內(nèi)一律禁止接聽私人電話（除與公司部門或廠商之聯(lián)系外其余請(qǐng)留言再行轉(zhuǎn)達(dá)）.通話時(shí)電話如果不小心切斷，若知道對(duì)方的電話號(hào)碼,應(yīng)由己方主動(dòng)重?fù)堋ｋ娫捙砸欢ㄒ葌渫讉渫?，如果以代尋找到要找的人，也?yīng)探詢對(duì)方的意愿后再行轉(zhuǎn)接?？芍貜?fù)一次電話的重要事項(xiàng)，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時(shí),需要確實(shí)傳達(dá)所聞。若本身無法負(fù)責(zé)的電話，可委婉解釋，以避免來電者產(chǎn)生不悅之感，而降低服務(wù)品質(zhì)。于線路繁忙時(shí)，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來電者產(chǎn)生不悅之感受,而降低服務(wù)品質(zhì).掛斷電話前的禮貌應(yīng)對(duì)不可忽視，而在掛斷電話前應(yīng)須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。應(yīng)對(duì)外線詢問消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)總機(jī)：***KTV您好，很榮興為您服務(wù).客人：請(qǐng)問你們消費(fèi)怎么算？總機(jī)：先生〈小姐〉您好!請(qǐng)問您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢?客人:我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)?？倷C(jī)：好的！星期六晚上六點(diǎn)本公司是采假日收費(fèi)，目前本公司正推出〈優(yōu)惠活動(dòng)方案〉您共有六位消費(fèi)，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元,下時(shí)段由 點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至 元.中型包廂由點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元，下時(shí)段由 點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至元.請(qǐng)問您對(duì)星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢？客人：了解總機(jī)：先生＜小姐〉您好！請(qǐng)問是否需要為您預(yù)約呢？客人：我考慮一下，再打電話過來預(yù)約！總機(jī)：好的，很榮幸為您服務(wù)，再見！預(yù)約1、一般預(yù)約：詢問客人想要消費(fèi)之時(shí)段及人數(shù)，請(qǐng)客人留下大名后，告知客人會(huì)幫客人預(yù)留X時(shí)X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。2、預(yù)約順位已排滿或該時(shí)段有人預(yù)約：A:“切勿說客滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應(yīng)要有主動(dòng)服務(wù)之精神。B:先生/小姐對(duì)不起！X時(shí)X分已有人預(yù)約，請(qǐng)問X時(shí)X分方便嗎？（建議客人預(yù)約其它較近之時(shí)間）預(yù)約制式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)（總機(jī)）： KTV您好，很榮興為您服務(wù).（來賓）：您好．我要預(yù)約．（總機(jī)）：請(qǐng)問您要預(yù)約什么時(shí)候的包廂呢？一共幾位？（來賓）：我要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂，大概有六位吧!＜總機(jī)〉：好的請(qǐng)稍候．馬上為您查詢．〈總機(jī)〉：先生〈小姐〉您好！抱歉讓您久等了！您要預(yù)約星期六晚上六點(diǎn)的包廂本公司可以接受您的預(yù)約，請(qǐng)問方便留一下您的姓名以及聯(lián)絡(luò)電話嗎？〈來賓〉：好.我叫王志明.我的聯(lián)絡(luò)電話是123456789.〈總機(jī)〉:好的．王先生我跟您確認(rèn)一下您的數(shù)據(jù)是．三橫一豎王．志氣