工作溝通和激勵(lì)技巧培訓(xùn)

工作溝通&激勵(lì)技巧

講授者:滕文英Date:2008.04.02第一頁，共四十二頁。1大綱第一部分.工作溝通溝通的目的面對(duì)面溝通書面溝通第二部分.有效激勵(lì)激勵(lì)技巧激勵(lì)原則激勵(lì)方案第二頁，共四十二頁。2溝通的四大目的：1.說明事物(信息表達(dá))2.表達(dá)情感表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)係暗示情分友善(不友善)建立關(guān)係4.進(jìn)行企圖透過關(guān)系明(暗)說達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)第一部分：工作溝通第三頁，共四十二頁。3溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來是這樣!第四頁，共四十二頁。4溝通重點(diǎn)=>傾聽技巧聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?。?fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。當(dāng)人有不如意的事情，都會(huì)想到去求佛，因?yàn)榉鹱嬉恢痹隈雎牭谖屙?，共四十二頁?溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽的樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求第六頁，共四十二頁。6面對(duì)面溝通主持會(huì)議第七頁，共四十二頁。7為何要開會(huì)?喝茶聊天?找人吵架?朋友聚會(huì)?消磨時(shí)間?有明確主題守會(huì)議規(guī)則找相關(guān)人員有明確決議會(huì)議不是為了找人背書會(huì)議是為了分享經(jīng)驗(yàn)及共同解決問題第八頁，共四十二頁。8會(huì)議種類說明會(huì)針對(duì)新制度或流程進(jìn)行說明及溝通目的為於施行前取得共識(shí)以利推行研討會(huì)針對(duì)技術(shù)性議題進(jìn)行研究成果發(fā)表主要在於技術(shù)或觀念交流檢討會(huì)針對(duì)工作中遭遇之問題或阻礙進(jìn)行檢討旨在解決問題使得工作順利開展第九頁，共四十二頁。9為何要學(xué)習(xí)主持會(huì)議團(tuán)隊(duì)工作時(shí)代培養(yǎng)基本工作能力溝通協(xié)調(diào)能力組織力分析力判斷力決策能力第十頁，共四十二頁。10豐田的會(huì)議哲學(xué)四大目標(biāo)創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造事業(yè)創(chuàng)造市場(chǎng)人才開發(fā)七大習(xí)慣仔細(xì)傾聽主動(dòng)思考加油打氣貢獻(xiàn)智慧相互諮詢根據(jù)事實(shí)先做做看第十一頁，共四十二頁。11主持(召集)人的重要性誰的會(huì)議?這是你的會(huì)議會(huì)議主持人=主人方向正確?主持人必須引導(dǎo)會(huì)議朝正確方向會(huì)議成功?失敗?主持人決定會(huì)議成敗誰能成為成功的會(huì)議主持人?只要肯學(xué)習(xí)，人人都可成為成功的會(huì)議主持人開濶的胸襟，邏輯性思考，準(zhǔn)確的判斷力第十二頁，共四十二頁。12如何開好會(huì)(一)會(huì)前-6項(xiàng)準(zhǔn)備預(yù)視結(jié)果判斷必要性決定成員準(zhǔn)備資料設(shè)定議程狀況設(shè)想會(huì)末-3項(xiàng)追蹤行動(dòng)項(xiàng)目決議臨時(shí)動(dòng)議會(huì)中-3大陷阱紀(jì)律渙散討論離題才思枯竭注意!認(rèn)真聆聽第十三頁，共四十二頁。13如何開好會(huì)(二)三個(gè)思考法從零出發(fā)思考法綱要思考法選擇思考法三個(gè)工具邏輯樹矩陣排列過程分析三個(gè)基礎(chǔ)技術(shù)參與態(tài)度結(jié)構(gòu)化本質(zhì)性第十四頁，共四十二頁。14議程定訂決定會(huì)議成敗議程如同計(jì)畫決定主題及方向使會(huì)議從容進(jìn)行準(zhǔn)確估算時(shí)間討論項(xiàng)目順序安排導(dǎo)引與會(huì)者迅速進(jìn)入狀況並切入核心別忘了結(jié)論沒有結(jié)論的會(huì)議等於沒開會(huì)第十五頁，共四十二頁。15事前準(zhǔn)備的重要性正確導(dǎo)向避免疏漏凝聚共識(shí)加速理解明確主題第十六頁，共四十二頁。16掌握你的會(huì)議流程控制發(fā)言控制時(shí)間控制組織共識(shí)主導(dǎo)結(jié)論.第十七頁，共四十二頁。17漂亮的Ending可行的結(jié)論無可行性的結(jié)論=沒結(jié)論=沒開會(huì)行動(dòng)綱領(lǐng)會(huì)議結(jié)束是行動(dòng)的開始感謝的話只有與會(huì)人員的全力配合才可能成功第十八頁，共四十二頁。18會(huì)議記錄的內(nèi)容基本參數(shù)主持人，議項(xiàng)，負(fù)責(zé)人…..事由依各不同主題分別列述討論記錄需依各討論事由忠實(shí)摘錄與會(huì)人意見結(jié)論決議項(xiàng)目第十九頁，共四十二頁。19書面溝通如何寫好E-mail第二十頁，共四十二頁。20Email之撰寫原則工作連絡(luò)用之Email效用內(nèi)容簡(jiǎn)潔、條理分明、敘事明確分發(fā)人員恰當(dāng)TO:直接承辦人員(需執(zhí)行、需表示意見者)C.C.:副本知會(huì)人員(僅需知悉，不需執(zhí)行及回覆者)僅對(duì)需要者加掛附件附件儘量采用壓縮檔或者利用其他途徑轉(zhuǎn)交第二十一頁，共四十二頁。21案例檢討(1/3)原文:XG031611廂車昨晚入PCCL時(shí)間大約在晚上20﹕00多鐘﹐因整臺(tái)車約近有700箱的材料﹐所以卸完廂車的時(shí)間約在晚上21﹕00多鐘。拿到此箱材料的時(shí)間大約就比卸完整臺(tái)車前幾分鐘﹐(因當(dāng)時(shí)忙于清點(diǎn)材料沒有看到材料的具體時(shí)間。)修改後:昨晚廂車(XG031611)約20:00抵廠，約21:00御完貨，取得此箱之時(shí)間約為21:00。第二十二頁，共四十二頁。22案例檢討(2/3)原文:因?yàn)槲铱吹角鍐紊洗蛑oPCCLSQA山添先生的個(gè)人部品﹐廂車卸完后隨之我就找山添先生﹐當(dāng)時(shí)我沒有找到山添先生﹐也有找IQC李志娟,當(dāng)時(shí)想把此部品交給IQC文管李志娟,通常也有給IQC的東西我都是交給李志娟的,我想他故管文件也有權(quán)幫助本部門內(nèi)部取件,剛好我也沒有找到她,故就等到明天再通知他來取件﹗修改後:本案收件人為山添先生，依慣例“個(gè)人物品”均連絡(luò)個(gè)人或所屬部門代表收件人(IQC/李志娟)，收件當(dāng)晚二人均連絡(luò)不上故待次日再通知收件人。第二十三頁，共四十二頁。23案例檢討(3/3)原文:以上是昨天的處理過程﹗一直情況下個(gè)人部品處理流程是這樣的﹕因?yàn)槊刻鞄囍卸紩?huì)有轉(zhuǎn)交給PCCL個(gè)人部品﹐當(dāng)如有急用的時(shí)候他們通常都會(huì)打電話告訴我哪種部品急需使用。當(dāng)我接到這個(gè)消息時(shí)就會(huì)與他們確認(rèn)聯(lián)系方式﹐等拿到材料后就會(huì)打電話通知他們來取件﹐當(dāng)無人告知我急需使用的部品我通常都會(huì)等次天早上回來再通知他們來取件。(因?yàn)閹嚨絇CCL的時(shí)間通常都比較晚﹐再等全車材料都卸完最早也要9:00---10:00多鐘﹐大約這個(gè)時(shí)候都沒有人來向我取件了。)修改後:廂車入廠多為20:00後，御貨完畢約22:00，一般慣列，非急需物件均於次日通知收件人；急需物件之收件人均事先通知倉管並留下連絡(luò)方式。第二十四頁，共四十二頁。24溝通之總結(jié)溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要在生氣時(shí)溝通,容易語無論次.內(nèi)容簡(jiǎn)潔、條理分明、敘事明確互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.第二十五頁，共四十二頁。25第二部分有效激勵(lì)第二十六頁，共四十二頁。26激勵(lì)技巧定義

----推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作目的

----通過激勵(lì),提高績(jī)效.激勵(lì)的方式

----獎(jiǎng)勵(lì),表揚(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng).第二十七頁，共四十二頁。27激勵(lì)的原則參與的原則

當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng),甚至把工作當(dāng)成是自己的工作.溝通原則當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí),他們對(duì)於成果就有關(guān)新感,你獲得的支援就會(huì)增加.肯定原則對(duì)於部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用讚美來激勵(lì)他對(duì)事情的投入.授權(quán)原則

權(quán)與責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他賣力.第二十八頁，共四十二頁。28建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng)了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在於先學(xué)少說話第二十九頁，共四十二頁。29激勵(lì)行動(dòng)方案讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什麼,根據(jù)這個(gè)要求來衡量工作績(jī)效.讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之後.“獎(jiǎng)賞”是什麼,做不好時(shí),“懲罰”是什麼.部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎?協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng).第三十頁，共四十二頁。30不同成長(zhǎng)過程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法情境領(lǐng)導(dǎo)Low意願(yuàn)HighD4D3D2意願(yuàn)高,能力高意願(yuàn)高,能力低意願(yuàn)低,能力低意願(yuàn)低,能力高D1High能力Low第三十一頁，共四十二頁。31D1意願(yuàn)高能力低學(xué)習(xí)意願(yuàn)非常高,所以身為主管不需要再他太多的鼓勵(lì)或讚美;缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)----告訴他如何把工作做好。讓他見習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn).D1高指示

低支援激勵(lì)的方法:給予他明確的工作指導(dǎo).第三十二頁，共四十二頁。32D2意願(yuàn)低能力低對(duì)工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)能力仍有待磨練，原來對(duì)工作與未來的憧憬，全破滅。

激勵(lì)方法最希望聽到主管對(duì)他的回饋.這時(shí)真誠(chéng)的讚美,具體明確的回饋,都是協(xié)助部屬提升工作意願(yuàn),增進(jìn)自我能力的最好方式.若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)牡胤?請(qǐng)您也予以修正D2

高指示高支援第三十三頁，共四十二頁。33D3能力高意願(yuàn)低激勵(lì)方法和他們一同討論,聆聽他們的意見,尋求改善的方法,讚美他的良好表現(xiàn),對(duì)他的工作能力作出肯定,增強(qiáng)他的信心.您的贊美和支持會(huì)使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去,工作意願(yuàn)不斷提升D3

高支援低指示第三十四頁，共四十二頁。34D4高能力高意愿專業(yè)能力熟練,工作意願(yuàn)高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨(dú)立工作.此階段稱為“成功者”激勵(lì)方法仍需要上級(jí)的一句感謝,但如果能進(jìn)一步要求他執(zhí)行一些重要的任務(wù),這樣激勵(lì)在他心中更為震撼.請(qǐng)他將自己的經(jīng)驗(yàn)與他人分享,訓(xùn)練其他同仁.在未來工作分派上有選擇的機(jī)會(huì),邀他一起討論決定公司的政策……D4低指示

低支援第三十五頁，共四十二頁。35不花錢的激勵(lì)方式到員工的位置上，當(dāng)面感謝他的辛勞親筆寫張卡片，表達(dá)您的謝意員工聚會(huì)或部門會(huì)議時(shí)當(dāng)眾表揚(yáng)請(qǐng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、或部門主管會(huì)見這位部屬，感謝他的杰出表現(xiàn)。第三十六頁，共四十二頁。36不花錢的激勵(lì)方式在公司刊物或同業(yè)的通訊會(huì)報(bào)上予以表揚(yáng)將傑出員工的像片掛在走廊的一面牆上,布置成《光榮板》設(shè)計(jì)一張?zhí)厥猹?jiǎng)?wù)?表揚(yáng)他的成就買氣球放在員工桌子上,電腦前面設(shè)定感謝日,定期表揚(yáng)績(jī)效優(yōu)良的員工第三十七頁，共四十二頁。37激勵(lì)之總結(jié)

所有行為都是其他行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果主管能夠參酌情境領(lǐng)導(dǎo)的架構(gòu),將以上所述激勵(lì)方式應(yīng)用於實(shí)際工作中，用心激勵(lì)您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),將是同仁們回饋給您的另一種激勵(lì).第三十八頁，共四十二頁。38思考題

你是線長(zhǎng),

產(chǎn)線外觀壞機(jī)日益增多，多次開會(huì)批評(píng)全線員工，都于事無補(bǔ)，外觀不良仍繼續(xù)增多，考慮一下你會(huì)用什麼激勵(lì)方式來降低作業(yè)員的作業(yè)不良率.第三十九頁，共四十二頁。39溝通和激勵(lì)的最終目的都是促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作!提高績(jī)效!!達(dá)成目標(biāo)!!!沒有最好,只有更好!第四十頁，共四十二頁。40THEEND第四十一頁，共四十二頁。41內(nèi)容總結(jié)工作溝通&激勵(lì)技巧。當(dāng)人有不如意的事情，都會(huì)想到去求佛，因?yàn)榉鹱嬉恢痹隈雎?。開濶的胸襟，邏輯性