1月荊江鄂第三周周小結(jié)

/一月荊江鄂第三周周小結(jié)-—（10日-1６日)一、綜述1、前臺:本周共質(zhì)檢４11條流水，實時抽檢1８８條，占比４5。74%,事后抽檢2２3條,占比54.２6％；其中9２分以上流水24６條；８５分（含8５分）以下流水15條，本周無考核單。2、反向：本周荊江鄂區(qū)共考核了3例不滿意流水,考核流水量比上周有明顯減少，不過有出現(xiàn)兩條輕微態(tài)度考核,還有一例在接續(xù)中被用戶指出態(tài)度問題,隨后二次來電要求投訴客戶代表.主要問題是當(dāng)用戶對話費或者業(yè)務(wù)規(guī)則不理解時候,客戶代表沒有注意自己的語氣、語速以及使用不恰當(dāng)話術(shù)，直接影響了用戶感知.上周只有一例業(yè)務(wù)水平考核，有些流水雖然沒有考核成立，但是出現(xiàn)的問題仍需要客戶代表引起注意。二、本周加分流水展示高分展示班組工號姓名流水號加分原因亮點分?jǐn)?shù)荊江鄂一班劉夢婷316103能靈活使用完整的話術(shù)提升用戶感知用語加5分：很抱歉;請您不要著急;請您放心;您放心;感謝您的關(guān)注?此條流水屬于抱怨，客戶代表能按話術(shù)四步驟處理很好,話術(shù)加7分.104荊江鄂二班12７４梁莉8１０1６8話術(shù)加7分，用語加5分：使用了提升用戶感知的用語，如：請您先不要著急、非常抱歉、您放心、非常感謝您的支持與理解。10４荊江鄂三班吳雅琪19976５用語加4分：很抱歉使用二次；請您放心；感謝您的支持和理解?此條流水屬于抱怨,客戶代表能按話術(shù)四步驟處理很好，話術(shù)加7分.103荊江鄂四班王麗云５114７21、話術(shù)加７分，用語加3分:使用了提升用戶感知的用語，如:給您使用帶來不便,非常抱歉、請您別擔(dān)心、非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的關(guān)注。１0２三、本周重點需要改善的問題及低分流水班級工號姓名流水號處理情況質(zhì)檢評語荊江鄂四班171８楊萍39５６02用戶詢問鐘祥是否可以辦理無線寬帶?客戶代表將用戶轉(zhuǎn)入鐵通客服咨詢.傾聽溝通掌控得1分：用戶來電詢問辦理無線寬帶資費如何，客戶代表應(yīng)詢問用戶是辦理鐵通有線寬帶還有無線上網(wǎng)卡,而不是將用戶轉(zhuǎn)入鐵通客服咨詢，這樣并沒有解決用戶問題，導(dǎo)致用戶二次來電。荊江鄂二班孫雷920８80用戶詢問開通的高校WLＡN1０元套餐,現(xiàn)在還有多少分鐘，而且為什么每次登錄都會收到短信提示？客戶代表人工查詢并告知此信息無法取消.1、受理請求得1分:用戶要求查詢高校WLAＮ的使用時長，應(yīng)點擊:服務(wù)類→業(yè)務(wù)查詢→消費信息查詢(前臺不能提單）服務(wù)類→業(yè)務(wù)查詢→消費信息查詢(前臺不允許提單）-〉高校WLAN上網(wǎng)時長查詢。

2、服務(wù)流程得0分:未下發(fā)查詢高校ＷLAN時長的短信方式.

3、用語加1分：使用了提升用戶感知的用語,如:非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的關(guān)注.?4、提醒：關(guān)于用戶反映每次登錄都會收到短信提示,建議客戶代表詢問一下短信內(nèi)容是什么，如果用戶還有疑問,可提單處理。荊江鄂二班87８8王艷紅4２6７73用戶要求查詢本機流量有多少M并要求查詢本機月租情況?客戶代表人工解答。１、信息準(zhǔn)確性得1分：用戶本機套餐月租是11元,另加上7元的流量套餐費和3元手機閱讀會員包，共計月租是2１元，請注意提供信息的準(zhǔn)確性.2、服務(wù)流程得０分：未下發(fā)套餐資費介紹短信.3、用語加1分:使用了提升用戶感知的用語,如:非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的關(guān)注荊江鄂二班2916孫靜菡393680用戶要求查詢本機充值刮獎中了幾部手機,已為用戶解釋1、用戶已經(jīng)表明充值了２次,根據(jù)用戶的標(biāo)識來判斷，當(dāng)時是中了一個二等獎，一個三等獎，現(xiàn)咨詢是中一部手機還是兩部手機時,請告知用戶是中一部手機和一份小禮品?2、來電原因點擊錯誤：請點擊:服務(wù)類→業(yè)務(wù)咨詢→營銷活動類→荊門→話費類→荊門“佳節(jié)團聚慧選移動”營銷活動荊江鄂二班凃叢菁792５07用戶表示之前產(chǎn)生了１２５9０和一些點播費,現(xiàn)在要求查詢是否還有產(chǎn)生?客戶代表查詢后目前沒有,并建議用戶將手機殺毒后再觀察.1、服務(wù)用語得０分：未安撫。2、不完整話術(shù)：用語加1分：使用了提升用戶感知的用語,如:非常感謝您對我們移動公司的關(guān)注。荊江鄂二班余迪0868６6用戶表示手機無法上網(wǎng)？客戶代表分析后建議用戶關(guān)開機測試。1、服務(wù)用語得0分:未安撫.2、不完整話術(shù):用語加1分：使用了提升用戶感知的用語,如:非常感謝您的支持與理解荊江鄂四班1747徐羿４８4232用戶詢問歷史欠費４元錢是什么意思,并詢問昨天為什么扣了４元費用?客戶代表告知是本機沒有歷史欠費并建議上網(wǎng)查詢清單。1、服務(wù)用語得0分：用戶對話費存在質(zhì)疑時,未安撫。２、不完整話術(shù)：用語加1分：使用了提升用戶感知的用語，如：非常感謝您的支持與理解.荊江鄂四班174７徐羿35４８0９用戶要求取消手機閱讀和手機視頻，告知用戶本機沒有定制手機視頻,已為用戶取消手機閱讀1、戶要求取消手機閱讀和手機視頻,客戶代表查詢7秒后詢問用戶你是要開通手機視頻和手機閱讀把他取消是嗎,然后又告知用戶這個號碼沒有手機視頻和手機閱讀，您的這個功能里只有手機閱讀和超級ＱQ，接續(xù)過程中思路不清晰,幾次與用戶確認(rèn)用戶，且讓用戶等待查詢3次,簡單問題復(fù)雜化。

2、用戶要求取消手機閱讀客戶代表未挽留四、本周未主動下發(fā)媒體短信統(tǒng)計：(請各班班長重點關(guān)注)（一)、未下發(fā)媒體短信名單班組工號姓名流水號未下發(fā)的內(nèi)容荊江鄂一班1491龔雪5545５８服務(wù)流程得０分：未下發(fā)神州行長途包的咨詢引導(dǎo)短信.荊江鄂一班1257余婧婧３5６７６２1、服務(wù)流程得0分：未下手機上網(wǎng)50元流量包咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂一班吳倩919492服務(wù)流程得０分：未下發(fā)全球通統(tǒng)一套餐（2０12版)_商旅套餐５8檔套餐介紹短信。荊江鄂一班劉夢婷６044681、服務(wù)流程得0分：未下發(fā)話費質(zhì)疑短信。荊江鄂二班孫雷８４１８２９１、服務(wù)流程得0分：未下發(fā)套餐資費介紹。荊江鄂二班孫雷9208８0

服務(wù)流程得0分:未下發(fā)查詢高校ＷＬAN時長的短信方式.荊江鄂二班87８8王艷紅426773服務(wù)流程得0分:未下發(fā)套餐資費介紹短信。荊江鄂二班1419雷敏9１８734服務(wù)流程得0分:未下發(fā)手機上網(wǎng)20元流量包咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂二班1２４9程沖71２1221、服務(wù)流程得0分：未下發(fā)無法上網(wǎng)的故障排查短信或手機上網(wǎng)功能的咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂二班８969張丹924952服務(wù)流程得0分：未下發(fā)實名制登記短信和10元流量加油包咨詢引導(dǎo)短信荊江鄂二班孫超男9２5648１、服務(wù)流得程得０分:未下發(fā)非常假期咨詢引導(dǎo)短信.荊江鄂二班凃琴６４82４8客戶代表沒有為用戶下發(fā)合家歡的資費介紹荊江鄂四班１186吳君0８76４4未將充值記錄查詢的咨詢引導(dǎo)信息下發(fā)給用戶荊江鄂四班11８6吳君６4977１服務(wù)流程得0分：未下發(fā)查詢積分的咨詢引導(dǎo)指令。荊江鄂四班13１2曹禺２37９88服務(wù)流程得0分：未下發(fā)高校WＬAＮ１0元包的咨詢引導(dǎo)短信。荊江鄂四班1312曹禺７870８5沒有為用戶下發(fā)5元流量加油包的咨詢引導(dǎo)短信荊江鄂四班賀志勇403768服務(wù)流程得０分：未下發(fā)查詢積分的咨詢引導(dǎo)短信。（2)、本周應(yīng)熟練掌握的重點1、201３年10086熱線語音優(yōu)化?知識路徑：/常用資料/電子渠道/1０086熱線IVR七、密碼鎖定及身份證件鎖定提示音優(yōu)化：優(yōu)化客戶第一次錯輸密碼或身份證件時的提示音,優(yōu)化后提示音為“您的輸入有誤，請注意，您1天之內(nèi)輸錯密碼/身份證的次數(shù)只有5次,否則將無法在自助渠道辦理業(yè)務(wù)".2、原版流量加油包和手機上網(wǎng)流量包咨詢引導(dǎo)和辦理的路徑：3、建議大家在說完結(jié)束后等待2-3秒,若用戶無疑問,就按規(guī)范掛機，不要長時間等待用戶掛機。若是機臺問題無法立即掛機，請向用戶說明情況。４、若點擊了抱怨節(jié)點，一定要使用完整的話術(shù)，若使用不完整則只會按用語加分。5、撥打１２590開頭的電話，提示音里會告知收費標(biāo)準(zhǔn)，不要隨意告知用戶是１元/分鐘。6、來電原因就根據(jù)用戶來電的問題點擊相應(yīng)節(jié)點，而不是按本人的理解去點擊。五、典型案例：※6405５9（輕微態(tài)度244０荊江鄂一班)用戶來電詢問漫游包業(yè)務(wù),客戶代表推薦用戶開通荊門的兩城一家服務(wù),介紹了資費和開通方式，下發(fā)了開通指令?？蛻舸碓诮永m(xù)中態(tài)度不能始終如一,在接續(xù)最后出現(xiàn)加快語速和提高音量的現(xiàn)象。當(dāng)客戶代表告知用戶轉(zhuǎn)發(fā)兩城一家指令開通業(yè)務(wù),用戶再次詢問“加哪幾個數(shù)字啊?”客戶代表提高音調(diào),加快語速回答:“幾個字母加上幾個數(shù)字，內(nèi)容已經(jīng)編輯好不需要您再編輯。。?！辟|(zhì)檢建議：客戶代表在接續(xù)中已經(jīng)告知用戶發(fā)送指令和發(fā)送方式,用戶在接續(xù)最后再次問道轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容是什么？這時候需要再次重復(fù)開通方式，而且重復(fù)內(nèi)容有些繁瑣，這時候客戶代表沒有控制好語音，語速,出現(xiàn)了態(tài)度問題。此時客戶代表應(yīng)當(dāng)繼續(xù)耐心的為用戶解答.在回答時候可以相對簡潔解釋“開通指令已經(jīng)編輯好并且下發(fā)，直接轉(zhuǎn)發(fā)就可以了.”※４641０1(輕微態(tài)度1747荊江鄂四班）用戶反映為什么話費使用非?？?，客戶代表查詢充值之前已經(jīng)有欠費，用戶要求查詢開通哪些額外收費服務(wù)，客戶代表解釋過程中電話中斷?？蛻舸碇笙蛴脩艋仉姟；仉娏魉?6４107客戶代表在來電必復(fù)流水中，告知用戶剛才咨詢過程中是您這邊掛機了,我現(xiàn)在進行回電。用戶聽后表示了不滿，自己剛才正在咨詢不可能掛機.客戶代表未能及時安撫用戶,而是沉默數(shù)秒后回答“我是根據(jù)服務(wù)要求回電,既然是我掛機，我是不會跟您回電。而且當(dāng)用戶出現(xiàn)沉默的時候，客戶代表說道“麻煩您說話可以嘛?”質(zhì)檢建議:客戶代表在回電時候，如果用戶對自己掛機不認(rèn)可時候,應(yīng)該及時安撫用戶“很抱歉，剛才電話斷線給您造成不便請您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)幫您查詢號碼開通業(yè)務(wù)情況."及時把用戶問題完整的進行解決，而不是將問題集中在電話是怎么掛斷的。818114（業(yè)務(wù)水平9９00２３１4荊江鄂一班）用戶反映沒有開通彩鈴功能，現(xiàn)在收取了彩鈴的費用。客戶代表解釋可能是參加預(yù)存２00元的活動捆綁開通的彩鈴功能?？蛻舸斫忉層姓`：用戶“湖北暢享彩鈴”的標(biāo)識是201０-11-01號添加的,目前參加的存200元的活動是20１2－0６—０1辦理的.所以收取彩鈴費用并不和這個活動有關(guān)。質(zhì)檢建議：用戶的活動標(biāo)識和功能標(biāo)識開通時間明顯不是同一時間，在無法找到準(zhǔn)確答案時候不要隨意的向用戶進行解釋，保證解釋的準(zhǔn)確性。同樣的案例還有１15370.用戶反映從星期一下午開始無法觀看手機電視,客戶代表分析是星期二廣電休息，所以無法使用.當(dāng)用戶質(zhì)疑說從星期一下午開始就出現(xiàn)這個問題,這時候客戶代表才開始分析周圍用戶是否可以使用。客戶代表沒有仔細傾聽用戶問題，用戶剛開始描述問題時候已經(jīng)提到從星期一下午就不能觀看,應(yīng)該直接從周圍用戶使用情況，是否所有頻道都無法觀看等方面來分析問題.在我臺沒有明確得到通知廣電信號會在星期二中斷的情況下，不要輕易就向用戶做出解釋在星期二手機電視沒有信號是正常的。１。重點問題1)客戶代表在介紹辦理轉(zhuǎn)型、兩城一家、非常假期的時候，需要提示用戶需要二次確認(rèn)才能辦理成功的，如果沒有告訴用戶二次確認(rèn)，會按照業(yè)務(wù)水平扣罰20元來考核。本月請大家注意提醒用戶。2）動感地帶非常假期優(yōu)惠包有效期為2０13年１月1日至２013年3月３1日;２013年7月1日至2013年8月3１日.客戶代表在解釋過程中不要和兩城一家的有效期弄混淆，解釋為到１２月3１號自動取消。3)當(dāng)人工為用戶辦理業(yè)務(wù)時候,需要在辦理之前向用戶確認(rèn),得到明確答復(fù)同意開通之后再為用戶辦理。以免出現(xiàn)用戶最后決定不開通業(yè)務(wù),但是客戶代表已經(jīng)將功能開