高效溝通與心理學(xué)運(yùn)用

2023/5/6人際溝通

Lecturer:JenniferLee第一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。22023/5/6第一部分：自我認(rèn)知競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則已在不知不覺(jué)中改變……變化已經(jīng)是這個(gè)時(shí)代唯一不變的特征!而學(xué)習(xí)的實(shí)質(zhì)到底是什么呢?它就是“改變”!第二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。32023/5/6第一章：自我理解第三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。42023/5/6自我理解自然人（無(wú)行為能力）自然人（有行為能力）社會(huì)人職業(yè)人第四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。52023/5/6請(qǐng)畫(huà)出你的生命之樹(shù)

請(qǐng)輕輕地閉上你智慧、明亮的雙眼，柔柔地呼吸，傾聽(tīng)來(lái)自遠(yuǎn)方的音樂(lè)。第五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。62023/5/6第二章：人際風(fēng)格第六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。72023/5/6第七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。82023/5/6人際風(fēng)格的五大分類(lèi)支配型：老虎表達(dá)型：孔雀和藹型：樹(shù)熊分析型：貓頭鷹靈活型：變色龍第八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室92023/5/6支配型人的特征和與其溝通技巧說(shuō)話(huà)有力不喜歡被辯駁精力旺盛要求高順從贊美效率第九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室102023/5/6表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧活潑樂(lè)觀(guān)說(shuō)話(huà)速度快肢體語(yǔ)言較多表情豐富熱情積極回應(yīng)第十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室112023/5/6分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點(diǎn)說(shuō)話(huà)條理注重資料保守不喜歡改變謹(jǐn)慎平和專(zhuān)注傾聽(tīng)支持認(rèn)同第十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室122023/5/6和藹型人的特征和與其溝通技巧態(tài)度平靜語(yǔ)言不多主導(dǎo)耐心專(zhuān)業(yè)第十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。132023/5/6第三章：情緒與身體關(guān)系第十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。142023/5/6識(shí)別承受的壓力與情緒源家庭壓力（質(zhì)、量）工作壓力（質(zhì)、量）自我需求產(chǎn)生的壓力社會(huì)壓力第十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。152023/5/6生理：心跳過(guò)重，掌心冰冷或出汗，持續(xù)頭疼，呼吸短促，胃部不適，肌肉疼痛，失眠情緒：脾氣不好，容易煩躁健忘，大喊大叫，沒(méi)有自信思想消極，過(guò)度亢奮精神：缺乏注意力，注意力不集中，優(yōu)柔寡斷，記憶力減退，判斷力減弱行為：經(jīng)常借酒消愁，煙酒比平時(shí)增多，不喜歡和朋友親人相處。第十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。162023/5/6抱怨是最強(qiáng)的毒藥持續(xù)地抱怨會(huì)使人思想搖擺不定，進(jìn)而在工作上敷衍了事。抱怨的行為剛好說(shuō)明，倒霉的處境是自己一手造成的。抱怨使人思想膚淺，心胸狹窄，一個(gè)腦袋裝滿(mǎn)了抱怨的人是無(wú)法容納未來(lái)，更使自己發(fā)展的道路越走越窄。第十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。172023/5/6頭部代表我們整個(gè)人。當(dāng)頭部有毛病時(shí)，通常表示我們覺(jué)得「自己」非常不對(duì)。頭痛來(lái)自你要使自己虛弱、無(wú)力，問(wèn)問(wèn)自己，你認(rèn)為哪里作錯(cuò)了？原諒自己、放下、頭痛就會(huì)消失。偏頭痛世人們想要更完美，而創(chuàng)造了許多壓力，其中也潛藏著憤怒。第十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。182023/5/6心臟代表愛(ài)和安全的中心血液則代表喜悅。否認(rèn)自己的喜悅和愛(ài)時(shí)，心臟就會(huì)萎縮而變冷，血液流動(dòng)緩慢，漸成貧血、心絞痛、心臟病。不快樂(lè)的人容易得心臟病。心臟疾?。洪L(zhǎng)期的情緒困擾、缺乏喜悅、緊張和壓力、冷酷無(wú)情心痛：恐懼、緊緊的抓住恐懼中風(fēng)：血液凝結(jié)成塊。腦部的血流阻塞，隔絕血液供給到腦部。血管運(yùn)送著喜悅，當(dāng)血管不再運(yùn)送快樂(lè)的感受，自然就會(huì)產(chǎn)生病變。第十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。192023/5/6手指手指有毛病，表示你需要放松與釋放。如果你割傷了食指，對(duì)目前的情況，感到憤怒與恐懼。中指與性及憤怒有關(guān)，當(dāng)你生氣時(shí)，就緊握住中指，看著憤怒消失。如果你對(duì)男人生氣，就握住右手中指，如果你對(duì)女人生氣，就握住左手中指。無(wú)名指代表結(jié)合和悲傷。小指則代表家庭和偽裝有關(guān)。第十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。202023/5/6背部代表我們的支持系統(tǒng)。背部有毛病，通常表示我們覺(jué)得沒(méi)有受到支持。我們經(jīng)常認(rèn)為自己沒(méi)有受到工作、家人或配偶的支持。上背部與缺乏情緒支持的感覺(jué)有關(guān)。我的配偶、家人、朋友、上司、同事不了解我、不支持我。中背部與罪惡感有關(guān)，所有的東西隱藏在我們的背后，你是否害怕被人看到背后的的東西？或者你隱藏了哪些事情？缺乏金錢(qián)、或?yàn)殄X(qián)擔(dān)憂(yōu)？你是否感覺(jué)到「精疲力盡」？你的財(cái)務(wù)狀況一團(tuán)糟嗎？下背部一定會(huì)有問(wèn)題。第二十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。212023/5/6肺部代表我們接納與付出生命的能力。肺部有毛病通常表示害怕接納生命或覺(jué)得自己沒(méi)有生存的權(quán)力。過(guò)去，女性沒(méi)有地位，所有她們的呼吸淺短。肺氣腫和煙都是否認(rèn)生命的方式，他們隱藏著自己完全沒(méi)有生存價(jià)值的深層感受，指責(zé)自己絕無(wú)法改變抽煙的習(xí)慣，必須從改變根本的信念著手。氣喘病是一種窒息的愛(ài)。有一種沒(méi)有權(quán)力自己呼吸的感覺(jué)。脫離舊有的家庭，大都會(huì)不藥而愈。第二十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。222023/5/6胃部消化我們的新思想和新經(jīng)驗(yàn)。什么事情/人讓您無(wú)法忍受？牽腸掛肚？為部的毛病通常表示我們不知道如何吸收新的經(jīng)驗(yàn)，我們感到害怕。潰瘍不只因?yàn)榭謶侄?，而是一種認(rèn)為「自己不夠好」的巨大恐懼。不能接受自我，要撕裂自己的肝腸來(lái)討好別人，內(nèi)在的自我價(jià)值很低。第二十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。232023/5/6腿

帶著生命前進(jìn)。腿的毛病，表示我們害怕，或著不愿意前往某個(gè)方向前進(jìn)。帶著童年的怨恨，而有著一雙又大、又粗、令人生氣的腿。膝蓋與變通適應(yīng)力有關(guān)，他們表達(dá)順從和自負(fù)，自我與固執(zhí)。關(guān)節(jié)炎是一種源于長(zhǎng)期批判的心理模式而產(chǎn)生的疾病，首先自我批判，然后批判別人。他們是完美主義者，批判是他們的模式。被曲解，且覺(jué)得自己無(wú)處可去。第二十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。242023/5/6皮膚代表我們的個(gè)性特質(zhì)。皮膚有毛病通常表示我們覺(jué)得自己的個(gè)人特質(zhì)受到威脅，感覺(jué)別人要控制我們。當(dāng)我們很敏感；易被激怒；我們的皮下神經(jīng)就會(huì)反映上來(lái)。要治療皮膚的毛病，就是在心中滋養(yǎng)自己，認(rèn)同及肯定自己。

第二十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。252023/5/6意外事故并非意外。意外事故是表達(dá)憤怒，顯示個(gè)人因?yàn)橛X(jué)得沒(méi)有自己大聲說(shuō)話(huà)的自由，而產(chǎn)生挫折，意外事故亦表示對(duì)權(quán)威的反抗。當(dāng)自己生氣，感到罪惡，需要受到懲罰時(shí)，意外事故是最好的方法。

第二十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。262023/5/6癌癥乃是肇因于長(zhǎng)期擁有很深的怨恨，直到他把身體完全吞噬掉。童年發(fā)生的事情破壞的我們的信任感，于帶著一種自憐、絕望、無(wú)助、失落的信念系統(tǒng)，而讓身體進(jìn)入批判的世界。腫瘤是一種錯(cuò)誤的生長(zhǎng)。我們抓住舊傷，結(jié)果形成腫瘤，稱(chēng)之為舊片重演。女人會(huì)在子宮部位發(fā)生腫瘤，是因?yàn)樗齻兘邮芤桓髑榫w上的創(chuàng)痛，一個(gè)對(duì)女性特質(zhì)有很大打擊，并懷恨在心，「他虐待我」癥候群。第二十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。第四章解讀面孔你們能夠解讀我面孔上的不隨意肌嗎？你們能夠從我的面部看出我心中恐懼和茫然若失的心情嗎？…我希望你們記住這一點(diǎn)：人的頭骨是相連著的，不要孤立地看待它們?！钡诙唔?yè)，共一百一十二頁(yè)。第二十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。把面孔劃分成若干區(qū)域按縱橫方向來(lái)劃分區(qū)域第二十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。第三十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。下面的3張圖片是以為患有易裝癖男子的照片以及經(jīng)人工合成后的面孔特征第三十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。第三十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。相同兩個(gè)左臉合成的面孔相同兩個(gè)右臉合成的面孔第三十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。左右第三十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。解讀分別由兩個(gè)相同的右半部臉

和兩個(gè)相同的左半部臉合成的照片相同兩個(gè)右臉合成的面孔相同兩個(gè)左臉合成的面孔第三十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。362023/5/6第五章

有效的肢體語(yǔ)言第三十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。372023/5/6禮儀的距離第一種，親密距離。０～０．５米以?xún)?nèi)，伸手可以攬到對(duì)方的腰，通常在極親密的親友間采用，如戀人、夫妻、父母子女之間。第二種，私人距離。０．５米～１．２米之間，伸手可以握到對(duì)方的手，一般的熟人間交往都在這個(gè)距離內(nèi)，如老同事、老同學(xué)、老朋友、老鄰居之間的來(lái)往。第三種，社交距離。１．２米～３．５米之間，通常在處理工作關(guān)系時(shí)采用，如上下級(jí)之間、營(yíng)業(yè)員與用戶(hù)之間、醫(yī)生和病人之間、老師和同學(xué)之間等。第三十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。382023/5/6動(dòng)作給對(duì)方的感覺(jué)-1動(dòng)作給對(duì)方的感覺(jué)撥弄你的手表，筆或手環(huán)似乎你覺(jué)得乏味或不耐轉(zhuǎn)頭看鐘或低頭看表暗示著你要離開(kāi)去做別的事情目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方帶有侵略性抖腳意謂著緊張或不耐坐著抱胸好似抗拒對(duì)方的想法正襟危坐似乎自覺(jué)渺小，給人欠缺自信的印象椅向偏離對(duì)方暗示沒(méi)有興趣或缺乏信心第三十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。392023/5/6動(dòng)作給對(duì)方的感覺(jué)-2動(dòng)作給對(duì)方的感覺(jué)在對(duì)方講話(huà)時(shí)看文件意味著沒(méi)有興趣意一邊講話(huà)、一邊摸著臉謂著緊張，尤其是手若放在嘴上摸鼻子，轉(zhuǎn)頭有時(shí)意表說(shuō)謊皺眉頭意味著反對(duì)或不同意目光游移不定意味著沒(méi)興趣或欠缺信心對(duì)方講得很快，而自己卻慢條斯理意味著反應(yīng)遲鈍背對(duì)他人而坐意味著未積極參與Sunny工作室第三十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。402023/5/6第二部分：自我管理第四十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。2023/5/641一個(gè)人是否能成功？“有關(guān)系一切好辦”“沒(méi)關(guān)系一切照辦”要看他的人脈是否豐沛，及與人相處時(shí)的人際關(guān)系是否運(yùn)作良好。人緣是建人脈的基礎(chǔ)。第四十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。422023/5/6第一章

高效溝通的基本步驟第四十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。432023/5/6溝通的三要素如下溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)（mindset）。溝通的基本愿則——關(guān)心（concern）。溝通的基本要求——主動(dòng)（initiative）。第四十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。442023/5/6心態(tài)（mindset）自私——關(guān)心只在五倫以?xún)?nèi)心態(tài)第一個(gè)問(wèn)題就是自私。自我——?jiǎng)e人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒(méi)有“請(qǐng)勿吸煙”。墻上明明寫(xiě)有“請(qǐng)勿聽(tīng)煙”卻裝作看不到，墻上沒(méi)有寫(xiě)時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。自大——我的想法就是答案在大際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無(wú)法發(fā)揮正常的功用。第四十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室452023/5/6關(guān)心（concern）“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要?！标P(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的真摯情感。第四十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室462023/5/6主動(dòng)（initiative）如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對(duì)缺乏挑戰(zhàn)或毫無(wú)樂(lè)趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。主動(dòng)支援主動(dòng)反饋任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問(wèn)題來(lái)就會(huì)十分輕松簡(jiǎn)捷。第四十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室472023/5/6技巧第一、講話(huà)的人要把這個(gè)話(huà)講給別人聽(tīng)，要怎么講。成功的溝通有賴(lài)于講演者使他的思想成聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話(huà)高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話(huà)題。第四十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室482023/5/6第二、聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)?！奥?tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話(huà)的時(shí)間，其次聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話(huà)時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果欠的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。第四十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室492023/5/6

知識(shí)知識(shí)，就是我們?cè)谥v話(huà)給別人吸的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話(huà)，講了一大堆專(zhuān)有名詞，對(duì)方不見(jiàn)得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？第四十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。502023/5/6溝通的過(guò)程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來(lái)時(shí)開(kāi)始編碼，這叫做用一種方法講給別人聽(tīng)。發(fā)訊者渠道解碼收訊者反饋第五十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。512023/5/6腦波與溝通效果α波β波r波θ波δ波第五十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。522023/5/6創(chuàng)造α效益方法一

了解對(duì)方方法二

認(rèn)同情緒方法三

適當(dāng)?shù)馁澝赖谖迨?yè)，共一百一十二頁(yè)。532023/5/6溝通步驟步驟一：事前準(zhǔn)備 背景資料、主題、相關(guān)資料、時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排步驟二：引起興趣步驟三：下危機(jī)：威脅、利誘步驟四：創(chuàng)造α；建立信任贊美、認(rèn)同、關(guān)心、說(shuō)中一件事、話(huà)題步驟五：進(jìn)行暗示：語(yǔ)言、肢體步驟六：完成催眠第五十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。542023/5/6與人相處法則尊重個(gè)別差異了解對(duì)方需求懂得激勵(lì)別人積極做人處事保持參與互動(dòng)第五十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室552023/5/61、在衣著上——穿著與對(duì)方相似的衣著。2、在言談上——與對(duì)方講話(huà)的聲調(diào)，速度同步化。3、在舉止上——模仿對(duì)方的動(dòng)作。4、在興趣上——對(duì)方喜歡的，你也去喜歡。5、在思想上——對(duì)于對(duì)方的價(jià)值觀(guān)，思維方式盡量去認(rèn)同如何同步化？第五十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。Sunny工作室562023/5/66、在信仰上——不要批評(píng)，盡量找出共同點(diǎn)。7、其它方面——例如：共同的朋友，姓氏，鄉(xiāng)親，同學(xué)，學(xué)校，師長(zhǎng)，同事……在多方面都盡量找出共同點(diǎn)，來(lái)加以同步化，拉近雙方的感情，距離。第五十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。572023/5/6

第一印象

我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第五十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。582023/5/6人際關(guān)系簡(jiǎn)單十個(gè)字：臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過(guò)去）建立的關(guān)系。②人脈：見(jiàn)面開(kāi)始建立的，來(lái)一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭(zhēng)取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見(jiàn)人會(huì)笑。讓人看起來(lái)喜歡的感覺(jué)，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌第五十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。592023/5/6常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)。”、“晚安。”3）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣?！?、“這使我應(yīng)該做的?！?）請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！?）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缯f(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！钡谖迨彭?yè)，共一百一十二頁(yè)。602023/5/6常用的禮貌用語(yǔ)6）征詢(xún)語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢(xún)語(yǔ)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱(chēng)頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)第六十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。612023/5/6用詞用語(yǔ)要文雅有些話(huà)，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了。

“你找誰(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”就不如“如果覺(jué)得有困難的話(huà)，那就不麻煩您了?！蓖滋！案刹涣恕薄蝗?---“有事嗎？”——不如----第六十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。622023/5/6交談中的藝術(shù)耐心傾聽(tīng)善于提問(wèn)調(diào)動(dòng)氣氛幽默處理委婉含蓄模糊回避言行暗示拒絕藝術(shù)第六十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。632023/5/6第二章與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧第六十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。642023/5/6向上溝通建議1——盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題。建議2——任何地點(diǎn)。與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗?yáng)能?chē)?yán)肅了。建議3——一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢啵趺磿?huì)有更精彩的答案給你呢？第六十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。652023/5/6掌握上司的需求希望部屬主動(dòng)解決問(wèn)題希望了解部屬工作進(jìn)度及困難希望一切狀況能在掌握中，不要有意外希望部屬尊重及顧及上司形象對(duì)于所交代的事情能快速響應(yīng)上司需要你的時(shí)候，你就在他身邊主動(dòng)提供實(shí)時(shí)信息第六十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。662023/5/6如何有效向上司建言在適切的情境建言在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)建言事先準(zhǔn)備，澄清目的及方法站在公司及部門(mén)整體利益提出建言站在上司立場(chǎng)思考，分憂(yōu)解勞不只提出問(wèn)題，要加上解決的行動(dòng)方案善用上司可接受的方式來(lái)建言察言觀(guān)色，并運(yùn)用有效說(shuō)話(huà)術(shù)第六十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。672023/5/6如何處理與上司的意見(jiàn)對(duì)立委娩表達(dá)看法，保留上司的面子訪(fǎng)談他人意見(jiàn)，作為參考意見(jiàn)對(duì)立時(shí)，尋找支持的案例及客觀(guān)參考信息自我檢討自己意見(jiàn)的有效性尋求第三方案退讓自己的看法案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材第六十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。682023/5/6第三章與同事之間的溝通技巧第六十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。2023/5/669

同事間溝通要點(diǎn)—；

——

尊重和欣賞第六十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。702023/5/6人際關(guān)系之“道”能自我肯定，自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重經(jīng)常以正確積極的思想來(lái)自我暗示以改變潛意識(shí)增強(qiáng)自我概念第七十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。712023/5/6人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠(chéng)，熱誠(chéng)是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿(mǎn)自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語(yǔ)行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）第七十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。722023/5/6真心誠(chéng)懇地稱(chēng)贊，稱(chēng)贊是多多益善，百聽(tīng)不厭勿自夸，“謙受益，滿(mǎn)招損”真誠(chéng)關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視第七十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。732023/5/6人際關(guān)系中的KeyWords最重要的：5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；2個(gè)字：謝謝！最不重要的一個(gè)字：我第七十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。2023/5/674同事間溝通要點(diǎn)二

——換位思考。

問(wèn)題四：在與其他同事產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他同事的錯(cuò)？第七十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。752023/5/6

換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考案例：換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)第七十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。762023/5/6愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。第七十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。772023/5/6愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò),才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。第七十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。2023/5/678

問(wèn)題：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專(zhuān)業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他同事的運(yùn)作熟悉了解重要？同事間溝通要點(diǎn)三

——知己知彼。第七十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。792023/5/6同事間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他同事的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他同事的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問(wèn)題對(duì)本同事要求嚴(yán)一些，對(duì)其他同事要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起第七十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。802023/5/6第四章沖突管理第八十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。812023/5/6沖突處理模式第八十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。822023/5/6沖突處理的五大步驟第八十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。832023/5/6沖突處理技巧第八十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。842023/5/6人際關(guān)系的和諧凡事從自己做起

——反省凡事替別人著想

——寬容凡事都有感恩之心

——惜緣凡事都想幫助別人

——服務(wù)第八十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。852023/5/6第五章溝通渠道第八十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。862023/5/6溝通渠道文字：公文便條信件電子郵箱、QQ、MSN語(yǔ)言：正式溝通會(huì)議電話(huà)私下溝通Skybee第八十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。872023/5/6撥打/接聽(tīng)電話(huà)的技巧日常禮貌用語(yǔ)：詢(xún)問(wèn)對(duì)方時(shí)，可用：“請(qǐng)問(wèn)您哪里？”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事？”等對(duì)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。如對(duì)方有事需要你傳達(dá)，必要時(shí)需將對(duì)方姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時(shí)再與對(duì)方聯(lián)系。如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話(huà)的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看**總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接。如遇總經(jīng)理不愿接聽(tīng)對(duì)方電話(huà)，則可用委婉的語(yǔ)氣：“實(shí)在抱歉，**總經(jīng)理這是不知上哪去了，我見(jiàn)到他時(shí)再給您回個(gè)電話(huà)；如果您方便的話(huà)，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。第八十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。第六章算命師的心理學(xué)運(yùn)用882023/5/6第八十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)?！鞍湍稀毙?yīng):任何人都有“兩面”性選擇性記憶的圈套（記憶是后建立的）創(chuàng)造α-贊美與認(rèn)同創(chuàng)造信任了解對(duì)方認(rèn)同適當(dāng)?shù)馁澝?9算命師的心理學(xué)運(yùn)用第八十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。引起興趣增加α波，建立信任贊美、關(guān)心、認(rèn)同、話(huà)題、說(shuō)中一件事創(chuàng)造需求：下危機(jī)（下套子：威脅+利誘）自動(dòng)跟隨對(duì)號(hào)入座讓人興奮的技巧90催眠第九十頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。α引導(dǎo)術(shù)的詭計(jì)一語(yǔ)說(shuō)中對(duì)方的過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)或?qū)Ψ剿氲氖?。?duì)方以為這個(gè)人了解我。這個(gè)人了解我…妳的過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)一下子讓對(duì)方打開(kāi)心屝而獲得信任。91第九十一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。使用α引導(dǎo)術(shù)可以做到的事使用α引導(dǎo)術(shù)可以建立“信任關(guān)系”是對(duì)方對(duì)任何事都做善意的解釋亦即，你能隨心所欲92第九十二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。初次見(jiàn)面時(shí)使用的技巧照鏡子93第九十三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。人最關(guān)心的莫過(guò)于自己看照片時(shí)也是最先找自己因此，讓對(duì)方多講自己的事，情報(bào)就會(huì)不斷進(jìn)來(lái)。讀心者就是利用這種人類(lèi)的心理。94第九十四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。不論是工作或是戀愛(ài)，為了能給對(duì)方好的印象，大部分的人都會(huì)留意自己的服裝和發(fā)型。這當(dāng)然有其必要，不過(guò)光是這樣還不夠。告訴你一個(gè)平常為人忽略卻能給人好印象的技巧。那就是——在自己的背后放置能給人好印象的東西。例如，餐廳都會(huì)確保幾處能夠看見(jiàn)夜景的美麗座位，但是比美麗夜景更重要的是，對(duì)方看到的你的背景，當(dāng)然，與你交談時(shí)，對(duì)方是在看你，并不是在看背景。然而，周邊視野帶來(lái)的訊患，可以直接影響對(duì)方的潛意識(shí)。在你的背景里，如果有人品不好的客人或是有廁所門(mén)的話(huà)，不管你打扮得再漂亮，也會(huì)給對(duì)方的潛意識(shí)留下負(fù)面的印象。只要稍微注意到「現(xiàn)在我的背后有什么東西」，就能做最佳背景設(shè)定而給人好的印象。95給人好印象的技巧-背景第九十五頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。和對(duì)方的交情還處于曖昧不清的階段，正確掌握和對(duì)方的距離感，是很困難的事，最怕的是，你覺(jué)得兩人的感情已經(jīng)不錯(cuò)，應(yīng)該可以進(jìn)入下一個(gè)階段了，但是對(duì)方卻完全不這么認(rèn)為。也就是兩人的「距離感」有微妙的落差此時(shí)，可以使用「杯子技巧(GlassTechnique)」，探知對(duì)方的想法。找個(gè)和對(duì)方一起暍飲料的機(jī)會(huì)，閑聊一會(huì)兒之后，假裝不經(jīng)恿地把自己的杯子移近對(duì)方的杯子，如果對(duì)方?jīng)]有移動(dòng)杯子的話(huà)，就可說(shuō)兩人的距離感縮短了。如果對(duì)方又默默把杯子移開(kāi)的話(huà)，就表示他覺(jué)得兩人還是維持現(xiàn)狀就好，沒(méi)有進(jìn)一步的打算，透過(guò)杯子間的距離，就可測(cè)知兩人的距離，別小看這簡(jiǎn)單的技巧，請(qǐng)?jiān)囋嚳?，還滿(mǎn)準(zhǔn)的喔！96測(cè)試與對(duì)方距離感的「杯子技巧」第九十六頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。任何形式的會(huì)談，不管是去拜訪(fǎng)客戶(hù)，還是參加正式會(huì)議，通常談話(huà)都不會(huì)立刻進(jìn)入主題，多少會(huì)有一小段時(shí)間，讓大家閑話(huà)家常、輕松聊幾句，一般人會(huì)把這段時(shí)間當(dāng)成活絡(luò)氣氛的「熱身運(yùn)動(dòng)」，忽略了這正是活用對(duì)方潛意識(shí)的最重要溝通機(jī)會(huì)，原因很簡(jiǎn)單：這時(shí)候?qū)Ψ揭詾橹皇情e談，所以完全沒(méi)有戒心，戒心暫時(shí)降低的狀態(tài)，在α引導(dǎo)術(shù)上稱(chēng)為「特異時(shí)機(jī)(Offbeat

Timing)」，是釋出有用訊息于無(wú)形的最佳機(jī)會(huì)。例如閑聊到足球時(shí)，可以說(shuō)：「啊!是??！我的一位客戶(hù)，已經(jīng)使用敝公司的商品十年了，他可是個(gè)狂熱的足球迷呢！」這句「閑話(huà)」中隱藏的訊息是，「我有個(gè)來(lái)往十年的忠實(shí)客戶(hù)」、「我們公司的產(chǎn)品優(yōu)良，可以使用十年以上」。這種方式稱(chēng)為「特異說(shuō)話(huà)術(shù)」，在任何場(chǎng)合都可以使用，請(qǐng)務(wù)必試試看。97進(jìn)入主題前先閑聊的「特異說(shuō)話(huà)術(shù)」第九十七頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。A箱和B箱的策略有各種用法A箱和B箱要選哪一個(gè)（例如，想賣(mài)某些東西給對(duì)方時(shí)）98第九十八頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。絕不被說(shuō)「No」的雙重束縛技巧“我們?nèi)コ燥堖€是喝茶”？……不要懇求對(duì)方！把已經(jīng)決定要做的事但做前提?！缚墒俏覜](méi)空呀！」「那么就云喝茶吧!」「嗯，喝杯茶倒還可以。這就是絕對(duì)不會(huì)被說(shuō)「No」的雙重束縛技巧。99第九十九頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。巴南教授的性格診斷測(cè)驗(yàn)?zāi)闶恰?/p>

有時(shí)會(huì)有相當(dāng)不務(wù)實(shí)的奢望。

有時(shí)很外向，善于交際，與人相處和樂(lè)：有時(shí)又很內(nèi)向，非常謹(jǐn)

慎小心，深居簡(jiǎn)出。

從過(guò)去的人生經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到：過(guò)度坦率地表現(xiàn)自己并非聰明的做法。

自認(rèn)為很有自己的想法，不會(huì)毫無(wú)根據(jù)地相信他人說(shuō)的話(huà)。

愛(ài)好某種程度的變化和自由，受到束縛或限制就會(huì)感到不滿(mǎn)。

有時(shí)會(huì)疑自己以往的人生選擇和行動(dòng)是否真的正確。

外表看起來(lái)好像很有自信，但內(nèi)心也有煩惱或不安的一面。

曾有性方面的不滿(mǎn)足。

雖然性格上有些缺點(diǎn)，但大體上都還可以彌補(bǔ)。

體內(nèi)沉睡著尚未被挖掘的才能。

對(duì)自己有太過(guò)嚴(yán)格的地方。

希望被人喜歡，受認(rèn)同的欲望強(qiáng)烈。你吻合了多少？100第一百頁(yè)，共一百一十二頁(yè)?；叵胗洃浀臋C(jī)制1.只搜集經(jīng)驗(yàn)過(guò)的訊息。2.把搜集的訊息加工。3.記憶是被加工后才回想起來(lái)。即使說(shuō)錯(cuò)八成，但由于人的記憶是曖昧的，所以只要讓對(duì)方經(jīng)驗(yàn)二成具有震撼效果的事，

就可以做任何有利的加工！暖昧101第一百零一頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。潛意識(shí)的記憶和顯意識(shí)的記憶記憶所有經(jīng)驗(yàn)過(guò)的事，不過(guò)無(wú)法回想記憶所有經(jīng)驗(yàn)過(guò)的事，不過(guò)無(wú)法回想（=選擇性記憶）潛意思顯意思讀心者就是利用“選擇性記憶”。102第一百零二頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。交談之中，許多人不知不覺(jué)地就犯了錯(cuò)誤。比方說(shuō)：「還是價(jià)錢(qián)便宜的比較好?！?/p>

「是的。但是安全性的考慮也很重要?！埂甘堑摹５恰埂ⅰ肝抑?。但是……」等，先肯定對(duì)方，隨即又回頭說(shuō)「但是」的說(shuō)法，屢見(jiàn)不鮮。這種說(shuō)法最大的問(wèn)題是，你以為你是在肯定對(duì)方，但是對(duì)方卻會(huì)覺(jué)得你是在全面的否定他。因?yàn)閺S(chǎng)但是」這個(gè)詞，就表示否定前面的而強(qiáng)調(diào)后面的語(yǔ)句。像這種情況，改為如下的說(shuō)法就行了?！高€是價(jià)錢(qián)便宜的比較好?！埂甘堑?。而且對(duì)安全性的考慮也很重要?！挂簿褪钦f(shuō)，不要用「但是」，而改用「而且」來(lái)連系前后的語(yǔ)句。即使語(yǔ)意上聽(tīng)起來(lái)有些勉強(qiáng)也沒(méi)有關(guān)系，因?yàn)樯钪械恼勗?huà)，本來(lái)印象就比文法的正確性重要。103把談話(huà)導(dǎo)向你的目標(biāo)的技巧第一百零三頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。別直接打聽(tīng)，對(duì)方才會(huì)答話(huà)想打聽(tīng)對(duì)方的住處時(shí)，若直接詢(xún)問(wèn)，對(duì)方會(huì)有戒心ד你住在那里？”○“你住在世田區(qū)嗎？”（巧妙質(zhì)問(wèn)法）“不，握住在彬并區(qū)”利用人會(huì)想訂正被別人說(shuō)錯(cuò)的心理104第一百零四頁(yè)，共一百一十二頁(yè)。擴(kuò)大說(shuō)法擴(kuò)大說(shuō)詞的意義就會(huì)說(shuō)中。例：「你最近好像為錢(qián)的問(wèn)題而煩惱？」

「沒(méi)有啊，我今天是來(lái)問(wèn)健康的問(wèn)題……」

「但是，健康惡化下去，身體虛弱到無(wú)法工作，在這層

意義上，我覺(jué)得金錢(qián)才是問(wèn)題?！?/p>

縮小說(shuō)法縮小說(shuō)詞的意義就會(huì)「說(shuō)中」。例：「現(xiàn)在是非常艱困的時(shí)期，對(duì)吧？」

「不會(huì)??！現(xiàn)在情況還好?！?/p>

「不，最辛苦的運(yùn)勢(shì)就