殯葬用品銷售技巧

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！南充市殯葬管理處學(xué)習(xí)資料（內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳）熟悉殯葬一、殯葬用品介紹紹殯葬用品。必須掌握基本的服務(wù)禮儀，熟悉殯葬用品的分類、性能起殯儀服務(wù)員的注意。A．銷售服務(wù)常識(shí)殯葬用品銷售是通過殯儀服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)和技術(shù)性勞動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，營(yíng)銷活動(dòng)最大的特點(diǎn)是其勞動(dòng)的特殊性及提供服務(wù)的可靠愿和選擇。者、指導(dǎo)消費(fèi)的職責(zé)。服務(wù)人員在銷售過程中，能直接觀察和了解到殯儀服務(wù)對(duì)象對(duì)殯葬用品的態(tài)度、意見和要求，消除他（她）們對(duì)某益，負(fù)責(zé)把殯葬用品出售給殯儀服務(wù)對(duì)象，引導(dǎo)消費(fèi)，完成了商品從生產(chǎn)到消費(fèi)的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；另一方面，從殯葬單位的角度看，服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)方法，滿足市場(chǎng)動(dòng)態(tài)發(fā)展的需求。身的形象。（一）銷售服務(wù)禮儀神風(fēng)貌和工作態(tài)度。銷售服務(wù)人員注重禮儀的作用主要有：1、有利于增強(qiáng)殯葬服務(wù)單位的競(jìng)爭(zhēng)力緒，增強(qiáng)殯儀服務(wù)對(duì)象對(duì)殯葬服務(wù)的信心，從而增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。2、是服務(wù)人員尊重自己和尊重殯儀服務(wù)對(duì)象的需要員如果不修邊幅、衣冠不整，會(huì)被看做是一個(gè)生活賴散、沒有責(zé)任心一般有兩種表達(dá)方式：一種是體現(xiàn)在語言上，文明禮貌的語言，和藹的態(tài)度，給人以賓至如歸的感覺；一種體現(xiàn)在行為上，尤其體現(xiàn)在儀容儀表上，服務(wù)人員整潔大方的服飾，禮貌周到的服務(wù)，會(huì)使殯儀服大的滿足。（二）殯儀服務(wù)人員行為儀態(tài)的具體要求1、著裝要求制服不僅表示在工作，而卻代表著單位形象。對(duì)于工作服，銷售崗位服務(wù)員要注意愛陪和保護(hù)，保潔干凈整潔、不破損，不掉扣子、不變形。服務(wù)員的服飾穿著一般要求整潔合體、美觀大方，并能與特員的職業(yè)特征，能給消費(fèi)者一個(gè)清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺印象。假如服務(wù)穿著褶皺不堪、式樣古怪、極端花哨的服飾，會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)交談，不愿意請(qǐng)其協(xié)助選購。這就抑制了消費(fèi)者的購買行為，甚至影響了單位聲譽(yù)，影響經(jīng)營(yíng)效果。2、修飾要求務(wù)員的化妝以淡妝為宜，以顯自然、端莊之美；男服務(wù)員的修飾應(yīng)以整體為主，要經(jīng)常理發(fā)修面，尤其不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須。另外在工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員一盤不允許佩戴過多的個(gè)人裝飾品，在工作崗位，一般不要佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，以免分散殯儀服務(wù)對(duì)象的注意力或產(chǎn)生不良的印象。3、站姿要求起，面部朝向正前方，雙眼平視，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。4、基本衛(wèi)生要求銷售崗位的服務(wù)員要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、刮臉、上崗前不要吃帶異味的食物，不要飲烈性酒，以免使殯儀服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生厭惡情緒。（三）銷售服務(wù)的語言藝術(shù)銷售崗位的殯儀服務(wù)人員在接待購買殯葬用品的殯儀服務(wù)對(duì)象時(shí)，可以通過以下具體要求來提高語言的表達(dá)藝術(shù)：1、服務(wù)語言準(zhǔn)確得體經(jīng)驗(yàn)，不斷地補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，提高接待語言的運(yùn)用能力和水平。2、服務(wù)語言應(yīng)言之有禮服務(wù)員使用禮貌語言既是對(duì)殯儀服務(wù)對(duì)象，對(duì)自己尊重的表現(xiàn)，又是融洽與殯儀服務(wù)對(duì)象關(guān)系的基礎(chǔ)。3、服務(wù)語言應(yīng)態(tài)度和藹態(tài)度是說話的動(dòng)作和精神，不僅由語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合起來，達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者和諧統(tǒng)一，取得服務(wù)態(tài)度最佳效果。4、服務(wù)語言應(yīng)語調(diào)柔和銷售崗位的服務(wù)員與殯儀服務(wù)對(duì)象交談中的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來表達(dá)的。同樣一句后則別有一番情韻。5、服務(wù)語言應(yīng)表達(dá)恰當(dāng)?shù)恼`解，影響購買的情緒，后果惡劣的還可能造成爭(zhēng)端。另外，還要業(yè)、年齡、婚否等情況，因?yàn)檫@些都是不禮貌的行為，容易引起殯儀服務(wù)對(duì)象的誤解和反感。銷售服務(wù)語言的基本技巧，可以用“四多”來概括：第一，多用敬語，少用命令語。使用敬語時(shí)，要注意用“您”而不用“你”來稱呼服務(wù)對(duì)象，這是尊重殯儀服務(wù)對(duì)象的需要。寒暄語象。敬語的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情而莊重。服務(wù)人員在使用敬語時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。使用敬語時(shí)語調(diào)要甜美、柔和。不能亂使用。但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果不過，我覺得另兩種盒與逝者的身份更相襯，您看看如何？”這種肯趣。時(shí)，應(yīng)多用先抑后揚(yáng)法，即應(yīng)先提商品的缺點(diǎn)，再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)這兩句話除了順序顛倒外，字?jǐn)?shù)、語調(diào)都沒有多大的變化，但是卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺，顯然前者更能使殯儀服務(wù)對(duì)象增強(qiáng)信任感。第四，多用委婉語或巧言。向殯儀服務(wù)對(duì)象推薦和介紹商品時(shí)，想，又容易產(chǎn)生購買的欲望。另外，在向殯儀服務(wù)對(duì)象介紹商品的時(shí)候，殯儀服務(wù)人員的巧妙點(diǎn)撥，可消除殯儀服務(wù)對(duì)象的某種疑慮。如效果。（四）服務(wù)質(zhì)量的基本要求銷售崗位的殯儀服務(wù)員在為殯儀服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過程中應(yīng)持的1、主動(dòng)品，主動(dòng)介紹商品的性能、特點(diǎn)、質(zhì)量、價(jià)格和使用方法。2、熱情即要面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切。做到買與不買一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，以熱情的態(tài)度幫助殯儀服務(wù)對(duì)象解決遇到的困難。3、耐心有求必應(yīng)，竭盡全力為殯儀服務(wù)對(duì)象提供方便。4、周到即在整個(gè)銷售服務(wù)的過程中，從關(guān)心殯儀服務(wù)對(duì)象的需要出發(fā)，千方百計(jì)地為殯儀服務(wù)對(duì)象提供全面細(xì)心的服務(wù)。（五）解答殯儀服務(wù)對(duì)象問題提供周到、熱情和專業(yè)的服務(wù)，必然會(huì)給殯儀服務(wù)對(duì)象帶來溫暖。1、分析殯儀服務(wù)對(duì)象的購買心理對(duì)象家庭的經(jīng)濟(jì)狀況和殯葬消費(fèi)心理決定了他們的購買動(dòng)機(jī)。常見的殯葬消費(fèi)心理主要有以下幾種：（1）求實(shí)心理是講求用品的實(shí)用和實(shí)惠。大部分殯儀服務(wù)對(duì)象在選購殯葬用品時(shí)，特別注重它的質(zhì)量和使用的方便性，并不過分強(qiáng)調(diào)樣式的新穎美觀。（2）求名心理這是以顯示其地位為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。只要經(jīng)濟(jì)條件許可，重名貴商品。（3）求美心理較為多見。其核心是講究裝飾美觀。殯儀服務(wù)對(duì)象在選購商品時(shí)，比較注重商品的式樣、色彩等外在因素。（4）求新心理儀服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同。新穎而又切合民俗學(xué)、社會(huì)學(xué)的殯葬用品，更能體現(xiàn)逝者的尊貴和家族的榮耀。（5）求廉心理品。2、了解殯儀服務(wù)對(duì)象的需求特點(diǎn)通常情況下，殯儀服務(wù)對(duì)象的需求特點(diǎn)具有以下的特性：（1）復(fù)雜多樣性次為：生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。由于人們的生活環(huán)境、經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位、職業(yè)等社會(huì)性存在著較般來說，收入水平相當(dāng)?shù)娜巳?，在殯葬消費(fèi)上的要求有一定的共性，但是，人的消費(fèi)心理、興趣愛好和個(gè)性的不同，即使是同一收入階層的人群對(duì)同一類殯葬消費(fèi)也會(huì)有不同的選擇。（2）層次發(fā)展性消費(fèi)需求的發(fā)展性，是指人們的需求永遠(yuǎn)不會(huì)停留在一個(gè)水平上，隨著社會(huì)的進(jìn)步，各種條件變化和殯儀服務(wù)對(duì)象收入的增加，殯斷變化的殯葬需求，并為殯葬用品的制造商的決策提供參考。（3）易于誘導(dǎo)性費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者一般比較清醒，所以，其消費(fèi)行為較為理智。而在殯心智的低谷期，比較容易聽從旁人的建議。因此，一個(gè)合格的殯儀服務(wù)員，既要盡力幫助殯儀服務(wù)對(duì)象，為他們提供滿意的服務(wù)。因此，意的服務(wù)，又不能利用殯儀服務(wù)對(duì)象易于被誘導(dǎo)的特性去牟取暴利。購買心理的活動(dòng)規(guī)律，運(yùn)用已掌握的殯葬商品知識(shí)和介紹商品的技巧，如提示法、體驗(yàn)法，聯(lián)想法、對(duì)比法、積極做一些有助于殯儀服務(wù)對(duì)象把對(duì)殯葬商品的良好印象擴(kuò)大到其他方面的啟迪、勸說工作，使殯儀服務(wù)對(duì)象自主地思考、判斷，從而產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)交易。2、了解殯儀服務(wù)對(duì)象的相關(guān)情況情況。心話，可以采用如下幾種詢問的方法：（1）邊出示商品邊詢問品介紹邊若無其事地問話，殯儀服務(wù)對(duì)象會(huì)給服務(wù)員比較坦率的回答。（2）從一般問題入手，逐步涉及中心問題的感覺一般不會(huì)太好。所以，服務(wù)員開始要一般籠統(tǒng)地進(jìn)行提問，隨著談話的深入和殯儀服務(wù)對(duì)象信任感的產(chǎn)生，再逐步縮小提問的范求。（3）對(duì)私秘問題的詢問要慎重話，涉及殯儀服務(wù)對(duì)象的私秘問題會(huì)使殯儀服務(wù)對(duì)象反感。（4）不要隨便打聽殯儀服務(wù)對(duì)象的購買計(jì)劃對(duì)象的購買計(jì)劃。正確的做法是向殯儀服務(wù)對(duì)象出示各種價(jià)位的用品，一邊出示一邊觀察殯儀服務(wù)對(duì)象的表情，以便探聽其購買計(jì)劃。B．殯葬用品的種類、性能及特點(diǎn)象、滿足其喪葬需求的有形物品。（一）殯葬用品的種類用品的類別可以按照功能、用途和消費(fèi)檔次進(jìn)行劃分。1、按照功能分類按照功能進(jìn)行劃分，殯葬用品主要分為殯儀用品和喪葬用品。本功能，也承載著價(jià)值體驗(yàn)的功能。常見的殯儀用品有四類功能：一是租用的，如挽帳、花圈等；二是消費(fèi)品，主要有遺體化妝用品、壽衣、壽碗、鮮花、花籃、牌位、蠟燭、隨葬品、殯葬簽到簿、挽聯(lián)等；三是特殊用品，如追悼現(xiàn)場(chǎng)的照片、VCD光盤等。四是祭拜用品。能。常見的喪葬用品包括火化用品、骨灰盒行商有灰安置用品。2、按照用途分類按照用途來分，殯葬用品主要分為普通殯葬用品和特殊殯葬用品。狀況下死亡的遺體進(jìn)行處理時(shí)經(jīng)常使用的用品，其使用量（或次數(shù)）比較大，也是殯葬服務(wù)單位必備的基本殯葬用品。品。3、按照消費(fèi)檔次分類的高檔殯葬用品可能在彼地就是中檔殯葬用品；另一方面，而IV使在同一個(gè)地方，昨天的中檔殯葬用品可能就是今天的低檔殯葬用品。（二）殯葬用品的性能性能包括了該用品的材質(zhì)、制造工藝、整體質(zhì)量和功效等。殯葬用品的品種繁多，對(duì)殯葬用品的具體性能的論述是十分復(fù)雜的，但是，作為殯儀服務(wù)員，對(duì)同類殯葬用品性能中的共性應(yīng)該有所了解?？偟膩碚f，殯葬用品在性能上具有以下特點(diǎn)：1、殯葬用品的材質(zhì)各異，工藝要求不同，質(zhì)量也有著較大的差異比如棺木，有紙質(zhì)的，也有木質(zhì)的，木質(zhì)的中間，也有不同木材的差異。在制作上，一些價(jià)格相對(duì)便宜的棺木，木質(zhì)比較常見，工藝一般，制作質(zhì)量一般，能基本滿足殯葬的需要。而另外一些價(jià)格較高的棺木，用料研究，工藝考究，質(zhì)量上乘，它滿足的是一部分較高收入殯儀服務(wù)對(duì)象的需要。2、殯葬用品的效能主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：具有收取、處理遺體的基本功能：具有保持環(huán)境衛(wèi)生，環(huán)保的社會(huì)功能：具有表現(xiàn)、承載人類文明的文化功能。3、殯葬用品的特點(diǎn)殯葬行業(yè)因?yàn)榉?wù)的對(duì)象與具體業(yè)務(wù)的特殊性，夾雜著社會(huì)的、體而言，其特性表現(xiàn)在下面三個(gè)方面：一個(gè)新的水平。（2）服務(wù)對(duì)象的雙重性殯葬用品，大多數(shù)由殯儀服務(wù)對(duì)象支付費(fèi)用，直接使用于逝者，干預(yù)，殯儀服務(wù)員崗位的特殊性和重要性由此可見一斑。（3）影響殯葬用品文化價(jià)值的因素多元性由于受地域、民俗、宗教等多種因素的影響，在一個(gè)地方、一些陋俗。因此，殯儀服務(wù)員必須具備民俗、宗教禁忌等方面的常識(shí)，在服務(wù)崗位上，做殯葬改革的宣傳者和促進(jìn)者。C．常用殯葬用品簡(jiǎn)介殯儀服務(wù)員應(yīng)該了解下列主要的殯葬用品。（一）喪禮常用花材、花圈及花籃1、花材鮮花有很多種，主要包括菊花、百合花、康乃馨、玫瑰、針葵葉等。2、花圈紙花圈，造價(jià)比較低廉，一次性使用不宜提，但是多次使用又容服務(wù)對(duì)象租用。圈。鮮花花圈，用鮮花制作，保存期短，只能一次性使用。隨著生活一些省市，鮮花花圈有逐漸取代其他材質(zhì)花圈的趨勢(shì)。3、殯儀花籃殯儀花籃，既是一種由親友進(jìn)獻(xiàn)、表示哀悼的插花藝術(shù)品，也指那些為滿足個(gè)性化殯儀需求而創(chuàng)作、表達(dá)哀思的短幅文學(xué)作品的載體，如挽聯(lián)、挽詩等的承載體。（二）骨灰盒是用來收斂骨灰的盛具。隨著新工藝、新材料的開發(fā)利用，骨灰盒的種類日益繁多，外形也越來越精美，目前市面上的骨灰盒，從材純手工木雕、貝雕、陰雕、浮雕為主，每一類骨灰盒又有高、中、低檔之分。（三）壽衣類殯葬用品層次的需求，壽衣品種和花色呈多樣化。壽衣的面料均采用棉、麻、綢、緞、毛等。用品種類：1、壽衣壽衣包括衣、褲、裙。衣有長(zhǎng)衫、短襖、馬褂、旗袍等，并有內(nèi)衣、中衣、外衣之分，褲和裙皆有長(zhǎng)、短及中西各類不同款式。2、壽帽帽的；女的特別是我國(guó)南方的老年