藥店店員顧客接待技巧培訓(xùn)課件

皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥藥店店員顧客接待技巧主辦單位：紹興華通醫(yī)藥連鎖有限公司協(xié)辦單位：廣東皮寶制藥有限公司第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。1皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥自我介紹第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。2皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥

正確接待顧客把握顧客類(lèi)型，采取有效措施。容易引起顧客不滿(mǎn)的幾種行為。主要內(nèi)容第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。3皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥了解二十一世紀(jì)的顧客更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更好第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。4皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥如何正確接待顧客？一、善待顧客二、了解顧客三、開(kāi)發(fā)顧客四、影響顧客五、迎合顧客第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。5皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥A歡迎光臨B您好C你好D有什么可以幫你嗎?如何與顧客打招呼？

第六頁(yè)，共四十六頁(yè)。6皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥一、善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒(méi)有顧客就藥店無(wú)法生存。善待顧客首先要樹(shù)立“顧客至上”的觀(guān)念。善待顧客應(yīng)化做實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。7皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥二、了解顧客了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣了解顧客對(duì)藥店的意見(jiàn)第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。8皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥三、開(kāi)發(fā)顧客使顧客對(duì)藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感

現(xiàn)實(shí)的顧客成為固定的顧客開(kāi)發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動(dòng)出擊

潛在的顧客成為現(xiàn)實(shí)的顧客第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。9皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥四、影響顧客影響顧客主要在于營(yíng)造一種熱烈的賣(mài)場(chǎng)氣氛，使顧客在愉快的心情下購(gòu)買(mǎi)藥品。因?yàn)殇N(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛如何，這是影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的首要因素。用氛圍影響顧客第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。10皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥用顧客影響顧客當(dāng)幾個(gè)顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對(duì)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)的顧客施以影響，說(shuō)服他，爭(zhēng)取他們的認(rèn)可。想一想，誰(shuí)有決定權(quán)？一對(duì)富有的夫妻來(lái)買(mǎi)美容藥品。想買(mǎi)減肥藥的姑娘和她的幾個(gè)小姐妹。一群孩子陪著一個(gè)意外受傷的同學(xué)。第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。11皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥用行為影響顧客優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話(huà)、睡覺(jué)、扎堆閑聊、看電視等等。第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。12皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥五、迎合顧客滿(mǎn)足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺(tái)時(shí)，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要他。方法二：多詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話(huà)中揣摩他的意圖，然后迎合他。第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。13皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥把握顧客類(lèi)型

采取有效措施按顧客目的分類(lèi)按顧客性格分類(lèi)各種不同類(lèi)型顧客的接待方法第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。14皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥根據(jù)顧客目的不同分類(lèi)

探價(jià)的顧客替人跑腿的顧客殺價(jià)型的顧客退、換貨的顧客結(jié)伴同行的顧客帶孩子的顧客根據(jù)顧客性格不同分類(lèi)

見(jiàn)多識(shí)廣的顧客慕名而來(lái)的顧客性格未定的顧客親昵型的顧客猶豫不決型的顧客商量型的顧客沉默型的顧客第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。15皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥探價(jià)的顧客定義：擺出要買(mǎi)的架式，卻無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。例一：一位婦女走進(jìn)藥店，在皮膚藥柜臺(tái)留連好久，店員走到跟前打招呼，顧客也不答話(huà)，離開(kāi)了皮膚藥柜又在保健品柜臺(tái)前停步，翻看促銷(xiāo)宣傳品，當(dāng)?shù)陠T招呼她時(shí)，她卻丟下一句“隨便看看”，就快步走出藥店了。處理建議：“給顧客自由，給自己自由”。1、打完招呼后讓顧客隨意瀏覽；2、當(dāng)顧客對(duì)某一藥品產(chǎn)生興趣時(shí)再與顧客接觸；3、適當(dāng)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，并注意禮貌用語(yǔ)；4、不要過(guò)度的糾纏或不斷的解說(shuō)。第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。16皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥探價(jià)的顧客例二：顧客說(shuō)：我想買(mǎi)支外用藥膏。店員趕緊拿了一支“鈹寶”，你看這支怎么樣？中藥成份，效果好。顧客答到：中藥的起效慢嗎？店員馬上說(shuō)：要么這種，西藥成份的，起效快。顧客說(shuō)：這種我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我還是再看看吧。接著就走了。分析：顧客出疑問(wèn)時(shí)沒(méi)有給予洽當(dāng)?shù)慕獯穑皇且晃兜耐扑]藥品，使得顧客無(wú)所適從，致使交易失敗。第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。17皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥探價(jià)的顧客解決建議：一定要耐心的解答顧客提出的疑問(wèn)。如顧客提到“鈹寶”起效慢時(shí)，可這樣回答。并不是中藥成份的藥品就起效慢的，皮寶引進(jìn)了國(guó)際上先進(jìn)的超微粉碎技術(shù)，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中藥因?yàn)榕浞胶侠恚鹦б卜浅？?，比如“霍香正氣水”也是一個(gè)中藥的藥品，您說(shuō)起效快不快？第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。18皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥探價(jià)的顧客小結(jié)：給顧客自由，給自己自由。耐心解答探價(jià)顧客的疑問(wèn)。探價(jià)的顧客都是潛在的購(gòu)買(mǎi)者，應(yīng)該禮貌相待。探價(jià)的顧客并不是壞事，說(shuō)明藥店是顧客所關(guān)注的。首因效應(yīng)：第一印象所產(chǎn)生的作用稱(chēng)之為首因效應(yīng)。鏈接：第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。19皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥替人跑腿的顧客例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子：你這孩子，讓你買(mǎi)點(diǎn)藥用這么長(zhǎng)時(shí)間？孩子委屈的說(shuō)到：我在那家藥店說(shuō)了幾次鈹寶，可賣(mài)藥的姐姐不理我，別的大人后到，姐姐確先賣(mài)給他們。母親生氣的說(shuō)：那好，以后咱們?cè)僖膊蝗ツ羌宜幍炅耍〉诙?yè)，共四十六頁(yè)。20皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥替人跑腿的顧客處理建議：孩子是父母的掌上明珠，欺負(fù)或不重視小孩，會(huì)喪失小孩全家人的信任。孩子是完全沒(méi)有民事行為能力的特殊群體，對(duì)于小孩買(mǎi)藥店員應(yīng)慎重對(duì)待，一定要問(wèn)清楚目的。在安全使用范圍內(nèi)的包裝好，囑咐他拿穩(wěn)當(dāng)，將小票與找回的零錢(qián)一并帶回去，以免家人以為店里差了他的錢(qián)。第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。21皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥替人跑腿的顧客超出安全使用范圍的可以與孩子家長(zhǎng)聯(lián)系，得到確認(rèn)后再賣(mài)給小孩，如果不能確認(rèn)，最好不要賣(mài)超出安全使用范圍的藥品給小孩。小結(jié)：無(wú)論顧客的身份如何，只要他到藥店來(lái)買(mǎi)東西，就是我們尊貴的顧客，應(yīng)當(dāng)客氣、禮貌、尊敬的接待他們。第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。22皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥殺價(jià)型的顧客主要手法：溫柔一刀型當(dāng)頭棒喝型施恩殺價(jià)型軟硬兼施型理解體貼型牽制殺價(jià)型笑里藏刀型第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。23皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥殺價(jià)型的顧客顧客心理分析：殺價(jià)的顧客絕大部分是有心購(gòu)買(mǎi)的，殺價(jià)是購(gòu)買(mǎi)的前奏。無(wú)非抱著一種“能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)”的心態(tài)和“總要討價(jià)還價(jià)”的“買(mǎi)菜心理”。處理方法：1、標(biāo)價(jià)為區(qū)域內(nèi)平均價(jià)格2、用一貫的態(tài)度合理解釋?zhuān)谜\(chéng)意感化顧客3、除價(jià)格外，給予顧客更多。如：藥品質(zhì)量、服務(wù)、購(gòu)藥氛圍。4、請(qǐng)廠(chǎng)家協(xié)助，適當(dāng)安排促銷(xiāo)活動(dòng)第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。24皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥退、換貨的顧客例一：一名顧客走進(jìn)藥店，進(jìn)門(mén)就說(shuō)：對(duì)不起店員熱情的說(shuō)：您好顧客：非常抱歉，昨天我買(mǎi)了支鈹寶牌解毒燒傷膏給太太治燙傷，回去后才知道，我太太對(duì)芝麻油過(guò)敏，不用能，我能不能退換??？店員臉陰沉下來(lái)：哦，要退貨??？好罷，讓我先看一下。顧客很為難：上次是因?yàn)閷?duì)藥品知識(shí)不了解才買(mǎi)錯(cuò)的，還是到醫(yī)院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我會(huì)再來(lái)這兒買(mǎi)藥？店員很不高興地說(shuō)：好了好了，退給你，下不為例！第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。25皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥退、換貨的顧客解決建議：1、堅(jiān)持先換后退原則；2、若堅(jiān)持要退，爽快答應(yīng)；3、應(yīng)該仔細(xì)檢查，是否本店售出和影響二次銷(xiāo)售；4、若不能退換，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明原因，請(qǐng)求諒解；5、無(wú)論情況如何，態(tài)度要始終保持熱情。第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。26皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥結(jié)伴同行的顧客解決建議：1、先分清誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是陪同的；2、與購(gòu)買(mǎi)者溝通，了解目的；3、當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者猶豫不決時(shí)，可去征求陪同人員的意見(jiàn)，并設(shè)法使他站在自己的一邊；4、進(jìn)門(mén)便是客，別冷落了陪同人員，以免他有意拖后腿。第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。27皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥帶孩子的顧客例一：父親帶女兒到藥店買(mǎi)藥，女兒突然哭了起來(lái)，原來(lái)小孩子忍不住尿了出來(lái)。您如何處理此事？評(píng)論：任何在遇到困難的時(shí)候，受到別人懇切的幫助都會(huì)心存感謝，一次幫助可以打動(dòng)一個(gè)顧客的心，使他覺(jué)得這個(gè)藥店的服務(wù)不同尋常，從此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做義務(wù)宣傳，樹(shù)立藥店的口碑。第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。28皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥帶孩子的顧客處理建議：1、任何父母對(duì)孩子都是疼愛(ài)有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2、在招呼顧客的同時(shí)，不忘與孩子說(shuō)幾句話(huà)，稱(chēng)贊幾句；3、在遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，一定要及時(shí)幫助解決；第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。29皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥不同性格的顧客見(jiàn)多識(shí)廣型喜歡提供意見(jiàn)慕名而來(lái)型目的明確，認(rèn)可度高性格未定型一般為小孩子親昵型關(guān)系密切的熟客猶豫不決型情況不了解，難于決定商量型委托店員判斷沉默型心里明白，嘴上不說(shuō)第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。30皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥見(jiàn)多識(shí)廣型顧客特點(diǎn)：知識(shí)面廣，喜歡“考考”店員，提供意見(jiàn)，渴望受到尊重，多為中老年人。處理建議：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向他們解釋。2、控制情緒，以“聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)；3、確實(shí)不知道時(shí)，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的同事解答，也可虛心向顧客請(qǐng)教；4、顧客意見(jiàn)錯(cuò)誤時(shí)，不要與其爭(zhēng)執(zhí)，誠(chéng)懇，妥善解決。第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。31皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥慕名而來(lái)型顧客特點(diǎn)：之前對(duì)本店多少有些了解，渴望能夠真切感受到了解到的情況，認(rèn)可程度高，希望大，要求高。處理建議：1、充分了解顧客目的2、更加認(rèn)真對(duì)待顧客要求，一旦失去，很難挽回。第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。32皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥性格未定型顧客特點(diǎn)：未成年顧客，通常意義上的小孩子。案例：一個(gè)孩子走進(jìn)藥店，“姐姐，買(mǎi)皮膚藥。”店員：“買(mǎi)哪一種的？”孩子猶豫不決：“這。。。。。?！钡陠T不耐煩了“到底要哪一種？”見(jiàn)孩子還在猶豫，“快點(diǎn)決定，就這個(gè)好了。”半強(qiáng)迫地將藥塞給小孩，小孩只好交了錢(qián)，低頭走了。第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。33皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥性格未定型顧客分析：小孩子一般愛(ài)憎分明，決不會(huì)忘了對(duì)店員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家藥店。如果致使他的不滿(mǎn)，后果相當(dāng)嚴(yán)重。因?yàn)樗牟粷M(mǎn)容易傳給他的家人和朋友。解決建議：主動(dòng)熱情的接待孩子，遇有小孩想不起買(mǎi)什么藥的時(shí)候，不要急于催促，而讓他慢慢想，給予提示，必要時(shí)可與其家人聯(lián)系。第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。34皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥親昵型顧客案例：某藥店，店員正在招呼一名挑選維生素顧客，這時(shí)，一位衣著華麗的婦女緩緩走入店內(nèi)，店員見(jiàn)狀馬上離開(kāi)柜臺(tái)，迎上去，滿(mǎn)臉堆笑說(shuō)：“??！陳太太，歡迎，歡迎，里邊請(qǐng)！”其他店員也應(yīng)聲附和，恭維之聲不絕于耳，而對(duì)剛才挑選維生素的顧客卻變得冷談，“這種維生素成分己經(jīng)夠全了，別挑了?！蹦俏活櫩驼f(shuō)“是嗎？我再考慮一下?！闭f(shuō)完就走了。第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。35皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥親昵型顧客特點(diǎn)：多為藥店的熟客，與店員有較好的關(guān)系，另比如店員的親朋好友，也可歸于此類(lèi)。分析：店員對(duì)待不同顧客的懸殊態(tài)度，將會(huì)影響到顧客的自尊心，也必然會(huì)影響到藥店的聲譽(yù)。解決建議：1、堅(jiān)持公平對(duì)待原則2、若必須跟新來(lái)的顧客打招呼，要先跟眼前的顧客致歉第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。36皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥猶豫不決型顧客案例：顧客站在柜臺(tái)前，招呼道：“對(duì)不起，麻煩您把鈹寶消炎癬濕藥膏給我看一下”，剛說(shuō)完，突然眼晴一亮：“這個(gè)克癢敏醑止癢也不錯(cuò)，請(qǐng)給我看一下?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊，這個(gè)皮寶霜似乎也不錯(cuò)?！鳖櫩腿亩猓茈y選擇。“到底選哪一個(gè)好呢？我都不知道買(mǎi)哪一個(gè)，這樣吧，我改天再來(lái)看看，麻煩您了?！庇谑?，顧客空手而歸。特性：東看西看，覺(jué)得每一種都好，不知如何選擇。第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。37皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥猶豫不決型顧客討論：如何接待猶豫不決的顧客？解決建議：1、要記住顧客每一次關(guān)注的是什么藥品2、留下符合他癥狀的藥品，其余的不動(dòng)聲色的拿開(kāi)3、若再次拿起某種藥物，用肯定的口吻告訴顧客4、也可征求其他在場(chǎng)顧客的意見(jiàn)第三十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。38皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥商量型顧客定義：委托店員判斷哪些藥品適合自己的顧客，稱(chēng)為“商量型顧客”分析：1、顧客對(duì)店員很信任，爭(zhēng)取到顧客的信任，也等于爭(zhēng)取到了藥店的聲望；2、做出合理的推薦，使顧客滿(mǎn)意，會(huì)促進(jìn)相關(guān)藥品的銷(xiāo)售。3、不可在顧客尚未仔細(xì)挑選時(shí)就急于推薦某一個(gè)藥品。第三十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。39皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥商量型顧客案例：一顧客在柜臺(tái)前挑選皮膚藥品問(wèn)：小姐，請(qǐng)問(wèn)達(dá)克寧與鈹寶那一種藥膏更好一些？店員比較了一下：我看鈹寶比較適合您，選它很好。夏季是各種皮膚病高發(fā)季節(jié)，各種皮膚病的病因是不同的，達(dá)克寧對(duì)真菌性的癬癥效果比較好，而鈹寶的功效為殺菌收濕止癢，可用于癬癥、濕疹、腳氣、疥瘡等多種皮膚病，在不了解具體病因的情況下，使用鈹寶保險(xiǎn)一點(diǎn)。顧客點(diǎn)頭稱(chēng)是：有道理，那就鈹寶吧。我還想給孩子買(mǎi)種皮膚護(hù)理產(chǎn)品，您看那種好呢？第四十頁(yè)，共四十六頁(yè)。40皮寶制藥做中國(guó)最好的皮膚藥商量型顧客店員拿出一支柯醫(yī)師蛇脂維膚膏，親切的說(shuō)：小孩子的皮膚非常嬌嫩，使用激素類(lèi)和化學(xué)類(lèi)的護(hù)扶品很容易引起不良反應(yīng)。蛇脂維膚膏成份天然，作用溫和，可用于蚊蟲(chóng)叮咬，日光曬傷，皮膚干燥等多種皮膚問(wèn)題，而且氣味芬香，給孩子用很放心。顧客說(shuō)：聽(tīng)你的，開(kāi)兩盒吧。解決建議：1、推薦給顧客符合其癥狀的藥品2、對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)要深入了解，清楚適應(yīng)癥，目標(biāo)人群和副作用3