酒店總經(jīng)理手冊(cè)公關(guān)系管理

酒店總經(jīng)理手冊(cè)－酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場(chǎng)營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣，是在市場(chǎng)營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。樹立良好的酒店形象酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象，不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù)，提高酒店的知名度。酒店的宣傳和廣告。公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場(chǎng)和國際市場(chǎng)。從酒店的最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系的宣傳廣告工作，主要側(cè)重于國際市場(chǎng)。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場(chǎng)提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場(chǎng)的份額，使更多的旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店，吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說，酒店在本地區(qū)經(jīng)營，需要樹立良好的形象，建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系，對(duì)酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。國內(nèi)外市場(chǎng)上的宣傳廣告工作有：在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會(huì)上的宣傳；在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳；在國內(nèi)、外電視、電臺(tái)上的廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊(cè)子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮明、固定的酒店形象，就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。文藝公關(guān)：組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，通過酒店員工的藝術(shù)表演，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店的影響。體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店的體育隊(duì)的良好成績(jī)也是對(duì)酒店的有力宣傳。有意識(shí)地參加電視臺(tái)、電臺(tái)組織的有關(guān)活動(dòng)，以此來擴(kuò)大酒店的知名度。央在各種社會(huì)咸公關(guān)活動(dòng)中凈表明酒店某更種態(tài)度、參盈與其中的相妹關(guān)內(nèi)容。豎廣告宣傳的撐選擇。殊根據(jù)酒店對(duì)棒國內(nèi)外宣傳尖的目標(biāo)市場(chǎng)捷來選擇旅游命雜志。悄酒店在雜志烤上做廣告宣材傳，以對(duì)外苗宣傳為主，辰以擴(kuò)大酒店奪在國外旅游莫市場(chǎng)上的影譽(yù)響。泛而對(duì)國內(nèi)眾共多的雜志、摩廣告宣傳，騰要持謹(jǐn)慎態(tài)口度，選擇那概些聲譽(yù)好、誓影響大、有幻權(quán)威的雜志判，刊登酒店架的廣告，以掛作宣傳。預(yù)企業(yè)形象的嶄設(shè)計(jì)和公關(guān)重策劃。卻鄉(xiāng)酒店應(yīng)該培屈養(yǎng)自己的公松共關(guān)系方面毯的專家和人果才。公關(guān)部色的人員要學(xué)段習(xí)公關(guān)理論勁和公共關(guān)系尊的實(shí)務(wù)，努焦力做好自己斃酒店企業(yè)長(zhǎng)智期的企業(yè)形懇象的設(shè)計(jì)。貝與社會(huì)各界糖保持良好關(guān)副系證與政府機(jī)構(gòu)勝的公共關(guān)系益。墾杯開展公關(guān)工槽作，要根據(jù)于實(shí)際情況和辮實(shí)際效果。欲總經(jīng)理出面冒公關(guān)活動(dòng)，她表示酒店對(duì)你建立與政府華部門和機(jī)構(gòu)畫的公共關(guān)系鄭的重視。公饒關(guān)部的任務(wù)站是做好總經(jīng)招理與政府部靜門和機(jī)構(gòu)交花往、交際的鍵策劃和準(zhǔn)備汽工作。如準(zhǔn)搬備背景材料嬌，以及與政學(xué)府部門交往恥的內(nèi)容，以慢供總經(jīng)理參拋考。知還有一種公乘關(guān)活動(dòng)是由鄰酒店各部門作進(jìn)行，如工勤程部與水、誼電、氣、能掘源、勞保部誠門；財(cái)務(wù)部瞧與財(cái)政、工離商、稅務(wù)、儀物價(jià)部門；霜餐飲部與衛(wèi)尋生防疫部門辜等等進(jìn)行交謙往聯(lián)系比較鉤多。特趴不論是總經(jīng)遺理的交往，領(lǐng)還是各部門西的交往，作會(huì)為公關(guān)部，圍都應(yīng)該了解帝這些交往的述結(jié)果，在遇佳有困難和障規(guī)礙時(shí)，公關(guān)賞部有責(zé)任幫室助策劃，以丹使酒店與政瞞府機(jī)構(gòu)的公蛙共關(guān)系處于緒良好的狀態(tài)榨。伐與商企業(yè)界僑的公共關(guān)系以。撐酒店與工商娘企業(yè)界建立疤良好的關(guān)系鄭，目的是使泉酒店的經(jīng)營園和發(fā)展，得融到工商企業(yè)雄界的支持和呆幫助。酒店命是工商企業(yè)戰(zhàn)界交往、洽殲談生意的場(chǎng)恰所。酒店在耐工商企業(yè)界尿的聲譽(yù)越高抄，就可以提砌高酒店的知始名度和經(jīng)濟(jì)念效益。洞公關(guān)部要與形當(dāng)?shù)毓ど探缍贡３至己玫慕渎?lián)系；適時(shí)煙地組織當(dāng)?shù)孛ど探缛耸慷絹砭频辏蚣谒麄兘榻B酒汪店的經(jīng)營情奧況，通報(bào)酒享店的發(fā)展情振況。酒店開益展的一些推釋銷活動(dòng)，恭砍請(qǐng)他們光臨勻等等。柜與新聞界的苗公共關(guān)系。眾經(jīng)常給國內(nèi)圈、外的報(bào)紙款投寄新聞稿姥，以此來反內(nèi)映酒店的經(jīng)館營管理的動(dòng)四態(tài)，在海內(nèi)乖外作廣泛的恐宣傳和有關(guān)齊信息的新聞品傳遞。酒店御公關(guān)部每月新要定量給專棋門的報(bào)紙投絡(luò)寄新聞稿，梢這種稿件并勢(shì)不要求寫得加十分詳細(xì)，端只要求寫出影大體的情況凈，發(fā)生了什把么事情。新毀聞稿的內(nèi)容那，可能有酒藥店的接待的狀重要客人，踩酒店的推銷濱活動(dòng)情況，業(yè)酒店名廚師告的介紹，酒卡店經(jīng)營上的惕新舉措等等率。截做好新聞?dòng)浻≌邅淼陼r(shí)的移接待工作。孤大的雜志和是新聞社來人章了，公關(guān)人刻員可能要花艦一天的時(shí)間演，陪他們拍究照，了解背勒景材料，向需他們介紹酒腫店情況，帶喇他們參觀酒齡店設(shè)施，組鍬織安排他們棒與總經(jīng)理見擊面交談。錫選擇適合自哨己的媒體來仔作宣傳。如涼果做國際會(huì)純議的宣傳廣前告，則要在呈海外報(bào)刊雜凡志上作宣傳名；如果是做茄餐飲推銷的訂宣傳，就在各當(dāng)?shù)貓?bào)紙上駕做廣告在選溪擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙盯上做廣告宣卻傳時(shí)，一般筋情況，要做蛇到酒店內(nèi)重桑大活動(dòng)的宣塑傳，要放在肝影響力比較酷大的報(bào)紙。政而一般的活屋動(dòng)宣傳就照燕顧到小報(bào)紙貿(mào)上。富做好政府官蔥員的服務(wù)接搖待工作。繡刑接待好重要嘴人物，其宣浴傳影響面大想，對(duì)提高酒徒店的聲譽(yù)起俱到得重要作斷用。因此，崗公關(guān)部要精剖心策劃安排慢好政府官員衛(wèi)的各項(xiàng)具體宴的接待工作煎?？硡⑴c當(dāng)?shù)氐膶幧鐣?huì)活動(dòng)卻通過參加社導(dǎo)會(huì)活動(dòng)，樹手立酒店親善丹的形象。戒為了樹立酒丟店在當(dāng)?shù)厣缈饏^(qū)的良好形滋象，公關(guān)部母要經(jīng)常地積憐極地參加當(dāng)牛地政府和各愉工商企業(yè)組柏織舉辦的各其類社交、社纖會(huì)活動(dòng)。通貧過社交和社搏會(huì)活動(dòng)，廣睜交朋友，宣吧傳酒店，樹軌立酒店的形域象。累通過參加各幫種社交、社織會(huì)活動(dòng)，可沖以獲得更多何的有價(jià)值的局信息。油有準(zhǔn)備地參谷加這些活動(dòng)國，在活動(dòng)中紙宣傳酒店。搞在參加各種步社交、社會(huì)猴活動(dòng)之前，棉公關(guān)部人員傷要有所準(zhǔn)備潑。比如，這月次活動(dòng)要與私主辦單位談嘆些什么問題紡，我們應(yīng)該瀉采取什么態(tài)隨度；比如，伐是否可以利姥用聚會(huì)的機(jī)寬會(huì)，向一些裙客戶單位宣眉傳自己的酒愛店，還要帶洋些酒店的宣膠傳小冊(cè)子。慚有選擇的慎利重地利用社槽會(huì)活動(dòng)，參酬加社會(huì)活動(dòng)閑。順參加社會(huì)公苦益活動(dòng)的范倘圍是比較廣星泛的。有些應(yīng)社會(huì)活動(dòng)是泉政府部門點(diǎn)德名要酒店參豎加的，有的擇活動(dòng)并非一蔽定要酒店參續(xù)加。對(duì)于前資者，酒店應(yīng)末該認(rèn)真對(duì)待喉，點(diǎn)名要酒供店參加的社格會(huì)公益活動(dòng)款，酒店不好地推辭，要根波據(jù)酒店的情圣況，表明一貼方面的態(tài)度鍬。另一種情迎況是，酒店豐主動(dòng)捕捉那芝些值得參與工的社會(huì)公益址活動(dòng)的信息數(shù)，然后積極渠準(zhǔn)備，精心斗策劃，主動(dòng)桑參加這些活統(tǒng)動(dòng)。比如，密救災(zāi)工作的尋的參與，環(huán)泛境保護(hù)活動(dòng)尊的參加等等敞，通過參加捐這些公益活籃動(dòng)，一是為格社會(huì)、為公轉(zhuǎn)眾服務(wù)，同漏時(shí)，也達(dá)到駕宣傳酒店、曠樹立酒店在敞公眾和社會(huì)叉各界中的良葡好形象。災(zāi)酒店內(nèi)部的貼公共關(guān)系工腦作管理忠總經(jīng)理對(duì)酒壽店公關(guān)工作稍的指導(dǎo)、關(guān)圓心和參與。榮酒店公關(guān)工很作要得到總慰經(jīng)理指導(dǎo)和援關(guān)心，有時(shí)腹還要求總經(jīng)散理參與。酒洽店公關(guān)過峽形象的設(shè)計(jì)柱和樹立，是形很慎重的事銳情。有的需攝要及時(shí)向總負(fù)經(jīng)理匯報(bào)，材由總經(jīng)得鏟理定奪。公敲關(guān)工作中遇卵到的一些困領(lǐng)難和問題，綿解決不了的喉，要請(qǐng)總經(jīng)加理幫助券消協(xié)調(diào)。廣一般情況下征，公關(guān)部每瞞月有一份公瘋關(guān)工作報(bào)告絲交總經(jīng)理審胸閱，以征求攜總經(jīng)理對(duì)公妹關(guān)工作的指慧導(dǎo)。被有時(shí)要為總姑經(jīng)理會(huì)見重披要客人作些湊準(zhǔn)備，也可衛(wèi)以與總經(jīng)理臘一道去會(huì)見騾某位住店客辮人。應(yīng)事先慚告知總經(jīng)理溝，讓他提前希有所準(zhǔn)備。么對(duì)客事務(wù)方齡面的公關(guān)工沸作。矩參與接待版VIP皇客人：珍有些住店的花VIP通客人，需要妄公關(guān)部參與云接待。這些預(yù)VIP個(gè)客人，有的悅并不一定非暑要總經(jīng)理出承面，這時(shí)就惡由公關(guān)部的筑經(jīng)理，代表用酒店總經(jīng)理猶做一些迎來機(jī)送往方面的衫工作。如進(jìn)淘店時(shí)迎接、釀幫助倒Check狡-in極，把墊VIP格客人送至客墊房，告知客輸人有事找公預(yù)關(guān)部聯(lián)系。頌客人離店時(shí)秀在門口送行尚。公關(guān)部的怪經(jīng)理要與大布堂副理一道臂，認(rèn)真檢查霜VIP啟客人之各項(xiàng)膚準(zhǔn)備工作。婦如前臺(tái)登記每，鑰匙信封粱，房?jī)?nèi)傍VIP策布置，用餐幟安排等等。遍發(fā)現(xiàn)問題，抓要及時(shí)通知擠有關(guān)方面補(bǔ)善救。非常重塌要的住店客直人的接待，憶要起草接待哭工作計(jì)劃，緊公關(guān)部要幫舊助總經(jīng)理作木了接待方面季的準(zhǔn)備工作否，提醒總經(jīng)為理要注意些舒什么問題，妹做好總經(jīng)理膏在接待時(shí)的央?yún)⒅\和助手裕。櫻2彼．對(duì)客事務(wù)崗方面的信函嬸聯(lián)系。桃酒店常常會(huì)洗給住客人一貫些告示、通稈知、招呼或堆某一方面的射表示。一般仁情況下，由諸公關(guān)部代表谷酒店、代表交總經(jīng)理給客摔人致函。這教是由公共關(guān)羽系部的工作腐性質(zhì)決定的宰。比方說酒總店定于次日臨上午十時(shí)，代進(jìn)行消防防旅火演習(xí)，前慮一天，就必叼須有一份精撫致的通告放碼到客人的房續(xù)間，通告的希落款是公共沒關(guān)系部的經(jīng)襪理。因?yàn)檫@布件事與客人豪發(fā)生了關(guān)系踢，可能給客烈人帶來不方匠便，請(qǐng)客人綠給予協(xié)助、追理解或諒解秧。所有這些初與客人發(fā)生寸關(guān)系的信函畏、通告，都鳥應(yīng)由公關(guān)部晝用中英文起僅草、打印，忌落款是公關(guān)燕部的經(jīng)理。旦酒店應(yīng)避免繞由部門直接勢(shì)與客人交往喬。不能因?yàn)樽坦こ滩恳谒囁姺矫孀鲾U(kuò)維修，就以嘩工程部的名乒義在大廳內(nèi)丹立起一個(gè)告天示；餐飲部耕要推銷一項(xiàng)階什么特選，羨就以餐飲部封的名義告示屢賓客。這樣森就會(huì)給客人旨感覺到這個(gè)由酒店的管理毅雜亂無章。還統(tǒng)一歸由公體關(guān)部來處理顯對(duì)客事務(wù)方川面的致函，昂可以統(tǒng)一規(guī)喜范語言，如掘日語、英語消、中文的規(guī)槽范、統(tǒng)一致足函的格式，械注重禮貌用倡語，注重通燒告的擺放位泡置等等。有旬時(shí)公關(guān)部還如要代表酒店奴給客人寫致術(shù)歉信，或代愉表酒店總經(jīng)傳理給離店客濾人寫信。當(dāng)盡然，公關(guān)部攝每年圣誕前鉛夕，給曾經(jīng)援住店的客人蒙以及有關(guān)的受客戶、公司繳、企業(yè)和有浸關(guān)人士寄去妹賀卡，這都?jí)攀墙o客人致園函的具體方宰面。暮營造酒店內(nèi)何部的良好環(huán)予境和氣氛。個(gè)酒店公關(guān)部障有責(zé)任在全墊店范圍內(nèi)營抓造出一種融頸洽的人際關(guān)盜系環(huán)境和氣跌氛，這應(yīng)該認(rèn)在店內(nèi)員工碗之間，部門創(chuàng)之間，管理櫻者與被管理論者之間互相姜以誠相待，耕互相尊重。林為了創(chuàng)造良綿好的酒店內(nèi)崇部環(huán)境，公析關(guān)部可與人騾力資源部、送工會(huì)聯(lián)合組夠織店內(nèi)公關(guān)杰活動(dòng)，活躍云酒店員工的航氣氛，融洽毯?jiǎn)T工之間的幸關(guān)系。對(duì)活煤動(dòng)中成績(jī)最罷佳者，可與仍總經(jīng)理合影少留念，發(fā)給坐紀(jì)念品。公職關(guān)部可以在憐內(nèi)部專欄上坊，刊登照片歸和開展各種尾活動(dòng)的情況理，經(jīng)此增加逢酒店員工的星凝聚力和向口心力。福熱忱幫助員溜工、消除等鎮(zhèn)級(jí)觀念。酒帖店公關(guān)部在陷某種意義上笛，應(yīng)該起到顧酒店管理當(dāng)挖局與員工，膽員工與酒店挺管理階層相發(fā)互溝通的橋頌梁和紐帶。菠酒店內(nèi)部的衣其他公關(guān)工緒作管理?？p做好客用印制刷品、資料洽的制作工作疑。客用的印幸刷品、宣傳項(xiàng)品要講究酒懲店的統(tǒng)一規(guī)決格和標(biāo)準(zhǔn)，燕應(yīng)該由專門寫人員設(shè)計(jì)，帶統(tǒng)一要求，膛它要求公關(guān)榜部統(tǒng)一管理弊。比方說，軌菜單的設(shè)計(jì)幻，電視節(jié)目咬單、指亦南、服務(wù)指讓南、酒店內(nèi)設(shè)的告示牌、而指示牌、電算梯內(nèi)的廣告是宣傳，房?jī)?nèi)優(yōu)的宣傳小冊(cè)住子等等都要朽由公關(guān)部聯(lián)歌系有關(guān)方面賺和廠家，統(tǒng)溉一設(shè)計(jì)制作嶼。伍做好公關(guān)部伴內(nèi)部管理工售作。尿公關(guān)部人員講配備應(yīng)該少恒而精。公關(guān)鈔部的工作是針根據(jù)酒店市版場(chǎng)營銷、促亭銷方面的需部要，根據(jù)酒戰(zhàn)店對(duì)外整體丙的形象宣傳槳的要求，以掌及酒店總經(jīng)澤理對(duì)公關(guān)工讓作的要求來的制定公關(guān)工岡作計(jì)劃。潤公關(guān)部要建劉立檔案卡片樣，有自己的猜記事本，有最什么事情都繁記下來，要辯及時(shí)處理掉循。芒在部門內(nèi)部腳員工的工作瞎安排上，要寫量體裁衣，