論中國(guó)c2c交易模式存在的問題及對(duì)策學(xué)位論文

論中國(guó)C2C交易模式存在的問題及對(duì)策PAGE17論中國(guó)C2C交易模式存在的問題及對(duì)策PAGE1AbstractAsthenetworktechnologyandthedevelopmentofinformationtechnology,thedevelopmentofelectroniccommercealsomadegreatprogress.C2Ce-commercetradeasanimportantmodefortradeingoods,servicesandprovidesgreatconvenienceintrading,butalsohavesomeproblems.TheproblemsexistinginthetradepatternC2Careanalyzedinthisarticle,suchascreditproblems,logistics,consumerrightsandinterestsprotectionandthethird-partyproblemsandsoon.Theproblemsareproposedtosolve,andsomerelevantcountermeasureswereforreference.KeyWords：C2C，Transaction，Question，Solution引言由于信息化和電子商務(wù)是在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制與運(yùn)行機(jī)制還不完善的基礎(chǔ)上推進(jìn)的，其發(fā)展環(huán)境和條件尚未完全成熟，從總體上說，發(fā)展水平與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有較大差距。目前在中國(guó)，C2C電子商務(wù)具有很大的發(fā)展?jié)摿?，但也存在許多問題，如信用問題、物流問題、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題、第三方支付問題等。這些問題如果不能得到妥善的解決，將可能影響和制約中國(guó)C2C電子商務(wù)的發(fā)展。1.C2C交易模式概述1.1電子商務(wù)的概念及基本模式1.1.1電子商務(wù)的概念電子商務(wù)，英文是ElectronicCommerce，簡(jiǎn)稱EC。所謂電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)(買賣)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對(duì)面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)(包括現(xiàn)金)進(jìn)行買賣交易，而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息，完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易(買賣)。電子商務(wù)專家李琪教授在《電子商務(wù)概論》中將電子商務(wù)劃分為廣義的電子商務(wù)和狹義的電子商務(wù)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動(dòng)。狹義的電子商務(wù)定義為，主要利用Internet從事商務(wù)或活動(dòng)。本文所提及的電子商務(wù)指狹義的電子商務(wù)。1.1.2電子商務(wù)的基本模式一、企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（BusinesstoCustomer，即B2C）。這是消費(fèi)者利用因特網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的最高形式，類同于商業(yè)電子化的零售商務(wù)。其代表是亞馬遜電子商務(wù)模式。二、企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（BusinesstoBusiness，即B2B）。企業(yè)可以使用Internet或其他網(wǎng)絡(luò)對(duì)每筆交易尋找最佳合作伙伴，完成從定購(gòu)到結(jié)算的全部交易行為。其代表是阿里巴巴電子商務(wù)模式。三、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（ConsumertoConsumer，即C2C）。C2C商務(wù)平臺(tái)就是通過為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái)，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。其代表是淘寶電子商務(wù)模式。1.2C2C交易模式概述及其交易過程1.2.1C2C交易模式概念C2C電子商務(wù)模式是指消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者、個(gè)人對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提供有償或無償使用的電子商務(wù)平臺(tái)和交易服務(wù)，便于交易雙方達(dá)成交易的一種在線交易模式。C2C網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商主要通過向賣家收取店鋪費(fèi)用、交易服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)來獲利，由于我國(guó)的C2C網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前大部分都是提供免費(fèi)服務(wù)。1.2.2C2C交易模式的交易過程目前，C2C交易模式采用的有三種交易流程，或這三種交易流程的綜合。這三種交易流程是：一、貨到付款交易流程。該交易流程中買方占有優(yōu)勢(shì)，買方首先在賣方的網(wǎng)站上瀏覽選擇商品，待賣方確認(rèn)訂單后發(fā)貨，當(dāng)買方收到商品后支付貨款。二、款到發(fā)貨交易流程。該交易流程是買方在賣方的網(wǎng)站上選擇商品后，直接將貨款支付給賣方，待賣方確認(rèn)收到貨款后才向買方發(fā)貨。三、以第三方支付平臺(tái)為中介的交易流程。該交易流程是以第三方支付平臺(tái)為交易中介，為買賣雙方暫時(shí)保管貨款，買方先將貨款支付給第三方支付平臺(tái)，待買方收貨后，在第三方支付平臺(tái)上確認(rèn)，第三方支付平臺(tái)才將貨款劃給賣方。其交易流程如下圖所示：買方在賣方的網(wǎng)站上選擇商品賣方確認(rèn)買方的訂單買方付款到支付寶支付寶通知賣方發(fā)貨給買家賣方發(fā)貨至買方買方收貨并通知支付寶買方在賣方的網(wǎng)站上選擇商品賣方確認(rèn)買方的訂單買方付款到支付寶支付寶通知賣方發(fā)貨給買家賣方發(fā)貨至買方買方收貨并通知支付寶支付寶付款給賣方交易成功2.C2C交易模式的發(fā)展現(xiàn)狀2.1中美C2C交易模式運(yùn)作的比較eBay創(chuàng)立于1995年9月，為全球首家網(wǎng)上拍賣網(wǎng)站，是美國(guó)C2C電子商務(wù)模式的典型代表。淘寶網(wǎng)成立于2003年5月，屬于我國(guó)C2C市場(chǎng)的后起新貴，但不受eBay拍賣模式的限制，從中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)實(shí)際出發(fā)，開發(fā)出有別于eBay的C2C網(wǎng)站。eBay重點(diǎn)服務(wù)的客戶是熟悉技術(shù)、較高收入的白領(lǐng)以及喜歡收藏和分享的客戶，而淘寶的客戶更草根化；eBay善長(zhǎng)于拍賣業(yè)務(wù)，淘寶定位于個(gè)人購(gòu)物網(wǎng)站；eBay網(wǎng)站字多圖少、簡(jiǎn)潔、嚴(yán)肅、專業(yè)，而淘寶界面生動(dòng)、活潑；eBay在歐美市場(chǎng)是成功的，但在中國(guó)市場(chǎng)，淘寶則更具親和力。淘寶在eBay易趣已占盡市場(chǎng)先機(jī)的情況下，經(jīng)過一番激烈角逐，最終登上了國(guó)內(nèi)C2C電子商務(wù)的首席。下面從電子商務(wù)的核心要素——信息流、資金流以及物流三個(gè)方面對(duì)它們進(jìn)行比較。2.1.1信息流在C2C電子商務(wù)過程中，信息流主要是因活動(dòng)主體間的服務(wù)、買賣和共享等需要而產(chǎn)生的，存在于網(wǎng)站、買方和賣方三者之間，從交易流程來看，主要包括交易前的信息提供、交易中的洽談以及交易后的信息反饋和集群信息共享等。它的暢通性和透明性可以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、促進(jìn)用戶交易順利進(jìn)行。表1eBay和淘寶所提供的信息溝通服務(wù)交易過程eBay淘寶交易前商品分類目錄、主題頻道、搜索引擎、比較購(gòu)物等寶貝分類目錄、熱門搜索、搜索引擎、專題頻道、商品對(duì)比等交易中競(jìng)拍、立即交易程序；Skype等競(jìng)拍、一口價(jià)交易程序；阿里旺旺等交易后電郵；社區(qū)(反饋論壇、聊天室、興趣組、博客等欄目)；Skype等社區(qū)(站內(nèi)信、論壇)；評(píng)價(jià)系統(tǒng)；客服電話；阿里旺旺等從表1可以看出：交易前，eBay和淘寶都提供了詳細(xì)的商品分類目錄和關(guān)鍵詞搜索引擎，以及根據(jù)識(shí)別和細(xì)分用戶需求，開通專題頻道;交易中，eBay和淘寶主要是通過交易程序和實(shí)時(shí)聊天工具完成信息溝通需要，eBay在交易雙方買賣達(dá)成之前屏蔽雙方任何聯(lián)系信息，禁止任何形式的溝通，而淘寶無此限制，推行聊天式購(gòu)物;交易后，eBay和淘寶均為用戶提供了反饋購(gòu)物體驗(yàn)和分享購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，如基于交易的信用互評(píng)系統(tǒng)、基于經(jīng)驗(yàn)分享和興趣交流的論壇、討論組等。2.1.2資金流關(guān)于網(wǎng)上交易達(dá)成后實(shí)現(xiàn)資金安全、高效流轉(zhuǎn)的支付問題，eBay一方面自己建立了類似于銀行的部門，另一方面整合美國(guó)已有的網(wǎng)上支付外部資源，于2002年收購(gòu)支付處理公司PayPal，解決支付問題。而阿里巴巴依托淘寶網(wǎng)的客戶資源，于2004年推出支付寶第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)，作為自身及行業(yè)網(wǎng)上支付解決方案。表2：支付寶與Paypal情況對(duì)比比較項(xiàng)目支付寶Paypal產(chǎn)生時(shí)間2004年推出2002年收購(gòu)技術(shù)SET、SSLSET、SSL使用流程選擇商品、付款到支付寶、收貨確認(rèn)、支付寶付(退)款拍下商品、Paypal支付、收貨確認(rèn)、交易結(jié)束或Paypal退款服務(wù)范圍國(guó)內(nèi)跨國(guó)支持卡種借記卡信用卡支持幣種1種18種安全保障收貨滿意后，賣家才能拿到錢；全額賠付收貨不滿意，提供退款擔(dān)保；買方支付信用擔(dān)保費(fèi)用暫時(shí)免費(fèi)年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)問題套現(xiàn)、洗錢、安全、欺詐、信用風(fēng)險(xiǎn)從表2中的對(duì)比可以看出:Paypal是基于信用卡的支付系統(tǒng)，支持多種幣種，便于跨國(guó)交易結(jié)算，支付寶是基于借記卡面向國(guó)內(nèi)的在線支付解決方案，兩者都使用SET、SSL安全認(rèn)證技術(shù);Paypal和支付寶作為第三方支付平臺(tái)，除提供收、付款服務(wù)外，還以自身的信譽(yù)為交易流程作出擔(dān)保，把商品質(zhì)量、支付和物流統(tǒng)一起來，保證交易的公平和公正;在資費(fèi)方面，Paypal是收費(fèi)的，征收年費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，支付寶暫時(shí)實(shí)行免費(fèi)。2.1.3物流eBay自身沒有物流公司，采取物流聯(lián)盟的方式，依托自身購(gòu)物平臺(tái)的信息資源，尋求與外部物流公司的合作。與eBay合作，為eBay提供物流服務(wù)的企業(yè)有美國(guó)郵政、聯(lián)邦快遞、UPS等，它們多為國(guó)際著名物流公司。淘寶物流以國(guó)內(nèi)物流為主，它本身也沒有下屬的快遞公司，采取的是推薦物流服務(wù)方式，具體是淘寶網(wǎng)匯總所有合作物流公司的服務(wù)政策、運(yùn)輸費(fèi)用、客服熱線等信息，供客戶自行比較選擇，通過在線下單獲取相應(yīng)物流服務(wù)。這樣將享有支付寶與推薦物流公司商定的相應(yīng)理賠權(quán)利，即對(duì)物品在運(yùn)輸過程中的遺失、破損及非本人簽收給客戶造成損失，享有約定的賠償。eBay和淘寶雖然關(guān)于物流問題的解決思路一樣，但在物流覆蓋率、效率、商品質(zhì)量保證上，效果迥異。這種差距的縮小，主要依賴于第三方物流企業(yè)的發(fā)展壯大。通過以上三個(gè)方面的比較可以得知，商務(wù)模式的適用是相對(duì)的，發(fā)展創(chuàng)新是絕對(duì)的。中國(guó)C2C模式的創(chuàng)新既要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，積極汲取別國(guó)的先進(jìn)做法，又要結(jié)合中國(guó)C2C市場(chǎng)環(huán)境特征，逐步改善交易過程中存在的問題，探索一條適合國(guó)情的C2C網(wǎng)站發(fā)展之路。2.2我國(guó)C2C交易模式的發(fā)展現(xiàn)狀（1）C2C購(gòu)物網(wǎng)站用戶滲透率圖2C（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》整理所得)從圖2我們可以看出，目前，淘寶網(wǎng)的滲透率高達(dá)81.5%，遠(yuǎn)高于其他C2C網(wǎng)站。百度有啊憑借百度在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)地位，用戶群在慢慢擴(kuò)大，目前在網(wǎng)民中的使用率已經(jīng)達(dá)到2%。（2）C2C購(gòu)物網(wǎng)站主要用戶差異 圖3C（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》整理所得)從圖3我們可以看出，C2C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的用戶均呈現(xiàn)女多男少的局面。其中，易趣的男女用戶比例差距尤為顯著，女性用戶占比高達(dá)79.2%。圖4C（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》整理所得)由圖4可見，淘寶和拍拍的用戶年齡較為類似，拍拍的用戶更為年輕，其24歲以下用戶占比達(dá)66.9%。百度有啊用戶在各年齡段分布相對(duì)均衡，30歲以上的用戶是主體，占比34.2%。易趣網(wǎng)用戶群體年齡稍偏大，25～30歲的用戶占到40%。圖5C（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》整理所得)由圖5可見，淘寶和拍拍用戶收入結(jié)構(gòu)較為類似，2001～3000元收入用戶最多。易趣網(wǎng)用戶收入集中度較高，月收入在2001～5000元的用戶占到70.8%。（3）C2C購(gòu)物網(wǎng)站品牌認(rèn)知度與轉(zhuǎn)化率圖6C（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》整理所得)從圖6我們可以看出，C2C購(gòu)物網(wǎng)站在網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民中的認(rèn)知度較高，在未提及的情況下，淘寶網(wǎng)品牌認(rèn)知度也達(dá)到93.9%，可以說“要購(gòu)物上淘寶”的口號(hào)起到了良好的用戶宣傳作用。拍拍網(wǎng)品牌認(rèn)知度為40%，也超過了B2C中用戶認(rèn)知度最高的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。用戶對(duì)易趣和百度有啊的認(rèn)知度相對(duì)較低，只有19.3%和9.2%。除淘寶網(wǎng)外，其他C2C購(gòu)物網(wǎng)站的品牌認(rèn)知度和轉(zhuǎn)化率都不高。有81.5%的網(wǎng)購(gòu)用戶實(shí)際使用了淘寶網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，品牌轉(zhuǎn)化率高達(dá)86.8%。拍拍網(wǎng)的品牌轉(zhuǎn)化率只有26.3%。易趣網(wǎng)認(rèn)知用戶流失較為嚴(yán)重，實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)化率僅為10.4%。綜上所述，從C2C購(gòu)物網(wǎng)站用戶滲透率、主要用戶差異、網(wǎng)站品牌認(rèn)知度與轉(zhuǎn)化率這些方面可以看出，在我國(guó)主要C2C購(gòu)物網(wǎng)站市場(chǎng)格局處于淘寶網(wǎng)一家獨(dú)大的局面，大多數(shù)C2C購(gòu)物網(wǎng)站與淘寶網(wǎng)存在相當(dāng)大的差距。2.3我國(guó)C2C交易模式的未來格局——C2CVSB2C2.3.1我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模的發(fā)展現(xiàn)狀隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率的逐年提高，互聯(lián)網(wǎng)正在走進(jìn)人們的工作與生活。網(wǎng)民規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，網(wǎng)民利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的用戶數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)漸成網(wǎng)民消費(fèi)生活的習(xí)慣。圖7中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模與增長(zhǎng)率（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》整理所得)由圖7可見，截至2009年12月30日，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.84億人，普及率達(dá)到28.9%。網(wǎng)民規(guī)模較2008圖82008-2009網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶對(duì)比（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》整理所得)由8圖可見，2009年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模1.08億人，年增長(zhǎng)45.9%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率繼續(xù)上升，目前達(dá)到28.1%。2.3.2C2C與B2C2009年中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2526億元，B2C市場(chǎng)增速高于C2C，規(guī)模占比較2008年略有提升，達(dá)到8.7%。圖9中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)B2C與C2C交易規(guī)模占比（數(shù)據(jù)來源：根據(jù)易觀國(guó)際Enfodesk產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)2009-2012》整理所得)由圖9可見，中國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)未來數(shù)年仍將是C2C市場(chǎng)交易規(guī)模占據(jù)更大的份額，但B2C網(wǎng)上零售市場(chǎng)規(guī)模的增長(zhǎng)速度將遠(yuǎn)大于C2C市場(chǎng)，其規(guī)模占比將逐年擴(kuò)大。雖然中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)一直以來都是以C2C占主導(dǎo)地位，尤其是阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)市場(chǎng)份額令人稱羨，但從2009年四季度開始，越來越多的用戶開始嘗試在B2C網(wǎng)站購(gòu)物。2009年電子商務(wù)行業(yè)新增B2C網(wǎng)站4000家，而2010年B2C企業(yè)的新增數(shù)量將達(dá)到1萬家左右。雖然擁有廣闊前景的B2C仍面臨不小的發(fā)展困境，例如投資大、回報(bào)小，資金流和物流等。B2C平臺(tái)提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、品牌、售后等系列核心環(huán)節(jié)上，遠(yuǎn)較C2C平臺(tái)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而C2C平臺(tái)也早意識(shí)到了這點(diǎn)，均開始布局代表網(wǎng)購(gòu)未來趨勢(shì)的B2C業(yè)務(wù)。如淘寶推出淘寶商城、百度提出X2C進(jìn)軍B2C領(lǐng)域。C2C將逐步融合B2C，C2C運(yùn)營(yíng)商開始紛紛向B2C等其他模式尋求發(fā)展的可能和空間，同時(shí)致力于解決C2C交易模式中存在的問題，使這種模式的融合能實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，并且能為C2C提供新的盈利模式。3.C2C交易模式存在的問題3.1信用問題3.1.1信息不對(duì)稱在現(xiàn)實(shí)交易中，賣家和買家之間就存在著信息不對(duì)稱。由于在網(wǎng)上交易時(shí)買家和賣家并不見面，買家對(duì)貨物的質(zhì)量和特征并沒有線下購(gòu)物的親身體驗(yàn)，只能依靠賣家在網(wǎng)上對(duì)貨物所作的描述及賣家的口碑進(jìn)行判斷。而這些均是主觀獲取信息的方法，使信息不對(duì)稱問題更為嚴(yán)重。賣家往往會(huì)掩飾商品瑕疵、夸大其詞、以假亂真，而對(duì)于這一切，買家往往無法辨別真?zhèn)?。另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并不是即時(shí)完成的，從拍下商品到實(shí)際拿到商品存在一個(gè)時(shí)滯，因而有可能發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)，存在信息不對(duì)稱。3.1.2買賣雙方身份認(rèn)證問題身份的認(rèn)證是整個(gè)信用的基礎(chǔ)，虛假的身份往往使得信用沒有了真實(shí)的載體，也使失信者更容易逃脫懲處與制裁。例如在淘寶網(wǎng)上，如果買家發(fā)生違約，換一個(gè)ID就可以重新進(jìn)來；而對(duì)于賣家來說，雖然通過了身份驗(yàn)證，但是通過網(wǎng)站進(jìn)行的身份驗(yàn)證給顧客帶來的信任度并不是很高。總的來說，身份認(rèn)證在促進(jìn)信用交易的作用并沒有得到充分發(fā)揮。3.1.3信用評(píng)價(jià)存在多方面問題（1）信用評(píng)分指標(biāo)體系過于簡(jiǎn)單。與易趣、拍拍網(wǎng)一樣，淘寶網(wǎng)的雙方互評(píng)分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)，好評(píng)加一分，中評(píng)不加分，差評(píng)扣一分，分?jǐn)?shù)的累積即為賣家和買家的信用。另一方面，淘寶的信用評(píng)價(jià)體系還涉及買家對(duì)賣家單方面的評(píng)價(jià)——店鋪評(píng)分，包括寶貝與描述相符程度、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)4個(gè)維度，按l一5分評(píng)分。盡管如此，評(píng)分指標(biāo)體系仍然過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)，對(duì)于不同屬性的商品，同一等級(jí)的評(píng)價(jià)所包含的信用是不一樣的。如一單大件的家電用品、高科技產(chǎn)品交易，賣家的一個(gè)好評(píng)的含金量應(yīng)更高，因?yàn)樗速u家向買家提供各種專業(yè)支持，發(fā)貨、配送方面的要求也更高。同時(shí)，對(duì)于耐用消費(fèi)品，買家也需要獲得更多關(guān)于商品和賣家的信息，僅以三個(gè)級(jí)別的評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分并不足以了解所有情況。（2）信用評(píng)分是長(zhǎng)期的累積評(píng)分，且主觀性很強(qiáng)。買家在網(wǎng)上購(gòu)物，更多的是關(guān)注賣家在與自己交易時(shí)是否會(huì)違約，也就是賣家未來的信用，而淘寶所提供的是賣家的歷史信用記錄，無法分辨賣家是否是利用小商品的買賣來積累信用而最后利用“高”信用來進(jìn)行欺詐。更重要的是，每個(gè)人心中對(duì)好、中、差的定位標(biāo)準(zhǔn)不同，評(píng)分結(jié)果主觀性很強(qiáng)。由于大量主觀因素的存在，就算一個(gè)賣家的好評(píng)率很高，也并不意味著一定能從這個(gè)賣家那里買到讓自己滿意的商品?？傊?，目前的信用評(píng)價(jià)體系尚未健全，使其功能受到一定限制。3.2物流問題3.2.1買方無法制約物流公司C2C電子商務(wù)的賣家一般規(guī)模不大，大多選擇第三方物流方式來解決配送問題。有些賣家將物流的責(zé)任完全撇開，聲明送貨時(shí)間無法由自己控制，不能以此作為評(píng)判賣家的標(biāo)準(zhǔn)和理由。而對(duì)物流企業(yè)來說，賣家才是他們的客戶，買家的抱怨對(duì)他們影響不大，由于沒有制約，導(dǎo)致買家永遠(yuǎn)不知道自己什么時(shí)候能收到貨。其次，買家無法當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，雖然C2C網(wǎng)站上有說明買家在驗(yàn)貨后再簽收。但是目前大部分物流快遞人員都要求客戶先簽字再拿貨，然后買家才有機(jī)會(huì)驗(yàn)貨，然而一旦買家簽字，貨物就與物流公司沒有關(guān)系。如果貨物有損壞或者不符，買家就會(huì)陷入漫漫的投訴之路，而賣家與物流公司互相推諉，誰都不想承擔(dān)責(zé)任。此外，盡管賣家希望選擇一家服務(wù)好、收費(fèi)低的快遞公司，但由于眾多的物流公司良莠不齊，難免會(huì)出現(xiàn)配送人員違規(guī)操作(如換物品等)的情況。3.2.2C2C物流的價(jià)格較高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，大多數(shù)消費(fèi)者都是被電子商務(wù)的低價(jià)吸引。但是除了網(wǎng)絡(luò)充值卡和網(wǎng)絡(luò)游戲裝備等虛擬物品不需要物流環(huán)節(jié)，其他實(shí)物交易都會(huì)產(chǎn)生物流費(fèi)用。目前主要有平郵、快遞（郵政速遞服務(wù)公司、申通E物流、圓通速遞、中通速遞、天天快遞等）、EMS三種運(yùn)費(fèi)模式，費(fèi)用是10元到30元不等，不同的快遞公司費(fèi)用也是不同的，具體根據(jù)物品的重量和路程計(jì)算。如果物流費(fèi)用過高，則會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的總成本大于店面購(gòu)物的成本，這樣用戶一定不會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物的方式。3.2.3物流資源存在浪費(fèi)一般來說，c2c電子商務(wù)的商品都是一件件寄出，即使只有很少的數(shù)量。也有可能是寄往不同的目的地，在商品的包裝問題上存在很大的浪費(fèi)。例如，一個(gè)城市中有幾個(gè)不同的賣家去不同的快遞公司寄送物品，而且目的地相同。這種情況下，這些物品會(huì)用包裹一一進(jìn)行包裝。如果由一家快遞公司來承擔(dān)運(yùn)輸這些物品的任務(wù)，這些商品貼好標(biāo)簽后包裝成一批發(fā)往目的地，可以節(jié)省包裝成本。隨著C2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的日交易額日漸攀升，若不對(duì)存在C2C電子商務(wù)上的物流資源進(jìn)行整合勢(shì)必會(huì)造成更大的浪費(fèi)，不利于c2c這種新興的交易模式的發(fā)展。3.3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題3.3.1知情權(quán)難以得到保障我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了知情權(quán)是“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，其在傳統(tǒng)消費(fèi)方式中，與看貨、驗(yàn)貨、試用等一系列環(huán)節(jié)相配套。然而，由于C2C電子商務(wù)交易是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展的商務(wù)活動(dòng)，使得消費(fèi)者與賣家只能通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系溝通。而且C2C電子商務(wù)活動(dòng)的平臺(tái)的免費(fèi)性使得從事交易的賣家數(shù)量巨大，其商譽(yù)難免良莠不齊。3.3.2安全權(quán)難以得到保障消費(fèi)者的安全權(quán)包括人身安全權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、隱私安全權(quán)。與傳統(tǒng)消費(fèi)方式相比，在互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)中消費(fèi)者的人身安全并沒有發(fā)生本質(zhì)上的變化，但對(duì)于財(cái)產(chǎn)和隱私安全而言，則缺乏有力保障。消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上支付商品或勞務(wù)的價(jià)款、填寫用戶相關(guān)資料等行為都有可能使消費(fèi)者的網(wǎng)上銀行信息泄露，填寫的個(gè)人資料可能被不法商家利用，對(duì)外出售，造成個(gè)人隱私泄露。3.3.3求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)C2C電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者開通網(wǎng)上銀行賬戶，通過網(wǎng)上銀行將購(gòu)貨款轉(zhuǎn)入賣家指定賬戶，賣家在收到購(gòu)貨款并確認(rèn)后將商品寄出給消費(fèi)者。這樣的交易方式及過程，使得消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，因?yàn)樵谫?gòu)物貨款已經(jīng)支付的情況下，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，沒有商譽(yù)的賣家一般不會(huì)主動(dòng)尋找解決糾紛的方法，退、換貨及賠償消費(fèi)者損失。消費(fèi)者對(duì)于拿回貨款的急切心理常常使其放棄應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的權(quán)利，而且互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)涉及產(chǎn)品標(biāo)的額大多不高，通過訴訟解決糾紛得不償失，導(dǎo)致出現(xiàn)贏了官司輸了錢的情況，無實(shí)際訴訟意義，消費(fèi)者的求償權(quán)因此被扼殺了。3.4第三方支付問題3.4.1法律定位問題第三方支付平臺(tái)，是獨(dú)立于買賣交易雙方和銀行之外的，為買賣交易雙方提供資金收付渠道等交易支付服務(wù)的平臺(tái)。目前，我國(guó)第三方支付企業(yè)包括提供支付寶、財(cái)付通、易支付等支付手段的50多家企業(yè)。在實(shí)際的交易結(jié)算中，第三方支付平臺(tái)開設(shè)支付結(jié)算賬戶，先收買方的貨款，然后付款給賣方，涉及到用戶資金的大量往來和一定時(shí)期的代管等類似于金融業(yè)務(wù)，實(shí)際上已經(jīng)突破了現(xiàn)有的諸多特許經(jīng)營(yíng)的限制。我國(guó)的第三方支付相關(guān)的法律環(huán)境建設(shè)基本還處于空白階段，對(duì)于第三方支付平臺(tái)的合法地位并未明確。由于第三方支付缺乏相關(guān)的法律指引與規(guī)范，這將影響和制約我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。因此,確認(rèn)第三方支付服務(wù)商的法律地位和主體資格就成了首先要解決的重要問題。3.4.2資金風(fēng)險(xiǎn)問題從支付流程來看，買方在提交訂單后需將貨款暫存在第三方支付平臺(tái)，買方在收到貨物之后再通知第三方支付平臺(tái)將貨款付給賣方，這期間不但產(chǎn)生了資金吸存行為，而且會(huì)出現(xiàn)大量積少成多資金的滯留，這些沉淀資金的管理現(xiàn)狀容易引發(fā)資金風(fēng)險(xiǎn)問題。3.4.3非法資金轉(zhuǎn)移問題從目前的市場(chǎng)情況看，第三方支付市場(chǎng)僧多粥少，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。由于網(wǎng)絡(luò)交易的匿名性，第三方支付平臺(tái)很難辨別資金的真實(shí)來源和去向，使得其可能被利用作為進(jìn)行資金的非法轉(zhuǎn)移、套現(xiàn)、洗錢、賄賂、詐騙、網(wǎng)絡(luò)賭博以及逃稅漏稅等非法活動(dòng)的平臺(tái)，形成潛在的金融風(fēng)險(xiǎn)。例如阿里巴巴的“支付寶”在其業(yè)務(wù)中提供了一種“即時(shí)到賬交易”，即可以不用確認(rèn)發(fā)貨和授權(quán)付款，即可將資金轉(zhuǎn)賬至用戶指定的賬戶，交易限額能提高到20000元，這也給非法資金的轉(zhuǎn)移提供了便利。4．針對(duì)相關(guān)問題的對(duì)策4.1信用問題的解決方案4.1.1完善法律體系加強(qiáng)信用教育、完善信用法律是網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)制運(yùn)行的有效保障。只有做到有法可依、有法必依，才能有效地維護(hù)交易秩序和參與者的利益，懲罰那些利用信用機(jī)制漏洞來賺取利潤(rùn)的人。中國(guó)目前還沒有任何信用管理專業(yè)法律，我們必須建立信用法律體系，才能確保網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物乃至整個(gè)社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的秩序。同時(shí)，應(yīng)重視相關(guān)法律法規(guī)的制定與出臺(tái)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。在全民中普及信用意識(shí)，提高人們的信用素質(zhì)，才有可能從根本上解決信用缺失的問題。因此，對(duì)信用觀念、信用意識(shí)、信用道德的宣傳和教育必不可少。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)信用專業(yè)人才的培養(yǎng)，彌補(bǔ)我國(guó)巨大的信用人才缺口，加快國(guó)家信用體系的建設(shè)和發(fā)展。4.1.2加強(qiáng)網(wǎng)上身份認(rèn)證的管理身份認(rèn)證是信用管理中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，身份認(rèn)證更是不容小覷。任何網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都應(yīng)該對(duì)買賣雙方進(jìn)行身份認(rèn)證，從網(wǎng)上對(duì)交易對(duì)象進(jìn)行嚴(yán)格的身份認(rèn)證管理，既有利于維護(hù)整個(gè)網(wǎng)上交易秩序，也有利于約束交易對(duì)象，使其關(guān)心自身利益，同時(shí)培養(yǎng)良好的誠(chéng)信意識(shí)與習(xí)慣?？梢圆扇∮蓢?guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方身份認(rèn)證和信用認(rèn)證，這樣既可以發(fā)揮身份認(rèn)證的作用，又可以避免隱私被泄露或用于商業(yè)用途。4.1.3利用科學(xué)的方法，建立統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)體系（1）完善信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，信用評(píng)價(jià)與用戶的體驗(yàn)高度相關(guān)?，F(xiàn)有的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過于簡(jiǎn)單，無法對(duì)用戶作出正確引導(dǎo)，可能會(huì)使得評(píng)價(jià)中參雜一些無關(guān)因素。因而有必要對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行橫向與縱向的拓展，并用文字、數(shù)字等對(duì)各指標(biāo)的等級(jí)進(jìn)行定義，描述它們之間的差別，從而盡量減少評(píng)價(jià)的主觀性，提高其合理性。對(duì)于買賣雙方，可將其指標(biāo)體系分別擴(kuò)充,具體如下圖：表3買方評(píng)價(jià)指標(biāo)體系個(gè)人資產(chǎn)銀行卡、在網(wǎng)上存有的保證金個(gè)人因素知識(shí)水平、支付方式、是否實(shí)名注冊(cè)、是否有聯(lián)系方式交易歷史記錄累計(jì)成交金額、參加交易次數(shù)交易成功率、歷史好評(píng)率違約次數(shù)表4賣方評(píng)價(jià)指標(biāo)體系商品表現(xiàn)價(jià)格商品價(jià)格的合理程度質(zhì)量對(duì)質(zhì)量的滿意程度描述與實(shí)際產(chǎn)品是否相符服務(wù)表現(xiàn)溝通對(duì)于售前咨詢、導(dǎo)購(gòu)等環(huán)節(jié)商家所表現(xiàn)的態(tài)度如何反饋對(duì)提出的問題及更換商品、退貨的反饋速度如何促銷是否采用適當(dāng)?shù)拇黉N方式且效果如何配送表現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)性配送及時(shí)、賣家交貨的準(zhǔn)時(shí)程度如何靈活性交貨時(shí)間、地點(diǎn)及配送方式靈活程度如何安全表現(xiàn)交易過程對(duì)交易過程中的安全性是否滿意交易方式對(duì)采用的交易方式的安全性是否滿意交易結(jié)果從安全方面考慮對(duì)交易結(jié)果是否滿意（2）按商品屬性劃分信用評(píng)價(jià)，建立統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)體系。按商品屬性進(jìn)行劃分，有助于信用機(jī)制功能的有效發(fā)揮，而統(tǒng)一的信用體系，則可以使消費(fèi)者同時(shí)對(duì)比多家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商品信息，一方面為消費(fèi)者帶來便利；另一方面還可以促進(jìn)各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)，從而利于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的整體發(fā)展。4.2物流問題的解決方案由c2c網(wǎng)站建立統(tǒng)一的物流公司，其優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞快,商品從成交到發(fā)貨，到確認(rèn)付款,整個(gè)交易的信息都在企業(yè)內(nèi)部完成，信息傳遞快且不易出錯(cuò)。其次是保密性好,商品和商家的信息不會(huì)外泄，即使出現(xiàn)紕漏,追究責(zé)任時(shí)也容易處理，不會(huì)出現(xiàn)商家和快遞公司相互推諉的情況。但是，由于c2c網(wǎng)站發(fā)展獨(dú)立的物流業(yè)務(wù)有較大困難,可行的作法是與已經(jīng)比較成熟的物流公司合作，建立物流聯(lián)盟。所謂物流聯(lián)盟，是指電子商務(wù)網(wǎng)站與物流企業(yè)組成的物流產(chǎn)業(yè)鏈。電子商務(wù)平臺(tái)扮演產(chǎn)業(yè)鏈的中樞角色,對(duì)各方面的物流資源進(jìn)行合理而高效的整合與利用。如支付寶與天津大田集團(tuán)和宅急送成立了我國(guó)第一個(gè)電子商務(wù)第三方物流聯(lián)盟。整合物流之后又推出“推薦物流賠付制度”，在支付寶交易過程中，賣家在交易中使用支付寶系統(tǒng)，選擇由支付寶推薦的物流服務(wù)，享有支付寶與推薦物流公司商定的相應(yīng)理賠內(nèi)容，即對(duì)物品在運(yùn)輸過程中的遺失，破損及非本人簽收給客戶造成的損失，給予相應(yīng)的賠償，加強(qiáng)了對(duì)買賣雙方的利益保障。4.3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的解決方案4.3.1消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明確自身享有的權(quán)利《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過程中享安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其有一定的了解，以便在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，能更好地維護(hù)自身權(quán)益。例如，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的C2C電子商務(wù)交易，消費(fèi)者權(quán)益比較容易被侵害的是安全權(quán)、知情權(quán)、求償權(quán)。對(duì)此，在交易實(shí)施前，消費(fèi)者應(yīng)注意賣家所提供的商品介紹是否全面，是否提供了個(gè)人信息或者是否明確介紹了賣家網(wǎng)上商店的具體情況(例如經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人姓名，以及網(wǎng)上商店是否通過工商行政管理機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)備案等信息)。4.3.2交易前充分了解商品信息并保留相關(guān)聊天記錄目前，不少購(gòu)物網(wǎng)站都提供了與賣家進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話的聊天工具，如淘寶網(wǎng)的“淘寶旺旺”，消費(fèi)者在交易前，會(huì)通過聊天工具向網(wǎng)絡(luò)賣家了解相關(guān)商品的信息，賣家也會(huì)一一答復(fù)。對(duì)此，消費(fèi)者應(yīng)注意保留商品信息、賣家介紹商品信息的記錄要注意保存，特別是購(gòu)買大件、貴重商品時(shí)。4.3.3付款時(shí)盡量使用第三方網(wǎng)上支付工具第三方支付工具如“支付寶”“支付通”等通過暫時(shí)由第三方保存消費(fèi)者購(gòu)貨款的方式為交易行為起到證明及保證公平交易的作用。如果消費(fèi)者在收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品描述及實(shí)物質(zhì)量與之前商家介紹的情況不符時(shí)，可以向暫存購(gòu)貨款的第三方反映情況，第三方會(huì)將購(gòu)貨款暫停轉(zhuǎn)款至賣家賬戶中。這樣，可以保證在糾紛協(xié)商或調(diào)解過程中，對(duì)消費(fèi)者與賣家雙方的公平性，杜絕賣家收到貨款后的消極應(yīng)對(duì)態(tài)度及行為的產(chǎn)生。所以，在消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)支付貨款時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量使用第三方支付工具，以便在出