《酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)》第12模塊 康樂(lè)督導(dǎo)管理

酒店督導(dǎo)與實(shí)務(wù)第12模塊康樂(lè)督導(dǎo)管理教學(xué)目標(biāo)1、熟悉康樂(lè)部的工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)。2、掌握康樂(lè)服務(wù)過(guò)程中一些疑難疑難問(wèn)題的處理技巧。內(nèi)容概要工作職責(zé)和工作內(nèi)容

1各種單據(jù)的基本知識(shí)

2解決疑難問(wèn)題的技巧

312.1工作職責(zé)和工作內(nèi)容

康樂(lè)活動(dòng)所包括的內(nèi)容很多，除了傳統(tǒng)項(xiàng)目外，隨著人們對(duì)康樂(lè)活動(dòng)需求的變化和科技的進(jìn)步，新的康樂(lè)項(xiàng)目層出不窮。由于受飯店的規(guī)模、等級(jí)、環(huán)境及其對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目的投資等條件的局限，不同飯店的康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目都不盡相同。12.1.1康樂(lè)部的分類(lèi)與基本職能1、分類(lèi)

通常飯店的康樂(lè)活動(dòng)內(nèi)容包括三大類(lèi)：康體類(lèi)項(xiàng)目、保健美容類(lèi)、娛樂(lè)類(lèi)。（1）康體類(lèi)項(xiàng)目主要有健身房、彈子房、乒乓球房、保齡球房、高爾夫球場(chǎng)、壁球房、網(wǎng)球房、游泳池（兼有室內(nèi)、室外、室內(nèi)外三種類(lèi)型）等。（2）保健美容類(lèi)項(xiàng)目主要包括理發(fā)室、美容室、按摩室、桑拿室等。（3）娛樂(lè)類(lèi)項(xiàng)目主要有：游戲室、棋牌室、卡拉OK室、KTV包廂、多功能咖啡廳、閉路電視、閱覽室、酒吧室、舞廳等?？禈?lè)部的任務(wù)就是滿足顧客在康樂(lè)方面的需求。各種娛樂(lè)設(shè)施、器械設(shè)備全面滿足賓客對(duì)健康、健美、度假休閑的需求。

12.1.1康樂(lè)部的分類(lèi)與基本職能2、基本職能

（1）提供娛樂(lè)服務(wù)

娛樂(lè)享受是客人重要的消費(fèi)因素?？腿藦V泛多樣，他們的娛樂(lè)口味和喜愛(ài)項(xiàng)目因人而異，要求也難以劃一。為提供優(yōu)質(zhì)的娛樂(lè)服務(wù)，康樂(lè)部應(yīng)在硬件設(shè)施方面多引進(jìn)先進(jìn)新穎的娛樂(lè)器械，更應(yīng)在軟件服務(wù)上不遺余力。

（2）提供健身服務(wù)

客人的強(qiáng)身健體要求多是非常強(qiáng)烈的。體育鍛煉的目的因人而異，形式也呈多樣性。常見(jiàn)的大眾運(yùn)動(dòng)有跑步、練拳、做操、跳舞等，也有借助各種器械的專(zhuān)門(mén)運(yùn)動(dòng)，如騎自行車(chē)、單雙杠、舉重、各種肌肉運(yùn)動(dòng)等?？禈?lè)部應(yīng)因地因店而異，設(shè)置游泳池、健身房等各種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，以滿足客人的健身需求。

12.1.1康樂(lè)部的分類(lèi)與基本職能（3）提供健美服務(wù)

愛(ài)美之心，人皆有之?，F(xiàn)代健美通常包括體型健美、發(fā)型健美、臉型健美等方面。健身房、游泳池等可為體型健美服務(wù)提供場(chǎng)所，而發(fā)型健美、臉型健美服務(wù)則可以在美容美發(fā)室、按摩室中獲得。（4）滿足顧客安全的需求休閑健身場(chǎng)所，特別是健身房具有一定的危險(xiǎn)性，其中器械設(shè)備亦具有一定的損耗性。為杜絕突發(fā)事件的發(fā)生，每天應(yīng)定時(shí)檢查，并進(jìn)行場(chǎng)所、設(shè)備、器械的安全保養(yǎng)工作。應(yīng)針對(duì)使用中出現(xiàn)的不安全因素，如有的器械出現(xiàn)明顯的損壞、斷裂、老化等現(xiàn)象，必須妥善解決。每月的重點(diǎn)檢查和維修也是必不可少的。12.1.1康樂(lè)部的分類(lèi)與基本職能（5）滿足顧客衛(wèi)生的需求康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)是個(gè)高雅、潔凈的地方，但因其客流量較大，設(shè)備使用頻繁，尤其是器械設(shè)備經(jīng)過(guò)許多人的接觸撫摸，因此清潔衛(wèi)生工作特別重要。如游泳池衛(wèi)生要求較高，應(yīng)保證泳池邊、臺(tái)、地面、椅等的潔凈；保證池水清澈、透明、無(wú)雜物、無(wú)沉淀物、無(wú)青苔，水質(zhì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。而美容室的衛(wèi)生要求更高，所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的頭部、面部接觸，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過(guò)高溫消毒處理。所用的美容化妝品也都要符合行業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。12.1.1康樂(lè)部的分類(lèi)與基本職能（6）提供咨詢(xún)服務(wù)

體育鍛煉項(xiàng)目很多，健身器械也五花八門(mén)。不同的客人對(duì)娛樂(lè)健身的項(xiàng)目，品種的熟悉程度也各不相同。對(duì)于一些國(guó)外進(jìn)口器材，以及帶有電子屏幕顯示的體育器材，客人剛接觸時(shí)不易學(xué)會(huì)使用，這就要求康樂(lè)部的員工提供耐心、正確、優(yōu)質(zhì)的指導(dǎo)性服務(wù)，以便客人順利進(jìn)行健身活動(dòng)。12.1.2康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

康樂(lè)部是一線營(yíng)業(yè)部門(mén)，由于其經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目較多，接觸顧客也多，這給經(jīng)營(yíng)管理上帶來(lái)了較大的難度。作為康樂(lè)部的督導(dǎo)需了解本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展各項(xiàng)管理活動(dòng)。12.1.2康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、消費(fèi)主體的不穩(wěn)定性康樂(lè)部所提供的消費(fèi)項(xiàng)目是為了滿足客人基本生活需求以外的更高層面的需求，消費(fèi)狀況受客人的興趣、愛(ài)好、年齡、健康狀況等因素的影響。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同項(xiàng)目的客人的特點(diǎn)，采取不同的服務(wù)方式，這樣才能達(dá)到較高的服務(wù)水平。2、經(jīng)營(yíng)管理的靈活性靈活性主要表現(xiàn)在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置和服務(wù)員工的調(diào)配方面。康樂(lè)部能提供品種繁多的服務(wù)項(xiàng)目，能滿足不同娛樂(lè)健身需求的客人。康樂(lè)部的員工在服務(wù)過(guò)程中，不僅是提供某些有形的器具，還應(yīng)向客人提供指導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，甚至可以直接參與陪練?？禈?lè)部不像客房餐飲服務(wù)那樣穩(wěn)定，必須根據(jù)具體情況采用靈活的方式，才能有較好的經(jīng)營(yíng)效果。12.1.2康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)3、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的選擇性?shī)蕵?lè)健身項(xiàng)目種類(lèi)繁多，不可能都設(shè)置齊全，面面俱到。娛樂(lè)健身經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目應(yīng)該有所選擇。選擇經(jīng)營(yíng)哪些項(xiàng)目，要依據(jù)本地區(qū)客源構(gòu)成和居民習(xí)俗、愛(ài)好來(lái)確定。對(duì)于國(guó)外來(lái)客，也要根據(jù)他們的習(xí)慣愛(ài)好來(lái)設(shè)置一些喜聞樂(lè)見(jiàn)的娛樂(lè)健身項(xiàng)目。4、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的協(xié)作性康樂(lè)服務(wù)以健身娛樂(lè)為主要內(nèi)容，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益為主要目的。康樂(lè)服務(wù)是綜合服務(wù)項(xiàng)目，不僅要求在康樂(lè)部?jī)?nèi)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，更要求與餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)密切配合、加強(qiáng)協(xié)作，保證酒、飲料、水果、食品的及時(shí)供應(yīng)，保證健身娛樂(lè)活動(dòng)的順利進(jìn)行。12.1.3崗位職責(zé)

康樂(lè)部的督導(dǎo)常常根據(jù)飯店的規(guī)模、星級(jí)等實(shí)際情況而設(shè)置。就一般飯店而言，按康樂(lè)部的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置來(lái)配備督導(dǎo)，一般有歌舞廳主管、健身房主管、美容美發(fā)主管、歌舞廳領(lǐng)班等崗位。12.1.3崗位職責(zé)

1、歌舞廳主管職責(zé)（1）出席每周周會(huì)，匯報(bào)本周工作情況，向員工傳達(dá)會(huì)議精神；

（2）抓好班組各項(xiàng)管理工作，檢查、督促班組成員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定；

（3）主持每日班前會(huì)，安排當(dāng)天的工作，掌握預(yù)定情況，布置重點(diǎn)，推銷(xiāo)酒水，鼓動(dòng)促銷(xiāo)；（4）做好每月飲料、食物的領(lǐng)用計(jì)劃，對(duì)現(xiàn)有的飲料、食物做好盤(pán)點(diǎn)，保證帳物相等；（5）做好員工考勤及工作評(píng)估工作；

12.1.3崗位職責(zé)（6）妥善處理客人的投訴和質(zhì)詢(xún)；（7）組織員工做好歌廳清潔衛(wèi)生工作，并嚴(yán)格檢查；（8）做好歌廳的財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理；（9）做好安全消防工作和設(shè)備、設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)工作；（10）組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。

12.1.3崗位職責(zé)

2、歌舞廳領(lǐng)班職責(zé)

（1）在主管的領(lǐng)導(dǎo)下和服務(wù)員一起工作；（2）負(fù)責(zé)檢查本組區(qū)域的桌椅，酒具及其他必需品的擺設(shè)及衛(wèi)生情況；（3）與服務(wù)員一起做好開(kāi)班前的準(zhǔn)備工作；（4）對(duì)服務(wù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；（5）上班前檢查每位服務(wù)員的儀容儀表

；（6）協(xié)同調(diào)配人員；（7）加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，保證各項(xiàng)工作正常進(jìn)行；（8）負(fù)責(zé)為重要客人提供服務(wù)。12.1.3崗位職責(zé)

3、健身房主管服務(wù)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)健身房日常工作的安排,設(shè)定營(yíng)業(yè)方式,制定排班表,安排領(lǐng)班和員工的工作,并制訂較為具體的規(guī)章制度；（2）了解和研究健身房的營(yíng)業(yè)狀況,控制物品和費(fèi)用的消耗,提出工作的改進(jìn)意見(jiàn),保證預(yù)算營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成；（3）根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況的需要做好本部的營(yíng)業(yè)工作,以保證有較高的營(yíng)業(yè)額；（4）檢查領(lǐng)班和員工的工作情況,包括規(guī)章制度的執(zhí)行,服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范的貫徹實(shí)施,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行等；12.1.3崗位職責(zé)（5）做好對(duì)健身房領(lǐng)班和員工的培訓(xùn)工作.指導(dǎo)員工了解和掌握酒店及部門(mén)的規(guī)章制度；對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技能技巧的培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì)和綜合能力；（6）做好對(duì)領(lǐng)班的培養(yǎng)和考核工作.適時(shí)指導(dǎo)領(lǐng)班的工作,保證各領(lǐng)班之間關(guān)系的和諧.對(duì)領(lǐng)班的工作進(jìn)行觀察和考核,定期做出評(píng)價(jià),并對(duì)領(lǐng)班的任免提出建議.12.1.3崗位職責(zé)

4、美容美發(fā)主管服務(wù)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)美容美發(fā)廳的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng),研究和制訂工作計(jì)劃營(yíng)業(yè)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、員工的崗位安排,報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后貫徹執(zhí)行；（2）檢查、督促下屬領(lǐng)班及員工遵守酒店和娛樂(lè)部的規(guī)章制度、服務(wù)程序,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題采取有效的解決措施,改進(jìn)工作,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（3）巡視檢查美容美發(fā)項(xiàng)目的設(shè)備使用保養(yǎng)情況、營(yíng)業(yè)用品和費(fèi)用消耗情況,保證設(shè)備完好,降低用品和費(fèi)用的消耗；12.1.3崗位職責(zé)（4）注意觀察和研究美容美發(fā)營(yíng)業(yè)情況,不斷改進(jìn),提高營(yíng)業(yè)收入,努力完成娛樂(lè)部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；（5）做好本項(xiàng)目領(lǐng)班的培養(yǎng)和考核工作,適時(shí)指導(dǎo)領(lǐng)班工作,提高領(lǐng)班工作能力,觀察并考核領(lǐng)班的工作情況,定期對(duì)領(lǐng)班的工作做出評(píng)估,并提出對(duì)領(lǐng)班的任免建議；（6）做好員工的培訓(xùn)工作,包括思想素質(zhì)、職業(yè)道德和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）燈具是否完好，室內(nèi)燈光是否柔和。（2）電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無(wú)雜音、電流聲音等聲音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉。（3）風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開(kāi)風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開(kāi)后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門(mén)打開(kāi)通風(fēng)。（4）室內(nèi)物品擺設(shè)是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放；12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（5）沙發(fā)及裝飾物是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象；（6）電視機(jī)、電腦等電線無(wú)牽拉現(xiàn)象。（7）家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無(wú)塵、無(wú)水漬；（8）墻、地角線、壁面、壁畫(huà)、門(mén)、電器表面無(wú)塵；（9）室內(nèi)無(wú)異味，沙發(fā)底下無(wú)穢物；（10）煙缸、花瓶無(wú)塵、無(wú)水漬，墻飾物無(wú)傾斜、無(wú)塵；（11）垃圾筒內(nèi)無(wú)穢物及表面無(wú)塵。（12）室外走廊地毯無(wú)異物，裝飾畫(huà)、花瓶無(wú)塵，擺放整齊、無(wú)傾斜；（13）室外走廊地毯無(wú)毛團(tuán)、無(wú)異味。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

2、健身房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)臺(tái)及接待室：天花板光潔無(wú)塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無(wú)脫皮現(xiàn)象，地面無(wú)污跡、無(wú)廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，服務(wù)臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。（2）更衣室：地面干凈無(wú)塵，無(wú)走路留下的鞋??；更衣室內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)蟑螂等害蟲(chóng)；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無(wú)雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊；（3）健身室：天花板和墻面光潔無(wú)塵，地面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)廢棄物；健身設(shè)備表面光潔，無(wú)污跡，手柄、扶手、靠背無(wú)汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（4）淋浴室：墻面、地面無(wú)污跡，下水道通暢，室內(nèi)無(wú)異味；淋浴器表面光潔，無(wú)污跡，無(wú)水漬。（5）衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無(wú)異味；鏡面無(wú)水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。（6）休息室：墻面、地面無(wú)灰塵、無(wú)雜物，沙發(fā)無(wú)塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機(jī)表面干凈無(wú)塵，熒光屏無(wú)靜電吸附的灰塵，遙控器無(wú)灰塵，無(wú)汗跡；室內(nèi)光線柔和，亮度適中，空氣清新。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

3、康樂(lè)部崗前準(zhǔn)備工作檢查（1）嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；（2）做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作，保證場(chǎng)內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔；（3）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常；（4）查閱交接記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；（5）檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破裂及時(shí)更新；（6）檢查并補(bǔ)齊各類(lèi)營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅；（7）保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，待客熱情。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

4、康樂(lè)部崗間服務(wù)檢查（1）微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；（2）使用文明服務(wù)用語(yǔ)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求；（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；（5）在崗時(shí)不吃零食、不聊天、串崗，保持正常的工作狀態(tài)；（6）耐心回答客人提出的各種問(wèn)題，指導(dǎo)客人正確使用酒店設(shè)備，避免客人受傷和酒店設(shè)備受損；12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（7）對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止；（8）對(duì)客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務(wù)；（9）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交，并按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確予以記錄；（10）潔身自愛(ài)，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^；（11）對(duì)客人已使用完的各類(lèi)用品，服務(wù)員要及時(shí)予以清潔整理。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

5、康樂(lè)部離崗前工作檢查（1）做好交接班的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，整理好值班工作日志，搞好場(chǎng)內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境衛(wèi)生；（2）盤(pán)查本崗客用易耗品、酒水食品及其他各種營(yíng)業(yè)用品，如有缺漏，及時(shí)登記補(bǔ)充；（3）將桌椅等各種服務(wù)設(shè)施整理歸位，為次日營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備；（4）認(rèn)真查核當(dāng)日本崗各類(lèi)單據(jù)，準(zhǔn)確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，保證賬目清楚，賬實(shí)相符。（5）檢查本崗各處門(mén)窗是否關(guān)嚴(yán)，各種設(shè)備是否都已關(guān)閉，并做好防火、防盜工作。12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)

6、康樂(lè)部環(huán)境衛(wèi)生檢查（1）服務(wù)場(chǎng)所整潔干凈，物品擺放整齊，無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破損；（2）地毯、墻面、天花板無(wú)污跡、無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；（3）空調(diào)出風(fēng)口無(wú)積塵，各種燈具完好有效、明亮無(wú)塵；（4）各種綠植、墻面藝術(shù)掛件擺放整齊、干凈無(wú)塵，花卉無(wú)病變、無(wú)黃葉；（5）服務(wù)臺(tái)用品、宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無(wú)污漬、水跡、破損；（6）各類(lèi)酒吧用具干凈、明亮，無(wú)污垢、水跡、破損，各類(lèi)容器干凈，無(wú)異味；（7）各類(lèi)客用品干凈整潔，擺放有序；12.1.4部門(mén)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)（8）隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正常通風(fēng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的空氣清新、無(wú)異味；（9）做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑工作，定期噴灑藥物；（10）食品要分類(lèi)存放，對(duì)即將過(guò)期的食品、飲品，要按規(guī)定做好退庫(kù)工作；（11）客人娛樂(lè)時(shí)，在盡可能不打擾客人的情況下隨時(shí)清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，保證客人始終擁有一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境；（12）嚴(yán)格按照酒店有關(guān)規(guī)定對(duì)客用品進(jìn)行消毒，保證做到客用品的“一客一換”；（13）隨時(shí)打掃客用更衣室，保證更衣室的干凈整潔。12.2各種單據(jù)的基本知識(shí)康樂(lè)部督導(dǎo)應(yīng)掌握各種表單的基本知識(shí)，指導(dǎo)下屬員工熟練使用這些表單，以便做好對(duì)客服務(wù)，同時(shí)也為督導(dǎo)員有效地判斷員工工作的準(zhǔn)確性提供了依據(jù)。具體常用表單如下：12.2.1康樂(lè)中心預(yù)訂記錄表

康樂(lè)部向賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目較多，某些娛樂(lè)項(xiàng)目如棋牌有時(shí)常常出現(xiàn)無(wú)法滿足幾批客人需求，而某些時(shí)候，又經(jīng)常出現(xiàn)空?qǐng)霈F(xiàn)象。因此，辦理好康樂(lè)各類(lèi)項(xiàng)目的預(yù)訂服務(wù)是康樂(lè)服務(wù)當(dāng)中一項(xiàng)較為重要的工作。在接受客人預(yù)訂時(shí)，康樂(lè)中心的服務(wù)員將賓客的預(yù)訂要求填入統(tǒng)一規(guī)格的預(yù)訂記錄表（見(jiàn)表12-1），內(nèi)容有客人姓名、單位、聯(lián)系方式、預(yù)訂項(xiàng)目、預(yù)訂時(shí)間、租用要求等信息。填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，要認(rèn)真逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并向客人重復(fù)其主要內(nèi)容。12.2.1康樂(lè)中心預(yù)訂記錄表表12-1康樂(lè)部預(yù)訂記錄表

日期：年月日序號(hào)預(yù)訂姓名單位聯(lián)系電話預(yù)訂時(shí)間預(yù)訂項(xiàng)目租用要求服務(wù)員123456

12.2.2康樂(lè)消費(fèi)結(jié)賬單

消費(fèi)結(jié)賬單（見(jiàn)表12-2）是康樂(lè)部營(yíng)業(yè)最重要的憑證。消費(fèi)者與康樂(lè)部之間所有的買(mǎi)賣(mài)交易都必須記錄在消費(fèi)結(jié)賬單上。通常，消費(fèi)結(jié)賬單應(yīng)包括如下內(nèi)容：日期、桌號(hào)、服務(wù)員工號(hào)、賓客人數(shù)、價(jià)格、消費(fèi)項(xiàng)目（品名）、消費(fèi)起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間、預(yù)收金額等信息。消費(fèi)結(jié)賬單一式三聯(lián)，第一聯(lián)為財(cái)務(wù)核對(duì)聯(lián)，第二聯(lián)為記賬聯(lián)，第三聯(lián)為留存聯(lián)；當(dāng)消費(fèi)者提出活動(dòng)項(xiàng)目的需求時(shí)，由服務(wù)人員開(kāi)啟落單，送到收銀臺(tái)；收銀員收下第二聯(lián)做賬，并在其余兩聯(lián)上蓋章確認(rèn)此消費(fèi)已記上消費(fèi)者賬戶，若是酒水食品消費(fèi)，第一聯(lián)給酒水員，酒水員憑單發(fā)貨；第三聯(lián)由開(kāi)單人留存，以備消費(fèi)者查詢(xún)或避免服務(wù)遺漏。若是保齡球等娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目消費(fèi)，第二聯(lián)交收銀記賬，第一、三聯(lián)放入落單箱以備康樂(lè)與賬務(wù)收銀核對(duì)。12.2.2康樂(lè)消費(fèi)結(jié)賬單品名數(shù)量單價(jià)金額起始時(shí)間：結(jié)束時(shí)間：預(yù)收金額實(shí)際消費(fèi)總額應(yīng)收或應(yīng)退款表12-2康樂(lè)消費(fèi)結(jié)賬單

月

日桌號(hào)

人數(shù)

NO：00001

一、財(cái)務(wù)核對(duì)聯(lián)

收款員：服務(wù)員：

12.2.2康樂(lè)消費(fèi)結(jié)賬單康樂(lè)部的許多費(fèi)用是按消費(fèi)者使用設(shè)施設(shè)備的時(shí)間來(lái)計(jì)算，即計(jì)時(shí)收費(fèi)，如KTV包間、網(wǎng)球場(chǎng)等；有些是按照顧客使用服務(wù)設(shè)備或消費(fèi)產(chǎn)品的數(shù)量收費(fèi)，即計(jì)量收費(fèi)，如保齡球一般按局為單位收費(fèi)、電子游藝機(jī)是以使用次數(shù)為計(jì)費(fèi)單位；而如夜總會(huì)、舞廳、部分游泳池等項(xiàng)目是按顧客消費(fèi)的人數(shù)和次數(shù)為計(jì)費(fèi)單位，即計(jì)人次收費(fèi)。需要指出的是，不同飯店康樂(lè)部的計(jì)價(jià)方式是形式各異的，因企業(yè)經(jīng)營(yíng)或時(shí)間而有所不同，例如：有的游永池計(jì)時(shí)收費(fèi)，有的計(jì)人次收費(fèi)，有的游泳池在平季和旺季計(jì)時(shí)收費(fèi)，在淡季則計(jì)人次收費(fèi)。服務(wù)人員要根據(jù)本飯店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，正確記錄消費(fèi)者所點(diǎn)飲料食品的品稱(chēng)和數(shù)量外，還需記錄顧客開(kāi)始消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，有些項(xiàng)目還需顧客先預(yù)付一定的消費(fèi)金額，在實(shí)際消費(fèi)時(shí)沖減。康樂(lè)督導(dǎo)應(yīng)經(jīng)常巡視和檢查每批消費(fèi)者的人數(shù)并及時(shí)與收銀臺(tái)單據(jù)核對(duì)，以避免作弊和漏收費(fèi)用等。12.2.3桑拿按摩時(shí)間記錄表

當(dāng)顧客桑拿后需要按摩時(shí)，由服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)按摩房，安排好技師，填寫(xiě)桑拿按摩時(shí)間記錄表（見(jiàn)表12-3）。服務(wù)員需記錄顧客鎖牌號(hào)、技師編號(hào)、按摩時(shí)間、開(kāi)鐘單交收銀員蓋單入賬；當(dāng)顧客消費(fèi)完畢結(jié)賬時(shí)，由服務(wù)員持顧客鑰匙交收銀印單，印單后由服務(wù)員復(fù)核無(wú)誤后交顧客買(mǎi)單。12.2.3桑拿按摩時(shí)間記錄表序號(hào)

按摩師工牌號(hào)

客人更衣柜號(hào)起始時(shí)間

終止時(shí)間

鐘數(shù)

金額

123456表12-3桑拿按摩時(shí)間記錄表

日期：年月日12.2.4貴賓卡消費(fèi)折扣控制表

通常，持有貴賓卡的顧客在進(jìn)行康樂(lè)消費(fèi)時(shí)可以享受多方面的優(yōu)惠，這也是飯店鼓勵(lì)顧客增加消費(fèi)額和消費(fèi)量的一種促銷(xiāo)手段。在每月月末，康樂(lè)部各區(qū)域督導(dǎo)應(yīng)在康樂(lè)消費(fèi)結(jié)賬單的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)“貴賓卡消費(fèi)折扣控制表”（見(jiàn)表12-4）和“貴賓卡使用情況月報(bào)”（見(jiàn)表12-5），統(tǒng)計(jì)持有貴賓卡顧客的消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)總額等，以及分析貴賓卡消費(fèi)折扣的實(shí)際情況；不僅可以分析研究貴賓卡顧客的消費(fèi)情況，還可以有針對(duì)性對(duì)消費(fèi)次數(shù)少的貴賓進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)促銷(xiāo)等提供依據(jù)。12.2.4貴賓卡消費(fèi)折扣控制表表12-4貴賓卡消費(fèi)折扣控制表營(yíng)業(yè)點(diǎn)：日期：賬單號(hào)碼消費(fèi)金額折扣額實(shí)際結(jié)付額結(jié)付方式貴賓卡號(hào)碼合計(jì)

制表人：12.2.4貴賓卡消費(fèi)折扣控制表表12-5貴賓卡使用情況月報(bào)表

月份：貴賓卡號(hào)碼折扣額實(shí)際付款備注

制表人：12.2.5設(shè)備保養(yǎng)記錄卡康樂(lè)企業(yè)提供服務(wù)是以設(shè)施和設(shè)備為條件的?？禈?lè)設(shè)備一般由康樂(lè)部負(fù)責(zé)管理，設(shè)施一般由工程部負(fù)責(zé)管理。做好設(shè)備管理工作是康樂(lè)企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)，具有很重要的意義。康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修是設(shè)備管理的重要組成部分，直接決定著設(shè)備的完好率和使用壽命，也影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和整體經(jīng)濟(jì)效益。因此，康樂(lè)部的管理者要重視設(shè)備的保養(yǎng)與維修。設(shè)備的保養(yǎng)要按照設(shè)備的使用說(shuō)明書(shū)所要求的保養(yǎng)項(xiàng)目和時(shí)間制定保養(yǎng)計(jì)劃，利用工作單（見(jiàn)表12-6）落實(shí)保養(yǎng)計(jì)劃。工作單一般由主管或領(lǐng)班填寫(xiě)，工作單上應(yīng)寫(xiě)明保養(yǎng)設(shè)備的名稱(chēng)和保養(yǎng)內(nèi)容。要將保養(yǎng)計(jì)劃落實(shí)到具體人。保養(yǎng)工作完成后，填寫(xiě)所用材料、工時(shí)和保養(yǎng)情況記錄，然后把工作單保存?zhèn)洳椤?2.2.5設(shè)備保養(yǎng)記錄卡表12-6設(shè)備保養(yǎng)記錄卡部門(mén)：保養(yǎng)級(jí)別：設(shè)備編號(hào)設(shè)備名稱(chēng)

型號(hào)規(guī)格

使用場(chǎng)地

保養(yǎng)定額停機(jī)情況

備注保養(yǎng)者保養(yǎng)日期

保養(yǎng)內(nèi)容

提請(qǐng)下次保養(yǎng)解決的問(wèn)題

驗(yàn)收意見(jiàn)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人日期部門(mén)經(jīng)理日期

12.3解決疑難問(wèn)題的技巧即使是管理最好的飯店，有時(shí)也難免會(huì)發(fā)生意想不到的事故。不少時(shí)候，并非是員工的過(guò)錯(cuò)，而是由于客人自身的原因或過(guò)失而造成事故。特別是康樂(lè)部，情況更為錯(cuò)綜復(fù)雜。當(dāng)意外的事情發(fā)生后，作為一個(gè)主管如何才能有效的解決疑難問(wèn)題呢？12.3.1客人請(qǐng)服務(wù)員陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么辦？1、在歌廳、舞廳營(yíng)業(yè)當(dāng)中，客人由于興致高，經(jīng)常會(huì)提出請(qǐng)服務(wù)員陪舞、陪喝酒、陪唱的要求。出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員應(yīng)平靜對(duì)待，婉言謝絕。并請(qǐng)示場(chǎng)地值班經(jīng)理2、值班經(jīng)理首先應(yīng)禮貌向客人表示歉意，告知由于工作關(guān)系，服務(wù)人員無(wú)法抽身，且制度不允許，同時(shí)告知客人我們不提供此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。3、當(dāng)然，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況判斷客人的意圖，例如：是老客戶介紹新人認(rèn)識(shí)時(shí)，場(chǎng)地值班經(jīng)理可不必推辭。主動(dòng)自我介紹后，象征性喝一杯酒表示敬意。當(dāng)客人一個(gè)人點(diǎn)唱曲目或客人唱走調(diào)示意幫忙時(shí)，服務(wù)人員在請(qǐng)示領(lǐng)班同意后可陪客人唱一曲表示尊重。4、有客人提出要求有專(zhuān)門(mén)的“三陪”小姐時(shí)，應(yīng)婉言告知，本場(chǎng)所不提供以上服務(wù)，以確保健康積極的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。12.3.2在舞廳遇客人酒醉時(shí),怎么辦？

1、遇客人酒醉時(shí)，應(yīng)停止向客人再上酒水，多推銷(xiāo)一些解酒飲品，如可上些熱茶；2、如客人執(zhí)意要酒，可借故推說(shuō)酒已售完或請(qǐng)與他一同來(lái)的客人加以勸阻；3、準(zhǔn)備好垃圾袋，備好衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上，弄臟地毯；4、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知舞廳保安，密切注視客人的動(dòng)向，如發(fā)現(xiàn)客人因神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)協(xié)助保安制服；5、通知大堂副理，將客人帶離舞廳，以免影響其他客人。12.3.3當(dāng)客人要求為他提前插播所點(diǎn)的歌曲時(shí)，怎么辦？

1、禮貌地告訴客人：卡拉OK廳是按臺(tái)號(hào)的順序依次播放所點(diǎn)的歌曲，如果插播，對(duì)其他客人是不公平的；2、若客人執(zhí)意要先唱，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面處理。12.3.4遇舞廳客人打架時(shí)，怎么辦？1、發(fā)現(xiàn)舞廳客人打架，應(yīng)立即報(bào)告上司，保安部和大堂副理，音響師馬上停止播放音樂(lè)，將所有燈光打開(kāi)；2、立即將附近桌上的酒瓶、酒杯、煙灰缸等可能作為兇器的物品撤離，避免重大傷亡；3、協(xié)助舞廳保安上前勸解，將雙方隔離；勸其他圍觀者遠(yuǎn)離事故現(xiàn)場(chǎng)，以免誤傷，并安慰客人；4、協(xié)同救援保安人員將肇事者帶離現(xiàn)場(chǎng)；5、發(fā)現(xiàn)物品、設(shè)備損壞，應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理向當(dāng)事人索賠；6、收拾清理場(chǎng)地，記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)。12.3.5客人投訴：他要的一聽(tīng)啤酒味道不對(duì)，可能是過(guò)期的，怎么辦？

1、首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明罐底日期，確定啤酒是否已超過(guò)保存期限；2、如確實(shí)已過(guò)期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人賠禮道歉。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意；3、如啤酒沒(méi)有過(guò)期且不存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可放心飲用，可能因產(chǎn)地的原因，造成味道不同。如不合口味，建議換其他牌號(hào)的啤酒。12.3.6發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

1、應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉；2、立即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒；3、在酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒；4、酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。12.3.7舞廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，客人仍余興未盡，沒(méi)有離開(kāi)的意思，怎么辦？

1、舞廳雖然已到營(yíng)業(yè)關(guān)門(mén)時(shí)間，但客人仍余興未盡，此時(shí)不應(yīng)以開(kāi)燈，買(mǎi)單、整理東西等方式催趕客人，以敗客人興致；2、禮貌地上前詢(xún)問(wèn)客人還需要什么，來(lái)暗示客人；3、若客人仍無(wú)離開(kāi)的意思，應(yīng)派人留下值班，繼續(xù)提供服務(wù)；4、通知音響師控制好音響大小，以免音響太大，影響樓層客人的休息。12.3.8客人投訴KTV包廂內(nèi)音響效果不好，怎么辦？1、首先確定該KTV包廂內(nèi)的音響是否調(diào)到最佳狀態(tài)，如不是，應(yīng)馬上通知音響師前來(lái)調(diào)節(jié)，并向客人道歉；2、同時(shí)提醒客人一些調(diào)節(jié)技巧（高低音的調(diào)節(jié)、混響的大小、升降調(diào)的使用等），以便客人按自己的感覺(jué)自行調(diào)控；3、若客人仍不滿意，可建議客人調(diào)換一間同等價(jià)格（或價(jià)格略高）的KTV包廂，并報(bào)告上級(jí)。12.3.9客人不時(shí)地向點(diǎn)燃的燭臺(tái)里扔紙張使其燃燒，怎么辦？

1、應(yīng)立即上前勸阻，禮貌地告訴客人：這樣做極易因不慎引起火災(zāi)，且紙張燃燒冒出的濃煙會(huì)使天花板的“煙感頭”感應(yīng)，而虛報(bào)火警，希望客人理解；2、客氣地詢(xún)問(wèn)客人是否光線不足，如是，應(yīng)馬上增加一個(gè)燭臺(tái)；

3、撤走舊燭臺(tái)，重新?lián)Q上一個(gè)新?tīng)T臺(tái)，將情況匯報(bào)上級(jí)，并通知舞廳保安密切注視。12.3.10KTV包廂的客人要求服務(wù)員整晚坐在他旁邊為其點(diǎn)歌，怎么辦？1、首先應(yīng)判別客人的用意，是善意，還是在刁難。如果客人是善意，只是想找一個(gè)人作陪伴，應(yīng)婉言謝絕，禮貌地告訴客人：服務(wù)人員上班不能坐在客人廳房?jī)?nèi)，如果站在旁邊，又會(huì)影響您的雅興，并告訴客人點(diǎn)歌器的使用方法和服務(wù)指示燈的用法；2、如客人是有意刁難，應(yīng)報(bào)告上級(jí)前來(lái)處理。12.3.11在舞廳里客人給服務(wù)員小費(fèi)，要求為其多放幾首歌，遇此情況怎么辦？1、婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若答應(yīng)他的要求，會(huì)引起其他明眼客人的不滿，甚至招致投訴；2、如果嫌歌輪得太慢，可建議開(kāi)一間KTV包廂；3、耐心地向客人解釋?zhuān)竦刂x絕小費(fèi)。12.3.12客人投訴舞廳迪斯科太吵，太長(zhǎng)，他坐在位子有點(diǎn)受不了，而舞池上客人舞興正濃，怎么辦？1、首先應(yīng)顧全大局，不應(yīng)個(gè)別客人投訴馬上停放迪斯科。通知音響師適當(dāng)放小音量，縮短播放時(shí)間；

2、向客人道歉，遞上毛巾、冰水安慰客人，建議他換到安靜點(diǎn)的地方就座，耐心地向客解釋?zhuān)?/p>

3、要找些話題與客談話，以轉(zhuǎn)移他的注意力。12.3.13全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，應(yīng)怎樣處理？1、上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”；2、而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向；3、如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人；4、如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。12.3解決疑難問(wèn)題的技巧12.3.14節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

1、記住客人的外貌特征、服飾打扮；

2、注意是否留有貴重物品；

3、是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。

4、如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。12.3解決疑難問(wèn)題的技巧12.3.15發(fā)現(xiàn)客人穿硬底鞋進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)，怎么辦？1、穿硬底鞋進(jìn)入網(wǎng)球場(chǎng)容易造成膠地的損壞，服務(wù)員遇見(jiàn)這種情況應(yīng)禮貌地加以勸阻，說(shuō)明原因，請(qǐng)客人換上膠底鞋打球；2、如果客人沒(méi)帶膠底鞋，服務(wù)員應(yīng)提醒客人飯店有網(wǎng)球鞋供出租。12.3解決疑難問(wèn)題的技巧12.3.16客人在網(wǎng)球場(chǎng)有個(gè)儲(chǔ)物柜，其朋友來(lái)打網(wǎng)球，要求服務(wù)員用備用的鑰匙打開(kāi)儲(chǔ)物柜，把柜里的球和球拍借給他用，怎么辦？1、客人寄存在儲(chǔ)物柜里的東西是客人的私有物，未經(jīng)客人本人同意，服務(wù)員不可輕意地借給他人使用。服務(wù)員應(yīng)向這位朋友致歉，說(shuō)明柜里的物品不能外借的原因，并請(qǐng)這位朋友諒解；2、來(lái)打網(wǎng)球者如沒(méi)帶網(wǎng)球和球拍，服務(wù)員可建議其租用飯店的網(wǎng)球和球拍。12.3.17發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙，怎么辦？

1、在健身房吸煙會(huì)影響健身客人的健康，所以應(yīng)把健身房列為禁煙區(qū)；2、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙，要禮貌耐心地給予勸阻?？腿税褵熛ǖ艉?，服務(wù)員應(yīng)表示感謝；3、如果經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻后，客人還是不肯把煙滅掉，服務(wù)員應(yīng)報(bào)告大堂副理處理。12.3.18客人自稱(chēng)是健身房常客，結(jié)賬時(shí)要求服務(wù)員打折，怎么辦？1、請(qǐng)客人稍候；

2、向上級(jí)匯報(bào)情況；

3、由上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況給客人以適當(dāng)?shù)恼劭郏?、建議客人辦飯店的康樂(lè)俱樂(lè)部卡，這樣消費(fèi)既便宜又方便。12.3.19按摩過(guò)程中客人如有不軌行為怎么辦？

1、在健身過(guò)程當(dāng)中，按摩是一項(xiàng)迅速解除疲勞，恢復(fù)體力的健身方式，由于其不可避免通過(guò)身體接觸，因而應(yīng)預(yù)防有的客人出現(xiàn)不軌的行為；2、若發(fā)生此類(lèi)情況，服務(wù)人員應(yīng)沉著冷靜，首先以和善微笑的態(tài)度巧妙地轉(zhuǎn)移事態(tài)，例如提出：“我先幫您去倒杯茶”?！澳确D(zhuǎn)過(guò)來(lái)，做腰部推拿”等等。3、盡量給這樣的客人做背部按摩，使他手腳不好施展；4、禮貌地加以勸阻，給予客人適當(dāng)?shù)呐_(tái)階下，向客人說(shuō)明我們只提供正規(guī)的按摩服務(wù)；5、如果客人不聽(tīng)勸阻，可找個(gè)借口退出，向上級(jí)匯報(bào)情況；6、可酌情處理，如：在這個(gè)客人的旁邊再安排一位客人按摩等。12.3.20住店客人提出上房按摩怎么辦？1、原則上，飯店一般不提倡服務(wù)人員上房按摩。2、但健身服務(wù)臺(tái)在聽(tīng)接客人按摩預(yù)訂要求時(shí)，應(yīng)首先禮貌邀請(qǐng)客人來(lái)指定的健身中心按摩，原則上不接受上房按摩要求，如遇特殊情況，例如客人傷病或過(guò)度疲勞等原因。報(bào)場(chǎng)地值班經(jīng)理。3、場(chǎng)地值班經(jīng)理同意后，原則上安排一名同性按摩人員或必須二名異性按摩人員進(jìn)行上房按摩。4、由值班服務(wù)臺(tái)開(kāi)具表單，標(biāo)明按摩起始時(shí)間段，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、按摩人員必須持證、掛牌上崗，進(jìn)入客房前，應(yīng)到樓房值班臺(tái)登記；進(jìn)入客房后，按標(biāo)準(zhǔn)程序和指定時(shí)間為客服務(wù)，結(jié)束后，應(yīng)立即離開(kāi)，不要隨意逗留客人房?jī)?nèi)。12.3.21發(fā)現(xiàn)客人把臺(tái)球桌的臺(tái)布打破時(shí)，怎么辦？

1、立即報(bào)告上級(jí)；2、查看臺(tái)布損壞程度，在客人打完球時(shí)向客人說(shuō)明，提出索賠；3、如果客人對(duì)索賠有異議，無(wú)法說(shuō)服客人，應(yīng)通知大堂副理，請(qǐng)大堂副理出面處理。12.3.22客人在健身房浴室滑倒，怎么辦？1、立即上前，表示關(guān)心；2、客人如果想站起，應(yīng)伸手?jǐn)v扶；但不可把客人強(qiáng)行拽起；3、詢(xún)問(wèn)客人是否需要看醫(yī)生，客人如同意，應(yīng)立即打電話請(qǐng)飯店醫(yī)生來(lái)；4、客人如傷勢(shì)嚴(yán)重應(yīng)通知大堂副理，由大堂副理派車(chē)和有關(guān)人員將客人送到醫(yī)院診治。

12.3.23發(fā)現(xiàn)客人把更衣柜鑰匙帶走時(shí)，怎么辦？1、更衣柜鑰匙小，客人無(wú)意中往往容易帶走；2、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人把更衣柜鑰匙帶走時(shí)，應(yīng)立即上前禮貌地提醒客人把鑰匙留下，如：“對(duì)不起，先生，因我們工作疏忽，忘記提醒您把更衣柜鑰匙留下”。3、客人把鑰匙交還時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表示感謝。12.3.24發(fā)現(xiàn)客人在桑拿室暈倒，怎么辦？

1、立即打開(kāi)桑拿室的門(mén)，關(guān)閉桑拿爐電源；2、通知同伴協(xié)助把客人抬出桑拿室，用浴巾鋪地，讓客人平趟下，再用浴巾蓋住其身體；3、立即通知飯店醫(yī)生和大堂副理到場(chǎng)急救。12.3.25若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？1、在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份；2、在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司；3、進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。12.3.26遇見(jiàn)客人溺水怎么辦？1、發(fā)現(xiàn)水中有溺水者，救生員須迅速跳入水中，以最快速度游向溺水者，注意從背后靠近溺水者，避免溺水者死抱住或亂抓住救生員的身體，影響救護(hù)；2、救生員用雙手或單手托舉溺水者的兩側(cè)腋下或單側(cè)腋下，將溺水者的頭部露出水面；3、將溺水者運(yùn)載到岸（池）邊，再將溺水者拉上岸處理。4、通知醫(yī)務(wù)人員和領(lǐng)班迅速到場(chǎng)；5、立即清除