培訓顧客服務管理

培訓顧客服務管理第1頁/共27頁樹立顧客服務觀念一、什么是顧客二、什么是服務三、顧客為何不上門四、顧客服務之價值與危害第2頁/共27頁樹立顧客服務觀念一、什么是顧客？

第3頁/共27頁樹立顧客服務觀念1、顧客是我們的上帝，更是我們的衣食父母。2、顧客是我們公司里最重要的人物更甚于你的主管。3、顧客不靠我們而活，但沒有顧客我們就活不了。4、顧客不是領我們薪水的人，卻是發(fā)我們薪水的人。5、顧客不是打斷我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目標。6、顧客是把需求帶到我們面前的人，讓顧客滿意是我們的職責。第4頁/共27頁樹立顧客服務觀念二、什么是服務？

第5頁/共27頁樹立顧客服務觀念1、服務就是滿足顧客的需求。2、服務就是你能做到的永遠超乎顧客能想象的。3、服務就是發(fā)自內(nèi)心的關懷，使用語言付諸于行動的動作。4、服務就是創(chuàng)造顧客、公司、員工三贏的一種策略。第6頁/共27頁樹立顧客服務觀念為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益

員工的愉快、勤快及成長5S原則SMILE（微笑）以熱情的微笑表示感謝的心SPEED（速度）迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓顧客等待是服務的關鍵）SMART（靈巧）靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴SINCERITY（誠懇）是為人處事，當好營業(yè)員的基本心態(tài)STUDY（研究）顧客心理、接待技術及商品知識5、服務之“5S”原則

第7頁/共27頁樹立顧客服務觀念三、顧客為何不上門

3%--搬家5%--交情9%--價格14%--商品68%--服務？

第8頁/共27頁樹立顧客服務觀念四、顧客服務之價值u

研究表明：忠實顧客比初次光臨顧客可為企業(yè)增加70%~80%的利潤，忠實顧客每增加1%，企業(yè)利潤則相應增加25%。第9頁/共27頁怎樣做好顧客服務管理一、顧客的類型二、顧客購物之心理過程三、提升顧客滿意度之作法四、提升顧客忠誠度之作法第10頁/共27頁怎樣做好顧客服務管理一、顧客的類型1、目的型2、非目的型3、沖動型u

研究證明：有1/3以上的消費者是進店后才決定購買商品的。

第11頁/共27頁怎樣做好顧客服務管理二、顧客購物之心理過程注視--興趣--聯(lián)想--欲望--比較--信賴--行動--滿足第12頁/共27頁怎樣做好顧客服務管理三、提升顧客滿意度之作法服務公約顧客申訴制度服務競賽代收代送免費包裝大宗購物服務售后服務退換貨制度支票填寫須知愛心提示致總經(jīng)理信函顧客意見函顧客滿意度調(diào)查顧客服務信息臺榮譽制度第13頁/共27頁怎樣做好顧客服務管理

四、提升顧客忠誠度之作法分析商圈顧客群---選擇目標顧客---建立顧客檔案采取措施寄發(fā)賀卡．感謝函不定期拜訪目標顧客贈送小禮品與顧客交朋友邀請顧客參與活動為顧客解決問題自制信息傳單聯(lián)誼會懇談會技術運動會評委門店第三監(jiān)督人榮譽顧客建立會員制

第14頁/共27頁顧客服務之具體作法一、服務禮儀站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、導購、手勢、說話、聽話、推介第15頁/共27頁顧客服務之具體作法二、服務技巧當顧客登門或來電詢問，明確表示想購買商品時？當犯錯后顧客當顧客對門店有失望．不愉快表示時？生氣并指責時？當顧客表情猶豫，拿不定主意時？當顧客對商品產(chǎn)生興趣時？當顧客由于購買方式．價格等方面與我們意見不一致時？當顧客決定購買時？當顧客不信任我們時？當顧客對我們的商品和服務表示抱怨時？當顧客對商品或服務有特別需求時？第16頁/共27頁顧客服務的幾句話（二）u

務必記住：不管何時何地，你都代表公司的形象。因為顧客對公司印象的好壞，往往來自于他所遇見的某位或某幾位員工帶給他的切身感受。u

顧客的認知決定其行為，如果想要受到顧客歡迎，就要提供他們所想要的商品，而不是您主觀認為他們想要的商品，“顧客想要的”與“您認為顧客應該要的”絕對不同。u

不論何時何地永遠不要與顧客為敵，這是真理。如果把顧客當作自己，你會與自己為敵嗎？u

必須時刻保持工作區(qū)域的清潔，不論顧客是否會看到。

第17頁/共27頁顧客抱怨管理一、

明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因

A、商品原因u商品質(zhì)量低劣、配件不全；u商品過期，有壞品；u商品不全，不能充分選擇；u暢銷商品嚴重缺貨（如促銷、特價商品等）；u商品的定價高于其他商家；u商品的標價不清，雙重價格。

第18頁/共27頁顧客抱怨管理一、

明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因

B、服務原因u

營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；u

業(yè)務不熟練；u

收銀作業(yè)不恰當（如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等）。u

服務項目不全（換零錢等）；u

售后服務不及時。C、設備與環(huán)境的原因第19頁/共27頁顧客抱怨管理2、處理顧客抱怨的原則A、熱情而禮貌的接待顧客；B、仔細聆聽顧客抱怨，不打斷、爭論并作簡單記錄；C、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并站在對方立場替對方著想；D、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的事情；E、遇到刁蠻、性情爆燥的顧客，應立即改換場所和更換當事人；F、以合作的精神解決抱怨；G、必須對有抱怨的顧客表示感謝并采取跟進措施；第20頁/共27頁顧客抱怨管理3、處理顧客抱怨作業(yè)流程熱情受理仔細聆聽立即道歉衷心感謝滿意解決及時轉(zhuǎn)交跟蹤反饋

第21頁/共27頁顧客抱怨管理4、處理顧客抱怨的方法

退貨、換貨處理，調(diào)整價格，改變服務，與顧客建立良好的關系等。5、顧客抱怨的方式及受理作法A、電話投訴5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWB、信件投訴C、向門店直接投訴D、向媒體界投訴E、向消委會投訴第22頁/共27頁顧客抱怨管理6、處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項A、盡可能避免在公共場合處理B、不理不睬，怠慢顧客。C、壓抑顧客，堅持已見。D、多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。E、以負面語氣及語言回應。F、指責顧客，與顧客爭執(zhí)。G、推卸責任，指責同事和其他部門。第23頁/共27頁顧客抱怨管理7、建立完善的處理顧客抱怨體系A、設立顧客投訴電話和意見箱。B、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。C、建立“服務公約”或“服務信息反饋系統(tǒng)”。D、指定專人負責處理顧客投訴。E、負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。F、歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨的能力。G、對顧客抱怨及投訴事件要及時（12小時以內(nèi)）反饋，并嚴格對相關責任人做出處罰。

第24頁/共27頁顧客服務的幾句話（三）u不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。u如果你不去照顧你的顧客，那么別的人就會去