客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)溝通技巧第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧網(wǎng)絡(luò)客服溝通態(tài)度：（1）樹立端正、積極的態(tài)度（2）要有足夠的耐心與熱情網(wǎng)絡(luò)客服溝通表情：網(wǎng)絡(luò)客服溝通禮貌禮貌對待顧客，讓顧客真正感受到企業(yè)對他的重視和尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。網(wǎng)絡(luò)客服溝通語言文字（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。（2）常用規(guī)范用語；“請”是一個非常重要的禮貌用語。（3）在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。網(wǎng)絡(luò)客服溝通語言文字動動手：

去網(wǎng)絡(luò)上試著找?guī)讉€客服聊天，然后評斷一下他們的服務(wù)有哪些不同？你的感受是怎樣的？網(wǎng)絡(luò)客服溝通的針對性對商品/服務(wù)了解程度不同：（1）對商品/服務(wù)缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品/服務(wù)的原因。（2）對商品/服務(wù)有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品/服務(wù)了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品/服務(wù)非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦。網(wǎng)絡(luò)客服溝通的針對性對價格要求不同的顧客：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。網(wǎng)絡(luò)客服溝通的針對性對商品/服務(wù)要求不同的顧客：（1）有的顧客因為買過類似的商品/服務(wù)，所以對購買的商品/服務(wù)質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。網(wǎng)絡(luò)溝通小貼士（1）堅守誠信（2）凡事留有余地（3）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（4）多虛心請教，多傾聽顧客聲音（5）做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介（6）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方（7）換位思考、理解顧客的意愿（8）表達(dá)不同意見時尊重對方立場（9）保持相同的談話方式（10）經(jīng)常對顧客表示感謝網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程第一步:進(jìn)門問好第二步:接待咨詢第三步:推薦產(chǎn)品第四步:處理異議第五步:促成交易第六步:確認(rèn)訂單第七步:下單發(fā)貨第八步:禮貌告別網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程視頻：什么是電商好客服網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流