電話服務(wù)技巧培訓(xùn)

電話服務(wù)技巧培訓(xùn)第一頁，共七十頁。游戲規(guī)則相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法手機(jī)請(qǐng)轉(zhuǎn)為按摩器隨時(shí)歡迎提問題&掌聲鼓勵(lì)定時(shí)休息，不要隨便進(jìn)出走動(dòng)按要求完成全部練習(xí)困了可以，眼睛別閉第二頁，共七十頁。如果違反，你有選擇的自由財(cái)經(jīng)頻道體育頻道娛樂頻道第三頁，共七十頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第四頁，共七十頁。電話禮儀語調(diào)的魅力得體的問答電話留言留意時(shí)差第五頁，共七十頁。一、語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話，能顯示職業(yè)風(fēng)度和可親的性格喜悅或煩躁都能通過語調(diào)流露出來面帶微笑與對(duì)方交談千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西……第六頁，共七十頁。二、得體的問答適時(shí)的接聽禮貌的問候或開場(chǎng)白簡(jiǎn)潔到位的交談禮貌的結(jié)束通話無論什么原因電話中斷，都應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行重?fù)艿谄唔?，共七十頁。三、電話留言?duì)于電話留言應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)即使對(duì)方不在場(chǎng)，也要向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)回過電話了如無法親自回，也要托付他人代辦承諾后必須要實(shí)現(xiàn)第八頁，共七十頁。四、留意時(shí)差打電話前要搞清楚地區(qū)時(shí)差、單位上下班時(shí)差盡量避免在休息日打電話即使客戶告知家中等電話，也盡量避免進(jìn)行撥打第九頁，共七十頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第十頁，共七十頁。小案例我想要買一本書，于是就撥打一家知名書店詢問有無此書，撥打數(shù)次后好不容易打通，剛說“我想要購買《**書》，請(qǐng)問…”店員冷不丁問了一句：“會(huì)員卡？”我愣了：“什么？”“你有會(huì)員卡嘛？”“沒有。”“那你過來填個(gè)表吧，只用填幾個(gè)地方，打幾個(gè)勾就行，一分鐘的事兒?！蔽矣X得她太cool了，幾乎被她牽著鼻子走，只剩下一點(diǎn)點(diǎn)疑問：“會(huì)員有什么用?。俊薄拔覀兘o你送書，還能積分打折?！薄谑豁?，共七十頁。1、接聽電話的技巧電話就像螺絲刀，可以將東西開啟，也可以將東西弄壞第十二頁，共七十頁。電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別小組討論：電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？第十三頁，共七十頁。請(qǐng)記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間我們會(huì)在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講,我們也沒有理由不重視電話的接聽。而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。第十四頁，共七十頁。2、接聽電話的禮儀1）接聽電話的禮儀微笑面對(duì)每一個(gè)來電。著裝整齊。愿意交談。愿意付出。通電話是一種快樂！第十五頁，共七十頁。就算客戶看不見，也第十六頁，共七十頁。2）重要的第一聲要有“我代表**公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）第十七頁，共七十頁。3）要有喜悅的心情保持良好的心情。控制你的面部表情。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽每一個(gè)電話?！罢?qǐng)問您打電話具體要反映什么問題？”

“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門反映的。”第十八頁，共七十頁。4）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時(shí)牢記5W1H技巧。

WHEN何時(shí)WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY為什么HOW如何進(jìn)行第十九頁，共七十頁。5）復(fù)誦來電要點(diǎn)防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。使整個(gè)工作的效率更高，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。尤其是對(duì)價(jià)格、程序等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)。第二十頁，共七十頁。6）語速均勻清晰保持正確的端坐姿勢(shì)。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動(dòng)聽。展現(xiàn)自信與熱忱。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。第二十一頁，共七十頁。7）“生活隨意型”到“專業(yè)型”適合的修辭。用詞的準(zhǔn)確。表達(dá)的邏輯性。“您沒有必要擔(dān)心以后又出問題了！”“這次問題解決后請(qǐng)您盡管放心使用！”“請(qǐng)問，您的名字叫什么？”“請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？”欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待?！钡诙?，共七十頁。8）傾聽時(shí)要避免干擾環(huán)境干擾和打斷?！暗谌欢洹爆F(xiàn)象?！捌炔患按?。情感過濾。思維遨游。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。第二十三頁，共七十頁。9）掛電話時(shí)的禮貌對(duì)造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話。來者是客，以客為尊。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。（檢查客戶滿意度）比較：“您還有其他問題嗎？”“您對(duì)我的解釋滿意嗎？”“您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？”第二十四頁，共七十頁。10）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對(duì)方在電話中久等，要馬上致歉并簡(jiǎn)單解釋原因。避免在電話中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒?？蛻粝Ｍ梢月犚娮约旱拿郑哉?qǐng)盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會(huì)感覺親近。第二十五頁，共七十頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第二十六頁，共七十頁。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語服務(wù)規(guī)范用語服務(wù)禁忌第二十七頁，共七十頁。服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶講話聲音小“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？”接通后，沒有聲音“很抱歉！我聽不到您的講話，我稍后再與您聯(lián)系！再見！”電話聲音噪雜，聽不清客戶講話時(shí)“很抱歉，聽不清您講話，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？”第二十八頁，共七十頁。服務(wù)規(guī)范用語（建議）客戶發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理”客戶表揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”客戶提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們公司的大力支持?！痹僖姷诙彭摚财呤?。服務(wù)規(guī)范用語（建議）遇到騷擾客戶時(shí)…“對(duì)不起，聽不到您的講話。再見！”解答完畢客戶無回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢的嗎？”讓客戶等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”等待恢復(fù)通話“非常感謝您的耐心等待?！?“很抱歉，讓你久等了。”第三十頁，共七十頁。使用規(guī)范及要求對(duì)于特殊情況服務(wù)要做到，接通電話有“問聲”，要求客戶有“請(qǐng)”聲，客戶合作有“謝”聲，麻煩客戶有“歉”聲，掛斷客戶有“送”聲

常用禮貌用語分為：?jiǎn)柡蛘Z、請(qǐng)字語、致謝語、征詢語、道歉語、應(yīng)答語。（十字禮貌用語？）第三十一頁，共七十頁。服務(wù)禁語1、直呼客戶：喂！嘿！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：——你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！——我不是跟你說得很清楚了嗎？——誰告訴您的？！——您不明白！您這樣說是不對(duì)的！——干嘛還不掛機(jī)？！——難道您覺得***這樣合適么？第三十二頁，共七十頁。3、態(tài)度傲慢、厭煩：

——不行就是不行！（你到底想怎么樣?。銌栁遥覇栒l？！——我就這個(gè)態(tài)度！——沒辦法就是沒辦法！——有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！——有什么了不起！——現(xiàn)在才說，早干嘛了？！——明明就是你不對(duì)！第三十三頁，共七十頁。4、命令客戶：

——你小聲一點(diǎn)行不行！——叫你旁邊的人別說話！——大聲點(diǎn)，我聽不清！5、推諉客戶：

——我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ?！——不關(guān)我的事！——這個(gè)沒辦法！第三十四頁，共七十頁。服務(wù)禁忌1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶第三十五頁，共七十頁。8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢9、與客戶閑聊或開玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖第三十六頁，共七十頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第三十七頁，共七十頁。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)如何讓你的電話具有親和力優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求美化聲音的定律第三十八頁，共七十頁。討論：【小組討論】電話回訪中存在的問題？第三十九頁，共七十頁。電話回訪中存在的問題客戶的不信任?？蛻舻木茉L?；卦L口徑缺乏靈活性。由于溝通缺乏技巧導(dǎo)致不必要的投訴。缺乏必要的客戶挽留?！绾翁幚磉@些問題呢？第四十頁，共七十頁。一、如何讓你的電話具有親和力情緒同步語音和語速同步生理狀態(tài)同步語言文字同步第四十一頁，共七十頁。1）情緒同步進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道。站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮。讓對(duì)方覺得被了解，被尊重。第四十二頁，共七十頁。2）語音和語速同步視覺型的人，用視覺型模式跟他溝通。感覺型的人，用感覺型的模式溝通。聽覺型的人，要用聽覺型的模式跟他溝通。第四十三頁，共七十頁。3）生理狀態(tài)同步我們要能察覺顧客的呼吸。我們能夠想像顧客的表情。我們能夠想像顧客的姿式。第四十四頁，共七十頁。4）語言文字同步在電話中我們能不能跟客戶評(píng)議和文字同步，形成共鳴非常重要。要讓顧客覺得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。詞匯使用不恰當(dāng)，會(huì)給顧客帶來臆測(cè)或者假想。第四十五頁，共七十頁。電話溝通中的白金法則要對(duì)客戶說他們想聽的話，而不是你自己想說的話釣魚時(shí)用的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物，你與客戶交談溝通時(shí)，謹(jǐn)記：投其所好！你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象無論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)最好不要開門見山地對(duì)起直接否定，而且在表達(dá)不同意義是，也最好用“是的…如果”。第四十六頁，共七十頁。自由發(fā)言您覺得什么樣的聲音是好聽的？如何說話才會(huì)讓您覺得滿意呢？第四十七頁，共七十頁。二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓音量要恰當(dāng)：以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，熱情上揚(yáng)第四十八頁，共七十頁。語速要適中：與客戶保持同步用語要規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語不離口感情要親切：具備同理心心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)是否有口頭禪：堅(jiān)決杜絕第四十九頁，共七十頁。三、美化電話聲音的定律1）了解聲音影響人聲音的有七個(gè)腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔第五十頁，共七十頁。2）訓(xùn)練七法則1）語調(diào)熱情上揚(yáng)2）吐字清晰、段落分明3）說話速度快慢適中4）善用停頓5）音量合宜6）言辭、音調(diào)要配合表情7）措辭高雅、發(fā)音正確第五十一頁，共七十頁。3）目前話務(wù)員聲音存在的問題聲音呆板，不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。第五十二頁，共七十頁。4）美化聲音的八大定律口鼻換氣法一四二呼吸法口型練習(xí)法喘氣法口吹氣法第五十三頁，共七十頁。3）美化聲音的八大定律面對(duì)鏡子大聲朗讀30分鐘。錄音修正自己的聲音。練聲。第五十四頁，共七十頁。學(xué)習(xí)目錄：電話禮儀接聽電話的技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)投訴處理技巧第五十五頁，共七十頁。投訴處理技巧客戶投訴分析投訴處理技巧第五十六頁，共七十頁?！痉窒怼空?qǐng)學(xué)員列舉你在日常生活中的投訴故事，并分析你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)投訴，并想通過投訴得到什么？第五十七頁，共七十頁。一、客戶投訴的原因分析產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩栴}；他的期望沒有得到滿足；他此前已對(duì)其他什么心存不滿；他很累、壓力很大或遇到了挫折；他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司；……第五十八頁，共七十頁?？蛻粼谕对V抱怨時(shí)想得到什么？希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重第五十九頁，共七十頁。二、投訴處理技巧溝通技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)自我管理內(nèi)部支撐第六十頁，共七十頁。1、投訴處理的宗旨先處理“心情”后處理“事情”義正詞“婉”理直氣“和”第六十一頁，共七十頁。2、投訴處理的四大原則

1）尊重原則2）理解原則3）敏感原則4）時(shí)效原則第六十二頁，共七十頁。3、投訴處理技巧九步曲積極傾聽表示關(guān)注積極熱情主動(dòng)介入真誠致謙，滿足客戶的情感需求開放式問題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶

設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議

檢查滿意度第六十三頁，共七十頁。4、話務(wù)員應(yīng)該做的十件事和顏相待，不要爭(zhēng)論；道歉；表示關(guān)注和理解，感同身受；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；把重點(diǎn)集中在問題上而不是投訴本身；找到客戶的所需；令客戶感到舒服和放松；迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時(shí)，變地）第六十四頁，共七十頁。5、話務(wù)員不應(yīng)該做的十件事爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕客戶；糾正客戶的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶；表示或暗示客戶不重要；認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的；有錯(cuò)誤不承認(rèn)；有含糊的表示，打太極；責(zé)備和批評(píng)自己的同事；過于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；第六十五頁，共七十頁?！窘巧缪荨客对V處理練習(xí)要求：學(xué)員以小組為單位進(jìn)行討論，其中一個(gè)小組成員扮演客戶，另外一個(gè)小組成員扮演話務(wù)員，溝通情景盡量不要加入太多想象。扮演客戶的學(xué)員盡量體驗(yàn)自己的感受，做到逼真。（內(nèi)容：當(dāng)話務(wù)員把優(yōu)惠內(nèi)容介紹完以后，聽到客戶在說些什么，但聽不清楚，如何應(yīng)對(duì)？隨后客戶提高音量突然說到，你說的啥啊，我沒聽清楚，你們公司有意思沒，推出的優(yōu)惠一點(diǎn)意思都沒有，