張群生產(chǎn)與運作管理12質(zhì)量管理

第十二章質(zhì)量管理《生產(chǎn)與運作管理》第一頁，共五十二頁。本章內(nèi)容要點質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理專家提出的質(zhì)量管理原理常用的質(zhì)量控制工具質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制工序能力分析ISO9000:2000族標準質(zhì)量管理新發(fā)展第二頁，共五十二頁。12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性：用于識別與區(qū)別一個對象的、可描述或度量的屬性。固有特性：存在于某事或某物中本來就有的，而非賦予的，尤其是那種永久的特性。要求：指通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。質(zhì)量術(shù)語中的要求除考慮滿足顧客需求外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方利益和社會利益等多種需求。第三頁，共五十二頁。過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。通常包括以下三類通用的產(chǎn)品類別：硬件：有形產(chǎn)品，通常包括可計數(shù)的物品和流程性材料。軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并以方法、論文或程序的形式存在。服務(wù)：是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果。在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付，如知識、信息的傳授。為顧客創(chuàng)造氛圍，如提供食宿條件。產(chǎn)品質(zhì)量第四頁，共五十二頁。質(zhì)量管理是組織為產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關(guān)管理活動的總和。質(zhì)量管理主要包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的制定：質(zhì)量方針應(yīng)符合組織的中長期規(guī)劃，切合本組織的實際情況。應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針，對組織的相關(guān)職能和層次分別制定相應(yīng)的質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃：編制質(zhì)量計劃，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制：為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中上述兩方面的諸因素進行控制以滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：組織針對顧客和其他相關(guān)方要求，對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要依據(jù)，以取得信任。質(zhì)量改進：組織不斷增強不滿足質(zhì)量要求方面的能力。質(zhì)量管理第五頁，共五十二頁。朱蘭“螺旋曲線”反映了產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和發(fā)展的客觀規(guī)律。質(zhì)量管理基本原理－朱蘭“螺旋曲線”保養(yǎng)使用零售批發(fā)第六頁，共五十二頁。質(zhì)量管理三元論（質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進）的核心是不斷改進質(zhì)量。為此，朱蘭提出了質(zhì)量改進的十個步驟：闡明改進的必要性和可能性。明確改進目標。組織人員實現(xiàn)確定的目標。進行全員培訓(xùn)。實施改進代措施。改進總結(jié)。評價改進成效。交流成果。資料歸檔。改善公司管理體系和業(yè)務(wù)流程，以使質(zhì)量水平每年都能不斷地提高。朱蘭的質(zhì)量管理三元論第七頁，共五十二頁。桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭“螺旋曲線”都是用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的，可以把質(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從十三個環(huán)節(jié)選擇八個主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱為八大質(zhì)量職能。質(zhì)量管理基本原理－桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”制定工藝銷售服務(wù)市場研究產(chǎn)品研制檢驗采購生產(chǎn)供應(yīng)單位用戶第八頁，共五十二頁。費根鮑姆把全面質(zhì)量管理(TQM)定義為：“在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場調(diào)研、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等活動，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系?！眱?nèi)容：“三全一多樣”全員的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理＋多種多樣的方法或工具全過程的質(zhì)量管理核心：“顧客滿意、持續(xù)改進”質(zhì)量管理基本原理－費根鮑姆“TQM”第九頁，共五十二頁?！癙DCA循環(huán)”貫徹了費根鮑姆全面質(zhì)量管理的思想并給出了質(zhì)量管理的工作步驟。戴明認為，質(zhì)量管理應(yīng)分為四階段：計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)。質(zhì)量管理基本原理－戴明“PDCA循環(huán)”第十頁，共五十二頁。12.2工序質(zhì)量控制的工具與方法在實際質(zhì)量管理活動中，常用的質(zhì)量管理方法有七種，即“ＱＣ七種工具”：核查表分層法帕累托圖因果分析圖直方圖散布圖控制圖第十一頁，共五十二頁。核查表又稱統(tǒng)計分析表或調(diào)查表，是用表格形工來進行數(shù)據(jù)整理和粗略分析的一種方法。有兩種常用的核查表：缺陷位置核查表：將所發(fā)生的缺陷標記在產(chǎn)品或零件簡略的相應(yīng)位置上，并附以缺陷的各類和數(shù)量記錄，以直觀地反映缺陷的情況。不合格品分項核查表：將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。（一）核查表時間缺陷類型各類缺陷總計次數(shù)遺漏標簽貼偏標簽油墨污跡脫落和卷曲其他星期一8:00–9:009:00-10:00°°°15:00-16:00同類缺陷總計次數(shù)第十二頁，共五十二頁。把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。依據(jù)實際情況，可作出以下分層：對操作人員：可按工人的技術(shù)級別、工齡、性別、班次等進行分層；對設(shè)備：可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層。對工作時間，可按不同班次、不同日期過行分層。對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進行分層。對工作環(huán)境，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進行分層。（二）分層法第十三頁，共五十二頁。帕累托規(guī)律：任何事件都遵循“少數(shù)關(guān)鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。（三）帕累托圖第十四頁，共五十二頁。因果分析圖又稱魚刺圖或石川圖，該方法以質(zhì)量特性作為結(jié)果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。（四）因果分析圖第十五頁，共五十二頁。直方圖是描述數(shù)據(jù)變化的一種主要工具。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，還可以進一步對總體質(zhì)量情況進行判斷。（五）直方圖第十六頁，共五十二頁。散布圖是對兩個變量之間關(guān)聯(lián)性的一種描述。兩種變量間的相互關(guān)聯(lián)性越高（正的或負的），圖中的點越趨于集中在一條直線（或曲線）附近。相反，如果兩種變量間很少或沒有相關(guān)性，那么點將完全散布開來。（六）散布圖第十七頁，共五十二頁?？刂茍D可以用來檢驗?zāi)骋还ば?，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布值是否是隨機的。另外，控制圖還能被用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時間以及引起質(zhì)量差異的原因。（七）控制圖樣本序號質(zhì)量特性值第十八頁，共五十二頁。流程圖是工序的直觀描述，能夠幫助調(diào)查人員確定工序中哪些點可能出現(xiàn)問題（菱形代表工序中的決策點、矩形代表操作、箭頭表明工序中各步驟發(fā)生的先后順序）。流程圖第十九頁，共五十二頁。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具，可用于確認可能發(fā)生的趨勢或分布。趨勢圖第二十頁，共五十二頁。產(chǎn)品檢驗數(shù)量的確定：依產(chǎn)品不同而異。對于量大成本低的產(chǎn)品，只需進行小量檢驗；對量小價值高的產(chǎn)品，要進行大量檢驗，甚至是逐件檢驗。另外，對自動生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，可選擇自動檢驗。在實際質(zhì)量控制中，檢驗數(shù)量根據(jù)檢驗費用和預(yù)期的漏檢不合格產(chǎn)品所發(fā)生的費用來決定。質(zhì)量檢驗檢驗數(shù)量與總費用的關(guān)系示意圖第二十一頁，共五十二頁。檢驗頻度主要依賴于生產(chǎn)過程是否處于非受控狀態(tài)的比例或擬檢查批量的大小。對一個穩(wěn)定的生產(chǎn)過程就不需要重復(fù)進行檢驗；而對一個非穩(wěn)定的或近期有質(zhì)量問題的生產(chǎn)過程，就要加大檢驗頻度。檢驗頻度的確定第二十二頁，共五十二頁。原料或外購件入庫前。成品出廠前。高附加值操作之前。在不可逆工序之前。在一道覆蓋性工序之前。檢驗點的確定在服務(wù)領(lǐng)域，檢驗點是采購的原材料和物資的入庫點，服務(wù)窗口和已經(jīng)完成的服務(wù)項目。第二十三頁，共五十二頁。集中檢驗可進行一些特殊項目的檢驗設(shè)備精良檢驗環(huán)境好，噪聲低，無振動，無粉塵可按事先制定好的檢驗規(guī)程進行操作，結(jié)果更為準確由訓(xùn)練有素的檢驗人員進行檢驗等待檢驗結(jié)果的時間較長，有時還可能會因為等待結(jié)果而使生產(chǎn)中斷現(xiàn)場檢驗可避免外來因素的影響可以很快得到檢驗的結(jié)果檢驗設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員有一定的限制。檢驗地點的確定第二十四頁，共五十二頁。統(tǒng)計質(zhì)量控制就是應(yīng)用統(tǒng)計抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量測定，并經(jīng)過統(tǒng)計分析來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預(yù)防和控制不合格品的產(chǎn)生。產(chǎn)生質(zhì)量散差的原因（5M1E）偶然性原因必然性原因SPC實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變事后檢驗為主到事前控制為主定性描述為主到定量分析為主控制產(chǎn)品為主到控制過程為主三、統(tǒng)計質(zhì)量控制第二十五頁，共五十二頁。統(tǒng)計質(zhì)量控制的主要工具是質(zhì)量控制圖。質(zhì)量控制圖是按時間順序描點作出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形。控制圖及其原理第二十六頁，共五十二頁?？刂茍D的觀察與分析是否有出現(xiàn)在界外的點界內(nèi)沒有排列、分布方面的缺陷７個以上的點連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)７個以上的點連續(xù)上升或下降點呈現(xiàn)出周期性變動第二十七頁，共五十二頁。計算特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時間、強度、成分及收縮率等連續(xù)量。計算特性值控制圖均值控制圖

用于檢查生產(chǎn)過程的中心變動趨勢。

第二十八頁，共五十二頁。極差控制圖又稱Ｒ控制圖，用于檢查生產(chǎn)過程的散差。極差控制圖

n234567891011121314151.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.3080.2850.2660.2490.2350.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.7771.7441.7161.6921.6711.652000000.0760.1360.1840.2230.2560.2840.3080.3290.348表12-2控制界限參數(shù)表第二十九頁，共五十二頁。計數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)量、不合格品率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來控制產(chǎn)品質(zhì)量。P-圖：用于控制產(chǎn)品的不合格品率好或壞通過或失敗工作或不工作C-圖：用于控制產(chǎn)品的缺陷數(shù)，如：擦痕、碎裂、凹陷或每件產(chǎn)品上的缺陷數(shù)單位距離的面積上的裂縫或瑕疵單位體積（如平方米）內(nèi)的細菌或污染物數(shù)。單位時間內(nèi)的呼叫、抱怨、失效、設(shè)備故障等計數(shù)特性值控制圖：p控制圖第三十頁，共五十二頁。工序能力是指工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標準的能力，是衡量工序加工內(nèi)在一致性的標準。影響工序質(zhì)量的六個基本因素：5M1E材料(Material)設(shè)備(Machine)方法(Method)操作者(Man)環(huán)境(Environment)測量(Measurement)工序能力分析第三十一頁，共五十二頁。5M1E導(dǎo)致的變異有兩類：隨機性變異系統(tǒng)性變異若工序僅受隨機性因素的影響，一般情況下質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布（中心極限定理）工序能力分析

第三十二頁，共五十二頁。

工序能力指數(shù)

第三十三頁，共五十二頁。

μ

EM第三十四頁，共五十二頁。

3.單向公差要求情況下，

第三十五頁，共五十二頁。工序能力指數(shù)范圍工序質(zhì)量等級工序能力評價I工序能力過高，應(yīng)視具體情況而定II工序能力充分III工序能力尚可，但接近1.0時要注意IV工序能力不足，需要采取措施V工序能力嚴重不足工序能力等級第三十六頁，共五十二頁。12.3ISO9000:2000族標準ISO國際標準化組織－“國際標準化委員會(InternationalStandardOrganization)”的簡稱，是世界上最大的國際標準化組織之一。（IEC（國際電工委員會）是世界上另一個國際標準化組織）。由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標準叫ISO9000族標準。176－分委員會，即：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。

SC1－第一工作小組（概念和術(shù)語）SC－工作小組

SC2－第二工作小組（質(zhì)量體系）ISO－國際標準化組織代號TC－技術(shù)委員會第三十七頁，共五十二頁。ISO9000:2000族標準的產(chǎn)生背景1986年發(fā)布ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》；1987年發(fā)布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一階段修訂（有限修改）：即1994版ISO9000族標準1997年底ISO/TC176提出對標準第二階段修訂（徹底修改）的最初成果：工作組草案第一稿（WD1）1998年9月提出技術(shù)委員會草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004國際標準草案2000年9月14日發(fā)布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004國際標準草案2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO/9000、ISO/9001、ISO/9004國際標準第三十八頁，共五十二頁。核心標準ISO9000質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系－－要求ISO9004質(zhì)量管理體系－－業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他標準目前列入標準的只有ISO10012:2001測量控制系統(tǒng)技術(shù)文件(指南)６個小冊子２個質(zhì)量管理原理－選擇和使用指南小型企業(yè)應(yīng)用ISO9000:2000族標準的體系結(jié)構(gòu)第三十九頁，共五十二頁。八項質(zhì)量管理原則ISO9000:2000族標準的體系結(jié)構(gòu)1、以顧客為關(guān)注焦點

8、與供方互利的關(guān)系2、領(lǐng)導(dǎo)作用

7、基于事實的決策方法

6、持續(xù)改進

4、過程方法

5、管理的系統(tǒng)方法

3、全員參與

第四十頁，共五十二頁。12個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改進統(tǒng)計技術(shù)作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系與模式之間的關(guān)系ISO9000:2000族標準的體系結(jié)構(gòu)第四十一頁，共五十二頁。80條術(shù)語，可分為十個方面：與質(zhì)量有關(guān)與管理有關(guān)與組織有關(guān)與過程和產(chǎn)品有關(guān)與特性有關(guān)與合格（符合）有關(guān)與文件有關(guān)與檢查有關(guān)與審核有關(guān)與測量過程質(zhì)量保證有關(guān)ISO9000:2000族標準的體系結(jié)構(gòu)第四十二頁，共五十二頁。是管理標準而非產(chǎn)品標準提供一個基礎(chǔ)性要求，而非統(tǒng)一的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)或文件在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對組織所提出的質(zhì)量管理體系的最低要求為質(zhì)量管理體系的評價提供了基準適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域的所有組織強調(diào)有效運用這一體系，使產(chǎn)品和服務(wù)得到持續(xù)改進ISO9001:2000質(zhì)量管理體系－要求第四十三頁，共五十二頁。質(zhì)量管理體系總要求文件要求管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評審資源管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境ISO9001:2000主要條文產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制測量、分析和改進總則監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進第四十四頁，共五十二頁。目的：識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)。實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力。特點：是否采用質(zhì)量管理體系需要組織的管理者進行戰(zhàn)略決策根據(jù)實際建立質(zhì)量體系質(zhì)量管理八項原則是編制本標準的重要依據(jù)和理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可以為組織帶來直接利益，而且也能為成本和風(fēng)險的管理作出貢獻采用過程方法的模式ISO9004:2000質(zhì)量管理體系