移動(dòng)電信通信行業(yè)法律知識(shí)學(xué)習(xí)手冊(cè)

通信法律知識(shí)學(xué)習(xí)手冊(cè)第一頁，共六十八頁。索引目錄客戶權(quán)益補(bǔ)償限額申訴案件的條件賠付前提第二頁，共六十八頁。索引目錄基本權(quán)益誠實(shí)經(jīng)營廣告宣傳客戶權(quán)益爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私服務(wù)合同SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題返回第三頁，共六十八頁。索引目錄賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件精神賠償合同違約精神補(bǔ)償數(shù)額加倍補(bǔ)償停機(jī)賠償申訴案件的條件返回第四頁，共六十八頁。公平交易權(quán)基本權(quán)益知情權(quán)自主選擇權(quán)返回第五頁，共六十八頁。誠實(shí)經(jīng)營人身傷害

虛假宣傳返回第六頁，共六十八頁。宣傳中隱瞞約定廣告宣傳贈(zèng)品、獎(jiǎng)品和免費(fèi)服務(wù)質(zhì)量營銷宣傳以及執(zhí)行偏差返回第七頁，共六十八頁。服務(wù)合同合同形式合同履行規(guī)范返回第八頁，共六十八頁。爭議數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)查找返回第九頁，共六十八頁。SP業(yè)務(wù)合同SP合同的規(guī)范返回第十頁，共六十八頁。消費(fèi)者隱私消費(fèi)者信息保護(hù)返回第十一頁，共六十八頁。計(jì)費(fèi)問題收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)賠償標(biāo)準(zhǔn)返回第十二頁，共六十八頁。《電信服務(wù)規(guī)范》第十條客戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向客戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)客戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知客戶?！吨腥A人民共和國電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得以任何方式限定電信客戶使用其指定的業(yè)務(wù)，違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。《消費(fèi)者權(quán)益法》第八條消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)返回在客戶購買前對(duì)套餐的主要功能以及費(fèi)用情況沒有詳細(xì)說明在客戶購買時(shí)隱瞞了產(chǎn)品的部分附加功能，以及附加功能的收費(fèi)情況沒有及時(shí)通知客戶產(chǎn)品使用情況的變更案例第十三頁，共六十八頁。開通國際漫游業(yè)務(wù)

處理建議法律依據(jù)

客戶當(dāng)時(shí)心理已充滿了對(duì)家人的擔(dān)憂，到營業(yè)廳后情緒一定會(huì)非常激動(dòng)，不由分說就誤會(huì)營業(yè)人員國際漫游業(yè)務(wù)辦理不成功，不聽營業(yè)員的解釋和安撫也是可以理解的。所以不需要做太多的解釋和安撫工作，只要認(rèn)同就可以了。案例只有協(xié)助客戶盡快聯(lián)系其家人，了解對(duì)方的情況查找原因，才能平息頓先生的不滿情緒。現(xiàn)場管理人員應(yīng)表現(xiàn)果敢，案例中的值班經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷，自費(fèi)購買了一張30元的17950IP電話卡，多次與客戶頓先生的孩子進(jìn)行聯(lián)系，了解情況的始末，積極協(xié)助處理，是值得提倡和學(xué)習(xí)的，體現(xiàn)了移動(dòng)“正德厚生、臻于致善”的理念。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條《電信服務(wù)規(guī)范》第十條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法開通國際漫游業(yè)務(wù)案例分析客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第十四頁，共六十八頁?！吨腥A人民共和國電信條例》第四十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中不得以任何方式限定電信客戶使用其指定的業(yè)務(wù)，違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目?！断M(fèi)者權(quán)益法》第九條

消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！逗鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十七條經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實(shí)行消費(fèi)歧視。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)案例在用戶購買產(chǎn)品時(shí)附帶增值收費(fèi)業(yè)務(wù)在客戶使用過程中未經(jīng)客戶同意增加增值收費(fèi)業(yè)務(wù)（主要涉及SP業(yè)務(wù)）客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第十五頁，共六十八頁。案例案例分析應(yīng)對(duì)方法SP誘導(dǎo)類案例

151xxxxxxxx客戶反映在網(wǎng)站上看到可以通過手機(jī)號(hào)碼下戴自己喜歡的鈴聲，費(fèi)用為2元/條，可當(dāng)客戶按要求回復(fù)了信息下戴了鈴聲后才發(fā)現(xiàn)被無故扣取了33元，客戶感覺受到了欺騙要求給予一個(gè)合理的答復(fù)。

處理建議法律依據(jù)

在回復(fù)客戶時(shí)向客戶表明立場，對(duì)于sp公司的違規(guī)行為，我公司將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰并向客戶表示誠摯的歉意。對(duì)客戶產(chǎn)生的費(fèi)用立即由sp公司進(jìn)行雙返，以此取得客戶良好的感知。

《中華人民共和國電信條例》第四十一條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條

《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十七條客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回客戶主要反映的問題是在SP公司誘導(dǎo)的情況下被扣取了高額的信息費(fèi)用，讓客戶認(rèn)為自己受到了欺騙；SP公司一直的逃避責(zé)任帶動(dòng)給了客戶不好的感知。因此面對(duì)此類客戶首先要表明立場，表示會(huì)幫助客戶將問題盡快處理，并會(huì)做出賠償。第十六頁，共六十八頁。知情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)客戶購買號(hào)碼時(shí)強(qiáng)制性的要求其接受條件是否合法將號(hào)碼與增值業(yè)務(wù)綁定出售《消費(fèi)者權(quán)益法》第九條

消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！逗鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十七條經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實(shí)行消費(fèi)歧視。《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十七條經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實(shí)行消費(fèi)歧視。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第十七頁，共六十八頁。案例案例分析應(yīng)對(duì)方法入網(wǎng)話費(fèi)預(yù)存定額惹爭議

2009年2月劉女士在長沙一營業(yè)廳購得手機(jī)卡（137……904）。但除了預(yù)交20元卡費(fèi)外還要預(yù)存100元以上話費(fèi)，無奈之下只好交錢，營業(yè)員稱不管在長沙哪里開戶，都是要預(yù)存100元話費(fèi)的，說這是公司的規(guī)定，客戶對(duì)此感到不滿，認(rèn)為移動(dòng)侵犯了客戶的自主選擇權(quán)，遂向省通管局投訴。處理建議法律依據(jù)

向客戶道歉，重點(diǎn)就營業(yè)員前期解釋不到位的地方向客戶道歉。對(duì)于此類客戶，不需要遷就，但須向客戶解釋預(yù)存話費(fèi)是為了保證客戶的正常通信。告知客戶購卡預(yù)存是綜合產(chǎn)品，是報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)和報(bào)備的，并不是多個(gè)產(chǎn)品搭售，也沒有強(qiáng)迫客戶接受多個(gè)產(chǎn)品的用意。

《中華人民共和國電信條例》第四十一條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條

《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十七條入網(wǎng)話費(fèi)預(yù)存額惹爭議分析診斷：客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第十八頁，共六十八頁。人身傷害虛假宣傳保障客戶的人身安全，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)予以警告《消費(fèi)者權(quán)益法》第十八條

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第十九頁，共六十八頁。服務(wù)廳用戶摔跤事件案例：2008年11月1日，客戶曹女士(139xxxxxxxx)于上午11點(diǎn)左右到長沙市寶南街服務(wù)廳辦理完繳費(fèi)業(yè)務(wù)后，在服務(wù)廳左側(cè)放置用于裝傘的塑料袋旁時(shí)不慎摔倒。當(dāng)時(shí)客戶表情痛苦稱左胳膊可能摔斷，芙蓉區(qū)分公司立即安排人員陪同送至長沙市第一醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)檢查，經(jīng)客戶要求做CT和放射檢查后，最終醫(yī)院診斷為左手粉碎性骨折。我處詢問主治醫(yī)生的治療意見時(shí)，醫(yī)生明確表示其左手在上甲板和繃帶后，需要約3個(gè)月的恢復(fù)期，無需開刀，但這段時(shí)期不能使用左手。事件發(fā)生后用戶向我公司索要相關(guān)的經(jīng)濟(jì)和精神賠償。處理建議法律依據(jù)1、召開了專項(xiàng)緊急會(huì)議并制定了相應(yīng)措施，對(duì)發(fā)生問題進(jìn)行討論和研究，大家共同分析避免再次發(fā)生類似情況。2.服務(wù)廳新增防滑墊及防滑標(biāo)識(shí)全部按要求擺放到位。3.要求在陰雨天及時(shí)擺放防滑提示，店面經(jīng)理每天必須穿著制服在廳內(nèi)進(jìn)行巡視，并將巡視的相關(guān)情況記錄在工作日志中，服務(wù)室將不定期對(duì)店面經(jīng)理在位及巡視情況進(jìn)行檢查。4、安撫用戶情緒加強(qiáng)安全防范工作避免用戶鬧事事件發(fā)生?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益法》第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。因此客戶在營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)時(shí)是受到營業(yè)廳服務(wù)保障的，營業(yè)廳對(duì)可能發(fā)生的意外有義務(wù)給予提醒并采取措施。第二十頁，共六十八頁。人身安全虛假宣傳移動(dòng)公司在宣傳過程中不得用虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，并有必要告知消費(fèi)者產(chǎn)品正確的使用方法?！断M(fèi)者權(quán)益法》第十九條

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！逗贤ā返谒氖l當(dāng)事人在訂立合同的過程中有下列情形之一，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任：（一）假借訂立合同，惡意進(jìn)行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠實(shí)信用原則的行為。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第二十一頁，共六十八頁。處理建議法律依據(jù)

針對(duì)于客戶問題，首先要做的是解決客戶問題，為客戶將未享受到優(yōu)惠的費(fèi)用進(jìn)行退還，同時(shí)通過有錄音的電話明確告知從次月起我公司小額支付的費(fèi)用將不再包含在保底消費(fèi)中，同時(shí)告知客戶日后我公司如有政策變更會(huì)盡可能地在第一時(shí)間通知客戶。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條《合同法》第四十二條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶投訴是為了得到一個(gè)合理的解釋，并得到處理。此問題主要是反映1、我公司協(xié)議不清晰、不明確。2、優(yōu)惠變更后沒有任何提示。3、客戶在簽定協(xié)議時(shí)沒有具體了解協(xié)議內(nèi)容，但工作人員在讓客戶簽訂協(xié)議時(shí)也沒有對(duì)客戶履行告知義務(wù)。在客戶辦理購機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)所簽訂的手機(jī)優(yōu)惠協(xié)議中明確：協(xié)議有效期內(nèi)，如遇政策調(diào)整或政府監(jiān)管部門的原因影響本協(xié)議執(zhí)行的，則按調(diào)整后政策或政府監(jiān)管部門的要求執(zhí)行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。目前這種情況就屬于政策調(diào)整?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回未經(jīng)客戶許可變更資費(fèi)：

139xxxxxxxx彭先生客戶反映3月16簽協(xié)議參加了長沙2009年預(yù)存話費(fèi)六折購機(jī)活動(dòng)，當(dāng)時(shí)簽協(xié)議時(shí)并沒有說明保底消費(fèi)不包括小額支付，只說明了不包括國際漫游及SP費(fèi)用，且客戶3月份的小額支付也包括在了保底消費(fèi)中，但4月份卻突然不再將小額支付納入到保底消費(fèi)中，客戶也沒有前期接到任何通知，故客戶強(qiáng)烈要求我公司盡快給予一個(gè)合理的答復(fù)。第二十二頁，共六十八頁。贈(zèng)送服務(wù)無法履行或者禮品無法及時(shí)送達(dá)，贈(zèng)品、獎(jiǎng)品質(zhì)量得不到保證情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十六條

經(jīng)營者為廣告、促銷目的提供贈(zèng)品、獎(jiǎng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并不得免除修理、更換以及損害賠償?shù)蓉?zé)任。

贈(zèng)品、獎(jiǎng)品和免費(fèi)服務(wù)營銷宣傳以及執(zhí)行偏差宣傳中隱瞞約定情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回案例第二十三頁，共六十八頁。處理建議法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回兩節(jié)促銷贈(zèng)品發(fā)放不及時(shí)137xxxxxxxx反映本機(jī)想交話費(fèi)參加實(shí)物促銷活動(dòng)，但是到營業(yè)廳繳費(fèi)時(shí)，工作人員說客戶在2009-01-1714:25:22開戶時(shí)已經(jīng)贈(zèng)送禮品了，不能再贈(zèng)送了,可是客戶沒有收到過禮品，用戶表示自己并沒有參加過該活動(dòng)，要求我處核實(shí)該問題。

首先核實(shí)適客戶情況，確認(rèn)客戶是否屬于兩節(jié)促銷實(shí)物贈(zèng)送活動(dòng)的指定客戶。如不屬于，則向客戶作出解釋。如屬于，對(duì)未能及時(shí)向客戶發(fā)放獎(jiǎng)品表示歉意，并通知客戶我們會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)禮品的到達(dá)時(shí)間，禮品到達(dá)后及時(shí)通知客戶過來領(lǐng)取或我們幫客戶把禮品送上門。此類客戶屬于理性客戶，只要是在規(guī)定內(nèi)的，客戶是不會(huì)不講道理的。我公司每年都會(huì)有此類促銷活動(dòng)，由于后臺(tái)獎(jiǎng)品支撐不到位而引起的投訴非常多，而且活動(dòng)期間由于參加活動(dòng)的客戶較多，排隊(duì)時(shí)間比較長，很容易引發(fā)客戶的不滿情緒，導(dǎo)致客戶滿意度低，因此在活動(dòng)期間，公司應(yīng)做好前期準(zhǔn)備工作，備好獎(jiǎng)品，以避免因禮品不到位而引起的批量投訴，提高客戶對(duì)我公司的滿意度?！逗鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十六條

第二十四頁，共六十八頁。營銷宣傳中隱瞞產(chǎn)品的缺陷營銷宣傳中有虛假內(nèi)容誘導(dǎo)消費(fèi)者（主要是SP業(yè)務(wù)）營銷案或者優(yōu)惠套餐解釋不詳細(xì)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途和有效期沒有詳細(xì)說明《消費(fèi)者權(quán)益法》第二十二條

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。《中華人民共和國廣告法》第九條廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。《中華人民共和國廣告法》第四條廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品和免費(fèi)服務(wù)營銷宣傳以及執(zhí)行偏差宣傳中隱瞞約定案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第二十五頁，共六十八頁。處理建議法律依據(jù)在處理此類針對(duì)于公司政策有明確規(guī)定，但客戶稱自己不知情、不認(rèn)可的投訴，一定要拿出當(dāng)時(shí)客戶辦理該業(yè)務(wù)時(shí)的單據(jù)、協(xié)議?？蛻敉ǔ?huì)強(qiáng)調(diào)自己是簽了字，但并沒有仔細(xì)閱讀單據(jù)及協(xié)議的具體內(nèi)容，而營業(yè)員也沒有主動(dòng)告知。我們可以向客戶解釋。營業(yè)員在向客戶介紹及辦理業(yè)務(wù)后,一定要主動(dòng)詢問客戶是否已清楚所辦理的具體業(yè)務(wù),以及對(duì)這些業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容是否已清楚.《中華人民共和國廣告法》第四條《中華人民共和國廣告法》第九條《消費(fèi)者權(quán)益法》第二十二條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法營銷宣傳有誤：長沙移動(dòng)151xxxxxxxx客戶投訴本機(jī)號(hào)碼辦理了全網(wǎng)用戶預(yù)存300送300的業(yè)務(wù),客戶稱當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)營業(yè)員并未向客戶解釋預(yù)存的話費(fèi)和贈(zèng)送的話費(fèi)是分十個(gè)月消費(fèi),每月保底消費(fèi)60元，客戶要求給予合理解釋，并提出賠償要求?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回此問題在一定程度上屬業(yè)務(wù)宣傳方面確實(shí)有一定漏洞，未明確說明每月需要保底消費(fèi)。對(duì)于營業(yè)員在宣傳中的失誤足以產(chǎn)生誤導(dǎo)消費(fèi)者的效果也違反了“誠實(shí)守信”的原則，是不可取的；銷售宣傳中應(yīng)盡量將關(guān)鍵點(diǎn)表述清楚，避免出現(xiàn)容易導(dǎo)致人誤解的表述，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第九條規(guī)定：廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。第二十六頁，共六十八頁。因?yàn)橘Y料印刷的問題，在宣傳資料中出現(xiàn)錯(cuò)誤或者遺漏了重要說明信息《中華人民共和國廣告法》第四條廣告不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。《中華人民共和國廣告法》第九條廣告中對(duì)商品的性能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾或者對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、價(jià)格、允諾有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚、明白。贈(zèng)品、獎(jiǎng)品和免費(fèi)服務(wù)營銷宣傳以及執(zhí)行偏差情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)宣傳材料印刷有誤案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第二十七頁，共六十八頁。處理建議法律依據(jù)首先確認(rèn)優(yōu)惠段，如客戶反應(yīng)情況屬實(shí)，則主動(dòng)聯(lián)系客戶并進(jìn)行解釋和道歉，并向客戶強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠時(shí)間段，然后按宣傳資料上所印制的優(yōu)惠時(shí)段，對(duì)于客戶產(chǎn)生費(fèi)用的差價(jià)部分進(jìn)行了雙倍返還，同時(shí)將錯(cuò)誤的宣傳資料下柜。《中華人民共和國廣告法》第四條《中華人民共和國廣告法》第九條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法宣傳資料印刷有誤：150xxxxxxxxx客戶向10086反映：其從移動(dòng)公司對(duì)外宣傳的資料和廣告上了解到以12593撥打長途閑時(shí)階段是21：00-8：00，但營業(yè)前臺(tái)工作人員稱是22：00-8：00?？蛻魧?duì)此感到非常的不滿，認(rèn)為這是移動(dòng)公司騙取話費(fèi)的手段，要求核實(shí)給予合理解釋。

客戶屬于被宣傳資料誤導(dǎo)，前來投訴原因是確實(shí)因?yàn)樾麄髡`導(dǎo)而造成損失，并且客戶持有《中國移動(dòng)》產(chǎn)品宣傳手冊(cè)?？蛻粢蠛藢?shí)并給予解釋是想得到正確的優(yōu)惠信息，因此根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第四條以及《中華人民共和國廣告法》第九條規(guī)定，在核實(shí)確為公司宣傳資料印制錯(cuò)誤的情況下應(yīng)給予客戶補(bǔ)償，并給出正確的優(yōu)惠信息，提醒客戶注意?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第二十八頁，共六十八頁。合同形式合同履行規(guī)范正式合同形式簡單合同形式《合同法》第8條依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同?！逗贤ā返谑畻l當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》電信服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面合同書形式訂立，同時(shí)亦認(rèn)可電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通過短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式與客戶就電信服務(wù)進(jìn)行約定。法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。當(dāng)事人約定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。書面形式是指：合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。

《電信服務(wù)合同》□服務(wù)承諾是協(xié)議的一部分電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為客戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)客戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分?！醪捎秒娫捒?、充值卡等簡單憑證方式與客戶確立的也是合同關(guān)系應(yīng)以合理的方式提請(qǐng)客戶注意免除或限制業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。應(yīng)客戶的要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)對(duì)該協(xié)議條款內(nèi)容予以說明。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第二十九頁，共六十八頁。對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿：客戶反映在清理物品時(shí)發(fā)現(xiàn)155張未使用過的移動(dòng)繳費(fèi)卡，共計(jì)15900元。找出來時(shí)已經(jīng)過了卡面上截止期，無法進(jìn)行充值（過期時(shí)間已超過三個(gè)月）。因涉及金額較高，共有15900元，在多次向10086及營業(yè)廳投訴未得到解決后，客戶以自身利益遭到侵害為由，于3月15日當(dāng)天在工商部門領(lǐng)導(dǎo)的陪同下至市消協(xié)組織的“3.15無憂消費(fèi)月”現(xiàn)場進(jìn)行反映。處理建議法律依據(jù)《關(guān)于電信卡余額問題解決方案相關(guān)服務(wù)措施上線的通知》（湖南移動(dòng)市場〔2005〕688號(hào)）明確指出超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與客戶協(xié)商解決、妥善處理。如客戶抱怨很大，則直接上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)酌情處理?！蛾P(guān)于電信卡余額問題解決方案相關(guān)服務(wù)措施上線的通知》（湖南移動(dòng)市場〔2005〕688號(hào)）《電信服務(wù)合同》

案例案例分析應(yīng)對(duì)方法對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定、流程不滿案例分析客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十頁，共六十八頁。合同形式合同履行規(guī)范《電信服務(wù)合同》□服務(wù)承諾是協(xié)議的一部分電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為客戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)客戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分?！醪捎秒娫捒?、充值卡等簡單憑證方式與客戶確立的也是合同關(guān)系應(yīng)以合理的方式提請(qǐng)客戶注意免除或限制業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。應(yīng)客戶的要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)對(duì)該協(xié)議條款內(nèi)容予以說明?！鯒l款兩種以上的解釋的處理若服務(wù)協(xié)議中部分條款存在歧義，可以做出兩種以上的解釋時(shí)，以有利于電信客戶的解釋為準(zhǔn)?！醵喾莘?wù)協(xié)議時(shí)，以最新協(xié)議為準(zhǔn)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得拒絕與符合條件的電信客戶訂立服務(wù)協(xié)議。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者就相同服務(wù)內(nèi)容與同一客戶簽訂多份服務(wù)協(xié)議時(shí)，以最新協(xié)議為準(zhǔn)。

《電信服務(wù)規(guī)范》第十二條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。未經(jīng)客戶同意更改合同條約電話卡、充值卡等簡單憑證合作關(guān)系執(zhí)行規(guī)范常用服務(wù)合同的執(zhí)行規(guī)范合同出現(xiàn)兩種以上解釋的情況或者是出現(xiàn)多份協(xié)議時(shí)的處理辦法情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十一頁，共六十八頁。我方更變合同：處理建議法律依據(jù)

客戶對(duì)于GPRS資費(fèi)變更心理落差較大，會(huì)表示不理解和不認(rèn)可。客戶投訴目的比較明了，是想恢復(fù)使用優(yōu)惠套餐。跟客戶講道理用處不大，只有通過以情感化，消除其心里不滿，才有可能取得成功。所以先要處理好客戶心情，在服務(wù)態(tài)度上要給客戶良好的感受，創(chuàng)造較好的溝通氛圍，運(yùn)用同理心取得客戶的諒解和認(rèn)同。對(duì)于資費(fèi)變更本身，要以法律為依據(jù)，告知客戶資費(fèi)變更的原因，動(dòng)之以情，曉知以理，要讓客戶覺得公司這么做是為客戶利益著想。如移動(dòng)公司為了滿足廣大客戶的需求，不斷推出適應(yīng)客戶消費(fèi)習(xí)慣的套餐，在入網(wǎng)協(xié)議書上明確套餐的有效期為一年，這是從保護(hù)客戶的角度出發(fā)的。資費(fèi)更改提前告之客戶，也是對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)。做好解釋工作，并向客戶陳述自08年元起長沙移動(dòng)已在各渠道做好宣傳工作，對(duì)產(chǎn)生的巨額GPRS費(fèi)用不做退費(fèi)處理。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》《電信服務(wù)合同》案例案例分析應(yīng)對(duì)方法我方更變合同案例分析客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十二頁，共六十八頁。數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)查找移動(dòng)對(duì)客戶資料以及數(shù)據(jù)有保存義務(wù)，特別是對(duì)爭議數(shù)據(jù)以及有疑問的原始數(shù)據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》第十四條規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與客戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十三頁，共六十八頁。繳費(fèi)賬單打印錯(cuò)誤某客戶叫朋友到郵政網(wǎng)點(diǎn)代其充值50元，由于營業(yè)員過失打成500，之后進(jìn)行了返銷，并重新補(bǔ)上50元話費(fèi)。因發(fā)票顯示手機(jī)繳費(fèi)500元，但客戶查詢發(fā)現(xiàn)仍然是50元?？蛻粲X得到手的好處沒了，拿發(fā)票到營業(yè)廳投訴，堅(jiān)稱自己當(dāng)天繳費(fèi)金額是500元，要求營業(yè)廳補(bǔ)還他450元話費(fèi)。這類客戶有兩種：一是抱著僥幸心理，希望移動(dòng)可以補(bǔ)償450元，因?yàn)椴铄e(cuò)是移動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的，白紙黑字，他有證據(jù)優(yōu)勢(shì)。二是對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)和心態(tài)比較熟悉，知道移動(dòng)怕升級(jí)投訴，所以會(huì)有持無恐，以冷靜態(tài)勢(shì)和投訴處理人員交涉。不管是那種人，他們都不會(huì)對(duì)獲得賠償抱100%的希望。處理建議法律依據(jù)處理建議

首先聯(lián)系代辦點(diǎn)核實(shí)情況，再將實(shí)情向客戶解釋。對(duì)于服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問題后未及時(shí)向客戶解釋，向客戶表示我司將進(jìn)行嚴(yán)厲的考核。如出現(xiàn)此類問題需第一時(shí)間向上級(jí)主管匯報(bào)，并與客戶取得聯(lián)系向客戶解釋并做好錄音。底線解釋口徑：

XX先生（女士）：很抱歉，一看您就是一個(gè)識(shí)大體，有風(fēng)度的紳士（或其它贊揚(yáng)性語言）……。營業(yè)員把您的業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了心理也很內(nèi)疚。為感謝您給我們反饋這個(gè)信息，我們贈(zèng)送一份價(jià)值XX元的XX禮物給您，好嗎？（禮品要看客戶類型也判斷，也可以和他商量）。《電信服務(wù)規(guī)范》第十四條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十四頁，共六十八頁。移動(dòng)公司有義務(wù)協(xié)助客戶查找異議原因并免費(fèi)提供話費(fèi)依據(jù)《電信條例》第四十條規(guī)定電信客戶對(duì)交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信客戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信客戶查找原因。數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)查找情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回案例第三十五頁，共六十八頁。手機(jī)無故發(fā)送國際短信：134xxxxxx客戶舒先生，來我處反映，該號(hào)碼在12月份，在自己不知情的情況下不停的發(fā)送國際短信?？蛻舴Q自己從來沒有發(fā)送國際信息，也不知道信息號(hào)碼是哪里的，客戶手機(jī)型號(hào)為MOTO-V6，共產(chǎn)生了xx元的國際短信費(fèi)用，用戶對(duì)此費(fèi)用不認(rèn)可，要求查證數(shù)據(jù)，給予合理的解釋并賠償話費(fèi)。處理建議法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回此客戶并不清楚無故發(fā)送國際短信的原因，在不清楚的情況下，認(rèn)為是移動(dòng)公司的責(zé)任，所以要求賠償。因此向客戶說明原因是解決投訴的關(guān)鍵。首先核實(shí)客戶情況，確定是移動(dòng)公司的問題，還是由于客戶手機(jī)終端故障引起的，向客戶做出詳細(xì)解釋，如有專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場處理更好，容易得到客戶認(rèn)可。首先與客戶確認(rèn)是否需要國際短信功能，如不需要幫客戶關(guān)閉此功能。再請(qǐng)客戶將手機(jī)送到專業(yè)的手機(jī)維修點(diǎn)進(jìn)行查毒升級(jí)?！峨娦艞l例》第四十條規(guī)定第三十六頁，共六十八頁。SP合同的規(guī)范SP合同必須要以電話、短信或者網(wǎng)站等方式得到客戶確認(rèn)《電信服務(wù)規(guī)范》6.2規(guī)定信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向客戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若客戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為客戶撤消服務(wù)要求。相當(dāng)于規(guī)定客戶的二次確認(rèn)，信息服務(wù)合同方成立。否則合同不成立，SP收費(fèi)無依據(jù)，涉嫌侵權(quán)。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十七頁，共六十八頁。處理建議法律依據(jù)1、此問題主要是反映客戶對(duì)于《客戶預(yù)存話費(fèi)協(xié)議》的不完全理解和不認(rèn)可，首先，在安撫客戶情緒時(shí)盡量博得客戶的諒解和認(rèn)同，在服務(wù)態(tài)度上要給客戶良好的感受；2、在與客戶溝通時(shí)，對(duì)于熟知了解我公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的客戶，需要耐心仔細(xì)解釋與客戶產(chǎn)生分歧的觀點(diǎn)，做好詳細(xì)說明；3、在跟客戶進(jìn)行溝通過程中，盡量避免與客戶在提醒短信上進(jìn)行過多的糾纏，可以反復(fù)與客戶強(qiáng)調(diào)此費(fèi)用為正常上網(wǎng)產(chǎn)生，計(jì)費(fèi)無誤。《電信服務(wù)規(guī)范》6.2案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回產(chǎn)生高額GPRS流量費(fèi)用未收到催繳通知移動(dòng)138xxx客戶于4月10日通過信產(chǎn)部反映：2008年12月26日一次產(chǎn)生GPRS話費(fèi)2000余元，當(dāng)時(shí)賬戶預(yù)存話費(fèi)余額有500余元，造成欠費(fèi)1500元，根據(jù)與長沙移動(dòng)通信分公司于2001年簽署之《客戶預(yù)存話費(fèi)協(xié)議》第二款“當(dāng)預(yù)存話費(fèi)余額為50元時(shí)，甲方（長沙移動(dòng)通信分公司）將通過短信息或1860（現(xiàn)為10086）發(fā)送催繳通知；當(dāng)預(yù)存話費(fèi)余額為零時(shí)，限制乙方（機(jī)主）手機(jī)呼出；當(dāng)透支到50元時(shí)乙方手機(jī)將被暫停通話”?，F(xiàn)要求返還“欠費(fèi)”部分1500元加應(yīng)發(fā)未發(fā)催繳通知部分50元，共計(jì)1550元。產(chǎn)生高額GPRS流量費(fèi)用未收到催繳通知第三十八頁，共六十八頁。消費(fèi)者信息保護(hù)未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，移動(dòng)不得將其知悉的消費(fèi)者個(gè)人信息透露給第三方?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條

經(jīng)營者不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，經(jīng)營者不得以任何理由將其知悉的消費(fèi)者個(gè)人信息透露給第三人。

前款所稱消費(fèi)者個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、住址、學(xué)歷、職業(yè)、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、聯(lián)系方式、病史、病情等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。經(jīng)營者違反該規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

《刑法修正案（七）》第二百五十三條

國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員，違反國家規(guī)定，將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人信息，出售或者非法提供給他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》中有規(guī)定“違反社會(huì)公共利益，社會(huì)公德侵害他人隱私…，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理”。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第三十九頁，共六十八頁?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條《刑法修正案（七）》第二百五十三條《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》處理建議法律依據(jù)闡明話費(fèi)清單屬于客戶隱私，移動(dòng)公司對(duì)此具有保密義務(wù)，在未經(jīng)機(jī)主本人許可的情形下，不得將其清單隨便打印給其他人，取得客戶理解。如客戶執(zhí)意要求打印，則可提出必須聯(lián)系機(jī)主本人或者要求機(jī)主本人到現(xiàn)場辦理。非機(jī)主本人要求打印通話清單長沙移動(dòng)139***客戶以自己身份證未其女朋友辦理了一張動(dòng)感地帶手機(jī)卡。該客戶憑本人身份證件到營業(yè)廳要求營業(yè)員為其打印通話詳單，營業(yè)員出于維護(hù)客戶隱私考慮提出需聯(lián)系機(jī)主本人，該客戶不同意導(dǎo)致打印清單未果?？蛻敉对V營業(yè)廳，并要挾上媒體。案例案例分析應(yīng)對(duì)方法公民的通話記錄屬于公民的私人信息，公司在為客戶提供服務(wù)時(shí)，有義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。移動(dòng)公司在未經(jīng)機(jī)主本人允許的情況下不得將其通話清單泄露給其他人?？蛻粢?，涉及侵犯消費(fèi)者隱私，在未取得機(jī)主本人或者公安、檢察等執(zhí)法機(jī)關(guān)的同意下，移動(dòng)公司不得打印消費(fèi)者個(gè)人通話清單?？蛻魴?quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第四十頁，共六十八頁。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)賠償標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤；誤導(dǎo)消費(fèi)者接受服務(wù)；擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條……郵政、電信….等公用企業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證計(jì)量計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，計(jì)量計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的，多收的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者；不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費(fèi)項(xiàng)目；未提供材料的，不得收取材料費(fèi)；消費(fèi)者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費(fèi)。電信企業(yè)不得強(qiáng)制或者誤導(dǎo)消費(fèi)者接受有償服務(wù)?！吨腥A人民共和國民法通則》第九十二條沒有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)案例客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第四十一頁，共六十八頁。計(jì)費(fèi)問題

此客戶在手機(jī)停機(jī)狀態(tài)下仍產(chǎn)生通話費(fèi)用，客戶希望得到合理解釋并得到話費(fèi)補(bǔ)償?？蛻敉C(jī)下產(chǎn)生通話費(fèi)用主要是由于影號(hào)平臺(tái)故障引起，客戶主號(hào)在與影號(hào)取消綁定的情況下，仍被平臺(tái)認(rèn)定為為主號(hào)而為影號(hào)碼支付通話費(fèi)用?？蛻舨⑽刺岢鰺o理的要求，客戶投訴的目的在于維護(hù)自身利益，說明客戶只單純要求解決問題。處理建議法律依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第九十二條規(guī)定，不當(dāng)?shù)美a(chǎn)生的收益應(yīng)當(dāng)予以返還。結(jié)合根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任”。但“消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行”的規(guī)定。我公司應(yīng)依照收費(fèi)誤差雙倍返還的規(guī)定雙倍返還客戶的話費(fèi)?！吨腥A人民共和國民法通則》第九十二條《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第四十二頁，共六十八頁。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有提供商品或者服務(wù)，但收取了客戶的費(fèi)用，或者提供商品或者服務(wù)造成客戶損失的?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況二級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)情況三級(jí)目錄相關(guān)法規(guī)客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回案例第四十三頁，共六十八頁。隨E行費(fèi)用不認(rèn)可：135xxxxxx客戶反映：之前有撥打10086對(duì)“隨E行”業(yè)務(wù)投訴，要取消該業(yè)務(wù)，但工作人員沒有幫客戶取消，導(dǎo)致又收取了客戶1月份的‘隨E行’費(fèi)用，對(duì)上次的處理結(jié)果不滿意。要求賠償xxx元！經(jīng)過查詢只給客戶作了11月12月的賠償，現(xiàn)客戶強(qiáng)烈要求返還1月份隨E行話費(fèi)共xxx元。此類客戶投訴只是需要得到一個(gè)合理的解決，屬于理性客戶，案例中出現(xiàn)的問題經(jīng)查詢是因工作人員的疏忽而導(dǎo)致客戶投訴。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定的經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。工作人員在此次處理中沒有遵循以上原則。處理建議法律依據(jù)首先查證客戶投訴是否屬實(shí)，如查證確屬于員工差錯(cuò)，表示會(huì)嚴(yán)格考核該員工。并對(duì)客戶做退費(fèi)處理，同時(shí)向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)，幫助客戶取消費(fèi)用套餐?！吨腥A人民共和國民法通則》第九十二條《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條案例案例分析應(yīng)對(duì)方法客戶權(quán)益廣告宣傳誠實(shí)經(jīng)營服務(wù)合同爭議數(shù)據(jù)消費(fèi)者隱私SP業(yè)務(wù)合同計(jì)費(fèi)問題客戶權(quán)益返回第四十四頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款合同違約財(cái)產(chǎn)損害人身損害當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失?！逗贤ā返谝话僖皇龡l當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！吨腥A人民共和國民法通則》

第一百一十四條當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措施致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例第四十五頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法某客戶手機(jī)是動(dòng)感地帶，出省漫游后手機(jī)沒有信號(hào)，原因是漫游功能系統(tǒng)未能自動(dòng)開通。我處查詢情況屬實(shí)?？蛻舴Q自己損失了一支股票，要求移動(dòng)公司賠償1000元。請(qǐng)問：客戶的要求是否合理？我處該怎樣回復(fù)客戶？如果是移動(dòng)公司原因不能提供通信服務(wù)，應(yīng)向客戶承擔(dān)的違約責(zé)任。但因簽訂合同時(shí)，客戶炒股是屬于不可預(yù)見的利益，所以，移動(dòng)可不承擔(dān)賠償1000元的股票收益?！逗贤ā返谝话僖皇龡l《中華人民共和國民法通則》第一百一十四條核實(shí)情況屬實(shí)后應(yīng)立即向客戶表示歉意，并為客戶開通漫游業(yè)務(wù)。同時(shí)根據(jù)溝通的結(jié)果贈(zèng)送小額電話卡或小禮物。對(duì)于是1000元索賠應(yīng)堅(jiān)持原則，以法辦事，告知法律解釋，避免提高客戶投訴和索賠的欲望。

合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第四十六頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款合同違約財(cái)產(chǎn)損害人身損害當(dāng)移動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)受到損害時(shí)，需要對(duì)客戶作出賠償。（但賠償范圍僅限于直接損失或可預(yù)知的損失）《消費(fèi)者權(quán)益法》第十一條消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益法》第四十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。

《中華人民共和國電信條例》第三章電信服務(wù)第三十三條電信客戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信客戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。案例合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第四十七頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法某客戶反映自己欠費(fèi)停機(jī)已經(jīng)繳清費(fèi)用，但是由于移動(dòng)公司系統(tǒng)問題兩三個(gè)小時(shí)未開機(jī)，客戶表示自己有筆生意由此原因而損失，稱給自己經(jīng)濟(jì)帶來損失，要求移動(dòng)公司賠償。若客戶繳費(fèi)后沒有及時(shí)開機(jī)是移動(dòng)公司的原因，請(qǐng)問移動(dòng)公司是否要因此而賠償客戶的損失？

如果因客戶欠費(fèi)停機(jī)的，客戶交費(fèi)后，公司在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)為客戶恢復(fù)暫停的通信服務(wù)的，公司不承擔(dān)任何責(zé)任，即使客戶提出在恢復(fù)通信期間造成了損失；如果超過了規(guī)定的時(shí)限才恢復(fù)通信的，則公司應(yīng)按入網(wǎng)協(xié)議向客戶承擔(dān)賠償責(zé)任。（入網(wǎng)協(xié)議約定：“乙方應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)為甲方開通其申請(qǐng)的服務(wù)，乙方未及時(shí)開通的，應(yīng)減免甲方自申請(qǐng)之日至服務(wù)開通期間的該項(xiàng)服務(wù)相應(yīng)的月功能費(fèi)?！保?/p>

向客戶說明未及時(shí)開通的原因，作誠摯的道歉，并減免客戶當(dāng)繳清欠費(fèi)到手機(jī)重新開通期間的月功能費(fèi)用。對(duì)于生意造成的損失因不可預(yù)知性，所以不支持賠償。《消費(fèi)者權(quán)益法》第四十四條《合同法》第一百一十三條《中華人民共和國電信條例》第三十三條合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第四十八頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款合同違約財(cái)產(chǎn)損害人身損害當(dāng)移動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)致客戶人身受到損害時(shí)，需要對(duì)客戶作出賠償?！断M(fèi)者權(quán)益法》第十一條

消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付：醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用、造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。當(dāng)事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，或者人民法院認(rèn)為審理案件需要的證據(jù)，人民法院應(yīng)當(dāng)調(diào)查收集。人民法院應(yīng)當(dāng)按照法定程序，全面地、客觀地審查核實(shí)證據(jù)。案例合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第四十九頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法2007年12月4日早上正常營業(yè)之前，7：20分左右，遠(yuǎn)大路服務(wù)廳外一名學(xué)生頭部撞在營業(yè)廳空調(diào)外機(jī)架上，頭部流血，事后得知用戶監(jiān)護(hù)人姓名：劉xx（受傷小孩父親）?？蛻粽J(rèn)為小孩被撞是由于我廳空調(diào)外機(jī)安裝太低，且沒有保護(hù)措施所致，所以強(qiáng)烈要求我公司承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行賠償，如果我公司不承擔(dān)及做出賠償，將立即通知朋友來廳鬧事，并向我公司索要相關(guān)的經(jīng)濟(jì)和精神賠償。小孩頭部被撞屬于意外事故，但由于事發(fā)地是在移動(dòng)營業(yè)廳，客戶期望從移動(dòng)公司獲取賠償。而我公司核實(shí)空調(diào)架的安裝是經(jīng)過相關(guān)部門審批的，責(zé)任不在我公司。但為了維護(hù)公司形象，可給予小孩一定的醫(yī)藥費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)作為補(bǔ)償。同時(shí)注意在事發(fā)地點(diǎn)懸掛提示牌，以防止日后發(fā)生類似的事件。1、召開了專項(xiàng)緊急會(huì)議并制定了相應(yīng)措施，對(duì)發(fā)生問題進(jìn)行討論和研究，大家共同分析避免再次發(fā)生類似情況。2.馬上制作并懸掛提示牌，提醒用戶避免再次出類似事件。3、服務(wù)廳保安每天必須穿著制服在事故地點(diǎn)進(jìn)行巡視，并將巡視的相關(guān)情況記錄在工作日志中。4、安撫用戶情緒加強(qiáng)安全防范工作避免用戶鬧事事故發(fā)生?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第五十頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款精神賠償條件給予精神損害賠償?shù)臈l件：因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據(jù)情形判令侵權(quán)人停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。

因侵權(quán)致人精神損害，造成嚴(yán)重后果的，人民法院除判令侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉等民事責(zé)任外，可以根據(jù)受害人一方的請(qǐng)求判令其賠償相應(yīng)的精神損害撫慰金。

《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》以下情形可向法院請(qǐng)求精神損害賠償：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：（1）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（2）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（3）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。

違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理?！逗鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第五十七條規(guī)定：經(jīng)營者有下列情形之一，造成消費(fèi)者精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并依法賠償損失；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：（1）侮辱、誹謗消費(fèi)者的；（2）搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品的；（3）限制消費(fèi)者人身自由的；（4）毆打消費(fèi)者的；

（5）造成消費(fèi)者人身傷害或者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損致使其受到精神損害的。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例第五十一頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法互聯(lián)互通異常

客戶在撥打此號(hào)碼初期，應(yīng)已知曉所存在的問題，但仍利用“計(jì)費(fèi)應(yīng)答”信號(hào)錯(cuò)誤的漏洞，頻繁撥打此聯(lián)通號(hào)碼，產(chǎn)生話費(fèi)后，故裝作不知情，并以移動(dòng)公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)為由，向當(dāng)?shù)胤止臼?，以達(dá)到索取高額賠償?shù)哪康模瑧?yīng)屬惡意投訴。在撥打電話過程中，客戶并沒有受到生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、人身自由權(quán)等人格權(quán)到的傷害，故索取高額精神賠償沒有法律依據(jù)?！吨腥A人民共和國合同法》第一百一十九條,《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償問題的解釋》

“客戶于近期頻繁撥打此號(hào)碼，且頻次較多”，按照通常的理解，正常客戶在無法接通的情況下會(huì)采用其他的聯(lián)系方式，而不會(huì)如此頻繁撥叫該號(hào)碼。據(jù)此，可以推定：客戶知曉我方計(jì)費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤以后，惡意撥打該號(hào)碼套取話費(fèi)賠償。該客戶沒有采取適當(dāng)措施致使其損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償，我方可就其話費(fèi)損失不予以雙倍返還，按工信部規(guī)定僅對(duì)前兩條進(jìn)行雙倍話費(fèi)返還，后面的費(fèi)用做退費(fèi)處理。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第五十二頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款精神補(bǔ)償數(shù)額對(duì)精神損害賠償數(shù)額的確定，各國均無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和方法，法官的自由裁量在案件審理中起著主導(dǎo)作用，但法官的裁量必須符合立法精神，應(yīng)當(dāng)考慮一些必要因素，由于這些因素的作用不同，可分為法定因素和參考因素。確定精神損害的賠償數(shù)額應(yīng)考慮的因素：（1）侵權(quán)人的過錯(cuò)程度，法律另有規(guī)定的除外；

（2）侵害的手段、場合、行為方式等具體情節(jié)；

（3）侵權(quán)行為所造成的后果；

（4）侵權(quán)人的獲利情況；

（5）侵權(quán)人承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)能力；

（6）受訴法院所在地平均生活水平。

法律、行政法規(guī)對(duì)殘疾賠償金、死亡賠償金等有明確規(guī)定的，適用法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例精神補(bǔ)償額度要根據(jù)侵權(quán)人過錯(cuò)程度、獲利情況、經(jīng)濟(jì)能力、生活水平，侵害手段、場合、行為、后果等確定。第五十三頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法2009年5月5日，某客戶到營業(yè)廳前臺(tái)辦理了購機(jī)優(yōu)惠。5月8日又到營業(yè)前臺(tái)想辦理預(yù)存1000送1000的業(yè)務(wù)，營業(yè)員告知客戶要鉆金卡客戶才能辦理，而該客戶是09年1月份才入網(wǎng)的，只能辦理預(yù)存300送300的業(yè)務(wù)，該客戶辦理預(yù)存300送300后得知其一個(gè)朋友也是09年入網(wǎng)的，卻辦理存1000送1000的業(yè)務(wù)（其實(shí)是營業(yè)員的業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成的），于是投訴到10086，要求辦理存1000送1000的優(yōu)惠。此類客戶是現(xiàn)實(shí)型的客戶，他在辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到了障礙，需要找到一個(gè)切入點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)自己的目的，他的升級(jí)投訴，包括投訴營業(yè)員態(tài)度業(yè)務(wù)規(guī)范不合理等都是借口。他真正想要的是我們幫他辦理存1000送1000的業(yè)務(wù)，而從公司規(guī)定和系統(tǒng)支撐方面都是無法辦理的。投訴本身或許不是目的，客戶目的在于通過投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。

各國均無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和方法，法官的自由裁量在案件審理中起著主導(dǎo)作用。

對(duì)于現(xiàn)實(shí)型客戶，他已經(jīng)權(quán)衡過了利害關(guān)系，比如保底消費(fèi)，甚至可能出現(xiàn)雙保底，他會(huì)要求移動(dòng)公司調(diào)賬，最終還是移動(dòng)被動(dòng)。面對(duì)此類客戶，我們要闡明公司規(guī)定，同時(shí)向客戶解釋其朋友辦理存1000送1000業(yè)務(wù)系營業(yè)員差錯(cuò)造成。表示我們?nèi)蘸髸?huì)改進(jìn)服務(wù)，盡量避免差錯(cuò)，并可贈(zèng)送小禮物給客戶表示感謝。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第五十四頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款直接損失賠償服務(wù)故障賠償因公司過錯(cuò)給客戶造成停機(jī)的，應(yīng)以賠償客戶的直接損失為宜,不包括客戶未實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤或利益、商業(yè)信譽(yù)的損失、數(shù)據(jù)的丟失、第三方損失以及其他間接損失。《電信服務(wù)協(xié)議》規(guī)定一方違約給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，但任何一方應(yīng)承擔(dān)的賠償損失的責(zé)任范圍不包括對(duì)方未實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤或利益、商業(yè)信譽(yù)的損失、數(shù)據(jù)的丟失、第三方損失以及其他間接損失。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例第五十五頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法移動(dòng)公司經(jīng)常接到客戶來電反映自己手機(jī)由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好等情況，導(dǎo)致未能正常通信而造成高額的損失，要求移動(dòng)公司予以賠償?shù)膯栴}。請(qǐng)問從法律的角度來說，對(duì)于客戶索賠的相關(guān)規(guī)定是什么？如遇以上客戶反映的問題，移動(dòng)公司應(yīng)該如何從法律的角度來向客戶解釋相關(guān)賠償?shù)暮侠砼c否？我們可以試問以下幾個(gè)問題:客戶的損失在簽訂電信服務(wù)合同時(shí)，移動(dòng)公司預(yù)見得到嗎？通信不暢，通信暫時(shí)中斷，將必然導(dǎo)致其損害事實(shí)的發(fā)生嗎？有證據(jù)證明這之間的因果關(guān)系嗎？客戶有充分的證據(jù)證明其被造成的損失數(shù)額嗎？根據(jù)對(duì)這三個(gè)問題的回答,來確定如何應(yīng)對(duì)?！峨娦欧ā贰逗贤ā?/p>

客戶根據(jù)《合同法》提出賠償可得利益損失，公司也可以賠償額應(yīng)以公司在與客戶簽訂電信服務(wù)協(xié)議時(shí)可以預(yù)見到的損失為限進(jìn)行抗辯，由于客戶使用移動(dòng)電話的范圍很廣，正常情況下公司無法在簽署電信服務(wù)協(xié)議時(shí)預(yù)見到因停機(jī)可能給客戶造成的可得利益的損失，因此一般意義上因公司過錯(cuò)給客戶造成停機(jī)的，應(yīng)以賠償客戶的直接損失為宜，且賠償范圍應(yīng)從嚴(yán)理解與控制，對(duì)于有收費(fèi)誤差的按雙返條例返還。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第五十六頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款直接損失賠償服務(wù)故障賠償電信客戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信客戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用?！吨腥A人民共和國電信條例》第三章電信服務(wù)第三十三條電信客戶申告電信服務(wù)障礙的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到申告之日起，城鎮(zhèn)48小時(shí)、農(nóng)村72小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通；不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知電信客戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例第五十七頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法135****0330客戶反映2008年9月4日13：00左右正在MO上網(wǎng)，突然鏈接中斷，電話無信號(hào)，撥打10086查詢?cè)捹M(fèi)，發(fā)現(xiàn)9月3日交的50元話費(fèi)（當(dāng)時(shí)余額還有66.39元），但今天卻變?yōu)楸驹庐a(chǎn)生話費(fèi)478.15元，欠費(fèi)334.26元。經(jīng)咨詢10086答復(fù)是服務(wù)器傳送錯(cuò)誤導(dǎo)致多扣費(fèi)用，移動(dòng)公司做出補(bǔ)回多扣話費(fèi)的決定。客戶不認(rèn)可解釋，要求對(duì)334.26元費(fèi)用進(jìn)行雙返。并且認(rèn)為因?yàn)橐苿?dòng)公司計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤給其造成了停機(jī)，帶來了重大的損失，要求以書面形式賠禮道歉和經(jīng)濟(jì)賠償。系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶短時(shí)間停機(jī)，客戶稱此期間給其造成重大損失，要求賠償?！笆召M(fèi)誤差，雙倍返還”是指對(duì)已向客戶錯(cuò)收的話費(fèi)，移動(dòng)公司已收的費(fèi)用減去應(yīng)收費(fèi)用的正差額返還給客戶，同時(shí)將同等金額的話費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì)返還給客戶。在客戶提出話費(fèi)差錯(cuò)的異議前，移動(dòng)公司已主動(dòng)對(duì)差錯(cuò)的話費(fèi)進(jìn)行了調(diào)整，即沒有形成實(shí)質(zhì)性的多收客戶費(fèi)用時(shí)，不實(shí)行雙倍返還。《中華人民共和國電信條例》第三章電信服務(wù)第三十三條

向此類客戶解釋時(shí)應(yīng)盡量告知有相關(guān)依據(jù)的條例，并明確告知客戶移動(dòng)公司的處理意見：沒有實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)的雙返無法滿足。但應(yīng)提出其他方面可繼續(xù)處理的處理意見，如上門處理或其他禮物感謝其對(duì)移動(dòng)公司支持等等。因此類客戶目的性強(qiáng)，可能會(huì)繼續(xù)升級(jí)投訴，所以每次與客戶溝通，均保留相關(guān)的錄音。以便于客戶升級(jí)投訴或上升至法律程序時(shí)公司可提供積極處理的態(tài)度和憑證。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第五十八頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款欺詐行為補(bǔ)償話費(fèi)爭議補(bǔ)償合同利益損失補(bǔ)償有欺詐行為的補(bǔ)償后需加罰一倍。合同執(zhí)行不力，需賠償?shù)膿p失為合同履行可獲利益（訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的利益）。注：欺詐行為：故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的行為。《消費(fèi)者權(quán)益法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。《合同法》第一百一十二條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例第五十九頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)宣傳與實(shí)際收費(fèi)不符

SP公司也有網(wǎng)站上有明確注明其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，盡到了告知義務(wù)。從查證結(jié)果來看，移動(dòng)公司并無任何誘導(dǎo)客戶做出錯(cuò)誤意思表示的行為，且客戶也知道SP公司的收費(fèi)情況并且SP公司在網(wǎng)站中均有注明，不符合欺詐的法律定義：故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的行為。對(duì)客戶的此賠償要求，無合理的相關(guān)支持的依據(jù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條《消費(fèi)者權(quán)益法》第四十九條此問題主要是反映客戶對(duì)于SP業(yè)務(wù)不熟悉因而投訴，首先應(yīng)該向客戶詳細(xì)介紹客戶所投訴業(yè)務(wù)具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及情況；在向客戶詳細(xì)解釋了SP收費(fèi)不存在問題的情況下，客戶提出了賠償要求，因無可支持的法律依據(jù)，在不能滿足客戶要求時(shí)，要告知客戶不能滿足的原因，以及了解客戶因何提出賠償，針對(duì)客戶提出賠償?shù)脑蜃龀龃饛?fù)。在與客戶溝通時(shí)，可以針對(duì)客戶訂制后能夠正常使用、并且有收費(fèi)提示只是客戶對(duì)此不了解而產(chǎn)生投訴做出回復(fù)，同時(shí)可建議客戶通過其他方式來核查移動(dòng)公司給予客戶的處理結(jié)果是否是真實(shí)的，從而在客戶心中樹立移動(dòng)公司對(duì)客戶的投訴處理的公正、公開的形象，更好的與客戶達(dá)成一致意見。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回第六十頁，共六十八頁。三級(jí)目錄概述法律支撐條款欺詐行為補(bǔ)償話費(fèi)爭議補(bǔ)償合同利益損失補(bǔ)償屬于話費(fèi)爭議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的。《消費(fèi)者權(quán)益法》第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。《合同法》第一百一十二條屬于話費(fèi)爭議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的。合同違約加倍補(bǔ)償精神賠償精神補(bǔ)償數(shù)額停機(jī)賠償賠付前提補(bǔ)償限額申訴案件的條件申訴案件的條件返回案例第六十一頁，共六十八頁。處理意見法律依據(jù)案例案例分析應(yīng)對(duì)方法營銷活動(dòng)的認(rèn)知

此次投訴的原因是由于客戶對(duì)于移動(dòng)公司的營銷活動(dòng)存在著獲悉認(rèn)知的問題引起，移動(dòng)公司已在投訴的第一時(shí)間內(nèi)為客戶進(jìn)行了處理，且未侵害客戶的人格尊嚴(yán)，也未損害客戶名譽(yù)。移動(dòng)將客戶參與此活動(dòng)的5元信息費(fèi)用以繳費(fèi)形式退還給了客戶，客戶卻仍堅(jiān)持認(rèn)為106588801是SP公司業(yè)務(wù)代碼，且表示是移動(dòng)公司故意泄露了客戶資料給第三方的信息服務(wù)公司，堅(jiān)持要求10倍賠償，并且要求移動(dòng)公司出具體書面道歉，無法律依據(jù)，屬無理取鬧，可以依據(jù)相關(guān)條例委婉拒絕客戶10倍賠償和書面道歉的要求?！断M(fèi)者權(quán)益法》第四十九條

首先應(yīng)為客戶介紹此營銷活動(dòng)的由來，告知1065888011是移動(dòng)公司12580是合信息門戶的活動(dòng)代碼，因?yàn)榛顒?dòng)是移動(dòng)公司開展的，不存在泄露客戶資料的問題。然后要就營銷活動(dòng)讓客戶誤認(rèn)為是SP公司的業(yè)務(wù)代碼給客戶造成的誤會(huì)，表示誠摯地道歉，并承諾移動(dòng)公司以后也將在此方面會(huì)