學(xué)管師業(yè)務(wù)流程

------------------------------------------------------------------------學(xué)管師業(yè)務(wù)流程學(xué)管師工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略

為幫助學(xué)習(xí)管理師理順日常工作各環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范和強(qiáng)調(diào)在各工作環(huán)節(jié)中涉及流程及所實(shí)施的服務(wù)策略，特對學(xué)習(xí)管理師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略作如下強(qiáng)調(diào)說明：

學(xué)管師各工作環(huán)節(jié)及服務(wù)策略

工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求/服務(wù)策略

第一次回訪1.時間：接收檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長；

2.目的：向家長作自我介紹，初步建立感情和信任；向家長了解更多學(xué)生的信息，便于后期的管理；

3.準(zhǔn)備：回訪前要向咨詢師了解是否全款，請咨詢師先與家長打個招呼，介紹說明學(xué)生后期的管理由某學(xué)管師主要負(fù)責(zé)，以便于學(xué)管師與家長初次接觸時，家長不覺得唐突，更易接受；

4.回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容，如通知上課時間等，要在當(dāng)日內(nèi)錄入回訪日志；

5.服務(wù)策略：a、回訪前，先和咨詢師溝通交流，確定是否可以打電話，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回訪電話的話術(shù)，并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。c、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認(rèn)可。

第一次課前

課前通知

1.學(xué)管師根據(jù)排課老師提供的排課安排及課程表，通知家長及任課教師；

2.上課通知要確保有效。不僅要通知家長，還要確保學(xué)生可以得知，將上課通知情況及時錄入回訪日志；

3.小班開課情況，應(yīng)把上課時間段，課室準(zhǔn)確無誤的告知家長，避免學(xué)員第一次找不到自己所在班級。

4.服務(wù)策略：課前通知及時、準(zhǔn)確無誤。

課前交流

1.兩會：①教學(xué)討論會：由學(xué)管負(fù)責(zé)組織，咨詢師主持，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師。②教學(xué)座談會：學(xué)管與家長約定時間，學(xué)管師主持，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師、家長、學(xué)員。

2.交流時間：在排課后上課前，由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排，時間40分鐘左右，以交流充分為準(zhǔn)。盡量提前，給老師留出備課的時間。

3.交流目的：協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對性。

4.交流前，學(xué)管負(fù)責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《學(xué)科能力測試單》、《個性化測評報(bào)告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給教師查看。

5.交流時，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。學(xué)管師和咨詢師一起為教師的備課提出中肯建議。

6.交流會時要做交流記錄，會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到回訪日志。

7.交流會后，要將《第一次課后反饋單》交給教師，讓其第一節(jié)課后填寫后提交。

8.交代教師檔案里的文件使用完畢后，返交給學(xué)管師存檔；

9.小班學(xué)員情況人數(shù)，課時量應(yīng)在課前與任課老師溝通到位。

10.服務(wù)策略：課前交流做到有效，為第一次課做好充分準(zhǔn)備。

課前接待（個性化，小班同用）

1.第一次上課前一天，要提前打電話，確定家長教師了解上課情況。

2.課前要再次了解學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備，并提前10分鐘在教室前等待。

3.第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如咨詢師正接待其他家長，可自行接待。

4.如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室上課。

5.盡量不讓家長聽課，因?yàn)橐粊頃绊懡淌抑刃颍頃绊憣W(xué)生的聽課情緒。

6.如果家長不立刻走，可根據(jù)時間做進(jìn)一步交流。

7.如果幾個家長同時需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個。

8.服務(wù)策略：給家長留下良好印象，安排做到井然有序。

課后回訪

1.目的及重要性：了解家長的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重

要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管師要充分重視。回訪的對象及順序：學(xué)生、教師、家長。

2.過程：

a、第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。

b、學(xué)員或家長填寫意見反饋表，交學(xué)管師存檔；

c、學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、

學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取《第一次課后反饋單》，存入到紙質(zhì)檔案。

d、確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價，尤其是積極的方面。

e、與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到回訪日志里。

f、第一次課后要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質(zhì)檔案。

3．小班，學(xué)管師應(yīng)做課后學(xué)員學(xué)習(xí)情況反饋，了解學(xué)員對老師的上課滿意度，做好記錄存入班級檔案。如有個別學(xué)員不滿意，應(yīng)及時做好跟蹤服務(wù)，避免不必要的退費(fèi)。

4，服務(wù)策略：了解效果，找出原因。

分析回訪結(jié)果

1.如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡

量不用調(diào)整教師。回訪后及時召開教學(xué)交流會。

2.如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師

的準(zhǔn)備。（小班應(yīng)同老師溝通，在教學(xué)上有所改進(jìn)。）

3.如果是對其他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做

好挽單的準(zhǔn)備。

4.服務(wù)策略：分析解決家長問題，提升家長滿意度。

第一次課后第一次課后結(jié)果應(yīng)對措施

一、組織召開教學(xué)研討會

1.組織教師、咨詢師、排課老師（若有時間）交流，分析客戶的不滿，多方討論，

提出針對性的建議，協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。

2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知家長，并取得家長認(rèn)可。

3.將交流過程、結(jié)果及家長的反應(yīng)填入《教學(xué)研討會記錄》，存入紙質(zhì)檔案，并在

當(dāng)天錄入。

二、協(xié)助排課老師重新匹配教師（僅個性化學(xué)員）

1.確保再次匹配能夠到位，與學(xué)生的個性特點(diǎn)相適應(yīng)，能快速取得學(xué)生喜歡與認(rèn)可；

確保重新匹配的教師達(dá)到對家長承諾的要求，將調(diào)整結(jié)果告知家長。

強(qiáng)調(diào)：梳理此段時間內(nèi)重點(diǎn)解決的問題和影響重大問題需要解決的辦法。

第一次課后至第一個月協(xié)助教師制定階段性教學(xué)計(jì)劃

1.如果第一次課后滿意，或調(diào)整后家長滿意，學(xué)管要督促教師在第二次課時要考慮制作《階段性教學(xué)計(jì)劃》。

2.在第三個周，要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作教學(xué)計(jì)劃，并隨時主動交流，提供制定計(jì)劃時必要的最新信息。

3.第四個周要督促教師完成并收取教學(xué)計(jì)劃。

4.檢查教學(xué)計(jì)劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性，并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。

5.第四個周上課時，教學(xué)計(jì)劃由學(xué)生家長簽字認(rèn)可后，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長，另一份存檔。

6.將遞交和存檔情況錄入回訪日志。

7.告訴教師教學(xué)計(jì)劃在后期根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況靈活調(diào)整，并將調(diào)整情況及時通知家長。

8.小班教師應(yīng)做好班級階段性計(jì)劃，計(jì)劃交給學(xué)管師放入班級管理檔案。

制定管理計(jì)劃

1.接檔初，了解學(xué)生的基本情況時，就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。

2.從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。

3.個性化管理方案的設(shè)計(jì)主要包括對學(xué)生情況分析（心理、性格、習(xí)慣、學(xué)習(xí)狀態(tài)等）、學(xué)生管理目標(biāo)（能力、習(xí)慣養(yǎng)成、學(xué)習(xí)輔助等）、學(xué)生管理階段（分幾個階段，每個階段的時間長度，管理方式，具體做法）、管理效果預(yù)期、需要家長配合的方面等。

4.在第三個周，對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上，開始制作管理方案；

5.第四個周，完成管理方案，確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實(shí)用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前，一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶回，一份存檔。

6.小班，學(xué)管師應(yīng)做好班級的管理方案，放入班級管理檔案。

定期回訪及錄入（個性化，小班同用）

1.第一、二個月，每周不少于一次回訪；

2.第三個月以后每兩周不少于一次回訪。

3.回訪頻率可根據(jù)家長情況分類，家長比較穩(wěn)定者，可少作回訪，家長不太穩(wěn)定者，可多作回訪，多進(jìn)行交流。

4.每一次回訪都要及時記錄到日志。

5.對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向上級匯報(bào)，對家長提出的合理要求，及時給予滿足。

定期召開家長交流會（個性化，小班）

1.每月要針對每個學(xué)生組織一次家長教師交流會。（小班召開家長會，在期中或期末。）

2.交流會時間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。

3.參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。

4.交流會要有記錄單。

5.會議目的是讓家長和我們之間更多了解，更多信任，更多配合。讓家長了解學(xué)生在佳績的學(xué)習(xí)情況，在佳績的進(jìn)步情況或后退原因，以及各種服務(wù)的落實(shí)情況；向家長進(jìn)一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況；取得家長的配合，減輕我們教育學(xué)生的壓力。

6.交流會要有過程記錄及成效，讓家長在會上有所收獲。會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到回訪日志。

關(guān)注學(xué)生考試情況和成績變化

1.了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況，是否有周考、月考，如果有，要了解考試時間及安排，如果沒有，要求教師定期對學(xué)生進(jìn)行測試。

2.對學(xué)生的測試要求題目精化，要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30分鐘左右即可；或者教師擬出試題讓學(xué)生帶回家，家長監(jiān)督學(xué)生完成，下周上課交回教室批改。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生的測試情況進(jìn)行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，查缺補(bǔ)漏。（小班教師可以統(tǒng)一試題，作階段檢測。）

3.對學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取，記錄在日志，并要求教師對學(xué)生試卷進(jìn)行分析，向?qū)W生講評，如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷，存入紙質(zhì)檔案。

4.在學(xué)校的考試前，要與教師充分交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，把學(xué)生進(jìn)行分類，對學(xué)業(yè)的確難有進(jìn)步的學(xué)生，及早跟家長交流，分析學(xué)生成績可能不能提高的原因，讓家長心中有所準(zhǔn)備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強(qiáng)烈。

5.考試成績?nèi)绻羞M(jìn)步，要及時表揚(yáng)學(xué)生，可以將進(jìn)步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長，讓學(xué)生體驗(yàn)成就，讓家長看到學(xué)生的進(jìn)步。

6.個性化學(xué)員，小班學(xué)員成績應(yīng)及時錄入成績表，方便日后查閱對比。

檢查作業(yè)

1.根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。

2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。

3.學(xué)管師督促老師并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。

4.要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。

關(guān)注學(xué)生成長變化

1.要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài)，尤其青春期的學(xué)生，要經(jīng)常交流，及時給

予化解。

2.給每一個學(xué)生建立成長檔案，每一點(diǎn)進(jìn)步及變化詳實(shí)記錄，并