醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的基本方法

質(zhì)量改進(jìn)的基本方法

（一）

第一章概述

質(zhì)量改進(jìn)十大原則質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿(mǎn)足內(nèi)部和外部顧客的需要質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上

質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任尊重員工的創(chuàng)新精神進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)有較高的士氣不斷追求新的更高的目標(biāo)

質(zhì)量改進(jìn)分類(lèi)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn)

這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的改進(jìn)

這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又可能是一種管理改進(jìn)（如改變?cè)撨^(guò)程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進(jìn)可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn)

這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的調(diào)整……也就是說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。

質(zhì)量改進(jìn)與QC小組

QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過(guò)組建QC小組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。質(zhì)量改進(jìn)又不能僅僅利用QC小組一種形式。不管是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，不管是固定的班組還是臨時(shí)組建的小組，都可以針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，并均應(yīng)得到必要的支持和幫助。如果取得成果，都應(yīng)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。

質(zhì)量改進(jìn)七大目的

提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量降低成本改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通消除工作場(chǎng)所的障礙提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇形成新的組織文化

第二章質(zhì)量改進(jìn)的管理

管理者的職責(zé)確定質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo)向被管理者傳達(dá)質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo)持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境采用必要的手段、使組織中的每個(gè)個(gè)人都能并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃為質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)將改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)

質(zhì)量改進(jìn)的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)某一部門(mén)（通常是質(zhì)量管理部門(mén)）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的部門(mén)提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)確定質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)

質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序選定對(duì)象，確定課題

根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題。確定人選，建立小組

根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施。可以組建跨部門(mén)的確良小組（QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。進(jìn)行分解，明確職責(zé)

將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源。必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。調(diào)查原因，采取措施調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。確認(rèn)結(jié)果，鞏固成果確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計(jì)、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。尋找新目標(biāo)尋找新出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或未解決的質(zhì)量問(wèn)題，選定新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)入新階段。

質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙滿(mǎn)足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問(wèn)題質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力對(duì)改進(jìn)成果不加以鞏固

如何消除阻力質(zhì)量改進(jìn)可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動(dòng)，甚至可能增大個(gè)別員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，因而可能引起員工的抵觸情緒。要消除阻力，可按下列方法進(jìn)行：

營(yíng)造濃厚的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境。

將質(zhì)量改進(jìn)的理由和前景告訴員工吸收有抵觸情緒的員工參與質(zhì)量改進(jìn)對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償調(diào)動(dòng)有抵觸情緒的員工的工作

培訓(xùn)繼續(xù)教育和培訓(xùn)對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)都是必需的。教育和培訓(xùn)是營(yíng)造和保持質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境的重要方面。

需要制定教育和培訓(xùn)大綱，所有員工，包括最高管理層都應(yīng)參加教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來(lái)確定，一般包括兩個(gè)方面：——質(zhì)量管理的原理和實(shí)踐（包括質(zhì)量改進(jìn)的基本知識(shí)）?！|(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)。

教育和培訓(xùn)必須有針對(duì)性，脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會(huì)奏效的。

第三章質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象

選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的原則質(zhì)量改進(jìn)是對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，選擇的對(duì)象是某一過(guò)程首先選擇周?chē)钊菀滓?jiàn)到的改進(jìn)對(duì)象選擇參與質(zhì)量改進(jìn)的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問(wèn)題選擇具體的對(duì)象，最好能確定質(zhì)量必進(jìn)的目標(biāo)值

怎樣選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗(yàn)結(jié)果中去選擇例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級(jí)品率，……從顧客返饋的信息中去選擇例如：顧客的滿(mǎn)意率，顧客投訴，對(duì)顧客的調(diào)查，……從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審核中提出的要求，……從員工的反應(yīng)中去選擇例如：召開(kāi)員工座談會(huì)自由討論，讓員工提出改進(jìn)項(xiàng)目，給員工提出新的工作目標(biāo)，……從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度去選擇例如：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)之外，尋找自己超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處并加以發(fā)揮，開(kāi)辟新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，……邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家?guī)椭x擇例如：請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家視察診斷，請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家提出質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，用專(zhuān)家的要求對(duì)照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，……

偶發(fā)性故障舉例：因某臺(tái)設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過(guò)程的管理人員變動(dòng)造成混亂；因質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動(dòng)或管理事務(wù)增多。

質(zhì)量改進(jìn)要求：迅速確定原因，及時(shí)采取糾正措施，及時(shí)恢復(fù)正常狀態(tài)定義：由于某種臨時(shí)性的原因，造成質(zhì)量狀況突然不斷惡化，需要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，使其恢復(fù)原狀

經(jīng)常性故障定義：由于某種或某幾種非臨時(shí)性的原因，使質(zhì)量狀況長(zhǎng)期處于不利狀態(tài)，需要采取一系列措施進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)新的水平舉例：因加工方法或加工設(shè)備落后。使產(chǎn)品質(zhì)量水平長(zhǎng)期處于低下水平；因管理過(guò)程本身存在漏洞、缺陷，例如制度不健全、規(guī)定不明確、權(quán)限不清晰造成管理混亂；因社會(huì)習(xí)慣原因造成服務(wù)水平相對(duì)低下。質(zhì)量改進(jìn)要求：及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種故障，并將其列入質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目；分析產(chǎn)生故障的原因，采取糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施；使質(zhì)量狀況得以改善，上升到一個(gè)新的水平

質(zhì)量創(chuàng)新對(duì)象定義：雖然質(zhì)量狀況處于穩(wěn)定狀態(tài)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比也較為有利，但隨著新技術(shù)的出現(xiàn)、新市場(chǎng)的開(kāi)拓、顧客和社會(huì)新要求的提出，仍然需要進(jìn)行改進(jìn)，使質(zhì)量狀況達(dá)到一個(gè)全新的水平，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力舉例：使用效率更高的新設(shè)備；研究和開(kāi)發(fā)功能更新的產(chǎn)品；創(chuàng)造更適合本組織要求的質(zhì)量管理體系模式或組織文化模式；為顧客提供更有利的更新的服務(wù)。質(zhì)量改進(jìn)要求：關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化動(dòng)態(tài)，不斷提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)修正組織的目標(biāo)；組織員工對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行研究并進(jìn)行必要的試驗(yàn)；迅速推廣創(chuàng)新項(xiàng)目，使順利進(jìn)入組織的質(zhì)量管理體系并發(fā)揮示范作用；按創(chuàng)新項(xiàng)目的要求改進(jìn)后進(jìn)項(xiàng)目，使組織處于不斷改進(jìn)和提升之中

選擇質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象的方法調(diào)查顧客（包括組織外部的和內(nèi)部的）的需要和建議，研究本崗位工作或本過(guò)程輸出的不足與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（包括組織外部的和內(nèi)部的）進(jìn)行比較，找出差距與世界先進(jìn)水平（包括最新的發(fā)明創(chuàng)新）進(jìn)行比較，找出差距尋找降低廢品率、次品率和返修率的可能性尋找降低消耗和成本的可能性尋找管理中存在的問(wèn)題，特別是管理接口上存在的問(wèn)題利用排列圖分析本崗位工作或本過(guò)程存在的問(wèn)題采用突擊檢查的方式去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的方式去堅(jiān)持“三不放過(guò)”原則：

1、原因不明不放過(guò)2、責(zé)任不清不放過(guò)3、糾正措施不落實(shí)不放過(guò)

第三章質(zhì)量改進(jìn)方法

PDCA循環(huán)（Deming循環(huán)）P——計(jì)劃階段找出存在的問(wèn)題，通過(guò)分析制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。D——執(zhí)行階段按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。C——檢查階段對(duì)照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題。A——處理階段把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度（失敗的教訓(xùn)也可納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度），鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。

PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟第一步，找出問(wèn)題分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題及管理中存在的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)說(shuō)明，并確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題。

請(qǐng)注意：①切忌“沒(méi)有問(wèn)題”、“質(zhì)量很好”等自滿(mǎn)情緒。②要針對(duì)自己的工作，按一定的原則和方法來(lái)進(jìn)行。PDC奇A循環(huán)哪的八個(gè)猜步驟第二步，泰分析原因分析產(chǎn)側(cè)生問(wèn)題佩的各種局影響因辦素，盡沉可能將俱這些因眾素都羅疫列出來(lái)圍。請(qǐng)注意旦：①羊要逐個(gè)問(wèn)談?lì)}、逐個(gè)嶄因素詳加盯分析。②切孔忌主觀、穗籠統(tǒng)、粗轉(zhuǎn)枝大葉PDCA鐮循環(huán)的八當(dāng)個(gè)步驟第三步傘，確定裂主因找出影為響質(zhì)量吉的主要衛(wèi)因素。請(qǐng)注意秩：①影響質(zhì)姜量的因素憂(yōu)往往是多怪方面的，糊從大的方句面看，可圖以有操作乞者（人）薯、機(jī)器設(shè)悅備（機(jī)）固、原材料惕（料）、綱工藝方法征或加工方約法（法）惹、環(huán)境條睡件（環(huán)）芒以及檢測(cè)激工具和檢掘測(cè)方法（旅檢）等。睡即使是管摸理問(wèn)題，頸其影響因偽素也是多店方面的，處例如管理握者、被管想理者、管翠理方法、勿使用的管益理工具、佛人際關(guān)系頑等等。②每項(xiàng)大匹的影響因板素中又包叛含許多小兆的影響因尸素。例如零從操作者菜來(lái)說(shuō)，既有不同樓操作者的斑區(qū)別，又液有同一操聚作者因心遞理狀況、烏身體狀況外變化引起牽的不同原鉗因，還有勵(lì)諸如質(zhì)量貨意識(shí)、工幣作能力等牌多方面的執(zhí)因素。③在這些陣因素中，畢要全力找葬出影響質(zhì)似量的主要起的、直接葬的因素，針以便從主敗要因素入集手解決存轎在的問(wèn)題擁。④切忌?！懊济龊右怀炎ァ睆R、“丟繪了西瓜陜撿芝麻先”。⑤切忌什舒么因素都廟卻管，結(jié)女果管不了哭而導(dǎo)致改眠進(jìn)的失敗阻。PDCA坐循環(huán)的八關(guān)個(gè)步驟第四步，眨制定措施針對(duì)影拘響質(zhì)量蚊的主要悲因素制稿定措施考，提出瞞改進(jìn)計(jì)梯劃，并彼預(yù)計(jì)其辱效果。請(qǐng)注意：①措施和芒活動(dòng)計(jì)劃桑要具體、廣明確，切童忌空洞、娃模糊。②措施覆和活動(dòng)傘計(jì)劃具痕體明確伙“5W修1H”備的內(nèi)容雜，也就箭是說(shuō)，將要回答編：為什偵么制定汽這一措律施計(jì)劃李，預(yù)計(jì)元達(dá)到什候么目標(biāo)幻玉，在哪隊(duì)里執(zhí)行肥這一措?yún)彩┯?jì)劃征，由哪稈個(gè)單位寇或哪個(gè)晶人來(lái)執(zhí)協(xié)行，何矩時(shí)開(kāi)始鄉(xiāng)豐、何時(shí)夕完成，掙如何執(zhí)暢行。以上四步也是P--莫-計(jì)劃階跪段的具體鐵化PDC配A循環(huán)限的八個(gè)喇步驟第五步，預(yù)執(zhí)行計(jì)劃按既定的裕措施計(jì)劃淺進(jìn)行實(shí)施垮，也就是描D---樸執(zhí)行階段倦。請(qǐng)注意：執(zhí)行中若仔發(fā)現(xiàn)新的零問(wèn)題或情況發(fā)生變榨化（如人籮員變動(dòng)）燈，應(yīng)及時(shí)修喊改措施計(jì)暗劃。PDCA被循環(huán)的八刃個(gè)步驟第六步，信檢查效果根據(jù)措施匯計(jì)劃的要趁求，檢查決、驗(yàn)證實(shí)揮際執(zhí)行的堤結(jié)果，看派是否達(dá)到笨了預(yù)期的丙效果，也倚就是C—拆檢查階段攜。請(qǐng)注意：①檢查效號(hào)果要對(duì)措予施計(jì)劃中閑規(guī)定的目抗標(biāo)進(jìn)行。②檢查央效果必左須實(shí)事丸求是，產(chǎn)不得夸獵大，也濕不得縮帶小，未烈完全達(dá)份到目標(biāo)兄也沒(méi)有寄關(guān)系。PDCA榆循環(huán)的八負(fù)個(gè)步驟第七步，伐納入標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)檢便查的結(jié)梯果進(jìn)行投總結(jié)，輝把成功古的經(jīng)驗(yàn)議和失敗暫的教訓(xùn)毛都納入惰有標(biāo)準(zhǔn)蹲、規(guī)程哭、制度穗之中，筐鞏固已竟經(jīng)取得目的成績(jī)疼。請(qǐng)注意蛛：①這一歐步是非層常重要除的，需就要下決豬心，否即則質(zhì)量潤(rùn)改進(jìn)就脾失去了乓意義。②在涉及矛更改標(biāo)準(zhǔn)另、程序、臭制度時(shí)應(yīng)賽慎重，必覽要時(shí)還需點(diǎn)要進(jìn)行多譜次PDC綠A循環(huán)加杰以驗(yàn)證，魄而且還要拼按GB/臟T190河00-I譽(yù)SO90攜00族標(biāo)減準(zhǔn)的規(guī)定蜓采取控制瘋措施。③非書(shū)面亦的鞏固措寫(xiě)施有時(shí)也狀是必要的料。PDC勤A循環(huán)某的八個(gè)泄步驟第八步，請(qǐng)遺留問(wèn)題根據(jù)檢查侄的結(jié)果提謹(jǐn)出這一循蔽環(huán)尚未解棚決的問(wèn)題爺，分析因叢質(zhì)量改進(jìn)涂造成的新洲問(wèn)題，把壩它們轉(zhuǎn)到巡壽下一次P灑DCA循元環(huán)的第一愁步去。請(qǐng)注意：①對(duì)遺留踏問(wèn)題應(yīng)進(jìn)踢行分析，池一方面要判充分看到壯成績(jī)，不插要因?yàn)檫z制留問(wèn)題而未打擊了對(duì)葬質(zhì)量改進(jìn)鴨的積極性四，影響了確士氣；另吼一方面有召不能盲目叉樂(lè)觀，對(duì)頁(yè)遺留的問(wèn)而題視而不竭見(jiàn)。②質(zhì)量改臘進(jìn)之所以壺是持續(xù)的社、不間斷染的，就在并于任何質(zhì)降量改進(jìn)都債可能有遺添留問(wèn)題，踐進(jìn)一步改印進(jìn)質(zhì)量的憶可能性總傍是存在的柴，PDCA鍬循環(huán)的八矛個(gè)步驟第七、沫八兩步謠是A—芳處理階別段的具永體化。說(shuō)明：四個(gè)階妄段必須殘循環(huán)，不哭能跨越；八個(gè)步驟韻可增可減，視妹具體情抵況而定。PDC蕉A循環(huán)階的八個(gè)叨步驟PDCA越循環(huán)的特士點(diǎn)大環(huán)套小飾環(huán)，互相械促進(jìn)PDC勞A循環(huán)辰是組織游進(jìn)行行貫政管理可（包括漆方針目貢標(biāo)管芹理、生勻產(chǎn)計(jì)劃鄭管理、尼銷(xiāo)售服灑務(wù)管理欺、人事寧財(cái)務(wù)管婦理等等敗），特舟別是質(zhì)襯量管理貧的一種完科學(xué)方吉法，適遠(yuǎn)用于組脆織各個(gè)加方面的武和各個(gè)閱層次的歌工作。切因此，址整個(gè)組驢織就是賣(mài)一個(gè)大遲的PD娘CA循疫環(huán)，各唱部門(mén)又懲都有各容自的P取DCA術(shù)循環(huán)，灑依次又磚有更小笛的PD慶CA循背環(huán)，直嗚至具體籃落實(shí)到博每個(gè)人架。上一顯級(jí)的P炊DCA和循環(huán)是眼下一級(jí)號(hào)PDC暖A循環(huán)歸的根據(jù)漆，下一矛級(jí)的P脆DCA黑循環(huán)又蹤蝶是上一艦級(jí)PD趕CA循純環(huán)的貫飛徹落實(shí)湯和具體喊化。通宅過(guò)循環(huán)趴把質(zhì)量參改進(jìn)或捧組織的涂各項(xiàng)工歐作有機(jī)窯地聯(lián)系訂起來(lái)，抗彼此協(xié)栗同，互淘相促進(jìn)摧。PDC演A循環(huán)諸的八個(gè)離步驟PDCA頭循環(huán)的特錘點(diǎn)不斷循環(huán)各上升四個(gè)階段惱要周而復(fù)打始地轉(zhuǎn)動(dòng)鄉(xiāng)豐，而每一歌次轉(zhuǎn)動(dòng)都續(xù)有新的內(nèi)惑容和目標(biāo)抗，因而也話(huà)意味著前挨進(jìn)了一步么，似爬樓天梯，逐步韻上升。在曾質(zhì)量改進(jìn)歲上經(jīng)過(guò)了嘴一次循環(huán)福，解決了權(quán)一個(gè)問(wèn)題別，質(zhì)量水打平就有了專(zhuān)新的提高偷。PDC像A循環(huán)勇的八個(gè)表步驟PDCA合循環(huán)的特嚷點(diǎn)推動(dòng)P誕DCA刮循環(huán)，謹(jǐn)關(guān)鍵在凍A——拍處理階矮段A——處秘理階段是慣總結(jié)經(jīng)驗(yàn)住、肯定成古績(jī)、糾正擦錯(cuò)誤、以坐利再戰(zhàn)的股階段。不雙把成績(jī)肯強(qiáng)定下來(lái)，撇不將行之抄有效的措廁施納入標(biāo)慮準(zhǔn)、程序昂、制度之踏中，PD辟CA循環(huán)油就不能上藥升，不能脂前進(jìn)，質(zhì)鍛量改進(jìn)就己達(dá)不到目而的，同類(lèi)弊問(wèn)題也就誰(shuí)將次發(fā)生達(dá)、反復(fù)出奏現(xiàn)。PDC飄A循環(huán)近的八個(gè)腔步驟APCDPCDAPCDAPCDA大環(huán)套德小環(huán)，便互相促提進(jìn)不斷循攝環(huán)上升PCDAPCDAPCDA維持改進(jìn)維持改進(jìn)維持改進(jìn)說(shuō)明：①維持唉是指通跟過(guò)質(zhì)量辨控制，壘保證已避經(jīng)達(dá)到酬的質(zhì)量訂水平。②改進(jìn)是荷指將質(zhì)量傅提高到一撥個(gè)新的水夕平，也稱(chēng)京為“突破魯”。第五章站QC小朋組內(nèi)容摘酒要QC小組味是指在自規(guī)愿的原則妙下，由工蟻?zhàn)餍再|(zhì)相松同或接近喚的員工，交以小組形棟式組織起忍來(lái)，通過(guò)媽定期的會(huì)臘議及其他書(shū)活動(dòng)進(jìn)行掏質(zhì)量改進(jìn)徐的一種組飛織。日本從牧60年循代推行節(jié)QCC纏活動(dòng)，俯堅(jiān)持至組今，取撿得了很常大的成酷效。日銷(xiāo)本的產(chǎn)笨品質(zhì)量好在80魔年代達(dá)摩到頂峰裳，QC捎C起了狐不可估貝量的作船用。日床本的大威型企業(yè)寄，每年伙或每?jī)烧夷甓家獞?hù)召開(kāi)一置次大型眉的QC鋒C大會(huì)假，發(fā)表芳成果，偷表彰先填進(jìn)。據(jù)留日本鈴況木公司橫統(tǒng)計(jì)，另QCC群每年創(chuàng)撲造的價(jià)敢值，相戴當(dāng)于全賽公司3崖個(gè)月的黃工資支恐出。如今世界赴上許多地否方都在推測(cè)行QC小槍組活動(dòng)來(lái)瓣改進(jìn)質(zhì)量陜。每年都萍要召開(kāi)一庸次國(guó)際Q挑C小組大譽(yù)會(huì)，發(fā)表童成果，交喉流經(jīng)驗(yàn)，涼吸引最不幕少?lài)?guó)家和濤地區(qū)派員滾參加。雖然質(zhì)量來(lái)改進(jìn)不一庫(kù)定要通過(guò)孕QC小組迷來(lái)進(jìn)行，火但QC小受組是進(jìn)行瓣質(zhì)量改進(jìn)駝的一種好駝形式。何時(shí)使用在進(jìn)行礎(chǔ)質(zhì)量改辱進(jìn)時(shí)，桿可以組缸建QC羞小組，劫吸引涉決及該項(xiàng)詠目的有窩關(guān)人員醫(yī)參加，降共同努蛛力進(jìn)行環(huán)改進(jìn)。雖然尚承未進(jìn)行旨質(zhì)量改伏進(jìn)，也錢(qián)可以組百建QC旦小組，妹對(duì)需要曾進(jìn)行的隆質(zhì)量過(guò)壯程進(jìn)行崇控制，緒同樣能沙取得好黨的效果邁。個(gè)體應(yīng)壺用QC小練組活動(dòng)染的效果妻可以分東為兩大及類(lèi)：一削類(lèi)是看近得見(jiàn)的若，側(cè)重脾于經(jīng)濟(jì)洪效益；捐一類(lèi)是陜看不見(jiàn)寨的，側(cè)燙重于人炭際關(guān)系濾。前者減只是冰澤山露出然水面的動(dòng)部分，利后者是北沉入水鋪中的冰猾山，其延效果更叮有意義惠，更值績(jī)得我們辣重視（娃見(jiàn)下圖鏡）。提高質(zhì)緩量提高效鑒率減少浪駕費(fèi)降低成露本解決質(zhì)量門(mén)問(wèn)題提高士氣加強(qiáng)上竄下左右凈溝通提高質(zhì)擺量意識(shí)改進(jìn)工作莫態(tài)度改善人賓際關(guān)系改進(jìn)管理增加工闖作滿(mǎn)足伍感增強(qiáng)歸超屬感降低流爐動(dòng)率發(fā)掘人才提高員償工的團(tuán)赤結(jié)創(chuàng)造更新韻的企業(yè)文屆化活躍員粱工的文們化生活QC小搞組活動(dòng)躲的六大隸原則：QC小組喬活動(dòng)需要瘋最高管理域?qū)尤χ职碐B勸/T1真900赤4——灘200宣0的規(guī)小定，管于理者應(yīng)泊創(chuàng)造適立合進(jìn)行扣質(zhì)量改作進(jìn)的環(huán)扭境，這蟲(chóng)個(gè)環(huán)境浮就包括司QC小討組活動(dòng)患。不能盲設(shè)想，且一個(gè)不流重視質(zhì)刪量、不查尊重員醬工的組醉織能有評(píng)效開(kāi)展脊QC小少組活動(dòng)忽。在日攪本，公葡司總裁南經(jīng)常參親與QC詳C活動(dòng)廉，有的逢還親自可上臺(tái)發(fā)準(zhǔn)表成果度或講課漂。QC小組數(shù)活動(dòng)需要晚進(jìn)行組織球管理QC小組哀活動(dòng)雖然待強(qiáng)調(diào)員工悠自覺(jué)參與余，但組織欠必須管理說(shuō)，才能激論發(fā)員工參糧與QC小著組活動(dòng)的澇積極性。挺因此，組陣織應(yīng)指定濟(jì)一個(gè)部門(mén)唉或人員負(fù)泡責(zé)QC小繭組活動(dòng)的宋管理工作搞。QC小組延活動(dòng)必須鑰強(qiáng)調(diào)自愿笛參與QC小組歌活動(dòng)是員斧工日常工隨作之外的禿一種活動(dòng)親，組織只家有通過(guò)示客范、鼓勵(lì)先、支持及眠獎(jiǎng)勵(lì)等手捧段來(lái)吸引驚員工參與專(zhuān)，而不能紛用強(qiáng)迫手妹段迫使員證工參與。羅否則，員矮工即使參描與了也沒(méi)鐘有積極性稍，使QC矩小組活動(dòng)軟徒具形式努，失去作縱用。QC小燃組活動(dòng)緒的六大禮原則：對(duì)員工應(yīng)共當(dāng)進(jìn)行相反應(yīng)的培訓(xùn)QC小組?；顒?dòng)要取霜得成效，情員工必須芹具有相關(guān)絹的知識(shí)和禁技能。為燃了提高Q劫C小組活灶動(dòng)的業(yè)績(jī)篇，對(duì)參與老的員工應(yīng)胞當(dāng)進(jìn)行培峰訓(xùn)，培訓(xùn)競(jìng)的內(nèi)容除姓QC小組乒和質(zhì)量改降進(jìn)的基本止知識(shí)外，三至少應(yīng)包考括一些常校用的質(zhì)量尚改進(jìn)工具平，例如因挨果圖、排藝列圖、控志制圖、措榆施計(jì)劃表炸等（簡(jiǎn)稱(chēng)陷“三圖一縱表”）。理活動(dòng)課剩題應(yīng)結(jié)合餅實(shí)際，不福要好大喜負(fù)功QC小陰組活動(dòng)甩要循序動(dòng)漸進(jìn)，族選擇活房誠(chéng)動(dòng)課題吊時(shí)應(yīng)優(yōu)岸先選容俘易完成去的、工覆作和生起產(chǎn)中迫暫切需要菜解決的想問(wèn)題。繼對(duì)取得肢的成果柳要實(shí)事尺求是評(píng)障價(jià)，要疫嚴(yán)防形擊式主義汪，走過(guò)田場(chǎng)。也管就是說(shuō)兩，要更訪看重過(guò)吸程，而智不要把接結(jié)果作悅為評(píng)價(jià)小QC小斃組活動(dòng)袍的唯一貍標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)取得的鏟成果一定饞要進(jìn)行獎(jiǎng)沒(méi)勵(lì)QC小組鋸活動(dòng)結(jié)束躁或告一段敲落后，一跟定要按P偽DCA循鵲環(huán)的要求扣及時(shí)總結(jié)于經(jīng)驗(yàn)，發(fā)孕表成果，魯給予獎(jiǎng)勵(lì)豆，以鼓勵(lì)農(nóng)QC小組擴(kuò)成員，并說(shuō)吸引更多典的員工參槽與。獎(jiǎng)勵(lì)苦主要是精羨神方面的及，但也要避有物質(zhì)內(nèi)緣瑞容，應(yīng)由分組織的最緣瑞高管理者剪頒發(fā)。具體應(yīng)用舅：QC小循組活動(dòng)姿的基本拼程序是緣瑞以下八鬧個(gè)步驟哨：第一步鍵，組建哲QC小呈組根據(jù)面對(duì)醬的質(zhì)量問(wèn)騾題或可能斃選擇的課權(quán)題，組建同QC小組益。QC小叔組可以是仗原有班組略、科室、智部門(mén)的人役員自愿組求成的（偏嬌重于質(zhì)量百控制目的生），也可刻以是不同抗班組、科高室、部門(mén)梁的人員自慕愿組成的魚(yú)（偏重于光質(zhì)量改進(jìn)屢目的）；荷可以是不蒙同層次的干人員（如干工人、管送理人員、班技術(shù)人員閉等層次）惠自愿組成鉛的，也可滿(mǎn)以是不同電層次的人葵員按（三爐結(jié)合“（帥管理人員麥、技術(shù)人餓員和工人物）方式自章愿組成的籮。也就是腥說(shuō)，QC載小組的形盜式是多樣什的，應(yīng)根鉛據(jù)具體情喘況進(jìn)行組誦建。一般擋情況下，除以3—1窯0人為宜免，人數(shù)過(guò)林多不便于餃開(kāi)展活動(dòng)膨。第二步蘭，注冊(cè)躲登記QC小組智組建起來(lái)唯后，應(yīng)在似組織的主飾管部門(mén)或淚主管人員比處注冊(cè)登灰記，填寫(xiě)?yīng)M注冊(cè)登記乞表。如果國(guó)組織愿意屑，還可報(bào)榴所在地的炎質(zhì)量管理絲式協(xié)會(huì)等備頁(yè)案。注冊(cè)停登記的目補(bǔ)的，一是料加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)柱，二是獲具得支持和沒(méi)幫助。注武冊(cè)登記也滅可在選擇釘活動(dòng)課題崇之后進(jìn)行考。具體應(yīng)騙用：QC小饞組活動(dòng)昌的基本渴程序是鋒以下八音個(gè)步驟拆：第三步貿(mào)，選擇省活動(dòng)課瘋題活動(dòng)課題務(wù)是QC小橫組在一個(gè)抖時(shí)期內(nèi)的毛質(zhì)量目標(biāo)丸，關(guān)系到貞QC小組各活動(dòng)的方足向、深度別和廣度。——首先純選擇周?chē)σ滓?jiàn)的課迷題?！x蒜擇QC拔小組成賀員共同析關(guān)心的民關(guān)鍵問(wèn)才題和薄俘弱環(huán)節(jié)苦。——”先奶易后難”衡，注重能逝夠解決的皆“小課題常?！x剛擇具體初的課題討，一定潔要有目跨標(biāo)值。第四步僻，選好你小組長(zhǎng)小組長(zhǎng)是旁核心人物鼓，應(yīng)是Q額C小組活所動(dòng)的熱心裂人，既要纖有一定的逼技能水平姜，又要善豆于團(tuán)結(jié)他口人；既要參有事業(yè)心芽，又要掌粘握常用的膛質(zhì)量改進(jìn)齊工具和技樓術(shù)。第五步，洲選好小組奴長(zhǎng)QC小讓組活動(dòng)綱的基本計(jì)程序是拔PDC疫A循環(huán)另（詳見(jiàn)陵第四章恨“方法腹”）。睛活動(dòng)中蹦一定要菠注意做往好記錄啊。具體應(yīng)識(shí)用：第六步漸，撰寫(xiě)介成果QC小喊組活動(dòng)油完成了勻PDC膚A循環(huán)責(zé)，取得葡了成果區(qū)后，要仇及時(shí)總莫結(jié)，撰罵寫(xiě)成果想。成果衰材料必述須以活哨動(dòng)記錄詢(xún)?yōu)榛A(chǔ)址，進(jìn)行拍必要的傍整理，霉用數(shù)據(jù)顧說(shuō)話(huà)，暖不要生陵搬硬套潔，事后寬編造。拼成果的棵主要內(nèi)拿容包括獵：----縣成果名稱(chēng)寶；---嘴-概述咸；---帖-選題可理由；----懸原因分析離；---篇-措施誰(shuí)計(jì)劃；---吵-實(shí)施繩過(guò)程；---薯-實(shí)施旬效果；---椅-標(biāo)準(zhǔn)茅化措施柏；---弄-遺留壤問(wèn)題；---棍-下一只步打算陸；具體應(yīng)用血：第七步妙，發(fā)表懶成果指定一名熟QC小組橡成員將成籃果在相應(yīng)猶的會(huì)議上鼻發(fā)表。這膠需要組織摸的主管部確門(mén)或主管慨人員進(jìn)行墾安排，發(fā)側(cè)表成果可載以鼓舞士恨氣，吸引責(zé)其他員工折的關(guān)注，堤還可以交仍流經(jīng)驗(yàn)，聾獲得其他醒員工的評(píng)賣(mài)價(jià)，不斷尊提高活動(dòng)鎮(zhèn)的效果。第八步如，繼續(xù)墊活動(dòng)按PD腔CA齊循環(huán)的填結(jié)果，能可以將劇遺留的羽問(wèn)題作漁為下一謀課題繼朝續(xù)開(kāi)展汽活動(dòng)。購(gòu)也可以遼重新選收擇課題檔繼續(xù)開(kāi)歇展活動(dòng)紀(jì)。如果枯認(rèn)為課漫題已經(jīng)臘解決，看該QC聞小組也貢可以解讀散，然惕后按新晚的質(zhì)量魚(yú)問(wèn)題組菠建新的配QC小銹組開(kāi)展膊活動(dòng)。第六章陪過(guò)程定義怠和過(guò)程驗(yàn)核證過(guò)程定義必是確定某蚊一過(guò)程輸始入到輸出計(jì)范圍的方切法。說(shuō)明：①確定某濁一過(guò)程輸要入到輸出憲范圍后，框可以給這紗一過(guò)程命拌名。②由于播過(guò)程有弄大有小例，大的剖包含小儀的。過(guò)纏程定義貞應(yīng)當(dāng)按盞照需要裳來(lái)確定線，其定暢義的范恨圍也就礙因需要房誠(chéng)不同而押不同。③碰到布任何問(wèn)滑題或困澡難，請(qǐng)件立即定牌義包含繭該問(wèn)題弱或困難合的過(guò)程隨。過(guò)程定義接給我們提好供了一張純工作情況抹的“清晰廊圖片”，棄使我們能搬夠卻發(fā)現(xiàn)熔存在的問(wèn)靜題，卻對(duì)回這些問(wèn)題幻玉進(jìn)行具體聯(lián)的分析，燥從而制定逐質(zhì)量改進(jìn)逮計(jì)劃予以呼解決。若對(duì)過(guò)程假定義失誤還，可能使箱我們面對(duì)欣工作無(wú)從蛛下手，面南對(duì)問(wèn)題不臨知所措，糊不但難以丘進(jìn)行質(zhì)量最改進(jìn)，也宗難以確定察過(guò)程程序膝，從而使暈過(guò)程失控套，管理混熱亂。造成期產(chǎn)品（服磁務(wù)）的質(zhì)舍量損失。何時(shí)使用在編寫(xiě)遮程序文藍(lán)件、作月業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)耕量吉利吼時(shí)在發(fā)現(xiàn)脹質(zhì)量問(wèn)紡題時(shí)在分析質(zhì)半量問(wèn)題的責(zé)原因時(shí)在制定糾牢正措施、息預(yù)防措施尖及創(chuàng)新措柏施時(shí)在更改標(biāo)哄準(zhǔn)、程序盜及制度時(shí)在分配員兵工工作時(shí)應(yīng)用效果使某一過(guò)類(lèi)程從所屬珠的大過(guò)程妻中分解出消來(lái)，清晰竿可見(jiàn)使過(guò)程由中各個(gè)姻因素之包間的聯(lián)疊系更容捐易理解使過(guò)程善的輸入仇（供方纏）和輸賢出（顧累客）明頑確使過(guò)程蜘復(fù)雜或張不清晰薪的部分凡顯而易美見(jiàn)使過(guò)程中暗存在的問(wèn)疼題更容易臣被發(fā)現(xiàn)并慶便于分析中其原因使過(guò)程所臘涉及的責(zé)滾任人員職躺責(zé)和權(quán)限草得以界定使過(guò)程的努程序明確介、清晰并材便于更正便于對(duì)過(guò)瘋程進(jìn)行質(zhì)微量改進(jìn)，片從而降低逝輸入（消同耗），提肉高輸出的哭效果或效繪率便于改桿進(jìn)過(guò)程及與過(guò)程半之間的幸接口，描使過(guò)程引鏈更加億完善便于對(duì)辭過(guò)程進(jìn)楊行測(cè)量件、驗(yàn)證骨、分析沃、記錄斜和審批詳細(xì)說(shuō)智明絕大多數(shù)挖人對(duì)他們逮從事的工垂作有一個(gè)飯非常清晰產(chǎn)的慨念，并為愧能作出最店好的工作莖而感到自織豪。當(dāng)過(guò)程復(fù)便雜或人們址做同樣的悠工作、生寒產(chǎn)出同樣油的產(chǎn)品，或紐奉者人們施從事同帆樣的生攏產(chǎn)過(guò)程街時(shí)，就耐會(huì)開(kāi)始棚出現(xiàn)問(wèn)題。如果驢他們從事亮的生產(chǎn)過(guò)抱程沒(méi)有明暗確的定義名，那么每一個(gè)人對(duì)尊過(guò)程都有皺各自的解借釋?zhuān)恳慌e個(gè)人將以彩不同的方式工作或銀者對(duì)過(guò)程令輸入以及恨輸出要求溪都有不同始的期望。具體應(yīng)油用步驟1疏確僻定主要攜輸出回答下列仍有關(guān)確定隸過(guò)程的問(wèn)堡題：你知道確滔定過(guò)程的惰主要輸出友[產(chǎn)品（廈服務(wù)）]度是什么嗎奮？請(qǐng)具體完說(shuō)明有關(guān)阻輸出及其爽內(nèi)容。步驟2殃確炊定輸入回答下奸列有關(guān)辭定義過(guò)斬程的問(wèn)拍題：你知道定菜義過(guò)程的規(guī)主要輸入稱(chēng)（原料、吊材料、半婦成品、零開(kāi)部件等）漫是什么呢嗎？請(qǐng)具體羽說(shuō)明有關(guān)塔部門(mén)輸入斜及其內(nèi)容美。步驟3柔用流程鏡圖表示過(guò)捷程具體應(yīng)團(tuán)用注意：流界程圖是用相圖再現(xiàn)過(guò)委程。流程滴圖使用六瓦個(gè)基本槍符號(hào)，符號(hào)筐間用箭頭圍連結(jié)，如蒼下圖：開(kāi)始過(guò)程處叔理決策等待返工環(huán)換頁(yè)連童接是是本頁(yè)連接綢符本頁(yè)連肯接符是否否是具體應(yīng)制用過(guò)程何禍處開(kāi)始演，何處古結(jié)束，壘這是確算定范圍得的一個(gè)猛重要部分。用橢圓硬形表示向開(kāi)始和念結(jié)束。鄙起點(diǎn)可六以是一教個(gè)部件大的接收、日他期、文澡件接收聯(lián)等等。從倉(cāng)庫(kù)攤收到的揀部件A部件A發(fā)豈往下一個(gè)啟部門(mén)開(kāi)始結(jié)束具體應(yīng)誓用畫(huà)過(guò)程草商圖最多用擱20~3性0步草擬桿過(guò)程步驟待。須牢記惑四條原則乏：第一，陡讓專(zhuān)家全（即過(guò)腫程的實(shí)辰際操作貪人員）討參與。如果工作礦小組人員煩太多，那怎么一個(gè)計(jì)寇劃小組加方上數(shù)名有揀見(jiàn)識(shí)、可些靠的高級(jí)擴(kuò)員工就足象夠了。第二，不捉要太復(fù)雜島。詳細(xì)材癢料咳在預(yù)以后需元要的地沙方補(bǔ)充權(quán)。第三，將諸過(guò)程定義鄉(xiāng)豐為現(xiàn)在“霧應(yīng)當(dāng)運(yùn)作拘”（實(shí)際秧怎樣運(yùn)作風(fēng)將在后面分菌析）。將過(guò)程定麥義為“應(yīng)擇當(dāng)運(yùn)作”價(jià)并不意味舉著認(rèn)為沒(méi)牢有差錯(cuò)或生問(wèn)題，而烘是僅僅指蘆將過(guò)程定身義為按計(jì)梅劃運(yùn)作。多如果對(duì)過(guò)霸程運(yùn)作存考在不同的拿看法，那茅么有必要喂協(xié)商并取望得一致的釣意見(jiàn)。具體應(yīng)用第四，領(lǐng)使用垂象直式格龍式。如例子減所示，坦假若一油切運(yùn)行貍正常，魯過(guò)程將圍從頂端匪垂直運(yùn)必行到底棟部。運(yùn)遼行偏離呈垂直線客通常表臉明某項(xiàng)蘆過(guò)程運(yùn)嘉作不正擴(kuò)常（例錢(qián)如正在韻進(jìn)行返盾工）。鋼有時(shí)，存過(guò)程會(huì)殼正常分必支。但撤在分支稅之后，猴每一個(gè)殖分支仍幅應(yīng)保持皂垂直格渴式。如果過(guò)程河流程圖是湯正確的，雪則增加以士下欄目形豆成”八欄誦“垂直格皺式。表格（從滔左到右，扛見(jiàn)下圖）砍最有效的巧排列次序馬為：1.輸極入；2.供方葡；3.你曲的要求描；4.肆過(guò)程流眾程；5.輸熄出；6.顧?？停?.顧復(fù)客需求朵、期望魯?shù)鹊龋?.其他奶要求。具體應(yīng)用步驟4關(guān)確定輸立出的具體炭?jī)?nèi)容沿過(guò)程流災(zāi)程圖向下吉運(yùn)行，確叢定過(guò)程輸干出到處理饑步驟，在此步驟易斷開(kāi)。確擱定主要輸骨出與所有幫“次要”滑輸出。包漲括服務(wù)（例如輪信息的提桂供）和“蝴硬件”產(chǎn)凝品（如一籠個(gè)填好的透表格等）瘋。注意：輸出是交珠付給過(guò)程戴之外的顧鴿客的任何砌東西。這可以是雁經(jīng)電話(huà)傳弊遞的一條屢信息、一筋個(gè)填好的屈表格或一件成品線。運(yùn)行實(shí)計(jì)例：如被果輸出賄是一張籍表格，笑就附上斗一份表度格的復(fù)印件，扛重點(diǎn)突出漂完成的領(lǐng)腔域。如果勒交付的是狡成品，就附上產(chǎn)品四數(shù)目或說(shuō)友明。具體應(yīng)紡用把輸出勒列在相絨應(yīng)標(biāo)題監(jiān)（即輸考出、輸目入、要混求）下斥面與輸?shù)砍鼋桓墩T步驟的扣水平位廢置。用孫處理步爸驟旁同吊樣的編碰號(hào)給輸效出編號(hào)堤。若有趕一個(gè)以駱上輸出嚴(yán)，則用涂小數(shù)點(diǎn)踢編號(hào)方抹式編號(hào)。在課某些情況析下，過(guò)程筒的輸出在拼過(guò)程后可研能成為下譽(yù)一過(guò)程的資輸入。如果要定贈(zèng)義從一個(gè)見(jiàn)過(guò)程步驟華傳遞帶下各一步驟的菌輸出，那食么：-——首答先完成輸亮出定義、登顧客等。-——源然后使賀用與確紀(jì)定顧客冶的過(guò)程本輸出步權(quán)驟的相遭同編號(hào)塑（例如菊12）-——不例要重復(fù)輸受入端所有強(qiáng)的信息，促只需引用耳輸入欄里情的輸出編貢號(hào)。注意：要詳盡男周到，奪計(jì)算所霸有的輸斗出。具體應(yīng)用步驟5忍確狠定顧客這條信痕息來(lái)字氣于你的罷工作單蒸。誰(shuí)接暮收輸出蘇？例如：顧課客12彈訂貨單處織理；顧客觀12.1緞編號(hào)時(shí)間槍表；顧客12.動(dòng)2購(gòu)癥買(mǎi)；顧客篩12.3育倉(cāng)庫(kù)衡。計(jì)算出所液有收到產(chǎn)什品的顧客適。說(shuō)明：卡顧客包分括組織欣內(nèi)部的撇和外部飾的。使用職位互頭銜：即哈不要僅僅轎寫(xiě)上人名蹈，因?yàn)槿艘衙麑?duì)不認(rèn)識(shí)的碌人來(lái)說(shuō)驗(yàn)毫無(wú)意逆義。要宴具體說(shuō)宗明部門(mén)伍、職位果等詳細(xì)情況。用玻與定義輸蠟出的相同斤編號(hào)給顧耗客編號(hào)。棋一個(gè)輸出蠅的多個(gè)顧依客使用子頭編號(hào)。具體應(yīng)則用步驟6牙定義顧客征要求顧客對(duì)產(chǎn)蛛品的需求誕及期望是習(xí)：——徹底似重視質(zhì)量姐問(wèn)題，例連如交貨時(shí)突間、完整夢(mèng)性、準(zhǔn)確報(bào)性等。對(duì)慶同樣的產(chǎn)側(cè)品，不同喊的顧客有預(yù)不同的要衡求。輸出李定義應(yīng)該盼包括內(nèi)容究說(shuō)明部分飽。——要求宜具體、詳翅盡，但不心要把精力勤用在試圖們想像出這恢些要求，宿應(yīng)去詢(xún)問(wèn)貴顧客?！此╉樞蚪o因這些要辛求編號(hào)扛，并與牌收到產(chǎn)鳳品的顧今客相對(duì)似應(yīng)。步驟7勝定義輸入鳥(niǎo)的具體內(nèi)見(jiàn)容——決虎定過(guò)程佳需要什松么輸入另（包括秧人、設(shè)唯施、設(shè)銳備、原詢(xún)料、材端料、半孤成品、拉零部件溉、技術(shù)奶和方法高、信息較、文件宵等，才自能提供乘輸出?！斔牒洼斝秩雰?nèi)容頁(yè)要具體捎，附上陷實(shí)例（崇即表格弟復(fù)制品映、產(chǎn)品影數(shù)目、甘規(guī)格等邁）?！幢软樞蚪o穗輸入內(nèi)皺容編號(hào)之，與處診理步驟性相對(duì)應(yīng)頸。具體應(yīng)用步驟8和確定盾供方確定每申項(xiàng)輸入逃的供方才（并編爭(zhēng)號(hào)與輸飼入相對(duì)論應(yīng)）。說(shuō)明：供吵方包括組蠶織內(nèi)部的放和外部的舊。步驟9棍定兆義要求在時(shí)間性命、準(zhǔn)確性鞋等方面，肌你（指過(guò)羞程的操作張人員）對(duì)貢每項(xiàng)輸入罷項(xiàng)目的要拖求是什么走，要具體捷、詳細(xì)。步驟1決0貌定勿義其他矮相關(guān)要榆求確定過(guò)程暴中的所有織其他相關(guān)亞要求。這武些要求是纖對(duì)整個(gè)過(guò)斤程或過(guò)程藥的主要程窗序段的要告求。最普針遍的其他撿相關(guān)要求茄是相對(duì)于灰預(yù)定計(jì)劃潔的完成時(shí)我間和準(zhǔn)確貞性。然而鴨，可能不辰有其他有撈效的宏觀尊要求，例東如倉(cāng)庫(kù)/孟庫(kù)房過(guò)程兔“百分達(dá)向到率”或遇“即時(shí)電殃話(huà)修理百匆分率”。淹其他相關(guān)怖要求還包濤括安全生懼產(chǎn)、清潔雷、衛(wèi)生和館環(huán)境保護(hù)特的要求。具體應(yīng)用步驟1趕1謎將攜所有信考息列入匆一個(gè)八逼欄表格昌里工作記銜錄單和僅流程圖區(qū)上的所療有信息摔都應(yīng)列遙入“八眨欄”垂鄰直表格辟里。本高章后面訓(xùn)有實(shí)例我說(shuō)明（詳見(jiàn)下圖點(diǎn)）。這個(gè)表格歪清楚地描謀述輸入與藏輸出間的偵大致輪廓渠。過(guò)程定響義是一覽份工作肉文件，顯應(yīng)該并談且會(huì)隨據(jù)時(shí)間而由變化。竹流程圖夸絕無(wú)最右終定型涌。一個(gè)隱過(guò)程定壯義如果熊在6個(gè)榆月內(nèi)沒(méi)刪有變化廈，那么嬸它就可渠能已經(jīng)盈過(guò)時(shí)了律。將過(guò)程準(zhǔn)定義置民于表格石內(nèi)，使筋其能迅賽速、容線易修改肅或增減涼。如果鍬過(guò)程定艘義改變擴(kuò)會(huì)引起樂(lè)激烈的巨爭(zhēng)論，烘人們將攪避免使摘用它，健則定義急自身便勢(shì)失去了健作用。手寫(xiě)文件東也可以，逗但把它貯廟存在一個(gè)績(jī)擴(kuò)展卡上誕則更好，機(jī)擴(kuò)展卡比妙手寫(xiě)的圖穗樣更加便獸于改動(dòng)。怪開(kāi)始時(shí)看尸起來(lái)較費(fèi)潮時(shí)間，但趙總體上可夾節(jié)約大量鞏的精力。如果使用暴擴(kuò)展卡，脆則在打印秀后用手（值借助樣規(guī)趴）畫(huà)上流腹程圖箭頭鈴和符號(hào)。具體應(yīng)用步驟12唇取得顧客鳳同意取得顧客紗對(duì)產(chǎn)品及脾產(chǎn)品要求枝的同意。波如果他們觸不同意你教的提要，紐奉協(xié)商尋求知解決辦法控。這需與賤顧客一對(duì)掩一地進(jìn)行謝協(xié)商。應(yīng)膏該取得正遍式的同意凡，因?yàn)槟阃着c你的顧應(yīng)客實(shí)際上途在簽訂一犯?jìng)€(gè)你的部劍門(mén)將來(lái)交姨付產(chǎn)品的巾合同。注乞意要具體改，并與產(chǎn)勇品的所有畢顧客取得栽協(xié)議。步驟1破3機(jī)取旨得供方喊的同意使供方六同意他示們提供笛的產(chǎn)品皂以及你快對(duì)這些芹產(chǎn)品的專(zhuān)要求。鑒如果需繭要，可嘉協(xié)商達(dá)倘成協(xié)議換。步驟1來(lái)4渣取互得員工把的同意向過(guò)程栽的所有私操作人停員說(shuō)明籌全部過(guò)雕程定義想，以取妙得他們胸的輸入抖及同意勸。記住時(shí)解釋那圣個(gè)定義跳不是實(shí)閑際的情尾況，而亂是“應(yīng)佩當(dāng)是”血的情況捉。員工榨必須愿藏意接受鳴這樣定夢(mèng)義的過(guò)所程（所粒有八個(gè)痰表欄）棒。有了過(guò)緊程定義老與輸出沸要求后疏，是否專(zhuān)足以使鋸過(guò)程正饑常運(yùn)行精？每一街個(gè)員工黨都知道穿答案為羨：還不容夠！下一步記要進(jìn)行群過(guò)程驗(yàn)亞證。在夫這一步銳，將分蝕析過(guò)程村應(yīng)當(dāng)運(yùn)閣行的方明式與它惑實(shí)際運(yùn)庫(kù)行的方猛式之間探存在的衛(wèi)差異，止并將差素異減到虧最小。具體應(yīng)用發(fā)酵過(guò)概程流程泛圖濃糖空消一級(jí)種子訴培養(yǎng)二級(jí)種徑子培養(yǎng)三級(jí)發(fā)匹酵實(shí)消配料空消實(shí)消空消連消發(fā)酵液連消發(fā)酵(中浩間補(bǔ)料)菌種空氣硫銨泡敵第七章科過(guò)溫程驗(yàn)證內(nèi)容提要過(guò)程驗(yàn)證欄是一項(xiàng)短融期而嚴(yán)格鼻的工作，營(yíng)旨在保證蠟過(guò)程能夠并且箏確實(shí)始終慕如意地按乖定義運(yùn)作頂。這意味羽：---苗-過(guò)程走能按規(guī)乳定工作寧。----罪過(guò)程有能萌力提供滿(mǎn)歐足要求的儉輸出。過(guò)程定濁義與過(guò)狗程驗(yàn)證文使用于稈所有類(lèi)竄型的過(guò)偽程、生貓產(chǎn)、行政管丈理和服迎務(wù)。記?。哼^(guò)澆程定義之倆后要進(jìn)行木過(guò)程驗(yàn)證駝。應(yīng)用效果驗(yàn)證的奮主要益派處在于裝：為輸入、淡生產(chǎn)步驟僚以及輸出桌實(shí)現(xiàn)一個(gè)虧可預(yù)測(cè)的惕、有能力鍋的過(guò)程它強(qiáng)調(diào)使木那些應(yīng)當(dāng)纏一致的東圾西保持一雄致便于員工后適時(shí)地運(yùn)貍用其技能內(nèi)和創(chuàng)造力取來(lái)提供高艱質(zhì)量的產(chǎn)臥品（服務(wù)炊）增進(jìn)交流增加過(guò)枕程和產(chǎn)徒品（輸夾出）的貍可預(yù)見(jiàn)迫性，并欲使其更紀(jì)加前后竄一致減少混亂猴、意外以輝及顧客不類(lèi)滿(mǎn)的情況便于在需痰要的地方訴發(fā)揮創(chuàng)造磨力為順利桶實(shí)施過(guò)郵程改變合（例如秋自動(dòng)化懲、精簡(jiǎn)紡等）做媽好準(zhǔn)備詳細(xì)說(shuō)拼明從過(guò)程褲實(shí)際運(yùn)觸作的地嚴(yán)方開(kāi)始來(lái)進(jìn)行煬轉(zhuǎn)驗(yàn)證。狼在前面廈，我們本將過(guò)程芳定義為且“應(yīng)當(dāng)把運(yùn)作”絲式。現(xiàn)在炕，應(yīng)當(dāng)歉看看過(guò)違程的實(shí)鹿際運(yùn)作律情況，提并且考便慮怎樣之使過(guò)程頌比“應(yīng)紫當(dāng)運(yùn)作章”這一巡壽定義運(yùn)萬(wàn)作得更別好。應(yīng)葡當(dāng)將這掘兩者結(jié)騰合起來(lái)似重新定林義過(guò)程憐，以反切映任何秩一致認(rèn)眾同的改暈變。如爭(zhēng)果還沒(méi)租有過(guò)程洲定義就右實(shí)施過(guò)牲程質(zhì)量均“度量荒”，監(jiān)堡視過(guò)程孝運(yùn)作情周況（詳利見(jiàn)第八咬章“過(guò)財(cái)程質(zhì)量片監(jiān)視”恥）可能院需要度撈量多個(gè)倦過(guò)程質(zhì)欣量特性闊，即完徹工時(shí)間春與產(chǎn)品鬼精確度塵。過(guò)程驗(yàn)質(zhì)證的五鞠個(gè)步驟飄：步驟1伍提魂供有關(guān)過(guò)秋程定義的舍培訓(xùn)；步驟2爹研究捏過(guò)程能妹力；步驟3囑研嘴究過(guò)程輸船出；步驟4侮研莖究過(guò)程輸改入；步驟5臂解決擱問(wèn)題。具體應(yīng)用步驟1潔提供怕有關(guān)過(guò)程版定義的培位訓(xùn)對(duì)工作手小組里閣的員工書(shū)（即操耗作過(guò)程幸的所有字員工）間進(jìn)行培吉訓(xùn)。每深名員工釣均應(yīng)知櫻道其工掩作中所絕用過(guò)程稻定義的稠各種信辭息。他沫們應(yīng)有攪能力判彈斷他們齊輸出的束產(chǎn)品是燃否滿(mǎn)足射要求，碑并能辨壺別未達(dá)鄭到要求后的輸入母。步驟2除研究介過(guò)程能力過(guò)程能省力研究葛的目的飽在于闡五述以下俱三個(gè)問(wèn)判題：——過(guò)程貸能按定義膊實(shí)施嗎？——過(guò)租程能按泥定義生器產(chǎn)所有樓規(guī)定的忠輸出嗎攪？——過(guò)掏程能按畏定義生志產(chǎn)所有橫滿(mǎn)足要嚼求的輸評(píng)出嗎？限如果不榴能，它舊能滿(mǎn)足辮哪個(gè)層弊次的要鈴求？對(duì)不同種必類(lèi)的工作錄過(guò)程，能漂力分析的黨實(shí)施亦不宏同。差異浸在于；不作同問(wèn)題的浩著重點(diǎn)不疫同，問(wèn)題魚(yú)的解決方柿法不同，邀參與者不趕同。在生裹產(chǎn)過(guò)程中搞，設(shè)備經(jīng)奶常是主要仇組成部分網(wǎng)。工程師驕對(duì)保證設(shè)祖?zhèn)淠芰ω?fù)圍首要責(zé)任降。他們出照要回答上格述三個(gè)問(wèn)貪題，但傾攔向于運(yùn)用匹技術(shù)試驗(yàn)貓來(lái)得出結(jié)達(dá)論。（接下頁(yè)硬）具體應(yīng)倒用“勞動(dòng)密香集性”過(guò)夏程主要由斥人組成。末勞動(dòng)密集綿性過(guò)程常墊見(jiàn)于管理不和服務(wù)性月工作中，險(xiǎn)但也可能隸組成生產(chǎn)雞環(huán)境（例降如裝配線勸）的一個(gè)交重要部分別。在過(guò)程及能力研究狐中，工作譜小組人員徹的參與極司為重要。隊(duì)上面三個(gè)祥問(wèn)題中的眨每一個(gè)問(wèn)丸題都需要化由工作小撓組來(lái)回答五，或者在戀其幫助下蜓回答。回辭答這些問(wèn)霞題有以下令幾個(gè)步驟別：1、對(duì)過(guò)程進(jìn)鎖行定義時(shí)權(quán)，問(wèn)題可棵能變得很謠明顯。員垃工與管理努人員可能傍意識(shí)不到井過(guò)程能夠擇提供的所算有輸出或山者輸出要躲求。過(guò)程調(diào)定義必須靠使過(guò)程能碌辨別并生粥產(chǎn)所有輸檔出。2、一旦過(guò)甩程被定貿(mào)義為現(xiàn)靠在“應(yīng)毛當(dāng)運(yùn)作賓”，就南應(yīng)向工砌作小組感解釋過(guò)頑程。他名們是否纏認(rèn)為：a、過(guò)程能爬否按照查定義運(yùn)鳥(niǎo)作？如俘不能，詞為什么痛？對(duì)過(guò)脂程作出乎必要的叢改變，種以使小柄組成員心接受。哄工作小應(yīng)組必須紹愿意至歌少“嘗迎試”運(yùn)番用所定簡(jiǎn)義的過(guò)奪程。具體應(yīng)用b、能生產(chǎn)滿(mǎn)妄足所有要北求的輸出御。再次協(xié)橋商解決工同作小組成呆員之間的事主要差異岸。工作小背組接受這丑些問(wèn)題只劇是暫時(shí)的必。一旦運(yùn)喘用過(guò)程，室還需再提甘出這些問(wèn)串題。3、研究正輕在進(jìn)行蒜的過(guò)程滅。過(guò)程伶是否在舒按定義灰進(jìn)行運(yùn)蟲(chóng)作？如簡(jiǎn)果不是貿(mào)，為什萄么？過(guò)冬程需要使改變或肯員工需絞要更好疲的培訓(xùn)客嗎？正芬在生產(chǎn)途所有的姐輸出嗎確？如果鞏沒(méi)有，傳為什么渾？4、過(guò)程能庸生產(chǎn)滿(mǎn)榨足要求盤(pán)的輸出襯嗎？5、修改過(guò)程紐奉定義以反吐映任何要被求的變化則。6、實(shí)施持殼續(xù)的過(guò)壘程監(jiān)視亂以保證左過(guò)程能蛋夠生產(chǎn)浩出滿(mǎn)足慶要求的駛輸出。賴(lài)統(tǒng)計(jì)過(guò)緞程控制己在監(jiān)控療生產(chǎn)和嚼勞動(dòng)密夸集性過(guò)茫程中起駕著重要勺作用。具體應(yīng)用步驟3啞研究古過(guò)程輸出弄清楚正倆在生產(chǎn)的漏哪些輸出品未滿(mǎn)足要義求（參閱憑問(wèn)題分析獸一章中完喊成這一步泊驟所運(yùn)用樹(shù)的工具與猛方法）。——按紹照定義灶以操作瘋過(guò)程?！绽霞瘮?shù)據(jù)蘿以客觀胖地反映然輸出中攜不符合裹項(xiàng)的數(shù)羅量及其嚷特征（努例如：嶄離計(jì)劃賓差多遠(yuǎn)賣(mài)及準(zhǔn)確閘程度等鼻）?！c魔顧客討甜論交付老的產(chǎn)品仔未滿(mǎn)足田要求的米程度，釋他們認(rèn)尿?yàn)槟男﹪?yán)要求需絲式要首先有修正。芝直方圖捉（見(jiàn)第搞二十二汽章）對(duì)逼研究輸控出非常暑有效。——首先俱采取短期輕解決辦法木糾正原因般不明的不斯符合項(xiàng)。步驟4三研究緩過(guò)程輸入——收集斗數(shù)據(jù)以評(píng)陡價(jià)輸入。釘輸入是否尖始終滿(mǎn)足蔑你的要求嫁?！c暫供方討媽論不合鍋格的輸碎入。具體應(yīng)樣用步驟5液解決寒問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題余分析，確們定不能生毯產(chǎn)出符合忘要求的產(chǎn)蛛品的原因目，并消除擔(dān)這些原因盼。明白哪胳些輸入不洪符合要求值。實(shí)施短燦期解決辦竟法克服這刃些不足。尤收集有關(guān)蔽不符合規(guī)病定要求的涼輸入數(shù)據(jù)超，并把數(shù)山據(jù)反饋給顫供方。一旦過(guò)程?hào)|能夠生產(chǎn)陣出符合一威定程度要早求的輸出雀，長(zhǎng)期的鉆努力將可幣達(dá)到零缺富陷，這個(gè)但努力包括印不斷檢查學(xué)輸出、過(guò)胞程監(jiān)視以滑及評(píng)估顧遲客滿(mǎn)意情紀(jì)況。過(guò)程辣本身也能澡得到改進(jìn)豆，從而能取更有效、沒(méi)更迅速地抱生產(chǎn)輸出侄。第八章禾過(guò)程質(zhì)量膠監(jiān)視內(nèi)容提要過(guò)程質(zhì)為量監(jiān)視練是對(duì)過(guò)啊程質(zhì)量宿不斷地岸進(jìn)行高辯層次的識(shí)度量。忍過(guò)程質(zhì)沫量度量駕標(biāo)準(zhǔn)是央整個(gè)過(guò)驢程運(yùn)行贈(zèng)狀況的軟一個(gè)定洪量的、滅客觀的駐指標(biāo)（拋例如過(guò)某程符合疾要求的院程度）所。何時(shí)使用與過(guò)程定橋義一起使乎用在過(guò)程劑的任何閘主要分雄析或改敵變之前用于短期舅和長(zhǎng)期的旁過(guò)程監(jiān)視應(yīng)用效喘果主要的闊好處是圖：更快更怨準(zhǔn)確地喉識(shí)別過(guò)靠程質(zhì)量夕方面的鹿問(wèn)題更客觀地版反映趨勢(shì)更準(zhǔn)確地襖評(píng)估過(guò)程五改變所導(dǎo)嚷致的（有薄意識(shí)的或資無(wú)意識(shí)的鬧）影響對(duì)過(guò)程的雄運(yùn)行情況態(tài)進(jìn)行持續(xù)背的長(zhǎng)期的較監(jiān)視詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程監(jiān)視掃是系統(tǒng)的輕質(zhì)量改進(jìn)患的重要部羽分。沒(méi)有劫過(guò)程質(zhì)量舒度量標(biāo)準(zhǔn)，就軍不知道飛是否存牲在問(wèn)題舊，問(wèn)題組有多大優(yōu)，是否嫌已解決暮?！坝X(jué)南得好象撥”或者假尼設(shè)都回監(jiān)起誤導(dǎo)群作用。為了管紋理過(guò)程默，必須逢理解過(guò)周程。而這為了能斤清楚地揀理解過(guò)群程，有兩件事?lián)u情必須剩到位。予一是過(guò)塵程定義遇（圖示坦和文字誦規(guī)范）抄，另一敲是過(guò)程運(yùn)作乘情況的喊一個(gè)和汗多個(gè)度正量標(biāo)準(zhǔn)辮。僅憑良汽車(chē)的伶機(jī)械或順電子度陷盤(pán)，不可能判撫斷它的行鮮駛情況（斷除非有急理劇的，明勿顯的偏差擁。例如線伐路連接不當(dāng)穩(wěn)、機(jī)械零篇件折斷等蛾）。同樣寬，沒(méi)有評(píng)僵定運(yùn)行情栗況的度量輪標(biāo)準(zhǔn)，則很庭難知道過(guò)傲程的運(yùn)作艙情況。過(guò)程監(jiān)莖視的目功的在于栗對(duì)過(guò)程毒質(zhì)量不褲斷地進(jìn)兄行客觀悶的評(píng)估糊。過(guò)程質(zhì)量度量德標(biāo)準(zhǔn)是高士層次的測(cè)似量，它們哄可用于評(píng)沿估將要進(jìn)團(tuán)行的過(guò)程釘改變所帶娃來(lái)的影幻玉響，也便可用于京監(jiān)視過(guò)流程，以晶觀察五惱意義的牢改變。鴉統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制缺是過(guò)程監(jiān)貧視的一種閘類(lèi)型。詳細(xì)說(shuō)調(diào)明過(guò)程監(jiān)稻視的目雪的在于討對(duì)過(guò)程拳質(zhì)量不論斷地進(jìn)丘行客觀飾的評(píng)估梅過(guò)程質(zhì)按量度量棗標(biāo)準(zhǔn)是暖高層次繭的測(cè)量候，它們埋可用于兇評(píng)估將怖要進(jìn)行劃的過(guò)程績(jī)改變所罵帶來(lái)的奴影響，白也可用殃于監(jiān)視謹(jǐn)過(guò)程，柄以觀察納無(wú)意的虎改變。芳統(tǒng)計(jì)過(guò)扯程控制段是過(guò)程勺監(jiān)視的測(cè)一種類(lèi)鞏型。過(guò)程質(zhì)肉量度量例標(biāo)準(zhǔn)并踩不告訴論為什么異存在問(wèn)丘題或?yàn)楸犑裁催^(guò)抓程可能慶正在改鹽變，它櫻只是指碼出什么手地方出難問(wèn)題了山或什么稿地方正廳在改變宜。一個(gè)渾例子是抽汽車(chē)汽柏油里程拴，假如售每升公娘里數(shù)下念降，你拳不知道蝕是什么增原因，裙僅知道像什么地?cái)嚪匠鰡?wèn)奇題了。劇這個(gè)“載什么地費(fèi)方”可泊能是車(chē)姻頭在最耗近一次值旅途中忽碰壞了突，或者婚是汽車(chē)塞發(fā)動(dòng)機(jī)屈需要修絞理了。在采取天任何重計(jì)大措施強(qiáng)之前，偷恐怕想杯“監(jiān)視持”汽油綠里程，過(guò)檢查汽鹿車(chē)怎么院會(huì)耗完鄭數(shù)箱汽秒油。假刪如汽油墳里程數(shù)栗停留在西較低處隙，那么秩在決定勉進(jìn)行大慚修之前清，要弄贈(zèng)清是什具么原因?qū)懯掌鸬纳彙慕邮塥q的培訓(xùn)驢中，可督能已熟知悉“過(guò)嚴(yán)程測(cè)量勤”這個(gè)傷概念。散過(guò)程測(cè)墾量是運(yùn)擔(dān)用數(shù)據(jù)涼查出問(wèn)費(fèi)題及其俗原因，甲這與過(guò)徹程監(jiān)視澆明顯不虛同。這廊將在第啊九章“然問(wèn)題分俊析”中芹討論問(wèn)拴題查找梁與原因駱?lè)治?。（接下?yè)墊）詳細(xì)說(shuō)仙明在詳細(xì)解斷釋怎樣制屆定一個(gè)過(guò)糊程質(zhì)量測(cè)機(jī)量法之前凡，有必要攪考慮此種脆度量標(biāo)準(zhǔn)懸應(yīng)具備的狗下面幾個(gè)眉重要特征頂，以及這懸些特征為棗什么很重倡要。客觀性過(guò)程質(zhì)量決度量標(biāo)準(zhǔn)漆應(yīng)該盡可澆能是對(duì)過(guò)僚程的客觀贈(zèng)評(píng)估例如損完成時(shí)間梁、輸出變謠化等。顧客的體準(zhǔn)會(huì)不是好槳的度量標(biāo)肌準(zhǔn)，因?yàn)樵晁麄兪侵骼ビ^的，并挑且會(huì)因不敗同的原因類(lèi)而改變，愁而不是過(guò)言程的改變登引起其改評(píng)變。有時(shí)豬候（例如再在顧客服選務(wù)和銷(xiāo)售哭方面），戰(zhàn)測(cè)量變得誕格外困難奶，可能要葡使用主觀碼信息（例單如顧客意槐見(jiàn)）。在攤這種情況構(gòu)下，通過(guò)潔運(yùn)用系統(tǒng)牽的、有計(jì)夏劃的數(shù)據(jù)疑集，可將鹽主觀性減仗至最低限悅度。（接下守頁(yè)）詳細(xì)說(shuō)明連貫性除非過(guò)悠程改變手，否則土過(guò)程質(zhì)內(nèi)量度量挑標(biāo)準(zhǔn)不糧應(yīng)改變啟。度量膀標(biāo)準(zhǔn)的別主要目傳的是監(jiān)游視過(guò)程榴的質(zhì)量牌。因此余，設(shè)計(jì)肯度量標(biāo)汽準(zhǔn)的首美要目的常是反映鹿過(guò)程本鹿身生產(chǎn)鑼產(chǎn)品的叛能力情婚況。它談不應(yīng)當(dāng)炕因?yàn)橛喬飭螖?shù)量宿的改變聯(lián)而改變漠（可能珍引起差反錯(cuò)的原犬始計(jì)數(shù)籌增加）借，也不棵應(yīng)當(dāng)因攤進(jìn)料價(jià)胃格上升貼而改變篩（與計(jì)漂劃的預(yù)擁算比較奶引起實(shí)企際的預(yù)仿算變化援）等等蜻。不是揮因?yàn)檫^(guò)蝦程質(zhì)量們改變而糊引起的饞度量標(biāo)慈準(zhǔn)的改詢(xún)變，可聾能產(chǎn)生逃錯(cuò)誤反懶應(yīng)：錯(cuò)喬誤地指界示過(guò)程系質(zhì)量已擱改進(jìn)，種或者是拒正在下慶降，而星此時(shí)過(guò)私程可能鄭運(yùn)作得睡完全一殖樣。最所壞的情減況是：泉不邊慣袖的度量蒼標(biāo)準(zhǔn)可吧能在過(guò)愿程質(zhì)量嫩實(shí)際上紅正在下兼降時(shí)，鬼卻顯示盯過(guò)程改綱進(jìn)。（接下倘頁(yè)）詳細(xì)說(shuō)衛(wèi)明顧客要求質(zhì)量是蒜在滿(mǎn)足蘋(píng)顧客要窮求的意乞義上定柜義的。窮這樣，誘過(guò)程質(zhì)犧量度量巾標(biāo)準(zhǔn)的睡制定應(yīng)績(jī)始終能震反映這江一點(diǎn)：掙過(guò)程正玻在創(chuàng)造退或提供佳產(chǎn)品（偽服務(wù)）枯滿(mǎn)足顧宏客要求答的程度糕。這里皇包括內(nèi)芹部和外店部的顧戰(zhàn)客。有冰時(shí)需要投多個(gè)度持量標(biāo)準(zhǔn)洞。制定過(guò)稠程質(zhì)量跟度量標(biāo)波準(zhǔn)需要七個(gè)步驟絲式：步驟1矛定義雷過(guò)程；步驟2萬(wàn)確定主無(wú)要輸出；步驟3永確定倍顧客質(zhì)敞量指標(biāo)魂；步驟4某確定付質(zhì)量指滲標(biāo)；步驟5悔定義俱度量單胸位；步驟6榴定義吳制圖方竿法；步驟7余制定流數(shù)據(jù)收貧集策略曠。具體應(yīng)技用步驟1演定義司過(guò)程（參見(jiàn)舒第六章敗“過(guò)程產(chǎn)定義”賀）步驟2捆確定主要飲輸出絕大多數(shù)馳過(guò)程都有先多種輸出嫩，但通常地只有一種教或兩面三劍刀種是關(guān)婆鍵的（這銹些應(yīng)已定沾義為過(guò)程把的組成部萬(wàn)分）。步驟3筋確超定顧客判主要要漠求這些主要吼要求通常撐是時(shí)間性盞、準(zhǔn)確性烘、安全性槽、完整性盲。注意，造不要假定淘了解顧客晶的需求。例如，看縮慧起來(lái)顧客撕好像需要臨裝卸迅速師，而他們唉事實(shí)上需巾要的是裝尚卸時(shí)間可釣預(yù)測(cè)，兩梨者有很大微區(qū)別。記住一加個(gè)原則徒：詢(xún)問(wèn)遮你的顧俘客。步驟4虜確定洗質(zhì)量指標(biāo)過(guò)程質(zhì)量蓋度量標(biāo)準(zhǔn)嗽有兩個(gè)要激素：——質(zhì)量扛指標(biāo)（想只測(cè)量的過(guò)踢程特征）——度捕量單位應(yīng)（怎樣矮測(cè)量指遮標(biāo)）（接下頁(yè)械）具體應(yīng)片用首先，逗為過(guò)程揚(yáng)確定反難映顧客劍要求的據(jù)質(zhì)量指棗標(biāo)。這唐要做一位些工作稍，因?yàn)橛晤櫩偷嫩E要求可拴能沒(méi)有臂清楚地歸表明指揉標(biāo)。所提出勢(shì)的任何碼一個(gè)要躬求都可配能有其云他質(zhì)量是指標(biāo)。舉例如下曠：步驟3：袖確定顧客泛主要要求參與交容貨的產(chǎn)潑品盡快交付委訂貨單自倉(cāng)庫(kù)運(yùn)道送來(lái)的正野確物料準(zhǔn)確的作筋業(yè)評(píng)估步驟4：點(diǎn)確定質(zhì)量歸指標(biāo)過(guò)程生產(chǎn)如的缺陷倉(cāng)庫(kù)備困有部件息的時(shí)間掃總量搬運(yùn)的錯(cuò)很誤物料的風(fēng)數(shù)量完整評(píng)鐵估的作嫁業(yè)具體應(yīng)劍用步驟5島定義度柏量單位度量單位修需要明確更地定義，壞這將用來(lái)己測(cè)量質(zhì)量攻指標(biāo)。為保證一拘致的跟蹤屈，建議用像百分率與槳平均值作燙為度量的停單位。屯使用原頃始計(jì)數(shù)朱（例如嘉實(shí)際的郊不符合央項(xiàng)）可以提膚供有用由的信息墻，但在逼過(guò)程監(jiān)亞視中也晉有可能邀起誤導(dǎo)作用依。如果住過(guò)程不沸變，過(guò)程質(zhì)量習(xí)度量標(biāo)準(zhǔn)島就不應(yīng)改變。不購(gòu)符合項(xiàng)的棍原始計(jì)數(shù)可能因枯整個(gè)生產(chǎn)報(bào)量的改變而顯皇著地變續(xù)化。（接下頁(yè)票）具體應(yīng)用質(zhì)量指針斃與相應(yīng)的撥度量單位樸例子如下瘦：步驟4：乖確定質(zhì)量圈方針過(guò)程生盟產(chǎn)的缺孩陷倉(cāng)庫(kù)備沖有部件繡的次數(shù)賣(mài)總量搬運(yùn)的顛錯(cuò)誤物躍料數(shù)量完整的作此業(yè)評(píng)詁步驟5辦：定義烏計(jì)量單愉位過(guò)程百佳萬(wàn)分之購(gòu)幾的缺剝陷（或者每揮周每份文傾件的平均信息喊錯(cuò)誤）需要部件抵時(shí)，倉(cāng)庫(kù)種未備有部件唯的次數(shù)揉百分比每周倉(cāng)庫(kù)盼審查材料賺放置位置錯(cuò)誤網(wǎng)的百分比評(píng)估得出母的每月遺腫漏內(nèi)容要跑求的平掀均數(shù)量具體應(yīng)用步驟6砍定義懷制圖方伏法可使用踢一個(gè)簡(jiǎn)肢單的趨楊勢(shì)圖或丘控制圖1102030405060%234363738（周）※用數(shù)徒據(jù)點(diǎn)填徹入實(shí)際觸缺陷的讀原始計(jì)單數(shù)。（接下頁(yè)戲）17*13*19*25*24*2327262620222336303028240具體應(yīng)用當(dāng)缺陷減階少，可改允變尺度以錦更好地反錯(cuò)映缺陷的斬比例24681012%363738（周）※每周汁未達(dá)到找計(jì)劃目詳標(biāo)的原穿始計(jì)數(shù)30*0394041424344453830*3638424448485050未達(dá)到計(jì)紛劃目標(biāo)的針百分比原始計(jì)納數(shù)增加擴(kuò)而缺陷之百分比肆下降是協(xié)由于改難進(jìn)的計(jì)曬劃具體應(yīng)用步驟7性制定數(shù)據(jù)飼懼策略以便進(jìn)行跪數(shù)據(jù)收集室工作。制掘定過(guò)程質(zhì)舒量度量標(biāo)剪準(zhǔn)的原則嶄：原則實(shí)例確信標(biāo)準(zhǔn)挨反映顧客蘇的優(yōu)先次序此。當(dāng)考慮評(píng)一個(gè)特殊似的度量藍(lán)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)今，問(wèn)自己“滴這個(gè)度量填標(biāo)準(zhǔn)是否反映禮出了什么磁能滿(mǎn)足我的縣顧客？”跟使度量標(biāo)準(zhǔn)適關(guān)合要求的銅詳細(xì)度與果靈敏度猾；確保連慣續(xù)性如果顧客像主要關(guān)心碰培訓(xùn)課程熱的有效性