本科畢業(yè)設(shè)計(jì)-我國(guó)酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及措施

AbstractThisarticlebyunderstandingthehoteltelephonemarketingtechniquesanddevelopmentandanalysisintheuseofthemarketingprocesstheproblemsandfindoutthemarketingwaysintheapplicationandpromotionofmeasuresforthebetterthemarketing.KeyWords：Hotel,Telemarketing,Skills,Measures目錄中文摘要 2Abstract 31.酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 11.1電話營(yíng)銷(xiāo)的概念 11.2電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn) 11.3電話營(yíng)銷(xiāo)的功能 21.4電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用范圍 32.酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀 42.1我國(guó)酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀 42.2我國(guó)酒店電話營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題 53.酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的措施 63.1合理制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng) 63.2建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù) 73.3完善電話營(yíng)銷(xiāo)理論 73.4建立良好的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和媒介支持體系 73.5提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì) 83.6電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的組建及管理 83.7實(shí)施客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度 94.結(jié)論 9參考文獻(xiàn) 10致謝 11引言酒店產(chǎn)品從根本上可以看做是一種服務(wù)。酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)二者的有機(jī)結(jié)合是營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，營(yíng)銷(xiāo)能否創(chuàng)造滿意的顧客，取決于酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。然而酒店要獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，則取決于營(yíng)銷(xiāo)策略。1.酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵1.1電話營(yíng)銷(xiāo)的概念電話營(yíng)銷(xiāo)是近年來(lái)普遍運(yùn)用的一種重要的營(yíng)銷(xiāo)形式，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。它的運(yùn)用在增強(qiáng)溝通效果，提高營(yíng)銷(xiāo)效益等方面具有重要的意義。電話營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)是電話直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)稱，是直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)(DirectMarketing,也叫直效營(yíng)銷(xiāo))的重要形式之一，由于借助現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)科技發(fā)展以及符合現(xiàn)代人追求快速，方便的消費(fèi)形態(tài)，加上成本低，效益高的特征，已經(jīng)在全球各地成為銷(xiāo)售通路的新寵。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。與電話營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的詞匯很多，直接銷(xiāo)售（DirectMarketing）、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)（DatabaseMarketing）、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客戶服務(wù)中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術(shù)側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。1.2電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，登門(mén)拜訪式的推銷(xiāo)銷(xiāo)售效率越來(lái)越低，而成本卻在不斷攀升。企業(yè)在激烈的、成本的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為使自己的企業(yè)能達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，不得不睜大眼睛，尋覓能突破難關(guān)的新手段。于是，電話作為目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、溝通迅速的優(yōu)點(diǎn)，在全國(guó)擁有3億電話用戶的時(shí)代，電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出其的重要性。從企業(yè)行銷(xiāo)的開(kāi)始，直到行銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，電話營(yíng)銷(xiāo)始終伴隨著行銷(xiāo)活動(dòng)的全程。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到了電話營(yíng)銷(xiāo)的重要性，也有越來(lái)越多的人加入了電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍馮章馮章.電話營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2005,(1):43-49一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一、及時(shí)性電話溝通方式具有瞬間可與受信人通話聯(lián)系，就速度而已，沒(méi)有其他溝通工具可比擬的特點(diǎn)。電話溝通不僅能將信息快速及時(shí)地傳遞到對(duì)方，而且還可以充分展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的說(shuō)話藝術(shù)，使溝通更具說(shuō)服力，也更容易控制。二、經(jīng)濟(jì)性電話進(jìn)行交易的成本比較低，通過(guò)電話交易方式，可節(jié)省時(shí)間及金錢(qián)，減少無(wú)謂的往返。這使得人們?cè)絹?lái)越多地傾向于電話這種省時(shí)、省力的通信工具。三、效率性電話營(yíng)銷(xiāo)雖然不是一種面對(duì)面交流，但是它能夠省去登門(mén)拜訪的等候、見(jiàn)面客套等環(huán)節(jié)，可以在較短的時(shí)間內(nèi)完成商品的推銷(xiāo)和訂購(gòu)，從而提高商業(yè)活動(dòng)的效率。四、靈活性電話內(nèi)容通常可以隨需要更改，而不需要追加新的制作費(fèi)或印刷費(fèi)。如電話營(yíng)銷(xiāo)可以根據(jù)社會(huì)景氣的變動(dòng)或四季變化，將營(yíng)銷(xiāo)人員所用的電話營(yíng)銷(xiāo)宣傳腳本予以適當(dāng)?shù)男薷摹Ｎ?、環(huán)境性登門(mén)拜訪，營(yíng)銷(xiāo)人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成客戶懷疑；而一旦被客戶拒絕，又易陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪營(yíng)銷(xiāo)的勇氣。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容對(duì)答，如被拒絕，也易于克服消極心理。六、溝通性在電話中交談，交談雙方往往不會(huì)為其他人所打擾，易于溝通；而登門(mén)拜訪，屬于人與人的近距離接觸，對(duì)方往往易產(chǎn)生戒備心理，不利于其對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品利益點(diǎn)的關(guān)注與思考。電話營(yíng)銷(xiāo)則屬于遠(yuǎn)距離接觸，對(duì)方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。七、普遍性固定電話裝機(jī)率高，再加上近年來(lái)移動(dòng)電話的普遍使用，人們可以隨時(shí)隨地進(jìn)行電話溝通。無(wú)人大人還是小孩，無(wú)論富有人士還是普通百姓，都能通過(guò)電話訂購(gòu)產(chǎn)品。八、互動(dòng)性在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，只有加強(qiáng)雙方交流的互動(dòng)性，才能夠獲得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這也是電話營(yíng)銷(xiāo)的顯著特征。在電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員能夠根據(jù)客戶地語(yǔ)氣把握談話的進(jìn)度和方法，并最終達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目的。九、雙向性電話溝通方式可立即接收到對(duì)方回音，而且雙方都可以自由溝通。1.3電話營(yíng)銷(xiāo)的功能將普通營(yíng)銷(xiāo)模式改變?yōu)殡娫挔I(yíng)銷(xiāo)模式，可以消除管理不當(dāng)給企業(yè)帶來(lái)的問(wèn)題，并為企業(yè)提高效益、增加利潤(rùn)。電話營(yíng)銷(xiāo)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)這樣的利益，是因?yàn)槠渚哂幸韵绿厥夤δ荜暗老?劉軍臧道祥,劉軍.電話銷(xiāo)售的14個(gè)關(guān)鍵策略[M].北京:海天出版社,2006,(12):78-89一、及時(shí)把握客戶地需求在多媒體時(shí)代，電視、雜志等只能提供單方面的信息和數(shù)據(jù)，而通過(guò)電話能夠在短時(shí)間內(nèi)收集客戶要求和意見(jiàn)，有針對(duì)性地為其提供服務(wù)。經(jīng)由和客戶雙方溝通，企業(yè)及營(yíng)銷(xiāo)人員都能及時(shí)地把握客戶的需求，同時(shí)讓客戶得到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。二、保持與客戶地密切聯(lián)系通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，可以建立并維持客戶關(guān)系行銷(xiāo)體系。據(jù)計(jì)算贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的7倍，所以企業(yè)應(yīng)通過(guò)電話加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶地關(guān)系，留住現(xiàn)有客戶，與他們建立長(zhǎng)久合作的關(guān)系。三、增加收益電話營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售量，縮小企業(yè)的運(yùn)營(yíng)支出，增加企業(yè)的收入。和一般人員推銷(xiāo)的成本相比較，由于電話營(yíng)銷(xiāo)由訓(xùn)練有素的電話業(yè)務(wù)人員有效地利用電話促銷(xiāo)，既能提升營(yíng)銷(xiāo)效率，又可以降低推銷(xiāo)成本，遠(yuǎn)勝于直接面對(duì)面推銷(xiāo)。四、增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)的保密度電話營(yíng)銷(xiāo)是“一對(duì)一”式的營(yíng)銷(xiāo)，不易被對(duì)手覺(jué)察，因而保密性較好。此外，電話營(yíng)銷(xiāo)便于企業(yè)對(duì)各種資源進(jìn)行有效整合，包括銷(xiāo)售資源和客戶資源。企業(yè)有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，從而降低了客戶風(fēng)險(xiǎn)，有利于對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。五、便于企業(yè)控制成本常規(guī)模式的面對(duì)面式行銷(xiāo)，平均一個(gè)銷(xiāo)售人員一周只能見(jiàn)三個(gè)客戶，銷(xiāo)售效率低，導(dǎo)致成功效率也很低，無(wú)形中增加了企業(yè)的銷(xiāo)售成本；而電話營(yíng)銷(xiāo)便于企業(yè)有效控制銷(xiāo)售費(fèi)用，把銷(xiāo)售成本壓縮在預(yù)算內(nèi)。六、便于企業(yè)培訓(xùn)新人和傳統(tǒng)行銷(xiāo)模式相比較，電話營(yíng)銷(xiāo)可以快速及時(shí)地培訓(xùn)新人進(jìn)入工作狀態(tài)，使企業(yè)不斷有新鮮血液補(bǔ)充，即使員工突然跳槽，也不至于傷了企業(yè)的元?dú)狻?.4電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用范圍電話營(yíng)銷(xiāo)并不局限于只通過(guò)電話進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，事實(shí)上，它是一條樞紐，貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程?？傮w來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)可應(yīng)用于以下方面。一、市場(chǎng)調(diào)研可以通過(guò)給客戶、潛在客戶打電話，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。要正確區(qū)別調(diào)研電話和營(yíng)銷(xiāo)電話，不要把調(diào)研當(dāng)成騙取潛在客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)交談的借口。二、接受訂貨用電話接受訂貨相當(dāng)簡(jiǎn)單，把客戶告訴電話營(yíng)銷(xiāo)人員的信息記錄下來(lái)，了解營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)需要填寫(xiě)的信息。三、解答咨詢企業(yè)接到的電話有很多不是為了訂貨，而是潛在客戶的咨詢電話。倘若能幫助潛在客戶解答疑惑，這就相當(dāng)于給企業(yè)增加帶來(lái)潛在客戶的可能性。四、維持客戶通過(guò)電話關(guān)心、保持和客戶地長(zhǎng)久聯(lián)系，目的是建立和維持良好的客戶關(guān)系。要意識(shí)到良好的客戶關(guān)系是今后營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。五、整理名單利用電話，企業(yè)不必驚動(dòng)采購(gòu)決策者本來(lái)親自過(guò)來(lái)核實(shí)信息，以確保數(shù)據(jù)及其更新。六、續(xù)簽合同用電話向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，也可以用電話向老客戶推銷(xiāo)同樣的產(chǎn)品，續(xù)簽合同。營(yíng)銷(xiāo)人員要學(xué)會(huì)像對(duì)待新客戶那樣等同對(duì)待老客戶，這樣也會(huì)給營(yíng)銷(xiāo)人員本人以及企業(yè)獲得再次表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)馮章.電話營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)馮章.電話營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2005,(1):43-492.酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式。近幾年來(lái)這種營(yíng)銷(xiāo)方式受到越來(lái)越多的關(guān)注，目前電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)普及應(yīng)用在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大城市。但是很多企業(yè)仍然沒(méi)有意識(shí)到電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)。電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，理論并不完善和實(shí)踐中可借鑒的資料不足，因此很多酒店在發(fā)展電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，不可避免的存在形形式式的問(wèn)題。2.1我國(guó)酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀自電話營(yíng)銷(xiāo)這種新型營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生以來(lái)，就得到很好地應(yīng)用。特別是美國(guó)希爾頓大飯店把它用于酒店?duì)I銷(xiāo)。取得了顯著的成效，為希爾頓爭(zhēng)取到更多的客戶。1993年，美國(guó)希爾頓飯店總部把電話營(yíng)銷(xiāo)這種新型營(yíng)銷(xiāo)方式在北京希爾頓飯店運(yùn)用。于是我國(guó)在較為有限的幾個(gè)行業(yè)中開(kāi)始了正規(guī)系統(tǒng)地應(yīng)用電話營(yíng)銷(xiāo)。北京也就有組織地成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍(他們也把這種稱為酒店室內(nèi)公關(guān))，并開(kāi)始向全國(guó)推廣電話營(yíng)銷(xiāo)。就在近幾年，上海、武漢、成都等大城市的個(gè)別酒店都開(kāi)展過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)，1997年，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始傳到福建來(lái)，福州溫泉大酒店在12月24日成立的外聯(lián)部首先接受并采用了電話營(yíng)銷(xiāo)，他們充分利用電話這種情感交流工具以出售貴賓金卡的方式，在半年時(shí)間內(nèi)為酒店?duì)幦〉?000個(gè)固定客戶。這也是溫泉大酒店得以在1998年3月份榮登五星級(jí)飯店寶座的重要原因之一時(shí)昆.北京時(shí)代先鋒管理咨詢公司電話營(yíng)銷(xiāo)研究[D].貴州:貴州大學(xué),2006:29-39現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，在諸多推銷(xiāo)工具中最有效的工具是銷(xiāo)售人員的親身推銷(xiāo)。我國(guó)大多數(shù)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷(xiāo)售實(shí)踐中去。但是“親身推銷(xiāo)”的含義并不完全等同于走出店門(mén)，上門(mén)拜訪客戶，推銷(xiāo)服務(wù)。電話推銷(xiāo)時(shí)，銷(xiāo)售人員雖然與客人互不見(jiàn)面，但相互的對(duì)話是人與人之間的直接接觸，也就是親身推銷(xiāo)的一個(gè)重要組成部分。作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，電話在我們的工作與生活中扮演著一個(gè)十分重要的角色。酒店在廣告、公共關(guān)系等方面所付出的大量為銷(xiāo)售服務(wù)的日常勞動(dòng)可能就因?yàn)槟硢T工對(duì)一個(gè)打來(lái)的電話的處理不當(dāng)而失去送上門(mén)的生意；而打出的推銷(xiāo)電話也可能由于技巧的欠缺不能起到預(yù)期的效果。因此，電話推銷(xiāo)技巧應(yīng)該成為酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售人員及有關(guān)一線人員鉆研的課題。目前我國(guó)酒店界對(duì)電話推銷(xiāo)在銷(xiāo)售工作中的意義尚不夠重視。酒店行業(yè)調(diào)查員曾在廣東某市進(jìn)行過(guò)一次酒店電話銷(xiāo)售情況的抽樣調(diào)查。首先，調(diào)查員分別給三家四星級(jí)以上的酒店打電話，稱準(zhǔn)備在酒店開(kāi)一個(gè)約有150人的會(huì)議，需要餐飲、客房、娛樂(lè)、車(chē)隊(duì)、訂票等服務(wù)。甲酒店總機(jī)接線生將電話轉(zhuǎn)到了前臺(tái)問(wèn)詢處。該處一位小姐很客氣，卻堅(jiān)持說(shuō)這么復(fù)雜的事情，電話說(shuō)不清，必須讓調(diào)查員親自到酒店去才能談。而且，直至最后放下電話，該小姐都沒(méi)有問(wèn)調(diào)查員姓什名誰(shuí)，公司名稱及電話號(hào)碼。乙酒店銷(xiāo)售部的一位先生讓調(diào)查員等了四分鐘、可能與他的同事商量之后，回答說(shuō)其它服務(wù)均可提供，但酒店沒(méi)有那么多車(chē)，可以代租，價(jià)格細(xì)節(jié)稍后再?gòu)?fù)。但到第二天調(diào)查員還沒(méi)有收到他的復(fù)電。丙酒店宴會(huì)部的一位小姐很熱情地提供了各類(lèi)價(jià)格，并禮貌地邀請(qǐng)調(diào)查員前往面談，但卻在調(diào)查員自我介紹后仍記不住我的姓氏，反復(fù)誤稱他為“陳先生”。三家酒店不僅沒(méi)有一家提出主動(dòng)上門(mén)拜訪客人這一基本銷(xiāo)售方式，電話銷(xiāo)售技巧也明顯有待提高。這在我國(guó)酒店業(yè)中是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題。責(zé)備上述三家酒店的有關(guān)職員是無(wú)意義的，關(guān)鍵是作為管理人員，我們有沒(méi)有制定出電話銷(xiāo)售的指引，告訴你的銷(xiāo)售人員如何有效地進(jìn)行電話銷(xiāo)售。2.2我國(guó)酒店電話營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店，已經(jīng)成立一支專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，主動(dòng)出擊，開(kāi)發(fā)客源。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，酒店銷(xiāo)售人員就不可避免地需要主動(dòng)打業(yè)務(wù)電話給潛在客戶，開(kāi)展銷(xiāo)售工作。電話營(yíng)銷(xiāo)，憑借其省時(shí)、省力、高效的特點(diǎn)，正在成為信息時(shí)代重要的溝通和營(yíng)銷(xiāo)工具。然而，酒店在發(fā)展電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中存在不少問(wèn)題，主要問(wèn)題總結(jié)如下：一、目標(biāo)客戶群定位不準(zhǔn)確每一類(lèi)型客戶的需求，都會(huì)受到工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的影響，所以需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多個(gè)方面去考慮不同客戶的不同需求。酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員只有了解了客戶的需求，才知道如何用“感性”的方式告知客戶酒店可以怎樣滿足他們需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知客戶如何可以使他們用最少的付出獲得最大的回報(bào)。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶群是電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。由于酒店產(chǎn)品是由一系列的服務(wù)及服務(wù)組合構(gòu)成，具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性。酒店?duì)I銷(xiāo)是酒店企業(yè)為了滿足市場(chǎng)消費(fèi)需求，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)手段，將商品和服務(wù)銷(xiāo)售給顧客。酒店?duì)I銷(xiāo)和一般商品營(yíng)銷(xiāo)有區(qū)別，因?yàn)榉?wù)的優(yōu)劣，只能讓客人去評(píng)價(jià)，不同的客戶，由于生活閱歷、消費(fèi)習(xí)慣的各異，對(duì)相同的服務(wù)也會(huì)有不一樣的感受，服務(wù)難以量化。這樣一來(lái)，目標(biāo)客戶群定位就顯得尤為重要。二、數(shù)據(jù)庫(kù)信息更新不及時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中選定目標(biāo)客戶是非常重要和關(guān)鍵的工作。數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話營(yíng)銷(xiāo)的效率就越高，成效也越明顯。酒店電話營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，沒(méi)有及時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，針對(duì)信息也沒(méi)有再加工。因此，在提供資料給電話營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)很多時(shí)候電話打過(guò)去，要么出現(xiàn)此電話不存在，要么是客戶該年公司早就換了，這樣既浪費(fèi)了電話營(yíng)銷(xiāo)人員的時(shí)間，也在很大程度上影響酒店的形象。三、電話營(yíng)銷(xiāo)流程不通暢酒店開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)，在很多情況下需要酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的配合和支持，比如行政部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)等輔助部門(mén)的配合與支持：在銷(xiāo)售人員把單子定下來(lái)以后，需要財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)，一同與銷(xiāo)售人員在和客戶簽單后及時(shí)收回銷(xiāo)售款項(xiàng)。在負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，電話銷(xiāo)售人員需要和外部銷(xiāo)售代表等多人協(xié)調(diào)工作，由于流程不清楚、不明確，會(huì)造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)這樣就給客戶一種混亂的感覺(jué)。例如，假設(shè)電話銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線索，有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。四、電話營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不高由于酒店電話營(yíng)銷(xiāo)人員大多數(shù)是剛畢業(yè)的學(xué)生，很多人是第一次接觸電話營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)一竅不通。有的人認(rèn)為電話營(yíng)銷(xiāo)員就是電話接線員，辦公室的類(lèi)似秘書(shū)的職位。另外，酒店的管理層也沒(méi)有足夠重視電話營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，認(rèn)為電話營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)打電話，能與客戶溝通就足夠了。很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)一段時(shí)間工作后，紛紛暴露出不同的問(wèn)題。這樣一來(lái)，在很大程度上影響電話營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員只是為了完成銷(xiāo)售任務(wù)而不顧銷(xiāo)售質(zhì)量。另外，有的電話營(yíng)銷(xiāo)人員出于求功心切，在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)不注重方法，打通電話后直接推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，在不了解客戶需求的情況下宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。在沒(méi)有把握好營(yíng)銷(xiāo)分寸的情況下，很難與客戶形成信任關(guān)系，也就難以達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。所以，營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能還有待提高。3.酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的措施3.1合理制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深化和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活不斷改善,同時(shí)也催生了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)之一，也隨之迅速發(fā)展。從1978年的一百多家飯店發(fā)展到如今的一萬(wàn)四千多家星級(jí)酒店。伴隨著時(shí)間的推移，酒店行業(yè)的發(fā)展正在進(jìn)入成熟期，適應(yīng)新的市場(chǎng)需求。面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何做到準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)。首先，抓住需求，制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是成功的關(guān)鍵。因此，在當(dāng)今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，酒店在推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)上，要從一般化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，應(yīng)用特殊服務(wù)來(lái)樹(shù)立自己的品牌和可信度。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)、差異化戰(zhàn)略來(lái)創(chuàng)造自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做到酒店產(chǎn)品和服務(wù)別樹(shù)一幟，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。其次，目標(biāo)市場(chǎng)選擇。酒店還需要根據(jù)自己實(shí)際情況鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，不要滿足于細(xì)分市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的初步分類(lèi)。準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)滿足的條件：第一，提供的產(chǎn)品能滿足顧客挑選，并且有進(jìn)一步改進(jìn)的空間；第二，有滿足部分顧客的特殊需求的能力；第三，既能滿足消費(fèi)者又能使得投資有回報(bào)；第四，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)把信息傳遞給目標(biāo)顧客后，可以使客人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。最后，市場(chǎng)定位。酒店行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，既要尋找一個(gè)合適的位置，又要建立良好的市場(chǎng)形象，以保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，市場(chǎng)定位就是要強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品因素，從而形成與眾不同的獨(dú)特形象。3.2建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的存在為酒店電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了可能性，電話營(yíng)銷(xiāo)的效果與成敗取決于數(shù)據(jù)庫(kù)容量、信息的準(zhǔn)確程度、涵蓋內(nèi)容的完整性以及使用過(guò)程中的分析管理等幾個(gè)方面。因此，酒店應(yīng)建立高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)，以進(jìn)一步提高電話營(yíng)銷(xiāo)的效果。一、數(shù)據(jù)庫(kù)容量酒店在開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，需要從龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，找到用戶或目標(biāo)潛在用戶。酒店作為一個(gè)希望通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)推廣服務(wù)和產(chǎn)品的企業(yè)，必須要根據(jù)自己的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)期、企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)的用戶接受程度等因素推測(cè)計(jì)算出電話營(yíng)銷(xiāo)的成功機(jī)率，并儲(chǔ)備相應(yīng)數(shù)量的數(shù)據(jù)資源。否則，電話營(yíng)銷(xiāo)僅僅是一個(gè)軀殼，很難發(fā)揮它的作用。二、信息的準(zhǔn)確程度在酒店具備大量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，電話營(yíng)銷(xiāo)的成功還要求數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確程度。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是指客戶的電話、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確率低的數(shù)據(jù)資源不但會(huì)提高成本支出，造成電話營(yíng)銷(xiāo)人員的挫折感，降低工作效率，只有具備了大量的、準(zhǔn)確率較高的數(shù)據(jù)資源，酒店才能通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的形式將產(chǎn)品及服務(wù)信息，經(jīng)濟(jì)、高效地傳遞給潛在客戶，以提高其購(gòu)買(mǎi)傾向。三、涵蓋內(nèi)容的完整性具備了大量的、準(zhǔn)確率高的數(shù)據(jù)，也并不能完全保證電話營(yíng)銷(xiāo)的成功實(shí)施，還要求數(shù)掘庫(kù)盡量包含更多、更為完整的客戶信息，用來(lái)支持電話營(yíng)銷(xiāo)前的分析工作。電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)向現(xiàn)有用戶或者潛在用戶提供關(guān)于公司產(chǎn)品和服務(wù)信息的手段。但是在這個(gè)信息漫天亂飛的時(shí)代，出現(xiàn)了很多困擾客戶的垃圾信息。為了避免這種垃圾信息給客戶帶來(lái)困擾以及影響企業(yè)的品牌形象，需要營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)之前根據(jù)數(shù)掘庫(kù)中的客戶信息盡可能地確定潛在用戶，有針對(duì)性地將信息發(fā)送給客戶，既做到降低成本，也可避免客戶的厭煩情緒。3.3完善電話營(yíng)銷(xiāo)理論在酒店電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中不斷總結(jié)出有效的經(jīng)驗(yàn)，建立從尋找目標(biāo)客戶，與客戶初步交流增強(qiáng)感情到向客戶介紹商品(服務(wù))，直至讓目標(biāo)客戶在電話中作出購(gòu)買(mǎi)承諾的較為系統(tǒng)實(shí)用的電話營(yíng)銷(xiāo)理論體系。完善尋找目標(biāo)消費(fèi)者，與消費(fèi)者交流，爭(zhēng)取消費(fèi)者情感上和行動(dòng)上的有效方法。3.4建立良好的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和媒介支持體系酒店可以根據(jù)自身的發(fā)展情況，建立適合自己的電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。如酒店建立的是電話直撥系統(tǒng)，購(gòu)買(mǎi)客戶跟蹤營(yíng)銷(xiāo)管理軟件，以提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的工作效率。酒店應(yīng)要求每一位電話營(yíng)銷(xiāo)人員針對(duì)與客戶的每一次溝通得到的結(jié)果輸入到電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)里面，這樣一來(lái)，既提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，也更加方便酒店管理層管理和分析客戶，制定合適的電話營(yíng)銷(xiāo)策略。酒店可以通過(guò)開(kāi)展一系列針對(duì)自身發(fā)展情況的市場(chǎng)活動(dòng)，用來(lái)支持電話營(yíng)銷(xiāo)。該類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)應(yīng)該創(chuàng)造有明確需求的客戶，或者吸引有明確需求的客戶。根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行的程度，讓客戶可以從不同的方面去了解酒店。另外，當(dāng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，如果客戶在此之前已經(jīng)從各種渠道了解到酒店，電話營(yíng)銷(xiāo)人員在進(jìn)行電話溝通時(shí)也趨向簡(jiǎn)單。因此，電話營(yíng)銷(xiāo)并不是單獨(dú)存在的，而是需要市場(chǎng)活動(dòng)的支持和配合。3.5提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)電話營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果好壞的關(guān)鍵因素。因此，培養(yǎng)和提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，健全電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，才能更有效地應(yīng)用這種新型的營(yíng)銷(xiāo)方式，充分掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，根據(jù)不同產(chǎn)品和服務(wù)的特色，有效地利用電話營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧。另外，也只有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，才能正確地應(yīng)用電話技巧為企業(yè)創(chuàng)建完善的電話營(yíng)銷(xiāo)體系，也只有完善的電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)才能更好地服務(wù)于客戶，維護(hù)企業(yè)的良好形象，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，酒店要不斷提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)。一、提高營(yíng)銷(xiāo)人員尋找高質(zhì)量呼叫名單的能力撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷(xiāo)售最重要基礎(chǔ)工作。二、提高營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)電話腳本的能力設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做電話營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷(xiāo)人員給每一個(gè)客戶的電話應(yīng)該是嚴(yán)格針對(duì)客戶需求的。三、準(zhǔn)確把握呼出時(shí)間的能力為提高業(yè)績(jī)，電話營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該選好打電話的時(shí)間，避開(kāi)電話高峰和對(duì)方忙碌的時(shí)間，避免在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，對(duì)不恰當(dāng)?shù)娜耍峁┎磺‘?dāng)?shù)姆?wù)。四、培養(yǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)人員的商業(yè)意識(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)人員要有分辨有價(jià)值客戶的敏銳性，從而對(duì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)管理。3.6電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)