有效的溝通培訓(xùn)教材

有效的溝通

EffectiveCommunication

Preparedby:JassyZhengDate:Dec.30,2005第一頁(yè)，共五十七頁(yè)。前言第二頁(yè)，共五十七頁(yè)。第三頁(yè)，共五十七頁(yè)。第四頁(yè)，共五十七頁(yè)。

贏第五頁(yè)，共五十七頁(yè)。第一部分:溝通的基本知識(shí)

一．職場(chǎng)溝通能力測(cè)試評(píng)估二．溝通的定義和溝通的目的三．溝通的模型第六頁(yè)，共五十七頁(yè)。

一．職場(chǎng)溝通能力測(cè)試評(píng)估

----簡(jiǎn)單測(cè)評(píng)個(gè)人溝通水平第七頁(yè)，共五十七頁(yè)。測(cè)測(cè)你的溝通能力1.你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐,回到辦公室,你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇,此時(shí)你會(huì)?

A.告訴他詳細(xì)內(nèi)容B.不透露蛛絲馬跡C.粗略描述,淡化內(nèi)容的重要性.2.當(dāng)你主持會(huì)議時(shí),有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議,此時(shí)你會(huì):

A.要求所有的下屬先別提出問題,直到你把主題講完.B.縱容下去C.告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出問題.3.當(dāng)你跟上司正在討論事情,有人打長(zhǎng)途電話來找你,此時(shí)你會(huì)?

A.告訴對(duì)方你在開會(huì),待會(huì)再回電話.B.告訴上司的秘書說不在.C.接電話,而且該說多久就說多久.第八頁(yè)，共五十七頁(yè)。4.有位員工連續(xù)四周在周末向你要求他想提早下班,此時(shí)你會(huì)A.你對(duì)我們相當(dāng)重要,我需要你的幫助,特別是在周末B.今天不行,下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì).C.我不能容許你早退了,你要顧及其他人的想法.5.你剛好被聘為某部門的主管,你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位,上班的第一天,你會(huì):A.把問題記在心上,但立即投入工作,并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人.B.忽略這個(gè)問題,并認(rèn)為情緒波動(dòng)很快會(huì)過去.C.個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意向競(jìng)爭(zhēng)職位.6.我有位下屬對(duì)你說:”有件事我不應(yīng)該告訴你,但你有沒有聽到……”你會(huì)說:

A.跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽.B.我不想聽辦公室的流言.C.謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳細(xì)。第九頁(yè)，共五十七頁(yè)。測(cè)試結(jié)果分析選A得1分，選B和C均得0分。0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為較高。分?jǐn)?shù)越高，表明你的溝通技能越好。如果分?jǐn)?shù)偏低，考慮:1.自己所選擇的溝通方式是否合適2.可能給對(duì)方帶來什么樣的感受3.會(huì)置自己于何種境地。第十頁(yè)，共五十七頁(yè)。二．溝通的定義和溝通的目的----什么是溝通？----為什么溝通？第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。溝通的定義

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和

情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)的過程。第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。小組活動(dòng)

(15分鐘)

-----C7人一組，A---B-----D按左圖坐好,每人8張便簽。-----E-----F-----G--信差(裁判)--1、活動(dòng)開始后，任何人不可以講話。2、所有的信息傳遞只能用紙條的方式，并且要交給裁判;裁判做信差，同時(shí)監(jiān)督彼此不能偷看任務(wù)單和講話。3、A同B可以雙向傳遞信息。4、C，D，E之間不能與A直接傳遞信息，彼此之間也不能直接傳遞信息，他們可以與B進(jìn)行雙向信息的傳遞。與其他人的傳遞要通過B來完成。如C要給A傳遞信息，要寫明CtoB“toA……”。B可以決定傳遞，也可以決定不傳遞。5、所有的要求已經(jīng)寫在了任務(wù)單上。第十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。溝通的目的

達(dá)成共識(shí)

目標(biāo)

信息，思想，情感第十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。三．溝通的模型和要素----什么是有效的溝通過程？第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.1撕紙活動(dòng)Trainer:—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對(duì)折

—再對(duì)折

—再對(duì)折

—把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來

—睜開眼睛，把紙打開Trainee:Repeat第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。Trainer:為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果（單向溝通不許問問題造成誤差）Trainee:為什么還會(huì)有誤差（任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等）

撕紙活動(dòng)啟示第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.2小組活動(dòng)--

構(gòu)建一種完整的溝通模型Step1:討論整個(gè)溝通過程，組長(zhǎng)保證每個(gè)小組成員發(fā)表看法．Stept2:制作一張表格，列出一種溝通模式中需要包含的所有要素．Step3:每個(gè)小組成員在筆記本上制作一張直觀表達(dá)該模式的同樣的表格．模式的每個(gè)方面都應(yīng)該在所有成員取得一致意見時(shí)同時(shí)開始．Step4:小組的成員向全班解釋小組的模型(評(píng)估)第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.3溝通模型解碼編碼反饋解碼編碼渠道接收到的信息音噪原來是這樣!接受者打算發(fā)送的信息發(fā)送者音噪第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.4影響有效溝通的因素I:溝通的雙方:信息過濾能力,目標(biāo),價(jià)值觀的差異,性格II:渠道:

溝通方式(電話,面對(duì)面,會(huì)議,郵件,etc.)III:噪音--環(huán)境

時(shí)機(jī),等級(jí)差異IV:反饋單向溝通與雙向溝通回報(bào)(余世維)

第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.5深入了解模型---活動(dòng)請(qǐng)背向大家描述這張紙上所畫的內(nèi)容，大家按他所描述的將該圖示畫出來只能口述，不可用其他任何姿勢(shì)和手勢(shì)，其他學(xué)員不可發(fā)問．１２３５６４第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。----對(duì)聽者而言：1）自認(rèn)為自己來做會(huì)做的更好----單向溝通時(shí)，聽的比說的著急。2）自以為是----認(rèn)為自己做對(duì)了的人，比實(shí)際做對(duì)了的人多3）想當(dāng)然----沒有提問，就認(rèn)為是4）僅對(duì)對(duì)方提要求，不反求諸己----同樣情況下，為什么有人做對(duì)了，有人做錯(cuò)了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗?duì)了的人？！5）不善于從別人的提問中接收信息----對(duì)說者而言：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解

活動(dòng)啟示第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。第二部分：KASH一.Knowledge----知識(shí)二.Attitude----態(tài)度三.Skills----技巧四.Habits----習(xí)慣第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。一.Knowledge----知識(shí)第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。一.Knowledge----知識(shí)溝通的定義溝通的目的溝通的模型和要素綜合的知識(shí)第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。態(tài)度決定高度眼界決定境界二.Attitude----態(tài)度第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。2.1.不恰當(dāng)?shù)臏贤☉B(tài)度消極的態(tài)度

----”老板總是很忙,我還是最好等老板主動(dòng)找我了解情況”經(jīng)驗(yàn)主義

----“工作中出現(xiàn)了新問題,老板問起,為什么會(huì)這樣做,總會(huì)說,以前就是這樣做的”

『自我中心主義』和『優(yōu)越感』覺得自己都是對(duì)的，別人都是錯(cuò)的。

----“你必須這樣做”，“你應(yīng)該這樣”，強(qiáng)調(diào)“我怎樣怎樣。。?！薄簭?qiáng)勢(shì)的建議，是一種攻擊。』第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。2.2正確的態(tài)度（思維）主動(dòng)尊重

----不管是否同意對(duì)方的觀點(diǎn)，讓他/她表達(dá)其觀點(diǎn),同時(shí)以他/她的角度去理解它,同時(shí),自己也坦誠(chéng)說出自己的觀點(diǎn)。同理心----注意對(duì)方的感受，因?yàn)槊總€(gè)人都有『自我尊嚴(yán)感的需求』。異中求同，尋求共識(shí)第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。三.Skills----溝通的技巧第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。三.溝通的技巧----Skills3.基本技巧:3.1.聽3.2.說&寫3.3.讀4.實(shí)踐4.1.面對(duì)面4.2.上下級(jí)溝通4.3.跨部門溝通第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.基本技巧:聽說讀寫

第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.1聆聽技巧--練習(xí)我國(guó)法律是否規(guī)定成年男子不得娶其遺孀的姐妹為妻。根據(jù)國(guó)際法規(guī)定，如果一架飛機(jī)在兩個(gè)國(guó)家的邊境墜落失事，那些不明身份的幸存者應(yīng)當(dāng)安葬在他們準(zhǔn)備坐飛機(jī)去的國(guó)家呢，還是出發(fā)的國(guó)家.有人造了一幢普通的四堵墻的房子，只是每面墻上都開著一個(gè)面向南的窗口，這時(shí)有只熊來敲門，猜這只熊的顏色是什么？

第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。

聆聽三層次:我在我在聽我在用心聽80/20原則聆聽技巧---用心聽,多聽少說第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。保持微笑,恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和回應(yīng)保持目光接觸避免打斷說話者讓對(duì)方多說,自己少說(兩只耳朵一個(gè)嘴)記錄重點(diǎn)和要點(diǎn),并進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)述,獲得對(duì)方的確認(rèn)聆聽技巧---用心聽,多聽少說第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。KeepItShortandSimple言簡(jiǎn)意賅說：不要超過三個(gè)觀點(diǎn)（三件事）寫：不要超過一頁(yè)

3.2說和寫技巧-----KISS原則第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。3.3讀(觀察)技巧留意對(duì)方的眼神關(guān)注對(duì)方的動(dòng)作,表情.言語的聲調(diào)高低第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。4.實(shí)踐第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。溝通的方式渠道的豐富性信息類型溝通方式最豐富最貧乏非常規(guī)的,模棱兩可的常規(guī)的清楚明確的面對(duì)面的交談電話電子郵件備忘錄／信件廣告/公告/一般文件第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。面對(duì)面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動(dòng)作；經(jīng)過行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。面對(duì)面溝通4.1第三十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。【啟示：】人們?cè)诿鎸?duì)面溝通的過程中，在同時(shí)有文字語言及肢體語言出現(xiàn)的時(shí)候，人們往往會(huì)對(duì)自已所聽到的信息產(chǎn)生懷疑的態(tài)度，而更關(guān)注的是肢體語言面對(duì)面溝通第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)。小組辯論:非言語的溝通

定義:

通過身體動(dòng)作,說話的語調(diào)或重音,面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離來傳遞信息.

正方觀點(diǎn):低效的溝通是發(fā)送者的錯(cuò)誤反方的觀點(diǎn):低效的溝通不是發(fā)送者的錯(cuò)誤規(guī)則:

每個(gè)人都只能使用言語溝通,而不能使用手勢(shì),面部表情,身體動(dòng)作及其他非言語溝通.每個(gè)人都把手背在后面以防干擾第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。

抬起眉毛:表示不相信

揉揉鼻子:表示有疑問

眨眨眼睛:表示親密感

敲擊指頭：表示不耐煩

拍腦門:表示忘了做某事

雙手抱肩:隔離自己或保護(hù)自己

不?？幢?趕時(shí)間或有別的事情要做

眼睛徘徊，不敢直視對(duì)方:害羞，膽怯，不自信非言語的暗示第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。對(duì)指示的聽和從?老板發(fā)火時(shí)應(yīng)怎樣溝通？與下屬溝通?4.2上下級(jí)溝通第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。對(duì)指示的聽和從簡(jiǎn)單任務(wù):請(qǐng)?jiān)谧帜窱上畫一個(gè)點(diǎn).第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。對(duì)指示的聽與從—啟示上級(jí)向下級(jí)下達(dá)指示的時(shí)候往往會(huì)含糊不清,因此需要特別解釋.下級(jí)接受上級(jí)指示時(shí)必須認(rèn)真傾聽,對(duì)于任何不清楚的地方應(yīng)予以澄清.5W2H3R(Receive,Reflect,Repeat)第四十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。老板發(fā)火時(shí)應(yīng)怎樣溝通？千萬別談“錢”確實(shí)要找老板談事情，可以出現(xiàn)在他/她的眼前，讓他/她看到你在等，但至少距離三步。等他/她詢問

第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。怎樣與下屬溝通?基本原則:稱贊與批評(píng)2∶1案例研討:“有一名員工，曾經(jīng)做得很好，但是后來卻怎么樣也無法達(dá)到我的要求。批評(píng)他吧，他又很不高興。作為主管，我該如何怎么辦呢？”第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。贊美與批評(píng)的技巧贊美的技巧真誠(chéng)的贊美內(nèi)容具體適當(dāng)運(yùn)用間接贊美批評(píng)的技巧表?yè)P(yáng)鋪墊對(duì)事不對(duì)人不傷害對(duì)方的自尊善意結(jié)束批評(píng)(鼓勵(lì))第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。跨部門溝通平時(shí)要建立良好的人際關(guān)系整體利益的立場(chǎng)考慮問題了解其他部門的運(yùn)作流程秘書1頁(yè)備忘錄RoleModel4.3第四十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。四.Habbit--習(xí)慣第五十頁(yè)，共五十七頁(yè)?！敖徊媸帧钡挠螒騍tep1:按平時(shí)的習(xí)慣雙手交叉握一起,并注意看看而談自己的拇指和各個(gè)手指是怎樣交錯(cuò)的,是左手母指在上還是右手母指在上?Step2:雙手松開,請(qǐng)重新再合攏,雙指交叉的順序和剛剛握手時(shí)的相反第五十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。交叉手游戲的啟示當(dāng)手指采取不同于平時(shí)習(xí)慣的姿勢(shì)時(shí),人會(huì)覺得不自在.人是不太喜歡改變的.減輕對(duì)改變的抵觸情緒,改變自己以往的不合適的固定思維模式,讓自己正確的態(tài)度.第五十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。

“老鼠老”全場(chǎng)所有的人都伸出自已的右手，五指分