【化背景下飯店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑5200字（論文）】

信息化背景下飯店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑目錄TOC\o"1-2"\h\u19673一、個(gè)性化服務(wù)的意義 312986二、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)存在的主要問題 430811.餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)軟硬件設(shè)施不全，缺乏創(chuàng)新 413942.餐飲飯店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識(shí) 4221863.缺乏客戶信息收集意識(shí),無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù) 4602三、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新策略 4230871.服務(wù)設(shè)施信息化、智能化，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn) 4223252.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求,實(shí)施差異化服務(wù) 5212523.建立電子客戶信息檔案，實(shí)施一對(duì)一服務(wù) 517830四、餐飲市場(chǎng)前景良好 6162551.注重飲食特色和營(yíng)養(yǎng) 643252.慎重選址，交通便捷 78463.顧客需求多樣化 7199594.營(yíng)銷的人性化 718244四、結(jié)語(yǔ) 721175參考文獻(xiàn) 8

摘要:隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來(lái)越多地應(yīng)用于各行各業(yè)。網(wǎng)絡(luò)正逐漸改變著人們的生活方式、生活觀念。在信息化背景下，餐飲和酒店業(yè)企業(yè)加大創(chuàng)新力度，努力打造智能化餐飲和酒店業(yè)，提高酒店客戶滿意度。在此基礎(chǔ)上，本文首先闡述了信息化、餐飲和酒店業(yè)服務(wù)等相關(guān)概念，為本文奠定了理論基礎(chǔ)，并分析了信息化背景下餐飲和酒店業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的意義。然后闡述了信息化背景下餐飲酒店業(yè)服務(wù)中存在的主要問題。最后，針對(duì)存在的問題提出了具體的對(duì)策。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘客戶個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù);建立電子客戶信息(檔案)，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)等。我們希望通過改進(jìn)中國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新方式來(lái)促進(jìn)餐飲業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)鍵詞:飯店；個(gè)性化服務(wù)；方法隨之現(xiàn)代大數(shù)據(jù)信息時(shí)代的到來(lái)，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的當(dāng)下，對(duì)于信息化的應(yīng)用也就變得越來(lái)越重要。通過不斷完善餐飲酒店業(yè)和餐飲酒店業(yè)的現(xiàn)代化信息設(shè)施和設(shè)備，餐飲酒店業(yè)的硬件和軟件可以實(shí)現(xiàn)信息化和智能化，超越客戶的期望，加大信息系統(tǒng)的建設(shè)，增加客戶信息。只有收集客戶偏好數(shù)據(jù)，確保客戶差異化服務(wù)，才能達(dá)到提高客戶滿意度的目的。與此同時(shí)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)，麥當(dāng)勞、肯德基等外資逐漸占據(jù)中國(guó)餐飲市場(chǎng)份額，并已擁有較大市場(chǎng)占有率和消費(fèi)群體,對(duì)中國(guó)中低檔餐飲行業(yè)的發(fā)展構(gòu)成了一定的威脅。隨著我國(guó)推行國(guó)民旅游計(jì)劃，國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展，特別是個(gè)性時(shí)尚火鍋店﹐都在博弈搶占市場(chǎng)份額，培養(yǎng)自己未來(lái)的市場(chǎng)顧客。如此局勢(shì)對(duì)于大眾餐飲飯店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。一、個(gè)性化服務(wù)的意義隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正在影響著人們的生活。越來(lái)越多的人通過互聯(lián)網(wǎng)搜索餐飲和酒店業(yè)服務(wù)的地址、特征、環(huán)境和消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，并以此作為重要的參考。因此，在信息技術(shù)的背景下，加大餐飲酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，不僅是順應(yīng)時(shí)代的要求，也是餐飲酒店業(yè)發(fā)展的必然選擇。隨著社會(huì)的快速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們逐漸形成了高效率、高質(zhì)量的消費(fèi)習(xí)慣。在信息的背景下，人們可以進(jìn)入餐飲行業(yè)APP或微信公眾號(hào)，提前訂餐和選座，通過智能點(diǎn)餐系統(tǒng)觀看烹飪過程，滿足消費(fèi)者的探索心理，提高滿意度。通過信息技術(shù)，提高餐飲酒店業(yè)的智能化設(shè)施設(shè)備，提高客戶體驗(yàn)，滿足客戶的不同服務(wù)需求，促進(jìn)餐飲酒店業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，具有重要意義。二、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)服務(wù)存在的主要問題1.餐飲飯店行業(yè)飯店行業(yè)軟硬件設(shè)施不全，缺乏創(chuàng)新餐飲酒店業(yè)，我國(guó)的酒店業(yè)起步較晚，大多數(shù)星級(jí)酒店餐飲行業(yè)都是上個(gè)世紀(jì)建立起來(lái)的，部分硬件設(shè)施不能滿足時(shí)代發(fā)展的需求，雖然有些餐飲酒店業(yè)進(jìn)行了升級(jí)、內(nèi)部設(shè)施的改變，但整體建設(shè)不能滿足需求，且部分餐飲酒店行業(yè)內(nèi)部電子設(shè)備陳舊，影響睡眠效果。同時(shí)，缺乏創(chuàng)新的設(shè)施設(shè)備也是影響餐飲酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)因素，特別是對(duì)于一些有古建筑的星級(jí)餐飲酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，設(shè)施設(shè)備的創(chuàng)新和網(wǎng)絡(luò)化不足，影響著餐飲和酒店業(yè)的顧客滿意度。餐飲行業(yè)千篇一套的設(shè)施設(shè)備，缺乏創(chuàng)新，無(wú)法滿足消費(fèi)者日益?zhèn)€性化的需求。2.餐飲飯店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識(shí)隨著信息技術(shù)對(duì)人們生活的影響越來(lái)越大，人們?cè)絹?lái)越享受信息技術(shù)帶來(lái)的效率。方便的同時(shí)，人們對(duì)餐飲酒店業(yè)的服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求。人們不再只注重吃飽，更追求餐飲酒店業(yè)服務(wù)的效率，強(qiáng)調(diào)餐飲酒店業(yè)的健康。因此，加強(qiáng)餐飲酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要。然而，我國(guó)餐飲酒店業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面還存在不足。同一餐飲行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，信息技術(shù)不能充分利用。智能機(jī)器人點(diǎn)餐服務(wù)在中國(guó)餐飲業(yè)很少使用，難以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，具有很強(qiáng)的替代性。一般缺乏特色的創(chuàng)新服務(wù)，使顧客缺乏新鮮感，根據(jù)顧客的情況進(jìn)行人性化的服務(wù)，無(wú)法滿足不同消費(fèi)者的需求，導(dǎo)致餐飲行業(yè)整體收入酒店業(yè)不佳。3.缺乏客戶信息收集意識(shí),無(wú)法實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)在大數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)有著重要影響的今天，對(duì)于客戶意見信息的收集對(duì)于酒店的決策方向來(lái)說(shuō)有著至關(guān)重要的作用。因此酒店需要對(duì)客人的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，而不是簡(jiǎn)單的進(jìn)行孤立的數(shù)據(jù)分析。但目前，我國(guó)餐飲業(yè)、酒店業(yè)缺乏客戶信息收集、數(shù)據(jù)分析方法單一，餐飲業(yè)餐飲業(yè)沒有具體的數(shù)據(jù)收集和分析，而僅僅依靠餐飲酒店業(yè)員工的各個(gè)系統(tǒng)的陳述和經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)進(jìn)行管理和決策，并不能保證真正了解客人對(duì)餐飲酒店業(yè)服務(wù)的真實(shí)需求，導(dǎo)致餐飲酒店業(yè)部門無(wú)法對(duì)顧客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，影響餐飲和酒店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)施。三、信息化背景下餐飲飯店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新策略1.服務(wù)設(shè)施信息化、智能化，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)信息化的背景下,提高餐飲服務(wù)創(chuàng)新意識(shí),酒店業(yè)應(yīng)該首先應(yīng)用信息技術(shù)和數(shù)字技術(shù)在酒店業(yè)的餐飲設(shè)施建設(shè),如訂購(gòu)一頓飯?jiān)诓蛷d系統(tǒng)不僅可以為客戶訂單,還可以實(shí)現(xiàn)視頻點(diǎn)播、信息發(fā)布和餐飲酒店業(yè)服務(wù)評(píng)估等。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，增加和完善餐廳的軟硬件設(shè)施，確保餐廳智能化進(jìn)程，良好的用餐環(huán)境能促進(jìn)人們的食欲，提高用餐質(zhì)量，所以酒店餐飲行業(yè)管理部門應(yīng)加強(qiáng)酒店餐飲行業(yè)的餐飲環(huán)境布局，加大信息技術(shù)的運(yùn)用，不斷加強(qiáng)餐飲的軟硬件設(shè)施科技。加強(qiáng)科技創(chuàng)新應(yīng)用，使餐飲酒店工業(yè)大廳內(nèi)的餐桌、椅子等設(shè)施能根據(jù)人體舒適度進(jìn)行智能調(diào)整和設(shè)置，確保顧客就餐時(shí)的舒適度。同時(shí)，加大科技手段的應(yīng)用力度，采用智能煙氣處理系統(tǒng)，保證餐廳內(nèi)空氣新鮮。當(dāng)煙霧、異味等情況影響顧客進(jìn)食時(shí)，自動(dòng)處理系統(tǒng)會(huì)自行處理，避免油煙味影響顧客食欲。在信息化的背景下，餐飲和酒店業(yè)的餐廳也應(yīng)改進(jìn)智能點(diǎn)菜系統(tǒng)的設(shè)施。隨著5g技術(shù)的普及和應(yīng)用，人工智能和機(jī)器人在餐飲、酒店行業(yè)的應(yīng)用范圍應(yīng)該擴(kuò)大。餐飲酒店業(yè)還應(yīng)加大自身科技創(chuàng)新力度，利用微信applet等手機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)客戶在線訂購(gòu)，提高餐飲酒店部門的服務(wù)效率，提高客戶滿意度。加大信息設(shè)備的維護(hù)力度，定期對(duì)送飯機(jī)器人進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，確保機(jī)器人送飯的準(zhǔn)確性，完善送飯機(jī)器人的功能，實(shí)現(xiàn)與客戶的無(wú)障礙溝通，提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)。2.利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求,實(shí)施差異化服務(wù)隨著人們健康觀念的逐步深化，目前人們選擇餐飲業(yè)除了注重服務(wù)外，安全管理也越來(lái)越成為顧客選擇消費(fèi)的重要因素。為了提高客戶體驗(yàn)和競(jìng)爭(zhēng)力，有必要進(jìn)行產(chǎn)品改造，以客戶體驗(yàn)為核心，加大個(gè)性化產(chǎn)品的開發(fā)，加大現(xiàn)有產(chǎn)品的創(chuàng)新，并圍繞客戶對(duì)餐飲和酒店業(yè)服務(wù)的核心需求提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。我們從多個(gè)角度采取“餐飲酒店業(yè)+”的方式，為客戶提供個(gè)性化的創(chuàng)新產(chǎn)品和人性化的服務(wù)。在運(yùn)用科技改造中，餐飲業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)餐飲業(yè)員工服務(wù)和人文關(guān)懷服務(wù)。合理面對(duì)新技術(shù)，合理考慮科技產(chǎn)品和餐飲酒店業(yè)服務(wù)的人性化。特別是在后疫情時(shí)代，餐飲業(yè)要加強(qiáng)創(chuàng)新，盡快抓住市場(chǎng)機(jī)遇，盡快恢復(fù)客源。這就要求餐飲業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，加大對(duì)消費(fèi)者需求的分析。在后疫情時(shí)代，商務(wù)餐飲和酒店業(yè)剛性需求強(qiáng)勁，旅游客流也隨著旅游市場(chǎng)的開放呈現(xiàn)升溫趨勢(shì)。在人口劃分上，消費(fèi)群體以“80”和“90”代為主，以家庭為單位。因此，餐飲酒店業(yè)部門應(yīng)加強(qiáng)顧客價(jià)值體系的建立，評(píng)估顧客數(shù)量，通過數(shù)據(jù)分析創(chuàng)新餐飲酒店業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，餐飲行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的開發(fā)，使顧客能夠根據(jù)個(gè)人消費(fèi)偏好發(fā)展自己的消費(fèi)服務(wù)模式，為餐飲行業(yè)開展差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，確保餐飲業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，提高顧客滿意度。3.建立電子客戶信息檔案，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系是餐飲酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，這就要求酒店餐飲行業(yè)多與前臺(tái)溝通，及時(shí)了解客戶信息，平時(shí)更要注意經(jīng)常來(lái)到的客戶信息，建立重點(diǎn)客戶檔案，這就要求餐飲酒店行業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立客戶信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，量身定制個(gè)性化城市現(xiàn)場(chǎng)需求服務(wù)平臺(tái)，充分利用信息手段建立餐飲行業(yè)微信會(huì)員群和電子會(huì)員賬戶。詳細(xì)掌握客戶的需求，如茶、酒、口味等。顧客留下信息后，服務(wù)人員應(yīng)在下次顧客來(lái)的時(shí)候及時(shí)將顧客喜歡的茶葉提供給顧客，提高顧客滿意度。收集的信息經(jīng)過專門分類和管理，對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，客戶信息只能在餐飲行業(yè)內(nèi)使用，不得外露。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。通過建立必要的客戶檔案，對(duì)客戶的喜好口味和菜肴有一定的了解，與老客戶建立良好的關(guān)系，并在老客戶生日、孩子升學(xué)、老人生日等活動(dòng)中，餐飲酒店業(yè)也要及時(shí)送祝福，以提高客戶對(duì)餐飲酒店業(yè)的認(rèn)同感。充分利用信息手段，建立微信集團(tuán)、電子會(huì)員賬戶等，詳細(xì)掌握客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)常發(fā)送電子邀請(qǐng)，以跟蹤每個(gè)客戶的想法和實(shí)際需求。例如，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送電子賀卡，為消費(fèi)提供優(yōu)惠待遇，在信息技術(shù)的指導(dǎo)下建立重要的客戶信息庫(kù)。酒店餐飲行業(yè)同時(shí)還應(yīng)開展網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，顧客可以根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行選擇，個(gè)性化消費(fèi)習(xí)慣符合服務(wù)消費(fèi)模式的特點(diǎn)，加大創(chuàng)新力度，開展個(gè)性化預(yù)訂服務(wù)，使用手機(jī)等移動(dòng)終端客戶選擇訂單，在信息化背景下，餐飲酒店行業(yè)的私人定制服務(wù)將是市場(chǎng)發(fā)展的方向，以滿足不同客戶的需求。同時(shí)，餐飲行業(yè)要增加信息平臺(tái)的建立，經(jīng)常聽取顧客的意見。為了節(jié)省客戶的時(shí)間，要利用信息手段建立客戶反饋制度，員工要及時(shí)回應(yīng)客戶的意見，傾聽各行各業(yè)的意見，為自己的發(fā)展提供參考。利用平臺(tái)與客戶溝通，詳細(xì)記錄客戶的想法，把握與客戶溝通的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聽取客戶的想法，落實(shí)到位各項(xiàng)工作，促進(jìn)餐飲業(yè)的健康發(fā)展。四、餐飲市場(chǎng)前景良好1.注重飲食特色和營(yíng)養(yǎng)人們生活富裕了，生活水平也在不斷地提高，對(duì)于吃也更加的講究，不僅要對(duì)吃得飽、吃得好、更要吃得美味、吃得營(yíng)養(yǎng)、吃出健康。人們對(duì)食物的追求和喜好已經(jīng)不再像以前那樣,有魚有肉能吃飽飯就可以滿足的，人們更注重吃得營(yíng)養(yǎng)美味，健康綠色，注重食療食養(yǎng)?；蛟S大家會(huì)質(zhì)疑,低廉的價(jià)格，是否可以保證營(yíng)養(yǎng)，綠色，這都是高端餐飲打出的口號(hào)和旗幟，大眾餐飲是否可以做到。我想說(shuō)當(dāng)然可以，完全可以，只要保證原料的純正，做法的合理，搭配的科學(xué)就能滿足營(yíng)養(yǎng)綠色食品的標(biāo)準(zhǔn)，小餐飲不但可以做到，這方面甚至可以在保證低廉價(jià)格的同時(shí)做到不比高端餐飲差。所以如此也給大眾餐飲提供了明確的發(fā)展方向，那么就是衛(wèi)生、特色、美味、營(yíng)養(yǎng)、當(dāng)然還有價(jià)格低廉。2.慎重選址，交通便捷無(wú)論坐車還是開車都希望簡(jiǎn)單便捷。從城市各處乘坐公交到達(dá)飯店是否方便快捷，如果自行開車當(dāng)然希望用餐附近有停車場(chǎng)，對(duì)于飲酒后的顧客飯店如果能提供代駕服務(wù)自然更顯周到。大眾餐飲在選址時(shí)一定一定要鄭重考慮，考慮交通是否便捷。同時(shí)經(jīng)營(yíng)模式不同所選址地點(diǎn)不同，如針對(duì)白領(lǐng)的精致快餐，當(dāng)然選擇寫字樓較多的地址;如果是時(shí)尚快餐店應(yīng)該選擇步行街那里人流量更多。但是也不要盲目的以為市中心區(qū)就一定適合所有的餐飲企業(yè)，如果你是風(fēng)味餐館你的選址或許更適合在住宅較多的居民區(qū)。要根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的特色和風(fēng)味，經(jīng)營(yíng)模式選擇針對(duì)顧客群較為集中的地方，作為經(jīng)營(yíng)選址目標(biāo)。3.顧客需求多樣化對(duì)經(jīng)常可以吃到的一般性的食物,厭煩了，往往喜歡去嘗試味覺的美妙，感受味蕾的享受，自助燒烤，營(yíng)養(yǎng)精致的“各客火鍋”款式多樣任由選擇的“海鮮自助餐”以及各具特色的歐式餐廳，日式料理，或者是積聚各國(guó)特色為一體的風(fēng)情自助餐等，可同時(shí)品嘗到多國(guó)風(fēng)味的美食。還有冰激凌餐飲，奶茶店等，各種各樣的美食來(lái)滿足需求多樣的顧客群體。4.營(yíng)銷的人性化對(duì)于現(xiàn)在的年輕人，或許并不在意多花幾塊錢，可是,商家在經(jīng)營(yíng)中如果能適時(shí)打折或者加送可愛小禮品，如掛件、擺設(shè)等，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的誘惑?！暗驴耸俊蔽魇娇觳图用说昃徒o來(lái)消費(fèi)的顧客每人一張收集卡，消費(fèi)一次根據(jù)消費(fèi)金額不同獲得不等積分，當(dāng)累積到一定積分就可以換取