全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理概述CONTENTS目錄汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理概述01全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組02汽車維修質(zhì)量檢驗03汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督04學(xué)習(xí)目標(biāo)1、知道質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念；2、了解質(zhì)量管理的發(fā)展階段；3、掌握全面質(zhì)量管理的基本特點和常用方法；4、掌握PDCA工作循環(huán)過程的組成；5、知道最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法6、掌握全面質(zhì)量管理的基本要求和實施步驟；7、知道QC質(zhì)量管理小組的含義、特點、任務(wù)；8、掌握汽車維修質(zhì)量檢驗的方法和工作步驟；9、知道汽車維修質(zhì)量檢驗的分類及內(nèi)容；10、知道汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督的作用、內(nèi)容和方法；11、知道汽車維修的投訴處理與執(zhí)法檢查規(guī)定。PART01汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理1．質(zhì)量

所謂質(zhì)量，是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念。

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身特征和特性的質(zhì)量，它構(gòu)成了產(chǎn)品的客觀屬性；

服務(wù)質(zhì)量是指為滿足用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需要而完成的服務(wù)的質(zhì)量，它是在產(chǎn)品使用過程中或服務(wù)過程中為滿足用戶的需要而做的主觀努力。汽車維修質(zhì)量管理概述2．質(zhì)量管理所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)(如設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù))進行全面預(yù)防和全過程控制，用最經(jīng)濟有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進行的質(zhì)量工作的總稱。汽車維修質(zhì)量管理概述3．質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任所謂質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任，就是在實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的全過程中，企業(yè)各部門所應(yīng)發(fā)揮的作用與所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。企業(yè)管理的質(zhì)量職能，是指企業(yè)為使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定質(zhì)量而進行全部管理活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理的發(fā)展過程：1、質(zhì)量檢驗階段2、統(tǒng)計質(zhì)量控制3、全面質(zhì)量管理階段。二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況汽車維修質(zhì)量管理概述三、汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機構(gòu)1．汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)（1）加強質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。（2）制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計劃地進行。（3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的維修全過程、維修過程中的每一道工序，實施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。（4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質(zhì)量實施系統(tǒng)地管理和保證。汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述3.汽車維修質(zhì)量管理制度（1）進廠出廠檢驗制度和過程檢驗制度（2）原材料、外協(xié)外購零部件進廠入庫檢驗制度（3）計量管理制度（4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度（5）崗位責(zé)任制度（6）出廠合格證制度（7）質(zhì)量保證期制度（8）質(zhì)量考核制度汽車維修質(zhì)量管理概述4、提高維修質(zhì)量措施(1)加強教育(2)抓技術(shù)管理(3)積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備、新經(jīng)驗(4)積極推行全面質(zhì)量管理PART02全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組所謂“全面質(zhì)量管理”，就是通過全面的、全員的、全過程的質(zhì)量保證體系，最經(jīng)濟地為用戶提供最滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、手段和方法。全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組一、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與基本宗旨1.全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想（1）質(zhì)量第一企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展。（2）用戶至上企業(yè)要樹立以用戶為中心，為用戶服務(wù)的思想。（3）質(zhì)量是做出來的，而不是檢出來的。為此要突出人的因素，并突出以預(yù)防為主的原則。（4）在質(zhì)量管理中一切要用數(shù)據(jù)說話。2.全面質(zhì)量管理的基本宗旨在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，動員全體職工都來關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和修好車輛，對用戶負(fù)責(zé)。全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組二、全面質(zhì)量管理的基本特點

全面質(zhì)量管理的基本特點是“三全一多”，即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。

1.全面的質(zhì)量管理所謂全面的質(zhì)量是指廣義質(zhì)量，它包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.全過程的質(zhì)量管理所謂全過程的質(zhì)量管理，是指對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量形成的全過程(即從產(chǎn)品市場調(diào)查、設(shè)計制造、使用維修到銷售及售后服務(wù)全過程)進行質(zhì)量管理。

3.全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最后都將歸結(jié)為企業(yè)全體員工(上至廠長、下至工人)的工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組三、全面質(zhì)量管理的基本方法

1.PDCA管理循環(huán)

PDCA工作循環(huán)是全面質(zhì)量管理的工作程序，通過計劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)循環(huán)式的工作方式，分階段、按步驟開展質(zhì)量管理活動，促進質(zhì)量管理水平循環(huán)不斷地提高。(a)大循環(huán)套小循環(huán)(b)PDCA循環(huán)逐級上升全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組2.全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計方法最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表等。全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組四、全面質(zhì)量管理的基本要求和實施步驟1.

全面質(zhì)量管理的基本要求

(1)全面質(zhì)量管理要求全員參加質(zhì)量管理

(2)要對質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程進行管理

(3)全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的管理

(4)采用多種方法開展全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組2.全面質(zhì)量管理實施步驟

(1)對全體員工進行全面質(zhì)量管理思想的教育

(2)充分進行市場調(diào)研，了解同行業(yè)是如何進行質(zhì)量管理的，如何使客戶滿意的，找出差距，提出改進措施。

(3)建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度

(4)建立相對完善的激勵機制

(5)加強質(zhì)量檢驗機制(6)建立一套明確有效的解決問題的方法

(7)培育員工的主人翁意識和敬業(yè)精神

(8)建立平等對話機制

(9)質(zhì)量小組的組成

(10)全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組五、質(zhì)量管理小組1．質(zhì)量管理小組的概念

(1)質(zhì)量管理小組的含義質(zhì)量管理小組亦稱QC小組，是以保證和提高維修產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)和工作現(xiàn)場存在的問題，由班組或科室人員自愿組織、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。

(2)QC小組活動的特點QC小組活動具有明確的目的性，嚴(yán)密的科學(xué)性，廣泛的群眾性和高度的民主性。

(3)QC小組的任務(wù)1)抓教育，提高質(zhì)量意識。2)抓活動，不斷提高成果率。3)抓好基礎(chǔ)，強化班組建設(shè)。4)抓自身建設(shè)，不斷鞏固提高。PART03汽車維修質(zhì)量檢驗汽車維修質(zhì)量檢驗

汽車維修質(zhì)量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而對汽車維修質(zhì)量做出合格或不合格的判斷。汽車維修質(zhì)量檢驗一、汽車維修質(zhì)量檢驗的方法和步驟1.汽車維修質(zhì)量檢驗的方法汽車維修質(zhì)量檢驗的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗檢視方法；二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進行參數(shù)測試的方法。汽車維修質(zhì)量檢驗2.汽車維修質(zhì)量檢驗的工作步驟（1）明確汽車維修質(zhì)量要求（2）測試（3）比較（4）判定（5）處理3.質(zhì)量檢驗的職能：（1）保證職能（2）預(yù)防職能（3）報告職能汽車維修質(zhì)量檢驗二、汽車維修質(zhì)量檢驗的分類及內(nèi)容1.按維修程序分類(1)進廠檢驗(2)零件分類檢驗(3)過程檢驗也稱工序檢驗(4)出廠檢驗2．按檢驗職責(zé)分類按檢驗職責(zé)分為自檢、互檢和專職檢驗汽車維修質(zhì)量檢驗三、汽車維修質(zhì)量檢驗人員素質(zhì)要求1.汽車維修質(zhì)量檢驗員應(yīng)具備的條件

1)具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質(zhì)量管理的基本知識。

2)熟悉汽車維修技術(shù)。

3)掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗員還需有準(zhǔn)駕車相符的正式駕駛執(zhí)照。

4)掌握公差配合與技術(shù)測量的基本知識。

5)會正確使用量檢具，熟悉和掌握測試技術(shù)。

6)責(zé)任心強，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。

7)受過專門培訓(xùn)，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。汽車維修質(zhì)量檢驗2.汽車維修質(zhì)量檢驗員工作質(zhì)量的考核辦法1)檢驗工作量2）檢驗準(zhǔn)確性3）檢驗數(shù)據(jù)記錄的完整性和及時性汽車維修質(zhì)量檢驗四、現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗技術(shù)1.現(xiàn)代汽車檢測診斷技術(shù)的應(yīng)用2.汽車檢測站PART04汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督指檢查評定汽車維修行業(yè)的維修質(zhì)量、督促維修質(zhì)量水平不斷提高。汽車維修質(zhì)量監(jiān)督是汽車維修質(zhì)量保證體系中的一個重要環(huán)節(jié)，是道路運政管理機構(gòu)從事汽車維修行業(yè)管理工作的中心任務(wù)之一。汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督一、汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的作用

1．保護經(jīng)營者的合法性

2．保障客戶的合法權(quán)益

3．開展企業(yè)間的公平競爭

4．落實國家財政政策

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