酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第1頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第一節(jié)酒店服務(wù)概述一、酒店的服務(wù)1.服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)人員的日常工作服務(wù)程序服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目第2頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四酒店服務(wù)規(guī)程是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)項(xiàng)目。

第3頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICES－smile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠(chéng)的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛”

E－excellent（出色）服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R－ready（準(zhǔn)備好）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。

第4頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四V－viewing（看待）服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I－inviting（邀請(qǐng)）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。C－creating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。第5頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四E－eye（眼光）每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)。通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個(gè)“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關(guān)注客人，關(guān)注客人的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。第6頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（2）服務(wù)程序

是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程，即實(shí)施合理化、規(guī)范化的服務(wù)操作步驟。前提：針對(duì)客人的需要要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)的程序一步步清楚地描述出來。

第7頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目

住、食、行、購(gòu)、娛、商務(wù)、通訊等多種服務(wù)設(shè)施洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目。

第8頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四二、酒店服務(wù)的特點(diǎn)

綜合性消費(fèi)體驗(yàn)性

“真實(shí)時(shí)刻”（Momentsoftruth）

即時(shí)性

“Adollarlostisforever.”

個(gè)性化趨勢(shì)

“特別的愛獻(xiàn)給特別的您”

第9頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四武漢香格里拉大酒店服務(wù)及設(shè)施包括：·待客休息室·客房上網(wǎng)設(shè)施·會(huì)議設(shè)施·機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)·非吸煙客房·計(jì)程車及豪華轎車服務(wù)·酒店保險(xiǎn)箱服務(wù)·國(guó)際長(zhǎng)途電話·泊車設(shè)施·24小時(shí)客房送餐服務(wù)·殘疾人士設(shè)施·免費(fèi)機(jī)場(chǎng)穿梭專車·免費(fèi)擦鞋服務(wù)·旅行社及導(dǎo)游服務(wù)·理發(fā)/美容店·禮品店·留言信箱·商務(wù)中心·洗衣及干衣服務(wù)·套房管家服務(wù)·外幣兌換柜臺(tái)·特快入住及退房登記·藥房/小商店·郵寄/包裹服務(wù)·診所

第10頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四三、酒店服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量的含義

酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。

第11頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度第12頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四2.影響酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素：服務(wù)環(huán)境產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)人員

第13頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.酒店服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)

酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感

（1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感

（2）酒店服務(wù)要給客人以方便感

（3）服務(wù)要給客人以親切感（4）服務(wù)要給客人以安全感（5）服務(wù)要給客人以物有所值感

第14頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化/超常服務(wù)酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個(gè)層次：①大規(guī)模定制，即主題酒店，如女士酒店、體育之家等。②局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如商務(wù)樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。③高度定制，即一對(duì)一的服務(wù)，既可表現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性。

第15頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四優(yōu)質(zhì)服務(wù)的12個(gè)方面1.良好的禮儀禮貌2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3.豐富的服務(wù)知識(shí)4.嫻熟的操作技能5.快捷的服務(wù)效率6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目7.靈活的服務(wù)方式8.科學(xué)的服務(wù)程序9.完善的服務(wù)設(shè)施10.可靠的安全保障11.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)第16頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四某酒店酒店服務(wù)指南>>退房時(shí)間

為中午十二時(shí)前，超過十二時(shí)，加收半天房費(fèi)，超過十八時(shí)，加收一天房費(fèi)，如當(dāng)天清晨五時(shí)前到店，房費(fèi)從前一天計(jì)算，需延遲退房，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系。

第17頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第二節(jié)酒店的房費(fèi)一、客房收入的重要性

酒店經(jīng)營(yíng)的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收入以客房收入為主?？头渴杖胗绊懼频甑恼麄€(gè)營(yíng)業(yè)收入，餐飲和附屬營(yíng)業(yè)部門收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營(yíng)銷。

第18頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四二、房費(fèi)的種類

1.正常房費(fèi)（公布房?jī)r(jià)/門市價(jià)/散客價(jià)）是指由酒店制定并向主管部門申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。第19頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四2.特殊房費(fèi)是指酒店從營(yíng)業(yè)政策角度對(duì)正常房費(fèi)實(shí)行的特殊費(fèi)用制度，即以優(yōu)惠價(jià)格或免費(fèi)提供客房。（1）免費(fèi)（complimentary）酒店稱之為免費(fèi)客房（comp），是酒店作為招待客人的手段和營(yíng)銷中宣傳酒店的方法，而為旅行社職員或雜志社、新聞?dòng)浾咛峁┑目头?。Comp里分為食宿（房費(fèi)、餐費(fèi)）免費(fèi)和只免房費(fèi)兩種。第20頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（2）優(yōu)惠價(jià)單人價(jià)格（singlerate）淡季價(jià)格（season－offrate）商務(wù)價(jià)格（commerialrate）團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)導(dǎo)游價(jià)（guiderate，escortrate）第21頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四導(dǎo)游價(jià)是指接待旅行社團(tuán)隊(duì)的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費(fèi)用制度。處理方式及具體事例：

①導(dǎo)游和組織管理者其具體條件如下：外國(guó)人在5名之內(nèi)時(shí)，可為導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格在6～19名外國(guó)人的情況下，可為2名導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格。管理人員隨行時(shí)，可為其中一名提供免費(fèi)客房，伙食費(fèi)按規(guī)定價(jià)格收取。在客人餐廳中進(jìn)餐時(shí)收取規(guī)定的餐費(fèi)。第22頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四②管理者：在有海外游客的情況下，團(tuán)體15～30名是為一名，31～50名時(shí)為2名、51名以上時(shí)為3名免費(fèi)提供食宿，但同行的家屬按一般團(tuán)員對(duì)待。第23頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.追加房費(fèi)（1）午夜費(fèi)用（midnightcharge）是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，因此前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生的客房夜間費(fèi)。酒店的退房時(shí)間一般定在12：00（中午）到下午3點(diǎn)。退房時(shí)間過后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。

第24頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（2）保留房費(fèi)（hadroomcharge）分兩種情況：第一種是客人到附近地區(qū)作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房的保留費(fèi)用。但在客房有余的情況下，盡量不收回頭客及貴賓的客房保留費(fèi)，或只收半價(jià)，這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定。第二種是客人沒到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留的情況。即，客人由于各種原因沒能按時(shí)到達(dá)，但對(duì)其預(yù)約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達(dá)日期，因而為其保留了特定房間的情況。這些只限于預(yù)約上以保證的客房。

第25頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（3）超時(shí)費(fèi)用（overcharge）或延時(shí)費(fèi)用（latedeparturecharge）按客人結(jié)帳時(shí)間為基準(zhǔn)，2小時(shí)以內(nèi)是免費(fèi)，但從2小時(shí)以后到下午6點(diǎn)屬于超時(shí)，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午6時(shí)以后加收一天房費(fèi)。

第26頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（4）部分房費(fèi)（partdaycharge）主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴2～3小時(shí)或5～6小時(shí)的客人采用的把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段的一種部分收費(fèi)制度。一般2～3小時(shí)收正常房費(fèi)的1/3，5～6小時(shí)2/3，6小時(shí)以上收取整費(fèi)。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時(shí)房也屬于這種收費(fèi)方式。

第27頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四4.其他房費(fèi)制度（1）可選擇的房費(fèi)（optionalrate）作為未確定價(jià)格，時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用的價(jià)格制度。常用Opt來表示。

（2）第三人價(jià)格（thirdpersonrate）適用于除家庭住宿外的所有客人，主要針對(duì)2人以上住宿時(shí)對(duì)房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度。

（3）優(yōu)待室（hospitality）在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時(shí)保管旅游團(tuán)隊(duì)的行李或臨時(shí)換衣服等特殊情況下提供的免費(fèi)客房。

第28頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（4）酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（houseuserooms）在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長(zhǎng)的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。

（5）調(diào)高客房等級(jí)（upgrading）將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時(shí)稱作跳高客房等級(jí)。（6）調(diào)低客房等級(jí)（downgrading）由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時(shí)稱做調(diào)低客房等級(jí)。

第29頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（7）酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般酒店?duì)I業(yè)時(shí)間是在凌晨4：00開始到第二天退房，這種時(shí)間規(guī)定在計(jì)算上時(shí)必要的。這是計(jì)算的基準(zhǔn)時(shí)間。

（8）退房時(shí)間退房時(shí)間依國(guó)家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12：00。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退房時(shí)間以后，客房職員應(yīng)隨時(shí)向客人通知已超過了退房時(shí)間，在這種情況下不收追加費(fèi)用（9）隨行子女適用于必須和父母共居一個(gè)客房的隨行子女，對(duì)未滿14歲的兒童可以免費(fèi)另加一個(gè)床。第30頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第三節(jié)

服務(wù)小費(fèi)一、小費(fèi)的由來“為了保證快速服務(wù)”（toinsurepromteness），而“小費(fèi)（TIP）”一詞是這句話的縮略詞。小費(fèi)制度本身成為評(píng)論的話題1.不正當(dāng)?shù)厮饕≠M(fèi)，給客人增加了負(fù)擔(dān)2.淡化了業(yè)主對(duì)員工最低生活費(fèi)工資的保障意識(shí)。3.誘發(fā)服務(wù)員依賴小費(fèi)補(bǔ)充生活費(fèi)的現(xiàn)象4.根據(jù)小費(fèi)多少給賓客提供不同的服務(wù)。第31頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四

關(guān)于小費(fèi)在美國(guó)到餐廳吃飯、服務(wù)生或機(jī)場(chǎng)人員代提行李等，都是須給小費(fèi)的。一般情況下，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為10%—15%；而住旅館如不是三星級(jí)以上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美元或更多。斯堪的納5國(guó)(丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島)與加拿大和美國(guó)不同，一般無需小費(fèi)。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。如果工作人員為您提供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費(fèi)。賓館Hotels無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。如果服務(wù)生幫忙搬運(yùn)大件行李，則可以付些小費(fèi)。餐館Restaurants晚餐時(shí)可付7~10%的小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時(shí)也可將找零的硬幣留在桌子上作為小費(fèi)。第32頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四上?；▓@酒店的餐飲廣告綠洲甜品自助餐1/20-1/2714:00-17:00

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單人住US$150+15%雙人住US$170+15%第34頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四二、拒收小費(fèi)的方法與對(duì)策

1.處理原則收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收取。但是，實(shí)在無法拒絕時(shí)鄭重收下，但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。2.物品處理

3.小費(fèi)處理向領(lǐng)班報(bào)告

經(jīng)理確認(rèn)

記錄備案

還給本人

拒絕

鄭重致謝

報(bào)告領(lǐng)班

報(bào)告經(jīng)理

電腦儲(chǔ)存

勞資報(bào)告年末救急捐款

第35頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第四節(jié)

客人投訴及處理

一、處理客人的不滿意——抓住機(jī)會(huì)美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示

:1.每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。2.平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司3.只有5％的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴，大多數(shù)人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客第36頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四來買東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我，投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。

——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德（MarshallField）

第37頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四對(duì)與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8％～15％的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有9％～37％的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有50％～80％的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。

留住顧客不很容易，但效益巨大

第38頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四二、發(fā)生投訴的原因

1.對(duì)設(shè)備的投訴2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴4.對(duì)異常事件的投訴第39頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四三、為避免投訴做準(zhǔn)備

經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。

第40頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四某地酒店，美國(guó)（Hotel，Anywhere，U.S.A）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理發(fā)自：客房部經(jīng)理赫萊·伍德主題：行使權(quán)力指南日期：20--，1月1日從本日生效。完成了4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠(chéng)，要仔細(xì)傾聽。有可能的情況下，付諸行動(dòng)前要證明信息的真實(shí)性。問題立即反應(yīng)最大限度的反應(yīng)充滿噪音的房間如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯(cuò)誤房?jī)r(jià)改正書面錯(cuò)誤補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂部或溫泉場(chǎng)門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提高房間檔次，減免至少25％的房費(fèi)質(zhì)疑收費(fèi)：電話費(fèi)室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費(fèi)減免減免減免長(zhǎng)途話費(fèi)每日一場(chǎng)全額第41頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四四、處理投訴的基本原則

1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度

問題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。2.絕不與客人爭(zhēng)辯冷靜是解決問題的至上法寶3.不損害酒店的利益在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。第42頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四五、投訴的處理

（1）耐心傾聽全部聽完必須記錄絕不打岔絕不回避1.處理投訴的5個(gè)階段

第43頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來

情感的理性水平①

情緒激昂②

情緒緩和③

情緒平靜⑤

問題解決⑥

支持性行為④

第44頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線①大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上。在這個(gè)水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。第45頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線②當(dāng)怒氣開始累積或者一個(gè)人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。第46頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線③這種情感的激昂不會(huì)一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。

第47頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線④此時(shí)，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時(shí)，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情”。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)方的意見，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。第48頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線⑤在你講了一些支持性的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣/敵意開始平息冷卻。

第49頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四敵意曲線⑥在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們?cè)谇榫w處于平靜的時(shí)候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時(shí)候，這種做法卻行不通。第50頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（2）分析原因商品服務(wù)人員其他質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)施態(tài)度、熱情、用語事故、誤解第51頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（3）探討解決辦法迅速回答記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足明確責(zé)任界限小聲談話，注意談話氣氛第52頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（4）公布解決辦法將處理者可決定的初步的解決辦法及時(shí)告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。不能立即決定的應(yīng)充分估計(jì)解決問題的時(shí)間，將最后解決的時(shí)間告知客人。第53頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四（5）解決問題并記錄備案

采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧，提高業(yè)務(wù)水平。

第54頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四2.處理投訴的注意事項(xiàng)

（1）站在客人的立場(chǎng)上考慮問題，（2）避免感情用事，冷靜地分析和處理（3）以事實(shí)為中心說明情況（4）坦誠(chéng)的道歉并抱以積極的態(tài)度（5）迅速的處理問題第55頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.幫助解決問題的其他方法

（1）換人處理由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。（2）換場(chǎng)所處理由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。從營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談話改到辦公室或接待室，以免給其他客人造成影響。（3）換時(shí)間處理不急于回答或進(jìn)行辯解，待客人情緒冷靜。在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果。第56頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第五節(jié)

顧客知識(shí)

一、客人意識(shí)1.什么是客人？凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店商品的人都是客人。消費(fèi)性客人：住客、食客等非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等第57頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四2.客人要的是什么？Ambience氣氛/情調(diào)Service服務(wù)Courtesy禮貌Care關(guān)心第58頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.客人意識(shí)客人是酒店的“衣食父母”Noguest，nobusiness客人是酒店的服務(wù)對(duì)象Noguest，nojob客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的

讓客人滿足：輕松、親切、自豪；讓客人不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足——自豪感客人的要求總是很多的。客人也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的第59頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四二、客人一般知識(shí)

1.顧客的個(gè)性

普通型自大型寡言型急性型社交型固執(zhí)型溫柔型2.顧客的忌諱

不尊重顧客事事斤斤計(jì)較對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳不守信用沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼譏笑客人服務(wù)員在客人面前相互耳語與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸

第60頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.顧客的語言

顧客的語言表現(xiàn)形式有聲語言：如對(duì)話、交談、自言自語等

無聲語言：即身體語言，可分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。

第61頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四比嘴講的更復(fù)雜的——無聲語言

表情語

動(dòng)作語

第62頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四三、建立良好的顧客關(guān)系

創(chuàng)造一種顧客伙伴關(guān)系管理顧問奇波·貝爾認(rèn)為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對(duì)客態(tài)度和取向。表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對(duì)可關(guān)系從簡(jiǎn)單的滿足需要，延伸偉營(yíng)造相互間的愉快；

以相互信賴為基礎(chǔ)

以共同的目的為支撐

在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠(chéng)、坦率和直爽

基于對(duì)均衡和平等的追求

第63頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四扮演好服務(wù)者的角色

服務(wù)人員是酒店的營(yíng)業(yè)代表，員工與客人的交往就是酒店與客人的交往。服務(wù)人員比試一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的人。服務(wù)人員必須是了解客人心理并善于運(yùn)用客人心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理專家。服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人，使其樂意購(gòu)買。服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民俗風(fēng)情等知識(shí)。第64頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四顧客關(guān)系層次

高朋友或親人服務(wù)親密程度

低

一般顧客

客戶或主顧

會(huì)員或同事

持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系第65頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第三章

服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則

第66頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四禮貌小測(cè)試1.在比較正式的場(chǎng)合，和別人說話時(shí)你的表現(xiàn)是：A.直直地盯著對(duì)方的眼睛；B.面露微笑地不時(shí)看著對(duì)方的眼睛；C.邊聽對(duì)方說話手里邊忙著其他事情；D.不時(shí)地插話；E.若對(duì)方說錯(cuò)時(shí)，立即給以糾正。2.在比較正式場(chǎng)合用餐時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.站起身來伸直手臂去夾遠(yuǎn)處的菜；B.在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去；C.夾菜前自己先舔舔筷子；D.給新朋友遞上自己的名片；E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。第67頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.在打電話時(shí)你的表現(xiàn)是：A.響過五六聲后再接；B.得知對(duì)方找你所人事的人時(shí)，不問對(duì)方是誰而直接讓對(duì)方改時(shí)間打；C.在工作時(shí)間打個(gè)人電話；D.接起電話時(shí)，首先說：喂，您好；E.說話時(shí)自己先掛斷電話。4.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A.如果是三粒得，扣最下面一?？郏籅.如果是兩排扣，全扣上；C.保留著西服袖子上的商標(biāo)；D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子；E.若是一粒扣子，不扣扣子。第68頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四一、服務(wù)的禮貌禮節(jié)

禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。

酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對(duì)客主動(dòng)、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。

第69頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四二、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性

1.是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心

2.是贏得客源的重要因素

3.形成良好工作氛圍和人際環(huán)境

第70頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四三、禮貌禮節(jié)的具體要求

1.儀表

包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。

著裝清潔整齊

儀容大方

注意個(gè)人清潔衛(wèi)生

保持良好精神狀態(tài)

第71頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四2.表情面帶微笑，和顏悅色

聚精會(huì)神，注意傾聽

坦誠(chéng)待客，不卑不亢

沉著穩(wěn)重，鎮(zhèn)定自若神色坦然，輕松自信

第72頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四3.儀態(tài)

站立坐態(tài)行態(tài)手姿盡量靠右行，不走中間與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。客人迎面而來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。第73頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第74頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四第75頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四4.服務(wù)語言

服務(wù)語言的忌諱：三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不等聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人第76頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四四、酒店職業(yè)規(guī)則

1.員工的一般守則

保持肅靜——酒店力圖營(yíng)造一種家庭氣氛，一種安靜舒適環(huán)境。酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍愉快地行動(dòng)——所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行，才能給客人家的感覺。行動(dòng)要敏捷——行動(dòng)迅速而熟練，能準(zhǔn)確地完成自己的工作。不斷學(xué)習(xí)——向周圍的同事、上司以及客人學(xué)習(xí)，不斷豐富知識(shí)誠(chéng)實(shí)——忠實(shí)地遵守規(guī)定，完成服務(wù)承諾。服務(wù)第一

——服務(wù)客人時(shí)第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你正在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。第77頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四2.優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣

（1）必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。（2）必須做到：盡量使用客人的名字稱呼他們，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。（3）在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。

（4）保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。（5）為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。（6）員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。（7）積極溝通，消除偏見。不把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不對(duì)酒店做消極的評(píng)論（8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人的信任。

（9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。（10）愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。

第78頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四

禮節(jié)禮貌是與人交往過程中的重在細(xì)節(jié)，良好的禮儀來源于尊重他人之心和不斷地習(xí)慣養(yǎng)成。第79頁，共84頁，2023年，2月20日，星期四酒店員工的性格測(cè)試

1A

我通常都是豁達(dá)爽快，主動(dòng)去了解別人，并與他們建立關(guān)系1B我通常不都是豁達(dá)爽快，主動(dòng)去了解別人，并與他們建立關(guān)系2A我通常反應(yīng)慢而審慎2B我通