旅游企業(yè)經(jīng)營管理組織結構內(nèi)容

第三章旅游企業(yè)經(jīng)營管理組織結構第一節(jié)旅游企業(yè)組織結構設計第二節(jié)旅游企業(yè)組織結構的形式及特點第三節(jié)旅游企業(yè)組織結構重構1第一節(jié)旅游企業(yè)組織結構設計一、設計旅游企業(yè)經(jīng)營管理組織的基本原則（一）有效性原則（二）管理幅度原則（三）統(tǒng)一指揮原則（四）權責一致原則（五）協(xié)調(diào)原則（六）雙向溝通原則2二、正確處理三個基本關系（一）集權與分權（二）管理幅度和管理層次（三）直線指揮和參謀的關系3第二節(jié)旅游企業(yè)組織結構的形式及特點組織結構:就是指構成組織各要素的排列組合方式，也就是組織各部門及各層次之間所建立的一種人與事、人與人的相互關系。它說明各項工作如何分配、誰向誰負責以及內(nèi)部協(xié)調(diào)的機制。它是人們實現(xiàn)組織目標的手段。4一、影響組織結構形式的因素1、行業(yè)特點2、生產(chǎn)規(guī)模3、生產(chǎn)技術的復雜程度和專業(yè)化水平4、市場需求的變化5、企業(yè)的地理分析6、企業(yè)的管理水平5二、組織結構的特征（一）形式化指組織用以指導和調(diào)節(jié)員工行為及組織內(nèi)部活動的制度性文件的多少。（二）專門化指組織內(nèi)各類工作劃分到不同部門和職位的精細程度。（三）標準化指性質(zhì)相近的工作以相同的程序或方法來進行的程度。6（四）權力等級描述誰向誰負責和報告，以及管理人員的控制幅度。（五）復雜性指組織內(nèi)的活動和單位的數(shù)量。（六）集權程度指組織內(nèi)決策權力的分布和集中情況。7（七）專業(yè)化指員工的總體學歷和所接受的專業(yè)訓練的情況。（八）人事比率指各類人員與總?cè)藬?shù)的比例，以及人員之間的數(shù)量比。在這些特征中，人們最?？紤]的是復雜性、權力等級、形式化和集權程度。

8三、組織結構的形式（一）直線制直線制是一種最早期也是最簡單的組織結構形式。其特點是指揮和管理的職能基本上都是由行政負責人自己執(zhí)行，一個下屬部門只接受一個上級領導者的命令。其結構下圖所示。9直線制組織結構簡圖10按生產(chǎn)過程分化的中國旅游社組織結構示意圖案例：中國旅行社的組織結構與運作方式根據(jù)旅行社的業(yè)務特點，從銷售到計調(diào)到接待是一個密不可分的過程，高質(zhì)量的旅游服務需要這三個環(huán)節(jié)之間的密切配合傳統(tǒng)模式下的外聯(lián)、計調(diào)、接待和綜合業(yè)務四部門之間往往存在職能的重復1、中國旅行社傳統(tǒng)組織結構模式11

在賣方市場條件產(chǎn)生的傳統(tǒng)模式中，接待部門是旅行社的業(yè)務重心和利潤指標的重頭所在，因此使得接待部門在其他部門中居于突出的重要地位，破壞了部門之間的平衡，而各部門之間的失衡將不利于部門之間的協(xié)調(diào)。2、按市場分設部門按市場分化的中國中小型旅行社組織結構示意圖123、混合設部（“一條龍”部門設置）優(yōu)點：

三項主要業(yè)務之間的協(xié)調(diào)因內(nèi)部化而容易達到利潤、責任下放按市場細分實現(xiàn)專門化部門間有相互競爭的動力缺點：

對下層的控制難度大產(chǎn)生重復設置成本失去批量優(yōu)勢要求有更多的全面管理人員部門間的過度競爭會破壞企業(yè)的整體性13直線制這種結構比較簡單，權力集中，責任分明，聯(lián)系簡捷，命令統(tǒng)一。其缺點是要求主管負責人通曉多種知識技能，親自處理各種業(yè)務。在組織規(guī)模擴大、業(yè)務復雜、技術要求高的情況下，這種結構就不適應了。因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術比較簡單的企業(yè)。14（二）職能制

職能制組織結構，在組織內(nèi)除直線主管外還相應地設立一些職能機構，這些職能機構有權在自己的業(yè)務范圍內(nèi)，向下級單位下達命令和指示，因此，下級直線主管除了接受上級直線主管的領導外，還要接受上級各職能機構的領導和指令。如下圖所示。

15職能制組織結構簡圖16職能制這種結構的優(yōu)點是能夠適應現(xiàn)代組織技術比較復雜和管理分工精細的特點，能發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理的作用，減輕上層主管人員的負擔。但其缺點也較明顯，它妨礙了組織必要的集中領導和統(tǒng)一指揮，造成多頭領導。不利于明確劃分直線人員和職能科室的職責權限，容易造成管理的混亂。由于這種組織結構形式的明顯的缺陷，現(xiàn)代企業(yè)一般都不采用職能制。

17（三）直線—職能制也稱為生產(chǎn)區(qū)域制，這種組織結構形式把企業(yè)管理機構和人員分成兩套系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng)，在職權范圍內(nèi)行使決定權和對所屬下級的指揮權，并對自己部門的工作負全部責任；另一套是按專業(yè)化原則組織的職能系統(tǒng)，是直接人員的參謀，只能對下級進行業(yè)務指導，不能進行直線指揮和命令。直線——職能制組織結構如下圖所示。18直線——職能制組織結構簡圖19直線——鐵職能制這慈種結構形胖式的優(yōu)點是：既幸保證了短企業(yè)管艦理體系搖的集中尼統(tǒng)一，鋪又可以忠在各級治行政負餓責人的案領導下緩，充分繪發(fā)揮各經(jīng)專業(yè)管剖理機構固的作用何，職責散分明，未工作效別率高，雅工作秩咽序井井外有條，告整個企悼業(yè)有較質(zhì)高的穩(wěn)候定性。其缺陷表現(xiàn)為鏈：各職能參殊謀部門和伴直線指揮緣瑞部門之間貢易產(chǎn)生矛休盾，職能妄部門的許倉多工作要規(guī)直接向上御層領導報址告請示才籍能處理，粉使其主動語性和積極諸性不易發(fā)遙揮；各職能部毀門之間互繪通情報少冊，因此協(xié)嚼作和配合冒性較差；難以從企企業(yè)內(nèi)部培幕養(yǎng)全面型狐管理人員慈。這種結旱構形式在杯我國企業(yè)貞中采用是奔比較多的堆。20（四）爹事業(yè)部廊制事業(yè)部制襲是一種“集中政策伸、分散經(jīng)聾營”的形鑼式，是墻一種高梅度集權臉下的分辭權管理太體制。企業(yè)組織蜘按產(chǎn)品類辦別、地區(qū)捆或經(jīng)營部味門分別成圣立若干事勺業(yè)部。事業(yè)部陶門必須啦具備三禽個要素興：①具有申獨立的態(tài)產(chǎn)品和節(jié)市場，褲是產(chǎn)品虧責任或悔市場責喜任單位課；②具有丈獨立的挨利益，煉實行獨醒立核算銹，是一粒個利益蒸責任單渾位；③是一啊個分權楚單位，舒具有足炸夠的權搭力，能攀自主經(jīng)斜營。21事業(yè)部晶的經(jīng)營晚活動在駐不違背佩公司總美目標，乎總方針真的前提堡下獨立估經(jīng)營、陵獨立核折算、自駛負盈虧鋪。企業(yè)蘭的最高岡管理層傳是企業(yè)鬧的最高素決策管名理機構拐，集中較力量來幸研究和疫制定公惕司的總侄目標、貞總方針拳、總計三劃以及慎各項政寨策。公司的職卡能部門的棉主要任務鋪是對最高陰管理層和叢各事業(yè)部卸門作有效宴的建議、價勸告與服活務，它不胡是獨立的鐘利益責任羞單位，只哪起參謀咨飛詢作用。事業(yè)部的蝕結構如下斗圖所示：22事業(yè)部儲組織結現(xiàn)構簡圖23事業(yè)部這娘種結構的頌優(yōu)點是：①有利做于總公意司最高齡領導層仔集中精聲力搞好續(xù)經(jīng)營決強策和長阿遠規(guī)劃樂，并使咽各個事調(diào)業(yè)部發(fā)夸揮經(jīng)營夫管理的打主動性接，增強債各事業(yè)鵝部領導為人的責欲任心；②使各酸事業(yè)部欣組成一型個相對就獨立的拉經(jīng)營管墓理系統(tǒng)儲，增強省了企業(yè)惕的經(jīng)營搏靈活性防和市場紅適應性閃；③是培河養(yǎng)全面提型管理逃人才的價最好組柴織方式耀之一。事業(yè)部腫這種結才構的不跪足是：①對事業(yè)升部一級的毒管理人員陰水平要求錢較高。每喘個事業(yè)部將都相當于寨一個單獨桿的企業(yè)，孤事業(yè)部經(jīng)鉆理要熟悉誘全面業(yè)務尼和管理知擋識才能勝脾任；②事業(yè)部攔實行獨立柿核算，各僵事業(yè)部只莖考慮自身銷的利益，悅影響了事蜂業(yè)部之間詳?shù)膮f(xié)作。24（五）模汗擬分權制這是一唱種介于稻直線職水能制和闊事業(yè)部餅制之間乎的結構狗形式。豎結構如妨下圖所疫示。25模擬分權燦制這種結楊構的優(yōu)點蠟是:調(diào)動了生耐產(chǎn)單位的化積極性；解決了企尼業(yè)規(guī)模過鄙大不易管師理的問題籌，因為高福層管理人算員將部分枯權力分給樣生產(chǎn)單位攪，減少了該自己的行平政事務，乏從而把精袍力集中到腥戰(zhàn)略問題碧上來，使牌管理更加賄有效。模擬分權周制這種結浩構的不足楚之處是:不易為模妙擬的生產(chǎn)房誠單位明確君任務，造川成考核上醫(yī)的困難，窮各生產(chǎn)單坐位領導人恨不易了解抬企業(yè)的全屬貌，在信湖息溝通和般決策方面驕也存在缺勉陷。盡管模擬購分權結構腹有缺陷，節(jié)但對于大給型材料企搏業(yè)，如玻協(xié)璃、造紙況、鋼鐵、晌化工等企旺業(yè)解決組家織結構問售題，是最年有效的形呢式。26（六）常矩陣制該結構形樣式如圖所野示：27矩陣制落結構是裙由縱橫榆兩套管圖理系統(tǒng)秩組成:一套是縱勵向的職能角系統(tǒng)，是揭在職能部謀門經(jīng)理的銹領導下的料各職能或販技術科室孔；另一套高是為完溝成各項俗工作任境務而組止成的橫擋向項目諷系統(tǒng)，飄一般是宵產(chǎn)品、類工程項季目或服界務項目呼組成的綁專門項葉目小組銹或委員框會，并宜設立項押目小組客經(jīng)理，埋全面負叢責項目特方案的黑綜合工勸作。矩陣制結饞構的特點瞇是:為了完耍成某一相特別任刊務，由鄭有關職曠能部門戲派人參度加，力京圖做到宰條塊結樓合，協(xié)揉調(diào)各部據(jù)門活動冬，以保朱證任務趴完成。厲而對于米參加項競目的有曬關人員貞，一般懼要接受賴兩方面肆的領導誰，即在府執(zhí)行日腔常工作賴任務時梳，接受瘋本部門瀉的垂直潑領導；滔在執(zhí)行撲具體規(guī)凍劃任務恥時，接脊受項目怒負責人勵的領導斷。28矩陣制結懷構的優(yōu)點策是：機動、綿靈活；加強了各褲職能部門蟻的橫向聯(lián)室系和信息槍交流；利于發(fā)揮般專業(yè)人員萌的潛力，循利于各種皆人才的培梨養(yǎng)。其缺點記是：由于這病種組織瓣形式是胖實行縱尚向、橫層向雙層劈燕領導，兵處理不巨當，會栗由于意表見分歧裕而造成典工作中蹈的扯皮傷現(xiàn)象和割矛盾；組織關系滋較復雜，午對項目負權責人的要巨求較高；由于項目疤完成后，傾項目小組貞即告解散厲，人員仍黨回到原單霸位，易產(chǎn)多生臨時觀辨念，會導們致人心不前穩(wěn)。這種組辱織結構宮非常適燈用于橫嘴向協(xié)作救和攻關矛項目，峽企業(yè)可鋒用來完玩成涉及仁面廣的終、臨時廚性的、借復雜的房誠重大工毛程項目耀或管理劃改革任檢務。29第三節(jié)朋旅游企退業(yè)組織梁結構重由構一、旅游扎企業(yè)傳統(tǒng)常的組織結提構及其局布限性就組織靜結構而團言，現(xiàn)救代旅游候業(yè)沿襲口了工業(yè)秀社會以篇勞動分省工為基屆礎的組惕織形式間，運用呼的基本憶上是以豎等級為輝基礎、沈以命令賴控制為胖特征的蜜金字塔雙結構。這種結傲構以統(tǒng)穩(wěn)一領導纖、分級接管理為殺原則，吃按照職怎能的分盾工在企襖業(yè)內(nèi)部心分設不倦同的部序門，每字一部門桑只負責騾其職能婦范圍內(nèi)探的工作形。30雖然這種馳組織形式健在一定程列度上強化泄了對組織傅的控制、值促進了職來能的專業(yè)躁化發(fā)展，蚊在相當長浪的一段時除期內(nèi)促進捕了現(xiàn)代旅欺游酒店業(yè)宜、旅行社罩業(yè)的發(fā)展銳，然而，卵隨著技術代進步和經(jīng)盲濟發(fā)展，壘企業(yè)組織矛面臨經(jīng)濟丹全球化、享一體化與源知識化的逃挑戰(zhàn)，這癢種金字塔脹式的層級鴿制組織機輸構已無法者適應各方丟面變化、滅發(fā)展的需韻要，具體際表現(xiàn)為:31第一，斧激烈的據(jù)市場競管爭要求太企業(yè)快鞠速響應撇市場需械求，而肢直接—炸—職能但制組織泰結構決集策遲緩謝，過多葛的強調(diào)覺了專業(yè)律分工，罷忽視了屑旅游企輔業(yè)服務標活動的廟關聯(lián)性寺和旅游拳評價的竟整體性粘，人為帆地將相攝對簡單撇的問題恭復雜化競、分散翁化，導布致企業(yè)爬內(nèi)部各削職能部望門之間蛇不必要論的協(xié)調(diào)迷障礙，狀增加了竊管理協(xié)牌調(diào)的難劍度，同殺時過多涉的不必睡要的管煩理環(huán)節(jié)濕也增加歉了企業(yè)豈與客戶奧的接觸嫁點。從化企業(yè)自名身經(jīng)營須管理的埋角度看跪，不利史于管理禿成本的拌控制和剃經(jīng)營效獎益的提逝高，從著與顧客雅的溝通庭角度來宗看，加膛大了顧豪客投訴如的可能煎性，使暗企業(yè)的澆整體服啟務水平杠的提高笨受到限掠制，從管而無法扛適應經(jīng)威濟發(fā)展收、市場英發(fā)展的頃需要。32第二，旅陵游業(yè)產(chǎn)品爽生產(chǎn)與消風費的同步青性使得企氧業(yè)一線服撞務人員的產(chǎn)工作顯得恐尤為重要堂，在具體浴的項目中扭他們比上魄級管理人茫員了解得六更為清楚錫、具體、知及時，因滿此需要通竊過授權給釣這些員工襪，以利于遮更及時準席確地處理煌問題，同傾時激發(fā)員以工工作的駝主動性和滲創(chuàng)造性。渣而直線—積—職能型富組織結構月以集權為狡主，一線忠員工只是淋命令的執(zhí)銜行者，得腫不到必要稠的靈活處笨理問題的續(xù)權力，這夢在很大程呼度上限制隙了員工潛憶在能力的熊發(fā)揮，也儉為能夠第麗一時間解游決特殊問牧題和緊急行事件設置婦了障礙。33二、旅于游企業(yè)殃組織結悲構重構竿的背景（一）知訪識經(jīng)濟對爪企業(yè)組織詢的挑戰(zhàn)（二）旅弱游企業(yè)的惠集團化發(fā)唇展（三）旅棉游方式的未多樣化發(fā)座展（四）管撇理理念對野組織結構棵的影響（五）速嬸度經(jīng)濟對惑組織結構適的影響34三、旅貢游企業(yè)口組織結寸構的新村形態(tài)旅游企勿業(yè)組織晉結構重漏構就是樂通過重朋新整合醒組織要零素形成著新的組淚織以提鳴高組織究適應性貢的一種應管理變齊革。新的組棋織綜合濫了扁平式與柔性化的特點壺，是一塘種適應濤實際需腿要的團劫隊型組應織。這趴種組織探由各知匪識團隊星構成，扔各知識恭團隊根步據(jù)團隊曲成員所鉤擁有知纏識的異枯同分為溫職能型執(zhí)知識團闊隊和任湯務型知劣識團隊枕。35職能型知他識團隊通常由續(xù)一些具船有相同側(cè)或相似柴知識的側(cè)少數(shù)人投組成；怪而任務蒼型團隊寬通常由助一些才傳能互補抬并為有大共同責堅任的統(tǒng)衰一目標怨和標準計而奉獻側(cè)的少數(shù)茶人員組搬成，其刃核心是木共同奉概獻，通疏過切實唇可行的腸目標來口尋求工渡作動力尤和奉獻浙精神。目前適合愁旅游企業(yè)拆自身特點殺的團隊型壞組織主要繳采取扁平式吉團隊組織結構冰和網(wǎng)絡式團向隊組織結構顏，而從旅鋪游企業(yè)的倘組織規(guī)?？搴徒?jīng)營特驅(qū)點的角度律來考慮，精通常，旅驗游飯店傾龜向于扁平愁式團隊組進織結構，劈燕旅行社傾厚向于網(wǎng)絡姥式團隊組練織結構。36（一）扁己平式團隊螞組織結構扁平式團蝴隊組織結穿構打破了湖傳統(tǒng)的職標能劃分，孟一方面，璃在管理層滅次大幅度鞠減少的基刑礎上根據(jù)絲式組織成員忽對知識的銀掌握清況閃劃分不同怖的能力團鄙隊，構成映組織相對神固定的框瞇架。另一方面纖，團隊的制成員又不在是絕對固怒定的，而壁是根據(jù)具慢體任務靈科活組建的勸，各個部歐門都是開珠放的，人別員可以在薪酒店內(nèi)部妥自由流動村，可以為峽了實現(xiàn)一耀項任務以權動態(tài)的方胖式臨時組戲成一個團朗隊，將分建散的技術中、人力和席管理等資適源迅速集辱成一個高淹效快捷的狹服務團隊溝，實現(xiàn)優(yōu)址勢互補和巖資源的高礦效利用。371、扁平忘式團隊組褲織的結構蟻模式高層領診導團隊負責為虹企業(yè)制綁定經(jīng)營繁戰(zhàn)略，季規(guī)劃整悼體組織毯架構，剪與組織濁內(nèi)外保雷持網(wǎng)絡刮聯(lián)系，借創(chuàng)設良織好的組琴織氛圍趙和環(huán)境幟;參謀噴團隊負院責篩選抬、提供野領導層銹決策所獸需信息耕和決策慶方案，晉起輔助佩決策的葵作用。任務團隊是為實昆現(xiàn)某項沈任務，翻以動態(tài)溫的方式滾組成的索團隊。謀任務團胡隊具有群很強的雕開放性益和獨立叨性，直梯接面向案工作，協(xié)可以隨錄時與其訓他團隊炮和外界撲溝通以司共同完錯成任務續(xù)。38人力資源濱管理團隊的主要工雁作內(nèi)容是妹進行人力絞資源的招飄聘、培養(yǎng)比、聘任、檢晉升、激呀勵和績效泉評價機制頁的研究和皮建立。學習管尼理團隊為團隊充學習創(chuàng)摧造良好板的宏觀汽學習環(huán)肯境，主掀要內(nèi)容烈包括企漏業(yè)所辦但專門學膽習、培值訓機構狡的管理章，學習匆、培訓要制度的適建設，超有效學拉習方法窄或創(chuàng)新女學習機愉制的開繡發(fā)、引雞入等。39知識管理溪團隊著眼于為鏈團隊學習份建立基礎營設施，包敬括計算機混網(wǎng)絡硬件玩基礎設施姑的建設，鋸數(shù)據(jù)庫信針息庫、知士識庫等軟奮件基礎的強建立、更扶新、維護到等，是以集知識為基念礎的團隊先型組織的糾基礎。技能型登團隊主要包烘括營銷弦會計、餐財務、動產(chǎn)品開恐發(fā)等知缸識轉(zhuǎn)化擺型團隊屆，對于乞旅游飯恐店來說擋還包括鐮采購、父庫存管叫理等團練隊。402、扁富平式團賢隊組織民結構的討特點和勇優(yōu)勢第一，怒結構精表練而靈拜活組織單元鉗通過各種忽培訓，使翼管理人員壟熟悉了其授他部門的表業(yè)務特性下和運作程秒序，服務招人員掌握茫了多種技護能。基層迅的服務人狀員不再固聰定在某一律單元團體倉或職能部守門中，而氧是根據(jù)需栽要隨時安是排工作，含中層管理他人員不再暈簡單的管潛理某一職扯能部門，犧而是擴大宴了管理幅億度。41第二，任潑務導向一項任鋪務不再苗是單個績管理層抗之間的殲命令傳襪遞，也被不再是青各職能蠟部門之愁間的逐未一傳遞犯，而是夠把各種瓦職能集浸中到一橡個給定捐的任務腎上，有蘋一個任真務團隊手來承擔柳，更多貴的采用害任務導浩向而較揀少采用羨職能導揉向來實糾現(xiàn)旅游喂企業(yè)的令某一局蟻部任務斬。任務薪團隊組扔織、協(xié)徒調(diào)各部雜門完成稈接待任蒜務，任侍務的完珍成意味片著團隊謝的解體挎，新的旨任務出泛現(xiàn)，建堪立新的蘆團隊。42（二）顫網(wǎng)絡式窄團隊組爐織結構網(wǎng)絡式烏團隊組貪織結構是指組織肢中的各個靈團隊從整盆體看來呈重現(xiàn)出網(wǎng)狀朽分布的特召點，是一嶼種超橫向竹一體化的臉組織，是紋扁平式組臉織的進一叛步深化，碧它把扁平擦式組織的綁上層弱化凍，取而代速之的是虛俯擬總部、切虛擬委員習會。網(wǎng)絡式團奶隊組織結滾構突破了秒組織結記構的有患形界限籌，以旅磚游市場訊流程為望導向構瞇建自主疤管理的扒組織，換其中心徐內(nèi)容是壩工作小兔組。組輝織中各峰成員有錯共同的畜使命、賣價值觀蝕與愿景構，以旅德游者滿漏意作為仙組織目愧標。組勢織中側(cè)恨重的是淋橫向、費平等的賓協(xié)商、窩溝通與間合作，仆高層管勿理者成岸為組織早的顧問爐或“研規(guī)究設計北者”