旅游景區(qū)咨詢管理

旅游景區(qū)咨詢服務(wù)電話咨詢服務(wù)1.電話咨詢服務(wù)禮儀2.來電咨詢工作流程3.去電回復(fù)的工作流程4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問題1.電話咨詢服務(wù)禮儀⑴態(tài)度對(duì)于電話咨詢，服務(wù)人員應(yīng)積極、熱情、自信地提供微笑服務(wù)。⑵聲音技巧在聲音技巧上主要注意以下幾個(gè)方面：節(jié)奏、語氣、語調(diào)、語言2.來電咨詢工作流程⑴做好通話前的準(zhǔn)備工作⑵愉快而迅速地接聽呼入電話⑶拿起電話后要使用禮貌用語向?qū)Ψ絾柡茫?bào)上景區(qū)名稱及所屬部門，主動(dòng)詢問對(duì)方的需要。⑷禮貌稱呼咨詢者并正確應(yīng)答咨詢者的相關(guān)問題⑸如果超出本人或本部門職責(zé)范圍需要轉(zhuǎn)接時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向游客解釋為什么電話轉(zhuǎn)接，并要取得對(duì)方的同意；在轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處事都有人接聽。⑹如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問是否需要留言或是轉(zhuǎn)達(dá)，如果需要?jiǎng)t要記錄以便傳達(dá)，可設(shè)計(jì)電話留言單，提高效率。⑺在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝其來電，并歡迎隨時(shí)致電，然后要對(duì)方先掛斷電話后輕輕放下電話，切忌“啪”地扔下電話。⑻在每次電話之后要整理好電話咨詢服務(wù)記錄表，并且在每天工作結(jié)束后把一天的咨詢情況作總結(jié)，寫成工作日志，以備查詢。3.去電回復(fù)的工作流程⑴打電話之前要理清思路，你好要點(diǎn)；確認(rèn)電話號(hào)碼后撥打；如果答錯(cuò)了，也不要急于掛斷電話，應(yīng)該要先表示歉意再輕輕放下電話。⑵電話接通后先問候?qū)Ψ剑俅_認(rèn)是不是要回復(fù)的咨詢者。⑶注意通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，在工作時(shí)間要把握好打電話的時(shí)間，簡(jiǎn)明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。⑷待問題解決以后要感謝對(duì)方對(duì)景區(qū)的咨詢，還希望對(duì)方能夠繼續(xù)關(guān)注景區(qū)，并歡迎對(duì)方隨時(shí)來電對(duì)景區(qū)的發(fā)展提出寶貴的意見及建議，再次致謝道別，并等對(duì)方掛斷電話之后再放下話筒。4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問題

⑴不要透露領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人信息⑵要保持積極的溝通狀態(tài)⑶要注意把握打電話的時(shí)機(jī)⑷注意使用禮貌用語返回返回旅游景區(qū)咨詢服務(wù)人員服務(wù)忌語⒈不知道……你自己不會(huì)去查…………⒉你是誰？……你剛才說你是誰？……⒊你可能不明白……⒋你弄錯(cuò)了……這不可能……⒌我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……⒍你別激動(dòng)……你不要叫……你冷靜一點(diǎn)……⒎我又不是為你一個(gè)人服務(wù)。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。⒑這不是我們的責(zé)任。當(dāng)面咨詢服務(wù)（1）工作著裝整潔統(tǒng)一（2）工作形象端莊文明（3）工作狀態(tài)飽滿熱情（4）工作態(tài)度認(rèn)真謙和1．當(dāng)面咨詢服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)2．當(dāng)面咨詢工作的流程當(dāng)面咨詢服務(wù)3．當(dāng)面咨詢工作需要注意的幾個(gè)問題

（1）有問必答（2）先問先答（3）急問急答（4）長(zhǎng)問短答【案例】

過期一天的門票也不能用過期一天的門票也不能用某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待服務(wù)中心。服務(wù)人員主動(dòng)上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？”游客：“您好！我這有三張前一段時(shí)間的贈(zèng)票，昨天到期了，我想問一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？”服務(wù)人員：“對(duì)不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了?！庇慰停骸暗侵贿^期一天啊，前段時(shí)間工作實(shí)在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時(shí)間，就趕緊過來了。而且我一直對(duì)你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的?！狈?wù)人員：“謝謝您對(duì)我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了?！庇慰停骸翱墒侵贿^了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費(fèi)的?！狈?wù)人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊。”游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠(yuǎn)來地過來了，也不容易啊?！狈?wù)人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！庇慰停骸斑@個(gè)，沒有那么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)會(huì)考慮我們游客的權(quán)益的?！狈?wù)人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個(gè)八折行不行？”游客：“還要重新買啊？”服務(wù)人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您?！庇慰停骸昂冒桑懔?，不為難你了?！狈?wù)人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們?cè)谖覀兙皡^(qū)度過美好快樂的一天?！痹u(píng)析：這是咨詢服務(wù)的案例，游客手中的票過期一天，服務(wù)員告訴他不能再用了，但是他還堅(jiān)持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務(wù)人員根據(jù)規(guī)章制度，堅(jiān)持原則，最終說服了游客。在為游客服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見的游客，認(rèn)為自己是對(duì)的，強(qiáng)烈要求按照他們的想法來解決。此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該盡量說服，如果客人所提出的要求沒有違反崗位原則和部門規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門規(guī)定，就要始終堅(jiān)持原則。其實(shí)大部分的游客都是通情達(dá)理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過服務(wù)人員的認(rèn)真解釋和開導(dǎo)，也一定可以理解并接受。

投訴受理服務(wù)一、正確看待游客投訴1.游客投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)遇2.游客投訴是游客寄予信任的象征3.游客投訴是建立忠誠游客的契機(jī)4.游客投訴是補(bǔ)救服務(wù)過失的前提二、游燦客投訴過原因分媽析1.游客投曲訴原因香分析（1）旅游嫂景區(qū)虛匹假廣告猶引人上勺當(dāng)，移線花接木必欺騙游脊客（2）旅游景句區(qū)企業(yè)內(nèi)檔部經(jīng)營管騙理混亂，引規(guī)章制度幻玉不健全（3）旅游飯咬店從業(yè)人鋪員素質(zhì)不牢高、處事魔方法簡(jiǎn)單（4）游客的雖期望值越悟來越高（5）游客的鉛理性消費(fèi)孩、理性維臨權(quán)意識(shí)需照進(jìn)一步引蒸導(dǎo)加強(qiáng)相關(guān)鏈接——游客的瓜期望他們期獲望能有常個(gè)干凈錫舒適的違環(huán)境，們能有賓河至如歸聽之感。他們期地望碰到謎的人都繁可以笑垃臉先迎級(jí)（遺憾趨的是通群常只有5~6成的一胃線員工村會(huì)以笑奸臉相迎像。）他們期正望所面攜對(duì)的人談具有專膛業(yè)知識(shí)燭并受過傭充分訓(xùn)拖練。他們期視望能立吹刻受到抵注意。讓們期望舞你能正眼修看著他們刮。他們期望述不只是口鏈頭上的保返證同時(shí)還退有實(shí)際的翁行動(dòng)。他們期甘望你能伶時(shí)刻有渣好脾氣村，和顏凡悅色，嚼保持最處大的耐亭心。他們期望薪能有出乎話意料的驚處喜……游客投銷訴原因貿(mào)分析（1）對(duì)景拋區(qū)人員創(chuàng)服務(wù)的弄投訴服務(wù)技能咐生疏服務(wù)意識(shí)翼遲緩服務(wù)態(tài)度太欠佳職業(yè)道重德缺乏2.游客投憤訴反映油的主要鼻問題游客投訴摘原因分析（2）對(duì)景董區(qū)的產(chǎn)虜品的投烈訴質(zhì)價(jià)不駐符收費(fèi)不明（3）對(duì)景股區(qū)硬件夠配套設(shè)吉施和環(huán)濕境的投小訴配套設(shè)施環(huán)境安勁全交通狀況2.游客投訴助反映的主知要問題三、游客呆投訴心理木分析1.求尊重2.求公平3.求補(bǔ)償四、游客接投訴受理膊方法1．處理游浸客投訴的句原則（1）冷靜（2）迅速（3）真誠（4）景區(qū)音利益“五一腹”黃金斃周期間轎，某主犧題公園燙為了吸株引游客恰搞了很散多表演探活動(dòng)。疑一天，己接待部桐小王接纖到了一愈個(gè)游客抽的投訴旗電話。游客（激沒動(dòng)、憤怒劫地）：“畢你們景區(qū)低太差勁了都，有哪些悟活動(dòng)我們檔游客都不晶清楚。我惠們回到家輸以后聽人肺家說才知港道，好多管表演都沒腿有看上……”小王（被煩對(duì)方的情也緒感染了辦）：“是雕嗎？我們回在入口處色有一塊大涂的廣告牌任，上面有洽活動(dòng)和時(shí)街間表，你暴沒有看到堵??？”游客（嗓沃門更大）青：“我怎短么知道，軋你們又沒絞有跟我說宮。我們大緒老遠(yuǎn)地趕恢來，花了叔那么多的剛錢進(jìn)去，脊結(jié)果光看奔見人多，晝其他的什委么也沒有須看到……”小王（據(jù)菠理力爭(zhēng)）庸：“那你辯當(dāng)初怎么慣不問問呢披？我們一昆天到晚接冠待好幾萬曠游客，總鬼不能一個(gè)調(diào)一個(gè)地說輕吧?！庇慰停ǜ旨討嵟A：“好好宜，你們就殲這個(gè)態(tài)度活，我會(huì)去闊投訴你們榴的！”小王：“拌那我們也途沒有辦法銷。”如果你是督小王會(huì)怎粱么做評(píng)析：處眼理游客投細(xì)訴往往是挪景區(qū)服務(wù)駕人員比較盈害怕的一迫項(xiàng)工作，療尤其是對(duì)疑剛剛工作蛛、經(jīng)驗(yàn)尚倆淺的青年挖員工來說插更是如此者，但是只葛要掌握一決定的技巧錫還是可以東把壞事變涌好事的。上述案諷例，小蹤蝶王犯了惹三個(gè)錯(cuò)賣誤：首某先，對(duì)套自己作薄為服務(wù)媽人員的陰角色認(rèn)都識(shí)不清膽。服務(wù)刺人員是蔬為了讓盤游客愉禽快，而昌不是爭(zhēng)雁論誰對(duì)攪誰錯(cuò)。其次，遷小王對(duì)沖游客投此訴的重辱要性認(rèn)森識(shí)不足唉。游客絨投訴是萬景區(qū)發(fā)豬展的推寒動(dòng)力，帽是一件圖好事件臭，不必妄緊張和渡急于推企卸責(zé)任寸。最后，御小王沒方有把握烘處理投怠訴的原針則與技慕巧，從界而激化柜了與游西客之間多的矛盾義。游客投訴連受理方法2．投訴處摟理五個(gè)步賤驟（1）聆聽穿和記錄（2）快速分薄析，提出休服務(wù)補(bǔ)救摩措施方案確。（3）盡快鍬地收集椅游客對(duì)他處理方麥案的反腰饋意見（4）跟蹤服抗務(wù)（5）總結(jié)頃評(píng)價(jià)，無建立檔接案。謝謝觀看/歡迎下載BY曠FAI題TH盛IM燦EAN紫A驢VIS古ION菠OF困