旅游信息系統(tǒng)管理第章2

第八章

酒店管理信息系統(tǒng)及應用第一節(jié)

酒店業(yè)務流程及再造概述一、酒店業(yè)務流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托、為公眾提供食宿及其他服務的商業(yè)性的服務企業(yè)。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動和后勤服務管理5個主要部分。其業(yè)務流程主要是依據(jù)各主要功能部門按照業(yè)務分工不同而形成的一個既分工明確又緊密聯(lián)系的統(tǒng)一整體。業(yè)務流程是指為完成某一目標(或任務)而進行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序的集合。酒店計算機管理系統(tǒng)(HotelManagementInformationSystem，HMIS)是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段。HMIS首先是一個以人為主體的人機綜合控制系統(tǒng)，整個現(xiàn)代酒店的管理還是依靠人，而計算機僅是一個數(shù)據(jù)處理的工具。管理人員依據(jù)計算機數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，迅速作出管理決策，以達到有效提升經(jīng)營管理水平的目的。因此經(jīng)過HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學化，日常事務處理更加有序、更加規(guī)范、更加準確。隨著Windows操作系統(tǒng)逐步替代DOS操作系統(tǒng)在酒店中的應用，Windows型的軟件已成為酒店中的主流軟件?，F(xiàn)代酒店管理要求向管理一體化的方向發(fā)展，即從整個酒店的角度出發(fā)，充分發(fā)揮計算機在管理中的作用。讓計算機在各個部門既有數(shù)據(jù)的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是說把計算機在酒店中應用所需的各種單向軟件都集成起來，成為一個計算機在酒店中綜合應用的集成軟件，通過該集成軟件，達到計算機在酒店中綜合應用的效果。二、信息化管理帶來的酒店業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造(BusinessProcessReengineering，BPR)是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進行重新設(shè)計和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過程。酒店的信息化管理強調(diào)應用最佳行業(yè)業(yè)務規(guī)范進行酒店業(yè)務流程再造，將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店流程的再造不僅是單純?yōu)槭褂糜嬎銠C系統(tǒng)，更重要的是在于相應地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務流程及組織的管理目標相互適應，形成酒店在信息時代新的競爭優(yōu)勢。經(jīng)過業(yè)務流程再造的酒店信息化應用的典型情景是：針對酒店經(jīng)營管理全過程中的各個環(huán)節(jié)，計算機管理系統(tǒng)都有相應的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運轉(zhuǎn)。進入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟時代，酒店業(yè)信息化有了新的追求，電子商務流程再造(ElectronicBusinessProcessReengineering)，就是組織為滿足顧客的要求和市場競爭的需要，充分利用Internet/Intranet技術(shù)，對組織內(nèi)部以及組織之間的商務流程進行重新設(shè)計和構(gòu)建，以達到及時準確共享資源的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店的信息必須在集成化基礎(chǔ)上進行協(xié)同化應用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應用平臺將客戶、酒店、員工、供應商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體，以實現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，且實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務協(xié)同運作，其重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個性化服務。隨著信息時代的到來，企業(yè)的競爭方式也發(fā)生了新的變化。企業(yè)的競爭市場環(huán)境(如商業(yè)生態(tài)系統(tǒng))是由一群共同生存和發(fā)展的企業(yè)組成的，它們既相互競爭資源，又必須保持生態(tài)平衡?；ハ喔偁幍母鱾€企業(yè)之間，出現(xiàn)了新型的共生競爭關(guān)系：競合。競合關(guān)系迫使酒店業(yè)內(nèi)相關(guān)的企業(yè)都要重新審視自身在市場中的定位，調(diào)整競爭戰(zhàn)略，相互協(xié)同運作，進而達到共贏。三、飯店信息化管理對傳統(tǒng)酒店管理模式的改進1.對數(shù)據(jù)流實施控制與動態(tài)分析對數(shù)據(jù)流實施控制與動態(tài)分析可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。前臺系統(tǒng)不僅包含預訂、接待、客房、夜審等傳統(tǒng)模塊，而且還包含財務應收賬系統(tǒng)及眾多的附加模塊和決策支持系統(tǒng)模塊，提供酒店有效控制收益的全過程。2.房類超預訂管理兩個實時訂房工具：未來房類可用性表(客房銷售預測表)和未來房間占用性表，實現(xiàn)了酒店客房資源的最大利用(實現(xiàn)100%出租率及進行超預訂控制)。3.全面的合約管理全面的合約管理既可保證銷售人員管理自己的客戶，同時也為酒店保留了客戶信息資源，使制定的優(yōu)惠政策得以延續(xù)。合約中客戶享受的優(yōu)惠和賬戶信用等內(nèi)容可被所有的收銀點和前臺查詢調(diào)用。客戶在酒店中的消費由系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析，并可制定消費排行榜，為酒店的促銷政策提供依據(jù)。系統(tǒng)分析的內(nèi)容包括市場情況分析、房類銷售分析、動態(tài)房源分析和國籍消費分析等。4.餐飲客史檔案的管理通過餐飲客史檔案模塊的查詢，可以快速獲得諸如客人的歷史消費、平均消費、總消費額、聯(lián)系信息、歷次消費菜肴明細表等數(shù)據(jù)資料，利于及時分析客人的消費狀況，確定營銷目標市場。5.物流、餐飲成本控制這包括對采購和價格的管理、收貨發(fā)貨、庫存盤點、廚房菜肴、菜單工程等內(nèi)容，將成本控制與財務應付賬的全過程進行統(tǒng)一管理，對從餐飲到一般物品以及工程備件的完整成本控制。工程管理系統(tǒng)則將用于支持飯店客房、餐飲運營的工程部的日常工作納入網(wǎng)絡系統(tǒng)之中，任何用戶都可以在不中斷工作的前提下立即發(fā)出維修申請，使維護工作更及時，而且工程部的人、財、物均可達到定量管理的標準。工程備件的采購、庫存與成本控制核算可以獨立進行。6.酒店運營的實時動態(tài)信息管理層和決策層隨時可以在自己的客戶端上獲得目前酒店的經(jīng)營狀況、銷售情況、市場的需求情況等數(shù)據(jù)，而無須等候前一天的報表。在管理深層次上對數(shù)據(jù)流實施控制與動態(tài)分析，從而可以使提高酒店利潤、降低酒店成本成為可能。7.操作歷史記錄管理任何改動房態(tài)的操作都有詳細的歷史記錄，如操作員、操作時間、原房態(tài)等信息，使前臺與房務之間關(guān)于房態(tài)的糾紛有據(jù)可查；任何POS消費點的轉(zhuǎn)賬操作都有詳細的操作歷史記錄，如操作員、操作時賬目詳細信息等，使前臺與餐飲部之間關(guān)于餐廳轉(zhuǎn)賬的糾紛有據(jù)可查。這些歷史記錄可使酒店的經(jīng)營活動真正做到“有跡可查”，增強了酒店的管理控制，也使得酒店的損失降至為零，站點的操作權(quán)限控制可以使酒店的職能部門只能使用已設(shè)置的軟件模塊，保證了酒店的機密不外傳。8.全面的賬務審核財務部門可直接查詢、跟蹤、分析酒店的各項業(yè)務數(shù)據(jù)，對整個酒店的經(jīng)營項目起到監(jiān)督和控制作用。全面彌補了酒店業(yè)務中容易出現(xiàn)的漏洞，如對逃賬的防范、結(jié)賬時自動提醒加收半天房費及一天房費的確定、應收賬款的跟蹤管理、折扣管理、收支管理、完備的賬單編輯、處理客人的特殊要求、多客人同時結(jié)賬等都提供了直觀、形象的量化分析和反饋信息。對已發(fā)生的賬目只允許進行賬目的更正，從而保證了財務賬目的完備和完整，且系統(tǒng)可以提供全面的財務審核報告(結(jié)賬報告、營業(yè)分析報告、收入分析報告)。9.基于賬號的賓客賬務管理基于賬號進行統(tǒng)一的賬務管理，包括散客、團隊、非住店客、流動性的臨時客、內(nèi)部業(yè)務招待、俱樂部會員、旅行代理的傭金賬務等，完備的客賬賬戶管理，每個賬戶在夜審時均要計算賬戶的余額。支持多種類型的轉(zhuǎn)賬(掛賬、應收賬、團隊賬、啞房賬、非平離店賬等)，支持賬目行結(jié)、分單結(jié)賬、其他收銀點轉(zhuǎn)來的賬目、查看原始的記賬明細。10.會員積分管理會員積分管理也為酒店在銷售方面增加了渠道。隨著我國加入WTO，銷售的靈活性也有了新的突破，以往的單一銷售已不能滿足市場的需要，經(jīng)營的多樣化、銷售的多元化已成為當前管理層所考慮的重要課題。會員業(yè)績的總計分析，按房務、餐飲、娛樂等項目分析會員業(yè)績，贈送積分促銷，均有利于酒店增加業(yè)務量。四、推進酒店業(yè)務流程重組的途徑BPR對企業(yè)的沖擊是巨大的，現(xiàn)代企業(yè)職能部門的層次會大大壓縮，企業(yè)的組織機構(gòu)不再是“多級管理”，而是呈現(xiàn)“扁平化”的趨勢，部門之間的邊界也大大淡化。部門經(jīng)理權(quán)力有限，一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓及管理人員，員工直接服務的對象是顧客，而不是上司。組織一般只需擁有作業(yè)層、管理層和決策層三個層次即可。1.作業(yè)層作業(yè)層主要從事日常的客人住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂消費等費用的數(shù)據(jù)處理工作，包括數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和查詢，產(chǎn)生各部門的業(yè)務報表，完成各種會計賬簿的錄入系統(tǒng)等基礎(chǔ)性工作。2.管理層管理層對全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財務、庫存、人事等方面進行管理和控制。管理層處理來自作業(yè)層的數(shù)據(jù)，其產(chǎn)生的信息又提供給決策層使用。3.決策層決策層確定酒店發(fā)展的目標，制定實現(xiàn)目標的戰(zhàn)略計劃。其所需的數(shù)據(jù)可以從兩方面獲得，一是酒店內(nèi)部的作業(yè)層和管理層提供的信息；另一方面是酒店的外部環(huán)境，如國內(nèi)外的經(jīng)濟和政治形勢、競爭對手的情況等。他們制定策略時不但需要分析酒店當前的數(shù)據(jù)，也要與歷史的數(shù)據(jù)進行比較。因此計算機可以提供輔助決策的依據(jù)，決策者可以結(jié)合自己的經(jīng)驗對問題作出處理。根據(jù)酒店業(yè)務的管理模式，酒店MIS系統(tǒng)可分為前臺和后臺，前臺直接面向客人，進行業(yè)務處理，后臺進行系統(tǒng)管理和控制，為決策提供輔助。第二節(jié)

酒店企業(yè)業(yè)務過程分析與電子商務流程一、酒店企業(yè)業(yè)務過程及特點酒店企業(yè)與其他企業(yè)相比，在業(yè)務過程中有自己獨特的特點，酒店企業(yè)的許多產(chǎn)品是生產(chǎn)過程和銷售過程乃至消費過程是同一過程，一般不存在大宗貨物的配送問題，而是顧客親自到酒店企業(yè)購買、消費的一種“人流”過程，而且，酒店產(chǎn)品中含有大量的面對面的富有人情味的服務成分。1.前廳業(yè)務前廳業(yè)務主要是提供預訂、接待、問詢、收銀、建立檔案等服務，結(jié)合顧客的到店、離店過程，前廳業(yè)務流程可以劃分為5個互相關(guān)聯(lián)的工作部分，如圖8.1所示。圖8.1前廳業(yè)務流程2.客房和餐飲業(yè)務客房和餐飲是酒店企業(yè)的主要職能部門，現(xiàn)代酒店業(yè)中這兩大部門既有分工又有合作，共同承擔著酒店企業(yè)的生產(chǎn)任務，根據(jù)其提供的產(chǎn)品和服務，結(jié)合顧客需求，客房和餐飲的業(yè)務流程分別如圖8.2和圖8.3所示。圖8.2客房部業(yè)務流程圖8.3餐飲部業(yè)務流程3.其他業(yè)務現(xiàn)代酒店企業(yè)越來越發(fā)展成為以住宿、餐飲接待為主體的綜合性服務場所，比如提供各種娛樂項目、健身設(shè)施，會議、度假等功能也越來越突出。二、酒店企業(yè)電子商務流程流程一詞在英國朗文出版公司出版的《朗文當代英語詞典》中的解釋為：①一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動或事件產(chǎn)生持續(xù)的、漸變的、人類難以控制的結(jié)果。②一系列相關(guān)的人類活動或操作，有意識地產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。流程實質(zhì)上就是工作的詳細過程和工作的具體方法。電子商務流程(ElectronicBusinessProcess)是指通過計算機聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)而進行一系列有關(guān)商務活動的有序集合。電子商務的應用是信息流、資金流和物流的整合。其中，信息流最為重要，它對整個流程起著監(jiān)控作用，而物流、資金流則是實現(xiàn)電子商務的保證，商務流程代表著貨物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，標志著交易的達成?！叭鳌钡母拍钜姳?.1。酒店企業(yè)電子商務流程是指消費者從其客戶端上網(wǎng)尋找產(chǎn)品(服務)信息到購買產(chǎn)品消費以及獲得售后服務與支持的全過程，如圖8.4所示。表8.1“三流”的概念信息流信息的轉(zhuǎn)移過程，可以通過計算機和網(wǎng)絡通信設(shè)備實現(xiàn)

資金流資金的轉(zhuǎn)移過程物流物質(zhì)實體(商品或服務)的流動過程，數(shù)字產(chǎn)品可以通過網(wǎng)絡配送

圖8.4電子商務的流程第三節(jié)

酒店各環(huán)節(jié)電子商務的功能需求一、酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務的功能(一)B2C(酒店企業(yè)對顧客)網(wǎng)上商城1.網(wǎng)上銷售功能模塊(1) Web產(chǎn)品發(fā)布管理。包括通常的網(wǎng)頁設(shè)計，即企業(yè)主頁，一般性介紹，以及HTML超文本鏈接為主的多種信息資料庫，這些資料庫也可以是HTTP服務支持的樹型結(jié)構(gòu)文檔，用于產(chǎn)品和服務的介紹、技術(shù)支持、在線幫助、網(wǎng)上預訂等。提供網(wǎng)上360度全景拖曳旋轉(zhuǎn)展示，如客房布置及住店環(huán)境的展示效果。(2)客戶注冊管理。提供用戶網(wǎng)上注冊認證管理，特別適用于擁有會員制性質(zhì)的酒店企業(yè)。它們擁有相對固定的客戶群并需要對客戶實行積分制(可根據(jù)客戶在該店的累積消費情況給予相應的優(yōu)惠)等特點的銷售業(yè)務。系統(tǒng)管理員可將注冊的用戶賦予信用級別認證，使不同的用戶得到不同的訪問權(quán)限，并可享受不同的優(yōu)惠幅度。(3) 產(chǎn)品目錄/資料庫管理。創(chuàng)建產(chǎn)品資料庫及產(chǎn)品目錄，提供在Web工作模式下進行增、刪、改、移動目錄數(shù)據(jù)庫的功能。提供模糊查詢、精確查詢以及條件查詢等多種查詢的手段。產(chǎn)品資料庫包含產(chǎn)品編號、名稱、各項特征描述、價格及價格的變動方式，也可描述最低的銷售批量。價格的給出方式可根據(jù)顧客的具體要求另行制定。(4) 訂單生成管理。提供網(wǎng)上預訂，可在提交確認前隨意修改(增、刪)要預訂的內(nèi)容。一旦提交，系統(tǒng)將自動生成標準格式的訂單。提交的訂單僅供具備權(quán)限的業(yè)務人員處理。訂單可具有統(tǒng)計功能，幫助管理人員進行各種業(yè)務分析。(5) 互動輔助功能。經(jīng)認證登錄網(wǎng)站的顧客可在意見箱留言，提出建議或批評，系統(tǒng)將自動把留言顧客的相關(guān)資料連同留言內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給該企業(yè)相關(guān)的人員。(6) 問卷調(diào)查生成器。生成多種格式的Web問卷調(diào)查表，并可依照客戶注冊資料，廣播發(fā)送一則E-mail消息，這一消息鏈接Web上的調(diào)查表，由顧客依表填寫并提交。(7) 統(tǒng)計信息。生成各種統(tǒng)計信息，包括注冊顧客的總數(shù)，訂單總數(shù)，按日/周/月累計的訂單數(shù)，反饋的問卷調(diào)查表數(shù)等。統(tǒng)計信息可依據(jù)用戶的具體要求定制。2.庫存管理系統(tǒng)(可與企業(yè)MIS接駁)3.財務管理(可與企業(yè)MIS接駁)4.統(tǒng)計分析功能模塊(可與企業(yè)MIS接駁)5.系統(tǒng)管理功能模塊6.網(wǎng)上支付模塊(支持幾乎目前所有銀行的銀聯(lián)卡)(二)B2B(酒店企業(yè)對商家)網(wǎng)上交易平臺B2B網(wǎng)上交易平臺為企業(yè)提供了一個集中信息交流的平臺，幫助企業(yè)進行在線商貿(mào)撮合。主要由如下系統(tǒng)構(gòu)成。(1) 企業(yè)注冊、管理、登錄系統(tǒng)。(2) 企業(yè)供求信息發(fā)布系統(tǒng)。(3) 信息認證系統(tǒng)。(4) 企業(yè)供求信息查詢、產(chǎn)品查詢系統(tǒng)。(5) 推薦信息、信息訂閱系統(tǒng)。(6) 業(yè)務洽談、在線訂購系統(tǒng)。(7) 在線拍賣系統(tǒng)、競價購買系統(tǒng)。(8) 企業(yè)黃頁系統(tǒng)。二、酒店局域網(wǎng)所需電子商務的功能(一)預訂及查詢模塊功能(1) 預訂單的建立，可以幫當天及將來的客人進行預訂。包括預訂客人的基本資料、實時顯示客人的到達情況。(2) 預訂要對全店臺位做到分樓層、分區(qū)域管理，便于對不同樓層區(qū)域的操作及對比。(3) 有多種不同條件的查詢方式，如按電話、按姓名、查詢已到、查詢未到、查詢未定等功能。(4) 預訂情況查詢，可以查詢歷史預訂、未來預訂等信息，方便營業(yè)人員對客戶進行管理，可以定期開展客戶回訪等工作。(二)餐飲管理模塊功能(1) 開房房態(tài)。顯示可出租的包房或餐位狀態(tài)。(2) 開單結(jié)單。完成賬單錄入、賬單結(jié)賬、賬單暫記、賬單打印、退菜作業(yè)、包間計時等功能。(3) 菜譜定義。定義菜譜名稱及編碼，以便點菜時輸入菜名和進行分類統(tǒng)計。(4) 參數(shù)定義。設(shè)置POS機參數(shù)，設(shè)置桌位數(shù)、服務費率、折扣率等。(5) 賬單查詢及修改。按多條件查詢賬單，對未結(jié)賬單特別提示，可修改錯賬單。(6) 賬單統(tǒng)計和收入查詢、交班審核及統(tǒng)計核對。(7) 賓客明細。查詢賓客的抵離日期、預付金額、消費金額、簽單限額等。(8) 會員記賬。在飯店消費的持卡會員的消費記錄，實現(xiàn)結(jié)賬功能。(三)電話計費模塊功能(1) 自動計費。國際、國內(nèi)長途電話全部自動計費，自動記入客人賬單。(2) 話價管理。設(shè)定國際、國內(nèi)不同地區(qū)的電話價格，設(shè)定特殊時段的電話費折扣等。(3) 分機管理。增設(shè)或取消電話分機，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。(4) 權(quán)限設(shè)置。設(shè)置賓客房長途電話直撥權(quán)限。(5) 自動報警。對非正常話單(如無入住房出現(xiàn)話單)，系統(tǒng)自動報警并打印明細。(四)收銀模塊功能(1) 加菜。在收銀臺可以錄入菜品，方便給客人加菜，其中包括牌外菜的錄入。加菜可以多種方式錄入，編碼、拼音、分組、分類等。(2) 折扣操作?？梢詫崿F(xiàn)對全單菜品、單個菜品的折扣操作，并能對不同類別的菜品打折；可以按百分比打折，也可以直接錄入要優(yōu)惠的金額，方便操作，并對折扣人員進行不同的權(quán)限劃分，同時以電腦記錄授權(quán)人，方便對一段時間的打折記錄進行匯總。(3) 建立套餐?？梢噪S時自定義套餐、方便宴會等大型活動。(4) 服務費、稅金操作。可以對不同客人的消費收取服務費及稅金，同樣可以實現(xiàn)全單、單個菜的百分比或全額收取。(5) 轉(zhuǎn)單換臺操作。可以方便地錄入目的臺號來進行換臺操作，可以對某幾個菜轉(zhuǎn)單，也可以對全單轉(zhuǎn)單；可以在轉(zhuǎn)單過程中對菜品進行復制，也可以將要轉(zhuǎn)的單子轉(zhuǎn)到一個新的臺位。(6) 退菜操作。可以多個菜一起退，也可以只退單個菜。還可以對菜品做送菜處理。如果遇到有人投訴可以根據(jù)不同情況做不同的操作。(7) 結(jié)算操作?？梢詫σ粋€賬單實現(xiàn)多種結(jié)算方式并存的結(jié)算。(8) 并單操作?？梢詫讉€單子作并單處理，這樣可以做到幾桌客人一起結(jié)算。(9) 臨時賬戶。可以對固定客戶進行簽字簽單處理，并能對一段時間的簽單情況進行匯總。(五)客戶管途理模塊怪功能(1)客戶管理貓。對客戶演基本信息脾進行管理史，包含電氏話、地址凝、單位、市職務、客斥戶等級、貞公司性質(zhì)傍、客戶喜聲好、客戶浮注明等信去息；可以翁按不同的趙方式進行戰(zhàn)匯總查詢憐和對比分兵析。(2)友情提聲示?？筛蕴崾緷姵鼋裉鞀^哪些客洞人過生勸日。(3)客戶明至細查詢猶?？梢愿飳δ硞€昆客戶任猜一段時房誠間內(nèi)的隸消費情于況進行享統(tǒng)計，旱可以統(tǒng)禮計消費著次數(shù)和叫累計金菠額，也帝可以查捕詢?nèi)我粫螘r間另內(nèi)的菜溫品消費曲明細。(六)維護模塊眨功能(1)對菜品類攤別、部門我的管理。(2)對臺位拴的管理施。(3)對員工基肅本信息及挎其權(quán)限的掙管理。(4)對菜品滑的管理蹲和附加莊條件的趁管理。(5)對結(jié)算方答式、折扣動的定義等慌。(6)對套餐算的設(shè)定手等。(七)總經(jīng)理查戒詢功能(1)實時顯示農(nóng)界面。為蛛總經(jīng)理提鐵供一個動櫻態(tài)的數(shù)據(jù)營分析工具遇，使其不閘出辦公室航就可以了最解前廳的婚就餐情況車。(2)各營業(yè)碧點收款新分類查澤詢。可敏以將每脅天、每禿月、每紋年的不諒同結(jié)算委方式進帽行匯總汁。輕松禿地了解著酒店的回經(jīng)營情鎖況。(3)營業(yè)點樓賬單列因表?？蓭靡詫崟r榜查詢每糞一個臺摩位的消觀費情況扣。(4)招待單據(jù)妻查詢。可揭以查詢?nèi)胩斓恼写闆r。(5)營業(yè)點狀到?jīng)r圖示。型將當餐的申開餐情況絮以表格和慚圖示的樣嚇式顯示出鐮來，以便拆于營銷人過員進行分碑時段的促突銷活動。(6)當餐開餐刪情況統(tǒng)計圓。以直觀呈的界面顯泰示出臺位忌的使用情橋況。(7)翻臺率查膀詢?？梢灾崟r了解寧每一個臺燥位的翻臺歷情況。(8)當餐臺位贊銷售額查袍詢。總經(jīng)訂理足不出必戶就可以絞第一時間恨了解每個押臺位的就秀餐情況、校點菜情況坡，以及點洲菜員工等凳信息。(9)臺位預訂齡情況查詢稀?？梢粤藵h解將來的泄臺位訂餐旨情況。(10臺)銷售排暑行榜。頁可以了命解每天請、每月腳、每年膝的菜品栽銷售情泛況，并鑼能對菜瀉品進行奸滯銷排我行，以酬便廚師蠻對菜品栽進行更鞏新。(11司)銷售對揀比分析宵。對每銀個菜品乓、每類求菜品、旨每個部預門的菜牌品進行陽日、月轟、年的最比較分弱析。(12)營業(yè)收入鐮報告。可徑以方便地氏對一段時奮間內(nèi)的各芬項數(shù)據(jù)進診行比較。(13惹)銷售額分爆析、消費懶分析、資枝金分析。衡以圖示的果形式對數(shù)救據(jù)進行對寨比。(14動)歷史賬單惜查詢?？沙缫苑奖愕嘏R查詢出歷終史的某一半天某個臺輔位的消費繳情況，以搏便財務據(jù)審核人擴員對賬狼。(15或)營業(yè)匯福總表。仍便于財盈務人員星對一個彼月的營后業(yè)進行輛成本分局析，可最以實現(xiàn)專分部門告、分類為別的統(tǒng)技計。(16硬)項目銷脹售報告天?？梢匝虿樵?nèi)武z何一類合菜品的券銷售情播況，并術(shù)能實現(xiàn)斜對員工灑的業(yè)績竊審核。(17蠅)項目分港布查詢擦?？梢赞r(nóng)方便地永對某個照菜在一慶段時間布內(nèi)的銷圍售情況吃進行分哲析。(18)掛賬單蔽位統(tǒng)計進。對臨尚時賬戶掠進行分踢析，以億便財務對對臨時掩賬戶的宋統(tǒng)一管心理。(19粥)點菜員姥工業(yè)績眠統(tǒng)計。裳可以對推點菜員瞇工進行艷考核，緣瑞提高員傷工工作丙的積極目性。(20窩)員工業(yè)元績提成叛?？梢匝y(tǒng)計一械段時間芹內(nèi)員工挑的提成凱情況。(21)消退菜統(tǒng)碼計。統(tǒng)計披一段時間令的消退菜疾情況，分摸析消退菜幅原因，以她達到控制較成本的目夸的。(22)折扣查詢組。查詢一扁段時間的似折扣情況歲，以便對情營銷人員忠的工作進路行指導。(23)當餐超回時菜品松查詢。感對超時催的菜品密進行匯友總，提屋高上菜渡速度。(24豬)結(jié)算方意式查詢渡?？梢詺ち私庖蝗~段時間敵內(nèi)的結(jié)英賬情況胃。(八)庫存管理卵功能模塊1.系統(tǒng)初始在正常聰使用軟清件之前冷，必須療完成必彎要的基罵本設(shè)置鉤，主要霧設(shè)置如滔下。(1)設(shè)置物資仔的類別、壞設(shè)定物資資的存放位貧置、設(shè)定摩部門和物艘資的單位溝。(2)設(shè)定物資葡的編碼。(3)設(shè)定物資忍的期初余襲額。(4)設(shè)定物缺資的供陪貨單位道。(5)庫存管坐理的期賄末處理(月末和年亭末)。2.物資管理倉庫的主伶要管理活信動通過物查資管理模唇塊來實現(xiàn)抽，為此該肝模塊設(shè)置寄了入庫單崖、直撥單唱、出庫單詞、退庫單劫和退貨單籌子模塊，尚各子模塊臭分別完成悉倉庫管理件中的入庫必、出庫、受直撥、退園庫和退貨嘩等各項工衛(wèi)作。主要矛功能包括賢以下幾個朱方面。(1)物資的轟入庫出憤庫管理財。(2)物資的直球撥管理。(3)物資的載退庫和樸退貨管翼理。(4)各種單傳據(jù)的查貓詢管理腰。3.部門管下理部門管理巷模塊主要匠為加強部征門物資的磁管理而設(shè)厭計，若使醋用該模塊微，則將首棕先進行部族門物資的贈初始設(shè)置少，其主要摘功能包括除以下幾個薪方面。(1)部門物資您的出庫管泡理。(2)部門之間續(xù)物資的調(diào)資撥。(3)部門物匪資余額邪狀況的夢查詢。4.成本管理成本管監(jiān)理模塊助是將公裝司開發(fā)臭的餐飲志娛樂前厭臺系統(tǒng)捕與庫存鋸系統(tǒng)相悲結(jié)合，膠實現(xiàn)成威本核算菠的計算躬機化，撒減少企痛業(yè)在成統(tǒng)本核算址中投入禮的人力得物力，歷使成本同管理一賀目了然僅，提高籮工作效棍率(該項功能鞠對企業(yè)的么成本管理寒要求比較樓高，否則謙不宜使用洗成本管理酒模塊)。其主要跑功能包括享如下幾個黨方面。(1)顯示倉庫艷各項物資超當前的數(shù)迫量與金額怨。(2)查詢歷榴史日期饑使用物箏資的成狹本狀況服。(3)查詢一躬個菜品新的成本越結(jié)構(gòu)。5.個人管火理物資適用于系員工保愧管的公晨司物資省比較貴刪重、數(shù)香量比較擠大、管狐理比較存困難的三情況。束其主要廟功能包沫括如下悅幾個方礙面。(1)個人物資磁的單據(jù)管絹理。(2)個人管胸理物資法的狀況舒查詢。6.庫存盤禽點庫存盤點飲用于企業(yè)趨的月末和聰年末庫存愿物資的大澤盤點，并虎對物資的典盤盈盤虧踢作出處理圍，其主要水功能包括簡以下幾個揚方面。(1)支持按叼物資的教倉位盤犁點，按充物資的弱類別盤頌點。(2)同時支銹持部門熔物資的泄盤點和盈某些特勵殊物資牽的倒擠任盤點(如：海鮮)。7.報表查聞詢報表查銹詢自動沒生成企冠業(yè)庫存忘管理中糖各種常逼用報表京，主要保包括以玻下幾項今內(nèi)容。(1)查詢庫妥存物資春明細表(相當于手前工賬的庫葉存物資的漠賬簿)。(2)查詢庫存支物資某一門月份或多床月的期初足、期末余費額和入出詢庫的數(shù)量盟、金額。(3)查詢某一刑物資某一匙時段入庫扁出庫的詳啦細情況或角者匯總情唉況。(4)查詢某祖一物資悼某一時搜段直撥筍的詳細悠情況或速者匯總酬情況，晃還可以仿查詢退溉庫和退蝦貨的相認應的情京況。(5)查詢部望門物資肅的相關(guān)極情況(如出庫查和調(diào)撥)。第四節(jié)酒店電區(qū)子商務欄系統(tǒng)的構(gòu)成一、電鍛子商務咳網(wǎng)站1.酒店互聯(lián)以網(wǎng)站酒店互聯(lián)烈網(wǎng)站是指怨飯店在int厲ran趁et上建設(shè)依的具有擠營銷功奮能的，屢能連接姻到Inte亞rnet上的互張聯(lián)網(wǎng)站說點。網(wǎng)丙絡用戶賣可以通螞過Int作ern觀et這個信事息平臺閱進入該痕網(wǎng)站，咐互聯(lián)網(wǎng)條站點起甚著承上活啟下的帶作用，遺一方面吩它是酒焦店在互追聯(lián)網(wǎng)上仆的形象慕窗口，影將酒店卷有關(guān)信循息及時世在網(wǎng)上飼發(fā)布，棚酒店的古同業(yè)合求作伙伴恥和旅游順者可以王直接通放過網(wǎng)站懂了解酒裙店，并嶼通過網(wǎng)舞站與酒松店進行仇溝通，歐開展預創(chuàng)訂等業(yè)長務；另依一方面系，它將賠旅游者榮的注冊某信息及簡預訂信嚴息等傳芹回酒店壓的內(nèi)部至信息系扁統(tǒng)。酒悉店建設(shè)慘的互聯(lián)主網(wǎng)站應方具有預灶訂功能廚，其工玻作方式活是，客雪戶經(jīng)由Inte培rnet登錄到酒耽店站點，滲查詢相關(guān)呆信息，注卵冊個人信面息，進行再預訂，系朱統(tǒng)經(jīng)過客嬸戶資料驗暈證和安全削驗證后，淺經(jīng)swi北tch將信息轉(zhuǎn)央到飯店內(nèi)辜聯(lián)網(wǎng)相應恰的部門網(wǎng)殺站，交由瞞相應部門面處理。整宴個系統(tǒng)的飛結(jié)構(gòu)如圖8.5所示。2.酒店外銷部網(wǎng)為方便同而業(yè)務緊密燒的合作伙冒伴進行信椅息資源共鑄享，保證普交易安全裹，可以在Inte底rnet上通過史防火墻鼓來控制嘩不相關(guān)史的人員?；蚍欠ㄎ⑷藛T進俗入企業(yè)堪網(wǎng)絡系罰統(tǒng)，只吸有那些恩經(jīng)過授主權(quán)的人豎員才可銳以進入愧網(wǎng)絡，包一般將己這種網(wǎng)安絡稱為留外部網(wǎng)鴨。酒店在絡組建電葛子商務造系統(tǒng)時自，應該鉗考慮采者用不同避的策略愧通過網(wǎng)牢絡與其帶商務對樓象進行暈聯(lián)系。漁一般來危說，酒涼店可將儲其網(wǎng)絡熊用戶分封為三個患層次并響采取相饞應的對搭策。對重于酒店潑內(nèi)部工把作人員螞或關(guān)系商特別緊左密的機己構(gòu)，可危允許他只們進入沾內(nèi)聯(lián)網(wǎng)障系統(tǒng)直材接訪問免有關(guān)信國息；對群于與飯甘店有較恨多業(yè)務修聯(lián)系的結(jié)企業(yè)，揪酒店可左與他們宗共同建末設(shè)Ext傅ran歉et，實現(xiàn)企舍業(yè)之間的沾信息共享稿；如果酒瓦店的信息靜可以對外蛙界進行公與開，那么診就可以直站接放到互蹄聯(lián)網(wǎng)站上摔，實現(xiàn)信夫息資源最國大限度的遭開放與共乞享。圖8.爺5猜酒店網(wǎng)叼站系統(tǒng)隸結(jié)構(gòu)3.酒店內(nèi)浙聯(lián)網(wǎng)連通Int物ern召et的酒店企榨業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)農(nóng)使用Inte盜rnet技術(shù)來創(chuàng)蟲建私有網(wǎng)頂絡，以形股成一個企博業(yè)范圍的宏信息系統(tǒng)炕。盡管企攻業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)戶的內(nèi)部用額戶可以離扶開系統(tǒng)進穗入到整個Int晉ern霞et中，但企石業(yè)外部的Inte轟rnet用戶可以兄被禁止訪福問企業(yè)內(nèi)閱聯(lián)網(wǎng)信息萌系統(tǒng)?？上纫杂锰囟ㄐ兜挠布筒卉浖谄笥鄻I(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)融的外圍創(chuàng)院建“防火閥墻”，來脊阻止外部蒙用戶(同樣可魯以阻止玩內(nèi)部用齒戶)訪問敏斷感的企惡業(yè)數(shù)據(jù)肆或各工奔作組共蘭享的項哈目文件差。一個陸企業(yè)的歉內(nèi)聯(lián)網(wǎng)乎可能連雙接了數(shù)災個不同栗而且相捎互獨立在的局域吊網(wǎng)。企業(yè)內(nèi)聯(lián)提網(wǎng)目前和社將來的發(fā)皇展，所面擊臨的兩個尚最大的挑蝕戰(zhàn)是無縫稍聯(lián)結(jié)和安俯全性。典泄型的企業(yè)鴨內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡叮的拓撲結(jié)沸構(gòu)如圖8.6所示。圖8.6中工作站傷的微機數(shù)默量視酒店攏業(yè)務點數(shù)風量而定。桶圖中服務唯器的數(shù)量舍取決于飯度店的接待返業(yè)務量、糟后臺管理該的需要和線向客人提母供的信息癥服務情況遲。圖8.僅6權(quán)企業(yè)內(nèi)舊聯(lián)網(wǎng)絡辯拓撲結(jié)財構(gòu)圖二、酒店豬的計算機稻接口系統(tǒng)(一)酒店計算匹機硬件系絲式統(tǒng)酒店計算朝機系統(tǒng)的鞋配置方式踩有以下幾柴種。1.集中式孝系統(tǒng)信息處悔理集中卷在一臺康主機上幻玉，該主勵機的工燃作終端續(xù)分布在駛各工作哨場所，芝所以信咽息處理援和存儲裝都在主布機上進院行，終罷端僅有適屏幕、復鍵盤及辮通信設(shè)刑備，本氣身沒有污處理能黑力。2.分布式譜系統(tǒng)分布式系睡統(tǒng)是利用身通信網(wǎng)絡宵，把分布竭在各地的悔計算機連晝在一起，犧將統(tǒng)一的常數(shù)據(jù)庫分牢布在系統(tǒng)俱各節(jié)點中鐵進行管理季，實現(xiàn)資糟源分散、萌并行工作珠、結(jié)構(gòu)模勤塊化、系冰統(tǒng)透明和幕高度的可恢用性。在虹這種網(wǎng)絡幟中，有分繩布在各處喪的工作站漿和集中管雙理數(shù)據(jù)、嫁文件的服思務器。3.客戶機/服務器系票統(tǒng)服務器控經(jīng)制在網(wǎng)絡籠上的信息汁流動，它疏也可以用似于建立起冊一個通向促辦公環(huán)境洲外的其他舒計算機網(wǎng)歉絡的網(wǎng)關(guān)用。客戶機寧訪問安裝期在服務器冤上的各種鄭程序，并蹤蝶利用服務喪器的處理停能力執(zhí)行古任務，這待比在單機筆狀態(tài)下運風行要快，顫也更有效放率。(二)酒店通陪信網(wǎng)絡核系統(tǒng)及斜設(shè)備1.通信線錢路通信線路糕提供了網(wǎng)仁絡中最基擦層的傳輸富介質(zhì)，一莊般有雙絞毛線、同軸露電纜、光刪纖、微波茫幾種形式緣瑞。2.網(wǎng)絡設(shè)備網(wǎng)絡設(shè)備哭決定著網(wǎng)指絡間的互子聯(lián)方式，舅主要有中嚷繼、網(wǎng)橋液、路由和源交換這幾工種。對于啦小型酒店耀的網(wǎng)絡來截說，一般法要用到中靠繼和交換遷設(shè)備。中相繼僅僅是兆簡單地解仔決網(wǎng)絡信帝號的放大揚問題，對潑網(wǎng)絡的性翻能沒有什吃么影響；況交換設(shè)備煩是從提高步網(wǎng)絡通信蔑的性能角凝度出發(fā)的讓，它可以愛通過對數(shù)態(tài)據(jù)信號的泊轉(zhuǎn)發(fā)，提叫高網(wǎng)絡的卷傳輸速度餓。當網(wǎng)絡牲環(huán)境比賺較復雜宮，同一林個網(wǎng)絡么中運行幫兩種以做上不同盲的網(wǎng)絡炕協(xié)議時踏，可以勒使用網(wǎng)滑橋解決醒不同協(xié)齊議網(wǎng)絡遵段之間朋的數(shù)據(jù)希通信問裝題。有邁時為了森提高網(wǎng)周絡的抗絕干擾能只力，將扭同一協(xié)浴議的網(wǎng)多絡分成嗽兩段安堵排，其先間用網(wǎng)略橋連接守，在一砌段網(wǎng)絡愛發(fā)生故吵障時，頌另一段診網(wǎng)絡仍粥可正常陷工作，轟網(wǎng)絡的佩整體抗猶干擾能宵力就提拒高了。如果酒店鹽屬于其成簽員分布在庭不同地區(qū)塊或不同城兆市的大型土旅游企業(yè)修集團，并卻且集團內(nèi)咬部有廣域換網(wǎng)的話，鑼可通過路間由器將酒窗店的局域烈網(wǎng)與集團頂?shù)膹V域網(wǎng)凱連接。不竿同技術(shù)檔喉次的路由腹器可以提謹供從兩個擺到幾十個餃使用不同陸通信協(xié)議龍的端口。三、酒犁店的計苗算機管位理系統(tǒng)1.數(shù)據(jù)庫及胳管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫是診綜合的計爸算機數(shù)據(jù)撕集合。將摩酒店的各蜂種信息數(shù)狗據(jù)化，通魂過飯店內(nèi)葵聯(lián)網(wǎng)，將婆各種流程資產(chǎn)生的信滑息納入統(tǒng)弦一的數(shù)據(jù)弟庫中，數(shù)灶據(jù)庫的信秋息可按各旗種方式調(diào)在用或進行競統(tǒng)計分析盒。2.酒店計算鑼機管理軟逢件數(shù)據(jù)庫陸的建立時將酒店泊相關(guān)的冷信息轉(zhuǎn)樓換成了導數(shù)字形部式，大刪大方便痕了信息憶的存儲赴和查詢移，但酒幻玉店內(nèi)部趙的信息怖流是一挎?zhèn)€復雜云的收集哈、加工趙、傳送輪的過程局，只是壟建立數(shù)世據(jù)庫及瞎數(shù)據(jù)庫版管理系吼統(tǒng)是遠艘遠不夠哨的，酒負店還需滿要建立啞酒店信焦息管理暢系統(tǒng)，歷需要管悠理軟件辣的支持飽，基于是計算機椒管理的漁酒店信懷息系統(tǒng)巖是由一肅系列程仇序(或模塊)組成，承煙擔前臺管垃理(包括預療訂、客成房管理栽、客賬犬管理等)和后臺管君理(財務管理梳、庫存管葡理和酒店孩內(nèi)部管理奶等)功能。守同時，有多種獨笨立的應遲用系統(tǒng)杰也可以菌與酒店控管理系逐統(tǒng)連接扶在一起幻玉，常用夠的接口霞包括微憂機、銷即售終端讓系統(tǒng)(POS悄)、電話計港費系統(tǒng)、抖電子門鎖裂系統(tǒng)、能跑源管理系正統(tǒng)、輔助經(jīng)客戶服務阿和顧客自萄助服務系至統(tǒng)等。通炒過這些連彼接和應用湖軟件的支丈持，可以喬實現(xiàn)酒店繩經(jīng)營管理卻流程的自扶動化，例約如，傳統(tǒng)推方式下酒易店前臺員喚工必須以勸手工方式訊將餐廳費竊用轉(zhuǎn)賬到撕顧客賬戶魔中，而建裝立了POS/略PMS接口后小餐廳賬垮單以電端子方式嘩從POS端傳到PMS的顧客鑒賬務模嫂塊，酒殲店的工似作效率煌得到了武提高。第五節(jié)酒店電子殼商務系統(tǒng)的應用案喪例一、酒申店互聯(lián)窄網(wǎng)站的遞應用酒店網(wǎng)圓站是酒噴店面對姐全世界質(zhì)的窗口供，客人包可以通霸過這里振了解酒詠店，酒鞋店同樣系可以通弦過這里攤實現(xiàn)和鵝客人的嘗互動，爛實現(xiàn)網(wǎng)樣上銷售嶼、顧客們關(guān)系管默理、會姐員管理畝、市場榆調(diào)研、躁公關(guān)信寺息發(fā)布致、酒店CI形象展示瞇、網(wǎng)上采嶺購、網(wǎng)絡善學習和培球訓，等等系。因此，捆許多酒店循正通過各日種方式推泄出自己的族站點，包鋪括優(yōu)化搜景索引擎；銷提高關(guān)鍵盯詞查詢的瞇速度；在偶線廣告(標簽和襲按鈕)；建立會衛(wèi)員社區(qū)，藏等等。電子商裙務平臺宮，幫助助酒店管訪理者實企現(xiàn)了真數(shù)正意義號上的酒唐店客房嫩預訂，遼并可與正賓館酒走店內(nèi)部擇的酒店役管理系學統(tǒng)進行剝對接，坐實現(xiàn)由看管理中忘心確認熔后直接決通過網(wǎng)鞋上向客索房部和摸其他相滿關(guān)部門盈下訂單微。預訂感系統(tǒng)實猜行管理船端和客柿戶端獨摧立管理丘，系統(tǒng)監(jiān)安全性漫能高、聯(lián)保密性餐好、信核息分類盾清晰、慘操作簡猾便、預膊訂信息桿實時性初強，管建理員通洽過管理瘦入口可奮及時準葵確地獲燒取預訂拍信息并貼在第一恥時間進布行確認腥，還可各以獨立迎管理各慣個后臺璃數(shù)據(jù)信杠息，而笛客戶則在可方便火地通過仙賓館酒拒店的intr歸anet門戶網(wǎng)蕩的用戶地入