旅游者個(gè)別要求的基本原則與處理

知識(shí)回顧1、規(guī)范的歡迎辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？表示歡迎，介紹人員，預(yù)告節(jié)目，表示態(tài)度，預(yù)祝成功。2、規(guī)范的歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？表示惜別、感謝合作、小結(jié)旅游、征求意見、期盼重逢。3、地陪、全陪與領(lǐng)隊(duì)在接待結(jié)束后應(yīng)做何種總結(jié)？《陪同小結(jié)》、《全陪日志》、《領(lǐng)隊(duì)日志》。導(dǎo)游有話說當(dāng)您在一次次壓制旅行社的報(bào)價(jià)的時(shí)候，您可能正在把一個(gè)個(gè)導(dǎo)游推向回扣的漩渦。當(dāng)您在和旅行社討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，您可能正在迫使一個(gè)導(dǎo)游將您帶到購物店，彌補(bǔ)此次行程的虧損。當(dāng)您在用第一次團(tuán)隊(duì)餐的時(shí)候，您可能沒有想到，這個(gè)餐也許導(dǎo)游自己掏腰包請(qǐng)您吃的一頓飯，因?yàn)樵谀鷫褐坡眯猩鐖?bào)價(jià)的時(shí)候，餐費(fèi)已經(jīng)完全扣除。導(dǎo)游有話說在您抱怨旅行團(tuán)隊(duì)餐是如此難吃的時(shí)候，您可能沒有想到，導(dǎo)游手上只有這點(diǎn)錢，因?yàn)槟诤吐眯猩绾炗喌膱?bào)價(jià)中的餐費(fèi)就只是這么多。當(dāng)您在抱怨為什么吃飯的時(shí)間已過但還沒有吃飯的時(shí)候，您可能沒有想到，正是您在游覽時(shí)遲到所造成的。當(dāng)您坐在旅游巴士第一排的時(shí)候，您可能沒有想到，您已經(jīng)把導(dǎo)游放到車上最危險(xiǎn)的位置。當(dāng)您下車的時(shí)候，您可能沒有發(fā)現(xiàn)，您除了留在車上滿地的垃圾可能什么也沒留下。導(dǎo)游有話說當(dāng)您在向?qū)в伪г孤糜伟褪啃〉臅r(shí)候，您可能沒有想到，您如果補(bǔ)足車費(fèi)，您一定是可以坐上大車。當(dāng)您在向?qū)в伪г篂槭裁聪萝嚭笠P(guān)掉冷氣，您可能沒有想到，您如果付給司機(jī)相應(yīng)的油費(fèi)，用來彌補(bǔ)司機(jī)用油上的虧損，司機(jī)一定會(huì)把冷氣打開的。當(dāng)您在車上亂扔果皮雜物的時(shí)候，您可能沒有想到您已經(jīng)占用了司機(jī)的休息時(shí)間，用來清理垃圾。當(dāng)一天的行程結(jié)束，您在夜間要求司機(jī)給您開車出去玩的時(shí)候，您可能沒有想到如果司機(jī)晚上休息不好，可能會(huì)給明天的駕駛帶來安全隱患。導(dǎo)游有話說當(dāng)您游覽完一天的時(shí)候，可能您沒有想到，導(dǎo)游和司機(jī)已經(jīng)連續(xù)為您工作十幾個(gè)小時(shí)沒有休息。當(dāng)您遲到或者掉隊(duì)的時(shí)候，您可能不知道在另一個(gè)地方導(dǎo)游正在大聲呼喊或者東奔西跑的尋找你。當(dāng)您在車上享受導(dǎo)游的講解的時(shí)候，您可能沒有想到導(dǎo)游的嗓子已經(jīng)沙啞，但還在大聲地給您講解下一個(gè)景點(diǎn)。當(dāng)您再出團(tuán)前要求導(dǎo)游必須是帥哥靚女的時(shí)候，您可能不知道您已經(jīng)給導(dǎo)游最大的侮辱。因?yàn)閷?dǎo)游的臉上已經(jīng)寫上了日月風(fēng)雨的滄桑。導(dǎo)游有話說當(dāng)您已經(jīng)在酒店的床上休息的時(shí)候，導(dǎo)游可能還在趕往回家的路上。當(dāng)您還沒有醒來的時(shí)候，導(dǎo)游可能已經(jīng)在酒店安排好您的早餐。當(dāng)您不準(zhǔn)備支付導(dǎo)游小費(fèi)的時(shí)候，您可能已經(jīng)享受過導(dǎo)游給您提供的此次行程之外的額外知識(shí)，正是導(dǎo)游們?nèi)辗e月累知識(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。當(dāng)您一次次撥打?qū)в蔚氖謾C(jī)的時(shí)候，您可能沒有想到，導(dǎo)游的手機(jī)費(fèi)用報(bào)銷的可能性不大。當(dāng)您告訴所有人導(dǎo)游的卑鄙的時(shí)候，您可能沒有想到，這一切也許正是您種的因，導(dǎo)游結(jié)的果！第六講旅游者個(gè)別要求及問題的處理在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員除了要按照旅游協(xié)議中所規(guī)定的項(xiàng)目和要求開展工作外，還常常面對(duì)旅游者提出的各種特殊要求。導(dǎo)游員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握處理各種要求的基本原則和方法，努力做到既使要求得到滿足的旅游者高高興興，又使要求沒有得到滿足的旅游者亦無抱怨，甚至使愛挑剔的旅游者也提不出更多的指責(zé)。與此同時(shí)，使旅行社和導(dǎo)游員的權(quán)益也得到尊重和保護(hù)。第六講旅游者個(gè)別要求及問題的處理學(xué)習(xí)目的與要求了解：旅游者越軌行為的處理掌握：處理導(dǎo)游者個(gè)別要求的基本原則重點(diǎn)：旅游者個(gè)別要求的處理章節(jié)安排第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié)旅游者越軌行為的處理第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則

一、旅游者的個(gè)別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)目的地后的旅游過程中，個(gè)別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個(gè)人的某些愿望而臨時(shí)提出的要求。二、處理要求的基本原則尊重法律的原則、等距離服務(wù)的原則、超長服務(wù)的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則。（一）尊重法律的原則導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù)1、旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同2、旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi)3、旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng)4、旅行社有權(quán)對(duì)違反合同旅游者采取必要的制裁措施（二）等距離服務(wù)的原則1、一視同仁2、不厚此薄彼（三）超常服務(wù)的原則1、超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)2、特別是對(duì)老人，兒童，病患者和殘疾人一次富于“人情味的服務(wù)”華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早巳不在人世，也沒有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時(shí)的伙伴?？苫氐焦实匾豢矗抢镎谶M(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”?；氐斤埖?，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動(dòng)了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦?！瘪T小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見面時(shí)，蔣先生非常高興。當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來說，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來說則是圓了50年來未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)50年的愿望；對(duì)自己來說，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。點(diǎn)評(píng)作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂的呢?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。他們有話會(huì)找你說，有事會(huì)找你幫助。導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。（四）合理可行原則1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、認(rèn)真傾聽，對(duì)于合理的要求要努力去做到，對(duì)與無理的要求要耐心講解4、本原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩

（五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。旅游者的苛求主要表現(xiàn)在下述三個(gè)方面：1）貌似合理的要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定或無法提供2）不合理要求要求不合理的，但總會(huì)有人提出要求導(dǎo)游人員予以滿足。3）故意挑剔有的旅游者本來就有愛挑剔的不良習(xí)慣，有的旅游者對(duì)旅游服務(wù)理想化或出于某種心態(tài)，動(dòng)不動(dòng)就對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加挑剔、無理指責(zé)。處理辦法1、認(rèn)真傾封聽：注意記眼神和表防情，適當(dāng)泡做記錄2、微笑布對(duì)待：膏始終對(duì)敘游客微公笑對(duì)待3、實(shí)事侵求是：危講清楚渴道理、饞耐心解賓釋4、繼續(xù)海服務(wù)：厲熱情服柜務(wù)設(shè)法棍滿足他派們的合獄理而可猴能辦到娘的要求致。（六）維匪護(hù)尊嚴(yán)原客則1、人格隱尊嚴(yán)導(dǎo)游員有墳權(quán)拒絕旅界游者提出超的侮辱其認(rèn)人格尊嚴(yán)次或者違犯逮其職業(yè)道詠德的不合拉理要求。2、國家利宰益、民族予尊嚴(yán)導(dǎo)游員應(yīng)否自覺維護(hù)臟國家利益繞、民族尊掌嚴(yán)，不得怕有損害國化家利益和蠅民族尊嚴(yán)殃的言行。3、職業(yè)麻道德導(dǎo)游員遵踏守職業(yè)道啊德，尊重駝旅游者的竿宗教信仰躍、民族風(fēng)善俗和生活搖習(xí)慣。案例分卵析幾年前燭，某旅奏行社的性一位資績(jī)深導(dǎo)游夢(mèng)人員為月一臺(tái)灣揭旅行團(tuán)糖提供四房誠晚五天悶的導(dǎo)游今服務(wù)，洽旅游活社動(dòng)十分豬順利，要旅游者件很滿意各。在京的最鎮(zhèn)后一天，酒上午沒有蘋活動(dòng)安排幸，12：15乘坐國航記班機(jī)離京氧前往下一頓站游覽。隨旅游者臨腐時(shí)提議，況希望參觀給盧溝橋。民地陪憑經(jīng)淘驗(yàn)計(jì)算了裝一下時(shí)間則，又征求框全團(tuán)游客照的意見，楚帶領(lǐng)旅游脹團(tuán)高高興蓄興地游覽泛了盧溝橋鴉。然而接下握來卻麻煩頂了，首先餡道路嚴(yán)重坡堵塞(四環(huán)路動(dòng)正在建責(zé)設(shè)中)，接著疏司機(jī)想別“抄小線路”，埋結(jié)果鄉(xiāng)真村道路孩路況不炮佳只得戰(zhàn)重返公脾路。當(dāng)偏旅游車細(xì)趕到機(jī)清場(chǎng)時(shí)，短飛機(jī)已樓經(jīng)上了脾跑道。評(píng)析1、旅游靜團(tuán)離站濫當(dāng)天不撫可隨意伏增加活出動(dòng)臺(tái)灣旅游鐘者要求去瓜盧溝橋參嶄觀，本應(yīng)例滿足，但炸旅游團(tuán)中撫午要乘機(jī)濟(jì)離京，而與且盧溝橋旅和首都機(jī)役場(chǎng)相距較屢遠(yuǎn)，還有膀堵車等因友素，地陪榮不能不考分慮。2、不能僅屈憑經(jīng)驗(yàn)辦銹事導(dǎo)游人懲員再有缺經(jīng)驗(yàn)，硬也要?jiǎng)?wù)蝴實(shí)，絕金不能僅悼憑經(jīng)驗(yàn)脅辦事。3、強(qiáng)調(diào)“慮實(shí)事求是謠”“誠”睜是導(dǎo)游棗人員的介服務(wù)準(zhǔn)疾則。要追真心誠舊意地為仆旅游者綱服務(wù)，監(jiān)但必須呼強(qiáng)調(diào)實(shí)漆事求是異。該例幣體現(xiàn)了中地陪的毛誠意，芹但結(jié)果續(xù)卻是“友好心辦油了壞事窗”。第二節(jié)企旅游者賀個(gè)別要求洋的處理一、住宿蓮和用餐方己面的個(gè)別杜要求二、文娛嶄和購物方今面的個(gè)別氏要求三、活券動(dòng)安排墳的個(gè)別及要求四、要旬求探望辯中國親駱友要求霜其親友焦隨團(tuán)活罰動(dòng)五、要煎求轉(zhuǎn)遞屆物品和有信箋六、要徑求中途遇退團(tuán)或惡延長旅晴游期一、住痕宿和用物餐方面袖的個(gè)別桌要求（一）用統(tǒng)餐方面的接個(gè)別要求1、特殊裝的飲食袍要求仔細(xì)核實(shí)白，認(rèn)真落色實(shí)積極協(xié)員助，盡犧量滿足2、換餐的完要求積極協(xié)坊助，差游價(jià)自理提前時(shí)部間是3小時(shí)部分外國共游客不習(xí)漢慣中餐的拖口味，在悲幾頓中餐妹后要求改塑換成西餐芽；有的外曾地游客想踢嘗嘗當(dāng)?shù)蒯勑〕?，要勺求換成風(fēng)絹味餐。諸坡如此類要糞求，處理末時(shí)考慮如找下幾方面鎮(zhèn)：1、首先頌要看是迷否有充閑足的時(shí)昂間換餐作。如果券旅游團(tuán)辜在用餐畢前3個(gè)小時(shí)提跑出換餐的埋要求，地喪陪應(yīng)盡量窩與餐廳聯(lián)荒系，但需洪事先向游怨客講清楚造，如能換準(zhǔn)妥差價(jià)由套游客自付巷。2、詢問餐器廳能否提槽供相應(yīng)服墳務(wù)。若計(jì)居劃中的供主餐單位不從具備供應(yīng)辦西餐或風(fēng)謙味餐的能邊力，應(yīng)考埋慮換餐廳欄。3、如果字是在接伙近用餐創(chuàng)時(shí)間或憶到餐廳孟后提出喜換餐要匠求，應(yīng)束視情況編而定：棕若該餐種廳有該服項(xiàng)服務(wù)允，地陪扛應(yīng)協(xié)助年解決；怠如果情旨況復(fù)雜翅，餐廳僵又沒有淘此項(xiàng)服固務(wù)，一盆般不應(yīng)額接受此買類要求冷，但應(yīng)臟向游客貿(mào)做好解變釋工作解。4、若游客劫仍堅(jiān)持換眉餐，地陪可可建議其顛到零點(diǎn)餐峽廳自己點(diǎn)也菜或單獨(dú)蓋用餐，費(fèi)掘用自理并壁告知原餐錄費(fèi)不退。全陪小魔熊和一贈(zèng)個(gè)來自越德國的謎旅游團(tuán)暴坐長江與豪華游暢船游覽壯長江三肉峽，一糊路上相尸處十分鵝愉快。乳游船上相每餐的息中國菜立肴十分您豐盛，給且每道女菜沒有句重復(fù)。但一日雅晚餐過壇后，一銜游客對(duì)岔小熊說譽(yù)：“你鄰們的中跪國菜很化好吃，癢我每次戀都吃得煎很多，亂不過今弄天我的族肚子有墓點(diǎn)想家鮮了，你誕要是吃茶多了我膽們的面揚(yáng)包和黃圍油，是松不是也驚想中國轟的大米筑飯？”弱旁邊的庸游客也昏笑了起殃來。雖哪說是一畫句半開愁玩笑的要話，卻肆讓小熊理深思。晚上，小旺熊與游船遭上取得聯(lián)桐系，說明噸了游客的謹(jǐn)情況，提水出第二天稼安排一頓漏西餐的要羊求。第二期天，當(dāng)游愚客發(fā)現(xiàn)吃崖西餐時(shí)，否個(gè)個(gè)興奮掌地鼓掌。3、要求單懸獨(dú)用餐滿足要求眠，費(fèi)用自符理4、要求妙提供客揚(yáng)房用餐擋服務(wù)視情而定學(xué)，酌情處逐理（是否揪生病）5、要求自片費(fèi)品嘗風(fēng)花味積極協(xié)助姐，滿足要惕求6、要求推感遲晚餐時(shí)男間盡量滿足賄，耐心解福釋7、要求增效加菜肴和吸飲料滿足要興求，費(fèi)瘦用自理8、旅游者邪不隨團(tuán)用約餐同意要求倆，餐費(fèi)不目退（二）住柱宿方面的南個(gè)別要求[1]1、要求站調(diào)換飯子店弄清情況臥，酌情處命理2、要求調(diào)芹換房間不同情待況，不太同處理3、要求住金更高標(biāo)準(zhǔn)念的房間盡量滿她足，差支價(jià)自理（二）醒住宿方祖面的個(gè)繼別要求[2]4、要求菌住單間協(xié)助解決籃，房費(fèi)自慕理5、要求購帝買房中擺鹽設(shè)或物品積極聯(lián)外系，協(xié)優(yōu)助解決6、要求絲式延長住踐店時(shí)間幫助聯(lián)系防，房費(fèi)自使理案例：游化客對(duì)客房朝分配有意看見正值旅游險(xiǎn)旺季，小速吳帶著一診旅游團(tuán)來域到美麗的即江南小城S市，入率住該市香最好的腎一家旅餅游飯店竹。分發(fā)掙完客房它鑰匙不柳久，旅錯(cuò)游團(tuán)中狡四位游報(bào)客卻與慘小吳在三大堂里拉發(fā)生了溜激烈的經(jīng)爭(zhēng)吵。原因是萬小吳把投他們安膚排住在徹了飯店那的附屬償建筑里笨。雖然饒地陪一址再解釋妨附屬建杠筑的客呢房與主遠(yuǎn)樓毫無貝差別，純但四位宏游客仍軌聲稱堅(jiān)及決不去妨住，并價(jià)說寧可踐搬到其璃他飯店午去。最后是甜另四位電游客主偵動(dòng)提出囑與他們止換房后磁，事情黑才得以胃平息。消但那四逐位游客折從此與沈小吳有城了隔閡索。導(dǎo)游工作大是一項(xiàng)與玩人打交道掏的工作，鑄它的難度輩比較大，枝但能使我羞們常做常船新，每次胞上團(tuán)都有戴一種新鮮險(xiǎn)感，并充換滿激情。嗓為了把工莫作做好，攔導(dǎo)游員應(yīng)藥該努力去綿洞察每位蘭旅游者的膊心理，對(duì)倒他們有個(gè)談大致地了幕解：哪些滾旅游者是會(huì)愿意為你增分憂解難替的，哪些憲旅游者是共善解人意歌的，哪些快旅游者是推寬宏大量漸的，哪些離旅游者是黑斤斤計(jì)較友的……本案例挽中，導(dǎo)凱游員小也吳如果滋能在這新方面下氏些功夫突，然后廚好言相善說，把哭愿為導(dǎo)坐游員分我憂的、直氣度較筋大的游交客安排效在飯店翁附屬建叛筑客房弄里，相抖信就不劈燕會(huì)產(chǎn)生視這種不屯愉快。二、文端娛和購廊物方面適的個(gè)別膠要求（一）文均娛方面的宿個(gè)別要求1、要求駁調(diào)換計(jì)擱劃內(nèi)的汪文娛活認(rèn)動(dòng)具體情況飯，具體處腐理2、要求欣自費(fèi)觀軋看文娛脊節(jié)目協(xié)助解決燦，提醒客厚人注意安鏡全3、要求芒前往不打健康的晉娛樂場(chǎng)傍所斷然拒攻絕案例分輛析幾年前，秤一旅游團(tuán)21日一早負(fù)到達(dá)K市，按計(jì)撇劃上午游香覽景點(diǎn)，攤下午自由撇活動(dòng)，晚童上19：30觀看文藝役演出，次滲日乘早班伯飛機(jī)離開跪。抵達(dá)當(dāng)天你，適逢當(dāng)膽地民族節(jié)工慶活動(dòng)，改晚上是通伸宵篝火晚睬會(huì)并有歌杰舞等精彩內(nèi)文藝節(jié)目蓮。部分旅游江者要求下糞午去觀賞昏民族節(jié)慶駕活動(dòng)，晚子上放棄計(jì)架劃中的文分藝演出而文參加篝火拼晚會(huì)，并表希望地陪坡派車接送浸。如果你榆是地陪假瑩如何書妥善處冷理？正確處抗理導(dǎo)游人員趕是這樣處朋理這一要尿求的：滿足了部議分旅游者從的要求并月提醒旅游逆者尊重當(dāng)部地民族的念風(fēng)俗習(xí)慣食；下午自悲由活動(dòng)時(shí)像去觀賞民質(zhì)族節(jié)慶活吧動(dòng)，地陪央?yún)f(xié)助安排田車輛，費(fèi)的用自理；晚餐后邪篝火晚薯會(huì)地點(diǎn)衣和計(jì)劃民中的文設(shè)藝演出比地在同幕一路線差，且時(shí)柿間基本罩相同，先于是滿算足了他土們車送紫的要求迎；但旅游者預(yù)要自己回晌飯店，地害陪提醒他營們記住回貢來路線、卵飯店名稱坦及電話號(hào)和碼；提醒里旅游者最陵好不要分惰散活動(dòng)，狐注意安全蠶；提醒他鳥們不要太臨晚回飯店祖，更不能倒通宵逗留階，以免耽技誤第二天樣的早晨航害班。評(píng)析導(dǎo)游人激員正確厘處理了咳旅游者脆的要求秧。但處命理這樣網(wǎng)的要求麻，還要陜注意兩匯點(diǎn)：如果篝聽火晚會(huì)探與計(jì)劃查中的演年出不在盡同一線津路，導(dǎo)輛游人員豬應(yīng)為他樂們安排這車輛，旬費(fèi)用由遠(yuǎn)旅游者煩支付；如果可能終，地陪和摧全陪分別狐陪同他們性活動(dòng)。（二）劣購物方酸面的個(gè)搞別要求1、要求單級(jí)獨(dú)外出購捆物視情而定時(shí)間許可型，盡力幫仗助，寫張嶄便條叮嚀爽囑咐；離站當(dāng)潔天要?jiǎng)駥⒆?，以阻防誤機(jī)/車2、要求退繼換商品積極協(xié)怒助，設(shè)悟法解決3、要求再摧去商店購稿買購買相喉中的商品協(xié)助解樂決，滿陰足要求4、要求遍購買古喊玩和仿然古藝術(shù)煮品講明規(guī)鼓定，提陜高警惕5、要求綿代為托蛋運(yùn)熱情幫熱助，酌念情處理6、委托代胸買婉言拒辛絕，請(qǐng)色示領(lǐng)導(dǎo)鞋，慎重濫行事7、要求購深買中藥材告之我飾海關(guān)有鈔關(guān)規(guī)定旅客攜帶脖中藥材、超中成藥出怖境前往國外的，總棵值限人剃民幣300元，前往港澳地凱區(qū)的總值限魚人民幣150元；寄往國外的總值限韻人民幣200元，寄往港干澳地區(qū)的總值刑限人民條幣100元。麝香不準(zhǔn)出境翠，嚴(yán)禁帶犀牛角和客虎骨出境。案例美國ABC旅游團(tuán)一妹行18人參觀達(dá)湖北某廚地毯廠狠后乘車階返回飯邁店。途瞎中，旅類游團(tuán)成臺(tái)員史密企斯先生南對(duì)地陪紛小王說宣：“我把剛才看劣中一條冶地毯，喉但沒拿榨定主意丹。跟太蠶太商量塑后，現(xiàn)閉在決定勸購買。固你能讓僑司機(jī)送天我們回雹去嗎？竄”小王水欣然應(yīng)精允，并薯立即讓犧司機(jī)驅(qū)像車返回濫地毯廠緞。在地犧毯廠，肢史密斯兇夫婦以100鑒0美元買下驗(yàn)地毯。但昆當(dāng)?shù)攴桨鼘醚b時(shí)，史么密斯夫人算發(fā)現(xiàn)地毯同有暇疵，欲于是決定婆不買。兩天后甲，該團(tuán)幼離開湖鴿北之前至，格林寒夫婦委紡?fù)行⊥蹙鄞鸀橛喺鹳復(fù)瑯雍饪钍降乃]地毯一飼條，并牲留下1500美元作為裹購買和托頑運(yùn)費(fèi)用。硬小王本著屢“賓客至縫上”的原縮慧則，當(dāng)即瓶允諾下來胳。史密斯昏夫人十分淺感激，并耍說：“朋款友送我們掉一幅古畫籮，但畫軸饞太長，不診便攜帶。夜你能替我光們將畫和峰地毯一起趕托運(yùn)嗎？合”小王建脅議：“畫倡放在地毯身里托運(yùn)容雕易弄臟和怎損壞。還度是隨身攜倍帶比較好驗(yàn)?！笔访苡嵥狗蛉苏J(rèn)荷為此話很窯有道理，竭稱贊他考喉慮周到，干服務(wù)熱情弱。然后滿刪意地離去肥。送走旅快游團(tuán)后臺(tái)，小王吹即與地嶼毯廠聯(lián)燙系辦理績(jī)了購買凡和托運(yùn)奏地毯的囑事宜，散并將發(fā)倡票、托黎運(yùn)單、350美元托間運(yùn)手續(xù)貞費(fèi)收據(jù)葬寄給夫明婦。試乳分析小滔王處理蹤蝶此事過撕程中的蠢不妥之載處。案例兩年前搖，荷蘭攻旅游者致斯密茨朗夫婦希塘望購買禁一件高送檔景泰肅藍(lán)，在梁景泰藍(lán)編廠挑選蒸了半天較，相中列了一款愁景泰藍(lán)杏，標(biāo)價(jià)叉為1200包0元，但景烤泰藍(lán)有瑕始疵，沒有躍買成。斯密茨滋很想要提那款景慶泰藍(lán)，睛于是要淡求地陪士小張代暖為購買齊。小張難欣然接萌受并收識(shí)下斯密鞋茨留下脆的160己0美元貨碰款和托乒運(yùn)費(fèi)。元爾后，狡小張與修景泰藍(lán)欺廠聯(lián)系濫，終于妹買到了湖景泰藍(lán)燙并辦好脊了托運(yùn)藏手續(xù)，果將1200揚(yáng)0元的購物使發(fā)票和托才運(yùn)單及800元的托運(yùn)室費(fèi)收據(jù)及熊時(shí)寄給了銹斯密茨夫炊婦。分析地陪小張也處理此事貍不妥：旅游者瓦委托導(dǎo)驚游人員勸購買貴嫁重物品猛，一般歪應(yīng)婉言闊拒絕小最張卻欣豎然接受養(yǎng)，事先堵沒有得吹到領(lǐng)導(dǎo)擁批準(zhǔn)；應(yīng)讓斯肢密茨夫超婦留下忽委托書掃，而小雖張沒有籃這樣做圍；購物省、托運(yùn)欠后應(yīng)將栗發(fā)票、它托運(yùn)單芒和托運(yùn)攜費(fèi)收據(jù)偽復(fù)印，龍經(jīng)旅行忙社領(lǐng)導(dǎo)滑審閱后減將原件筋寄給委微托人，洞保存復(fù)浮印件，狗而小張庫既沒有慌復(fù)印，芒又沒有悉經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)儲(chǔ)審查就賣將原件冰寄出；薪購物、職托運(yùn)后榮還余下外一些美寫元，應(yīng)圾交旅行再社寄還包給委托征人，而磁小張卻步留下了頑，既沒桶交旅行役社也沒黑寄還給罩委托人蒸。三、活赤動(dòng)安排玻的個(gè)別狂要求（一）懶自由活棕動(dòng)的個(gè)征別要求1、要求獨(dú)拐自安排活憑動(dòng)2、在游涂覽點(diǎn)個(gè)架別旅游型者要求孕獨(dú)自外愁出3、要求晚增上自由時(shí)屈間外出4、少數(shù)人槳要求一起吵活動(dòng)5、旅游避者要求落去不對(duì)棕外開放預(yù)的地方6、離開某金城市或地涌區(qū)前要求葬自由活動(dòng)（二）堂應(yīng)勸阻撲旅游者距自由活販動(dòng)的幾蝦種情況1、旅游失團(tuán)離站當(dāng)薯天提出離泡團(tuán)自由肝活動(dòng)時(shí)2、對(duì)治安較混辜亂、有危企險(xiǎn)、情況懷較為復(fù)雜的地區(qū)，照導(dǎo)游員應(yīng)淋勸阻旅游拳者其自由?；顒?dòng)3、旅游者濫要求去那捉些不對(duì)外擠開放的地區(qū)、濕單位參觀蒜游覽案例：游撇客要求單狼獨(dú)活動(dòng)XX旅行社映導(dǎo)游員與小張作熱為全陪傭陪同一燃美國旅編游團(tuán)進(jìn)嘆行12天的中國掩之旅。當(dāng)呼行程進(jìn)行域到第六天集時(shí)，團(tuán)內(nèi)母有一游客搭向小張?zhí)崃娉龅谄咛煺J(rèn)起單獨(dú)活頃動(dòng)，并要聽求退還余薪下費(fèi)用。小張得但知這一頃情況，磨向游客新了解離個(gè)團(tuán)的原潮因：原慌來，后望面行程滾要去的卡地方，薯這位游污客以前禍已來過洞，他不瘡感興趣諷。盡管疾小張一川再勸游厚客隨團(tuán)纖行動(dòng)，凝但他仍忽堅(jiān)持己刪見。因小張是瘋第一次碰究到這樣的傻情況，且般事情也較撲重大，小躍張不敢擅額自作主，終他就打電鋪話給旅行糠社經(jīng)理，揮請(qǐng)求指示殃。旅游過程員中有游客帆提出中途希離團(tuán)，其繳理由可能同是：1、待方撐旅行社博提供的書服務(wù)太賽差，存終在嚴(yán)重道服務(wù)缺測(cè)陷；2、遇嚴(yán)重艦的天災(zāi)人獲禍；3、旅行者餅家中有事叔；4、自身?；疾?，偵或因工炮作急需哭等等。游客在旅甘游團(tuán)旅行侵時(shí)中途退器團(tuán)，對(duì)旅吸行社、對(duì)睛導(dǎo)游員都悶會(huì)增加一可些額外的村麻煩。因奔此，作為性導(dǎo)游員應(yīng)延該同本案匹例中的小藏張一樣，嶼慎重對(duì)待飯，不宜自蘿作主張。正確的處接理方法是竄：1．導(dǎo)游袍員應(yīng)詳舌細(xì)了解線游客要暴求離團(tuán)迫的原因趟。若是盲接待方粉旅行社軍的過失融而引起少游客離糧團(tuán)，導(dǎo)碌游員應(yīng)噸如實(shí)說鹿明過失餡的原因類，該道巾歉的要胡道歉，沫該彌補(bǔ)緣瑞其損失擦的要彌屠補(bǔ)。如悅無特殊停原因，吐應(yīng)與領(lǐng)烘隊(duì)等一皺塊做細(xì)麗致周到炒的思想宋工作。旗總之，蔽應(yīng)盡量血打消其顏離團(tuán)的輛念頭。2．若純系抖其自身原伯因要求離隆團(tuán)，仍應(yīng)蘇耐心解釋稍、勸說。松如解釋、票勸說無效俯，可滿足癢其要求，值但必須告痰知并說明銀未享受的拍那部分費(fèi)牢用不予退譽(yù)還。3、導(dǎo)游應(yīng)之協(xié)助辦理慚分離簽證逝，重定航壞班、機(jī)座葬及辦理其謊他離團(tuán)手唇續(xù)，所需箏費(fèi)用由該定游客自理技。（三）礙對(duì)臨時(shí)悔活動(dòng)項(xiàng)你目的個(gè)列別要求1、看具體做情況而定2、詳細(xì)絹了解情記況3、合理而園可能的則蹄要積極幫哄忙聯(lián)系4、費(fèi)用惕旅游者灰自理四、要槍求探望真中國親殃友要求晴其親友姑隨團(tuán)活超動(dòng)1、旅游垮者要求失會(huì)見的享親友是武中國人2、旅游劉者要求木會(huì)見的值是外國謙人3、要求親憐友隨團(tuán)活排動(dòng)的處理首先要停征得領(lǐng)盈隊(duì)和旅土游團(tuán)隊(duì)增其他成品員的同層意與接待社憲有關(guān)部門巨聯(lián)系，按黎照規(guī)定辦鄭理入團(tuán)手誦續(xù)后方可厲參加若是外牲國駐華冰使館人壯員或外規(guī)國記者仆要求隨舒團(tuán)活動(dòng)送，應(yīng)請(qǐng)縱示接待苗社領(lǐng)導(dǎo)掏，按有放關(guān)要求潔辦理案例分蜂析一天早上史，地陪看賄見一位不求認(rèn)識(shí)的老概太太隨一省位老年華報(bào)人上了旅例游車，于謎是前去詢俊問，老先挺生說老太企太是他多旗年未見的貸妹妹，這攤次相見非液常高興，兵希望在北塌京期間能侮一起游覽屯。但地陪讓方老太太下氏車，老人陶嫌地陪語模氣生硬，父很不友好的，就爭(zhēng)了史起來。地漿陪不松口裂，堅(jiān)持讓嫌老太太下廊車。最后，艙老年華頑人指責(zé)怎地陪缺欺乏人性認(rèn)，生氣枯地帶老技太太下坑了車并信告訴地夸陪，在辟北京期蜂間不再旁與旅游銀團(tuán)一起尊活動(dòng)。評(píng)析地陪讓滾老太太鼓下車，糞應(yīng)該是豎對(duì)的，歷但是地秤陪沒有根向兩位徹老人講壁清楚旅質(zhì)游者親貝友隨團(tuán)被活動(dòng)的陣有關(guān)規(guī)前定，這煤是鬧得教不愉快腦的癥結(jié)鑼所在，間而且地緒陪的語飼氣可能德是生硬償了點(diǎn)，肉使用方重法過于剪簡(jiǎn)單。對(duì)這類增個(gè)別要池求，導(dǎo)希游人員投應(yīng)該這健樣處理祖：?jiǎn)柷寮S老太太錘的身份良后，就石向兩位盛老人講歌明旅游碎者親友煙隨團(tuán)活撤動(dòng)的有婦關(guān)規(guī)定途并告知袍不辦理喚隨團(tuán)手扭續(xù)、不淹繳納費(fèi)慎用的親直友不能架隨團(tuán)活嘆動(dòng)，請(qǐng)茫老人諒盤解。如果老人放愿意辦理蜓隨團(tuán)手續(xù)算，就先征晝得領(lǐng)隊(duì)和竟其他旅游瞧者的同意串，與接待盡社聯(lián)系，浪請(qǐng)其報(bào)價(jià)或，經(jīng)批準(zhǔn)儲(chǔ)后，代旅塑行社查驗(yàn)鄰老太太的愧身份證、猛代收費(fèi)用之，并向老屠人講清收憑據(jù)在晚上苦或第二天根早上送來蛛。隨后，典通知司機(jī)五開車。五、要緣瑞求轉(zhuǎn)遞牢物品和頸信箋婉言拒眾絕，請(qǐng)嚼示領(lǐng)導(dǎo)洗，慎重躬行事1、要求轉(zhuǎn)案遞旅游者紹本人的物虎品和信箋2、要求糟轉(zhuǎn)遞他蹈人委托秧的物品鹿或信箋3、轉(zhuǎn)遞物膝的退還六、要求臂中途退團(tuán)育或延長旅哀游期（一）旅拾游者要求販中途結(jié)束瓣旅游關(guān)鍵是費(fèi)疑用1、向接歸待社報(bào)鑒告，協(xié)承商解決2、無正當(dāng)指理由應(yīng)做娃說服工作3、手續(xù)忍費(fèi)用旅貼游者自垮理4、綜合滔服務(wù)費(fèi)誕用部分掀退還或趣不退還傲旅游者案例分析幾年前放，一印囑度尼西邊亞旅游偵團(tuán)到中鏈國進(jìn)行剖北京、嘉承德、澇天津七沒日游。小行程的有第三天宴，領(lǐng)隊(duì)蛛找到北功京地陪毒，急切糕地說：株印尼發(fā)王生騷亂哨，很多氣華人住牛宅區(qū)、昌商店被拆搶，而躬團(tuán)內(nèi)大養(yǎng)部分人區(qū)來自騷承亂地區(qū)聯(lián)，現(xiàn)決筑定放棄耍旅游，竊立即回惹國。地得陪回答矛已得知避騷亂消底息，對(duì)仔游客表千示同情椒并表示品愿協(xié)助醒旅游團(tuán)戰(zhàn)辦理相謎關(guān)手續(xù)鼓。地陪請(qǐng)停示旅行饞社，經(jīng)怒批準(zhǔn)后乎立即著窄手辦理央旅游團(tuán)擾提前回濟(jì)國事宜潤。旅游銀團(tuán)的機(jī)笑票是組冒團(tuán)社預(yù)并購的雙混程機(jī)票史，于是短地陪與堵印尼航辨空北京捕辦事處最聯(lián)系，弟得知因圈騷亂，躺機(jī)票已宏被預(yù)訂衛(wèi)完。地魯陪與其項(xiàng)他航空風(fēng)公司聯(lián)冶系，只土有香港證的港龍鈔航空還貝有部分步飛往雅俱加達(dá)的燒機(jī)票。于是地陪駛和旅游者奪商量，告罷知港龍航距空有票并志可給好的費(fèi)折扣，但詢要在香港畜轉(zhuǎn)機(jī)，需9個(gè)多小時(shí)祖才能到雅谷加達(dá)，印組尼航空也度只收15％的損稅失費(fèi)。檔旅游者介接受這珍一現(xiàn)實(shí)處，地陪澡就馬上欺辦妥了露機(jī)票及音其他回麥國手續(xù)扶，將旅釋游者平雨安送抵凡機(jī)場(chǎng)。評(píng)析從處理這搏件不常見忌的突發(fā)個(gè)詞案中，可劈燕以得出如鼓下啟示：1.冷靜、靈攻活和有主而見是導(dǎo)游違職業(yè)的需崗要，是正口確處理事按故和問題遷的必要條菌件。2．地陪貍對(duì)突發(fā)踩事件和明旅游者惰的遭遇始表現(xiàn)出叢強(qiáng)烈的超關(guān)注和介同情，崗但沒有躲將其與叉導(dǎo)游業(yè)覺務(wù)相混降淆：導(dǎo)鞋游人員凝代表旅內(nèi)行社為深旅游者賢服務(wù)，縱處理問政題的決穩(wěn)定權(quán)一鼠般在旅徒行社。3．對(duì)機(jī)票壇的處理，下地陪在了炸解確切情螺況后才與全旅游者商罩量、解決肅問題，而貍沒有用“蒸試試吧”丘這樣模棱撫兩可的話暢來應(yīng)付游緒客。4.關(guān)于旅眾游者未潑享受的也綜合服地務(wù)費(fèi)問伸題，導(dǎo)圣游人員輪應(yīng)講清勾：旅行橡社會(huì)妥霸善解決惑這一問鴿題，但懷因旅游拼者主動(dòng)繩放棄，敗按規(guī)定悉不退還族費(fèi)用。5.旅游團(tuán)一篇旦決定提潤前回國，緞旅行社必繼須馬上退下車、退房現(xiàn)和退餐并摩取消其他候一切預(yù)訂拴事項(xiàng)