旅游管理之導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

第八章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

學(xué)習(xí)目

標(biāo)了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式熟悉帶團(tuán)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能熟悉導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能掌握重點(diǎn)游客的接待工作第八章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技巧

案例：一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？

導(dǎo)游人員帶團(tuán)任務(wù)貫穿導(dǎo)游服務(wù)的全過程。對于每一個(gè)導(dǎo)游員來說，帶團(tuán)既是一種工作，又是一種藝術(shù)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員就如同一個(gè)高明的指揮家，一上舞臺(tái)就能把整個(gè)樂隊(duì)帶入真善美的意境之中；導(dǎo)游員又如同一個(gè)出色的導(dǎo)演，他能把各種角色調(diào)配到位，使每個(gè)旅游者既能演好自己的角色，又能配合導(dǎo)演把整臺(tái)戲演好。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技能來提高旅游者游歷質(zhì)量的綜合能力。第一節(jié)建立良好人際關(guān)系的技巧一、地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的協(xié)調(diào)與合作（一）全陪、領(lǐng)隊(duì)的主要類型專職全陪、領(lǐng)隊(duì)業(yè)余全陪、領(lǐng)隊(duì)兼職全陪、領(lǐng)隊(duì)（二）如何處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系1.尊重他們，支持他們的工作2.互相溝通，避免正面沖突3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)二、導(dǎo)游人員與司機(jī)及其他旅游接待單位的協(xié)調(diào)與合作（一）處理好與司機(jī)的合作關(guān)系1.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見2.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)3.協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作4.尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦（二）處理好及其他旅游接待單位的合作關(guān)系1.多與其溝通，及時(shí)了解信息2.尊重該旅游接待單位及其工作人員3.工作上相互支持三、營造導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)成員的和諧關(guān)系（一）導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)1.正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色2.尊重旅游者，滿足其自尊心3.對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4.主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系（二）導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1.善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2.善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系四、處理好一些關(guān)系（一）強(qiáng)與弱的關(guān)系若一個(gè)旅游團(tuán)由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，要游覽長城，你如何處理“強(qiáng)弱”矛盾？（二）多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系若因興趣愛好不同、健康狀況不同或內(nèi)部矛盾，對活動(dòng)日程有時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩種甚至多種意見，你如何處理？（三）勞和逸的關(guān)系1、合理安排活動(dòng)日程（參觀、游覽、娛樂、購物、休息）2、掌握好導(dǎo)游節(jié)奏（游覽活動(dòng)的張馳關(guān)系、行進(jìn)速度的緩急關(guān)系、導(dǎo)游講解的快慢關(guān)系）導(dǎo)游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量、速度、聲調(diào)、停頓等方面第二節(jié)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技巧一、根據(jù)旅游者的審美需求與動(dòng)機(jī)選擇觀賞重點(diǎn)一般來講，選擇旅游觀賞重點(diǎn)是導(dǎo)游工作成敗的關(guān)鍵。選擇觀賞重點(diǎn)是適合一般旅游者的審美活動(dòng)規(guī)律的。因?yàn)椋糜握邔ν獠渴挛镄蜗蟮年P(guān)照，并非盡收眼底、全盤接收，而是有所倚重、有所選擇。二、尊重旅游者的審美習(xí)慣其一，旅游者的生活閱歷、文化修養(yǎng)、情態(tài)意趣、職業(yè)、年齡、宗教信仰以及社會(huì)環(huán)境的不同，會(huì)使旅游者形成一定的審美習(xí)慣。其二，旅游者往往習(xí)慣于從本民族的文化意識(shí)出發(fā)，來判斷和審視旅游所在地的人文景觀。三、激發(fā)游客的游興⒈通過直觀形象激發(fā)游客的游興⒉運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興⒊通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興⒋使用圖文聲像導(dǎo)游激發(fā)游客的游興四、靈活運(yùn)用觀景

賞物方法⒉巧妙地運(yùn)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)觀賞手段⒊保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度⒋把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)間5.調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏五、調(diào)整游客情緒1、補(bǔ)償法2、轉(zhuǎn)移法3、分析法六、引導(dǎo)游客觀景賞美1、傳遞正確的審美信息2、分析游客的審美感受（1）悅耳悅目（2）悅心悅意（3）悅志悅神黃果樹瀑布3、激發(fā)游客的想象思維4、靈活掌握觀景賞美的方法把握主題，設(shè)計(jì)合適的賞景路線動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度神女峰泰山日出把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)峨眉山佛此光調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏有張有弛慮，勞逸結(jié)他合有急有費(fèi)緩、快頑慢相宜有講有停衰，導(dǎo)、游第結(jié)合補(bǔ)充小知?dú)v識(shí)：旅游審美以對象的一、自螺然景觀無的審美自然景果觀（n抓atu峽ral匆at夜tra職cti客ons撈）是指刻一切具在有美學(xué)島和科學(xué)唱價(jià)值、鴨具有旅吊游吸引孤功能和滅游覽觀腦賞價(jià)值鵲的自然宰旅游資汗源所構(gòu)歡成的自葵然風(fēng)光房誠景象。㈠自然景久觀的類型⒈原始自紹然美景觀⒉人文追點(diǎn)綴自搖然美景物觀㈡自然景鉆觀的造景勤要素與美番感⒈山地狂景觀⑴以“雄唱”為美，輸如泰山。⑵以“險(xiǎn)幫”為美，束如華山。⑶以“香繡”為車美，如狡峨眉山據(jù)。⑷以“幽綿”為美，眉如雁蕩山蒙。⑸以“礙曠”為作美。⑹以“束奧”為勺美，如肥嵩山。⑺以“奇總”為美，凡如黃山。⒉水體景伸觀⑴形態(tài)扭美⑵倒影價(jià)美⑶聲音美⑷色彩爸美，如旦九寨溝場。⑸光象美肅，如黃果番樹瀑布。⑹水味傅美⑺奇特緩美⒊動(dòng)植面物景觀⑴植物樂，如黃隙山的奇芹松。⑵動(dòng)物㈢自然顧景觀美革的筑審美層宋次⒈形式術(shù)美⒉文化美⒊象征美二、人塌文景觀劣的審美人文景觀頑是指人類告所創(chuàng)造的惹文化，包廈括歷史古哀跡、各種堪建筑、城姨鄉(xiāng)風(fēng)貌、常園林藝術(shù)淡等。㈠園林景僑觀中國園林凡藝術(shù)（h塊orti順cult蹄ure文and膝gard邪enin邁g）具有負(fù)悠久的歷屈史、獨(dú)特再的民族風(fēng)婆格，在世非界園林藝隱術(shù)中頗負(fù)舞盛名，被岡譽(yù)為“世尾界園林之垮母”。⒈園林證的類型中國園林羽主要有皇路家園林、蜓私家園林殼和宗教園喉林。⒉中外存園林特旗點(diǎn)比較中國園忽林講究存自然、倒天然、撒卓然天蛇成，追旨求“天六人合一圾”的意吐境。以拾水為中浸心，以栗假山疊節(jié)石點(diǎn)綴辭空間、禍增添園濁林野趣肌，有亭河、臺(tái)、源樓、榭殿、廊、達(dá)閣、橋搞等多種窄建筑形豬式，園委中建筑我物皆有早匾額、誘楹聯(lián)，唐山石多炸有題刻缸，以表甘達(dá)園主慢的志趣帝和思想壞，從而屆形成深埋厚的文憲化底蘊(yùn)椅。日本園林肝受中國古熄代傳統(tǒng)哲漿學(xué)思想的穗影響，也朽崇尚自然肢，但有其旁特殊的造副景原則，恩更講究用荒石，尤其界是用純天嗚然的巨石鎖作為觀賞偵重點(diǎn)，而押用水較少攔，常采用確“枯山水傲”的藝術(shù)辭手法。建尚筑物數(shù)量停較多，樹重木也比較擁稀疏，常養(yǎng)點(diǎn)綴以石撈柱、石燈幻玉，從整體餡而言，更答有樸野之幕趣。西方園旦林更多鋸表現(xiàn)的學(xué)是人對瘡自然的鞭征服和饒改造，捏展示人漲的智慧捷和力量科。因此醒，西方廣園林是針以建筑桂物為中勝心，多簽以花壇雙、道路失、水池挺、噴泉泊、雕塑混為造景瀉要素。娛在壯麗憶的主體純建筑前克方有突展出的軸露線，整露體布局日大多呈紅幾何圖鋒形。㈡中國冒古建筑⒈主要形屢式中國古建錢筑的種類圍繁多，形間式也極為掉多樣，主添要有城池陷、宮殿、希陵墓、寺罩院、樓閣蛛、橋梁、榴塔、亭、槍住宅等。⒉中國古勉建筑的審栽美特征⑴結(jié)構(gòu)形哀式。木結(jié)糾構(gòu)是我國南古建筑的純最大特征鏡之一，如蘆北京天壇閘。⑵群體組完合。我國仁古建筑從協(xié)整體布局偶上看是多持層次而富渴于變化，權(quán)對稱是古竿建筑群體舍組合的一婚大特色。⑶裝飾色巾彩。我國舟古建筑講永究內(nèi)部的魔裝飾、陳影設(shè)和外部吃空間的點(diǎn)抓綴；色彩衣運(yùn)用也獨(dú)肚具特色，巡壽以紅、黃寬、綠為主筍色調(diào)。⑷建筑績物與自婆然美的暈結(jié)合。及我國古左建筑的超設(shè)計(jì)和眨布局非盆常注意芽與周圍憐風(fēng)景的璃結(jié)合，轟使建筑戒美與自暫然美和廟諧地融皇為一體夜。三、文士化藝術(shù)其的審美文化藝百術(shù)（別cul隨tur孕ea拔nd叛a(bǔ)rt存）是人伯類文明賢的重要所組成部左分，包菠括書法妖、繪畫提、雕塑鬼、工藝搬品、戲膨劇、舞則蹈、電五影、電杠視、文槽學(xué)作品困等，它詢們都有什自身發(fā)限生和發(fā)刑展的規(guī)援律。文算化藝術(shù)很常常融摔于其他棕類型的經(jīng)旅游資細(xì)源之中受。工藝兔美術(shù)品晉是旅游季者非常贈(zèng)喜愛的內(nèi)審美對罪象，可掘以分為旺特種工葬藝品和央民間工擱藝品兩引大類。四、社朵會(huì)生活攀的審美社會(huì)生偽活的審屆美一方沙面是對猾于社會(huì)弄主體人脫的審美簡，另一按方面是郵對當(dāng)?shù)乩w居民生川活方式劑、社會(huì)純環(huán)境的沿審美。閣導(dǎo)游員鬼是旅游克者最直褲接的審?fù)诿缹ο笥?；民風(fēng)凝民俗（昂f0l謝kc漲ust鏡om）破是重要岔的社會(huì)瘋審美對歸象，飲女食文化喪也是旅衡游者重妹要的審故美對象曠。第三節(jié)劑特殊旅游扭團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)拐游服務(wù)一、大型萍旅游團(tuán)隊(duì)蜂的導(dǎo)游服亡務(wù)（一）謀大型旅騾游團(tuán)隊(duì)騙的特征1.人數(shù)多2.行動(dòng)統(tǒng)遭一3.腐標(biāo)準(zhǔn)華一致4.吧日程緊張5.受有從眾心貼理（二）導(dǎo)游人員護(hù)怎樣服務(wù)1.有序接赴待（1）化書整為零，邁分而不散堤；（2）轎統(tǒng)一指揮陵，分工負(fù)挎責(zé)；（3跑）準(zhǔn)備充譽(yù)分，落實(shí)溝穩(wěn)當(dāng)。2.嚴(yán)格控制（1）百加強(qiáng)與炊領(lǐng)隊(duì)\通全陪的趁合作；甘（2）跟做好安仇全保障揮工作；（3）鈔使旅游稼團(tuán)的活盟動(dòng)始終狼處于控屋制狀態(tài)翠。3.接壇待程序：（1）接堡待；（2另）入住酒熔店；（3紗）用餐；狼（4）登走車出發(fā)；橡（5）導(dǎo)終游講解。二、專業(yè)瘦人士考察打團(tuán)的導(dǎo)游幸服務(wù)（一）專輛業(yè)人士考汗察團(tuán)的主上要特征1．有較多的剃相關(guān)知識(shí)2．目的明確3．觀察仔役細(xì)（二）導(dǎo)豈游人員的四服務(wù)1．克服畏難疑情緒2．做好知識(shí)蹲準(zhǔn)備3．講解注意炸事項(xiàng)4．保證充足到游覽時(shí)間三、宗教婚旅游團(tuán)的殖導(dǎo)游服務(wù)（一）宗猶教旅游統(tǒng)團(tuán)的主據(jù)要特征1．時(shí)間嚴(yán)荷格2．目的明臨確3．禁忌較多4．待人寬置容（二）琴導(dǎo)游人層員的服砍務(wù)1．提高政策溜意識(shí)，加惑強(qiáng)請示匯冤報(bào)2．認(rèn)真落死實(shí)有關(guān)啞活動(dòng)日鞭程3．尊重宗教虧習(xí)慣四、探貧險(xiǎn)旅游踢團(tuán)的導(dǎo)習(xí)游服務(wù)（一）探掉險(xiǎn)旅游團(tuán)戒的主要特記征1.排目的地的墨特殊2.成員意訪志堅(jiān)定3.配套裝澇備較多4.專業(yè)性岡能強(qiáng)5.風(fēng)險(xiǎn)性綿較高（二）導(dǎo)毅游人員的飼服務(wù)1.要有較叫強(qiáng)的身約體和一柳定的專抬業(yè)知識(shí)2.做好充哭分的物士質(zhì)準(zhǔn)備3.生活照優(yōu)料要周左到4.果斷地夢處理問寇題五.輪高齡旅滔游團(tuán)隊(duì)攜的導(dǎo)游遵服務(wù)（一）高種齡旅游團(tuán)定的特征1.勢行程舒緩2.霜希望得到送尊重3.述對講解要泊求較高（二）導(dǎo)扒游人員的充服務(wù)1.品合理熄安排行斯程2.傭提供如耐心、線細(xì)致的撒服務(wù)（1）生工活上關(guān)心（2）游妖覽中留心（3）屯服務(wù)上鴉耐心第四節(jié)哭散釀客旅游離團(tuán)隊(duì)接規(guī)待技巧[導(dǎo)入案怕例]四川某盯旅行社夏導(dǎo)游小勁雅接待巾了一個(gè)垃由安徽惑、上海勞、北京汁等地旅濟(jì)行社零楚星組織高的散客狀旅游團(tuán)草。其中蠶有13璃位客人暈來自上鉗海的3炒家旅行蓄社，5競位客人抓來自安誘徽的2叼家旅行津社，2融位客人吸來自北團(tuán)京某旅換行社。掙團(tuán)隊(duì)主桶要游覽究九寨溝桌、黃龍艱兩處景錄區(qū)。但泄從第一蒙天早晨警出發(fā)起研，團(tuán)隊(duì)餅矛盾就規(guī)十分尖剛銳。[導(dǎo)入案幣例]首先是潤北京客狠人抱怨鬧不停，懸因?yàn)樯现囃?，泊他們的火座位被印安排在刮車廂后掏部，一乒路顛簸稿難忍，享而他們件的接待領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)卻挖是團(tuán)隊(duì)苦中最高醒的：豪饅華等；途中用何餐時(shí)，素北京客她人餐標(biāo)稱高，導(dǎo)盒游安排陵他們單勾獨(dú)用餐歡，上海草和安徽平客人都谷是標(biāo)準(zhǔn)滴等，1運(yùn)8人安問排了2姐桌。但摟上?？秃θ思娂娊D在一憤桌，留毅下安徽醒5人享患用一桌嗽，結(jié)果豎出現(xiàn)了五上海人吩不夠吃恒，安徽富人吃不探了的怪植現(xiàn)象；[導(dǎo)入案飛例]住宿時(shí)必廢須有一位素上海人與鍬安徽人住裁一間客房儀，但上海萌人寧可要砍了間三人飛房，也不監(jiān)愿與不認(rèn)蔽識(shí)的安徽型人??；游覽時(shí)啄，上海勇、北京驅(qū)、安徽底客人分狠別行動(dòng)僵，導(dǎo)游碧很難整義隊(duì)。而孟且一旦鋒安徽人快遲到，崇上海人別就吵個(gè)愉不停，撫而上海尊人遲到穩(wěn)，安徽吧人也不速服氣地亭吊二話巨；客人建之間還鐘因?yàn)闋幇驌屒芭旁话l(fā)幸生抓扯歷，讓小即雅十分盆頭疼。[導(dǎo)入科案例]更重要旗的是，承由于各嶺地旅行構(gòu)社與客謎人簽訂另的合同糟有所不沈同，如宵北京客孤人行程梨中包括寒了都江別堰水利亡工程，疤安徽客蠻人的費(fèi)塵用中包桶含了烤豆羊晚會(huì)感。結(jié)果份安排北默京客人毫游覽都察江堰水物利工程廊時(shí)，上盈海、安燥徽客人掏無事可猶做，又頁不愿自霧費(fèi)游覽窄，苦苦施等候了酷3個(gè)小焦時(shí)，見插了導(dǎo)游怨就叫苦顫不迭；倒而當(dāng)小漂雅安排弄安徽客菠人的烤嘗羊晚會(huì)來時(shí)，北疏京、上皇海人都來表示不焰愿參加屋，小雅吹無奈只遍好為客雪人退費(fèi)拐（正常濱情況下訊一次烤忘羊晚會(huì)襪至少得閃有10躲人參加蠅才保本義），導(dǎo)嬌致安徽袋客人大尺罵導(dǎo)游辨違背合灶同，吵低著要投撥訴。小吵雅一路菠都在處猶理矛盾岡，一路銅都被客趣人埋怨礦，感覺級(jí)煩死了坑。[導(dǎo)入般案例]昨評(píng)析：散客旅銹游團(tuán)隊(duì)活成份復(fù)鍬雜，矛俘盾很多飯，對接均團(tuán)導(dǎo)游食能力要梅求很高妥，導(dǎo)游洪所承受介的責(zé)難馬和壓力督也很大甚，因此襲，做好冒散客團(tuán)群隊(duì)導(dǎo)游午工作，栗是對導(dǎo)融游人員屋業(yè)務(wù)能饒力的嚴(yán)鑒峻考驗(yàn)榆。[導(dǎo)入蔑案例]全部由散調(diào)客組成的翻團(tuán)隊(duì)稱為釋散客旅游炕團(tuán)隊(duì)。他釘們往往是專外地旅行等社發(fā)過來咽的零星客貢人和本地千門市接收傭的零散客伙人，有時(shí)至還有其它棍旅行社轉(zhuǎn)腎團(tuán)的客人貞。散客團(tuán)染隊(duì)成員鮮復(fù)雜，鉆接待標(biāo)防準(zhǔn)不一共，服務(wù)題內(nèi)容龐違雜，而潤且沒有漂領(lǐng)隊(duì)、飯全陪陪祥同，地雪接導(dǎo)游漲一身兼龍有領(lǐng)隊(duì)耐、全陪梁、地陪共的職責(zé)聰，肩上總的擔(dān)子汪十分沉其重。[導(dǎo)入訂案例]由于網(wǎng)絡(luò)烏技術(shù)的發(fā)棕展，伴隨鑄網(wǎng)上預(yù)訂悟和網(wǎng)上成談團(tuán)模式廣割泛推廣，拿散客旅游斗團(tuán)隊(duì)已成病為不少省炎市重要的養(yǎng)客源。如何提圖高散客烏旅游團(tuán)塔隊(duì)接待長能力和幕服務(wù)水特平，是核旅行社忙及導(dǎo)游誦人員經(jīng)懸常面臨眉的業(yè)務(wù)尖難題。一、散神客旅游珠團(tuán)隊(duì)的薦特點(diǎn)散客旅賴游團(tuán)隊(duì)顆是通過偏旅行社瓶組織并液實(shí)行費(fèi)國用全包火價(jià)的團(tuán)尸體旅游申者。它與完如全自主使，不與桃旅行社金發(fā)生任全何業(yè)務(wù)離聯(lián)系的奶“自主額旅游者雖”和大竭部分行騾程自主桌，只委莖托旅行特社提供殿個(gè)別零損星服務(wù)否（又稱盡單項(xiàng)服肯務(wù)，如愛代訂機(jī)許票，代跌訂酒店撫，代辦府簽證、輕代買保帥險(xiǎn)等）透的“自脊助旅游跌者”有謙本質(zhì)的閃差別。一、散客梢旅游團(tuán)隊(duì)毯的特點(diǎn)散客由捷全國各舌地旅行搜社招徠忍，有些陣是由本序地不同惠旅行社臨組織的界零散客茫人拼湊兩而成，污一般在仁離旅游抽地較近刷的大中叼型城市仗成團(tuán)，帽旅游結(jié)擾束后也秀在這些她城市散威團(tuán)（或尾送團(tuán)）童。由于各謊家旅行麥社客源慮結(jié)構(gòu)、打收費(fèi)標(biāo)糊準(zhǔn)、行印程安排漏和社會(huì)甲口碑的招不同，企游客雖兼然同團(tuán)崗旅游，庫但行程礎(chǔ)內(nèi)容、需接待標(biāo)嬌準(zhǔn)和價(jià)網(wǎng)格、客中人素質(zhì)牌以及客晴人的期垃望值都汁存在著踐或大或盒小的差往異，這釣使散客金旅游團(tuán)坡隊(duì)內(nèi)部繁的問題銷很復(fù)雜暈，比普曉通旅游輪團(tuán)隊(duì)呈羅現(xiàn)出更被多甚至阿更尖銳存的矛盾慎或沖突谷。（一）服按務(wù)承諾的砍差異散客團(tuán)掏隊(duì)在成狐團(tuán)前，晨各家旅胞行社已壘做過前豎期宣傳評(píng)，在日傘程安排訴、旅游腿項(xiàng)目、事旅游線糕路、接受待等級(jí)海方面已煎向客人坐做出承島諾，而止各家旅郵行社的追承諾可跨能不盡雅相同，從這給導(dǎo)惜游帶好碰團(tuán)隊(duì)增脹加了很早多障礙皂。（二）追參團(tuán)價(jià)揚(yáng)格的差祝異由于各地爸區(qū)間收入饞水平有差儲(chǔ)異，不同模旅行社品糾牌有差異治，客人購樂買時(shí)間早皂晚有差異慶，這均可占能引起客擋人參團(tuán)價(jià)畏格呈現(xiàn)出觸高低不同港的變化。當(dāng)不同參織團(tuán)價(jià)格的箱客人享受蹦的卻是同推樣的服務(wù)陵，或同樣鋒的價(jià)格享蠢受的卻是憂不同檔次經(jīng)的服務(wù)，麗這就難免能會(huì)引起團(tuán)肢隊(duì)內(nèi)部的崇騷動(dòng)。問草題的源頭頸雖然在組聯(lián)團(tuán)社，但頸客人的矛難頭最終將娃指向帶團(tuán)滔的導(dǎo)游。溫馨小帖榜士1導(dǎo)游人羽員要注規(guī)意，原西則上一揪個(gè)旅游瓦團(tuán)隊(duì)內(nèi)辭同一標(biāo)徹準(zhǔn)等級(jí)廚（如同老為豪華莖等、標(biāo)早準(zhǔn)等、懲經(jīng)濟(jì)等社）的客皺人，其狐繳納的戀團(tuán)費(fèi)價(jià)膚格差異膛以不超華過15多%為宜頸。如果超襪過這個(gè)量數(shù)字且護(hù)客人也扣提出了衰異議，騾導(dǎo)游應(yīng)柔建議接佛待旅行盞社與組鮮團(tuán)旅行向社協(xié)商氧，退還蒜客人多掃余的部練分；溫馨小帖搜士2同一個(gè)脾旅游團(tuán)遵隊(duì)內(nèi)高冊等級(jí)的附客人享下受地卻志是低等早級(jí)的服冶務(wù)內(nèi)容稿（如組電團(tuán)社按儀豪華等譜收費(fèi)，行但合同少規(guī)定的貝游覽內(nèi)仙容和接妖待標(biāo)準(zhǔn)沖竟跟本誘團(tuán)隊(duì)其栗他標(biāo)準(zhǔn)庫等的客訓(xùn)人相同邀），盡直管未違肝反合同貓，但顯荒失公允撥。導(dǎo)游也水應(yīng)建議附組團(tuán)隊(duì)脆給予客稍人一定鳴的補(bǔ)償牲，以平慌息客人驅(qū)的不滿布。（三）會(huì)成員地鍛位的差船異散客團(tuán)隊(duì)匪的團(tuán)員來仆自社會(huì)各叼階層，個(gè)謝人興趣愛徑好和生活誘習(xí)慣不同掛，工作性絕質(zhì)和社會(huì)閉地位迥異目，男女老丈幼參差不陶齊，往往普一車客人共中，很難模找到兩個(gè)刊以上持同嬌一種看法計(jì)的人。（三）成晚員地位的辰差異有可能一價(jià)位西裝革蝕履的大老倒板旁邊坐黑著的是幾油位剛“城須市化”不貼久的農(nóng)民友工；一對個(gè)新婚蜜月盈中的情侶齒背后竟是乒一路上都臺(tái)在搔臭腳姿丫的打工志仔。內(nèi)部石矛盾重重鮮，導(dǎo)游工武作的困難蜜可想而知凡。（四）昆客人期護(hù)望值的進(jìn)差異期望值的桂差異會(huì)影妙響客人對獻(xiàn)旅游服務(wù)劑的要求度興，決定客武人的滿意廟度。不同冶的期望值坊往往造成庸客人要求括的多樣化且和滿意度新的差異化耀，讓導(dǎo)游干無所適從韻。小提醒:帖散客旅游悟團(tuán)隊(duì)客人直的期望值嘗受下述因峽素影響：1．對組扮團(tuán)社的認(rèn)鏈同度。即失旅行社聲接譽(yù)越好，狂客人的期釋望值越高須。如上海黎客人找淺的是上下海最知氧名的旅讓行社參揀團(tuán)，而腰山東客折人來自獻(xiàn)當(dāng)?shù)匾徽倚÷镁d行社，藝上?？颓f人的期既望值可福能就比伶山東客瓶人高得路多。小提醒:誕散客旅游皇團(tuán)隊(duì)客人脆的期望值百受下述因擦素影響：2．客隆人對參芒團(tuán)費(fèi)用絡(luò)的承受猴力。一蘆般而言淘，客人販將參團(tuán)值費(fèi)與自淺己的收晝?nèi)胍约拔浥c以往攜到其它俯地方旅否游的費(fèi)悼用對比掠，如果址開支較譯高，那迫他對旅極程寄寓線的期望升就更大赴。由于散客稻團(tuán)隊(duì)的客皮人來自不漂同社會(huì)階鞋層，收入布差距較大摧，因此勢佛必導(dǎo)致客薦人的期望爆值存在巨抹大差異；幸再加上散沖客團(tuán)隊(duì)的劫復(fù)雜性和烤低效率，賢不盡如人水意處比比者皆是，散虛客團(tuán)隊(duì)的卻滿意度往想往較低，繼容易形成花高期望值功與低滿意挑度的矛盾農(nóng)。如果說接蜘團(tuán)難，那悲么接待散醫(yī)客團(tuán)隊(duì)更盒難，要讓扶散客團(tuán)隊(duì)楊滿意就更手是難上加采難了。我們不折難想象趣，當(dāng)導(dǎo)危游手持櫻散客團(tuán)口隊(duì)名單衫，發(fā)現(xiàn)位其中一貍部分是置豪華等避級(jí)，一線部分是供標(biāo)A級(jí)億，一部易分是標(biāo)蘋B級(jí)，地還有個(gè)乒別人不炕需要旅轎行社訂出餐，或仰者中途財(cái)需要安辣排少數(shù)質(zhì)幾人游蘆覽某些斑景點(diǎn)，星而其他違客人只聰能在車傳上靜候號(hào)，客人矩怨聲載怨道時(shí)，隆導(dǎo)游該林是多么晨地為難繩！如果說接譽(yù)團(tuán)難，那翠么接待散長客團(tuán)隊(duì)更就難，要讓聯(lián)散客團(tuán)隊(duì)蜂滿意就更檢是難上加應(yīng)難了。尤其當(dāng)旅協(xié)游車從早羽晨七點(diǎn)鐘區(qū)開始沿著盾城市大街肆小巷將客攀人一個(gè)一馳個(gè)集中起拳來，到正祥式向景區(qū)爐出發(fā)時(shí)已欠是上午十地點(diǎn)，車上路又會(huì)是什帝么樣的情動(dòng)景呢？第一個(gè)上壩車的客人京肯定在抱扮怨他寶貴箱的時(shí)間被侮浪費(fèi)了3班小時(shí)，而舊最后一個(gè)頸上車的客吹人可能對暖坐到最后鳳一排位置藥感到不滿冰，因?yàn)樗懈兜氖呛来倘A級(jí)的費(fèi)球用。車內(nèi)音七嘴八舌毫，每個(gè)人良都會(huì)對導(dǎo)你游提出自莖己的要求捷和建議，籍導(dǎo)游真是曉百口難辯工。二、散客染旅游團(tuán)隊(duì)睛服務(wù)的原哪則（一）精讓心安排，追將矛盾化躁解于萌芽村狀態(tài)（二）服紋務(wù)主導(dǎo)的越原則（三）圓服務(wù)的觸多樣性云和有序武性的統(tǒng)瘡一(四)并團(tuán)隊(duì)文化阿建設(shè)優(yōu)先桂原則（一）精爪心安排，灶將矛盾化單解于萌芽蕉狀態(tài)散客團(tuán)閣隊(duì)的導(dǎo)員游應(yīng)具尾有較強(qiáng)蜘的工作驗(yàn)責(zé)任心良和細(xì)致榮的工作垮作風(fēng)，噴善于預(yù)證見各種烤矛盾出季現(xiàn)的可寇能性，佩盡可能怨將矛盾攜化解于居萌芽狀翅態(tài)。（一）精班心安排，淋將矛盾化呼解于萌芽銜狀態(tài)譬如，褲在團(tuán)隊(duì)被出發(fā)前猴，導(dǎo)游唱員應(yīng)熟哪知客人皺的接送漫點(diǎn)，并亦預(yù)先編丟排座次肺，座次裂的優(yōu)劣濱根據(jù)費(fèi)州用多少勵(lì)確定；在迎接客俯人的時(shí)候忠，除了考絲式慮節(jié)約成料本外，還辯應(yīng)盡可能鬼縮短迎接童時(shí)間，如毀可以用二析至三臺(tái)微望型車接送日，或通知照客人到統(tǒng)代一地點(diǎn)集做合，由旅弦行社支付糊出租車費(fèi)蠻用等；對團(tuán)隊(duì)款中身份芹、職業(yè)勉、地位罪差異太場大的成心員，可矛以安排卡在不同矮區(qū)域；沾對于團(tuán)置費(fèi)明顯商過高，區(qū)有可能聾出現(xiàn)旅財(cái)游糾紛匯的個(gè)別消客人，潔可事先辨與旅行筆社聯(lián)系殿，爭取捆到給客身人補(bǔ)償僅或退還韻部分多巡壽余費(fèi)用朵的權(quán)利傭，當(dāng)行藥程中客陡人提出間異議或駐情緒明轉(zhuǎn)顯不滿寺時(shí)，可雹以此化勝解矛盾厚。（二）服銅務(wù)主導(dǎo)的項(xiàng)原則——染以規(guī)范服遷務(wù)代替辯盛解對于客交人的置寧疑和不幻玉滿，導(dǎo)芝游應(yīng)該攝給予合濁理的解遮釋和疏歇導(dǎo)，但套不要過災(zāi)于糾纏園。應(yīng)在及人數(shù)清價(jià)點(diǎn)完畢性之后，返盡快進(jìn)陸入講解竄狀態(tài)，尚轉(zhuǎn)移客暑人的注仆意力，綠以精彩懼的服務(wù)經(jīng)淡化矛辟盾。（二）服斑務(wù)主導(dǎo)的搞原則——照以規(guī)范服位務(wù)代替辯蛇解對于客人蛙的問題，?？稍诼贸棠嶂欣貌涂归g或晚間吊自由活動(dòng)姻時(shí)間，逐舟個(gè)與游客夸交談，耐名心細(xì)致地隊(duì)說明自己產(chǎn)的實(shí)際困吐難，爭取皂客人的理滔解，或者絨請示旅行株社對利益梳明顯受損攻的游客給易予一定的世補(bǔ)償。時(shí)間是欺矛盾的拳消解器留，客人億諸多不爸快都會(huì)須因時(shí)間符的流逝羊而淡化暖，導(dǎo)游載員只要折尊重游藝客，熱廉情服務(wù)楚，盡量帥不激化案矛盾，繳不出現(xiàn)的新問題泊，大多伸數(shù)矛盾孝都可以甜逐步得圓到化解闊。（三）交服務(wù)的罰多樣性召和有序賓性的統(tǒng)私一散客團(tuán)索隊(duì)的導(dǎo)懸游面對型的是不留同消費(fèi)仍層次的能同一個(gè)塞群體，坊他們的詢游覽、銀住宿、跑用餐時(shí)頓分時(shí)全遵，導(dǎo)游狂員一定細(xì)要注意紅工作的尺有序性功，對各辰種消費(fèi)斥檔次的捎游客心思中有數(shù)吩，合理關(guān)安排，開最好能緩提前給移客人書鏈面說明脖，讓客抽人對導(dǎo)削游工作農(nóng)放心。（三）奶服務(wù)的湊多樣性賴和有序迅性的統(tǒng)共一可以說它，散客襖團(tuán)隊(duì)導(dǎo)嘴游與普鏈通團(tuán)隊(duì)首導(dǎo)游最遺大的區(qū)零別，是蜻散客導(dǎo)孔游除嚴(yán)浮格執(zhí)行類標(biāo)準(zhǔn)程進(jìn)序之外再，還要妨做較多留的細(xì)節(jié)皂性安排奧，要求暫有序、甩心細(xì)、輪周到、雜恰如其社分，尤君其要有防承受各誦種抱怨態(tài)的心理浙準(zhǔn)備和植化解各壯種矛盾腸的技巧帝，避免烘產(chǎn)生重勿大旅游貞投訴。(四)震團(tuán)隊(duì)既文化建度設(shè)優(yōu)先罷原則三、散客書旅游團(tuán)隊(duì)頓服務(wù)的技和巧散客旅躍游團(tuán)隊(duì)能是沒有誕領(lǐng)隊(duì)和露全陪，么只有地蠻陪全程墻陪同服陪務(wù)的團(tuán)蘋隊(duì)。由竿于其團(tuán)要員的復(fù)械雜性和虛來源地務(wù)區(qū)的廣院泛性，撓服務(wù)正屠反兩方胸面的影出響都遠(yuǎn)潮比常規(guī)龜團(tuán)隊(duì)大菊。做好沫散客團(tuán)遍隊(duì)導(dǎo)游斥服務(wù)工南作，必賣須注意黃掌握下嫂列方法司和技巧吊。1．語丸言的規(guī)吹范化。由于客湊人來自哈五湖四談海，為儀了使各腸地游客桿均能得掛到滿意瞎的服務(wù)以，導(dǎo)游彼員應(yīng)堅(jiān)芝持在團(tuán)安隊(duì)中使泰用標(biāo)準(zhǔn)街普通話憲，并提某倡客人裙用普通禮話進(jìn)行斥交流。2．服務(wù)驢的標(biāo)準(zhǔn)化廊和個(gè)性化執(zhí)。即首先狹必須做灶到規(guī)范癥化服務(wù)統(tǒng)，同時(shí)籍針對不果同地區(qū)手客人的醒特點(diǎn)，槽提供適火當(dāng)?shù)膫€(gè)企性化服毀務(wù)。如母在餐食呈方面，旦南甜北督咸，東懷酸西辣葛，北方宏人還喜途添加一賽碟醬菜拼或泡菜搜，導(dǎo)游騙員在安顏排餐食睜時(shí)就要窯注意各燦地客人逃不同的線口味，竭盡可能午讓每一選位客人施都能吃史飽吃好辦。3．加強(qiáng)穗團(tuán)隊(duì)自律碗，嚴(yán)格要民求游客在蛇車內(nèi)不吸險(xiǎn)煙，不亂夸丟廢棄物崗，就餐和對游覽不遲嬌到等。導(dǎo)游還應(yīng)糊首先做到種，使團(tuán)隊(duì)閘中樹立起呈良好的風(fēng)縣氣。4．要想潔方設(shè)法讓屬客人游好扯、游足，杏使每一位鏡客人合同密中規(guī)定的荷旅游項(xiàng)目桶都一個(gè)不咳落地完成洗.確因人根力不可欄抗拒的矩因素必漆須取消獨(dú)或改變切個(gè)別項(xiàng)亮目時(shí)，水導(dǎo)游一幕定要向君客人說涂明原因厚，并提袋出客人螞能夠接邊受的補(bǔ)型償方案益（更換池其他項(xiàng)億目或退坐還相關(guān)前費(fèi)用）墊，求得伯客人諒唱解。5．增加雄自費(fèi)項(xiàng)目隊(duì)必須有特歲色，價(jià)格程有優(yōu)勢，阿辦理自費(fèi)貌項(xiàng)目時(shí)最呆好在客人劍中選一代厲表一同辦斯理。6．出貸現(xiàn)任何繪自身不總能解決哭的問題妥必須馬身上與旅隨行社取姓得聯(lián)系踢，費(fèi)用伶方面的砍問題不壘許擅自睜做主溫馨小帖壁士散客旅游蓄團(tuán)隊(duì)的客稈人互不相浩識(shí)，導(dǎo)游箏在途中組帽織活躍氣房誠氛活動(dòng)有系一定難度忌，但一定坦不要放棄分，這是消乏除客人之晚間的陌生朽感，改善們團(tuán)隊(duì)生冷該氣氛最好蓄的機(jī)會(huì)。溫馨小受帖士導(dǎo)游可給以先請揮客人介忍紹自己蜻，然后朗講述各翁自家鄉(xiāng)頸的趣事頌、土語技，探討很大家都稿感興趣三的熱點(diǎn)基話題（恭注意控盈制各人釀講解時(shí)窩間，對乘語言表婚達(dá)效果致較差者煩可由導(dǎo)常游轉(zhuǎn)述脂或解釋背；溫馨小帖捎士導(dǎo)游也辨可在客心人講述蠢的間或清提出一快個(gè)個(gè)有錯(cuò)趣的問艙題）；喬導(dǎo)游還輛可將客透人分組下，按組卸猜迷、壩做小游鴨戲，勝表者給予漠獎(jiǎng)勵(lì)，加輸者表購演節(jié)目蝴，使客級(jí)人盡快忌樹立起板團(tuán)隊(duì)意梅識(shí)，這喚對團(tuán)隊(duì)沉團(tuán)結(jié)和換以后客解人自律逮都大有螺好處。本節(jié)小冬結(jié)：散客旅俊游團(tuán)隊(duì)后是包價(jià)溜旅游團(tuán)險(xiǎn)隊(duì)中最秋難接待常的團(tuán)隊(duì)攻之一，怎容易出對現(xiàn)矛盾絨多、問檢題多、私意見多唯、事故朵多和滿甘意者少山的“四儉多一少攏”現(xiàn)象窄，對導(dǎo)誘游人員曾的業(yè)務(wù)這水平提欄出了更小高的要旅求。同學(xué)們段應(yīng)熟知袖散客旅校游團(tuán)隊(duì)愈特點(diǎn)，撒掌握散輸客旅游辣團(tuán)隊(duì)服比務(wù)原則永，靈活聚運(yùn)用散匠客旅游車團(tuán)隊(duì)服睬務(wù)技巧宴，善于君調(diào)動(dòng)客離人的團(tuán)快隊(duì)意識(shí)掌，化解效矛盾，桌創(chuàng)造和勾諧，最手終提高殖旅游團(tuán)桌隊(duì)的滿嗓意度。案例一重慶某貝旅行社遷導(dǎo)游小扮王帶領(lǐng)刷散客團(tuán)孔隊(duì)前往有XX石意刻之鄉(xiāng)證旅游。質(zhì)團(tuán)隊(duì)2靠1人，雪多數(shù)是誘四川、迫湖北、教陜西等時(shí)協(xié)作旅甘行社發(fā)騰來的零巧星客人烘，也有核7位是食市內(nèi)門覆市部在袋車站、態(tài)碼頭收挖集的散敢客。團(tuán)嶺隊(duì)出發(fā)永當(dāng)日，憐有一胖篇一瘦兩休位本地材散客異佳?；钴S及，經(jīng)?？白儞Q座駁位與團(tuán)豪隊(duì)其他所客人閑糞聊。由您于其年頭輕時(shí)尚霞，善于枝交際，含漸漸成茅為團(tuán)隊(duì)帝中的領(lǐng)墨袖人物史，不僅怕團(tuán)隊(duì)成快員很快兼與之熟猶識(shí)起來姿，而且賀團(tuán)隊(duì)也龜變得比摩較團(tuán)結(jié)住。王導(dǎo)為逼碰上這宏樣的客銷人感到香慶幸，耳團(tuán)隊(duì)的煩事務(wù)也系主動(dòng)與脅他們商淚量。當(dāng)仁晚安排廁住宿時(shí)派，王導(dǎo)郊本想安思排兩位來客人住言同一房哀間，但涉被他們套拒絕了酒，理由超是胖子著打呼嚕抓太厲害敬?？紤]赤兩人的襲穿著都囑有些講捐究，王錢導(dǎo)就將糟他們分柏別與團(tuán)叮隊(duì)中兩圾位身份悉地位較暢高的老進(jìn)總級(jí)人殃物安排壇住一屋免，客人獻(xiàn)均無異繁議。當(dāng)治晚，王棄導(dǎo)還看嬸見兩位件客人在廁其他客落人房間批打撲克風(fēng)牌，氣犯氛相當(dāng)駁熱烈。次日一早息醒來，竟籌有4個(gè)房牙間發(fā)生被菠盜，分別畫是胖子和徐瘦子房間瓦內(nèi)住宿的慶兩位老總押、與胖子住和瘦子打向撲克的兩刑位客人的豎房間，其膀錢夾、拉尤桿箱不是澆被掏空，支就是被帶詢走，損失匙達(dá)數(shù)萬元夸。與此同俱時(shí)，胖子論和瘦子也牛神奇失蹤案了。后經(jīng)雀公安部門曠查證，胖瓣子和瘦子插正是這次兩偷竊案件縫的主犯，似其參團(tuán)使霜用的身份當(dāng)證系偽造遞。點(diǎn)評(píng)：散客旅游紹團(tuán)隊(duì)成員荒復(fù)雜，客討人之間互物不相識(shí)，投容易為犯榮罪份子留敵下做案機(jī)賓會(huì)。作為伏導(dǎo)游人員戀，要提醒劍客人保持石高度警惕蹦性，防止趟發(fā)生盜搶妄、