查勘定損職業(yè)道德規(guī)范

知識(shí)點(diǎn)：職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)道德規(guī)范：（1）接班人員未到崗時(shí)，值班人員不得自行下班；未向接班人員交班的，值班人員也不得下班；（2）開(kāi)始電話服務(wù)前，要將私人手機(jī)、傳呼機(jī)等關(guān)機(jī)或設(shè)置成震動(dòng)狀態(tài)；（3）堅(jiān)守崗位，要在電話響鈴三聲以內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話；（4）通話完畢后，要晚于客戶再掛機(jī)；職業(yè)道德規(guī)范：（5）與客戶通話時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)和文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)；（6）與客戶通話時(shí)，不得接聽(tīng)私人電話或處理私人業(yè)務(wù)；（7）按照服務(wù)類別的要求，準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題、詳細(xì)記錄服務(wù)信息、及時(shí)調(diào)度指揮、按時(shí)回訪客戶；職業(yè)道德規(guī)范：（8）受理客戶舉報(bào)、投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解情況，及時(shí)形成有關(guān)材料，立即直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；（9）夜班期間要堅(jiān)守崗位、及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電、按時(shí)回訪客戶，不得因貪圖休息而貽誤電話服務(wù)工作；（10）不準(zhǔn)頂撞、怠慢、刁難、應(yīng)付、搪塞客戶?？偨Y(jié)流程內(nèi)容工作內(nèi)容服務(wù)和話術(shù)要求1接受派工和做好查勘準(zhǔn)備（1）接受電話中心坐席派工，了解案件情況（2）做好查勘前的準(zhǔn)備（3）優(yōu)先處理異地委托查勘案件服務(wù)要求：服務(wù)態(tài)度好話術(shù)要求：（1）接到坐席派工時(shí)，不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在忙”、“我不去”或以其他借口拒絕派工（2）不準(zhǔn)說(shuō)“讓客戶跟我聯(lián)系”2聯(lián)系客戶（1）接到派工電話以后5min內(nèi)聯(lián)系客戶，了解案情、告知客戶注意事項(xiàng)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，并按時(shí)趕赴約定地點(diǎn)（2）若有特殊原因不能按承諾的時(shí)間到達(dá)時(shí)，須提前向客戶解釋遲到的原因和預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間服務(wù)要求：承諾到達(dá)時(shí)間時(shí)應(yīng)適當(dāng)留有余地，以免多次推遲時(shí)間，造成客戶反感話術(shù)要求：（1）“您好，請(qǐng)問(wèn)是先生/女士嗎？我是保險(xiǎn)公司的查勘員，負(fù)責(zé)您這次事故的查勘定損工作，請(qǐng)問(wèn)目前您的車在什么位置？我現(xiàn)在在地點(diǎn)，估計(jì)要能趕到，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)好嗎？”（2）如無(wú)法按時(shí)到達(dá)，要做好解釋，如“我正在往您那兒趕，由于原因可能要耽誤一會(huì)兒，大約才能到，請(qǐng)您稍等?！保?）“請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？抱歉，讓您久等了?！?/p>

現(xiàn)場(chǎng)查勘基本內(nèi)容和服務(wù)要求（2）基本內(nèi)容和服務(wù)要求流程內(nèi)容工作內(nèi)容服務(wù)和話術(shù)要求3實(shí)施救援（1）協(xié)助客戶撥打120急救電話，實(shí)施人傷救助（2）協(xié)助客戶撥打救援中心電話坐席，為客戶安排車輛救援服務(wù)要求：先表示問(wèn)候，并對(duì)車輛、受損人員實(shí)施救援話術(shù)要求：（1）“人沒(méi)有受傷是萬(wàn)幸。”（2）“是否需要我公司提供幫助，我們將盡全力提供服務(wù)。”4處理現(xiàn)場(chǎng)按照公司汽車保險(xiǎn)理賠運(yùn)作規(guī)范要求處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求：明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的或不足免賠額的，應(yīng)向客戶說(shuō)明，并做好解釋工作話術(shù)要求：“請(qǐng)您描述一下出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，好嗎？”續(xù)表5指導(dǎo)客戶填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》（1）《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》須有詳細(xì)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，有當(dāng)事人親自簽名、聯(lián)系電話、日期（2）如被保險(xiǎn)人是單位客戶，則需要一聯(lián)單位蓋章（3）將《索賠須知》（如有）等材料交給客戶，并詳細(xì)告知索賠流程、所需單證、索賠注意事項(xiàng)、賠款支付方式確認(rèn)（4）轉(zhuǎn)賬支付的，要求提供被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、存折復(fù)印件、被保險(xiǎn)人簽章的賠款收據(jù)等資料服務(wù)要求：指導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》，要求客戶簽章確認(rèn)話術(shù)要求：（1）“這是您的《索賠申請(qǐng)書(shū)》，請(qǐng)逐項(xiàng)填寫，有不清楚的地方，我可以向您解釋”（2）“這是《索賠須知》，請(qǐng)按照《索賠須知》的要求在交警結(jié)案10天內(nèi)或時(shí)間內(nèi)攜帶須知要求的材料到我公司辦理理賠手續(xù)?！保?）“如有疑問(wèn)可隨時(shí)撥打詢問(wèn)?！保?）“我公司可提供轉(zhuǎn)賬支付，您只需把賬號(hào)告訴我，賠款能夠直接打到您的賬戶上?！?現(xiàn)場(chǎng)查勘按照公司車險(xiǎn)理賠運(yùn)作規(guī)范的要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘（1）現(xiàn)場(chǎng)照相、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量、調(diào)查取證（2）核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的、駕駛員等情況，判斷現(xiàn)場(chǎng)和損失情況與客戶所描述的出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)是否相符服務(wù)要求：（1）發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)時(shí)應(yīng)查清事故真相（2）多方事故須根據(jù)當(dāng)?shù)亟痪鹿侍幚硪?guī)定，預(yù)估客戶應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，交警的責(zé)任認(rèn)定明顯有誤時(shí)，應(yīng)根據(jù)掌握的證據(jù)，協(xié)助客戶與之交涉話術(shù)要求：“根據(jù)對(duì)您的事故的成因分析，您在這個(gè)事故中應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。”7調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)重大疑點(diǎn)時(shí)，按照公司汽車保險(xiǎn)理賠運(yùn)作規(guī)范的要求調(diào)查取證，必要時(shí)需做當(dāng)事人詢問(wèn)筆錄或轉(zhuǎn)大案